Đang tải... (xem toàn văn)
Bài giảng Kỹ năng bán hàng: Chương 5 với mục tiêu giúp sinh viên nhận được cách thức tiếp cận khách hàng; Khám phá nhu cầu của khách hàng; Cách thức trình bày – chào bán sản phẩm; Cách thức xử lý phản đối của khách hàng; Cách thức đàm phán, thương thuyết và kết thúc bán hàng.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing CHƯƠNG CÁC KỸ NĂNG TRONG CHÀO BÁN SẢN PHẨM Tháng 3/ 2020 55 MỤC TIÊU CHƯƠNG Học xong chương 5, sinh viên giải thích Cách thức tiếp cận KH Khám phá nhu cầu KH Cách thức trình bày – chào bán sản phẩm Cách thức xử lý phản đối KH Cách thức đàm phán, thương thuyết kết thúc bán hàng 56 NỘI DUNG CHƯƠNG 5.1 Tiếp cận khách hàng 5.2 Khám phá nhu cầu khách hàng 5.3 Xử lý phản đối khách hàng 5.4 Đàm phán, thương thuyết kết thúc bán hàng 57 5.1 TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG Thiết lập mục tiêu tiếp cận Chuẩn bị nội dung tiếp cận Xây dựng tiến trình tiếp cận Các phương pháp tiếp cận: Gọi điện, Email, Gặp trực tiếp Các thủ pháp – kỹ thuật tiếp cận • Khen ngợi • Tìm điểm chung • Tình thực tế • 58 5.2 KHÁM PHÁ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Nhóm thơng tin cần thiết để khám phá nhu cầu khách hàng Tiến trình khám phá nhu cầu KH Kỹ đặt câu hỏi giúp khám phá nhu cầu KH • Các loại câu hỏi • Cách đặt câu hỏi hiệu • Các câu hỏi giúp khám phá nhu cầu KH Quan sát KH để khám phá nhu cầu 59 5.3 XỬ LÝ PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG 5.3.1 Quan điểm hành vi phản đối KH Mọi phản đối KH có lý đáng KH phản đối họ có nhu cầu mua thực Đây hội để NV bán hàng bán hàng 60 5.3 XỬ LÝ PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG 5.3.2 Các nhóm vấn đề KH thường phản đối Chất lượng SP/DV Giá Dịch vụ Chính sách sau bán 61 5.3 XỬ LÝ PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG 5.3.3 Công việc cần chuẩn bị cho việc xử lý phản đối hiệu Lường trước vấn đề KH thường băn khoăn Xác định mục tiêu xử lý băn khoăn Chuẩn bị phương án xử lý băn khoăn 62 5.3 XỬ LÝ PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG 5.3.4 Quy trình xử lý băn khoăn B1: Đồng cảm với KH B2: Đặt câu hỏi giúp thấu hiểu vấn đề/ nhu cầu KH B3: Khẳng định lại vấn đề PH cần giải đáp (B4): Chia sẻ cách thức giải thông thường B5: xử lý vấn đề KH B6: Đề nghị KH hợp tác B7: Tìm hiểu vấn đề băn khoăn khác (nếu có) B8: Ghi nhận phối hợp KH B9: Cảm ơn đề xuất kết nối 63 5.4 TRÌNH BÀY CHÀO BÁN SẢN PHẨM 5.4.1 Khái niệm trình bày chào bán sản phẩm Là trình tương tác trao đổi – giới thiệu – thuyết phục – tư vấn KH SP/DV DN 5.4.2 Phương pháp trình bày chào bán sản phẩm Trò chuyện & trao đổi Thuyết trình Cho KH trải nghiệm thực tế 64 5.4 TRÌNH BÀY CHÀO BÁN SẢN PHẨM 5.4.3 Đặc điểm thuyết trình hiệu Nội dung – cách thức thuyết trình phù hợp với người nghe Kỹ thuật trình bày hiệu quả: Nguyên tắc trình bày bước Đạt mục tiêu thuyết trình 5.4.4 Các cơng cụ hỗ trợ thuyết trình hiệu Tài liệu Công cụ hỗ trợ trình bày 65 5.5 ĐÀM PHÁN, THƯƠNG THUYẾT VÀ KẾT THÚC BÁN HÀNG 5.5.1 Nhận diện dấu hiệu kết thúc KH hỏi lặp lại vấn đề KH hỏi giá KH muốn nhắc lại thông tin 5.5.2 Đám phán thương thuyết thoả thuận điều kiện hợp đồng Liệt kê lợi ích – quyền lợi trách nhiệm Thuyết phục KH tinh thần Win - Win 66 5.5 ĐÀM PHÁN, THƯƠNG THUYẾT VÀ KẾT THÚC BÁN HÀNG 5.5.3 Phương pháp kết thúc bán hàng Đặt câu hỏi dẫn dắt Áp dụng nguyên tắc: chốt bán phần Gia tăng lợi ích Kỹ thuật Khan 67 ... thuyết kết thúc bán hàng 56 NỘI DUNG CHƯƠNG 5. 1 Tiếp cận khách hàng 5. 2 Khám phá nhu cầu khách hàng 5. 3 Xử lý phản đối khách hàng 5. 4 Đàm phán, thương thuyết kết thúc bán hàng 57 5. 1 TIẾP CẬN KHÁCH... Đạt mục tiêu thuyết trình 5. 4.4 Các cơng cụ hỗ trợ thuyết trình hiệu Tài liệu Cơng cụ hỗ trợ trình bày 65 5 .5 ĐÀM PHÁN, THƯƠNG THUYẾT VÀ KẾT THÚC BÁN HÀNG 5. 5.1 Nhận diện dấu hiệu kết... 5. 5.2 Đám phán thương thuyết thoả thuận điều kiện hợp đồng Liệt kê lợi ích – quyền lợi trách nhiệm Thuyết phục KH tinh thần Win - Win 66 5. 5 ĐÀM PHÁN, THƯƠNG THUYẾT VÀ KẾT THÚC BÁN HÀNG 5. 5.3