Đang tải... (xem toàn văn)
Bài giảng Quản trị bán hàng: Chương 1 được biên soạn nhằm cung cấp các kiến thức về Khái niệm, phạm vi, chức năng của quản trị bán hàng. Khái quát quá trình quản trị bán hàng. Mối quan hệ giữa quản trị bán hàng và các hoạt động khác trong doanh nghiệp. Những xu hướng chính trong quản trị bán hàng
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Khái niệm, phạm vi, chức quản trị bán hàng Khái quát trình quản trị bán hàng Mối quan hệ quản trị bán hàng hoạt động khác doanh nghiệp Những xu hướng quản trị bán hàng Tài liệu tham khảo J Commers, 2002, Quản trị bán hàng, Nhà xuất Tổng hợp TP Hồ Chí Minh; Kevin Davis, 2012, Overcoming 10 bigest mistakes Sales Managers make, TopLine Leadership, Inc; Thomas N Ingram (et al.) 2000 & 2009, Sale Management: Analysis and Decision Making, M.E Sharpe, New York, USA; Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), http://www.marketing-dictionary.org/ama; Hoàng Trọng Hoàng Thị Phương,1996, Quản trị chiêu thị, Nhà xuất Thống kê KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA): “Quản trị bán hàng lập kế hoạch, định hướng kiểm soát hoạt động bán hàng cá nhân đơn vị kinh doanh, bao gồm việc tuyển dụng, lựa chọn, đào tạo, trang bị, phân công, xếp, giám sát, trả công thúc đẩy lực lượng bán hàng” Thomas N Ingram et al (2009) định nghĩa “Quản trị bán hàng hiểu đơn giản quản lý chức bán hàng cá nhân tổ chức” 11 PHẠM VI CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Các hoạt động quản lý chung công ty tất người làm nhiệm vụ bán hàng Các hoạt động quản lý lực lượng bán hàng cấp cấp 12 HAI ĐỐI TƯỢNG ĐƯỢC QUẢN LÝ TRONG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Lực lượng bán hàng doanh nghiệp Liên quan đến đối tượng toàn hoạt động tiến hành để quản lý lực lương bán (Các hoạch định chiến lược định tác nghiệp: Tuyển chọn, đào tạo, bố trí sử dụng, động viên, khuyến khích, đánh giá) Hoạt động bán hàng cá nhân Liên quan đến đối tượng việc tạo trang bị quy trình bán hàng chuyên nghiệp cho toàn nhân viên bán hàng doanh nghiệp 13 4.CHỨC NĂNG LẬP KẾ HOẠCH Kiến nghị sách bán hàng cho ban giám đốc Lập kế hoạch bán hàng dài hạn để đạt mức lợi nhuận mong muốn Xác định vùng, vị trí bán hàng Phân bổ ngân sách thời khóa biểu thực mục tiêu Lên kế hoạch hoạt động cho nhân viên lực lượng bán hàng Sắp đặt thăng tiến hay hướng dẫn đường phát triển cho nhân viên bán hàng 14 CHỨC NĂNG TRIỂN KHAI THỰC HIỆN KẾ HOẠCH Tuyển dụng người có lực (theo thủ tục duyệt) Huấn luyện nhân viên nhân viên có kinh nghiệm vấn đề Thúc đẩy phát triển nhân viên bán hàng để họ phát huy hết tiềm Sa thải nhân viên khơng phù hợp với nhu cầu cơng việc (theo sách, nội quy, quy chế công ty) Thường xuyên trao đổi với nhân viên bán hàng để họ biết tất vấn đề ảnh hưởng đến công việc họ làm Điều hành hoạt động lực lượng bán hàng Hỗ trợ và góp phần định hướng cho hoạt động bán hàng tồn cơng ty cho công tác quản lý tiếp thị Tư vấn cho nhân viên bán hàng khách hàng có trục trặc phát sinh… 15 CHỨC NĂNG KIỂM SOÁT Lập tiêu chuẩn lực đạo đức (tư cách, tác phong) cho công việc Đảm bảo thường xuyên việc liên lạc với khách hàng Duy trì hệ thống ghi chép cho phân tích lực đội ngũ bán hàng thành viên Đánh giá hiệu hoạt động nhân viên bán hàng Xác định khu vực đạt tiêu doanh số, nghiên cứu xem khu vực khơng đạt tiêu, tìm hiểu nguyên nhân để đưa biện pháp giải kịp thời 16 7.VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Đối với doanh nghiệp Đảm bảo cho doanh nghiệp đạt tới mục tiêu kinh doanh nói chung Tăng khả mua lặp lại khách hàng trì đủ số lượng khách hàng cần thiết cho doanh nghiệp Thu thập thông tin chuyên sâu đối thủ cạnh tranh hoạt động bán thay đổi nhu cầu khách hàng Tác động tích cực tới q trình quản trị marketing, quản trị kênh phân phối chừng mực định, tới quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp Đối với khách hàng Khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức tiền bạc trình tìm kiếm, đánh giá, mua sử dụng sản phẩm, dịch vụ Khách hàng có nhiều hội tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ người bán, tăng khả so sánh sản phẩm thay đáp ứng nhu cầu họ mở rộng phương án mua sắm 17 XÁC ĐỊNH CÁC HOẠT ĐỘNG CHỨC NĂNG Xác định công việc mà phận bán hàng doanh nghiệp phải đảm nhận Xác định vai trị cơng việc Xác định mối quan hệ phối hợp phận bán hàng với chức marketing khác Xác định mối quan hệ phối hợp phận bán hàng với phận khác doanh nghiệp 18 XÁC ĐỊNH VAI TRÒ CHIẾN LƯỢC CỦA CHỨC NĂNG BÁN HÀNG Nhà quản trị bán hàng, chuyên viên sở hiểu rõ đặc điểm hành vi đối tượng khách hàng (tổ chức cá nhân), cần thiết lập chiến lược bán hàng bao gồm: Chiến lược khách hàng mục tiêu, Chiến lược quan hệ khách hàng, Phương pháp bán hàng Chiến lược kênh bán hàng tới khách hàng mà quản lý 19 10 THIẾT KẾ HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC BÁN HÀNG Thiết kế hoạt động tổ chức bán hàng bao gồm nhiều cơng việc như: Xây dựng mơ hình tổ chức lực lượng bán xác định quy mô lực lượng bán hàng, Thực dự báo bán hàng kế hoạch bán hàng, lập kế hoạch ngân sách dành cho bán hàng, Phân chia khu vực bán hàng phân bổ nguồn lực dành cho lực bán hàng 20 11.PHÁT TRIỂN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Phát triển lực lượng bán hàng cho doanh nghiệp bao gồm hai hoạt động bản: Tuyển chọn nhân viên bán hàng làm việc Hướng dẫn đào tạo nhân viên bán hàng bắt kịp với yêu cầu công việc doanh nghiệp 21 12 ĐIỀU KHIỂN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Duy trì phát triển hướng dẫn nỗ lực LLBH tới việc đáp ứng mục tiêu doanh nghiệp cá nhân nhân viên bán hàng Xây dựng sách thù lao tạo động lực làm việc cho nhân viên bán hàng Lãnh đạo lực lượng bán tập trung vào việc gây ảnh hưởng đến cá nhân nhân viên bán hàng nhằm giúp họ đạt mục tiêu cá nhân tổ chức Giám sát lực lượng bán hàng với mục đích hướng dẫn trợ giúp nhân viên bán hàng làm việc hiệu 22 13 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ BÁN HÀNG VÀ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Đánh giá tính hiệu toàn doanh nghiệp hoạt động bán hàng đánh giá việc thực công việc lực lượng bán hàng Đánh giá hiệu bán hàng xem xét nhiều khía cạnh khác bao gồm đánh giá định tính định lượng Kết đánh giá sử dụng sở để đưa định nhân bán hàng tuyển chọn, huấn luyện đào tạo, xây dựng sách thù lao, lên kế hoạch mục tiêu Đánh giá hiệu lực lượng bán hàng thực hai mức: cá nhân nhóm bán hàng Hoạt động đánh giá cần phải thực theo chu trình, phương pháp hệ thống tiêu đánh giá phù hợp 23 14 QUẢN TRỊ BÁN VÀ QUẢN TRỊ MARKETING Hoạt động bán hàng yếu tố đầu vào marketing MARKETING BÁN HÀNG •Phân tích cạnh tranh •Nghiên cứu thị trường •Phân đoạn thị trường • Phát triển sản phẩm •Định vị sản phẩm • Định giá •Bao gói • Quảng cáo •Marketing tới khách hàng mục tiêu • Dự đốn bán •Lựa chọn khách hàng then chốt • Phát triển giá trị cung ứng cho khách hàng/Truyền thơng • Xúc tiến •Thu thập thơng tin cạnh tranh •Bán hàng cá nhân • Quản trị phân phối • Quản lý khách hàng • Sắp đặt cửa hàng • Bán hàng • Dịch vụ sau bán Hoạt động marketing yếu tố đầu vào bán hàng 24 15 QUẢN TRỊ BÁN VÀ QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI Đối tượng quản lý quản trị bán hàng lực lượng bán hàng hoạt động tiêu thụ sản phẩm lực lượng bán hàng thực Đối tượng quản lý quản trị kênh phân phối thành viên kênh phân phối hoạt động tiêu thu sản phẩm thành viên kênh phân phối thực Quản trị kênh tập trung vào quản lý dòng chảy kênh phân phối Quản trị bán hàng tập trung vào hoạt động bán hàng lực lượng bán, thiết lập quản lý mối quan hệ song phương doanh nghiệp người bán hàng 25 16 QUẢN TRỊ BÁN VÀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC Quản trị bán hàng đảm nhiệm chức quản trị chuyên môn hoá vào lực lượng bán hàng với tất khâu trình Quản trị lực lượng bán phụ thuộc vào chiến lược quản trị nguồn nhân lực chung doanh nghiệp Quản trị bán không việc quản lý yếu tố người lực lượng bán mà hướng lực lượng bán vào việc đạt mục tiêu bán hàng Với chức mình, quản trị lực lượng bán phải phục vụ cho hoạt động quản trị bán nói chung doanh nghiệp 26 17 QUẢN TRỊ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH Quản trị bán hàng liên quan tới dòng tiền vào dòng tiền ra, liên quan tới doanh thu, chi phí Với tình trạng nợ đọng kéo dài, khó thu hồi khách hàng, doanh nghiệp buộc phải đánh đổi rủi ro tài doanh số bán hàng Quản trị bán hàng đòi hỏi khoản chi tiêu lớn trình thiết lập, thực kiểm soát hoạt động bán hàng Những khoản đầu tư ngắn hạn, quản trị bán hàng phải xem xét giải vấn đề tài hoạt động quản trị bán nói chung Mỗi nhà quản trị bán hàng cần trở thành nhà quản trị tài tổng hợp tất khách hàng doanh nghiệp 27 18 XU HƯỚNG CHUYỂN TỪ GIAO DỊCH SANG XÂY DỰNG QUAN HỆ Quản trị bán hàng định hướng giao dịch Quản trị bán hàng định hướng xây dựng mối quan hệ Tư tưởng ngắn hạn Tư tưởng dài hạn Tạo doanh thu bán hàng ưu tiên hàng đầu hoạt động bán hàng lực lượng bán hàng Phát triển mối quan hệ với khách hàng ưu tiên việc có doanh thu bán hàng người bán mang tính cạnh tranh, mất-được mang tính hợp tác, phát triển mối quan hệ có lợi Nhân viên bán hàng có định hướng lợi ích thân họ, lợi ích thân vấn đề việc phát triển mối quan hệ Nhân viên bán hàng có định hướng khách hàng, giúp đỡ khách hàng vấn đề quan trọng để phát triển mối quan hệ XU HƯỚNG CHUYỂN TỪ GIAO DỊCH SANG XÂY DỰNG Tương MỐItác QUAN HỆ Tương tác người muagiữa người mua – người bán 28 19 XU HƯỚNG CHUYỂN TỪ QUẢN TRỊ CÁ NHÂN SANG QUẢN TRỊ NHÓM BÁN HÀNG Một cá nhân nhân viên bán hàng dù xuất sắc đến đâu sở hữu đầy đủ kiến thức kỹ Một cá nhân nhân viên bán hàng thực công việc bán hàng cho người mua mà cần nhóm bán hàng Quản trị bán hàng đại gắn liền với việc nhà quản trị bán phải có lực quản lý nhóm bán hàng Có nhiều quan điểm liên