Đề cương Nghiệp vụ đại lý lữ hành

Câu hỏi ôn tập NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LŨ HÀNH Câu 1: Trình bày khái niệm lữ hành, doanh nghiệp lữ hành, kinh doanh lữ hành Câu 2: Trình bày khái niệm đại lý lữ hành theo nghĩa rộng nghĩa hẹp Câu 3: Phân loại đại lý lữ hành Câu 4: Trình bày hoạt động đại lý lữ hành Câu 5: Trình bày chức đại lý lữ hành Câu 6: Trình bày hệ thống sản phẩm hàng hóa đại lý lữ hành Câu 7: Trình bày hệ thống sản phẩm dịch vụ đại lý lữ hành Câu 8: Trình bày sở kiến thức chung du lịch cán quản lý nhân viên đại lý lữ hành Câu 9: Trình bày sở kiến thức chung điểm đến du lịch cán quản lý nhân viên đại lý lữ hành Câu 10: Trình bày sở kiến thức chung sản phẩm nhà cung cấp cán quản lý nhân viên đại lý lữ hành Câu 11: Trình bày hoạt động nghiệp vụ giai đoạn chuẩn bị làm việc văn phòng Câu 12: Những thơng tin cần tìm hiểu khách hàng Câu 13: Trình bày hoạt động nghiệp vụ cần thực giao dịch với khách hàng nhà cung cấp Câu 14: Trình bày thơng tin tư vấn cách thức tư vấn giai đoạn tư vấn cho khách hàng tính giá Câu 15: Trình bày lưu ý vấn đề tính giá sản phẩm tư vấn Câu 16 Trình bày lưu ý sau tư vấn cho khách Câu 17: Trình bày phân tích hoạt động nghiệp vụ giai đoạn xủ lý vấn đề phát sinh Câu 18: Trình bày phân tích hoạt động nghiệp vụ giai đoạn lưu trữ, xếp tài iệu hồ sơ Câu 19: Trình bày phân tích hoạt động nghiệp vụ giai đoạn chăm sóc khách hàng Câu 20: Trình bày hoạt động sau kết thúc ngày làm việc Câu 21:Trình bày khái niệm ý nghĩa khái niệm văn hóa doanh nghiệp Câu 22: Trình bày thành tố văn hóa doanh nghiệp Câu 23: Vai trị việc tạo dựng văn hóa doanh nghiệp Câu 24: Cách thức xây dựng văn hóa doanh nghiệp Câu 25: Vai trị cơng tác truyền thơng doanh nghiệp du lịch -HÕt Đáp án Đề thi Hết học phần môn NGHIP V I Lí L HNH Hình thøc thi : Vấn đáp  Câu 1: Khái niệm lữ hành, doanh nghiệp lữ hành - Ý 1: Lữ hà nh: việc xây dựng, bán tổ chức thực phần tồn chương trình du lịch cho khách du lịch - Ý 2: Những đơn vị kinh doanh lữ hành gọi công ty lữ hành công ty du lịch - Ý 3: Doanh nghiệp lữ hành: Là đơn vị có tư cách pháp nhân riêng, hạnh toán độc lập nhằm mục đích đạt lợi nhuận thơng qua việc tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch cho khách du lịch Thực hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp dịch hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách  Câu 2: khái niệm kinh doanh lữ hành - Ý 1: Nghĩa rộng: việc đầu tư để thực , số tất cơng việc q trình tạo chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng lợi nhuận - Ý 2: Nghĩa hẹp: việc xây dựng, bán tổ chức thực phần tồn chương trình du lịch cho khách du lịch  Câu 3: - Nghĩa rộng: bao gồm tất tổ chức, cá nhân thực chức khuyên nhủ (advise) khách, bán dịch vụ nhà cung cấp đặt hành trình tới cơng chúng - Nghĩa hẹp: việc tổ chức, cá nhân nhân bán chương trình du lịch doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cho khách du lịch nhằm hưởng hoa hồng Tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành khơng tổ chức thực chương trình du lịch Câu 4: loại đại lý - Ý 1: Đại lý bán buôn: Các đại lý mua sản phẩm nhà cung cấp với số lượng lớn - Ý 2: Đại lý bán lẻ: điểm bán nhà cung cấp, doanh nghiệp độc lập, đại lý độc quyền - Ý 3: Đại lý lữ hành chung: loại địa lý mà chủ thể kinh doanh đồng thời giới thiệu bán sản phẩm cho nhiều nhà cung cấp khác nhau, chí nhà cung cấp đối thủ cạnh tranh trực tiếp - Ý 4: Đại lý lữ hành đặc quyền: loại đại lý phép tieu thụ sản phẩm ch nhà cung cấp nhượng quyền cho đại lý Chiến lược kinh doanh đại lý phụ thuộc vào nhà cung cấp Câu 5: Những hoạt động đại lý - Thơng báo giá cả, hạng dịch vụ lịch trình - Đăng ký chỗ - Thanh toán - Sắp đặt việc giao vé giấy tờ - Trợ giúp cho khách việc tổ chức chuyến - Sắp đặt dịch vụ khác Câu 6: chức đại lý  Là điểm bán cách tiếp cận thuận lợi cho khách mua đặt trước sản phẩm du lịch  Phân phối ấn phẩm quảng cáo, tập gấp, sách mỏng, tờ quảng cáo…  Trưng bày thể hội lựa chọn cho khách du lịch  Tư vấn giúp đỡ khách du lịch việc lựa chọn sản phẩm thích hợp  Đóng vai trị điểm bán sản phẩm cho nhà cung cấp tiếp nhận trao trả tiền bán sản phẩm cho họ  Thực dịch vụ bán sản phẩm qua hệ thống thông tin, liên lạc đăng ký chỗ chuyến du lịch  Tiến hành dịch vụ bổ sung bảo hiểm, visa, hộ chiếu, tư vấn…  Thự hoạt động Maketing cho nhà sản xuất  Tiếp nhận giải phàn nàn, khiếu nại khách du lịch Câu 7: sản phẩm hàng hóa + Chương trình du lịch trọn gói + Vé ô tô, tàu hỏa; vé vào cổng khu tham quan, điểm vui chơi giải trí, xem thi đấu thể thao, biểu diễn nghệ thuật + Các ấn phẩm văn hóa thể thao + Hàng lưu niệm Câu 8: Sản phẩm dịch vụ + Dịch vụ vận chuyển: máy bay, đường sắt, tàu thủy, ô tô … (đăng ký, đặt chỗ, bán vé, cho thuê…) + Dịch vụ lưu trú ăn uống (đăng ký, đặt chỗ dịch vụ) + Dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch (đăng ký, đặt chỗ, bán vé chuyến du lịch) + Dịch vụ bảo hiểm (bán bảo hiểm) + Dịch vụ tư vấn, thiết kế lộ trình + Dịch vu khác như: tổ chức kiện, hội thảo, chương trình du học Câu 9: Trình bày sở kiến thức chung du lịch cán quản lý nhân viên đại lý lữ hành Câu 10: Trình bày sở kiến thức chung điểm đến du lịch cán quản lý nhân viên đại lý lữ hành Câu 11: Trình bày sở kiến thức chung sản phẩm nhà cung cấp cán quản lý nhân viên đại lý lữ hành Câu 12: chuẩn bị trước làm việc - Chuẩn bị ngoại hình - Có mặt - Sắp xếp bàn làm vice, khởi động trang thiết bị - Kiểm tra fax, mail, thông tin sổ giao ban, bảng lịch làm việc - Cập nhật thơng tin có liên quan đển cơng vice Câu 13: Tìm hiểu khách hàng - Địa điểm khách muốn đến - Thời gian đi, số ngày dành cho chuyến - Kế hoạch ngân quỹ khách - Lựa chọn hãng hàng khơng – hình thức chuyên chờ - Hạng ghế khách mong muốn - Có linh hoạt yêu cầu khách - Lựa chọn khách khách sạn - Có bao người - Các lứa tuổi khách? Đồn có trẻ em, có đối tượng đặc biệt khơng - Các yêu cầu đặc biệt từ phía khách (bữa ăn, kiêng kỵ, dị ứng…) - Tất khách theo hành trình tồn chuyến hay có u cầu tách chương trình q trình thực Câu 14: Giao dịch trực tiếp - Đứng dậy, mỉm cười, chào khách trước - Tơn trọng sở thích khách yêu cầu đặc biệt - Luôn nhìn mắt người đối diện, giữ thái độ tươi cười, ân cần, lắng nghe yêu cầu họ ghi lại - Giữ số liên lạc khách hàng đừng quên đưa họ số điện thoại liên hệ nhân viên, hãng, đại lý du lịch - Giải yeu cầu kịp thời xác - Luôn hứa hẹn đáp ứng tối đa dịch vụ yêu cầu khuôn khổ Câu15: Giao dịch qua điện thoại - Trả lời điện thoại sau hồi - Tự giói thiệu đại lý cách rõ ràng - Lắng nghe yêu cầu khách ghi chép lại - Xác định lại nội dung, yêu cầu để đảm bảo bạn hiểu - Luôn mỉm cười, lịch sự, nhã nhặn - Gọi lại gọi bị lỡ - Nếu bận, cho người gọi biết bạn so gọi lại có thời gian - Tránh đàm thoại cá nhân dài - Biết sử dụng bảng ngữ âm quốc tế Câu 16: Những thông tin tư vấn - Tư vấn điểm đến: điểm chính, thu hút khách; dịch vụ; vấn đề an toàn, thủ tục xuất nhập cảnh, chương trình vui chơi giải trí, kiện… (đảm bảo sâu, xác) - Tư vấn sản phẩm: Trọn gói, đơn lẻ; vận chuyển, buồng ks, vé tham quan, nhà hàng, bảo hiểm du lịch, thị thực xuất nhập cảnh; lưu trú (KS, tiêu chuẩn, địa điểm, số buồng, loại buồng, giá cả, chương trình khuyến mại, yêu cầu, điều kiện kèm theo…) - Nhấn mạnh sản phẩm đặc biệt ưu đãi mà khách hàng hưởng - Lắng nghe, ghi chép lại tất yêu cầu - Tỏ thái độ cách thuyết phục cho họ thấy đáp ứng tối đa Câu 17 : Những lưu ý vấn đề tính giá sản phẩm tư vấn - Luôn sử dụng mẫu tinh giá hãng, đảm bảo mức lợi nhuận cho doanh nghiệp - Đưa loại mức giá: trọn gói dịch vụ - Ln thơng báo điều kiện kèm theo giá - Nêu rõ khoản bao gồm không bao gồm - Các mức giá dành riêng cho trẻ em, giá giảm đặc biệt cho đoàn đông, khách quen (kiểm tra giá mạng, cập nhật giá liên tục để đưa mức giá hợp lý) Câu 18: Những lưu ý sau tư vấn cho khách - Duy trì thái độ tích cực, lịch sự, thân thiện hiệu tiếp xúc với khách hàng - Đưa danh thiếp trực tiếp liên hệ với khách hàng - Đưa khuyến khích khách mang tập gấp sản phẩm sản phẩm mà bạn tư vấn thảo luận với gia đình - Ln thu thập lưu giữ chi tiết liên hệ khách hàng tiềm gửi thông tin cập nhật cho họ Câu 19: Xử lý vấn đề phát sinh - Luôn lắng nghe nguyên nhân yêu cầu thay đổi khách - Xử lý việc thay đổi, hủy hoãn hệ thống đặt dịch vụ thông báo cho nhà cung cấp - Tính tốn chi phí phạt hủy - Thơng báo lại cho khách hàng Câu 20: Lưu trữ, xếp tư liệu - Vé máy bay phiếu xác nhận dịch vụ - Chương trình chi tiết - Hộ chiếu, thị thực - Thông tin thủ tục hải quan, y tế, xuất nhập - Thông tin hướng dẫn Câu 21 : chăm sóc khách hàng - Lưu hồ sơ khách hàng: tên, tuổi, ngày sinh, số hộ chiếu, sở thích khách hàng, dịch vụ mà khách hàng sử dụng, góp ý khách hàng - Chủ động hỏi khách hàng sau chuyến - Gửi thiệp, chúc mừng tặng hoa - Gửi thông tin cập nhật sản phẩm, chương trình khuyến mại - Hỗ trợ khách hàng giải khiếu nại dịch vụ Câu 22: Kết thúc ngày làm việc - Ghi nhật ký - Kiểm tra lịch làm việc ngày hôm sau - Kiểm tra khu vực làm việc: lưu hồ sơ, cất giữ an toàn - Sắp xếp gọn gàng lại, tắt máy móc Câu 23: văn hóa doanh nghiệp - Ý 1: Văn hóa doanh nghiệp tổng thể giá trị thuộc lĩnh vực văn hóa nằm phạm vi hoạt động doanh nghiệp, doanh nghiệp sử dụng để thúc đẩy trình kinh doanh đạt tới hiệu tối ưu - Ý 2: + Văn hóa doanh nghiệp thuộc loại hình văn hóa ứng dụng kinh doanh doanh nghiệp + Văn hóa giao tiếp - ứng xử phù hợp với mối quan hệ kinh doanh + Văn hóa đạo đức kinh doanh + Văn hóa doanh nghiệp ln hướng tới mục đich phục vụ cho kinh doanh đạt hiệu cao, cơng cụ hữu hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp + Tuy có nguồn gốc từ văn hóa có thành tố riêng, nội dung riêng để phù hợp với hoạt động doanh nghiệp Câu 24: Các thành tố  Luôn biểu gắn liền với hoạt động doanh nghiệp  Bị chi phối đặc trưng hoạt động doanh nghiệp mang thuộc tính doanh nghiệp  Bao gồm: + Văn hóa trụ sở doanh nghiệp + Văn hóa tuyển dụng, xếp, bồi dưỡng đề bạt nhân lực doanh nghiệp + Văn hóa ứng xử giao tiếp mối quan hệ doanh nghiệp + Tổ chức đời sống văn hóa doanh nghiệp gồm Câu 25: vai trị văn hóa doanh nghiệp  Giữ vai trị quan trọng, hàng đầu trình tạo kiểu dáng, màu sắc, hương vị, bao bì, nhãn hiệu  Giữ vai trị xúc tác, kịch thích, đơng lực để đẩy chu trình kinh doanh đến hiệu tối ưu Ví dụ: chữ tín, giao tiếp khách hàng  Văn hóa doanh nghiệp cơng cụ hữu hiệu để xây dựng khối đoàn kết bền vững doanh nghiệp  Văn hóa doanh nghiệp điều kiện hàng đầu để tạo sắc doanh nghiệp Câu 26: văn hóa cổng trụ sở Hài hịa với ngơi nhà làm việc kịch thước, hình dáng , màu sắc, trang trí, đặc biệt tránh kỳ dị + Biển hiệu doanh nghiệp gắn cổng trụ sở doanh nghiệp đảm bảo trang nhã, nghiêm túc, hài hịa với kích thước cổng + Nội dung chữ viết biển hiệu phải đảm bảo theo quy định pháp luật bao gồm thơng tin: - Loại hình doanh nghiệp - Tên, địa trụ sở (chữ nước viết nhỏ đúng) - Số điện thoại, fax mail Câu 27: Văn hóa khơng gian bố trí nơi làm việc  Bài trí khơng gian xanh  Bài trí phịng làm việc + Bố trí trí phịng làm việc theo thứ bậc mối quan hệ quản trị doanh nghiệp +Theo chức năng, nhiệm vụ kinh doanh doanh nghiệp +Theo tiện ích chủ khách + Chú ý đến nhà vệ sinh cơng cộng Câu 28: văn hóa trang phục  Đối với trang phục nhân viên thường trực bảo vệ làm việc phải đồng bộ, trang nhã  Đối với nhân viên lễ tân thư ký giám đốc (đặc biệt nữ) trang phục cho lịch sự, thể tính kín đáo, giản dị, gần gũi vừa thể sang trọng, tinh tế, chuẩn mực  Đối với nhân viên trang phục phải lịch sự, sẽ, phù hợp với thời tiết, hồn cảnh với cơng việc tương xứng với vị trí cơng việc  Ngồi cịn có đồng phục Câu 29: văn hóa tuyển dụng  Tiếp nhận đánh giá hồ sơ ứng viên phải đảm bảo trình độ văn hóa  Phỏng vấn thử việc trực tiếp ứng viên tham gia tuyển chọn  + Thông báo rõ cách thức nội dung vấn  + Quá trình vấn thử việc phải nghiêm túc, cởi mở tạo chủ động, tự tin cho ứng viên  Sắp xếp người tuyển dụng vào công việc doanh nghiệp  + Sắp xếp nghề  + Tổ chức gọn nhẹ, nghiêm túc, chu đáo việc đón tiếp Câu 30: Xây dựng văn hóa giao tiếp, ứng xử doanh nghiệp - Xác định nội dung, mục đích ứng xử - Xác định đối tượng giao tiếp - Chọn lựa địa điểm giao tiếp - Sử dụng phương tiện giao tiếp Câu 31: văn hóa chu trình kinh doanh - Ý 1: phân tích chu trình kinh doanh - Ý 2: Chữ tín Đạo đức kinh doanh Văn minh bán hàng Câu 32: văn hóa đời sống doanh nghiệp • Tổ chức đội văn nghệ • Sinh hoạt văn hóa, văn nghệ • Tổ chức hoạt động thể thao • Nâng cao đời sống cán chuyến tham quan • Khen thưởng cho người có thành tích • Chia vui • Chia buồn • Ngày lễ • Khen thưởng -HÕt ... thông doanh nghiệp du lịch -HÕt Đáp án Đề thi Hết học phần môn NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH H×nh thøc thi : Vấn đáp  Câu 1: Khái niệm lữ hành, doanh nghiệp lữ hành - Ý 1: Lữ hà nh:... nhân kinh doanh đại lý lữ hành không tổ chức thực chương trình du lịch Câu 4: loại đại lý - Ý 1: Đại lý bán buôn: Các đại lý mua sản phẩm nhà cung cấp với số lượng lớn - Ý 2: Đại lý bán lẻ: điểm... 4: Đại lý lữ hành đặc quyền: loại đại lý phép tieu thụ sản phẩm ch nhà cung cấp nhượng quyền cho đại lý Chiến lược kinh doanh đại lý phụ thuộc vào nhà cung cấp Câu 5: Những hoạt động đại lý -