GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH Chương 2 1.Sơ đồ và nội dung các bước quy trình đặt buồng… Sơ đồ: B1: Nhận đặt buồng B2: Xđ đối tượng KS ko muốn tiếp nhận B3: Ktra knăng đáp ứn
Trang 1GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH
Chương 2
1.Sơ đồ và nội dung các bước quy trình đặt buồng…
Sơ đồ:
B1: Nhận đặt buồng
B2: Xđ đối tượng KS ko muốn tiếp nhận
B3: Ktra knăng đáp ứng ycầu đặt buồng
B4: Lập fiếu đặt buồng và gửi xác nhận đặt buồng cho khách
B5: Lưu thông tin đặt buồng
B6: Nhận định lại từ khách
B7: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho nhân viên tiếp tân
Nội Dung:
*Nhận yêu cầu đặt buồng
Cần tiếp nhận các thông tin:
-Ngày giờ đến của Khách và số đêm lưu trú
-Số lượng khác và số lượng buồng, loại buồng
-Yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có), địa chỉ, điện thoại của khách
-Giá buồng và phương thức thanh toán
*Xđ đối tượng khác KS ko muốn tiếp nhận: căn cứ vào
+Chiến lược kinh doanh của DN để đảm bảo LN, uy tín, quan hệ
+Lý do an ninh
+Khả năng thanh toán của khác
*Ktra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng
Nviên lễ tân ktra dữ liệu về tình hình buồng trống của KS
*Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng
-Nếu KS còn buồng trống:
+Giới thiệu buồng về loại hạng, vị trí, giá, tiện nghi để khách lựa chọn
+Thoả thuận giá cả căn cứ vào tình hình KS và các KS khác, thống kê khách ở từng giai đoạn, sự kiện trong vùng…để có mức giá hợp lý
Các thông báo giá đã or chưa có thuế +Lphí phục vụ +các khoản chi fí khác để chuyển cho khách
+Nếu khách ko chấp nhận đặt buồng trao đổi thoả thuận cụ thể để xđ lại các chi tiết đặt buồng
+Nếu ĐLDL or hang lữ hành đặt buồng khách mua tour chọn gói or chỉ nhờ đặt buồng
và tự thanh toán = tài khoản cá nhân với KS
+Nếu khách đặt buồng bẳo đảm bằng tài khoản thông báo số tài khoản, tên ngân hàng giao dịch của KS cho khách và ycầu khách chuyển số TK của khách cho KS
+Khách đồng ý đặt buồngtiến hành thủ tục khẳng định đặt buồng
+Khách ko chấp nhânkêt thúc quy trình đặt buồng
-Nếu KS hết buồng trống:
+Có thể gợi ý cho khách về loại buồng +thời điểm đến
Nếu chấp nhậntiếp tục giới thiệu, xác nhận thông tinkhẳng định
Nếu ko chấp nhậngiới thiệu khách sang KS khác tương đương
Trang 2GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH
có thể lập danh sách khách đợi, lưu cùng với khách hàng đặt buồng
*Lập fiếu đặt buuồng và fiếu xác nhận đặt buồng cho khách
-Lập fiếu đặt buồng: có các thông tin:
+Thông tin về KH:tên, địa chỉ, điện thoại…
+Yêu cầu của khách: loạ buồng, số lượng buồng, số lương khách, ngày đến, số ngày lưu trú, yêu cầu đặc biệt của khách
+Fương thức thanh toán
+Đặt buồng đảm bảo or ko đảm bảo
-Gửi xác nhận đặt buồng cho khách: công việc của nhân viên phụ trách đặt buồng
*Lưu thông tin đặt buồng:
-Mọi thông tin về đặt buồng của khách fải đc cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thức tự ngày đến và tên khách (xếp theo các chữ cái ABC…)
-Lưu các thông tin, fax đặt buòng, hợp đồng đặt buồng, thu xác nhận đặt buồng, fiếu xác nhận đặt buồng
*Nhận khẳng định lại từ khách:
-ý khách có muốn sửa đặt buồngnhân viên cần:
+Xác định lại fiếu đặt buồng trc đó của khách
+Nhận thông tin thay đổi
+Kiểm tra knăng đaá ứng yêu cầu của KS: đáp ứng đc (thông báo sẽ thực hiện sửa đổi cho khác), ko đáp ứng đc (thoả thuận, ghi nhận kết quả)
-Yêu cầu khách huỷ đặt buồng:
+Xđ lại fiếu đặt buồng trc của khách
+Tìm hiểu lý dothuyết fục lại
+Nếu khách kô đồng ýcảm ơn khác đã thông báo+hẹn dịp đc đón khách
+Ý khách huỷ đặt buồng ko đúng quy địnhfải thu tiền fạt
+Đóng dấu huỷ fiếu đặt buông, liên hệ với khách trong danh sách khách đợi Thông báo các bộ fận liên quan về việc huỷ đặt buồng của khách
+Đề fòng khách có thể huỷ đặt buong vào fút cuốikhách sạn cần thông báo thời hạn huỷ đặt buồng và fải ghi vào hợp đồng đặt buồng chính thức
Số lượng đặt buồng lớn thời gian huỷ fải sớm
*Tổng hợp tình hình dặt buồgn và chuỷên cho nhân viên tiếp tân:
Nhân viên đặt buồng cần ghi lại các thông tin:
-Số fiếu đặt buồng
-Sửa đổi và huỷ bỏ đặt buồng
-Sơ đồ bố trí buồng cho khách đặt buồng trc
-DSách khách dự định đến và đi trong ngày, trong tuần
-Slượng khách đã đặt buồng nhưng ko đến +ko báo huỷ
-Tiền HH cho các đại lý or cá nhân đã nhận đặt buồng trung gian
-Dsách giá hợp tác cho các cty, các giao dịch khuyến mãi
-Những đặt buồng bị từ chối, báo cáo về slượng khách ko đặt buồng
-Dự báo về doanh thu, công suất buồng
-Số lượng khách ở quá dự đinh/sớm hơn
Trang 3GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH
-yêu cầu xe đưa đón khách, các cuộc fax fải gửi tới khách sạn
2.Thủ tục đăng kí KS
*Sơ đồ
B1: Chuẩn bị trc khi khách đến
B2: Chào đón khách
B3: Xđ việc đặt buồng trc của KS
B4: Xđ tình trạng buồng và xếp buồng cho khách
B5: Xđ đảm bảo thanh toán
B6: Khẳng định việc lưu trú
B7: Giao chìa khoá
B8: Giới thiệu dvụ
B9: Đưa khách lên buồng
B10: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
*Nội dung
B1: Chuẩn bị trc khi khác đến
-Chuẩn bị trc hsơ đăng kí KS: gồm fiếu đặt buồng, thư khẳng định lại đặt buồng, fiếu đăng
kí KS, chìa khoá và thẻ khoá từ or thẻ điện, các fiếu dịch vụ miễn fí (ăn sang, đồ uống, thông tin sửa đổi…)
-Chuẩn bị đk đón tiếp: bố trí nhân lực sẵn sàng đón khác, xđ nghi thức đón tiếp tuỳ thuộc vào đói tượng khác, tôn giáo, van hoá của khác, tránh các điều cấm kị đối với từng qgia Yêu cầu khách đặt buồng trướcthông báo cho bộ fận liên quan để chuẩn bị kịp thời
B2: Chào đón khách
Mọi đói tượng khách đều fải đc đón tiếp nhiệt tình, chu dáo, hướng dẫn khác và đưa hành
lý vào fòng đợi +tới quầy lễ tân
Nhân viên lễ tân cần chú ý đế fong thái, dáng vẻ, ngôn ngữ và fối hợp chặt chẽ để chào đón khách kịp thời, trang trọng, fù hợp với tập quan từng dân tộc
B3: Xđ việc đặt buồng trc của khách
Bằng cách kết hợp hỏi tên khác, kiểm tra fiếu đặt buòng, sổ đặt buồng or sơ đồ đặt
buồng…
B4:Xđ tình trạng buồng và xếp buồng cho khách
Kiểm tra knăng KS còn buồng trống để xếp buồng cho khách nhanh chóng và hợp lý
-Khách đặt buồng trc: ko thay đổi thông ti8nđiều fối buồng hợp lý cho khác, Nếu muốn thay đôỉ hộp đồngcoi như khách vãng lai
-Kách vãng lainhận ycầu: nếu còn buồng trốngthuyết fụ khách chọn Nếu hết buồng trống or Khách ko chap nhậngiới thiệu đến KS kác
B5:Xđ đảm bảo thanh toán
-Xđ người thanh toán, hình thức thanh toánthiết lập giới hạn nợ cho fép, tạo đk cho qtrình thanh toán của khách nhanh, thuận lịư và có hiệu quả
-Khách tự thanh toán:
+Bằng tiền mặtkiểm tra ngoại tệ
+Bằng sec dulịch, thẻ tín dụgn (ktra hiệu lực, knăng chấp nhận của KS, tên khách, giới hạn thanh toán của thê)
Trang 4GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH
-Khách đc công ty thanh toán:
+Fiếu dịch vụ do các cty DL fát hành (voucher): cần xđ KS có chấp nhân Voucher của cty
đó or ko, xem tên khác, giá buồng và các dvụ ghi trên Voucher để cung cấp đúng dịch vụ Thu lại Voucher khi khách đến đăng kí KSgiữ lại cty lữ hành, cty DL để thanh toán +Thanh toán bằng TK của cơ quan: Cần xđịnh
.Cty nào đc fép thanh toán với KS, ktra số dư của khách ở ngân hàng
.Các thủ tục cần thiết (gửi thư khảng định or đề nghị ứng tiền tạm ứng)
.Fải thông báo rõ cho khách biết các dvụ công ti sẽ thanh toán và những dvụ khác fải tự trả
B6:Khẳng định việc lưu trú: Hoàn thành fiếu đăng kí KS
B7:Giao chìa khoá và giới thiệu thông tin dịch vụ
Trong lúc giao chìa khoá, có thể giới thiệu những ưu đãi của KS, quảng bá các dvụ, các đk đặc biệt, khuyến mạigợi ý khách tiêu dùng
Có thể hướng dẫn khách 1 số quy định của KS: nơi và giờ mở của các bộ fận dịch vụ, cách use thang máy, cách use ĐT, nhắc nhở khách giữ gin và bảo quản chìa khoá buồng…
B8: Đưa khách lên buồng:
Khi đưa khách lên buồngcó thể giải thích đk của buồng KS cũng như vị trí, giờ mở cửa các nhà hàng, thông tin về các dvụ của KS và trở lời những câu hỏi của khách
Giới thiệu thiết bị trong buồng, các dịch vụ khách cần…
Bàn giao chìa khoá buồng và chúc khách kì nghỉ thú vị
Bước 9: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin:
- Hoàn tất hồ sơ của khách => chuyển cho thu ngân
- Hoàn tất thủ tục đăng kí tạm trú của khách
-Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi trong sổ đăng kí KS, đánh dấu vào sơ
đồ đặt buồng
-Thông tin về khách mới đến cho các bộ phận lquan để phối hợp phục vụ khách
3, Phục vụ các dịch vụ trong KD lưu trú:
Trang 5GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH
Nhận yêu cầu của khách
| _ Ktra khả năng
Bfận dịch vụ trong KS Bộ phận lễ tân Cở sở dvụ ngoài KS
Chuyển ycầu dịch vụ Thực hiện dvụ
Liên hệ
Từ chối
| Lên hoá đơn dvụ Hợp đồng dvụ
-Vào sổ - Theo dõi chất lượng
Thanh toán ngay hay thanh | - Tạm ứng thanh toán cho khách
toán khi trả buồng
Nội dung:
- Nhận yêu cầu của khách: Loại dịch vụ, số lượng, phương thức thanh toán và những yêu cầu đặc biệt
- Kiểm tra khả năng đáp ứng: trong khách sạn, liên hệ bên ngoài
- Bộ phận lễ tân:
+ Trực tiếp phục vụ các dịch vụ đthoại, mua vé, đổi tiển, hành lý
+ Chuyển cho các bộ phận trong KS phục vụ các dvụ ăn, giặt là
+ Liên hệ với cở sở dvụ ngoài => cung cấp dvụ tham quan
- Trong quá trình cung cấp dvụ, nviên tiếp tân cần:
+ Xđịnh CLDV cung cấp cho khách có đáp ứng yêu cầu mà họ đặt ra hay ko
+ Cập nhật chính xác các khoản chi tiêu của khách vào tài khoản của khách
+ Trường hợp khách sử dụng dvụ ngoài KS => đưa hoá đơn cho khách thanh toán
+ Các dịch vụ miễn fí như dvụ hành lý, dvụ t/tin chỉ dẫn, chuyển thư vẫn cần vào sổ để theo dõi
+ Thường xuyên phối hợp với các bộ phận dvụ trong KS và các cơ sở dvụ ngoài KS => cập nhật thông tin cần thiết
4, Thủ tục trả buồng:
* Sơ đồ: 1 > 9
Bước 1: Xđịnh việc trả buồng
Trang 6GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH
Căn cứ vào kế hoạch và thông báo đột xuất của khách để nhân viên lễ tân xđịnh ngày giờ trả buồng
Bước 2: Thông báo các bộ phận dịch vụ lquan đến thanh toán của khách
Đề nghị chuyển các phiếu ghi chưa thanh toán của khách cho bộ phận lễ tân để chuẩn bị
hồ sơ thanh toán cho khách
Bước 3: Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách
Hồ sơ gồm: phiếu đăng kí KS, phiếu khẳng định đặt buồng, các loại hoá đơn dvụ chưa thanh toán và các phiếu kí nợ (nếu có), phiếu thanh toán trước (nếu có), thư cảm ơn
Bước 4: Xđịnh trách nhiệm thanh toán
Khách lẻ hay công ty, thanh toán ngay hay trả chậm, trả bằng tiền mặt/ séc/ thẻ tín dụng Với đoàn khách: thanh toán chung hay riêng
Bước 5: Trao hoá đơn thanh toán để khách ktra và kí xác nhận
Đem bản tổng hợp chi phí và chuyển cho khách kiểm tra => kí xác nhận
Bước 6: Khẳng định thanh toán
Thu ngân tiến hành thu nhận các khoản thanh toán của khách
+ Thanh toán = tiền mặt: kiểm đếm chính xác, tránh tiền giả; với ngoại tệ thì xđịnh loại ngoại tệ được chấp nhận ở VN, nắm vững tỉ giá
+ Thanh toán = séc DL, thẻ tín dụng: kí, kiểm tra tên khách, thẻ ngân hàng, tên ngân hàng
Bước 7: Nhận lại chìa khoá buồng và trả lại giấy tờ, đồ đạc
Bước 8: Giúp khách đem hành lý ra xe và tiễn khách
Bước 9: Hoành chỉnh các thủ tục và cập nhật thông tin
Kiểm tra tình trạng buồng, thông tin cho bộ phận vệ sinh, lưu hồ sơ khách hàng
C1 Khái niệm và phân tích các đặc điểm của hoạt động phục vụ trong khách sạn
1, Các hoạt động phục vụ trong KS gồm:
* Lễ tân:
- Lễ tân là những nghi thức, thủ tục được tiến hành trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách
- Phục vụ lễ tân là hđộng giao tiếp và các thao tác kĩ thuật tác nghiệp nhằm thực hiện
những nghi thức, thủ tục cần thiết trong quá trình đón tiếp
* Phục vụ buồng:
- Buồng KS là nơi khách lưu trú trong 1 thời gian nhất định để nghỉ ngơi và làm việc
- Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách = việc làm vệ sinh, bảo dưỡng, bài trí buồng khách và các khu vực công cộng đồng thời phục vụ các dvụ mà khách yêu cầu
* Phục vụ bàn:
- Bàn là nơi khách ăn uống, ăn thường hay dự tiệc
