Bài giảng Kỹ năng bán hàng: Chương 3 - ĐH Kinh tế Quốc dân

Bài giảng Kỹ năng bán hàng: Chương 3 với mục tiêu giúp của sinh viên hiểu được bản chất của hoạt động giao tiếp trong bán hàng; Giải thích được các kỹ năng giao tiếp chung: Giao tiếp bằng lời; giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời; KN lắng nghe và KN giao tiếp qua điện thoại.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing CHƯƠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG BÁN HÀNG Tháng 3/ 2020 38 MỤC TIÊU CHƯƠNG Học xong chương 3, sinh viên sẽ: Hiểu chất hoạt động giao tiếp bán hàng Giải thích kỹ giao tiếp chung: Giao tiếp lời; giao tiếp ngôn ngữ không lời; KN lắng nghe KN giao tiếp qua điện thoại 39 NỘI DUNG CHƯƠNG 3.1 Bản chất giao tiếp bán hàng 3.2 Kỹ giao tiếp lời nói 3.3 Kỹ giao tiếp ngôn ngữ không lời 3.4 Kỹ lắng nghe 3.5 Kỹ giao tiếp qua điện thoại 3.6 Các kỹ giao tiếp khác 40 3.1 BẢN CHẤT CỦA GIAO TIẾP TRONG BÁN HÀNG Là trình trao đổi thông tin hướng tới việc thấu hiểu, tư vấn, thuyết phục nhằm tìm giải pháp cung cấp giá trị phù hợp cho khách hàng 41 3.2 KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG LỜI NĨI 3.2.1 Câu nói lợi ích:  Nói theo ngơn ngữ KH  Chia sẻ Lợi ích KH nhận 3.2.2 Sử dụng từ ngữ hiệu  Lắng nghe trước nói  Ngôn ngữ hướng tới  Phù hợp với bối cảnh bán hàng 42 3.2 KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG LỜI NĨI 3.3 Kỹ giao tiếp ngơn ngữ không lời  Sử dụng ngôn ngữ thể  Biểu cảm khuôn mặt  Cười  Cử chân – tay  Khoảng cách đứng  Các dấu hiệu   Sử dụng yếu tố không gian điều kiện vật chất 43 3.4 KỸ NĂNG LẮNG NGHE NGHE Vs LẮNG NGHE  Nghe: Tiếp nhận âm cách thụ động  Lắng nghe: Nghe cố gắng hiểu thơng tin người nói cách chủ động  Listen: Lắng nghe  Acknowledge: Biểu lộ nhận thông tin  Check: Kiểm tra xem hiểu chưa  Enquire: Hỏi thêm thông tin 44 3.5 KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI 3.5.1 Đặc điểm giao tiếp qua điện thoại  Thời gian ngắn  Không gặp mặt tương tác trực tiếp  Rào cản từ yếu tố mơi trường – khơng kiểm sốt 3.5.2 Kỹ gọi điện thoại:  Mục tiêu gọi điện  Nội dung cần truyền đạt  Cách vượt qua phản đối, rào cản  Thiết lập hẹn – lời hẹn 45 3.5 KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI 3.5.3 Kỹ nghe điện thoại  Tiếp nhận xử lý thông tin  Kiểm soát nội dung gọi  Chốt nội dung gọi  Sử dụng ngơn ngữ, kiểm sốt âm lượng giọng nói 46 3.6 KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN KHÁC 3.6.1 Giao tiếp thư tín  Trường hợp sử dụng  Cách viết thư hiệu 3.6.2 Giao tiếp danh thiếp  Trao nhận danh thiếp  Sử dụng danh thiếp 47 ... 39 NỘI DUNG CHƯƠNG 3. 1 Bản chất giao tiếp bán hàng 3. 2 Kỹ giao tiếp lời nói 3. 3 Kỹ giao tiếp ngơn ngữ không lời 3. 4 Kỹ lắng nghe 3. 5 Kỹ giao tiếp qua điện thoại 3. 6 Các kỹ giao tiếp khác 40 3. 1... Chia sẻ Lợi ích KH nhận 3. 2.2 Sử dụng từ ngữ hiệu  Lắng nghe trước nói  Ngôn ngữ hướng tới  Phù hợp với bối cảnh bán hàng 42 3. 2 KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG LỜI NĨI 3. 3 Kỹ giao tiếp ngơn ngữ khơng... 45 3. 5 KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI 3. 5 .3 Kỹ nghe điện thoại  Tiếp nhận xử lý thông tin  Kiểm soát nội dung gọi  Chốt nội dung gọi  Sử dụng ngơn ngữ, kiểm sốt âm lượng giọng nói 46 3. 6