quan đến việc thiết lập nhóm bán hàng, điển hình xây dựng “nhóm bán hàng hạt nhân” (nhóm bán hàng cốt lõi) Hướng thứ hai cho việc thành lập nhóm bán hàng dựa hội bán hàng mang tính ngắn hạn 29 20 XU HƯỚNG CHUYỂN TỪ TẬP TRUNG VÀO SẢN LƯỢNG BÁN SANG TẬP TRUNG VÀO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG Các doanh nghiệp bán hàng quan tâm đến việc hoạt động bán hàng quản trị bán hàng có tạo hiệu bán hàng mong muốn quan tâm đến số mà doanh thu bán hàng đạt Các doanh nghiệp bán hàng ngày có xu hướng đánh giá nhân viên bán hàng không dựa số lượng sản phẩm hay doanh số bán hàng mà nhân viên thực mà thơng qua tính hiệu hoạt động bán hàng Tính hiệu hoạt động bán hàng lại phụ thuộc lớn vào việc chiến lược bán hàng phát triển nào, hoạt động bán hàng tổ chức 30 21 XU HƯỚNG CHUYỂN TỪ QUẢN LÝ SANG LÃNH ĐẠO LỰC LƯỢNG BÁN Quản lý lực lượng bán hàng Lãnh đạo lực lượng bán hàng Công việc Lên kế hoạch thực Tạo nên định hướng, hình thành khuyến khích tạo thực ý tưởng mới, sau lựa chọn để thực Phát triển nhân sự, người Tổ chức nhân sự, xếp nhân Định hướng nhân Mối liên hệ với người khác Mức độ cảm xúc thấp Với nhóm có định hướng Q trình có tính định hướng Mức độ cảm xúc cao Với cá thể Quyết định có tính định hướng Khuynh hướng cơng việc Tìm kiếm trật tự, tuân lệnh Tìm kiếm đổi Thực kế hoạch Điều khiển giải vấn đề Thúc đẩy, động viện, tạo khao khát thực cho nhân viên Kết việc Dự đoán trước Sự thay đổi công 31 22 XU HƯỚNG CHUYỂN TỪ PHẠM VI ĐỊA PHƯƠNG SANG THỊ TRƯỜNG THẾ GIỚI Do xu hướng tồn cầu hóa thị trường, doanh nghiệp chủ động phải chủ động vươn thị trường giới Bất tình nào, khía cạnh nào, hoạt động bán hàng địi hỏi phải thích nghi theo quản trị bán hàng phải vươn đáp ứng thị trường quốc tế, Nhà quản trị bán phải cạnh tranh với đối thủ quốc tế địa phương, phục vụ khách hàng từ quốc gia khác chịu ảnh hưởng văn hóa khác phải lãnh đạo lực lượng bán hàng đa dạng 32 23 XU HƯỚNG CHUYỂN TỪ BÁN HÀNG TRUYỀN THỐNG SANG BÁN HÀNG HIỆN ĐẠI Các kênh bán hàng bán hàng trực tuyến, bán hàng đa cấp Thách thức lớn quản trị bán hàng qua kênh đại không giới hạn không gian thời gian Các nhà quản trị bán toàn hoạt động bán hàng qua kênh đại phải đối mặt với rủi ro hiệu ứng lan toả mạng lưới Các kênh bán hàng đại thường xuyên thay đổi chịu áp lực cạnh tranh cao từ đối thủ 33 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương trình bày vấn đề: Khái niệm, phạm vi, chức quản trị bán hàng bán hàng Phác thảo bước trình QTBH Phân tích mối quan hệ quản trị bán hàng hoạt động khác Những xu hướng chinh hoạt động quản trị bán hàng 34 ... ? ?Quản trị bán hàng tập trung vào hoạt động bán hàng lực lượng bán, thiết lập quản lý mối quan hệ song phương doanh nghiệp người bán hàng 25 16 QUẢN TRỊ BÁN VÀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC Quản trị. .. đặt cửa hàng • Bán hàng • Dịch vụ sau bán Hoạt động marketing yếu tố đầu vào bán hàng 24 15 QUẢN TRỊ BÁN VÀ QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI Đối tượng quản lý quản trị bán hàng lực lượng bán hàng hoạt... lượng bán hàng” Thomas N Ingram et al (2009) định nghĩa ? ?Quản trị bán hàng hiểu đơn giản quản lý chức bán hàng cá nhân tổ chức” 11 PHẠM VI CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Các hoạt động quản