- Phục vụ bàn là toàn bộ thao tác kĩ thuật và sự quan tâm, chăm sóc đồng thời nhằm đáp ứng yêu cầu ăn uống cho khách
- Phục vụ ăn: chọn món theo lacác, ăn tự chọn, ăn theo thực đơn, tại buồng
* Phục vụ bar:
- Bar là nơi cung ứng chủ yếu các loại đồ uống và 1 số đồ ăn nhẹ
Trang 7GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH
- Phục vụ bar là toàn bộ các thao tác kĩ thuật pha chế và phục vụ các loại đồ uống và sự quan tâm chăm sóc đồng thời nhằm đáp ứng yêu cầu đồ uống và 1 số đồ ăn nhẹ
2, Đặc điểm hoạt động phục vụ trong khách sạn:
- Hoạt động phục vụ trong KS rất phức tạp:
+ Đối tượng khách: mỗi người có 1 phong tục tập quán riêng, thói quen khác nhau về nhu cầu sở thích, khác nhau về giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp, tình trạng sức khoẻ
+ Sự đa dạng các dịch vụ và sự khác nhau về phương thức phục vụ, chính sách ưu đãi: khách theo đoàn, khách lẻ, khách quen
+ Sự khách nhau về các thiết bị, dụng cụ dùng loại nào thì phù hợp với từng trường hợp
+ Phục vụ đêm: có nhiều tình huống phức tạp xảy ra => giải quyết tình huống 1 cách nhanh chóng, đem lại sự thoải mái cho khách, ko mất lòng khách nhưng ko ảnh hưởng đến
KS
- Có nd kĩ thuật:
+ Lễ tân: đặt buồng trước
+ Bàn: theo thực đơn
- Tính nghệ thuật cao: nghệ thuật thuyết phục khách, nghệ thuật biểu diễn các thao tác Sử dụng nhiều lao động và nhiều hđộng mang t/c bề nổi Nhân viên giao tiếp thường xuyên với khách, được khách chiêm ngưỡng => các thao tác phải chuẩn mực, kĩ năng giao tiếp, tốc độ phục vụ
- Công việc vất vả: cường độ làm việc cao (nhất là lúc có lễ tiệc), thời gian kéo dài, công việc tiếp xúc với hoá chất (nviên buồng )
- Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để đáp ứng 1 hay nhiều dịch vụ cho khách
C2 (tiếp)
- Đặt buồng trước là việc thoả thuận giữa khách hàng với KS để khách có sẵn buồng và tiện nghi tại KS vào 1 thời điểm nào đó trong tương lai
- Nguồn đặt hàng:
+ Khách trực tiếp đặt buồng
+ Thông qua các đại lý trung gian
+ Qua trung tâm đặt buồng của tập đoàn KS: các trung tâm này tiếp nhận yêu cầu của khách => phân bổ cho các KS trong hệ thống
- Cách thức đặt buồng: trực tiếp, qua phương tiện trung gian: điện thoại, thư, fax, internet
- Các hình thức đặt buồng:
+ Đặt buồng đảm bảo:
* Thẻ tín dụng
* Các đại lý DL, công ty = hợp đồng với KS
+ Đặt buồng ko đảm bảo: là hình thức đặt buồng mà KS đồng ý giữ buồng cho khách đến thời hạn ấn định nào đó thường là 6h chiều, nếu khách ko đến sẽ huỷ bỏ
- Các hình thức bảo vệ tài sản có giá trị của khách
+ Két cá nhân: khách tự lấy, tự dùng
+ Két an toàn đạt tại quầy lễ tân
Trang 8GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH
+ Phong bao tài sản: khách gửi KS
C3 1, Quy trình làm sạch và bảo dưỡng:
- Khái niệm: là những cách thức và phương pháp để làm sạch chất gây bẩn nhằm giữ vệ
sinh, hạn chế sự nhiễm khuẩn và truyền bệnh; bảo quản thiết bị đồ dùng, kéo dài thời gian
sử dụng chúng, hạn chế những biến cố mất an toàn và làm đẹp diện mạo KS
- Quy trình:
+ Nhận kế hoạch:
Căn cứ vào lịch buồng để biết số lượng và tình trạng những buồng cần dọn trong ca
Thu dọn qua phiếu giao nhận công việc
+ Chuẩn bị: Xem xét số lượng buồng, số lượng khách, loại khách mỗi buồng để có kế hoạch chuẩn bị dụng cụ cần thiết, hoá chất để làm sạch vật phẩm thuộc tiêu chuẩn buồng (đơn, đôi), theo yêu cầu của khách để bổ
-Vào buồng khách:theo đúng qui định , được sự đồng ý của khách hoặc gõ cửa nếu có khách
Cần làm vệ sinh buồng theo đúng trình tự để buồng sạch sẽ,tiết kiệm thời gian,hạn chế sơ suất
Chú ý giải quyết khi gặp khách dang thay quần áo,ngủ,tắm, đang dọn buồng thì khách về
-Vệ sinh buồng ngủ
+làm thông thoáng buồng bằng cách mở cửa sổ,kéo rèm,bật quạt,thay bóng đền cháy +thu dọn cốc tách,gạt tàn,dép đi nhà vệ sinh
+thu dọn phế thải, đồ giặt,khi ra ngoài tắt đèn,quạt
+quét trần,tường
+lau bụi tất cả các bề mặt cánh cửa,bàn,…
+làm giường theo mùa :kê chỉnh giường,trải ga,bọc đệm rồi trải ga đắp,mền đẳpồi trải tấm phủ giường
+lau cốc tách,sắp bàn trà
+đóng cửa,bật quạt,lau nhà,sắp xếp thiết bị trong phòng
+đặt nước sôi,nước lọc,hộp chè,…
+kiểm tra toàn phòng,kéo rèm,tắt quạt, đèn, đóng cửa
-làm vệ sinh phòng WC
-kiểm tra
-ghi chép các thông tin cần thiết
-ra khỏi buồng
*dọn buồng trc khi đi ngủ,bổ sung đồ uống
-kiểm tra lại
*qui trình làm vệ sinh khu vực công cộng
nhận kế hoạchtiến hành chuẩn bị dụng cụ và chất tẩy rửa,làm sạchtiến hành vs kv công cộng,hành lang,thang máy,sảnh, WCthường xuyên khu vực khác hàng ngày
phòng hội thảođêm
2> Nghiệp vụ bài trí buồng:bài trí buồng ks là tổ chức không gian và sắp đặt thiết bị
đồ dùng sao cho con người sống trong đó đc thoải mái,tiện dụng và sảng khoái nhất
Nguyên tắc
Trang 9GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH
-đảm bảo về số lượng,chất lượng trang thiết bị và đồ dùng theo loại,hạng buồng
-phù hợp với đặc điểm từng loại,hạng buồng về diện tích,thiết kế,tính chất hoặc mục đích
úe
-tiện dụng cho khách nghỉ ngơi hoặc làm việc và tiện lợi cho nhân viên dọn buồng đồng thời bảo vệ tốt tài sản cho khách
-gọn, đẹp ,cân đối,thuận chiều gió, ánh sáng , đồng bộ, đồng kiểu
-hạn chế tối đa việc dịch chuyển các thiết bị trong phòng
*Kĩ thuật bài trí buồng ngủ
-giường:
+kê đầu giường sát giường,3 cạnh còn lại kê cách tường ít nhất 0,5m để thuận tiện cho khách đi lại và nhân viên dọn giường ,không nên kê giường nơi có cưa sổ và tránh đối diện cửa ra vào
+sắp xếp ga gối đúng cách , đảm bảo hấp dẫn và tiện lợi cho khách use và nhân viên dọn giường : đệm dày 0,2m,ga phù hợp với đệm phủ xuống 0,5m
+cửa giường thấp bố trí bên trái giường nhưng phải thuận lối vào
-tủ đầu giường
+phải có ngăn kéo , đặt phía đầu giường,bên cửa giường
+phía trên sắp xếp đèn ngủ, điện thoại,tờ rơi
-tủ quần áo
+có khoá chắc chắn kê cuối,cạnh giường
+Đủ mắc áo
+Két cá nhân, túi giặt là đc để trong tủ
-Giá hành lí:
Kê sát tủ q áo or nơi kín đáo, tránh cửa ra vào
-Giá để giầy dép, bàn làm việc, bàn trà, bàn trang điểm bố trí hợp lí
-Ti vi, điều hoà, tủ lạnh, đèn phòng, rèm, hoa tươi, cây cảnh, tranh
*Kĩ thuật bài trí WC
Bố trí thuận tiện cho khách sử dụng và n viên dọn phòng
4.Quy trình chọn món ăn theo la các
b1: Chuẩn bị trước giờ ăn
-Kiểm tra tướng mạo, trạng phục của n viên
-Phổ biến các món ăn dự kiến p vụ khách trong ngày
-Chuẩn bị phòng ăn: vệ sinh, trang thiết bị, bài trí
-Chuẩn bị d cụ: ăn uống, p vụ
-Đặt dụng cụ, trải khăn bàn
+Âu: 1 đĩa kê, 1 khách ăn, 1 dao ăn thường (bên phải), đĩa ăn thường (trái), đĩa bánh mì có sẵn dao bơ, 1 li nước, khăn ăn, d cụ đc thay liên tục
+á : Đĩa kê bát, đũa và gối đũa, thìa và gối thìa, bát nc chấm, li cốc uống rượu, bia và khăn
ăn
-Phân công phụ trách các dẫy bàn or từng món ăn
-Kiểm tra toàn bộ tiện nghi phòng ăn, thực đơn -> sẵn sành p vụ
b2: Chào đón khách và xếp chỗ
Trang 10GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH
-Chủ động chào đón khách
-Giới thiệu sơ bộ về nhà hàng, hỏi xem khách dùng gì, bao nhiêu người, có đặt trước chưa -Dẫn khách đến vị trí ngồi hợp lí
-Mời khách ngồi
-Giới thiệu người p vụ bàn với khách
b3: Giới thiệu thực đơn và lấy y cầu
-Trình thực đơn (đúng quy cách): đưa cho người ngôi thứ cao nhất, người gọi n viên p vụ -Giới thiệu thực đơn: giới thiệu các món trong thực đơn, món đặc biệt trong ngày, tuần -Nhận y cầu: ghi cho từng khách, đúng vị trí, nhắc lại để khẳng định, cảm ơn khách
b4: Chuyển y cầu xuống bộ phận bếp, bar = miệng or giấy, phải đúng lúc, theo thứ tự,
đảm bảo phục vụ
b5: Chuyển món ăn, đồ uống
Cần kiểm tra số lg, chất lg -> sửa đổi nếu thấy cần thiết, đặt trên khay
b6: Phục vụ ăn uống
Vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp p vụ khách ăn uống
theo kiểu món, suất, g đình
-Yêu cầu:
+Có thái độ lịch sự, tận tình chu đáo, đảm bảo tốc độ và kĩ năng p vụ
+Chú ý thứ tự và vị trí của khách để p vụ
+P vụ theo đúng trình tự món ăn: khai vị -> chính -> tráng miệng; khô -> ướt; nguội -> nóng
+P vụ đồ uống có cồn trước đồ ăn
+Phải quan tâm chú ý theo dõi để đáp ứng y cầu của khách
-Với bữa ăn Âu
P vụ cho từng khách, theo từng món, mỗi món đều thay d cụ, món mới chỉ đc p vụ khi đã dọn d cụ ăn của món trước
Nhân viên p vụ trong bữa ăn: Đặt đĩa TA từ bên phải khách, gắp TA từ bên trái khách Món kèm theo món ăn chính như bánh mì, xốt nóng -> bên trái Bánh mì đặt từ đầu N viên
p vụ đồ uống kết hợp với n viên p vụ món ăn theo trình tự:
+Đầu bữa rót rượu khai vị or sâm banh, bia, cốc tai
+P vụ món khai vị
+Rót rượu mạnh or vang trắng
+P vụ món chính nhẹ (các món tanh: hải sản, thịt thú rừng)
+Rót rượu vang đỏ, vang hồng
+P vụ món chính nặng (món từ thịt lợn, bò)
+P vụ món rau
+Đặt d cụ và phục vụ món tráng miệng sau khi đã thu hết d cụ trên bàn tiệc
+Cuối bữa p vụ rượu tiêu vị or rượu thơm, rượu ngọt như cốc tai, cô nhắc, p vụ bánh ngọt,
cà fê
-Với ăn á: P vụ theo mâm, bàn, p vụ theo từng phần
+Rót đồ uống
+P vụ món súp cho từng khách