Luận văn thạc sĩ kinh tế quốc tế (FULL) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử kinh nghiệm quốc tế và bài học

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LƯU TIẾN ĐẠT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUỐC TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LƯU TIẾN ĐẠT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế Mã số: 60 31 01 06 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUỐC TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập thực hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Tiến Dũng Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn phát triển từ tài liệu, cơng trình nghiên cứu cơng bố, tham khảo giáo trình, tạp chí chun ngành trang thơng tin điện tử Những quan điểm trình bày luận văn quan điểm cá nhân Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận q trình nghiên cứu thực tiễn Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự Hà Nội, ngày 21 tháng 03 năm 2020 Tác giả LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo: TS Nguyễn Tiến Dũng, giáo viên hướng dẫn tận tình giúp đỡ em bước hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo trường Đại Học Kinh tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội, người cung cấp cho em kiến thức tảng quý báu suốt hai năm học qua Bên cạnh đó, tác giả luận văn xin trân trọng gửi lời cảm ơn hỗ trợ nhiệt tình trình thu thập số liệu, thu thập bảng câu hỏi khảo sát cán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long Cuối cùng, tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới tới gia đình, đặc biệt mẹ bên ủng hộ mặt, từ tinh thần đến tài chính… làm cho tơi có thêm động lực để cố gắng hồn thiện luận văn cách tốt Do khuôn khổ thời gian nghiên cứu có hạn trình độ người viết cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi khiếm khuyết Em mong thầy, cô giáo thông cảm góp ý chân thành để luận văn hoàn thiện Xin trân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH iii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu quốc tế dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các nghiên cứu nước dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 11 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .12 1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.3 Phát triển ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 21 1.3.1 Tính ưu việt dịch vụ Ngân hàng điện tử 21 1.3.3 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.4 Hội nhập kinh tế quốc tế yếu tố phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 28 1.4.1 Nhân tố chủ quan 28 1.4.2 Nhân tố khách quan 31 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THU THẬP SỐ LIỆU 33 2.1 Quy trình nghiên cứu .33 2.2 Phương pháp thu thập thông tin 34 2.3 Phương pháp xử lý liệu thứ cấp 34 CHƯƠNG KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .36 3.1 Kinh nghiệm chung 36 3.2 Kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử số quốc gia giới 38 3.2.1 Kinh nghiệm phát triển kênh phân phối đại hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng Commonwwealth (Úc) 38 3.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng phát triển marketing qua Trung tâm dịch vụ khách hàng - Contact Center hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng phát triển Singapore (DBS) 39 3.2.3 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng nội địa Trung Quốc 40 3.2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng CitiBank – Mỹ 41 3.2.5 Kinh nghiệm Ngân hàng HSBC – Anh 42 3.2.6 Kinh nghiệm Ngân hàng ANZ – Australia .44 3.2.7 Ngân hàng điện tử Ấn Độ 44 3.2.8 Kinh nghiệm Mỹ việc sử dụng ngân hàng điện tử .46 3.2.9 Kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử Thái Lan 46 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV THĂNG LONG 48 4.1 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cảu BIDV Thăng Long 48 4.1.1 Kết đạt 48 4.1.2 Hạn chế .52 4.2 Những học kinh nghiệm BIDV Thăng Long 53 4.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thăng Long .56 4.3.1 Định hướng chung 56 4.3.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể 56 4.4 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thăng Long .57 4.4.1 Xây dựng định hướng chiến lược hoạt động 57 4.4.2 Cơ sở kỹ thuật công nghệ 58 4.4.3 Nguồn nhân lực 59 4.4.4 Giải pháp khác 60 4.5 Kiến nghị 67 4.5.1 Một số kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước nhằm xây dựng triển khai chế sách 67 4.5.2 Trong lĩnh vực ngân hàng, NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế 69 4.5.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 70 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa BSMS Dịch vụ gửi tin nhắn CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin MIS Hệ thống thông tin quản lý NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy chấp nhận toán thẻ TMCP Thương mại cổ phần TSBĐ Tài sản bảo đảm 10 TCTD Tổ chức tín dụng 11 VND Việt nam đồng 12 TMĐT Thương mại điện tử i DANH MỤC BẢNG TT Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Một số ngân hàng triển khai thành cơng mơ hình ngân hàng điện tử 36 Bàng 3.2 Giá trị giao dịch tốc độ tăng DVNHĐT từ năm 2010 đến năm 2018 38 ii DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang Hình 1.1 Các loại hình ngân hàng điện tử 16 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 33 iii - Tăng cường hoạt động quản lý rủi ro Đối với khách hàng ngân hàng, mối lo ngại lớn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử gặp phải rủi ro rị rỉ thơng tin dẫn đến thiệt hại, tổn thất Để hạn chế rủi ro, dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV phải đáp ứng thỏa mãn yêu cầu ngày cao khách hàng với mục tiêu phòng ngừa, phát khắc phục kịp thời rủi ro phát sinh Muốn vậy, ngồi đầu tư phát triển cơng nghệ, xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ, BIDV cần phải xây dựng chiến lược quản trị rủi ro đắn để bảo đảm phát triển dich vụ ngân hàng điện tử Thứ nhất, BIDV hồn thiện cấu văn chế độ liên quan đến việc cung cấp, hướng dẫn sử dụng kiểm soát dịch vụ ngân hàng điện tử Đây yêu cầu việc quản trị rủi ro dịch vụ Để làm điều này, BIDV cần có nghiên cứu cụ thể, triển khai khắc phục sai sót, tháo gỡ khó khăn vướng mắc trình triển khai dịch vụ Thứ hai, cần cung cấp đầy đủ, rõ ràng thông tin điều kiện, quy định khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng cần tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái muốn trao đổi thông tin, giúp cho khách hàng bảo vệ thông tin liệu phục vụ liên tục qua kênh phân phối điện tử Do đó, chi nhánh Thăng Long cần cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết đề khách hàng tham khảo đánh giá trước đăng ký sử dụng dịch vụ Các thơng tin đăng trang website thức ngân hàng thông qua tờ rơi, quảng cáo khác Bên cạnh đó, chi nhánh đưa điều kiện chặt chẽ khách hàng đăng ký nhằm giảm thiểu rủi ro pháp lý, uy tín ngân hàng Để làm điều cần giới thiệu cụ thể dịch vụ cung ứng, hướng dẫn sử dụng, điều khoản tham gia, phí dịch vụ, thông tin liên quan đến bồi thường, bảo hiểm tiền gửi, mức độ bồi thường theo yêu cầu… Thứ ba, chi nhánh cần xây dựng kế hoạch dự phòng nhằm bảo đảm hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử: Phân tích, đánh giá tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua lượng khách hàng dự kiến tỉ lệ tăng trưởng tương lai, qua đưa kế hoạch đầu tư thích hợp nhằm ổn định hoạt động nâng cao hiệu hệ thống ngân hàng điện tử; Thường xuyên kiểm tra hoạt động hệ thống ngân hàng điện tử để tìm giải kịp thời sai sót có xử lý giao dịch, bảo đảm cho hệ thống ngân hàng điện tử vận hành thông suốt, cập nhật công nghệ theo kịp xu hướng phát triển khoa học công nghệ môi trường pháp lý kinh tế nhằm thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốt Thứ tư, cần xác định rõ trách nhiệm phận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Đây biện pháp kiểm soát nội thiết kế nhằm giảm thiểu rủi ro gian lận tiến trình hoạt động hệ thống đảm bảo giao dịch điện tử xác nhận, lưu hồ sơ bảo vệ cách phù hợp Việc xác định rõ trách nhiệm phận quan trọng nhằm đảm bảo tính xác tồn vẹn liệu sử dụng ngăn ngừa hành vi gian lận Nếu nhiệm vụ phân công phù hợp gian lận xảy có câu kết thơng đồng bên Do đó, để làm điều cần đánh giá lại áp dụng biện pháp kiểm soát truyền thống để trì phân cơng trách nhiệm để đảm bảo trì mức độ kiểm sốt phù hợp Vì sở liệu có mức độ bảo mật dễ dàng bị truy cập từ hệ thống nội bên nên ngân hàng cần phải có thủ tục nhận dạng cấp phép chặt chẽ, an toàn kiến trúc hiệu qui trình xử lý thẳng theo luồng có tập tin lưu giữ chứng phục vụ kiểm tra độc lập BIDV xác định trì trách nhiệm phận qua hình thức như: Duy trì tách biệt phận sử dụng liệu nội dung website phận chịu trách nhiệm xác thực tính vẹn tồn liệu Thử nghiệm hệ thống ngân hàng điện tử nhằm đảm bảo bỏ qua công tác phân công nhiệm vụ cho phận Duy trì việc phân cơng nhiệm vụ xác định rõ trách nhiệm hệ thống phát triển quản lý kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, việc cung cấp đầy đủ thơng tin hướng dẫn để thân khách hàng có ý thức bảo vệ thông tin thân quan trọng Thực tế, sơ xuất khách hàng thiếu hiểu biết dẫn đến rủi ro đáng tiếc Khách hàng dường phó mặc cho ngân hàng khơng nghĩ phải có trách nhiệm tự bảo vệ Ví dụ người người thân biết mã số bí mật sử dụng thẻ tín dụng vài lần hay khách hàng đánh thiết bị bảo mật token Điều dễ dẫn đến rủi ro cho khách hàng ngân hàng có gian lận, tranh chấp Vì vậy, BIDV Thăng Long cần hướng dẫn cho khách hàng để nắm bắt nhằm hạn chế rủi ro Ngân hàng giáo dục cảnh báo nguy cho khách hàng thông báo in kê tài khoản, thư, đơn đăng ký dịch vụ nhắc nhở khách hàng tuân theo quy định đảm bảo an toàn lúc, nơi 4.4.4.2 Hồn thiện sách marketing  Về phía BIDV Thăng Long Hồn thiện trì thường xuyên chế động lực khuyến khích cán chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lưới kinh doanh ngân hàng điện tử với quyền lợi cán chi nhánh Để làm điều BIDV Thăng Long cần có nguồn tài đủ mạnh cho đầu tư phát triển hạ tầng công nghệ Mà nguồn tài chủ yếu phục vụ đầu tư từ lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ ngân hàng Do đó, chi nhánh cần có giải pháp chiến lược nhằm tăng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh ngân hàng để từ có nguồn vốn tiếp tục đầu tư cho dịch vụ ngân hàng truyền thống đẩy mạnh đầu tư cho dịch vụ ngân hàng đại Thêm vào tích cực tìm hiểu, nghiên cứu chế động viên khuyến khích cán bộ, tăng cường cơng tác đồn thể để cán gắn bó với quan Từ cán nhận thức vai trị việc phát triển hệ thống chung - Tăng cường hoạt động truyển thông Hoạt động có ý nghĩa quan trọng ngân hàng thương mại Hoạt động marketing không đơn thực công việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mà bao hàm loạt khâu khác như: nghiên cứu, phân đoạn thị trường, phát kịp thời nhu cầu thị trường, tìm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu Đây hoạt động thiếu ngân hàng đại Nó xem cơng cụ hữu hiệu khơng thể thiếu nhằm giúp ngân hàng cung cấp thông tin thân ngân hàng, loại hình sản phẩm dịch vụ nhằm giúp phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Ở Việt Nam, phần lớn người dân ưa thích có thói quen sử dụng tiền mặt cho sử dụng tiền mặt thuận tiện tiêu dùng Vì thế, việc tăng cường truyền thơng, giới thiệu, quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử lợi ích mà mang lại việc vơ quan trọng Chi nhánh Thăng Long cần truyền thông tới khách hàng để khách hàng hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử gì, mang đến cho khách hàng lợi ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu khách hàng sử dụng Do vậy, CN cần tăng cường hoạt động truyền thông marketing sản phẩm xây dựng nhiều chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu Có thể tăng cường truyền thơng dịch vụ thơng qua hình thức như: Đầu tư quảng cáo thơng qua phương tiện truyền thông: Các phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm, dịch vụ hữu hiệu Thông qua kênh mà nhiều người chưa đến BIDV hay sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV biết đến BIDV sản phẩm dịch vụ đại, tiện ích mà BIDV cung cấp, nhờ thu hút khách hàng quan tâm đến việc đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng Tăng cường tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: BIDV Thăng Long nên tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng hàng kỳ thường xuyên để nhận phản hồi từ phía khách hàng xin ý kiến góp ý để khắc phục hạn chế, đưa kế hoạch phát triển sản phẩm, dịch vụ tiện ích hơn, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Đồng thời thông qua buổi hội thảo, hội nghị ngân hàng thu hút thêm khách hàng mới, giới thiệu đến khách hàng dịch vụ ngân điện tử cung cấp hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng  Ngân hàng BIDV Hồn thiện website ngân hàng: Trước xu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tất ngân hàng tiết kiệm nhiều công sức chi phí có website đủ tầm để tập hợp tổng hợp thông tin, sở liệu thị trường tài chính, quảng bá cơng nghệ mới, sản phẩm BIDV nên hoàn thiện website nữa, cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục, từ ngữ rõ ràng để giúp khách hàng nắm bắt thông tin cần thiết Như vậy, website BIDV