Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ̣c K in h tê ́H uê ́ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ Đ ại INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN NGUYỄN THỊ ÁNH NGUYỆT Tr ươ ̀ng THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ NIÊN KHÓA: 2016-2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ in h tê ́H uê ́ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN Đ ại THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: TH.S VÕ PHAN NHẬT PHƯƠNG NGUYỄN THỊ ÁNH NGUYỆT Lớp: K50B KDTM Niên khóa: 2016 - 2020 Tr ươ ̀ng Giáo viên hướng dẫn: HUẾ, 12/2019 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập thực khóa luận tốt nghiệp này, em nhận nhiều nguồn động viên giúp đỡ to lớn từ nhà trường, thầy cô, bạn bè, anh chị làm việc Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi uê ́ nhánh Huế gia đình tê ́H Trước tiên, em xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường, Khoa Quản trị Kinh Doanh toàn thể giảng viên trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế truyền đạt cho em kiến thức chuyên môn vô quý báu h Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo toàn nhân viên Công in ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế giúp đỡ cách nhiệt tình, gian em thực tập Công ty ̣c K tạo điều kiện cho em cung cấp tài liệu cần thiết thời Đặc biệt, em xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thạc sỹ Võ Phan ho Nhật Phương hết lòng giúp đỡ, bảo tận tình, dành nhiều thời gian cơng sức việc hướng dẫn em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Đ ại Và cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè ủng hộ, giúp đỡ động viên để em có tinh thần nghị lực tốt Tuy nhiên, hạn chế thời gian nghiên cứu kiến thức ̀ng chun mơn nên q trình thực khóa luận em khơng thể khơng tránh khỏi thiếu sót ươ Kính mong q thầy giáo đóng góp ý kiến để đề tài ngày hoàn Tr thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ánh Nguyệt i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Kí hiệu viết tắt Chữ viết đầy đủ Fiber To The Home uê ́ FTTH Mạng viễn thông băng rộng cáp quang Doanh nghiệp KH Khách hàng DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng LTCT Lợi cạnh tranh EFA Exploratory Factor Analysis in h tê ́H DN ̣c K Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser-Meyer-Olkin ho Chỉ số phân tích nhân tố SPSS Statistical Product and Services Solutions NLCT ADSL Đ ại Phần mềm thống kê phân tích liệu Asymmetric Digital Subscriber Line Đường dây thuê bao kỹ thuật số bất đối xứng Analysis of variance Kiểm định phương sai Tr ươ ̀ng ANOVA Năng lực cạnh tranh SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương MỤC LỤC Lời cảm ơn i Danh mục từ viết tắt ii uê ́ Mục lục iii Danh mục bảng .vi tê ́H Danh mục hình, sơ đồ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu h Câu hỏi nghiên cứu in Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 ̣c K Phương pháp nghiên cứu .3 Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 ho CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CẠNH TRANH VÀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY .8 Đ ại 1.1 Tổng quan cạnh tranh công ty .8 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Lợi cạnh tranh ̀ng 1.1.3 Vai trò cạnh tranh 10 1.1.4 Các loại hình cạnh tranh 13 ươ 1.1.5 Các công cụ cạnh tranh thị trường 14 1.2 Tổng quan lực cạnh tranh 18 Tr 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh 18 1.2.2 Tầm quan trọng lực cạnh tranh 19 1.2.3 Các cấp độ lực cạnh tranh .19 1.3 Tổng quan ngành dịch vụ viễn thông 20 1.3.1 Một số khái niệm 20 1.3.2 Năng lực cạnh tranh ngành dịch vụ viễn thông 21 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp 25 1.4.1 Yếu tố bên doanh nghiệp 25 1.4.2 Yếu tố bên doanh nghiệp 28 1.5 Bối cảnh thị trường Internet cáp quang Việt Nam địa bàn Thành phố Huế 33 1.5.1 Thị trường Internet cáp quang Việt Nam 33 uê ́ 1.5.2 Bối cảnh Huế .34 tê ́H 1.6 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 35 1.7 Xây dựng điều chỉnh thang đo 41 Tóm tắt chương .44 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH h TRANH DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN in THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 45 2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 45 ̣c K 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 45 2.1.2 Hoạt động sản xuất kinh doanh FPT Telecom Huế 47 ho 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 51 2.1.4 Cơ cấu lao động .53 2.2 Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp với FPT địa bàn thành phố Huế cung Đ ại ứng dịch vụ Internet cáp quang .54 2.2.1 Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel 54 2.2.2 Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT 55 ̀ng 2.3 Thực trạng lực cạnh tranh Công ty Cổ phẩn Viễn thông FPT chi nhánh Huế địa bàn Thành phố Huế 56 ươ 2.3.1 Năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 56 Tr 2.3.2 Phân tích lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang FPT Telecom Huế dựa vào mơ hình áp lực cạnh tranh Michael Porter 59 2.4 Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang FPT Telecom Huế thông qua khảo sát khách hàng 62 2.4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 62 2.4.2 Phân tích kiểm định độ tin cậy số liệu điều tra 64 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 68 2.4.4 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang FPT Telecom Huế .72 2.4.6 Đánh giá khách hàng NLCT dịch vụ Internet cáp quang FPT Telecom Huế số yếu tố kiểm định One - sample T-Test 77 uê ́ 2.4.7 Phân tích ma trận SWOT 84 tê ́H 2.4.8 Đánh giá chung lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang FPT Telecom Huế 86 Tóm tắt chương .87 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH h TRANH DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT TELECOM HUẾ 88 in 3.1 Định hướng phát triển FPT Telecom Huế .88 3.1.1 Định hướng FPT Telecom Huế 88 ̣c K 3.1.2 Định hướng phát triển Internet cáp quang FPT Telecom Huế 88 3.2 Giải pháp .88 ho 3.2.1 Giải pháp nâng cao Danh tiếng, uy tín thương hiệu 89 3.2.2 Giải pháp Năng lực Marketing 89 3.2.3 Giải pháp Giá cước 89 Đ ại 3.2.4 Giải pháp Chất lượng dịch vụ .90 3.2.5 Giải pháp Chăm sóc khách hàng 90 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 ̀ng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 Tr ươ PHỤ LỤC .97 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương DANH MỤC BẢNG Tình hình nguồn vốn tài sản FPT Telecom Huế qua năm 2016-2018 .47 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom Huế qua năm 2016-2018 49 Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn lao động FPT Telecom Huế qua năm 2016-2018 .53 Bảng 2.4 Số lượng thuê bao Internet cáp quang giai đoạn 2016-2018 .57 Bảng 2.5 Bảng giá Internet cáp quang hộ gia đình FPT Telecom Huế vào tháng tê ́H uê ́ Bảng 2.1 11/2019 57 Bảng 2.6 Bảng giá Internet cáp quang doanh nghiệp FPT Telecom Huế vào tháng 11/2019 58 Cơ cấu mẫu điều tra 63 Bảng 2.8 Kết Cronbach’s alpha biến quan sát thang đo 65 Bảng 2.9 Hệ số Cronbach’s alpha thành phần thang đo lực cạnh tranh 67 ̣c K in h Bảng 2.7 Bảng 2.10 Kiểm định KMO Barlett EFA .68 Bảng 2.11 Ma trận xoay nhân tố 69 ho Bảng 2.12 Kiểm định KMO Barlett’s EFA nhóm biến lực cạnh tranh 71 Bảng 2.13 Ma trận tương quan biến .72 Đ ại Bảng 2.14 Mơ hình hồi quy tóm tắt 73 Bảng 2.15 Kết phân tích hồi quy đa biến .74 Bảng 2.16 Kiểm định phân phối chuẩn .77 Bảng 2.17 Kết kiểm định One – sample T-Test với nhóm biến Danh tiếng, uy tín ̀ng thương hiệu 78 ươ Bảng 2.18 Kết kiểm định One – sample T-Test với nhóm biến Năng lực Marketing 79 Bảng 2.19 Kết kiểm định One – sample T-Test với nhóm biến Giá cước 80 Tr Bảng 2.20 Kết kiểm định One – sample T-Test với nhóm biến Chất lượng dịch vụ 82 Bảng 2.21 Kết kiểm định One – sample T-Test với nhóm biến Chăm sóc khách hàng 83 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình: Các khối tổng thể lợi cạnh tranh 10 Hình Hệ thống kênh phân phối doanh nghiệp .16 Hình 3: Các yếu tố tác động tới lực cạnh tranh doanh nghiệp 25 Hình 4: Mơ hình áp lực cạnh tranh Michael Porter .30 Hình Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ tê ́H uê ́ Hình Internet cáp quang (FTTH) FPT khách hàng cá nhân Thành phố Huế 35 Hình Mơ hình nghiên cứu “Năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang h Fiber VNN VNPT Thừa Thiên Huế” .36 Năng lực cạnh tranh FPT .37 Hình Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh 37 Hình Logo Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT 46 ̣c K in Hình Hình 10 Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 51 ho Hình 11 Logo Cơng ty Viễn thơng Viettel Telecom 54 Hình 12 Logo Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT 55 Đ ại Hình 13 Thị phần Internet cáp quang FPT Telecom Huế địa bàn tỉnh 59 Hình 13 Biểu đồ Histogram .76 ̀ng Sơ đồ: Nghiên cứu sơ Sơ đồ Nghiên cứu thức Tr ươ Sơ đồ SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Trong sống đại ngày nay, với xu toàn cầu hóa chuyển đổi uê ́ khoa học công nghệ ngày phát triển mạnh mẽ dẫn đến mức độ cạnh tranh ngày cao Cạnh tranh tạo sức ép yếu tố kích thích sản xuất kinh doanh, môi tê ́H trường động lực thúc đẩy sản xuất phát triển, tăng suất lao động tạo đà cho phát triển xã hội kinh tế thị trường Mặt khác xu hướng dịch chuyển từ cáp đồng sang cáp quang điều mà nhà mạng lớn dự liệu từ trước xu chung tồn cầu Được biết, cuối năm h 2015 đánh dấu cột mốc lịch sử với tăng trưởng nhanh chóng dịch vụ in Internet cáp quang (FTTH) Số thuê bao FTTH vượt Internet cáp đồng (ADSL) lên tới ̣c K 300-400%/năm sau hai năm kể từ năm 2013 Theo số liệu thống kê, từ Cục Viễn thơng tính tới hết tháng 4/2016, Việt Nam có 4,6 triệu thuê bao Internet cáp quang, gấp 1,6 lần lượng thuê bao Internet cáp đồng Trong tháng đầu năm, nước có thêm ho 940.000 thuê bao mới, tăng 26% so với cuối năm 2015 Độ phủ (số đường băng rộng/hộ gia đình) Việt Nam đạt 37%, tức hộ gia đình có hộ sử Đ ại dụng băng thông cố định Trong tháng đầu năm 2016, FTTH tăng 30% so với cuối năm 2015, có gần 600.000 khách hàng ADSL rời mạng Đón đầu xu thế, vài năm gần đây, nhà cung cấp dịch vụ chủ động chuyển đổi hạ tầng từ cáp đồng sang cáp quang thành phố lớn nhằm cung cấp cho khách hàng lựa chọn ̀ng tốt thời kì bùng nổ thiết bị truy cập Internet ươ Có thể nói, thị trường Internet chiến công nghệ FTTH nhà cung cấp Thị phần thị trường Internet nằm tay nhà cung cấp lớn Viettel, VNPT FPT Ở phân khúc này, cạnh tranh diễn vô khốc liệt Tr Hiện dẫn đầu thị phần Internet cáp quang VNPT chiếm 44,8%, Viettel với 35,7% lại FPT với 1,22% (Theo số liệu Cục viễn thông, Bộ Thông tin truyền thông, 2016) Tuy nhiên, vị trí thị phần thường xuyên thay đổi liên tục qua năm Từ thấy thị trường cáp quang biến động không ngừng ln ln có cạnh tranh nhà cung cấp thị phần Chính vậy, lực cạnh tranh đóng vai trị quan trọng tồn SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Câu 3: Anh/ Chị đánh giá yếu tố mà FPT Telecom Huế có khả cạnh tranh thấp nhất?  Chất lượng dịch vụ  Giá cước  Chăm sóc khách hàng uê ́  Năng lực Marketing tê ́H  Danh tiếng, uy tín thương hiệu Câu 4: Theo Anh/Chị để nâng cao lực cạnh tranh động thời gian tới FPT Telecom Huế cần có giải pháp gì? ………………………………………………………………………………………… h ………………………………………………………………………………………… in ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ̣c K Tr ươ ̀ng Đ ại ho Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 101 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương PHỤ LỤC Thống kê mô tả, mẫu nghiên cứu TT1 Gioi tinh cua Anh/Chi Frequency Percent Valid Percent Cumulative 77 51.3 51.3 51.3 Nu 73 48.7 48.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 TT2 Do tuoi cua Anh/Chi Percent Valid Percent Cumulative h Frequency tê ́H Valid Nam uê ́ Percent 12 8.0 8.0 Tu 18 den 30 tuoi 38 25.3 25.3 Tu 30 den 45 tuoi 51 Tu 45 den 60 tuoi 46 Tren 60 tuoi Total 150 33.3 34.0 34.0 67.3 30.7 30.7 98.0 2.0 2.0 100.0 100.0 100.0 ho Valid 8.0 in Duoi 18 ̣c K Percent TT3 Anh/Chi dang lam cong viec gi? Đ ại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoc sinh, sinh vien 16 10.7 10.7 10.7 Kinh doanh 48 32.0 32.0 42.7 Can bo cong nhan vien 41 27.3 27.3 70.0 Lao dong thong 25 16.7 16.7 86.7 Khac 20 13.3 13.3 100.0 150 100.0 100.0 ươ ̀ng Valid Total Tr TT4 Thu nhap cua Anh/Chi la bao nhieu thang? Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi trieu 19 12.7 12.7 12.7 Tu den trieu 59 39.3 39.3 52.0 Tu den 10 trieu 48 32.0 32.0 84.0 Tren 10 trieu 24 16.0 16.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 102 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương TT5 Anh/Chi biet den nha mang FPT thong qua nguon thong tin nao? Frequency Percent Valid Percent Cumulative 47 31.3 31.3 31.3 72 48.0 48.0 79.3 Ban be, nguoi than gioi thieu 28 18.7 18.7 98.0 Khac 2.0 2.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Phuong tien truyen thong (Tivi, Internet,…) Valid tê ́H To roi, ap phich quang cao Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha 2.1 Yếu tố Chất lượng dịch vụ h Reliability Statistics N of Items in Cronbach's Alpha Item-Total Statistics ̣c K 762 uê ́ Percent Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Total Alpha Correlation Deleted 7.736 633 668 8.5533 7.363 556 712 truyen dam bao theo dang 8.7667 8.475 506 734 8.036 557 708 CLDV1 Duong truyen if Item Deleted ho Item Deleted Đ ại Internet luon on dinh 8.5733 if Item thoi gian thap diem CLDV3 Toc Internet cap quang co toc nhanh ky ̀ng CLDV4 Dung luong duong ươ CLDV5 Cung cap dich vu cham soc khach hang da kenh (tin nhan, goi, 8.6667 Tr Internet, ), tri an khach hang, cham soc khach hang 2.2 Yếu tố Giá cước Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 821 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 103 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted 8.523 571 806 8.3600 8.017 681 759 tuong xung voi chat luong 8.4867 7.298 648 7.558 685 if Item phu hop voi nhu cau su 8.3467 GC2 Muc gia cuoc re hon so voi cac nha mang khac GC3 Muc gia hop ly va dich vu GC4 Viec chuyen doi giua 775 755 h cac goi cuoc, hinh thuc thue 8.4067 tê ́H dung uê ́ GC1 Cac goi cuoc da dang Reliability Statistics Cronbach's N of Items 765 ho Alpha ̣c K 2.3 Yếu tố Chăm sóc khách hàng in bao de dang Item-Total Statistics Đ ại Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted CSKH1 Khach hang if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted 9.915 596 700 9.898 520 728 10.612 501 733 10.838 469 744 10.038 588 703 if Item de ̀ng dang lien lac voi bo phan 11.5267 cham soc khach hang CSKH2 Nhan vien tu van co 11.6333 ươ kien thuc tot ve dich vu CSKH3 Nhan vien to lich Tr su, nha nhan voi Anh/Chi 11.4533 tiep nhan yeu cau CSKH4 Nhan vien xu ly cac tinh huong, khieu nai cua 11.4333 khach hang hop ly CSKH5 Thoi gian tu tiep nhan cho den xu ly yeu 11.3400 cau mot cach nhanh chong SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 104 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương 2.4 Yếu tố Năng lực Marketing Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 829 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total NLM1 Nhan vien thuong xuyen tiep xuc voi Anh/Chi de hieu ro nhu cau 8.3533 757 8.3400 8.494 620 800 pham dich vu den tan nha 8.3800 8.331 8.4067 7.625 ̣c K NLM5 FPT thiet lap moi quan he tot h NLM3 Hoat dong quang ba san dep voi Anh/Chi Deleted 711 624 797 670 777 in thong tin ve dich vu can Alpha if Item 7.478 cua khach hang ve dich vu NLM2 Anh/Chi de dang tim thay Cronbach's tê ́H Correlation uê ́ Item-Total Statistics Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Đ ại 849 ho 2.5 Yếu tố Danh tiếng, uy tín thương hiệu Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Total Alpha Correlation Deleted 11.563 704 806 12.578 634 824 11.4400 12.610 641 822 11.3933 12.791 649 820 11.4400 12.557 666 816 ̀ng Item Deleted if Item Deleted if Item TH1 FPT la nha mang cung cap dich ươ vu Internet cap quang duoc nhieu 11.4400 nguoi biet den TH2 Doi ngu nhan vien co tac phong Tr chuyen nghiep, duoc trang bi kien 11.4067 thuc day du TH3 FPT thuc hien day du nhung cam ket cua Anh/Chi TH4 Logo de nhan dang, de lai tam tri cua Anh/Chi TH5 Anh/Chi cam thay tin tuong lua chon FPT SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 105 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương 2.6 Kiểm định Cronbach’s alpha thang đo lực cạnh tranh Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation NLCT1 Nhin chung FPT co nang luc Cronbach's Alpha if Item tê ́H Scale Mean if uê ́ 843 Deleted 5.8733 7.695 659 828 dich vu Internet cap quang FPT 6.0333 7.093 764 728 canh tranh cao NLCT3 Anh/Chi se gioi thieu cho 7.114 706 785 ̣c K nguoi than, ban be su Internet cap 5.9867 in cung cap h NLCT2 Anh/Chi se tiep tuc su dung quang cua FPT ho Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Đ ại Approx Chi-Square 1371.299 df 231 Sig .000 Tr ươ ̀ng Bartlett's Test of Sphericity 896 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 106 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction ent Sums of Squared Rotation Loadings Total % of Cumulativ Variance e% Total Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 7.691 34.959 34.959 7.691 34.959 34.959 3.127 14.216 14.216 2.067 9.397 44.356 2.067 9.397 44.356 2.850 12.954 27.170 1.506 6.845 51.200 1.506 6.845 51.200 2.602 11.829 38.999 1.330 6.044 57.245 1.330 6.044 57.245 2.595 11.796 50.795 1.143 5.194 62.439 1.143 5.194 62.439 2.562 11.644 62.439 817 3.716 66.154 763 3.470 69.624 697 3.169 72.793 629 2.857 75.650 10 593 2.696 78.346 11 544 2.471 80.817 12 533 2.422 83.240 13 520 2.365 85.605 14 471 2.139 87.744 15 429 1.952 89.696 16 398 1.807 91.503 17 385 1.750 93.253 18 377 19 335 20 268 21 264 240 tê ́H h in ̣c K ho Đ ại 1.715 94.967 1.524 96.491 1.220 97.711 1.199 98.910 ̀ng 22 uê ́ 1.090 100.000 Tr ươ Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 107 Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrix GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương a Component TH4 Logo de nhan dang, de lai tam tri cua Anh/Chi 784 TH1 FPT la nha mang cung quang duoc nhieu nguoi biet 729 uê ́ cap dich vu Internet cap TH5 Anh/Chi cam thay tin tuong lua chon FPT TH3 FPT thuc hien day du nhung cam ket cua Anh/Chi tê ́H den 727 712 duoc trang bi kien thuc day 608 in tac phong chuyen nghiep, h TH2 Doi ngu nhan vien co du ̣c K NLM3 Hoat dong quang ba san pham dich vu den tan 803 nha xuyen tiep xuc voi Anh/Chi de hieu ro nhu cau cua khach hang ve dich vu 791 Đ ại NLM2 Anh/Chi de dang tim ho NLM1 Nhan vien thuong thay thong tin ve dich vu can NLM5 FPT thiet lap moi quan he tot dep voi Anh/Chi 746 746 ̀ng GC4 Viec chuyen doi giua cac goi cuoc, hinh thuc thue 789 ươ bao de dang GC2 Muc gia cuoc re hon so voi cac nha mang khac 749 Tr GC3 Muc gia hop ly va tuong xung voi chat luong 735 dich vu GC1 Cac goi cuoc da dang phu hop voi nhu cau su 579 dung CLDV1 Duong truyen Internet luon on dinh 783 thoi gian thap diem SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 108 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương CLDV4 Dung luong duong truyen dam bao theo dang 694 ky CLDV3 Toc Internet cap 645 quang co toc nhanh CLDV5 Cung cap dich vu kenh (tin nhan, goi, uê ́ cham soc khach hang da 629 Internet, ), tri an khach tê ́H hang, cham soc khach hang CSKH4 Nhan vien xu ly cac tinh huong, khieu nai cua 694 khach hang hop ly CSKH3 Nhan vien to lich 693 h su, nha nhan voi Anh/Chi CSKH1 Khach hang in tiep nhan yeu cau de ̣c K dang lien lac voi bo phan cham soc khach hang CSKH2 Nhan vien tu van co kien thuc tot ve dich vu ho CSKH5 Thoi gian tu tiep nhan cho den xu ly yeu cau mot cach nhanh chong 621 618 569 Đ ại Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá thang đo đánh giá chung ̀ng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 188.689 df Sig .000 Tr ươ Bartlett's Test of Sphericity 710 Communalities NLCT1 Nhin chung FPT co nang luc canh tranh cao NLCT2 Anh/Chi se tiep tuc su dung dich vu Internet cap quang FPT cung cap NLCT3 Anh/Chi se gioi thieu cho nguoi than, ban be su Internet cap quang cua FPT Initial Extraction 1.000 709 1.000 815 1.000 761 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 109 Khóa luận tốt nghiệp Component Matrix GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương a Component NLCT2 Anh/Chi se tiep tuc su dung dich vu Internet cap 903 quang FPT cung cap uê ́ NLCT3 Anh/Chi se gioi thieu cho nguoi than, ban be su 872 NLCT1 Nhin chung FPT co nang luc canh tranh cao tê ́H Internet cap quang cua FPT 842 Extraction Method: Principal Component Analysis h a components extracted in Ma trận tương quan Pearson Correlations luc canh Sig (2-tailed) N Thuong hieu ươ Gia cuoc 637 000 N 150 Pearson luc Correlation Sig (2-tailed) ** ** 494 ** 494 150 150 150 150 431 150 431 ** 150 150 307 N 150 150 150 307 326 ** 467 150 150 150 563 563 000 000 N 150 150 150 150 Pearson Correlation 562 ** ** 000 150 ** 326 000 000 467 ** 000 000 ** 507 150 000 507 ** 150 000 ** 521 000 000 521 ** 000 150 ** 531 000 Sig (2-tailed) 531 ** 000 593 N 562 150 150 Cham soc khach Sig (2-tailed) hang ** 000 150 ** 556 000 Pearson Correlation ** ** 000 N 556 593 000 000 ** ** Chat luong Cham soc dich vu khach hang 000 000 Pearson Chat luong dich Correlation Sig (2-tailed) vu Tr 150 Sig (2-tailed) ̀ng Nang Marketing 637 Đ ại Pearson Correlation ho Nang tranh Pearson Correlation Nang luc Gia Marketing cuoc ̣c K Nang luc Thuong canh tranh hieu 501 ** ** 501 000 000 150 150 468 ** ** ** ** ** 000 150 ** 468 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 ** 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 110 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Hồi quy Variables Variables Entered Removed Cham soc khach hang, Nang luc Marketing, Method Chat luong Enter tê ́H Model a uê ́ Variables Entered/Removed dich vu, Gia cuoc, Thuong b hieu a Dependent Variable: Nang luc canh tranh R R Square Adjusted Square a in Model b 757 573 558 R Std Error of Durbin- ̣c K Model Summary h b All requested variables entered the Estimate Watson 86464 1.793 ho a Predictors: (Constant), Cham soc khach hang, Nang luc Marketing, Chat luong dich vu, Gia cuoc, Thuong hieu a ANOVA Model Đ ại b Dependent Variable: Nang luc canh tranh Sum of df Mean Square F Sig .000 Squares 28.904 Residual 107.654 144 748 Total 252.175 149 ̀ng 144.521 38.663 b ươ Regression a Dependent Variable: Nang luc canh tranh b Predictors: (Constant), Cham soc khach hang, Nang luc Marketing, Chat luong dich Tr vu, Gia cuoc, Thuong hieu SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 111 Khóa luận tốt nghiệp Coefficients GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương a Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients Statistics Beta Toleranc B Std Error Sig Collinearity VIF e Thuong hieu 426 108 Nang luc Marketing 260 Gia cuoc Chat luong dich vu Cham soc khach hang -3.829 000 283 3.925 000 571 1.753 091 183 2.876 005 729 1.371 324 103 226 3.138 002 572 1.748 219 102 152 2.154 033 594 1.683 249 118 149 2.106 037 592 1.688 in a Dependent Variable: Nang luc canh tranh ̣c K Kiểm định phân phối chuẩn Statistics luc Thuong hieu Nang ho Nang canh tranh Valid 150 Missing Std Deviation luc Gia cuoc Chat Marketing luong Cham khach hang 150 150 150 150 0 0 1.30094 86486 91597 90719 90196 77822 350 416 267 317 260 332 198 198 198 198 198 198 Kurtosis -1.268 -.874 -.895 -.965 -1.119 -1.115 Std Error of Kurtosis 394 394 394 394 394 394 Skewness Std Error Tr ươ ̀ng Skewness of soc dich vu 150 Đ ại N uê ́ 317 tê ́H -1.214 h (Constant) SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 112 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Kiểm định One Sample T-Test 8.1 Nhóm biến Danh tiếng, uy tín thương hiệu One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of df Sig (2-tailed) the Difference Difference Lower TH1 FPT la nha mang cap dich vu -1.642 149 103 -.16000 -1.417 149 159 -.12667 du nhung cam ket cua -1.813 149 072 Internet cap quang duoc nhieu nguoi biet den TH2 Doi ngu nhan vien co tac phong chuyen nghiep, duoc trang bi -.3525 0325 tê ́H cung Upper uê ́ t Mean -.3033 0500 h kien thuc day du in TH3 FPT thuc hien day -.3344 184 -.11333 -.2811 0544 067 -.16000 -.3314 0114 TH4 Logo de nhan dang, de lai tam tri cua -1.335 149 Anh/Chi tuong lua chon FPT -1.845 149 0144 ho TH5 Anh/Chi cam thay tin -.16000 ̣c K Anh/Chi 8.2 Nhóm biến Năng lực Marketing Đ ại One-Sample Test ̀ng t df Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 149 046 -.19333 -.3828 -.0039 NLM2 Anh/Chi de dang tim thay thong tin ve dich -2.088 vu can 149 039 -.18000 -.3504 -.0096 NLM3 Hoat dong quang ba san pham dich vu -2.481 den tan nha 149 014 -.22000 -.3952 -.0448 NLM5 FPT thiet lap moi quan he tot dep voi -2.545 Anh/Chi 149 012 -.24667 -.4381 -.0552 Tr ươ NLM1 Nhan vien thuong xuyen tiep xuc voi Anh/Chi de hieu ro nhu -2.017 cau cua khach hang ve dich vu SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 113 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương 8.3 Nhóm biến Giá cước One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference GC1 Cac goi cuoc da dang phu hop voi nhu -1.698 149 092 -.14667 149 064 -.16000 149 005 -.28667 149 028 -.3174 GC2 Muc gia cuoc re hon so voi cac nha -1.867 mang khac GC3 Muc gia hop ly va xung voi chat -2.834 -.3293 0093 -.4865 -.0868 h luong dich vu giua cac goi cuoc, hinh -2.215 thuc thue bao de dang 8.4 Nhóm biến Chất lượng dịch vụ ho One-Sample Test -.20667 -.3910 -.0223 ̣c K GC4 Viec chuyen doi in tuong 0240 tê ́H cau su dung Upper uê ́ Lower Test Value = CLDV1 df Đ ại t Duong Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper truyen Internet luon on dinh -.576 149 565 -.05333 -.2363 1296 149 755 -.03333 -.2443 1777 149 008 -.24667 -.4269 -.0665 149 122 -.14667 -.3330 0397 thoi gian thap diem ̀ng CLDV3 Toc Internet cap quang co toc -.312 ươ nhanh CLDV4 Dung luong duong truyen dam bao -2.705 Tr theo dang ky CLDV5 Cung cap dich vu cham soc khach hang da kenh (tin nhan, goi, Internet, ), tri an khach -1.555 hang, cham soc khach hang SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 114 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương 8.5 Nhóm biến Chăm sóc khách hàng One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower CSKH1 Khach hang de 149 043 -.18000 149 003 -.28667 -1.244 149 215 -.10667 cac tinh huong, khieu nai -1.018 149 cham soc khach hang CSKH2 Nhan vien tu van co kien thuc tot ve dich -2.981 vu Anh/Chi tiep nhan yeu cau cua khach hang hop ly 0628 -.08667 -.2548 0815 149 939 00667 -.1652 1785 Tr ươ ̀ng Đ ại nhanh chong 077 310 ho CSKH5 Thoi gian tu ly yeu cau mot cach -.0966 -.2761 ̣c K CSKH4 Nhan vien xu ly tiep nhan cho den xu -.0056 in lich su, nha nhan voi -.4767 h CSKH3 Nhan vien to -.3544 tê ́H dang lien lac voi bo phan -2.039 Upper uê ́ t SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 115 ... đến lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế? - Năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang Công ty Cổ phần Viễn uê ́ thông FPT chi nhánh Huế. .. lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang Công ty Cổ phần Viễn thông FPT. .. trạng lực cạnh tranh Công ty Cổ phẩn Viễn thông FPT chi nhánh Huế địa bàn Thành phố Huế 56 ươ 2.3.1 Năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh