ĐỀ CƯƠNG NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN Vai trò nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn? Vai trò: _BPLT có vai trò cầu nối khách phận lại trg KS để đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách _BPLT đóng vai trò trug tâm, phối hợp hoạt động phận trg KS giúp phận hoạt động cách có kế hoạch _BPLT đóng vai trò chủ đạo trg việc bán hàng, tiếp thị, tuyên truyền quảng cáo sản phẩm KS _BPLT đóng vai trò quan trọng trg việc giải phàn nàn khách _BPLT đóng vai trò cố vấn cho ban GĐ trg việc đề sách, chiến lược kinh doanh cho KS _BPLT đóng vai trò đại diện cho KS trg việc mở rộng mqh, liên doanh, liên kết công tác thu hút khách cho KS Nhiệm vụ: _Đón tiếp khách _Giới thiệu, bán buồng, dv khác KS cho khách _Nhận đặt buồng bố trí buồng cho khách _Thực thủ tục đăng ký KS cho khách _Trực tiếp phối hợp phận khác phục vụ khách trg thời gian lưu trú KS _Cung cấp thông tin, DV cho khách _Tiếp nhận giải phàn nàn khách _Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí khách _Theo dõi, cập nhật tình trạng buồng _Thanh toán tiễn khách _Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị KS Các yêu cầu NVLT chuyên nghiệp? Hình thức thể chất: sức khỏe tốt, trẻ trung, phong cách nhanh nhẹn, tháo vát Ngoại hình cân đối, ưa nhìn, có duyên K dị hình, dị tật, k mắc bệnh truyền nhiễm có phong cách giao tiếp tốt Kỹ nghiệp vụ kiến thức hiểu biết: _Đc đào tạo nghiệp vụ LTKS _Có khả giao tiếp tốt vs khách kỹ bán hàng _ Nắm vững quy định, văn pháp quy ngành du lịch quan liên quan đến khách KDKS 1|Đồng Thị Tuyết Nhung _Nắm vững nội quy, quy chế quản lý KS, BPLT _Nắm vững spdv khả cung cấp KS _ Có kiến thức toán, quảng cáo, tiếp thị hành văn phòng Biết rõ danh thắng, điểm dl đp, dv phục vụ khách trg nước _Nắm đc số nguyên tắc ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tôn giáo, văn hóa, tâm lý khách số quốc gia _Có kiến thức CTKTVHXH, lịch sử để phục vụ khách Ngoại ngữ vi tính: _Đối vs KS từ 1-2 nvlt phải biết sử dụng đc tối thiểu ngoại ngữ _Đvs KS sao: nvlt phải biết sd thông thạo tối tiểu ngoại ngữ _Đvs KS sao: nvlt phải biết sd đc ngoại ngữ, trog ngoại ngữ phải thông thạo ngoại ngữ khác giao tiếp đc _Đvs KS sao: nvlt phải biết sd thông thạo tối tiểu ngoại ngữ trg có ngoại ngữ tiếng anh _NVBPLT phải sd thành thạo vi tính văn phòng vi tính chuyên ngành phục vụ cho hđ BPLTKS Đạo đức nghề nghiệp: _Có phẩm chất đạo đức tốt, thật trug thực _Siêng tỷ mỉ, làm việc theo trình tự, xác hiệu _Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt trg cách giải tình _Cởi mở, hiếu khách, lịch sự, tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách Trg trường hợp phải tôn trọng nguyên tắc “khách k sai” _Nhiệt tình công việc Chu trình phục vụ khách chia thành giai đoạn? nội dung bản? Giai đoạn trc khách đến KS: Khi làm thủ tục đặt buồng cho khách yêu cầu nv nhận đặt buồng phải có khả đáp ứng nhanh c.xác yêu cầu đặt buồng khách Để làm tốt điều nv nhận đặt buồng phải nắm vững tình trạng buồng, đ 2, giá loại buồng, có kỹ bán hàng thuyết phục khách, khả giao tiếp tốt Khi đặt buồng đc chấp nhận, nv đặt bồng lập phiếu đặt buồng cho khách Mở tài khoản theo dõi toán trc đặt cọc trc khách có Giai đoạn khách đến KS: Nvlt