đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty trách nhiệm hữu hạn connect travel hue

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH N ỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY T RÁCH NHI ỆM HỮU HẠN CONNECT TRAVEL HUE TẠ QUANG PHÁP NIÊN KHÓA: 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH N ỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY T RÁCH NHI ỆM HỮU HẠN CONNECT TRAVEL HUE Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: TẠ QUANG PHÁP Lớp: K50A MARKETING Th.S LÊ QUANG TR ỰC Niên khoá: 2016 - 2020 Huế, tháng năm 2020 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập hồn thành khóa lu ận em nhận nhiều động viên, giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cơ, b ạn bè, gia đình anh chị làm việc công ty TNHH Connect Travel Hue Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, khoa Quả n tr ị Kinh doanh, t ất giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế gi ả ng dạy, truyền đạt cho em kiến thức quý giá, h ọc hay kinh nghiệm sống Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo vào anh, ch ị làm việc công ty TNHH Connect Travel Hue tạo điều kiện hiệt tình giúp đỡ em q trình thực tập cơng ty Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầ y THS Lê Quang Trực sát cánh, t ận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc chỉnh sửa để giúp em hoàn thành tốt khóa lu ận Sau cùng, em xin g ửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè quan tâm, giúp đỡ, động viên em suốt q trình thự c tập hồn thành khóa lu ận Tuy nhiên, h ạn chế thời gi n kiến thức chuyên môn nên khóa lu ận khơng th ể tránh khỏi cịn nhi ề u sai sót Kính mong q th ầy đóng góp ý kiến để đề tài có th ể hoàn thiện Một lần em xin chân thành c ảm ơn! Huế, ngày 20 tháng năm 2020 Sinh viên thực Tạ Quang Pháp SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing i Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ MỤC LỤC iii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên c ứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấ p 4.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp chọn mẫ u 4.3 Phương pháp xử lý phân tích d ữ liệu 4.4 Quy trình nghiên cứu 10 Bố cục đề tài 12 PHẦN II NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU 13 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH 13 1.1 Lý lu ận chung dịch vụ chất lượng dịch vụ 13 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm chất dịch vụ 13 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 13 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 13 1.1.1.3 Bản chất dịch vụ 14 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.1.3 Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual 15 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing iii Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực 1.1.4 Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf 19 1.1.5 Sự hài lòng c khách hàng 21 1.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng c khách hàng 22 1.2.1 Khái niệm lữ hành 23 1.2.2 Khái niệm dịch vụ lữ hành 23 1.2.3 Phân loại 23 1.2.3.1 Dịch vụ lữ hành nội địa 24 1.2.3.2 Dịch vụ lữ hành quốc tế 24 1.2.4 Kinh doanh lữ hành n ội dung hoạt động kinh doa lữ ành 24 1.2.4.1 Kinh doanh lữ hành 24 1.2.4.2 Công ty l ữ hành 25 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành công ty l ữ hành 27 1.2.5.1 Nhóm y ếu tố bên 27 1.2.5.2 Nhóm y ếu tố bên 28 1.3 Các nghiên c ứu liên quan chất lượng dị ch vụ lữ hành 29 1.3.1 “Nâng cao chất lượng du lịch làng cổ Phước Tích, huyện Phong Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế” Trần Ngọc Anh Thư (2019) Trường Đại học Kinh Tế Huế 29 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 1.4.2 Mã hóa thang đo 32 TÓM T ẮT CHƯƠNG 33 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH N ỘI ĐỊA TẠI CÔNG Y TNHH CONNECT TRAVEL HUE 34 2.1 quan công ty 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 35 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ công ty 36 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động công ty 37 2.1.5 Danh mục sản phẩm/dịch vụ công ty 38 2.1.6 Tình hình laođộng công ty 39 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing iv Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực 2.1.7 Các kết hoạt động kinh doanh cơng ty 39 2.1.8 Thực trạng dịch vụ lữ hành nội địa công ty 41 2.2 Đánh giá khách hàng v ề chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty 42 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 42 2.2.1.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 42 2.2.1.2 Đặc điểm hành vi khách hàng 44 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 45 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 47 2.2.3.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 47 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA bi ến độc lập 48 2.2.3.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộ 50 2.2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộ 51 2.2.4 Phân tích hồi quy 51 2.2.4.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 51 2.2.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 52 2.2.4.3 Phân tích hồi quy 52 2.2.4.4 Đánh giá độ phù h ợp c ủ mơ hình 54 2.2.4.5 Kiểm định phù h ợp mơ hình 54 2.2.4.6 Xem xét tự tương quan 55 2.2.4.7 Xem xét đa cộ g tuyến 55 2.2.4.8 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 55 2.2.5 Đánh giá khách hàng v ề chất lượng dịch vụ lữ hành công ty TNHH Connect avel Hue 56 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng nhóm s ự tin cậy 56 2.2.5.2 Đánh giá khách hàng nhóm kh ả đáp ứng 57 2.2.5.3 Đánh giá khách hàng nhóm s ự đồng cảm 59 2.2.5.4 Đánh giá khách hàng nhóm phương tiện hữu hình 60 2.2.5.5 Đánh giá khách hàng nhóm lực phục vụ 61 2.2.5.6 Đánh giá khách hàng nhóm s ự hài lịng 62 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing v Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty TNHH Connect Travel Hue 62 TÓM T ẮT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GI ẢI PHÁP NH ẰM NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH N ỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY DU L ỊCH CONNECT TRAVEL HUE 65 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công y TNHH Connect Travel Hue 65 3.2 Giải pháp nâng cao ch ất lượng dịch vụ lữ hành nội địa cô g ty TNHH Connect Travel Hue 65 3.2.1 Giải pháp tin cậy 66 3.2.2 Giải pháp khả đáp ứng 67 3.2.3 Giải pháp lực phục vụ 68 3.2.4 Giải pháp đồng cảm 69 3.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình 70 PHẦN III KẾT LUẬN 72 TÀI LI ỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing vi Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Frequency Kĩ thuật thống kê mô t ả KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) TNHH Trách nhiệm hữu hạn VIF Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Mối quan hệ mơ hình gốc (Servqual) mơ hình hiệu chỉnh (Servperf) 19 Bảng2 : Thang đo SERVPERF 20 Bảng 3: Mã hóa thang đo 32 Bảng 4: Sản phẩm dịch vụ công ty TNHH Connect Travel Hue 38 Bảng 5: Tình hình laođộng cơng ty 2018 - 2020 39 Bảng 6: Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2017 - 2019 40 Bảng 7: Tình hình khách du lịch cơng ty giai đoạn 2017 – 2019 40 Bảng 8: Đặc điểm đối tượng điều tra 43 Bảng 9: Đặc điểm hành vi khách hàng 44 Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 46 Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 47 Bảng 12: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 47 Bảng 13: Rút trích nhân tố biến độc lập 49 Bảng 14: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 50 Bảng 15: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 51 Bảng 16: Phân tích tương quan Pe rson 51 Bảng 17: Hệ số phân tích hồi quy 53 Bảng 18: Đánh giá độ phù h ợp mơ hình 54 Bảng 19: Kiểm định ANOVA 54 Bảng 20: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm S ự tin cậy 57 Bảng 21: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Kh ả đáp ứng 58 Bảng 22: hống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm S ự đồng cảm 59 Bảng 23: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình 60 Bảng 24: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Năng lực phục vụ 61 Bảng 25: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm S ự hài lịng 62 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực DANH MỤC HÌNH Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 11 Sơ đồ 2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 Sơ đồ 3: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng c khách hàng 22 Sơ đồ 4: Phân loại hình thức lữ hành 24 Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu Trần Ngọc Anh Thư 30 Sơ đồ 6: Mơ hình nghiên cứu Trần Thị Thái 31 Sơ đồ 7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 Sơ đồ 8: Cơ cấu tổ chức công ty 36 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram ph ần dư chuẩn hóa 56 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Khóa lu ận tốt nghiệp TINCAY1 TINCAY2 TINCAY3 TINCAY4 TINCAY1 TINCAY2 TINCAY3 TINCAY4  Đánh giá khách hàng v ề nhóm Kh ả đáp ứng Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Khóa lu ận tốt nghiệp Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total DAPUNG1 DAPUNG2 DAPUNG3 DAPUNG4 DAPUNG1 DAPUNG2 DAPUNG3 DAPUNG4 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực  Đánh giá khách hàng v ề nhóm S ự đồng cảm Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y otal Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực DONGCAM1 DONGCAM2 DONGCAM3 DONGCAM4 DONGCAM1 DONGCAM2 DONGCAM3 DONGCAM4  Đánh giá khách hàng v ề nhóm Phương tiện hữu hình Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total HUUHINH1 HUUHINH2 HUUHINH3 HUUHINH4 HUUHINH1 HUUHINH2 HUUHINH3 HUUHINH4 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực  Đánh giá khách hàng nhóm Năng lực phục vụ Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y otal Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Khóa lu ận tốt nghiệp One-Sa N PHUCVU1 PHUCVU2 PHUCVU3 PHUCVU4 PHUCVU1 PHUCVU2 PHUCVU3 PHUCVU4  Đánh giá khách hàng v ề nhóm S ự ài lịng Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Khóa lu ận tốt nghiệp Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total HAILONG1 HAILONG2 HAILONG3 HAILONG1 HAILONG2 HAILONG3 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing ... chất lượng dịch vụ hài lòng c khách hàng chất lượng dịch vụ - Phân tích ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành. .. CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH N ỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY DU L ỊCH CONNECT TRAVEL HUE 65 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công y TNHH Connect Travel Hue ... cao dịch vụ lữ hành nước công ty Connect Travel Hue? Nhận thức vấn đề quan trọng trên, quy ết định chọn đề tài: ? ?Đánh giá ch ất lượng dịch vụ lữ hành n ội địa công ty TNHH Connect Tr avel Hue? ??