TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ I Tính cấp thiết đề tài “Cùng với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin”và cải thiện không ngừng chất lượng sống,“dịch vụ ngân hàng điện tử”đã đời ngày trở nên phổ biến Nhờ có dịch vụ mà“khách hàng tiết kiệm thời gian”và chi phí, đảm bảo an tồn bảo mật Đối với ngân hàng, dịch vụ tạo kênh phân phối sản phẩm mới, thu hút thêm khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt động góp phần gia tăng doanh thu, lợi nhuận Ở phạm vi quản lý Nhà nước, việc phát triển dịch vụ NHĐT khuyến khích phương thức tốn không dùng tiền mặt, tạo minh bạch khoản chi tiêu giao dịch Chính phủ, đơn vị kinh doanh cá nhân, giúp dòng chảy tiền tệ lưu thơng rõ ràng, từ thúc đẩy kinh tế phát triển bền vững Hiện nay, tỷ lệ người sử dụng internet tỷ lệ thuê bao có kết nối mạng di động Việt Nam cao Trong phương thức tốn truyền thống tiền mặt giao hàng nhận tiền chuyển khoản chiếm ưu thế, phương thức tốn điện tử cịn chưa phổ biến Đây vừa thách thức đồng thời hội cho ngân hàng thương mại việc phát triển thị trường NHĐT thu hút khách hàng Trong năm gần đây, ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam không ngừng đầu tư xây dựng hạ tầng công nghệ, nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, triển khai nhiều chương trình quảng bá sản phẩm NHĐT… Đặc biệt, VIB nhận hỗ trợ lớn mặt nhân công nghệ từ cổ đông chiến lược NH Commonwealth Bank of Australia Tuy nhiên, hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT NH nhiều hạn chế Đặc biệt, nay, Thế giới Việt Nam xuất nhiều loại hình tội phạm công nghệ cao, thông qua việc sử dụng thủ thuật tinh vi, phức tạp để trộm cắp tiền tài khoản KH Do đó, địi hỏi NHTM nói chung VIB nói riêng cần phải khơng ngừng đầu tư đổi công nghệ, thực tốt cơng tác kiểm sốt rủi ro cơng nghệ Từ phân tích trên, với mong muốn tìm giải pháp hữu hiệu, có tính thực tiễn nhằm gia tăng thị phần khẳng định thương hiệu VIB hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT, tác giả chọn vấn đề “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ II Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa vấn đề dịch vụ NHĐT phát triển dịch vụ NHĐT NHTM để xác định sở lý thuyết phân tích thực trạng Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT VIB nhằm tạo sở thực tiễn Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT VIB III Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn: Phát triển dịch vụ NHĐT NHTM Phạm vi nghiên cứu luận văn: Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, tập trung vào loại dịch vụ: ATM Banking, Internet Banking, Mobile Banking Thời gian nghiên cứu thực trạng: Từ năm 2013 đến năm 2015 IV Phương pháp nghiên cứu Cách thức tiếp cận Luận văn phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT VIB, sở kết hợp với việc phân tích kết khảo sát ý kiến KH VIB để tìm vấn đề tồn mong muốn kỳ vọng KH dịch vụ Từ đó, tìm hiểu nguyên nhân điểm hạn chế đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT VIB Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng phương pháp nghiên cứu định tính + Nghiên cứu định lượng: Đề tài sử dụng số liệu thống kê điều tra lĩnh vực cung ứng dịch vụ NHĐT VIB để phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT VIB Ngồi ra, đề tài cịn sử dụng kết khảo sát "Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking/ứng dụng NH di động MyVIB Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) năm 2016" Khối công nghệ NH số (VIB) thực hiện, với tham gia 388 KH sử dụng sản phẩm NHĐT VIB để phân tích mối liên hệ nhu cầu KH khả đáp ứng NH + Nghiên cứu định tính: Đề tài điều tra tổng hợp sản phẩm NHĐT tính sản phẩm này, sách lãi phí… số NH khác, từ lập bảng so sánh đánh giá VIB với NH đối thủ Nguồn số liệu: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp sau: Được thu thập từ số liệu công bố dịch vụ NHĐT Ngân hàng Nhà nước, báo cáo dịch vụ NHĐT hàng tháng VIB, báo cáo thường niên VIB, kết điều tra khảo sát 388 KH sử dụng sản phẩm NHĐT VIB Khối công nghệ NH số (VIB) thực hiện, khảo sát McKinsey & Company Ngoài ra, tác giả cịn trực tiếp thu thập thơng tin sản phẩm tính sản phẩm, sách phí VIB số NH khác Phương pháp phân tích xử lý số liệu: Tác giả sử dụng phương pháp lập bảng biểu để xử lý liệu thu thập V Dự kiến đóng góp luận văn Xây dựng hệ thống tiêu đánh giá phát triển NHĐT Rút học kinh nghiệm từ việc nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT Malaysia, Singapore NH Wells Fargo (Mỹ) Đánh giá mặt mạnh, mặt yếu VIB phát triển NHĐT từ hai góc độ: đánh giá KH sử dụng dịch vụ đánh giá lực nội VIB Kết hợp giữ khung lý thuyết với phân tích thực trạng để đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị với cấp lãnh đạo NH, góp phần phát triển dịch vụ gia tăng thị phần VIB hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT VI Kết cấu luận văn Ngoài Lời“mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo”và Phụ lục, luận văn gồm chương sau: Chương 1: Những vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VII Nội dung viết Chương 1: Những vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Dựa việc nghiên cứu khái niệm dịch vụ NHĐT Thế giới Việt Nam, tác giả tổng kết rút khái niệm chung dịch vụ NHĐT sau: “Dịch vụ NHĐT dịch vụ NH cung cấp thông qua phương thức điện tử” Trong đó, phương thức điện tử dùng để tồn quy trình hệ thống phương tiện giao dịch điện tử máy tính cá nhân, ATM, PDA, điện thoại…; hệ thống quản lý xử lý liệu – giao dịch NH, hệ thống giao tiếp xử lý giao dịch liên NH Dịch vụ NH bao gồm loại hình dịch vụ NH truyền thống đại Tương tự dịch vụ NH truyền thống, tiện ích mà dịch vụ NHĐT cung cấp xây dựng dựa hệ thống NH lõi NH bao gồm tiện ích thơng tin, tiện ích tốn, tiện ích tín dụng, thương mại tài Khác với dịch vụ NH truyền thống, dịch vụ NHĐT cung cấp thông qua kênh điện tử Dịch vụ NHĐT dịch vụ tài NH cung cấp nên mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ NH: Tính vơ hình, Tính khơng thể tách rời, Tính khơng ổn định khó xác định Ngồi ra, dịch vụ NHĐT mang đặc trưng khác mang yếu tố cơng nghệ cao, có tính tập trung hóa cao, cung cấp dịch vụ trọn gói Chương đã“đưa tranh tổng quan phát triển của”NHĐT Thế giới tầm quan trọng dịch vụ NHĐT kinh tế - xã hội, với NHTM với KH Với“những tiện ích, ưu điểm sản phẩm”NHĐT cho thấy việc“phát triển dịch vụ NHTM Việt Nam”trong xu hội nhập tất yếu Trong phạm vi nghiên cứu luận văn, phát triển dịch vụ NHĐT hiểu sau: “Phát triển dịch vụ NHĐT hiểu gia tăng về quy mô chất lượng dịch vụ NHĐT Trong đó, gia tăng quy mơ thể thơng qua gia tăng loại hình dịch vụ, tiện ích cung cấp, số lượng KH, số lượng giá trị giao dịch, doanh thu phí dịch vụ Sự gia tăng chất lượng thể qua thỏa mãn KH, an toàn bảo mật dịch vụ, mức độ cạnh tranh phí dịch vụ…” Để phản ánh phát triển dịch vụ NHĐT, có nhiều tiêu đánh sau: tiêu số lượng (Danh mục sản phẩm dịch vụ; Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT; Số lượng giá trị giao dịch; Lợi nhuận thu từ dịch vụ), tiêu chất lượng (Sự thỏa mãn khách hàng; Vấn đề bảo mật, an tồn; Mức độ cạnh tranh phí dịch vụ), tiêu tỷ lệ tăng trưởng (Tỷ lệ“số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ”NHĐT/Tổng“số khách hàng của”ngân hàng; Tần suất giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT; Tổng phí thu từ dịch vụ NHĐT/Tổng phí thu ngân hàng) Các“nhân tố ảnh hưởng đến”sự“phát triển dịch vụ”NHĐT chia thành nhóm nhân tố chủ quan nhóm nhân tố khách quan Các nhân tố chủ quan bao gồm: vốn đầu tư, nguồn nhân lực, sở vật chất Các nhân tố khách quan bao gồm: nhân tố thuộc môi trường vĩ mô (môi trường kinh tế, môi trường khoa học – kỹ thuật công nghệ, môi trường pháp lý) nhân tố thuộc môi trường ngành (nhu cầu hiểu biết khách hàng, đối thủ cạnh tranh, đơn vị hỗ trợ kinh doanh/đối tác) Nghiên cứu thực tế phát triển dịch vụ NHĐT Malaysia, Singapore NH Wells Fargo (Mỹ), rút số học để phát triển dịch vụ NH đại NHTM Việt Nam cần có hiểu biết chấp nhận KH, cam kết hỗ trợ từ phía nhà quản lý cấp cao, đầu tư nghiên cứu sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT đồng thời vấn đề pháp lý cơng nghệ góp phần khơng việc triển khai thành công dịch vụ NHĐT Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam “Chương khắc họa tranh toàn cảnh hoạt động cung ứng dịch vụ”NHĐT Việt Nam nói chung VIB nói riêng Hiện tại, VIB cung cấp dịch vụ NHĐT, là: ATM Banking, Internet Banking, SMS Banking, ứng dụng NH di động MyVIB, Ứng dụng MyVIB Apple Watch, Mobile BankPlus Trong đó, Internet Banking ứng dụng NH di động MyVIB hai sản phẩm có tốc độ tăng trưởng tốt Xu hướng giao dịch nhiều kênh NHĐT từ Internet Banking MyVIB phù hợp với xu phát triển NHĐT Thế giới Việt Nam Sau vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT VIB, chương rút số kết tích cực, là: Số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT, số lượng giao dịch lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT tăng đặn qua năm; An ninh, bảo mật thông tin giao dịch KH đảm bảo; Khả cạnh tranh phí dịch vụ NHĐT cao Bên cạnh cịn tồn số hạn chế phát triển dịch vụ NHĐT như: Thứ nhất, danh mục sản phẩm có sản phẩm bản, tính dịch vụ cịn chưa đa dạng; Thứ hai, tăng trưởng dịch vụ chưa tương xứng với tiềm năng; Thứ ba, mức độ thỏa mãn KH dịch vụ NHĐT chưa cao Một số nguyên nhân khách quan hạn chế bất cập từ môi trường kinh doanh Việt Nam như: Thứ nhất, khung pháp lý điều chỉnh hoạt động NHĐT Việt Nam nhiều bất cập; Thứ hai, hạ tầng CNTT Việt Nam nhiều hạn chế; Thứ ba, sức ép cạnh tranh thị trường NHĐT ngày khốc liệt Ngồi kể đến nguyên nhân khách quan từ phía khách hàng là: Thứ nhất, thói quen sử dụng tiền mặt KH phổ biến; Thứ hai tiếp nhận KH dịch vụ NHĐT mức thấp Bên cạnh đó, cịn có ngun nhân chủ quan từ nội NH VIB như: Thứ nhất, thiếu cam kết chặt chẽ hỗ trợ phát triển dịch vụ NHĐT từ phía quản lý cấp cao VIB; Thứ hai, phong cách làm việc hay mơ hình hoạt động tồn nhiều hạn chế, chưa đổi dựa quy trình quản trị rủi ro, tuân thủ nên cồng kềnh; Thứ ba công tác quảng bá, tuyên truyền sản phẩm NHĐT chưa thực hiệu quả; Thứ tư cán quan hệ KH giao dịch viên chi nhánh/phòng giao dịch VIB chưa thực ý thức tầm quan trọng việc bán chéo sản phẩm NHĐT.“Việc phân tích khó khăn, hạn chế chương tảng cho giải pháp cụ thể, khả thi chương nhằm giúp”VIB hoàn thiện việc phát triển dịch vụ NHĐT,“chiếm lĩnh thị trường tạo lợi cạnh tranh, hội nhập vào xu chung thời đại.” Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam Một định hướng quan trọng VIB nhằm tăng trưởng KH giai đoạn 2016 - 2020 tập trung nguồn lực để triển khai mạnh mẽ dịch vụ NHĐT Điều thấy cam kết mạnh mẽ từ lãnh đạo cấp cao VIB việc phát triển dịch vụ NHĐT thời gian tới.