Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải hoàng long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LẠI HẢI NAM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN VẬN TẢI HOÀNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LẠI HẢI NAM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN VẬN TẢI HOÀNG LONG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN CHÍ ANH Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết số liệu nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị Tôi xin cam đoan: Mọi giúp đỡ luận văn đƣợc cảm ơn, thông tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc, đƣợc tìm hiểu phân tích cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế Hà nội, ngày 20 tháng 10 năm 2015 Tác giả Lại Hải Nam LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới tất tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thực nghiên cứu luận văn Trƣớc hết, xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội, Phòng đào tạo Khoa sau đại học nhà trƣờng thầy cô giáo, ngƣời trang bị kiến thức cho suốt q trình học tập Với lịng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn thầy giáo – Tiến sĩ Phan Chí Anh, ngƣời thầy trực tiếp bảo, hƣớng dẫn khoa học giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cám ơn Ban giám đốc cơng ty,các phịng ban chức năng, cán bô ̣công nhân viên công ty đa ̃taọ điều kiêṇ vàgiúp đỡtôi thƣc ̣ hiêṇ đềtài Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ tơi nhiệt tình việc thu thập thơng tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu nhƣ đóng góp ý kiến q báu suốt q trình thực đề tài để hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Hà nội, ngày 20 tháng 10 năm 2015 Tác giả Lại Hải Nam MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iv MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CƢƢ́U VÀCƠ SỞLY LUÂN 1.1 Dịch vụ vận tải hành khách 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ vận tải hành khách 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách 1.2 Chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách đặc điểm chất lƣợng dịch vụ vâṇ tải hành khách 1.2.1 Chất lươngg̣ dicḥ vu vg̣ âṇ tải hành khách 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 11 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .12 1.3.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 12 1.3.2 Mối quan hệ 12 1.4 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 14 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL 14 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ( Cronin and Taylor, 1992) 20 1.4.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức ( Gronroos, 1984) 20 1.5 Một số nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đƣợc thực lĩnh vực vâṇ tải hành khách 22 1.5.1 Trên giới 22 1.5.2 Tại Việt Nam 23 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 24 2.2Địa điểm thời gian thực nghiên cứu 2.2.1Địa điểm thời gian thực 2.2.2Mẫu nghiên cứu 2.3Công cụ đƣợc sử dụng 2.4Mơ hình nghiên cứu thiết kế nghiên cứu 2.4.1Mô hình chất lượng dịch vụ khách 2.4.2Thiết kế nghiên cứu 2.5.1Các tiêu nghiên cứu 2.5.2Phương pháp phân tích số liệu Ƣ́ CHƢƠNG 3: THƢ ̣C TRANG ̣ CHÂT LƢƠNG ̣ DICḤ VỤVÂN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHI ỆM HỮU HẠN VẬN TẢI HOÀNG LONG 3.1Đơi net giơi thiêụ vềHồng Long Co., Ltd Ƣ́ Ƣ́ 3.2Kết hoạt động kinh doanh Hoang Long Co ̀ 3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ vâṇ tai hanh khach Hoang Long Co , Ltd 39 3.3.1 Xử lý thông tin thu thập 3.3.2 Kết phân tích 3.3.3 Đánh giá tầm quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vâṇ tai hanh khach va hài lòng khách hàng Hoang Long Co ̉ 3.3.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vâṇ tai hanh khach Hoang Long Co., Ltd 3.3.4 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ vâṇ tai hanh khach tới hài lòng khách hàng Hoang Long Co., Ltd CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DICḤ VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN VẬN TẢI HOÀNG LONG 4.1 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố lực phục vụ 4.2 Giải pháp tác động đến nhóm nhân tố sở vật chất hữu hình 4.3 Giải pháp tác động đến nhóm nhân tố độ tin cậy 66 4.3.1 Quản lý chất lượng phục vụ trước sau hành trình 67 4.3.2 Quản lý chất lượng phục vụ hành trình 67 4.4 Giải pháp tác động đến nhóm nhân tố đồng cảm 69 4.4.1 Công tác chăm sóc khách hàng 69 4.4.2 Xây dưngg̣ văn hóa doanh nghiệp 70 Ƣ́ KÊT LUÂN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu CBNV DV HOÀNG LONG CO., LTD KH QLCL VTHK i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 1.1 Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 10 Bảng 3.8 11 Bảng 3.9 12 Bảng 3.10 13 Bảng 3.11 ii + Nhâṇ phơi lênḥ tƣ̀ điều hành đầu bến + Kiểm tra vécủa hành khách + Hƣớng dâñ khách lên xe, đƣa khách vềvi trịk ̃ ua vé Ƣ́ hách đa m + Chốt sốlƣơng ̣ hành khách phơi lênḥ taịđầu bến + Sau xe xuất bến bắt đầu phát khăn lanḥ vànƣớc uống cho khách hành trinh̀ + Ghi nhâṇ hành trinh̀ điểm trảcủa khách xe đểnhắc nhởlái xe Bước : Quy trình tác nghiêp ̣ tuyến Lái xe : + Điều khiển xe thƣc ̣ hiêṇ đung lô ̣trinh an toan khách theo quy dâñ cua điều hanh trung tâm, phơi lênḥ tƣ đầu bến ƣ̉ + Kiểm tra kỹthuâṭphƣơng tiêṇ taịcác điểm dƣ̀ng đểđảm bảo an tồn khơng có vấn đề ảnh hƣởng đến lô t ̣ rinh.̀ Điều hành trung tâm : + Căn cƣƢ́ vào lƣơng ̣ khách xe lái xe báo vềvàlƣơng ̣ khách phơi lênh (theo dõi phần mềm trƣc ̣ tuyến ), cƣƢ́vào thời gian hành trinh̀ đểchuẩn bi bạƢ́o đăṭăn cho nh hàng, báo điểm dừng ăn nghỉcho lái xe Điểm dừng chân (Nhà hàng) : + Chuẩn bi chụ đáo cho viêc ̣ nghỉngơi vềvê s ̣ inh cho hành khách + Căn cƣƢ́ vào báo đăṭăn điều hành trung tâm , chuâṇ bi công ̣ tác phục vụ ăn uống ch o hành khách , chuẩn bi bạ̀n , nhân viên phuc ̣ vu ̣, ăn đảm bảo chất lƣơng ̣, an toàn vệ sinh thực phẩm + Phục vụ khách niềm nở, chu đáo, chuyên nghiêp ̣ + Hƣớng dâñ khách xuống xe vào nhàhàng + Cùng với nhà hàng ch uẩn bi chụ đáo viêc ̣ ăn uống khách taịcác điểm đăṭăn + Sau khách hàng đa ̃ăn uống vàvê ̣sinh xong,tiến hành nhắc nhởhành khách lên xe,kiểm tra sốlƣơng ̣ khách với thƣc ̣ tếđểtránh bỏxót khách hàng 68 Tại văn phòng đón khách : + Phụ xe sau có khách hàng xuống xe , thu doṇ chăn , gối cua khach cu , chuẩn bi đ ̣ ồphat cho khach mơi Ƣ́ + Đón khách lên xe taịcác điểm đón theo quy đinḥ + Xếp hành lýcho khách vào khoang chƣƢ́a hành lý + Hƣớng dâñ khách vềchỗnằm theo sốvé, phát đồ dùng cá nhân cho khách xe Bước : Thưc ̣ hiêṇ công tác tra giám sát hành trin ̀ h + Theo dõi hành trinh̀ vâṇ chuyển phƣơng tiêṇ theo tuyến điểm + Theo dõi lƣơng ̣ khách chốt taịcác điểm đón trảkhách , so sánh với lái phu ̣ xe, tra cốđinḥ vàthanh tra đông ̣ + Thanh tra đông ̣ thƣờng xuyên theo dõi nhƣ ̃ng tinh̀ bất thƣờng để kiểm tra xe, thƣc ̣ hiêṇ kiểm tra xe theo sƣ h ̣ ƣớng dâñ điều hành trung tâm + Điều hanh trung tâm co trach nhiêṃ goịđiêṇ ngâũ nhiên cho khách xe để kiểm tra tình trạng xe đƣa cac biêṇ phap xƣ ly tinh huố ng, tƣ vấn va giai thich cac khiếu naịva thắc Ƣ́ mắc cua khach hang ƣ̉ 4.4 Giải pháp tác động đến nhóm nhân tố đồng cảm 4.4.1 Công tac chăm soc khach hang Ƣ́ ́ Công tac lấy y kiến phan hồi chinh la môṭtrong nhƣng công tac Ƣ́ khách hàng trực tiếp Nó phản ánh khuyết điểm nhƣ ƣu điểm công tac phuc ̣ vu t ̣ rƣơc, va sau kết thuc hanh trinh cua môṭtuyến xe Ƣ́ Công tac lấy y kiến phan hồi phu t ̣ huôc ̣ vao sƣ h ̣ iểu Ƣ́ đơị hiêṇ taịva tƣơng laịcua khach hang Cần xac Ƣ́ + Chất lƣơng ̣ phƣơng tiêṇ vâṇ chuyển + Tính nhanh chóng, xác thời gianvâṇ chuyển phƣơng tiêṇ + Chất lƣơng ̣ phuc ̣ vu ̣trên hành trinh̀ vâṇ chuyển + Thái độ lái phụ xe , nhân viên nhàhàng , nhân viên bán vé, tổng đài giải đáp + Giá vé, hình thức tốn 69 Đểthƣc ̣ hiêṇ tốt công tác quản lý chất lƣợng , công ty cần phải chuyển đổi nhu cầu mong đợi đƣợc nhận biết thành quy định kỹ thuật dịch vụ, xây dƣng ̣ quy trinh̀ sau đótruyền đaṭcác yêu cầu tồn bơ t ̣ ổchƣƢ́c để ngƣời cơng ty hiểu rõ Tâp ̣ trung cải tiến quy trinh̀ đểđảm bảo tốt sau lần đúc rút kinh nghiêṃ triển khai 4.4.2 Xây dưng ̣ văn hóa doanh nghiệp Trong thời buổi chế thị trƣờng ngày canḥ tranh đăc ̣ biêṭ dịch vụ vâṇ tải, khách hàng ngày có nhiều phƣơng án lựu chọn loại hình vận tải , phƣơng tiêṇ vàhang ̃ xe Vậy làm để thu hút khách hàng cần di chuyển nhớđến thƣơng hiêụ hang ̃ xe hay công ty , đólàlàm cho khách hàng hài lịng v ề cung cách phục vụ, chất lƣơng ̣ dicḥ vu ̣ Tuy nhiên để có đƣợc điều khơng phải dễ mà phải xây dựng đƣợc thƣơng hiệu, nét đẹp văn hoá kinh doanh Vậy cần phải xây dựng văn hóa doanh nghiệp nhƣ sau: + Nụ cƣời ln thƣờng trực môi nhân viên giao tiếp với hành khách + Đồng lịng tơn trọng khách hàng phải đƣợc truyền từ ngƣời lãnh đạo mẫu mực + Trong tồn cơng ty cần xây dƣng ̣ ngun t ắc ứng xử từ xuống dƣới đƣợc thống sở tình u thƣơng, hiểu biết, thơng cảm lẫn + Tham gia chƣơng trình từ thiện, hoạt động PR, chƣơng trình truyền hình để quảng bá hình ảnh hoạt động cơng ty + Thực cam kết với khách hàng + Chân thành xin lỗi nhận trách nhiệm sai lầm mắc phải, sau sửa chữa sai lầm đề nghị tặng họ quà làm phiền họ + Trả lời điện thoại sớm cho hành khách vấn đề liên quan đên quên đồ buổi hẹn + Quy định việc chuẩn bị tiền lẻ phải thuộc trách nhiệm lái xe, để việc trả lại tiền thừa cho hành khách thuận thiện + Kiểm tra tài xế lái xe phóng nhanh , vƣơṭ ẩu làm ảnh hƣởng đến chât lƣợng dịch vụ an toàn cho hành khách nhắc nhở,khắc phục thay đổi nhân vi phaṃ nhiều lần 70 Ƣ́ KÊT LUÂṆ Các doanh nghiệp vận tải hành khách thời gian qua có bƣớc phát triển nhằm đổi tập trung vào đổi quản lý sản xuất nâng cao suất lao đông ̣ , nâng cao hiêụ quảkinh doanh vànăng lƣc ̣ quản lý Môṭtrong nhƣ ̃ng công tác quản lýđƣơc ̣ đềcâp ̣ đến đólàquản lývềchất lƣơng ̣ dicḥ vụ Với muc ̣ tiêu hƣớng tới sƣ ̣thân thiêṇ vàđem đến sƣ h ̣ ài lòng cho khách hàng Trong 15 năm tƣ̀ lúc hinh̀ thành , xây dƣng ̣ vàphát triển Hoàng Long Co., Ltd đa vƣơṭ qua nhiều kho khăn , thƣ thach, phấn đấu đểđăṭđƣơc ̣ sƣ l ̣ ơn ̃ mạnh trƣởng thành nhƣ ngày hôm hiêụ cua minh , công ty không ngƣng cung cố , nâng cao hinh anh cua minh , không ƣ̉ ̀ ngƣng nâng cao chất lƣơng ̣ dicḥ vu ̀ làm tăng giá trị tơng ty lợi cạnh tranh với c ngành nghề Trong nỗlƣc ̣ góp phần cải thiêṇ chất lƣơng ̣ dicḥ vu ̣ vâṇ tải công ty giai đoaṇ đa ̃lƣạ choṇ đềtài „ Đánh giáchất lƣơng ̣ dicḥ vụ vận tải hành khách khách hàng t ại cơng ty trách nhiệm hữu hạn vận tải Hồng Long ‟ Đềtai đa giai đƣơc ̣ cac muc ̣ tiêu đềva đƣơc ̣ trinh bay chƣơng vơi cac nôịdung đa đềcâp ̣ đến : Ƣ́ Thƣ la , thông qua viêc ̣ nghiên cƣu đềtai đa gop phần Ƣ́ sơ ly luâṇ vềchất lƣơng ̣ dicḥ vu ̣vâṇ tai tai hanh khach ƣ̉ Ƣ́ chất lƣơng ̣ dicḥ vu ̣vâṇ tải hành khách vàmối quan ̣của yếu tốđóvới sƣ ̣hài lịng khách hàng , qua đól àm sở cho việc phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận tải kiểm chứng qua Hoàng Long Co , Ltd Thƣ hai la , khảo sát thực tế , Ƣ́ hành khách công ty trách nhiệm hữu khảo sát khách hàng dựa yếu tố sở vật chất hữu hình thiết bi ̣trên xe , văn phong … ), đô cấp dicḥ vu ̣ cho khách , công ty thƣc , thƣc ̣ hiêṇ cam kết với khách hàng ), lƣc ̣ phuc ̣ vu ̣( thái độ lái phụ xe, chất lƣơng ̣ dicḥ vu ̣trên hành trinh ̀…) mƣƢ́c 71 đô đ ̣ áp ƣƢ́ng vàsƣ đ ̣ ồng cảm Trong thƣc ̣ tếnghiên cƣƢ́u taịHồng Long Co , Ltd kiểm đinḥ đƣơc ̣ yếu tốchinhƢ́ ảnh hƣởng sƣ h ̣ ài lòng vềchất lƣơng ̣ dicḥ vu v ̣ âṇ tải hành khách yếu tố sở vật chất hữu hình , sƣ đ ̣ ồng cam ƣ̉ Thƣ ba la , Ƣ́ tác giả đƣa số giải pháp hƣớng tới nâng cao chất lƣợng dịch vụ công ty giai đoaṇ Tóm lại đề tài đáp ứng đƣợc mục tiêu nghiên cứu đ Trong giơi haṇ vềthơi gian va mƣc kinh phi cho phep tac gia mơi chi đo lƣơng Ƣ́ đƣơc ̣ đanh gia vềcam nhâṇ cua khach hang sƣ dung ̣ dicḥ vu Ƣ́ đầy đu điều kiêṇ tac gia se tâp ̣ tr ƣ̉ mong đơị hay noi khac la sƣ k ̣ y vong ̣ cua khach hang trƣơc sƣ dung ̣ dicḥ vụ, sƣ k ̣ ỳvong ̣ đƣơc ̣ hinh̀ thành tƣ̀ lƣơc ̣ marketing , PR đƣa hinh̀ ảnh công ty đến với khách hàng Sau đótác giảse ̃thống kê so sánh giƣ ̃a yếu tốlàsƣ m ̣ ong đơị (sƣ ̣kỳvong ̣ ) với cảm nhâṇ khách hàng trƣớc vàsau sƣƣ̉ dung ̣ dicḥ vu ̣đểcó nhìn tồn cảnh, làm sở để đánh giá xác đƣa giải pháp phù hợp gần với thực tế kinh doanh vận tải công ty Trong giới haṇ vềnăng lƣc ̣ vàkiến thƣƢ́c nghiên cƣƢ́u tác giảchắc chắn se ̃ không tránh khỏi nhƣ ̃ng nhâṇ đinḥ chủquan , ýchi Ƣ́vànhƣ ̃ng thiếu xót găp ̣ phải nghiên cƣƢ́u Vì tác giả mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến hội đồng đánh giá, thầy cô độc giả 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng việt Phan Chí Anh NNK, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế kinh doanh, tập 29, số 1:11-22 Phan Chí Anh NNK, 2015 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam Hà Nội : Nhà xuất đại học quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Hồng Mai, 2014 Nâng cao hiệu hoạt động hệ thống VTHKCC đô thị Luận án TSK., Trƣờng Đại học GTVT Nguyễn Đình Phan, 2012, Giáo trình Quản trị chất lượng Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Mạnh Quân, 2004 Xây dựng hệ thống tiêu đánh giá quản lý chất lượng sản phẩm vận tải hàng không Việt Nam LATS kinh tế Trƣờng Đại học GTVT Nguyễn Hồng Sơn, 2010, Luận khoa học cho việc phát triển ngành dịch vụ Việt Nam đến năm 2020 Đề tài nghiên cứu khoa học thuộc Chƣơng trình Khoa học Công nghệ trọng điểm cấp Nhà nƣớc, Trƣờng Đại học Kinh tế − Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Hồng Thái, 1999 Những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ô tô LATS Kinh tế Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh- Thiết kế thực Hà Nội: Nhà xuất Lao động Đặng Minh Trang, 2005 Quản lý chất lượng doanh nghiệp Hà Nội: Nhà xuất Thống kê, 10 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích Dữ liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 73 Tài liệu tham khảo tiếng anh 11 Bearden, William O.,Richard G.Netemeyer, and Jesse E.Teel, Jr, 1989 Measurement of Consumer Susceptibility to Interpersonal Influence, Journal of Consumer Research 473-481 12 Christian Gronross, 2007 Service Management and Marketing: Customer rd Management in Service Competition, ed 13 Cronin, J J., Taylor, S A., 1992 Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing.6.55-68 14 Cronin, J., Joseph, Jr., & Steven A Taylor, 1992 Measuring Service Quality Journal of Marketing, 66(2), 55-68 15 Doddy Hendra Wijaya (2009), Study of service quality in public bus transport: customer complaint danling and service standards design: Case study TransJakarta bus way and varmlandstrafik AB bus, Karlstads University 16 James A.Fitzsimmons, Mona J Fitzsimmons Service Management : th Operations, Strategy, Information Technology , ed, 22-27 17 Nguyen Thu Ha, Nguyen Hue Minh, Phan Chi Anh, Yoshiki Matsui, 2014, The Relationship between Service Quality and Customer Loyalty in Specialty Supermarkets: Empirical Evidence in Vietnam, International Journal ofBusiness and Economics Research, Vol 3, No 5, pp 178-186 18 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml, 1991 Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420450., 19 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, 1988 SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 20 Parasuraman, A., Valarie A Z., & Leonard L B, 1985 A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Resaerch Journal of Marketing, 49, 41-50 74 Tài liệu website 21 Joseph M Juran, Frank M Gryna, 1988.“Juran's Quality Control Handbook” < http://www.pqm-online.com/assets/files/lib/books/juran.pdf > [Ngày truy cập: 20 tháng năm 2015] 22 Hoàng Thị Hồng Lê , 2015 “Giải pháp nâng cao chất lƣơng ̣ dicḥ vu ̣vâṇ tải hành không công cộng xe buýt Hà Nội” [Ngày truy cập: 20 tháng năm 2015] 75 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ (Dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách Cơng ty TNHH Vận Tải Hồng Long sau xin gọi tắt Cty Hoàng Long) Xin kính chào Quý khách! Xin cám ơn quý khách sử dụng dịch vụ Công Ty TNHH Vận Tải Hoàng Long suốt thời gian qua, mong muốn cố gắng nỗ lực, tận tâm để đem đến dịch vụ tốt cho quý khách thời gian tới Hiện nay, Công ty tiến hành khảo sát, điều tra nhằm mục đích phục vụ cho việc: “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách khách hàng Công ty TNHH Vận Tải Hồng Long” Vì vậy, chúng tơi mong nhận đƣợc giúp đỡ quý khách việc tham gia trả lời câu hỏi dƣới Sẽ khơng có câu trả lời hay sai Những câu trả lời q khách giúp chúng tơi có nhìn chân thực từ đánh giá khách hàng với dịch vụ cơng ty, sở để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, hài lịng khách hàng với cơng ty Các thông tin cá nhân q khách đƣợc chúng tơi giữ bí mật! Mọi đóng góp quý khách thật có ý nghĩa quan trọng đề tài Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: PHẦN THÔNG TIN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CỦA CTY HOÀNG LONG Quý khách vui lòng cho biết quan điểm chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách hài lịng khách hàng CTY Hồng Long cách đánh dấu (x) (v) vào ô thích hợp nhận định dƣới Quy ƣớc nhƣ sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Không ý kiến (hay không có đủ thông tin, phân vân hay chƣa trải qua) Đồng ý Hoàn toàn đồng ý HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 TC1 TC2 Hình thức bên xe giƣờng Logo, bảng led hiển thị phía trƣớc x xe dễ dàng nhận biết Nội thất bên xe giƣờng nằm h WC, Tivi) Trang thiết bị phục vụ xe s Điều hịa, WC, Tivi) Nhân viên cơng ty có trang phụ nghiệp Văn phịng/ Đại lý bán vé cơng Rộng rãi, sẽ, phục vụ chu đáo) Công ty cung cấp dịch vụ xác tiên giao dịch (thời gian, địa điểm, g Quý khách cảm thấy yên tâm k tải hành khách công ty Công ty thực dịch vụ đún TC3 thông báo cho quý khách ( thời gian gian quý khách phải có mặt để làm TC4 TC5 Công ty phối hợp tốt với quý khách phát sinh ( đến muộn, vé, đổi, h Công ty thực khách (Chất lƣợng dịch vụ, thời gia Nhân viên bán vé ln giải thích rõ NL1 điều khoản vận chuyển quý ( thời gian có mặt, xe chạy, kiện thay đổi vé) NL2 Nhân viên trực tổng đài công ty thắc mắc quý khách NL3 Nhân viên công ty niềm nở với quý khách Lái, phụ xe phục vụ quý khách nhiệt tình, chuyên NL4 NL5 nghiệp Quý khách đƣơc ̣ nhắc nhởkhi chuẩn bi đếṇ điểm xuống xe Khi quý khách xuống xe, lái phụ xe giao đầy đủ hành lý NL6 cho quý khách Khi dừng nghỉ nhà hàng, lái phụ xe hƣớng dẫn quý NL7 khách vào nhà hàng đề đƣợc phục vụ ăn uống (dịch vụ kèm giá vé bao gồm xuất ăn hành trình) Nhân viên nhà hàng điểm dừng phục vụ ăn, uống NL8 chuyên nghiệp, chu đáo (sắp xếp chỗ ngồi, phục vụ ăn uống) Lái xe chạy tốc độ, khơng phóng nhanh vƣợt ẩu NL9 hành trình q khách Lái phụ, xe đón khách điểm quy định công ty ( NL10 Đón văn phịng, đại lý dọc tuyến tỉnh) Cơng ty có dịch vụ vận tải đa dạng (vé có khơng sử DU1 dụng dịch vụ kèm ăn uống ) để quý khách dễ dàng lựa chọn Q trình đặt tốn dịch vụ diễn nhanh chóng, DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 xác Lái, phụ xe sẵn sàng giúp đỡ xếp hành lý cho quý khách Nhân viên công ty phản hồi nhanh chóng vấn đề q khách cịn thắc mắc Cơng ty giải tốn tiền hồn hủy, thay đổi dịch vụ nhanh chóng, thời gian quy định Công ty ghi rõ số điện thoại đƣờng dây nóng vé giúp quý khách dễ dàng liên hệ cần thiết Theo quý khách, giá vé công ty đƣa cho chặng DC1 hợp lý ( Giá vé bao gồm ăn) Nhân viên công ty quan tâm đến quý khách suốt DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 DC7 DC8 trình sử dụng dịch vụ Nhân viên công ty hiểu rõ nhu cầu quý khách sử dụng dịch vụ Cơng ty có đại lý văn phịng giao dịch toàn quốc thuận lợi cho quý khách đặt dịch vụ Phƣơng thức đặt vé toán đa dạng tạo điều kiện thuận tiện cho quý khách Khung chạy chuyến xe bố trí hợp lý, thuận tiện cho q khách Cơng ty có đƣờng dây nóng/website để sẵn sàng nghe ý kiến đóng góp cuả Quý khách Cơng ty ln phản hồi ý kiến đóng góp Q khách PHẦN II: THƠNG TIN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Nhìn chung, CTY HỒNG LONG đáp ứng đƣợc HL1 mong đợi Quý khách Dịch vụ vận tải hành khách CTY HOÀNG LONG xứng HL2 đáng với chi phí thời gian mà quý khách bỏ Q khách hồn tồn hài lịng dịch vụ vận tải hành khách HL3 CTY HOÀNG LONG Quý khách hồn tồn hài lịng cơng tác chăm sóc khách HL4 hàng CTY HỒNG LONG Q khách hồn tồn hài lòng dịch vụ ăn uống kèm HL5 CTY HỒNG LONG PHẦN THƠNG TIN CHUNG: ( 1) Xin q khách vui lịng cho biết thơng tin cá nhân quý khách Thông tin đƣợc sử dụng cho mục đích phân tích số liệu đƣợc đảm bảo bí mật Tần suất quý khách sử dụng dịch vụ Thu nhập quý khách (2 ) Để giúp cho việc nghiên cứu đƣợc thuận lợi hơn, Quý khách cho biết tên, địa liên hệ: Tên Quý khách:……………………………………………… Địa Quý khách:……………………………… Sốđiêṇ thoaịcủa quý khách………………………………… (3) Q khách có đề xuất để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng CTY HOÀNG LONG ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Quý khách! ... Dịch vụ vận tải hành khách 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ vận tải hành khách 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách 1.2 Chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách. .. hành khách công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải Hoàng Long Chƣơng : Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải Hồng Long CHƢƠNG TỔNG... lƣợng dịch vụ vận tải hành khách hài lòng khách hàng ? - Thực trạng chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng vận tải hành khách Hoàng Long Co., Ltd nhƣ ? - Làm để nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải