Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội MB chi nhánh thị xã sơn tây thành phố hà nội (tt)

�c thành phần thang đo, phân tích số liệu 2.3.3 Kết khảo sát *“Đặc điểm mẫu nghiên cứu: nhóm khách hàng cá nhân có độ tuổi từ 26-45 tuổi có nhu cầu vay vốn cao nhóm tuổi khác; hầu hết khách hàng cá nhân có quan hệ lâu năm với ngân hàng; sản phẩm cho vay khách hàng sử dụng nhiều cho vay tiêu dùng cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà/đất.” * Đánh giá sơ thang đo: - Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha “Phân tích độ tin cậy thang đo bước cần thiết để kiểm tra quán nội thang đo xây dựng từ mơ hình lý thuyết thông qua sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha Các biến thang đo lý thuyết không phù hợp với kết khảo sát cân nhắc để loại bỏ Kết kiểm định cho thấy thang đo phù hợp, đáng tin cậy không cần loại bỏ biến nào.” - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) “Phân tích nhân tố EFA đưa tới kết rút gọn tập nhiều biến quan sát thành số yếu tố có ý nghĩa, yếu tố đại diện cho nhóm biến quan sát Cơ sở việc rút gọn dựa vào mối quan hệ tuyến tính yếu tố với biến quan sát Kết phân tích nhân tố cho thấy nhóm nhân tố rút tương ứng với yếu tố đại diện cho biến quan sát độc lập.” - Phân tích tương quan “Các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc sở để thực phân tích hồi quy tuyến tính, khơng có tượng đa cộng tuyến biến độc lập.” * Phân tích mức độ ảnh hưởng thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Phân tích hồi quy để xem xét mối liên hệ tuyến tính biến độc lập với biến phụ thuộc mơ hình hồi quy Từ kết hồi quy, biến phụ thuộc HL“Sự hài lòng khách hàng” thể qua mơ hình kết hồi quy sau: HL = 0,315.TC + 0,266.ĐU + 0,173.PV + 0,197.ĐC + 0,417.HH Trong yếu tố “Phương tiện hữu hình”có ảnh hưởng nhiều đến hài lịng khách hàng với hệ số β=0,417; yếu tố “Sự tin cậy”, “Sự đồng cảm”, “Sự đáp ứng” có ảnh hưởng lớn đến hài lịng ; có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng yếu tố “Năng lực phục vụ” * Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng Quân đội chi nhánh thị xã Sơn Tây “Tác giả phân tích mức độ hài lịng khách hàng thể thơng qua điểm số trung bình biến quan sát thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cho vay.” 2.4 Đánh giá chung thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng Quân đội chi nhánh thị xã Sơn Tây “Đánh giá yếu tố khách hàng đánh giá cao hài lòng, yếu tố bị khách hàng đánh giá thấp hài lòng, nguyên nhân yếu tố bị đánh giá thấp hài lòng.” - Nguyên nhân yếu tố bị đánh giá thấp hài lịng: +“Ngun nhân chủ quan: sách khách hàng, quy trình tín dụng, lực thái độ đội ngũ nhân viên, sở vật chất trang thiết bị, hoạt động Marketing.” + “Nguyên nhân khách quan: Các quy định pháp luật liên quan đến hoạt động cho vay, ý thức khách hàng, áp lực cạnh tranh từ phía đối thủ cạnh tranh ngày mạnh.” CHƢƠNG III: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI (MB) CHI NHÁNH THỊ XÃ SƠN TÂY – HÀ NỘI 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng Quân đội chi nhánh thị xã Sơn Tây “Thứ nhất, chi nhánh cần trọng đặc biệt đến việc phát triển hoạt động cho khách hàng cá nhân vay nhiều cách khác nhau.” “Thứ hai, tăng cường hiệu hoạt động kiểm tra, giám sát rủi ro; đẩy mạnh công tác quản trị rủi ro theo hướng ngân hàng đại, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế.” “Thứ ba, quy trình thủ tục cho vay phải thực linh hoạt cụ thể loại hình cho vay cá nhân.” “Thứ tư, Chi nhánh cần cố gắng xây dựng cho chiến lược lâu dài bền vững khách hàng.” “Thứ năm, nâng cao chất lượng đội ngũ cán tín dụng Chi nhánh có đầy đủ phẩm chất, kiến thức, chun mơn lĩnh vực cho vay cá nhân.” “Thứ sáu, phát triển sách khuếch trương, đẩy mạnh việc quảng bá, giới thiệu sản phẩm cho vay cá nhân địa bàn nơi Chi nhánh đóng trụ sở.” 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng Quân đội chi nhánh Sơn Tây – Hà Nội Tác giả đề xuất giải pháp dựa nhân tố ảnh hưởng bao gồm: - Xây dựng hoàn thiện sách khách hàng - Cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ - Nâng cao lực đạo đức đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng - Đầu tư sở vật chất kĩ thuật công nghệ - Tăng cường hoạt động marketing, nâng cao hình ảnh thương hiệu 3.3 Kiến nghị điều kiện thực - Kiến nghị ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam - Kiến nghị ngân hàng Nhà nước - Kiến nghị khách hàng ... NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI (MB) CHI NHÁNH THỊ XÃ SƠN TÂY – HÀ NỘI 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng Quân đội chi. .. trạng hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng Quân đội chi nhánh thị xã Sơn Tây “Đánh giá yếu tố khách hàng đánh giá cao hài lòng, yếu tố bị khách hàng đánh giá thấp hài lòng, nguyên... thiệu sản phẩm cho vay cá nhân địa bàn nơi Chi nhánh đóng trụ sở.” 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng Quân đội chi nhánh Sơn Tây – Hà Nội Tác giả đề