Sau khi học xong Bài giảng Kỹ năng bán hàng, sinh viên có thể: Mô tả được (1) sự nghiệp và các hoạt động bán hàng; (2) các đặc điểm/phẩm chất của nhân viên bán hàng; (3) quy trình mua và bán - Ứng xử của nhân viên bán hàng đối với từng bước trong quá trình mua và bán; Mô tả về đặc điểm của các loại khách hàng; Giải thích được về (1) kỹ năng giao tiếp cơ bản: kỹ năng nghe và nói; (2) cách thức giao tiếp qua thư và thư điện tử
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING Bộ môn Quản trị bán hàng & Digital Marketing TÀI LIỆU GIẢNG DẠY HỌC PHẦN KỸ NĂNG BÁN HÀNG Tháng 8/2020 MỤC TIÊU HỌC PHẦN Sau học xong học phần, sinh viên có thể: Mơ tả (1) nghiệp hoạt động bán hàng; (2) đặc điểm/phẩm chất nhân viên bán hàng; (3) quy trình mua bán - Ứng xử nhân viên bán hàng bước trình mua bán Mô tả đặc điểm loại khách hàng Giải thích (1) kỹ giao tiếp bản: kỹ nghe nói; (2) cách thức giao tiếp qua thư thư điện tử Ứng dụng kỹ nghe nói để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ Ứng dụng kiến thức marketing để xác định khách hàng tiềm Giải thích kỹ bán hàng bước trình bán hàng Ứng dụng kỹ bán bước trình bán hàng để thực hành đóng vai bán hàng, thuyết phục khách hàng ĐỐI TƯỢNG, THỜI LƯỢNG VÀ ĐIỀU KIỆN Đối tượng: Sinh viên năm thứ hai trở lên, ngành Marketing Thời lượng: 3TC - 48 tiết 29 lý thuyết 11 thảo luận Điều kiện tiên quyết: Kinh tế học vi mô CẤU TRÚC HỌC PHẦN Chương 1: Bán hàng nhân viên bán hàng doanh nghiệp Chương 2: Quy trình bán hàng hoạt động bán hàng cho đối tượng khách hàng khác Chương 3: Kỹ giao tiếp bán hàng Chương 4: Các kỹ giai đoạn trước chào bán sản phẩm Chương 5: Các kỹ chào bán sản phẩm Chương 6: Các kỹ sau bán hàng Chương 7: Hoạt động tự quản nhân viên bán hàng PHÂN BỔ THỜI GIAN Trong Nội dung Tổng số tiết Lý thuyết Bài tập, thảo luận, kiểm tra Chương 4 Chương Chương 10 5 Chương 4 2 Chương 12 6 Chương Chương 2 Cộng 45 26 19 PHƯƠNG PHÁP Giảng viên trình bày vấn đề cách khái quát, cung cấp khung lý thuyết Sinh viên đọc trước tài liệu tham gia thảo luận vấn đề mà giảng viên đề buổi học lý thuyết trình bày kết nghiên cứu buổi thảo luận Sinh viên trao đổi với giảng viên trực tiếp lớp qua email Chỉ nên liên lạc qua điện thoại thực cần thiết Email giảng viên: Điện thoại: NHIỆM VỤ CỦA SINH VIÊN Tham gia vào buổi học: Dự thảo luận 70% Sinh viên tự đọc tài liệu chủ yếu; việc đọc trước tài liệu cần thiết để tham gia thảo luận lớp Sinh viên nghiên cứu, trao đổi, chuẩn bị thảo luận tập tình huống, trình bày kết hướng dẫn giảng viên Tham gia kiểm tra thi theo lịch ĐÁNH GIÁ SINH VIÊN Thang điểm 10, cấu thành bởi: Điểm chuyên cần: Đánh giá dựa mức độ tham gia vào lớp học, bao gồm điểm danh phát biểu 10% Kiểm tra thảo luận nhóm theo tuần (nếu có) 20% Bài tập nhóm: Dựa báo cáo chung nhóm vào hai tuần cuối kỳ học 20% Điểm thi: Dạng thi bao gồm câu hỏi luận ngắn tập tình phân tích nội dung ý nghĩa cách thức điều kiện ứng dụng thực tế 50% YÊU CẦU VỚI SINH VIÊN Đi học Không làm việc riêng lớp Không làm ảnh hưởng tới người khác lớp Tham gia học làm tập nhóm đầy đủ Trả lời câu hỏi thảo luận lớp Phân nhóm Làm tập nhóm: Mỗi nhóm từ - sinh viên Đăng ký nhóm buổi Trực nhật, chuẩn bị máy móc thiết bị sẵn sàng GVGD vào lớp, phấn khăn lau bảng TÀI LIỆU HỌC TẬP Bài giảng giảng viên Giáo trình: [1] Nguyen Viet Lam (2008) The art of personal selling NEU press Tài liệu khác: Barton A.Weitz, Stephen B.Castleberry (2004) Selling: Building partnerships Mc Graw Hill 10 CHƯƠNG 1: BÁN HÀNG VÀ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái quát hoạt động bán hàng 1.2 Nhân viên bán hàng lực lượng bán hàng doanh nghiệp 1.3 Yêu cầu nhân viên bán hàng 1.4 Cơ hội, thách thức vấn đề đạo đức nghề bán hàng Tài liệu đọc: - Barton A Weitz, Stephen B Castleberry, Selling: Building partnership Nhà xuất Mc Graw Hill, 2004, chương 1,3 - Edexcel HNC & HND business Sales Planning and operations Chương trình cử nhân quản trị kinh doanh - Nguyễn Viết Lâm, Nghệ thuật bán hàng cá nhân, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, 2008, chương 1, CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH BÁN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CHO CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU 2.1 Quy trình bán hàng 2.2 Hoạt động bán hàng cho đối tượng khách hàng khác Tài liệu đọc: Barton A Weitz, Stephen B.Castleberry, Selling: Building partnership, Mc Graw Hill, 2004, chương 4, 15 Phạm Thị Thu Phương, Nghiệp vụ quản trị bán hàng, NXB Thống kê, 1995 12 CHƯƠNG 3: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG BÁN HÀNG 3.1 Bản chất giao tiếp bán hàng 3.2 Kỹ giao tiếp lời nói 3.3 Kỹ giao tiếp ngôn ngữ không lời 3.4 Kỹ lắng nghe 3.5 Kỹ giao tiếp qua điện thoại 3.6 Các kỹ giao tiếp khác Tài liệu đọc: Barton A Weitz, Stephen B.Castleberry, Selling: Building partnership Nhà xuất Mc Graw Hill, 2004, chương Nguyễn Viết Lâm, Nghệ thuật bán hàng cá nhân, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, 2008, chương 13 CHƯƠNG 4: CÁC KỸ NĂNG TRONG GIAI ĐOẠN TRƯỚC CHÀO BÁN SẢN PHẨM 4.1 Tìm kiếm khách hàng 4.2 Đánh giá khách hàng 4.3 Xây dựng kế hoạch bán hàng 4.4 Chuẩn bị trước tiếp cận khách hàng Tài liệu đọc: Edexcel HNC & HND business Sales Planning and operations Chương trình cử nhân quản trị kinh doanh Nguyễn Viết Lâm, Nghệ thuật bán hàng cá nhân, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, 2008 Phạm Thị Thu Phương, Nghiệp vụ quản trị bán hàng, NXB Thống kê, 1995 14 CHƯƠNG 5: CÁC KỸ NĂNG TRONG CHÀO BÁN SẢN PHẨM 5.1 Tiếp cận khách hàng 5.2 Khám phá nhu cầu khách hàng 5.3 Trình bày chào bán sản phẩm 5.4 Đàm phán, thương thuyết kết thúc bán hàng Tài liệu đọc: Barton A Weitz, Stephen B.Castleberry, Selling: Building partnership, Mc Graw Hill, 2004, chương 10, 11, 12, 14 Nguyễn Viết Lâm, Nghệ thuật bán hàng cá nhân, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, 2008, chương 6,7, 10 đến 12 15 CHƯƠNG 6: CÁC KỸ NĂNG SAU BÁN HÀNG 6.1 Hoạt động sau bán hàng 6.2 Quản trị quan hệ khách hàng Tài liệu đọc: Barton A Weitz, Stephen B.Castleberry, Selling: Building partnership, Mc Graw Hill, 2004, chương 2, 16,18 16 CHƯƠNG 7: HOẠT ĐỘNG TỰ QUẢN CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 7.1 Quá trình tự lãnh đạo 7.2 Chế độ tự quản nhân viên bán hàng Tài liệu đọc: Barton A Weitz, Stephen B Castleberry, Selling: Building partnership, Mc Graw Hill, 2004 Phạm Thị Thu Phương, Nghiệp vụ quản trị bán hàng, NXB Thống kê,1995 17 ... operations Chương trình cử nhân quản trị kinh doanh - Nguyễn Viết Lâm, Nghệ thuật bán hàng cá nhân, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, 2008, chương 1, CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH BÁN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN... 2004, chương 10, 11, 12, 14 Nguyễn Viết Lâm, Nghệ thuật bán hàng cá nhân, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, 2008, chương 6,7, 10 đến 12 15 CHƯƠNG 6: CÁC KỸ NĂNG SAU BÁN HÀNG 6.1 Hoạt động sau bán. .. quyết: Kinh tế học vi mô CẤU TRÚC HỌC PHẦN Chương 1: Bán hàng nhân viên bán hàng doanh nghiệp Chương 2: Quy trình bán hàng hoạt động bán hàng cho đối tượng khách hàng khác Chương 3: Kỹ giao tiếp bán