thực kênh thông tin, liên lạc hiệu góp phần phát triển thương hiệu, thúc đẩy hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử hay sản phẩm, dịch vụ khác ngân hàng Tăng cường dịch vụ tư vấn ngân hàng điện tử hỗ trợ dịch vụ: Dịch vụ tư vấn hỗ trợ đóng vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khi khách hàng tìm đến với BIDV, nhân viên ngân hàng chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ rơi để khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích Nhờ đó, khách hàng biết đến bắt đầu tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Tiếp tục tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn: Các chương trình khuyến ln hấp dẫn khách hàng BIDV nên tiếp tục đưa thêm nhiều chương trình khuyến để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Để thực biện pháp marketing trước hết hoạt động marketing phải có kế hoạch tổng thể, có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu BIDV hoạt động ngân hàng bán lẻ, tổ chức triển khai chương trình truyền thơng theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc lại Bên cạnh đó, BIDV nên ựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với loại sản phẩm ngân hàng điện tử Từ việc đẩy mạnh truyền thông marketing làm nhiều khách hàng tìm đến với sản phẩm BIDV, nhờ mà phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng 4.5 Kiến nghị Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích nó, song song với giải pháp từ phía nhà cung cấp BIDV Thăng Long, cần có đầu tư, quan tâm đắn cấp quản lý ngân hàng BIDV Việt Nam 4.5.1 Một số kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước nhằm xây dựng triển khai chế sách 4.5.1.1 Mơi trường kinh tế Vai trị Chính phủ quan trọng trọng việc phát triển kinh tế, tạo ổn định môi trường kinh tế, trị từ tạo đà cho phát triển kinh tế, đời sống người dân nâng cao, có điều kiện tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng điện tử Kinh tế xã hội có phát triển ổn định, nhu cầu người dân tăng ngân hàng có điều kiện mở rộng đối tượng phục vụ 4.5.1.2.Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam trình hội nhập, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hướng Để phát triển tốn điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch tốn ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực cơng nghệ đại Chế độ hạch tốn kế tốn cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới,…) Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định cơng khai, minh bạch thông tin thị trường Nhà nước cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử 4.5.1.3 Nhận thức nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt, thay đổi thói quen tiêu dùng phận lớn tầng lớp dân cư Chính phủ nên có chủ chương, sách nhằm khuyến khích người dân tốn phi tiền mặt cách mở tài khoản toán qua ngân hàng Việc làm tiết kiệm nhiều chi phí cho kinh tế thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, với khoản thu - chi liên quan ngân sách nhà nước chi trả bảo hiểm, tiền lương, trợ cấp,… Trên giới có nhiều nước đưa quy định khoản chi tiêu ngân sách phải sử dụng phương tiện tốn điện tử Đó việc làm cần thiết thời đại công nghệ thông tin Ngồi ra, Chính phủ đạo bộ, ngành cung ứng dịch vụ bưu viễn thơng, nước, điện lực,… tích cực phối hợp với ngành ngân hàng cách đồng để đẩy mạnh, nhanh việc chấp nhận tốn qua ngân hàng góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng Mặt khác, cịn có biện pháp khác tăng chi phí sử dụng tiền mặt, có chế độ ưu đãi, khuyến khích cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 4.5.2 Trong lĩnh vực ngân hàng, NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trước mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn WB tài trợ Ngồi ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành công dịch vụ NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí,… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ Chúng ta thành công việc tuyên truyền vai trò thương hiệu đến doanh nghiệp Vì vậy, hồn tồn tin tưởng thành công nâng cao hiểu biết khách hàng dịch vụ ngân hàng Khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ họ thực thấy lợi ích dịch vụ mang lại theo tiêu chí nhanh chóng, xác, an toàn, tiện lợi Nhà nước cần hỗ trợ cho NHTM việc nâng cao nhận thức tầng lớp dân cư cộng đồng doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, kinh tế tăng trưởng, thu nhập dân cư tăng lên yếu tố “kích cầu” dịch vụ ngân hàng điện tử 4.5.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Trong thời gian qua, Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung BIDV nói riêng đạt nhiều thành tích đáng khích lệ cơng tác triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Đến nay, ngân hàng có sản phẩm loại hình dịch vụ Tuy nhiên, cơng tác triển khai ngân hàng cịn tồn nhiều hạn chế cần phải khắc phục muốn đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thời gian tới Xét cho cùng, hai giác độ ngân hàng khách hàng, dịch vụ eBanking có khả đem lại nhiều lợi ích bất lợi Ít nhất, ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Hơn nữa, thời đại công nghệ thông tin môi trường cạnh tranh gay gắt nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống khơng cịn đem lại lợi cạnh tranh nhiều doanh lợi cho ngân hàng nữa, buộc ngân hàng phải phát triển sản phẩm, dịch vụ Trong bối cảnh đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giải pháp sáng suốt, mang tính chiến lược Là ngân hàng sau lĩnh vực ngân hàng điện tử, việc tìm giải pháp hữu hiệu cho BIDV cần thiết Sau số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thăng Long cách hiệu 4.5.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Nâng cao chất lượng di ch vụ ngân hàng điện tử đồng nghĩa với việc phải đáp ứng tiêu chí chất lượng Đây giải pháp trước mắt mang tính chiến lược nhằm hồn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Để nâng cao chất lượng dịch vụ e-Banking, trước hết phải xây dựng chiến lược công nghệ đại đảm bảo yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, bảo mật an toàn hoạt động, tăng cường khả quản lý Vì vậy, BIDV cần đầu tư có chọn lựa đổi cơng nghệ theo phát triển thời đại, đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Thêm vào đó, cần nâng cấp mở rộng đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn việc truyền tin mạng, hạn chế nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Có đáp ứng tiêu chí thời gian giao dịch độ bảo mật Các sản phẩm e-Banking BIDV hình giao dịch cịn phức tạp so với ngân hàng khác Trong tương lai, giao diện website cần đơn giản hóa để phù hợp với tất khách hàng lứa tuổi trình độ khác đặc biệt đối tượng khách hàng trung niên có thu nhập ổn định trình độ sử dụng máy tính khơng cao muốn gửi tiết kiệm gửi tiền học phí cho cái,… Để đưa sản phẩm ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên BIDV cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm ngân hàng điện tử Khi đưa sản phẩm ngân hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lịng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh ngân hàng BIDV nên nghiên cứu phát triển sản phẩm mới: ngồi sản phẩm có, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp Các sản phẩm e-Banking cần đa dạng, phong phú để đáp ứng yêu cầu đối tượng khách hàng 4.5.3.2 Xây dựng quy trình pháp lý mã hóa chứng từ điện tử chữ ký điện tử, xác định xử lý rủi ro tin tặc Bản thân ngân hàng cần nhận thức rõ việc đầu tư hệ thống bảo mật, an ninh, an toàn, xây dựng hệ thống mã hóa chứng từ điện tử, xác thực chữ ký điện tử Trên thực tế, khách hàng chuyển tiền qua Internet Banking BIDV sử dụng mã xác thực OTP mã Token Cần có tổ chức thứ ba đứng cấp phát xác thực chữ ký điện tử Khi đó, khách hàng yên tâm thực giao dịch qua mạng, qua hình thức toán trực tuyến, giao dịch chứng thực nguồn gốc, chống xem trộm toàn vẹn liệu Các quy trình pháp lý xử lý rủi ro tin tặc cần xây dựng sở đặc thù riêng BIDV để giải vấn đề phát sinh trình hoạt động Chú trọng đầu tư để có hệ thống bảo mật đủ mạnh, đảm bảo độ bảo mật, an ninh thông tin để đối phó với rủi ro mạng đặc biệt rủi ro tin tặc Đây vấn đề quan trọng vốn đầu tư cho việc lớn mà cơng nghệ thơng tin phát triển không ngừng Hơn nữa, sơ suất nhỏ xảy gây lộ thông tin khách hàng làm thất tiền bạc đánh lịng tin nhiều khách hàng hệ thống bảo mật, an tồn ngân hàng Các quy trình giám sát cần thực thường xuyên, hiệu nhằm phát xử lý kịp thời rủi ro phát sinh trình vận hành hệ thống eBanking Quy trình quản lý rủi ro phải tích hợp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Bên cạnh đó, quy định quy trình liên quan đến nghiệp vụ e-Banking cần thường xuyên xem xét, đánh giá, chỉnh sửa kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh KẾT LUẬN Với mục tiêu trở thành tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam tương lai, BIDV có bước phát triển mạnh mẽ từ ngân hàng chuyên quản lý cấp phát vốn xây dựng sang phát triển thành ngân hàng đại Hịa chung vào cơng đại hóa tái cấu ngân hàng hệ thống, BIDV Thăng Long trải qua chặng đường gian nan hứa hẹn nhiều thành cơng q trình đổi phát triển Trong q trình đó, BIDV Thăng Long nhận thức rằng, đổi công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiều rộng lẫn chiều sâu chìa khóa mở tới thành cơng chi nhánh Với mong muốn góp phần vào cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thăng Long, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu trình bày số vấn đề cụ thể sau: Thứ nhất, nghiên cứu khái quát, hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thăng Long những năm gần sở thu thập tài liệu, thông tin kết hoạt động dịch vụ năm từ 2012-2014 đánh giá kết đạt được, đồng thời điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế mà tồn tại BIDV Thăng Long Thứ ba, từ việc nghiên cứu định hướng mục tiêu kinh doanh chi nhánh, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thăng Long Trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu tốt nghiệp khóa học thạc sĩ kinh tế giới hạn khả kinh nghiệm thân nên Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục hồn thiện có kết cao mặt lý luận thực tiễn Tôi xin chân thành cảm ơn TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng việt Beg, David, 1995 Kinh tế học (bản dịch) Hà Nội: Nhà xuất Giáo dục Bộ tài chính, 2000-2001 Các văn pháp luật ngân hàng - tập I, II, III Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Cox David, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại (bản dịch) Hà Nội: Nhà xuất Chính trị quốc gia Phan Thị Thu Hà, 2005 Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội : Nhà xuất thống kêi Nguyễn Hoàng Bảo Khánh, 2014 Nghiên cứu chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân địa bàn Thành phố Huế Luận văn Thạc Sỹ, Trường ĐH Đà Nẵng Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại, Hà Nội: NXB Thống kê Nguyễn Minh Loan, 2014 Nhiều tiện ích cho khách hàng từ ứng dụng Internet Banking, “http:// tcldxh.vn/ArticlesDetail/tabid/193/cateid/4/id/12280 /language/vi-VN/Default.aspx”, truy cập ngày 04/06/2019 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2016-2018 Báo cáo thường niên năm 2016, 2017, 2018 Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi, 2011 Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng Ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, Tập 14, số Q2-2011 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thăng Long, 20162018 Báo cáo tình hình thực kế hoạch kinh doanh năm 2016, 2017, 2018 II Tiếng anh 11 Dwumfuo G.O and Dankwah B.A (2013), “Adopting Internet Banking in Ghana”, Current Research Journal of Social Sciences, Vol.5, No.4 12 Lal D (2015), “Customer perceptions and satisfaction levels toward internet banking services of indian banking companies”, Scholedge international journal of management and development, Vol.2, No.6 13 Moinuddin Q.M (2013), “The Impact of the Internet on Service Quality in the Banking Sector”, International Conference on Innovations in Engineering and Technology, Dec 25-26, 2013, Bangkok, Thailand III Các Website 14 http://m.tapchibcvt.gov.vn/TinBai/6204/Thuong-mai-dien-tu-oViet-Nam-va- cac-nuoc- khac 15 http://www.nhandan.org.vn/khoahoc/khoahoc/item/26617902-ung-dung- cong-nghephat-trien-dich-vu-ngan-hang-taiviet-nam.html 16 http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-traodoi/trao-doi-binh-luan/giai-phap- phat-trienon-dinh-va-lanh-manh-he-thongngan-hang-59491.html 17 http://thoibaonganhang.vn/hien-daihoa-ngan-hang-luc-day-nang-cao-nang- luc-canhtranh-quoc-gia-38631.html 18 http://vneconomy.vn/tai-chinh/ngan-hang-dien-tu-khach-hang-can-su- dongian20120213011649269.htm ... Kinh nghiệm quốc tế dịch vụ ngân hàng điện tử Chương Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thăng Long CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN... cho Ngân hàng điện tử ích lợi dịch vụ cần thiết Rõ ràng, dịch vụ Ngân hàng điện tử dịch vụ đại tốt Tuy vậy, có dịch vụ tốt đủ Để xúc tiến dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng cung cấp dịch vụ cần... niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử xuất phát từ khái niệm thương mại điện tử ngân hàng điện tử tên gọi thương mại điện tử lĩnh vực ngân hàng Thương mại điện tử (TMĐT)