“Trong xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ”NHĐT“có thể nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt các”NHTM nói chung VIB nói riêng“do ưu vượt trội so với dịch vụ”truyền thống Do vậy, VIB cần phải có các“chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa”dịch vụ NHĐT“vào sống cách an toàn hiệu nhất.” Nội dung chương đề xuất hệ thống giải pháp giúp VIB phát triển dịch vụ NHĐT, là: (i) Tăng cường cam kết hỗ trợ phát triển dịch vụ NHĐT từ quản lý cấp cao, (ii) Tăng cường hoạt động truyền thông, quảng bá cho dịch vụ NHĐT, (iii) Đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, (iv) Tăng cường phối hợp phận Khối Công nghệ NH số, (v)“Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ”hiện đại, (vi) Phát triển nguồn nhân lực Ngồi ra, để phát triển dịch vụ NHĐT“khơng từ nỗ lực thân”NH“mà phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng của”KH Do vậy, chương đưa kiến nghị Chính phủ NHNN sau: (i) Hoàn thiện hệ thống pháp luật cho phát triển dịch vụ NHĐT, (ii) Tăng cường phát triển sở hạ tầng công nghệ, (iii) Thúc đẩy hoạt động thương mại điện tử giao dịch phi tiền mặt VIII Kết luận Phát triển dịch vụ NHĐT tất yếu hệ thống NHTM quốc gia nói chung định hướng, chiến lược phát triển VIB nói riêng.“Phát triển dịch vụ”NHĐT khơng chỉ“mang lại lợi ích cho”NH, cho KH mà cịn giúp cho Nhà nước thực thành cơng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt, minh bạch hóa hệ thống toán Phát triển dịch vụ NHĐT, bên cạnh nguồn lực phát triển NH, địi hỏi phải có hỗ trợ từ phía Nhà nước tiếp nhận từ phía KH “Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn,”đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam” đạt số kết sau: Luận văn làm rõ khái niệm dịch vụ NHĐT phát triển dịch vụ NHĐT Trên sở đó, đưa hệ thống tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT, bao gồm tiêu số lượng, tiêu chất lượng tiêu tỷ lệ tăng trưởng Thông qua việc nghiên cứu phát triển NHĐT Malaysia, Singapore ngân hàng Wells Fargo (Mỹ), luận văn rút học kinh nghiệm với NHTM: (i) Tăng cường tiếp nhận KH với dịch vụ NHĐT; (ii) Tăng cường cam kết hỗ trợ phát triển dịch vụ NHĐT từ nhà quản lý cấp cao; (iii) Đầu tư xây dựng hạ tầng công nghệ tăng cường an tồn cơng nghệ; (iv) Đầu tư nghiên cứu sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT VIB, từ rút kết đạt hạn chế tồn phát triển dịch vụ NHĐT Ngoài ra, luận văn rõ nguyên nhân dẫn đến hạn chế cần phải khắc phục Trên sở định hướng, chiến lược phát triển VIB giai đoạn 2016 – 2020 thách thức, hội NH việc phát triển dịch vụ NHĐT, luận văn đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT VIB, bao gồm: (i) Tăng cường cam kết hỗ trợ phát triển dịch vụ NHĐT từ quản lý cấp cao; (ii) Tăng cường hoạt động truyền thông marketing cho dịch vụ NHĐT; (iii) Đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT; (iv) Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại; (v) Phát triển nguồn nhân lực Luận văn đưa kiến nghị Chính phủ NHNN nhằm phát triển dịch vụ NHĐT, bao gồm: (i) Hoàn thiện hệ thống pháp luật cho phát triển dịch vụ NHĐT; (ii) Tăng cường phát triển sở hạ tầng công nghệ; (iii) Thúc đẩy hoạt động thương mại điện tử giao dịch phi tiền mặt ... ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quốc tế Việt. .. ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam? ?? đạt số kết sau: Luận văn làm rõ khái niệm dịch vụ NHĐT phát triển dịch vụ NHĐT Trên sở đó, đưa hệ thống tiêu đánh giá phát. .. lượng dịch vụ NHĐT đồng thời vấn đề pháp lý cơng nghệ góp phần khơng việc triển khai thành công dịch vụ NHĐT Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam