Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng quân đội chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI HUẾ LÊ THỊ THANH LONG KHÓA HỌC: 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI HUẾ Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn Lê Thị Thanh Long Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Lớp K50B KDTM Khóa học 2016-2020 Huế, 2019 Khóa luận tốt nghiệp Lời cảm ơn Để hồn thành khóa luận này, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy Cô giáo khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ, trang bị kiến thức cho suốt thời gian học vừa qua Trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Anh Chị Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội Việt Nam chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thực tập thu thập thông tin cần thiết q trình nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Th.S Tống Viết Bảo Hồng tận tình hướng dẫn giúp đỡ nhiều suốt thời gian thực nghiên cứu Một lần xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Lê Thị Thanh Long SVTH: Lê Thị Thanh Long MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU v DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu 4.2 Phương pháp điều tra 4.3 Phương pháp xử lý liệu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Cơ sở lí luậ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1 Khách hàng hài lòng khách hàng 1.1.1.1 Khách hàng 1.1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 10 1.1.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 10 1.1.4 Ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 11 ii 1.1.4.1 Ngân hàng 11 1.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.4.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử nước khu vực giới16 1.2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam.16 1.2.3 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế 17 1.3 Mơ hình thang đo nghiên cứu 17 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu 17 1.3.2 Thang đo nghiên cứu 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ .23 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Việt Nam chi nhánh Huế 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế 23 2.1.1.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 24 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ củ phòng ban, phận 26 2.1.1.3 Tình hình nguồn nhân lực MB Huế giai đoạn 2016-2018 27 2.1.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh MB qua năm 2016-2018 30 2.1.1.5 Chỉ tiêu tài sản nguồn vốn năm 2016-2018 33 2.1.2 Tình hì h phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Quân đội Huế từ năm 2016-2018 36 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử MB Huế 38 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu 38 2.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Quân đội Việt Nam-chi nhánh Huế 40 2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 40 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41 iii 2.2.2.3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 44 2.2.3 Hồi quy tương quan đa biến 44 2.2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng MB Huế 46 2.2.4.1 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố “Hiệu quả” 47 2.2.4.2 Đánh giá khách hàng nhân tố “Liên hệ” 48 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI HUẾ 50 3.1 Định hướng chiến lược phát triển Ngân hàng Quân đội Huế 50 3.2 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 51 3.2.1 Giải pháp nâng cao tính Hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử 51 3.2.2 Giải pháp nâng cao tính Liên hệ dịch vụ ngân hàng điện tử 51 3.2.3Một số giải pháp khác nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 52 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 53 Kết luận 53 Kiến nghị 53 Đối với cấp lí Nhà nước 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 PHỤ LỤC 58 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU MB Ngân Hàng thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam MB Huế Ngân Hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Huế TMCP Thương mại cổ phần NHĐT Ngân hàng điện tử GĐ Giám đốc KHCN Khách hàng cá n ân GD Giao dịch BP Bộ phận DVKH Dịch vụ khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp DV Dịch vụ HL Hài lòng ND Nội dung QRT Quyền riêng tư HQ Hiệu DU Đáp ứng AT An tồn LH Liên hệ v DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1: Mơ hình nghiên cứu 20 Hình 2: Sơ đồ tổ chức máy quản lí NH TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế 25 Hình 3: Kết hồi quy tương quan 46 Biểu đồ: Tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 49 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.3: Thang đo nhân tố mơ hình Bảng 2.1: Tình hình lao động MBBank Huế năm 2016 - 2018 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh MB – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 Bảng 2.3: Tình hình tài sản MB Huế qua năm 2016 - 2018 Bảng 2.4: Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT MB – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 Bảng 2.5: Mô tả mẫu Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng DV NHĐT Bảng 2.7: Kết kiểm định thang đo thành phần mơ hình nghiên cứu Bảng 2.8: KMO kiểm định Bartlett Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố Bảng 2.10: Kết kiểm định Pearson’s mố tương quan biến phụ thuộc biến độc lập Bảng 2.11: Kiểm định độ phù hợp mơ hình Bảng 2.12: Hệ số Beta Bảng 2.13: Đánh Bảng 2.14: Đá h vii DU2 -6,714 DU3 -7,395 DU4 -5,269 SVTH: Lê Thị Thanh Long 76 Khóa luận tốt nghiệp 15 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố An tồn One-Sample Statistics N AT1 120 AT2 120 AT3 120 AT4 120 One-Sample Test Test Value = t AT1 -8,149 AT2 -8,527 AT3 -21,357 AT4 -15,053 16 Đá h giá khách hàng nhóm nhân tố Liên hệ One-Sample Statistics N LH1 120 LH2 120 LH3 120 SVTH: Lê Thị Thanh Long 77 Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = t LH1 -7,363 LH2 -9,623 LH3 -10,549 Kiểm định Independent – Sample T Test Group Statistics Gioitinh HL Nam Nu SVTH: Lê Thị Thanh Long 78 Khóa luận tốt nghiệp Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Equal variances 2,839 HL assumed Equal assumed variances not SVTH: Lê Thị hanh Long Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định One – way ANOVA Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1,632 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Hồi quy đa biến Model Summary b Mode R l a Predictors: (Constant), LH, ND, QRT, HQ b Dependent Variable: HL ,591 a ANOVA a SVTH: Lê Thị Thanh Long Khóa luận tốt nghiệp Model Regressio n Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), LH, ND, QRT, HQ Coefficients a Model (Constant) ND HQ QRT LH a Dependent Variable: HL Coefficient Correlations a Model Correlation SVTH: Lê Thị Thanh Long s 81 Khóa luận tốt nghiệp Covariance s a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnostics a Mode Dimensio l n a Dependent Variable: HL Residuals Statistics a Predicted Value Residual Std Value Predicted Std Residual a Dependent Variable: HL SVTH: Lê Thị Thanh Long 82 Khóa luận tốt nghiệp Giả định phần dư có phân phối chuẩn SVTH: Lê Thị Thanh Long 83 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Thanh Long ... VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Cơ sở lí luậ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1 Khách hàng hài lòng. .. CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI HUẾ 50 3.1 Định hướng chi? ??n lược phát triển Ngân hàng Quân đội Huế 50 3.2 Các. .. GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân