KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN VÀ GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT

Trường Đại học Trà Vinh CHUYÊN ĐỀ KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN VÀ GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT  MỤC TIÊU HỌC TẬP: Sau học xong này, người học có thể:  Nhận thức lợi ích kỹ Đàm phán giải xung đột  Xác định cách đàm phán giải xung đột hiệu  Vận dụng kỹ Đàm phán giải xung đột học tập sống  NỘI DUNG Khái niệm  Xung đột: -Là đối lập nhu cầu, giá trị lợi ích -Là trình bên nhận phản ứng quyền lợi bị ảnh hưởng tiêu cực bên khác  Đàm phán Là trình giao tiếp có có lại thiết kế nhằm thỏa thuận ta bên có quyền lợi chia sẻ có quyền lợi đối kháng Phân loại 2.1 Xung đột gia đình Xung đột cơng việc  Xung đột gia đình - Anh chị em - Cha mẹ Ông bà - Con cháu - Người yêu - Bạn bè  Xung đột công việc - Đồng nghiệp - Sếp/ Lãnh đạo - Nhân viên - Thân chủ khách hàng - Người cung cấp 2.2 Xung đột tiêu cực Xung đột tích cực  Xung đột tiêu cực Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm Trường Đại học Trà Vinh - Làm tổn thương mối quan hệ, lòng tin cảm xúc - Hạn chế trao đổi tự ý kiến khác - Phá hủy làm giảm lợi ích kinh tế, xã hội người  Xung đột tích cực - Cải thiện mối quan hệ, lòng tin cảm xúc - Cải thiện trao đổi tự ý kiến khác - Cải thiện lợi ích kinh tế, xã hội người Lợi ích kỹ Đàm phán giải xung đột Việc học kỹ cần thiết để chuyển xung đột thành hội cho việc phát triển mang tính xây dựng Các kỹ giúp bạn: - Phát triển trì mối quan hệ cá nhân chuyên mơn tốt - Tìm giải pháp tốt người khác có ý kiến, mục tiêu vị trí khác với bạn Hoạt động suy ngẫm Dành 10 phút để trả lời câu hỏi chuẩn bị để chia sẻ với bạn bên cạnh Xung đột lớn gần mà bạn đối đầu với người khác gì? Cái gây xung đột điều xảy xung đột ? Ai thắng xung đột thắng nào? Cuộc xung đột làm bạn cảm thấy trước, sau đó? Các giai đoạn xung đột Tiến trình Xung đột Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm Trường Đại học Trà Vinh Xung đột tiềm ẩn - Xung đột tiềm ẩn bên - Hai bên khơng hồn tồn quan tâm đến xung đột - Cường độ thấp: nhu cầu giải xung đột thấp Xuất xung đột - Xung đột thể bên - Hai bên quan tâm đến xung đột - Cường độ trung bình: gia tăng nhu cầu giải xung đột Gia tăng xung Đột - Xung đột ảnh hưởng đến lợi ích xã hội, kinh tế và/hoặc chun mơn Cường độ cao: xung đột phải giải Làm tổn thương/Bế tắc - Xung đột phải giải Cường độ cao: lựa chọn phải thực để tránh giải xung đột Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm Trường Đại học Trà Vinh Giảm Cường Độ Đàm Phán - Hai bên chia sẻ lắng nghe nhu cầu mong muốn Cường độ cao: hai bên lựa chọn chiến thuật (VD: hoà giải, cạnh tranh, hợp tác, …) Thảo Luận Việc Giải Quyết - Giải pháp đồng ý (vd: thua – thua, thua – thắng, thắng – thua, thắng – thắng …) Cường độ trung bình: giải pháp làm giảm bớt cảm xúc tổn thương và/hoặc quan điểm xung đột trước Xây Dựng Hồ Bình Sau Xung Đột - Những mối quan hệ tích cực tơn trọng lẫn xây dựng Cường độ thấp: Hai bên khơng cịn xem đối thủ  Giảm Cường Độ Xung Đột - Không phải tất xung đột dội, chúng cần tiến đến điểm có giải pháp tốt tiếp tục xung đột - Bạn hỗ trợ để làm giảm cường độ xung đột tương lai cách:  Thực hành giao tiếp không bạo lực  Phát triển hiểu biết thân (thói quen, giá trị, phản xạ …)  Thực hành việc đồng cảm hiểu biết người khác Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm Trường Đại học Trà Vinh Hoạt động suy ngẫm Sử dụng xung đột lớn mà bạn nghĩ đến (hoạt động suy ngẫm 1), xét xem có diễn theo giai đoạn khơng Các kiểu đàm phán Tùy vào tính cách bạn, bạn giải xung đột theo nhiều cách khác  Trốn tránh: bạn thường không chia sẻ ý kiến bạn chúng dẫn đến xung đột  Cạnh tranh: bạn thường muốn ý kiến bạn người khác chấp nhận  Hợp tác: bạn thường muốn nghe ý kiến người khác chấp nhận/điều chỉnh chúng phù hợp với ý kiến riêng bạn Người trốn tránh không hiệu Người ln ln trốn tránh xung đột không hiệu họ: - Không giải xung đột mà xung đột có hại đến họ người khác - Khơng chia sẻ quan điểm tham gia đối thoại - Không ủng hộ niềm tin ý kiến tốt họ người khác Người cạnh tranh không hiệu Người luôn cạnh tranh khơng hiệu với xung đột họ có tính: Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm Trường Đại học Trà Vinh - Khó chịu, than phiền thô lỗ với người khác - Không sẵn lịng khơng thể lắng nghe người khác, khơng sẵn lịng khơng thể hiểu giá trị người khác, không linh hoạt - Không sáng tạo khơng thực tế kết có xung đột Người hợp tác khơng hiệu Người ln ln hợp tác khơng hiệu với xung đột họ có tính: - Ln ln dàn xếp ý kiến vị trí người khác mà khơng giải ý kiến vị trí riêng họ - Không chắn đến mối quan tâm vị trí họ người khác - Không sáng tạo không thực tế kết có xung đột Người đàm phán hiệu Dù bạn trốn tránh, tranh đua hay hợp tác, bạn phải: - Có đạo đức, đáng tin cậy, lịch sự, tôn trọng tự kiểm sốt - Có chuẩn bị có hiểu biết nhiều tốt - Sáng tạo thực tế kết có Làm việc nhóm Nêu cách giải xung đột tình video clip “Mâu thuẫn 2” cho biết bạn dùng kiểu đàm phán Các giai đoạn đàm phán Tại Sao Chúng Ta Đàm Phán? - Khi người sống làm việc với nhau, họ thường cần đồng thuận ý kiến hành động chia sẻ - Việc có đồng thuận đòi hỏi đàm phán để nhu cầu người đáp ứng đến mức Đàm Phán Là Một Tiến Trình Khi bạn cần tiến đến đồng thuận, có giai đoạn bạn nên trải qua: Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm Trường Đại học Trà Vinh Chuẩn bị  Xác định mục tiêu (của bạn đối phương) VD: đàm phán người bán – người mua: giá mong muốn bạn đối phương, điều kiện việc mua bán (vd: chuyển đổi quyền sở hữu), v.v  Xác định khía cạnh linh hoạt  Lập kế hoạch tiếp cận (vd: bạn giao tiếp, đưa khích lệ nào, …) Chia Sẻ  Trao đổi quan điểm vấn đề Xác định mong muốn, nhu cầu điều kiện đối phương chia sẻ bạn  Tạo khơng khí tích cực Thể đồng cảm, tơn trọng, …  Lắng nghe cẩn thận hỏi cách rõ ràng Hiểu đối phương (tính cách, giá trị, phản xạ…) Thoả Thuận  Xác định: - Những giải pháp/sự phù hợp thay - Sự nhượng hoà giải - Những giải pháp sáng tạo đáp ứng tốt nhu cầu đôi bên (thắng – thắng) Kết Thúc  Đồng thuận cam kết với giải pháp tốt cho ngưới có liên quan  Có thể yêu cầu lập ký hợp đồng ngữ cảnh chuyên môn/công việc  Tiếp tục trì đồng thuận mối quan hệ tương lai Hoạt động:  Mỗi SV nhận phiếu hoạt động  Dành phút để đọc qua phiếu hoạt động  Hãy tìm bạn có phiếu hoạt động khác màu để đàm phán đồng thuận Các nguyên tắc đàm phán Đàm Phán Theo Nguyên Tắc  Nếu hai bên hành động không theo nguyên tắc việc đàm phán Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm Trường Đại học Trà Vinh cho đồng thuận tốt VD: không trung thực với thân/với đối phương, hành động không quán, nhanh giận, không linh hoạt,  Tách người khỏi vấn đề  Tập trung vào mối quan tâm, không vào luận điểm  Đề xuất lựa chọn cho lợi ích đôi bên  Nhấn mạnh tiêu chí khách quan Con Người trái với Vấn Đề  Con người làm cho việc đàm phán trở nên khó với:  Sự khác biệt nhận thức (vd: nhu cầu, vấn đề, … nhìn nào)  Cảm xúc (vd: giận, phiền lòng, băn khoăn, … )  Các vấn đề giao tiếp (vd: khơng nói, khơng lắng nghe, khơng hiểu) Mối Quan Tâm trái với thái độ  Đàm phán để đáp ứng mối quan tâm tiềm ẩn thái độ thể  Thỉnh thoảng người ta nói họ muốn điều này, thật muốn điều khác (vd: có luận điểm cực đoan)  Các luận điểm khác nhau, mối quan tâm giống Lợi Ích Đơi Bên  Việc tìm mối quan tâm giúp đàm phán giải pháp đáp ứng mối quan tâm hai bên (thắng – thắng)  Đòi hỏi sáng tạo, động não, linh hoạt luận điểm Tiêu Chí Khách Quan  Nếu có thể, nhìn ngồi tiến trình đàm phán để tìm ví dụ đồng thuận đưa giải pháp công khách quan - VD: bán nhà, nhìn vào giá bán nhà cho nhà tương tự - VD: đàm phán tiền lương, nhìn vào người có trách nhiệm tương tự Hoạt động: - Mỗi SV nhận phiếu hoạt động - Dành phút để đọc qua phiếu hoạt động Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm Trường Đại học Trà Vinh - Hãy tìm bạn có phiếu hoạt động khác màu để đàm phán đồng thuận - Lần lượt vài cặp đóng vai trước lớp Các chiến lược đàm phán giải xung đột Kết từ xung đột  Thắng -Thua  Thắng -Thắng  Thua - Thua Chọn giải pháp - Những người khác sử dụng chiến lược khác để giải xung đột - Người ta sử dụng chiến lược khác họ thường học từ lúc nhỏ bị ảnh hưởng văn hóa - Mỗi xung đột khác địi hỏi giải pháp khác Các giải pháp  Trốn tránh  Hòa giải  Cạnh tranh  Hợp tác  Thỏa hiệp  Trốn tránh – Con rùa - Rùa rút đầu vào mai để né tránh xung đột - Rùa nhận thấy dễ dàng rút khỏi xung đột (sinh lý tâm lý) đối mặt với Người Trốn tránh - Từ bỏ mục tiêu cá nhân mối quan hệ - Né tránh vấn đề - Né tránh người mà họ xung đột Trốn tránh thích hợp khi: - Vấn đề quan trọng Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm Trường Đại học Trà Vinh - Mối quan hệ có ý nghĩa - Thời gian ngắn định không cần thiết - Bạn có quyền lực muốn ngăn cản người khác  Hịa giải – Gấu nhồi bơng Gấu nhồi cố gắng giải ổn thỏa xung đột sợ gây tổn hại mối quan hệ Người Hịa giải - Các mối quan hệ quan trọng - Mục tiêu cá nhân họ quan trọng - Họ muốn chấp nhận thích người khác - Họ sợ xung đột tiếp diễn, người bị tổn thương phá vỡ mối quan hệ Hịa giải thích hợp khi: - Bạn thật không quan tâm đến vấn đề - Bạn khơng có quyền lực muốn ngăn cản người khác - Khi bạn nhận bạn sai  Cạnh tranh - Cá mập Cá mập muốn chiến thắng Người Cạnh tranh - Áp đảo đối thủ cách buộc họ chấp nhận giải pháp - Chiến thắng có nghĩa cơng kích, áp đảo, lấn át, đe dọa người khác mang lại tự hào thành Cạnh tranh thích hợp khi: - Mục tiêu quan trọng - Mối quan hệ quan trọng Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm 10 Trường Đại học Trà Vinh - Bạn chắn bạn vấn đề - Vấn đề quan trọng người khác khơng quan tâm điều xảy  Thỏa hiệp – Con cáo Cáo hy sinh mục tiêu cá nhân để tìm đồng thuận cho điều tốt đẹp chung Người Thỏa hiệp - Từ bỏ số mục tiêu thuyết phục người khác từ bỏ số mục tiêu họ - thỏa hiệp - Họ tìm kiếm cách giải mang tính trung gian Thỏa hiệp thích hợp khi: - Sự hợp tác quan trọng thời gian nguồn lực bị giới hạn - Khi việc tìm kiếm giải pháp tạm thời tốt bế tắc  Hợp tác – Con cú Cú muốn căng thẳng cảm giác tiêu cực giải Người Hợp tác - Đánh giá cao mục tiêu cá nhân mối quan hệ - Xem xung đột vấn đề phải giải - Xung đột hội để cải thiện mối quan hệ cách giảm căng thẳng Hợp tác thích hợp khi: - Các vấn đề mối quan hệ quan trọng - Sự hợp tác quan trọng - Một kết sáng tạo quan trọng - Có hy vọng hợp lý để giải tất mối quan tâm Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm 11 Trường Đại học Trà Vinh Hoạt động suy ngẫm Bạn người thường có chiến lược đàm phán nào? Vì sao? Vẽ hình vật tượng trưng cho chiến lược Hãy chia sẻ với lớp Lưu ý Khi tham gia vào xung đột hay đàm phán, dù bạn có chiến lược đàm phán nào, bạn cần: - Chọn giải pháp - Đạt mục tiêu - Duy trì mối quan hệ tốt đẹp - Tránh giải pháp sai Những Giải Pháp Sai  Sự trả thù: hành động bạn làm tổn thương người khác  Tự làm tổn thương: hành động bạn làm tổn thương bạn  Sự trả thù tự làm tổn thương: hành động bạn làm tổn thương người Vẽ sơ đồ Sử dụng ví dụ xung đột gần bạn nêu lên: Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm 12 Trường Đại học Trà Vinh + Giải pháp bạn chọn + Lợi ích chi phí có Vẽ sơ đồ minh họa Chia sẻ với lớp Các khuynh hướng bên xung đột Kỹ Liên cá nhân trái với Kỹ Nội tâm  Kỹ Liên cá nhân Chúng ta hành động hướng tới hiểu người khác (nói, nghe, xây dựng mối quan hệ….)  Kỹ nội tâm Chúng ta hành động hướng tới hiểu thân (cảm xúc, suy nghĩ, độc thoại …) Kỹ Nội tâm Xung Đột Việc tự nhận thức, chấp nhận thương xót thân làm giảm cường độ cảm xúc xung đột Tự nhận thức bao gồm: - Phát triển giá trị đồng cảm - Biết phản xạ cảm xúc bạn - Biết thói quen bạn suốt xung đột Những Giá Trị Đồng Cảm Đồng cảm có nghĩa: Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm 13 Trường Đại học Trà Vinh - Quan tâm ngưới khác nhìn giới đáp ứng nhu cầu họ (sự đồng cảm) - Quan tâm nhìn giới đáp ứng nhu cầu (Tự thấu hiểu) - Tôn trọng quan tâm giao tiếp với người khác nghĩ người khác thân (giao tiếp không bạo lực) Quan Tâm Về Người Khác Nhìn Thế Giới Như Thế Nào - Con người nhìn giới khác (có hình ảnh/sơ đồ thực tế khác nhau) khơng hình ảnh hồn hảo - Khi nghĩ hình ảnh tốt hơn, tạo xung đột - Chúng ta phải tìm cách hiểu hình ảnh người khác làm giảm xung đột Quan Tâm Nhu Cầu Của Con Người - Nhu cầu tượng tâm lý người; đòi hỏi, mong muốn, nguyện vọng người vật chất tinh thần để tồn phát triển Co người sống thiếu nhu cầu - Khi bạn tước đoạt nhu cầu người khác, người xung đột với bạn Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm 14 Trường Đại học Trà Vinh Giao Tiếp Khơng Bạo Lực - Khi nói chuyện với người khác mà không tôn trọng, ủng hộ xung đột tiêu cực Do đó, cần ý thức thói quen dùng từ, âm giọng, thể nét mặt, cử hình thể … Câu chuyện: NHỮNG VẾT ĐINH (http://kienthuccuocsong.edu.vn/cau-chuyenTài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm 15 Trường Đại học Trà Vinh cuoc-song-cau-chuyen-ve-nhung-vet-dinh/) Một cậu bé có tính xấu hay nóng Một hơm, cha cậu bé đưa cho cậu túi đinh nói với cậu:"Mỗi nóng với chạy sau nhà đóng đinh lên hàng rào gỗ" Ngày đầu tiên, cậu bé đóng tất 37 đinh lên hàng rào Nhưng sau vài tuần, cậu bé tập kiềm chế dần giận số lượng đinh cậu đóng lên hàng rào ngày Cậu nhận thấy kiềm chế giận dễ phải đóng đinh lên hàng rào Đến ngày, cậu bé không giận lần suốt ngày Cậu đến thưa với cha ông bảo: "Tốt lắm, sau ngày mà không giận với dù lần, nhổ đinh khỏi hàng rào" Ngày lại ngày trôi qua, đến hôm cậu bé vui mừng, hãnh diện tìm cha báo khơng cịn đinh hàng rào Cha cậu liền đến bên hàng rào Ở đó, ơng nhỏ nhẹ nói với cậu: Con ln nhớ: vết thương tinh thần đau đớn vết thương thể xác Những người xung quanh ta, bạn bè ta viên đá quý Họ giúp cười giúp chuyện Họ nghe than thở gặp khó khăn, cổ vũ ln sẵn sàng mở trái tim cho Con cho bạn thấy yêu thương họ đến đâu Câu hỏi: Các bạn rút học cho thân sau nghe câu chuyện? Biết Phản Xạ Cảm Xúc Của Chúng Ta - Thỉnh thoảng phản ứng đầy cảm xúc cách tự nhiên hành động khác (vd: từ ngữ, nhìn, hành động đó) - Phản ứng tạo làm tăng xung đột - Do đó, cần ý thức giới hạn học cách kiểm soát phản ứng Biết Những Thói Quen Của Chúng Ta Trong Khi Xung Đột Khi đối đầu với xung đột, chúng thường hành động (phản ứng) với hành vi khác nhau: - Âm điệu: tăng âm giọng, nói nhanh … - Ngơn ngữ: sử dụng ngôn ngữ làm tổn thương, lời khiển trách… Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm 16 Trường Đại học Trà Vinh - Cơ thể: cho nhìn nghiêm khắc, trỏ, vung nấm đấm… - Cảm xúc: giận, khóc, phiền muộn, … - Sinh lý: thở nhanh, trở nên ửng đỏ người … Sự Hiểu Biết Bên Trong - Việc tự nhận thức kiểm soát địi hỏi có thời gian, lịng kiên nhẫn tự quan tâm - Chúng ta tiến hành xung đột cách tích cực thương xót việc hiểu:  Các viễn cảnh người khác tốt  Những nhu cầu người khác  Phản xạ cảm xúc thói quen xung đột Hoạt động suy ngẫm - Dành 15 phút để trả lời câu hỏi suy ngẫm hiểu biết bên - Chuẩn bị để chia sẻ câu trả lời bạn với lớp Câu hỏi Bạn có nhu cầu mục tiêu mà ngăn cản bạn đạt bạn đấu tranh? Hãy nghĩ lần gần bạn xung đột với người khác Bạn giao tiếp cách làm xung đột gay gắt (VD: thói quen dùng ngôn ngữ, âm giọng, thể nét mặt, cử hình thể)? Điều làm bạn tự nhiên giận/buồn/chán nản? Xem video: NonviolentCommunication1-Chocolate.mp4 Trả lời câu hỏi: Nội dung giao tiếp gì? 10 Giao tiếp không bạo lực Giao tiếp xung đột Giao tiếp gây xung đột: - Cạnh tranh, không tôn trọng, gây sự, … - Không muốn hiểu người khác (người khác giới tính, độ tuổi, văn hố, …) Giao tiếp khơng bạo lực làm giảm tính tiêu cực xung đột: - Văn nói (trực tiếp, điện thoại…) - Văn viết (emails, văn bản, thư từ…) Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm 17 Trường Đại học Trà Vinh - Cử hình thể (tiếp xúc mắt, thể nét mặt, điệu thể,…)  Ba Nguyên Tắc Giao tiếp không bạo lực tập trung vào nguyên tắc:  Tự thấu cảm: quan tâm tôn trọng cảm xúc thật bên bạn  Cảm thông: quan tâm thấu hiểu cảm xúc bên đối phương  Tự thể trung thực: thể cảm xúc thật tơn trọng cảm xúc đối phương  Bốn Bước Giao tiếp không bạo lực có bước:  Bước 1: Diễn Đạt Sự Quan Sát Nên: - Sử dụng câu “Tôi…” - Sử dụng kiện thực tế mà đối phương đồng ý VD: “Tôi nhận công việc mà bạn hứa chưa làm” Không nên: - Đưa phán xét đánh giá đối phương VD: “Bạn không làm việc bạn Bây tơi phải làm nó!” (Ngụ ý lười biếng, khơng tin cậy)  Bước 2: Diễn Đạt Cảm Xúc Nên: - Chia sẻ cảm xúc trổi dậy bạn VD: “Tơi lo lắng điều làm giảm điểm tiểu luận này.” - Đoán cảm xúc yêu cầu người khác Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm 18 Trường Đại học Trà Vinh VD: “Bạn gặp rắc rối cảm thấy tinh thần với công việc phải không?”  Bước 3: Diễn Đạt Nhu Cầu Nên: - Chia sẻ nhu cầu bạn VD: “Tơi lo lắng tơi cần đạt điểm cao để tốt nghiệp loại giỏi.” - Đoán nhu cầu tạo nên cảm xúc yêu cầu đối phương VD: “Bạn gặp rắc rối bạn cần nhiều trợ giúp nhiều thời gian phải không ?”  Bước 4: Đưa Ra Yêu Cầu Nên : Đưa yêu cầu cụ thể cho hành động để đáp ứng nhu cầu đặt Khơng nên: Đưa địi hỏi; thay vào đó, để đối phương đề nghị lựa chọn VD: -“Bạn có muốn nhiều trợ giúp khơng để hồn thành cơng việc trước thời hạn?” Hoặc, “Làm hồn thành tốt công việc trước thời hạn?” Xem video clip: NonviolentCommunication2-Singing.mp4 Trả lời câu hỏi: Cuộc giao tiếp có diễn theo bốn bước không? Các bước nào? Xử lý tình Một người bạn mượn truyện tranh yêu thích bạn Sau trả lại, truyện tranh nhàu nát, rách bìa Bạn đồng nghiệp lớn tuổi vào cửa hàng bán quần áo Cả phát áo ưng ý cửa hàng cịn áo Bạn thích áo thấy hợp với Hàng xóm bạn trồng tán rộng để che bóng mát vơ tình che mát ln sào phơi quần áo sân nhà bạn Bạn người bạn phịng Bạn ln người dọn dẹp vệ sinh phịng người bạn ln làm phịng dơ bẩn khơng làm vệ sinh phịng Bạn người bạn giáo viên phân công tìm kiếm thơng tin chủ đề Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm 19 Trường Đại học Trà Vinh chuẩn bị để báo cáo trước lớp vào ngày hôm sau Bạn bạn bảo bạn làm hết chuyện bạn bận chơi yêu cầu bạn đại diện lên báo cáo ln Nhắn gửi Lời nói khơng tiền mua Lựa lời mà nói cho vừa lịng Một bồ lý Khơng tí tình  Câu hỏi củng cố: Người có Kỹ Đàm phán giải xung đột có lợi ích gì? Làm để có Kỹ Đàm phán giải xung đột hiệu quả?  Bài tập: Làm việc theo đôi:  Nghĩ tình có xung đột có hướng giải xung đột hiệu  Đóng vai tình đó! Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm 20 Trường Đại học Trà Vinh TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tổng hợp từ nhều nguồn Những vết đinh, từ: http://kienthuccuocsong.edu.vn/cau-chuyen-cuoc-songcau-chuyen-ve-nhung-vet-dinh/ Các Video Clip mạng Marchand, A (2014) Negotiation and Resolution Conflict (Ed) Carsten K.W D D & Evert V D V (1997) Using Conflict in Organizations London: SAGE Brown, M E (1996) The International Dimensions of Internal Conflict Cambridge: CUP Brahm, E Conflict Stages In Beyond Intractability (Ed) University of Colorado, Boulder, Colorado, USA From Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm 21 ... http://kienthuccuocsong.edu.vn/cau -chuyen- cuoc-songcau -chuyen- ve-nhung-vet-dinh/ Các Video Clip mạng Marchand, A (2014) Negotiation and Resolution Conflict (Ed) Carsten K.W D D & Evert V D V (19 97) Using Conflict... VẾT ĐINH (http://kienthuccuocsong.edu.vn/cau-chuyenTài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm 15 Trường Đại học Trà Vinh cuoc-song-cau -chuyen- ve-nhung-vet-dinh/) Một cậu bé có tính xấu hay nóng Một hơm,... tiềm ẩn - Xung đột tiềm ẩn bên - Hai bên khơng hồn tồn quan tâm đến xung đột - Cường độ thấp: nhu cầu giải xung đột thấp Xuất xung đột - Xung đột thể bên - Hai bên quan tâm đến xung đột - Cường