đón khách làm thủ tục đăng ký KS cho khách Việc làm thủ tục phải nhanh chóng, tạo thoải mái cho khách Vs khách đặt buồng trc, nvlt dựa vào thông tin từ phiếu đặt buồng để cbi hồ sơ đăng ký khách phân buồng việc cbi trc hồ sơ đky tốt 2|Đồng Thị Tuyết Nhung việc đky khách hiệu Đồng thời, nvlt phải giới thiệu dv trg KS cho khách nhằm khuyến khích khách tiêu dùng dv đó, nâng cao doanh thu cho KS Khi làm thủ tục đky xong, phiếu đky đc chuyển cho nv thu ngân mở tài khoản theo dõi cbi trc hồ sơ toán cho khách Nvlt hoàn thành hô sơ khách để làm thủ tục đky tạm trú cho k Giai đoạn khách lưu trú KS: Nvlt trực tiếp phối hợp vs phận khác để phục vụ khách Mđ giai đoạn tối đa hóa hài lòng khách để khách tiêu dùng nhiều dv khách quay lại lần sau giới thiệu cho bb người thân tạo nguồn khách tương lai cho KS giúp KS tối đa hóa lợi nhuận Trg giai đoạn nvlt tiếp nhận giải phàn nàn khách có Trg suốt tg khách lưu trú, nvlt cập nhật, tổng hợp chi phí khách phục vụ cho việc toán cho khách khách trả buồng Giai đoạn khách toán trả buồng rời khỏi KS: Cv chủ yếu toán chuyển hóa đơn cho khách nhận lại chìa khóa Muốn cv đc nhanh chóng, nvlt phải cập nhật c.xác chi phí giao dịch hàng ngày cbi tốt hồ sơ toán cho khách để rút ngắn tg chờ đợi khách Trg lúc tiễn khách nvlt phải thể tc chu khách cảm nhận đc quan tâm KS đvs khuyến khích khách quay trở lại trg KS Nội dung loại đặt buồng? Các KS thường khuyến khích đặt buồng theo loại nào? Vì sao? Đặt buồng đảm bảo: hình thức đặt buồng mà theo ks đảm bảo giữ buồng cho khách đến trả buồng ngày hôm sau ngày khách đến (thường 12h) trường hợp khách k đến k báo hủy hay hủy đặt buồng k quy định KS phải bồi thường cho KS theo thỏa thuận bên _Trả trước tất số tiền thuê buồng: hình thức mà theo khách toán toàn số tiền trc ngày khách đến nhận buồng _Đặt cọc trc: hình thức mà khách đặt trc số tiền thường đêm nhìu tất buồng mà khách đặt trc ngày khách đến KS Khoản tiền đc ghi vào hồ sơ đky khách _Đảm bảo thẻ tín dụng: hình thức phổ biến nay, trg KS sử dụng thẻ tín dụng để đảm bảo cho việc đặt buồng mh Các cty fat hành thẻ đảm bảo toán cho KS buồng mà khách đặt k đến k báo hủy hủy k qđ 3|Đồng Thị Tuyết Nhung KS Khi nhận đảm bảo thẻ, nvlt cần ghi lại tên khách, loại thẻ, số thẻ, giá trị thẻ để ktra _Đại lý du lịch, hãng lữ hành bảo đảm: hãng lữ hành thường ký kết hợp đồng vs KS để đảm bảo việc đặt buồng họ Những buồng khách đặt mà k đến k báo hủy, đại lý dl, hãng lữ hành chịu trách nhiệm toán cho KS _Cty bảo đảm: cty thường đồng ý chấp nhận tài khách họ k đến lưu trú KS Bản thỏa thuận thường dựa sở hợp đồng ký kết KS cty Đặt buồng k đảm bảo: hình thức mà theo KS chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách tới thời điểm quy định (thường 18h ngày khách đến) Sau tg đó, khách k đến KS có quyền bán buồng cho khách khác Khách sạn thường khuyến khích khách đặt buồng có đảm bảo vì: phía khách hàng tiết kiệm đc thời gian điểm đến trg trường hợp KS k giữ đc phòng phải tìm điểm lưu trú khác Tiết kiệm tg di chuyển, tiền bạc, tham quan nghi ngơi nhiều hơn… phía khách sạn, khẳng định uy tín, khả phục vụ chuyên nghiệp, đồng thời k làm giảm công suất buồng doanh thu KS Các hình thức đặt buồng? Đặt buồng lời: _Đặt buồng trực tiếp: hình thức khách đến KS trực tiêp đặt buồng vs phận đặt buồng phận kinh doanh tiếp thị KS Nv nhận đặt buồng trực tiếp xác nhận yêu cầu đặt buồng vs khách mà k cần gửi thư fax xác nhận đặt buồng hình thức đặt buồng văn Ưu điểm: khách nv đăth buồng nhận chuyển tải thông tin cách xác _Đặt buồng qua điện thoại: khách gọi điện đến KS để yêu cầu đặt buồng, hình thức phổ biến nhất, nhah dễ tiếp cận có tính tương tác Hạn chế: nhận đc thông tin k xác đt bị trục trặc kỹ thuật thời tiết xấu, đt thường xuyên bận nên khách chờ lâu lãng phí tiền tg, gây cho khách khó chịu, khách nv nhận đặt buồng k nhìn rõ mặt nên k thể dùng ngôn ngữ cử để hỗ trợ thêm cho thông tin cần chuyển tải Đặt buồng văn bản: _Đặt buồng qua fax: hình thức đc nhiều CTLH, đại lý lữ hành, cty sd nhiều ưu điểm tốc độ nhanh, lưu lại đc văn đặt buồng, đảm bảo thông tin đặt 4|Đồng Thị Tuyết Nhung buồng đc chuyển tải rõ ràng xác Khi nhận đặt buồng qua fax nv nhận đặt buồng phải nhanh chóng ghi lại thông tin đặt buồng từ fax vào phiếu nhận đặt buồng gửi thư fax xác nhận việc đặt buồng khách _Đặt buồng thư: việc khách gửi thư đến KS nêu rõ yêu cầu đặt buồng mh Thư đặt buồng đc gửi đến KS trc khách đến khoảng 3,4 tháng chí năm Nhược điểm: thư bị thât lạc gây bị động phiền hà cho khách KS _Đặt buồng thư điện tử: hình thức đặt buồng nhanh nhất, ngày trở thành hình thức đặt buồng quan trọng trg tương lai Hàng ngày nvlt thuộc phận trung tâm dv mở mt để kiểm tra in đặt buồng máy Quy trình tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt buồng lời, văn bản? Quy trình tiếp nhận đặt buồng lời: B1: tiếp nhận yêu cầu đặt buồng khách gồm tên khách đặt buồng, loại buồng, số lượng buồng, tg lưu trú, số lượng khách, yêu cầu khác B2: kiểm tra khả đáp ứng KS _đvs khách sạn lớn: nv nhận đặt buồng dựa vào bảng ds buồng sẵn có đc in từ máy vi tính kiểm tra khả đáp ứng buồng qua mt KS _đvs khách sạn nhỏ: nv lễ tân dựa vào sổ nhận đặt buồng để ktra B3: tiêp nhận yêu cầu đặt buồng chi tiết khách gồm tên khách đặt buồng, tên quan, địa quan, số điện, số fax, tên khách lưu trú ds khách, thỏa thuận lại giá buồng vs khách, đặt buồng đảm bảo hay k đảm bảo, yêu cầu đặt cọc, hình thức toán, yêu cầu khác, thông báo tg qđ hủy đặt buồng KS B4: xác nhận lại thông tin đặt buồng: sau tiếp nhận thỏa thuận tiếp nhận thông tin đặt buồng vs khách, nvlt xác nhận lại thông tin đặt buồng khách để ktra lại tránh nhầm lẫn sai sót B5: chào khách, cảm ơn khách hẹn gặp lại: sau xác nhận c.xac thông tin đặt buồng , nvlt đợi khách chào trc sau chào, cảm ơn khách đặt buồng B6: lưu thông tin đặt buồng: chi tiết đặt buồng đc tiếp nhận đc ghi vào mt, phiếu đặt buồng sổ nhận đặt buồng Quy trình nhận đặt buồng văn bản: B1: tiếp nhận văn đặt buồng khách cần ý thông tin sau: cty đặt buồng, số lượng buồng, loại buồng, giá buồng, ngày đến ngày đi, số lượng khách 5|Đồng Thị Tuyết Nhung B2: kiểm tra khả đáp ứng KS k đáp ứng đc phải gửi fax trả lời khách đồng thời gọi điện thông báo cho khách biế Nếu ks đáp ứng đc thực bước B3: thỏa thuận vs khách qua đt nvlt thực thỏa thuận, thuyết phục khách qua đt tình trạng buồng vs yêu cầu khách B4: gửi văn xác nhận đặt buồng nhận khẳng định lại từ khách B5: lưu thông tin đặt buồng Quy trình sửa đổi đặt buồng? hủy đặt buồng gì? Quy trình hủy đặt buồng đvs loại đặt buồng có đảm bảo k đảm bảo? Quy trình sửa đổi: B1: tiếp nhận yêu cầu sửa đổi khách: thay đổi loại buồng, số lượng buồng, thời gian lưu trú, số lượng khách, dv khác đặt, hình thức đảm bảo, thay đổi khác B2: kiểm tra khả đáp ứng KS: ks đáp ứng đc yê cầu khách nvlt tiến hành sửa đổi đặt buồng cho khách Nếu k đáp ứng đc thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay B3: thực sửa đổi đặt buồng: nvlt sửa đổi đặt buồng phương tiện máy tính, phiếu đặt buồng, phiếu sửa đổi đặt buồng, sổ đặt buồng B4: xác nhận lại chi tiết sửa đổi đặt buồng B5: kết thúc sửa đổi đặt buồng Hủy đặt buồng: việc khách đặt buồng ks k nhu cầu sd buồng đặt thông báo hủy đặt buồng cho ks Ks có quyền bán buồng khách báo hủy cho khách khác Đối với loại đặt buồng k đảm bảo nvlt thực cv sau: _hỏi khách nội dung buồng đặt _tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng _ghi lại tg hủy tên ng báo hủy _cảm ơn khách thông báo cho ks việc hủy đặt buồng mog muốn đc phục vụ khách vào dịp khác Đối với loại đặt buồng có đảm bảo nvlt thực cv sau _chào khách hỏi yêu cầu khách _tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng _hỏi tên khách đặt buồng, tên khách hủy đặt buồng _hỏi ghi lại tên ng hủy đặt buồng _hỏi lý hủy đặt buồng 6|Đồng Thị Tuyết Nhung _xác định lại thông tin đặt buồng cũ khách để chắn k hủy nhầm đặt buồng khách khác _khẳng định lại việc hủy đặt buồng _yêu cầu khách hủy đặt buồng gửi thư xác nhận _cảm ơn khách cho biết việc hủy đặt buồng _đóng dấu hủy lên phiếu đặt buồng gốc khách, ghi rõ ngày tháng hủy, ghi số hủy đặt buồng vào sổ _ghi chep lại thông tin khách hủy đặt buồng _hủy đặt buồng trg máy vi tính _lưu hồ sơ phiếu hủy đặt buồng _thông báo cho phận liên quan việc hủy đặt buồng khách Nội dung công việc chuẩn bị NVLT trc khách đến KS? Chuẩn bị trước hồ sơ đky KS cho khách: cbi hồ sơ đky khách, cách cbi hồ sơ đky khách Chuẩn bị đón khách Các tiêu chuẩn đón khach Xác định tình trạng buồng phân buồng cho khách dự kiến đến trg ngày (xem t28-31) Các dẫn cho việc tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu đón tiếp khách? _tươi cười chào đón khách khách đến gần quầy lễ tân _luôn mỉm cười thân mật tự nhiên k giả tạo _đối xử bình đẳng vs đối tượng khách _cho dù bận nên hướng ánh mắt phía khách mỉm cười vs khách để chứng tỏ mh thấy khách Đừng để khách nghĩ họ bị bỏ rơi _khi đông khách nên phục vụ khách Tránh phục vụ lúc nhiều khách _đừng tỏ lúng túng có nhiều khách chờ làm thủ tục đky _luôn tỏ lịch nhã nhặn _nếu để khách đợi lâu nên xin lỗi khách, nhanh chóng giải khách khác _luôn ăn mặc gọn gàng lịch sự, thường xuyên kiểm tra dáng vẻ bề để tạo hình ảnh dễ chịu cho khách _k hút thuốc, ăn uống, nhai kẹo cao su trg làm việc _giữ cho khu vực làm việc ngăn nắp gọn gàng _lịch sự, nhẹ nhàng vs đồng nghiệp, k tranh luận to tiếng trg khu vực làm việc 10 Quy trình chung đky KS cho khách? B1: chào đón khách xác định tình trạng đặt buồng khách B2: làm thủ tục đăng ký _kiểm tra thu thập thông tin đặt buồng _yêu cầu khách khai ký vào phiếu đky KS 7|Đồng Thị Tuyết Nhung _xác nhận thông tin trg phiếu đky vs việc đặt buồng để đảm bảo xác thông tin khách: tên, quốc tịch, năm sinh, phương thức toán _nếu có sai lệch trg thông tin phải hỏi lại khách để làm rõ sửa chữa chỗ cần thiết _mời khách tham khảo loại buồng _xác nhận lại mức giá buồng vs khách B3: đảm bảo toán _xử lý tiền mặt: khách đặt cọc toán trc tiền mặt cần có giấy biên nhận cho tiền mặt ghi toán khách vào cột mục khách chuyển tới hồ sơ khách trg mt _thẻ tín dụng: cần tuân theo sách khách sạn toán thẻ điều quan trọng lấy dấu thẻ tín dụng, ktra ngày đảo hạn, đảm bảo ủy nhiệm từ cty phát hành thẻ cho trình khách lưu trú KS B4: trao chìa khóa cho khách cung cấp thông tin dv KS _giới thiệu cho khách biết dv trang thiết bị KS _để nghị khách dùng bữa ăn nhà hàng KS _hỏi xem khách có nhu cầu sd dv báo thức, báo trí, internet hay k _giải thích thủ tục _hướng dẫn khách sd thang máy B5: đưa khách buồng _thông báo cho nv khuân vác hành lý khách hành lý khách buồng _chỉ dẫn vị trí buồng _hướng dẫn khách cách sd thang máy _chúc khách có tg nghỉ ngơi thoải mái B6: hoàn thiện hồ sơ đky KS _mở tài khoản hóa đơn khách hàng _ghi lại thông tin mục đích toán hóa đơn mức giá buồng, ngày đi, số đêm nghỉ lại KS, phương thức toán _sắp xếp hồ sơ mở vào tập hồ sơ khách hàng vs phiếu đky đc hoàn thành Hóa đơn khách hàng phải đc xếp theo số buồng _mở cột mục khách hàng ghi lại tất mua bán khách theo cách tương tự thông tin chi phí, toán trc đc ghi vào 11 Quy trình ĐKKS cho khách đoàn, khách theo CTDL (khách đoàn đặt buồng, khách đoàn chưa đặt buồng)? (t35-37) 12.Quy trình ĐKKS cho khách lẻ đặt buồng, khách lẻ chưa đặt buồng, khách quan trọng? 8|Đồng Thị Tuyết Nhung Khách lẻ chưa đặt buồng T33 -35 Khách quan trọng T37 13 Nhân viên lễ tân cần ý điều xếp buồng cho khách? 14 Các nội dug trg việc tiếp nhận cung cấp dv điện thoại, dv báo thức cho khách ? Dv điện thoại T44-46 Dv báo thức T50 15 Quy trình chung số nguyên tắc trg việc giải phàn nàn khách? Các loại phàn nàn xảy trg tg khách lưu trú KS? Cách gq khách phàn nàn vấn đề kỹ thuật, chất lượng dv, thái độ phục vụ? Quy trình chung số ngtac T66 Các loại phàn nàn cách giải T63-64 16 Mục đích hđ phận kiểm toán ban đêm trg KS? T74 17.Nội dung phương thức toán thường gặp trg KS? T76-79 18.Quy trình chung trg việc phục vụ khách toán trả buồng? B1: chào khách tiếp nhận yêu cầu trả buồng B2: cập nhật ktra chi phí dv khách B3: xác nhận phương thức trách nhiệm toán B4: thực toán B5: hoàn thiện thủ tục trả buồng B6: tiếp nhận yêu cầu bố sung khách rời KS B7: tiễn khách, chúc khách có chuyến an toàn 19 Quy trình toán làm thủ tục trả buồng cho khách vãng lai, khách đoàn? T80-81 20.Quy trình toán thẻ tín dụng, chuyển khoản hóa đơn toán dv đơn vị trung gian (voucher)? T77-79 9|Đồng Thị Tuyết Nhung ... khách mỉm cười vs khách để chứng tỏ mh thấy khách Đừng để khách nghĩ họ bị bỏ rơi _khi đông khách nên phục vụ khách Tránh phục vụ lúc nhiều khách _đừng tỏ lúng túng có nhiều khách chờ làm thủ... điểm quy định (thường 18 h ngày khách đến) Sau tg đó, khách k đến KS có quyền bán buồng cho khách khác Khách sạn thường khuyến khích khách đặt buồng có đảm bảo vì: phía khách hàng tiết kiệm đc thời... suốt tg khách lưu trú, nvlt cập nhật, tổng hợp chi phí khách phục vụ cho việc toán cho khách khách trả buồng Giai đoạn khách toán trả buồng rời khỏi KS: Cv chủ yếu toán chuyển hóa đơn cho khách