Giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch (Giáo trình dành cho sinh viên đại học và cao đẳng ngành Du lịch): Phần 1

Lưu ý, đối với các hướng đẫn viên làm dịch vụ từng phần, chỉ đảm đương trách nhiệm đón và tiễn khách thì nhất thiết phải liên hệ với đoàn khách trước khi thực thi nhiệm vụ [r]

T R Ư Ờ N G ĐẠI H Ọ C VĂN H O Á HÀ NỘI BÙI THANH THUỶ

NGHIỆP VỤ ^

Hướng dân du lịch

GIÁO TRÌNH DÀNH CHO SINH VIÊN ĐẠI HỌC VÀ CAO ĐẲNG NGÀNH DU LỊCH ^ ,5?^

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VẢN HÓA HÀ NỘI

BÙI THANH THỦY

vụ

9 I

HƯỚNG DẪN DU LỊCH

(Giáo ừàầ dảiứi cho sinh v/êa đãì học vồ cao dầìg n^ành Du !ịch)

(Tái lần thứ 2)

LỜI NÓI ĐẨU

Đ ể xây dựng mội hệ ìhống giáo trình cho ngùnh học trong nhà rrường, từ nhiều năm nay, Trường Đại học Văn hoá Hà Nội tiến hành tổ chức biẻn soạn giáo trình cho học, có mơn "Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch " dành cho sinh viên Khoa Văn hố Du lịch.

Đây ià giáo írình nhằm cung cấp đầy đủ cho sinh viên Khoa Văn hố Du lịch nói riêng sinh viên ngành Du lịch nói chung những kiến íhức vể nghiệp vụ, kỹ hành nghé' quy trình tổ chức hướng dẫn khách du lịclỉ theo hình thức tô’ chức chuyến di, phương pháp hướng dẩn tuyến, hướng dẫn điểm, phương pháp hướng dẩn tham quan theo chuyên đề, phương pháp írcl lời câu hổi, đối ĩhoại với khách, phương pháp xử lý tình Ììuống, phong cách hưởng dẫn, dộng tác, cử chỉ, ngôn ngữ, nghệ (huật diễn đạt sổ kỹ nũng cấn thiết khác hướng dần viên ĐồtiỊ> tìừrì, giáo trìrìh giới thiệu thêm sỏ' kiến thức phục vụ cho nghề hướng dán du lịclì đ ể sinh viên tham khảo.

- Chương 3: Tổ chức h o ĩ động hướng dẩn du lịch

- Chương 4: Phương pháp hướng dần tham quan di( lịch theo chuyên dẻ'

- Chương 5: Những kỹ nghiệp vụ bổ trợ

Do khn khổ sách vị kiến íhức người viếi có hạn mà thực tiễn hoạt động hướng dẫn du lịch ìại diễn răt phong phú, đa dạng, chắn không ĩránh khới thiếu sốt, hạn chế Tôi rát mong nhận nhiều ỷ kiến dóng góp dể có điều kiện nâng cao nội dung giáo trình này.

Tơi xỉn chân thành cảm ơn tác giả công Iiinh viết môn học có liên quan đến học giúp tơi có kiến thức tảng hiên soạn Tòi chán thánh cảm ơn Hội đồng Khoa học Khoa Văn hoá Du lịch, Hội khoa học Trường Đợi học Vãn hoà Hà Nội, Công ty Du lịch, Bộ Công an, Cục Hải quan, Hãng Hàng không Quốc gia Việi Nam, đồng nghiệp ngồi trường , ỊỊÌúp đỡ, động viên tơi biên soạn giáo trình này.

Tác gỉd

Chương

KHÁI QUÁT VỂ DỊCH v ụ HƯỚNG DẪN DU LỊCH

1.1 Q u trìn h đời phát triển phục vụ hướng dẫn du lịch hướng dẫn viên du lịch

Sự phục vụ hướng dẫn du lịch hướng dẫn viên du lịch phận dịch vụ du lịch, đời hoạt động du lịch mang tính giải trí sinh

Theo lịch sử xã hội loài người, từ xã hội nguyên thuỷ tiến đến xã hội nô lệ, phát triển sản xuất đem lại dư thừa vật chất cho tầng lớp chủ nô, họ không hài lòng hưởng thụ sống chiếm dụng, mà bắt đầu lấy việc thị sát nơi dạo chơi để du lịch hưỏíng lạc Đến xã hội phong kiến, cải thiộn điểu kiên giao thông phát triển kinh tế tạo điều kiện cho hoạt động lại phát iriển Ngoài chuyến “vi hành” cùa Quốc vương, Thừa tướng cịn có du ngoạn nhân sỹ, học giả Đặc biệt, thời kỳ cuối xã Itộí phong kiến phát triển việc du lịch dạy học làm mục

hướng dẫn Đó biểu ban đầu hoạt động hướng dẫn du lịch Họ khơng dẫn đường mà cịn giới thiệu địa danh tiếng dọc đường, phong tục vùng nơi có phong cảnh đẹp Sự phục vụ cung cấp vài điểm giống với sụ phục vụ hướng dẫn viên du lịch ngày

Với thiết lập vể quan hệ sản xuất chủ nghĩa iư bản, dạc biêt vào năm 60 Ihế kỷ XVIII, cách mạng công nghiệp Anh bắt đầu, tiếp sau ỉà cách mạng cơng nghiệp hồn thành Mỹ, Pháp, Đức, Nhật vào kỷ XIX thúc đẩy lớn phát triển sản xuất mang đến phồn thịnh kinh lế Ngày tháng năm 1841, người Anh tên Tomat Cook thuẻ chuyến xe lửa chở 570 người từ Anh sang Pháp tham dự Hội nghị Cấm rượu, 22 dặm Anh, ứiu phí đồn người i ciling Khách đoàn phục vụ miền phí bữa ãn nhanh bữa trưa với thịt nướng, ngồi cịn có đồn múa hát theo phục vụ đoàn Hoạt động trở thành mở đầu cho hoạt động du lịch cận đại công nhận Đặc biệt, hoại động du lịch này, Tomat Cook tự tháp tùng phục vụ cho đồn từ đầu đến cuối, nói, thể sớm phục vụ hướng dẫn du lịch hướng dẫn viên du lịch ngành du lịch cận đại

cúa cịng tỳ' Cũng năm này, ơng tổ chức cho 350 người du lịclì từ Anh đến số nưóc Châu Âu với giá du lịch trọn gói bao gổm liền tầu xe, tiền trọ vé tham quan thắng cảnh lộ trình Để tổ chức tốt chuyến du lịch này, Tomat Cook thiếi lập hướng dẫn viên chuyên môn địa phượng ncfi khách đến Từ đây, Tomat Cook không ngừng cung cấp dịch vụ du lịch mang tính tổng hợp cho du kliách, mở dịng sơng đu lịch cận đại, ngành du lịch cận đại thức đời từ Điều đó, có nghĩa hướng dẫn viên du lịch, nhu cầu hưâig dẫn mang tính thương mại ngành du lịch, đời từ Năm 1851, Tomal Cook đưa hàng vạn người tham gia hội chợ giới lần ihứ Anh, đồng thời cung cấp “5M' phục vụ kướrig dẫn du lịch" cho du khách Vì vậy, hưứng dẫn viên du lịch mang tính chuyên nghiệp thức ữở thành loại nghề xã hội biết đến công nhận Từ năm 1855, Tomat Cook tổ chức hàng loạt đoàn du lịch thời cung cấp phục vụ hướng dẫn viên du lịch chặng đường ‘

Đến năm 1864, tổng số người mà Tomat Cook tổ chức du lịch đạt đến 100 vạn lượt người Tên ô n g trở thành đại từ du lịch mà ỏ châu Âu hay châu Mỹ người ta đểư biết đ ế n \ Sau này, người ở châu Ầu Bắc Mỹ, Nhật Bản làm theo hoạt động tổ chức du lịch Tomat Cook, họ thành lập công ty du lịch hoậc tổ chức tương tự, tuyển chọn hướng dẫn viên đu lịch ngựời dẫn đường, đưa doàn tham q u a n nước Như vậy,

giớá <iã hình thành đội ngũ hướng dẫn viên du ỈỊch Sau Đại chiến giới lần thứ II, lên hoạt động du lịch mang tính

đại chúng với quy mô lớn đạt phát triển, làm cho dội ngũ hướng đẫn viên du lịch phát triển cách nhanh chóng Đến nay, hầu giới có đội ngũ hướng dẫn viên du lịch chuyên không chun đơng đảo Do vây, thấy, đội ngũ hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp hình thành phát triển sau đời ngành đu

lịch

So với nước Âu, Mỹ, ngành du lịch cùa Việi Nam bắt đầu muộn Vào ngày 09/07/1960, theo Nghị định 26 Chính phủ, Công ly Du lịch Việt Nam thành lập, lãnh đạo toàn ngành du lịch lúc Giai đoạn du lịch Việt Nam chưa có điều kiện phát ưiển bơi đất nước bị chia cắt Chức chủ yếu cùa Công ty phục vụ đón tiếp, tổ chức vấn đề ãn nghỉ cho số khách công vụ liên quan đến hoạt động Đảng, Nhà nước tổ chức quốc tế Phần đông khách đến từ nước XHCN cũ

1986 chưa đáp ứng so với tiềm nãng nhu cầu phát uiển đất nước Có khoảng 30 cơng ty du lịch hoại động giai đoạn này, với đội ngũ hướng dẫn viên khoảng từ 150 đến 200 người Khách du lịch chủ yếu khách từ nước thuộc khối XHCN truớc đây, đứng đầu khách đến từ Liên Xô

Sau năm 1986, Nhà nước đề chứih sách đổi mới, mở cửa, hợp tác, giao lưu với nước giới tạo hội lớn cho ngành du lịch Việt Nam phát triển Nhờ mà hoạt động du lịch mở nhiều ngành, nhiều quan, tìiành phần kinh tế khác Năm 1990, Tổng Công ty Du lịch Việt Nam (Vieưiamtourism), tiền thân Công ty Du lịch Việt Nam thành lập, với nhiều chi nhánh thiết lập thành phố lớn nước Từ đây, công ty du lịch lớn mang túih mạng lưới toàn quốc đảm nhận toàn cơng tác đón tiếp khách nước ngồi đến Việt Nam du lịch, đồng ứiời tiếp nhận cống việc phục vụ du lịch du khách nước, đội ngũ hướng dẫn viên du lịch theo mà phát triển đông Cuối nãm 90 kỷ XX, số lượng công ty du lịch không ngừng tăng, đặc biệi bước vào nãm đầu kỷ XXI, cóng ty du lịch quốc tế cơng ty du lịch nước mọc lên nấm sau mưíi Đêh cuối năm 2008, nước có hom 602 doanh nghiệp lữ hành quốc tế, hướng dẫn viên chuyên nghiệp 6000 người cniẻó báo cáo tổng kết ngành du lịch nảm 2008)

1.2 Vị trí dịch vụ hướng dẫn du lịch chu trình kinh doanh du lịch lữ hành

Công ty du lịch lư hành, khách sạn giao thơng ba trụ cột ciìa ngành du lịch đại, vị trí hạt nhân cơng ty du lịch lữ hành (Hình 1.1) Cơng việc cơng ty du lịch chủ yếu gồm hạng mục: khai thác sản phẩm đu lịch, tiêu thụ sản phẩm, bán sản phẩm du lịch, liếp đón du khách, đặt mua địch vụ du lịch, gọi chung kinh doanh lữ hành

Hình 1.1; Các lĩnh vực kinh doanh ngành kinh tê' du lịch

bền hay không chủ yếu phụ thuộc vào ngành kinh doanh Vì lĩnh vực cạnh tranh gay gắt hãng du lịch phạm vi quốc gia quốc tế

Với chức nãng thực hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chưcíng trình trọn gói phần, quảng cáo chào bán chương trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian văn phịng đại diện, tổ chức thực chương trình hướng dẫn du iỊch, doanh nghiệp ỉữ hành tổ chức kinh doanh theo cách thức tạo lập thành mạng lưới đại lý lữ hành (Travel - Agency business) Các đại lý lữ hành có nghĩa vụ thực dịch vụ đưa đón, đăng ký lưu trú, vận chuyển, hưófng dẫn tham quan đu lịch, bán chưoỉng trình du lịch doanh nghiệp lữ hành, làm dịch vụ thị thực, cung cấp thông tin du lịch tư vấn du ìỊch nhằm hưỏng hoa hồng

(Hình 1.2)

Hình 1.2; Hoạt động doanh nghỉệp lữ hành

Hoạt động \ Hoạt động cõa doanh Hoạt động sần xuât Ui—_i nghiễp lữ hành — ►( trung giaiì

Cũng loại hmh kinh doanh khác, kinh doanh doanh nghiệp du lịch lữ hành diễn theo quy trình chặi chẽ, liên hồn thể qua bốn bước:

Bước Sản xuất chưofng trình, sản xuất hàng hố Đây cơng việc hàng đầu hãng lữ hành

Việc sản xuất chương trình phải đạt hiệu quả; + Đáp ứng nhu cầu nhiều loại du khách + Thời gian lưu trú dài

+ Thời lượng tham quan - mua sắm nhiều

Căn vào nhu cầu dự báo nhu cầu khách đu lịch, hệ thống nguồn lực đất nưóc, nhà sản xuất chương trình lựa chọn điểm đu lịch có khả đáp ứng thỏa mãn nhu cầu du khách để từ thiết kế thành tuyến đu lịch hợp lý, lối ưu, đa dạng phong phú theo nhiều cấp độ khác

Sau lựa chọn điểm để dựng tuyến sơ bộ, nhà sản xuất đưa vào dịch vụ bổ sung như: phưofng tiện vận chuyển, khách sạn, nhà hàng, hệ thống dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ thông tin, cấp cứu y tế, bảo hiểm để thoả mãn nhu cầu sống hàng ngày nơi cư trú du khách

Như vậy, từ việc lựa chọn điểm du lịch dịch vụ bổ sung, nhà sản xuất chương trình có Ihể tạo dựng nhiểu chương trình du lịch khác tương ứng vói nhu cầu du khách

chương trình du lỊcL phụ thuộc vào nhu cầu thời gian dành cho chuyến khách, cự ly khả vận chuyển điểm tuyến, khả đáp ứng dịch vụ, độ phong phú điểm du lịch lực hướng dẫn viên Vì thế, tuyến - điểm tạo nhiều chương trình du ỉịch với nhiều ''thời lượng" khác ngày đêm ngày đêm, ngày đêm Đây cách để tạo hiệu kéo dài thời gian du lịch du khách Việc kéo dài thời gian đồng nghĩa mức chi tiêu khách tăng lên, đem lại hiệu mật kinh tế xã hội

Sau đă thiết kế hồn thiện chưcmg trình đu lịch, nhà thiết kế phải viết thuyết minh cho chương trình sờ người thực cổng đoạn hiểu ý đồ nhà sản xuất, thực tốt mang lại lợi ích kinh tế cho đoanh nghiệp

Nội dung thuyết minh phải nêu bật giá trị toàn tuyến du lịch, giá trị đặc -Sắc, khác lạ điểm du lịch Những thông tin sử đụng xây dựng thuyết minh phải xác, đảm bảo tính trị, khơng có ý kiến đánh giá chủ quan người viết, văn phong mạnh lạc, ngốn ngữ sáng, giàu hình ảnh, có liệu khoa học để minh lioạ chuyển đổi sang ngơn ngữ nước ngồi phải đủ lượng thơng tin chuẩn xác

phải chi trả để thực chương trình du lịch Như giá vận chuyển, giá lưu trú, giá ăn uống, giá hướng dẫn viên, giá tổ chức chưcmg trinh, giá vé iham quan, giá bảo hiểm, giá làm dịch vụ Tổng loại giá gọi giá trọn gói chương trình Để tính mức giá cụ thể cho chương trình, nhà sản xuất phải am hiểu giá dịch vụ đó, dự đoán độ biến động giá thị trường, mức phí chênh lệch chuyển đổi sang đcfn vị tiền tệ khác

Cuối cùng, để có sản phẩm đưa lưu thơng thị trưòng, nhà sản xuất chưcmg trinh tiến hành thu nhỏ chương trình để quảng cáo, tiếp thị - cịn gọi tài liộu mơ tả chương trình Thơng thường tài liệu mơ tả chương trình chứa đựng thông tin sau đày:

1 Tên chưcmg trình, mã hiệu chưcmg trình; Thơng lin khởi hành, (những) nơi dến; Các đặc điểm chương trình;

4 Biểu giá

Nhiều tên chương trình tự mang tính mơ tả ‘‘Đất ỉổHùng Vương”, nhiều tên khác lại mang tính gợi trí tưịng tượng “Hành trình nguổn" hay "Đến với khơng gian thiêng" Mỗi chưcmg trình cQng xác định mã hiệu Mỗi công ty có hệ thống mã hiệu riêng cho mình, yếu tô' pháp lý để báo vệ thưcmg hiệu doanh nghiệp

sạn (tên khách sạn, loại khách sạn; bìiih dãiì cao sang loại píhịng), thơng tin phương tiện vận chuyến, bữa ăn

Phần biểu giá liệt kê tất chi phí dịch vụ tổng chi phí cJho chưcíng trình

Sau hồn tất cơng đoạn tiến hành tổ chức tlhẩm định, nghiệm thu chương trình nhân chương trình

Như vậy, để sản xuất chương trình địi hỏi phải có nhiều ctơng đoạn cơng đoạn liên kết cách chặt clhẽ, liên hoàn Người thiết kế phải người am hiểu, có kinh nĩghiệm nhiều lĩnh vực khác hoạt động du lịch, óc kiinh doanh, hiểu rộng lịch sử, địa dư, dân tộc học, văn hoá, hiiểu biết idiách hàng, nhu cẩu khách hàng, hiểu biết cạnh tranh, hiểu biết nhà cung ứng giá dịch vụ thị trường

Bước Tiếp thị ký kết hợp đồng chương trình du lịch (tốn chiíng trình)

Sau có hàng hố du lịch (là chương trình du lịch),

CÁC h ã n g lữ h n h l i ế n h n h q u n g c o , m i c h o , tìm h iể u n h u

cầu cùa dòng khách du lịch, liên hộ, bàn bạc, đàm phán để tiến tóới giúp cho hãng du lịch ký kết hợp đồng kinh tế du lịch

khơng, qua hội thảo, íeslival, thi hoa hậu, người mẫu Tuy nhiên, chưcmg trình du lịch, tiếp thị địi hỏi cần có phương pháp đạc trưng riêng loại hàng hoá đặc biệt, sản xuất chủ yếu từ nguyên liệu văn hoá cảnh quan thiên nhiẻn Cho nên, trước tiến hành chào bán, đại lý du lịch phải phân tích nhu cầu khách hàng cách chứíh xác, phải nắm rõ yếu tố tổ chức số người đoàn mục đích chuyến Vấn đề này, thường địi hỏi phải có kỹ thuật dị hỏi khơn k±iéo, khả phân tích cao, kỹ nâng thu thập thống tin xác Cố gắng trả lời câu hỏi khách hàng ai? Tại chọn lựa chuyến này? Khi khách hàng thực chuyến đi? Khách hàng đâu? Họ tiến hành hoạt động chuyên định chi tiêu bao nhiêu?

Đồng thời người bán hàng phải ửiể tính chun nghiệp, phải có kiến thức sâu rộng nguồn gốc, sản phẩm, giá cả, cách thức tổ chức Một người tư vấn biết nhiều, hiểu rộng chắn tạo hiệu úng tốt cho việc chào bán Nếu khách hàng tin cậy vào kiến thức khả người bán họ muốn giao tiếp thưcíng mại với người vụ chào bán thành cơng

Nói chung, người làm cóng tác tiếp thị hãng lữ hành phải am hiểu chừng mực định chương trình du lịch nhu cầu khách du lịch với loại sản phẩm tiếp thị đạt hiệu cao

Đây ỉà bước thực chương trình thực tế với hoạt động đón khách, bố trí ăn, nghỉ, lại tham quan, làm thủ tục, mua sắm hàng hoá, tiễn khách, bước này, nhân vật trung tâm để tổ chức chương trình đu lịch hướng dẫn viên du lịch Thành bại chương trình chủ yếu phụ thuộc vào hướng dẫn viên đu lịch Ngoài ra, phải có kiểm tra, điều chỉnh chủ hãng lữ hành phòng chức phòng điều hành, phòng hướng dẫn Sự kiểm tra điều chỉnh hỗ trợ giúp cho chương trình thực chu đáo, tốt

Bước ba trình bày chi tiết nội dung giáo ưình VI hồn tồn liên quan đến thao tác nghiệp vụ hưống dẫn viên, người thực thỉ triển khai chương trình thực tế

Bước 4: Thanh toán hợp đồng du lịch rút kinh nghiệm

Đây bước cuối chu trinh kinh doanh đu lịch lữ hành Bước chủ yếu thuộc nghiệp vụ tài kế tốn rút kiàh nghiệm để chuẩn bị cho hợp đồng

Công việc chủ yếu đo phịng tài chính, kế tốn đảm nhiệm người duyệt cuối giám đốc doanh nghiệp aoặc phó giám đốc phụ trách kinh doanh

Ngoài để náng cao chất lượng hiệu kinh doanh, doanh nghiệp cịn tiến hành rút kinh nghiệm lấy thơng lũi bổ sung hồn chỉnh cho chu trình kinh doanh

Như vậy, nhìn tổng thể chu trình kinh doanh du ỈỊch lữ hành gổm bốn bước với nhiều công đoạn, thao tác nghề nghiệp chặt chẽ, liên hồn, đan xen vào

1.2.2 Vị trí địch vạ hướng dẫn du lịch kinh doanh lữ hành.

du lịci tiêu thụ Từ thấy dịch vụ hướng dẫn du lịch/1> chức thực hợp đồng chương trình du lịch thực tế cốt lõi tiêu điểm vịng trịn du lịch Vì vậy, nói

dẫn du lịch lả iinh hổn ngành du lịch"

Đ? xác định rõ vị trí hướng dẫn du lịch chu trình linh doanh lữ hành phải nhìn hai góc độ; văn hố du lịch kiriì tế du lịch thơng qua nhân vật trung tâm định phần lổn sụthành bại hoạt động - hướng dẫn viên du lịch

ỉ 1.2.ỉ Nhìn từ góc độ văn hố du lịch - Gai đoạn diễn kịch chương írinh

Bujc thực chương trinh du lịch thực tế xem li chiến dịch, phải huy động cao lực doanh nghiệp với hai phận trung tâm điều hành hướng đẫn đc hoàn thành tốt chương trình Nó tựa đạo diễn diễn vên thể kịch sân khấu Kịch chươn’ trình đu lịch, đạo diễn người điều hành chương trình cu lịch diễn viên hướng dẫn viên du lịch thành/iẻn khác sân khấu toàn tuyến du lịch xác định tong chương trình khán giả !à du khách

Vìvậy, từ lúc lựa chọn hướng dẫn viên du lịch để hướng 'đấn tìng chưong trình du lịch cụ thể, nhà điều hành giống inhư CiC đạo diễn tuyển chọn diễn viên phải tiến hành

cụ thể để phân cóng hợp lý nhất, nhằm phát huy hết khả năng, niềm hứng thú, say mê hưófng dẫn viên Ví hưófng đẫn viên am hiểu loại hình du lịch văn hố, am hiểu đình, chùa, đền miếu đảm nhận chương trình thuộc loại Cịn hướng dẫn viên am hiểu du lịch sinh thái, thiên nhiên xanh, biển đảo, hang động đảm nhiệm hướng dẫn chương trình loại Nói cách khác, việc phân cơng hướng dẫn viên cho chương trình du lịch phải xem xét, cân nhắc thấu đáo dựa trình độ ưi ửiức, kỹ hành nghề, sức khoẻ yếu tố gia đình hưóỉng dẫn viên nhằm phát huy khả năng, tiềm năng, lịng húíig khỏfi hướng dẫn viên, tạo kết thành công cho chuyên

Đối với mổi ioại hình du lịch, điểm du lịch, đối tượng íham quan du lịch, hướng dẫn viên cần có phương pháp hướng dẩn riêng, nét sáng lạo riêng diễn viên với kịch bản, vai diễn để tạo nên chuyến khó qn, ghi lại nhiều ấn tượng đẹp lòng du khách

Bản thân nhà điều hành phải chuẩn bị kỹ lưỡng, lập nhũng kế hoạch cụ thể, theo dõi chặt chẽ tiến độ thực điều khiển toàn hộ thống chương trình triển khai đạo điên điều khiển việc thực kịch sân khấu

Sự tương ứng việc thực diễn sán khấu chương trình du lịch

V ỏ DIỀN CHƯƠNG TRÌNH DU LICH

Nhà viết kịch Nhà sản xuất chương ưình

Kịch Chương trình du lịch

Đạo diễn Nhà điều hành

Diễn viên Hướng dẫn viên

Diễn viên phụ Lái xe, truởng đoàn Bộ phận hậu trường Các sờ dịch vụ

Sân khấu Tuyến hành trình

Khán giả Du khách

- Q trình cung cấp, chuyển tdi thơng ùn

hay hiểu biết sơ sài qua giới Ihiệu người khác, qua quảng cáo, sách báo, qua mạng đối tượng muốn tìm hiểu, nhu cầu cần thoả mãn Hoạt động hưổfng dẫn du lịch tổ chức kinh doanh du lịch đáp ứng nhu cầu khách việc cung cấp kiến thức, thông tin cần thiết khác nhau, liên quan tới mục đích chuyến du lịch, loại hình du lịch, đối tượng tham quan, dịch vụ mà khách lựa chọn cách trực liếp, sinh động đa dạng

Xuất phát từ việc ngưỡng mộ vãn hoá nơi khác nên du khách tiến hành chuyến du lịch Vỉ vậy, nhu cầu thưởng thức '‘'thực" mục tiêu khách du lịch thực chuyên Hoạt động hướng dản đu lịch với chủ yếu hoạt động người hướng dẫn viên đem lại sống động cho chuyến du lịch Chỉ có hướng dẫn viên sẩn sàng trả íời câu hỏi vấn đề mà du khách quan tâm, người làm cho chuyên ứiam quan du lịch có hồn, người giúp cho du khách hiểu tiếp nhận, cảm thụ hay, đẹp tài nguyên du lịch, vùng đất, người nơi họ đến tham quan

ỉ 2.2.2 Nhìn từ góc độ kinh t ế du lịch

- Là trình lổ chức giao nhận hàng hoá

hàng hoá doanh nghiệp lữ hành đặc biệt Hàng hoá doanh nghiệp lữ hành chương trình du lịch, người mua du khách phải di chuyển theo chưcaig trình mua thơng qua chuyến hành trình du lịch thực tế hoàn thành việc '"giao nhậrC\ hoàn thành trách nhiệm người bán người mua Đặc biệt tính đặc thù q trình giao nhận hàng hố chất lượng hàng hoá phụ thuộc lớn vào chất lượng cơng việc hưóng dẫn viên - người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng sử dụng sản phẩm Hướng dẫn viên trở thành gạch nối du khách tổ chức kinh doanh du lịch Nhận hàng hố (chương trình du lịch) từ phận điều hành, hướng dẫn viên chuyển giao đến du khách mà chất lượng chương trình phụ thuộc vào trình độ, nẳng lực, phẩm hạnh, kỹ nàng hành nghề hướng dẫn viên Đồng thời, hoạt động hướng dẫn viên suốt q trình với khách ln trình giao nhận điểm tham quan sản phẩm, bữa an sản phẩm, chương trình bièu diến nghệ thuật sản phẩm Sau phục vụ tốt cho du khách dịch vụ tức giao sản phẩm chất lượng cho khách hàng Như vậy, xét chất đáy giai đoạn giao nhận hàng hoá hãng lữ hành cho người tiêu dùng mà người thực không khác hướng dẩn viên du lịch

- Là cơng đoạn có ý nghĩa quyểí dịnh đến ihành bại hợp dồng du lịch

đáp ứng nhu cầu du kháich -tRÌ hiệu chương trình bị triột tiêu Nghĩa chỉ-cổ thổng qua hoạt động hưổfng dẫn, với hướng dẳn viêri nhân vật trung gian giữ vai trò đại điện tổ chức kinh doanh du lịẹlí; Ihực hiệh hợp đồng với khách du lịch theo chương trình mà kttách mua, địch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển, tham quan tuyến, điểm thực cách chu đáo, phong phú với chất lượng tốt; nhu cầu du khách dịch vụ đáp ứng xác, nhanh chóng, đầy đủ bước này, việc tổ chức thực tồi, không đáp ứng mong muốn yêu cầu khách khách du lịch thất vọng, truyền tin cho họ không quay ỉại lần sau Điểu cho thấy đến cơng đoạn chất ỉượng hàng hố, hay nói cách khác, chất lượng kinh doanh thể hiên rõ rệt du khách - tức người mua có điều kiộn để đánh giá đầy đủ chất lượng sản phẩm (chương trình du lịch) mua Hàng loạt doanh nghiệp lữ hành Kiiách chủ yếu yếu cơng đoạn n ày \ Vì vậy, hoạt động hướng dẫn góp phdn vào việc bán chương trình/sản phẩm, vào hiệu kinh doanh tổ chức ikinh đoanh lữ hành nói chung vào hoạt động du lịch mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, cho xã hội, cho đất nước

1.3 Loại hình phục vụ hướng dẫn du lịch

Phương thức phục vụ du lịch đại phân làm hai loại: phương thức hướng dẫn du lịch qua tranh ảnh, âm thanh, văn viết phương thức hướng dẫn du lịch ngữ địa phương

• Phương thức hướng dẫn du lịch qua tranh ảnh, ăm

thath, lời văn hay gọi.chung phương thức hướng dẫn du Ịch vật hoá bao gổm:

f Bản đồ đu lịch, đồ giaạ tlịông, sách giới thiệu, tranh vẽ, mục lục sản phẩm du lịch

4- Sản phẩm lưu niệm du lịch bưu ảnh, panô quảng cáo, sản phẩm tuyên truyền đặc ứiù hoạt động du lịch sản phầm có liên quan đến hoạt động du lịch,

+ Phim ảnh, băng video, đĩa CD, báng đài giới Ihiệu cảrii đẹp, vể phong tục sống địa điểm du lịch nhí?ng vấn đề có liên quan

- Phương thức hướng dẫn du lịch ngữ địa

phtcơng.

Phưoíng thức hướng dẫn du lịch ngữ địa phương phương thức hướng dẫn du lịch giảng giải, bao gồm hoạt động giới thiệu, nói chuyện, thuyết minh giải đáp câu hỏi mà hướng dẫn viên du lịch thực theo đoàn du lịch đưa du khách tham quan ngắm cảnh điểm

Trong dịch vụ hướng dẫn du lịch, phương thức hướng dẫn ngữ địa phương chiếm vị trí chủ yếu lý sau;

+ Đối tượng dịch vụ du iịch du khách có trì thức mục đích «

nhau, cách nghĩ mục đích du ỈỊch khơng tương đong Có người trực tiếp biểu đạt ra, có nguời lại không bộc lộ Hướng dẫn viên du ỈỊch thông qua phưcmg thức hướng dẫn ngữ địa phương để quan sát hành vi, cử du khách, liếp xúc trò chuyện du khách, hiểu cách nghĩ mục đích du lịch khơng giống du khách, sau vào yêu cầu không giống du khách để Ịxiục vụ cho phù hợp

+ Công việc hướng dần viên du lịch trường phức tạp đa dạng.

Công việc hướng dẫn viẽn du lịch trưcmg phức tạp, hướng dẫn viên tiến hành giới thiệu giảng giải cảnh đẹp, giá trị điểm tham quan, du khách có người chăm lắng nghe có người lại lchồng để ý, chí có người cịn đưa loại câu hỏi hóc hiểm, thấy Những trường hợp hướng dẫn viên đu lịch q trình giảng giải, nói chuyện cần biết cách xử tý cách thích hợp

+ Hoạt động du lịch hoạt động giao lưu người với con người gỉao lưu tình cảm

tiếp xúc cư dân địa du khách tiếp xúc lâu Vì vậy, cử ngơn ngữ hướng dản viên du lịch phương thức giảng giải để lại ấn tượng khó phai lịng du khách Thông qua giới thiệu giảng giải hướng dẫn viên du iịch, du khách không hiểu văn hố mà tiếp cận cách có mục đích, tăng thêm kiến thức, vui vẻ mà tự nhiên sinh loại giao lưu tình cảm, tăng thêm hiểu biết hữu nghị nước, khu vực, dân tộc

1.4 Phạm vi dịch vụ hướng dẫn du lịch

Phạm vi dịch vụ hướng dẫn du lịch rộng, bao gồm nhiều mặt, quy nạp lại chủ yếu !à dịch vụ hướng dẫn viên du lịch; chi dẫn, giảng giải; phục vụ đời sống du lịch (Hình 1.3)

- Chỉ dần, giảng giải

Hướng dẫn, thuyết minh, giảng giải dọc đường thời gian du khách du lịch; hướng đẫn, thuyết minh nơi tham quan nói chuyện, hỏi thãm, dịch ngữ địa điểm tham quan hay vấn đề

- Phục vụ đời sống du lịch

B 'V ọp

I

M s* >

o u

_ ^ c

► íí "O j s s V ^

^ »- c ya ^ u ^c

^ ^ x: g -i 5* c

L - | r | ^ b | |

1.5 Hướng dẩn du lịch hoạt động chủ yếu

1.5.ỉ Khái niệm

Từ việc phân tích chu trình kinh doanh lữ hành vị trí hướng đản du lịch chu trình kinh doanh phạm vi hoạt dộng hướng dẩn du lịch, nhận thấy rnột hoạt động phức tạp bao gồm mặt đón tiếp, phục vụ khách dịch vụ; giới thiệu đối lượng tham quan du lịch, tư vấn thông tin, tiếp thị du lịch tổ chức kinh doanh du lịch với tham gia phận chức năng, nghiệp vụ, nhà cung cấp dịch vụ thổng qua nhân vật hướng dẫn viên du lịch để đáp útng làm thoả mãn nhu cầu du khách

Có th ể hiểu: “//ưỚMg dần du ÍỊch hoạt động tố

chức kinh doanh du lịch thông q m hướng dẫn viên (ổ chức đón nếp, hướng dẫn, phục vụ giúp đổ khách du lịch thực cấc dịch vụ, giải toàn vấn đề phát sinh trinh du lịch, nhằm thực mong muốn nguyện vọng khách du lịch sỏ thoả thuận chương ninh du lịch kỷ kết

ì 5.2 Những hoạt động chủ yếu

Hoạt động trước hết trình hướng dẫn du lịch hoạt động tổ chức Bao gồm việc tổ chức đón tiếp, xếp lưu trú, ãn uống, tổ chức chuyến tham quan theo chương trình, tổ chức chương trình vui chơi giải trí hoạt động khác Hướng đẫn viên có nhiệm vụ hưófng dẫn khách tổ chức thực việc (đây hoạt động giúp cho việc phân biệt hướng dẩn viên du lịch với thuyết minh viên điểm)

Thể rõ chức năng, nhiệm vụ hướng đẫn viên đóng vai trị trinh hướng dẫn du lịch hoạt động cung cấp thông tin Hướng dẫn viên cung cấp thơng tin cho khách thơng qua q trình tiếp xúc với khách, thông qua thuyết minh, lời giới thiệu giúp khách thu nhận thông tin từ lĩnh vực trị, kinh tế, xã hội, phong tục tập qn, thù lục hành chính, thơng tin vé dịch vụ tới hiểu biết giá trị văn hoá vật chất, tinh thần, cảnh đẹp thiên nhiên đối tượng tham quan Trách nhiệm ngưòi hướng dẫn du lịch sau kết thúc chuyến du lịch, du khách sống, thưởng thức tìm hiểu đất nước có văn hố lâu đời, đồng thời nắm bắt tình hình vãn hố, trị, kinh tế, giáo dục qua lời thuyết minh ngưịi hướng dẫn có trình độ, có kiến thức khả nghề nghiệp hồn hảo

dẩn vịên thay mặt hãng lữ hành kiểm tra chất lượng phục \TJ số lượng, chất ỉượng, chủng loại đơn vị cá nhân tham gia vào trình phục vụ khách Việc kiểm tra bảo đảm cho du khách phục vụ đúng, dủ dịch vụ mà họ mua

Bên cạnh đó, q trình thực hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên lu6n phải kiểm tra, quan sál, nắm vững trạng thái tâm lý khách du lịch để đưa biện pháp xử lý thích hợp ngăn chặn kịp thời hậu xấu xảy

Ngoài ra, hoạt động bổ trợ tổ chức hoạt động trung gian khách du lịch sỏ kinh doanh nhằm cung cấp dịch vụ cho khách thực trình hướng dẫn Hướng dẫn viên cầu nối chủ động phối hợp tổ chức hoạt động sở nhằm thoả mãn nhu cầu từ phía khách

Chương 2

HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 2.1 Khái niệm phản loại hưómg dần viên du lịch

2,1.1 Khái niệm

Hướng dần viên du lịch quan niệm chung ngưịi đó, hướng dẫn nhóm người thực chuyến tham quan Tuy nhiên, theo cách tiếp cận có quan niệm khác hướng dẫn viên du lịch,

Các giáo sư ưường Đại học British Columbia, trường Đại học lớn Canada chuyên đào tạo quản trị kinh doanh du lịch khách sạn hướng dẫn viên du lịch đưa định nghĩa hướng dản viên du lịch góc độ đào tạo sau;

"Hướng dẫn viên du lịch ỉà cá nhăn làm việc írên luyến du lịch, trực tiếp kèm di chuyển củng với cá nhân đoàn khách theo chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực chương ninh theo k ế hoạch, cung cấp lời thuyết minh điểm du lịch tạo rơ ấn tượng tích cực cho khách du lịch"

-HTĐT ngày 4/10/1994 ''Hướng dẫn viên du lịch hiểu những cán chuyên môn làm việc cho doanh nghiệp ỉữ hành (bao gồm doanh nghiệp khác có chức kinh doanh ìữ hành) thực nhiệm vụ hướng dần du khách tham quan theo chương trình du lịch ký kết."

Nhìn chung, khái niệm phản ánh hồn thiện xác, phù hợp với thực tế chất cơng việc người hưóng dẫn du lịch Tuy nhiên, kết hợp.những quan niệm hướng dẫn viên đu lịch từ nhiều góc độ khái niệm tạo nên khái niệm hoàn chỉnh hơn:

"'Hướng dẫn viên du lịch nhũng người có chun mơn ỉàm việc cho tổ chức kinh doanh du lịch với nhiệm vụ tổ chức thực hiện chương trình du lịch ký kếí thực tế nhằm đảm bào đúng k ế hoạch đáp ứng nhu cầu thoả thuận du khách Chỉ dần cung cấp ỉời ĩhuyếĩ vê cấc điểm du ỈỊch Giải quyếí vấn đề phát sinh trình thực chưcmg trình du lịch phạm vi quyền hạn, khả tạo những ấn ỉượng tích cực cho khách du Hch’\

Đặc biệt theo luật du lịch, điều 73 chương VII quy định:

1 Hướng dẫn viên hành nghề có thẻ hưóng dẫn viên du lịch có hợp đồng doanh nghiệp du lịch

2 Người có đủ điều kiện sau cấp thẻ hưổng dẫn viên quốc tế

a Có quốc tịch Việt Nam, thường trú Việt Nam

c Có Irình dộ cử nhân chun ngành hướng dẫn du lịch trở lên; tốt nghiệp đại học chun ngành khác phải có chứng nghiệp vụ hướng đẫn du lịch cở sở đào tạo thẩm quyền cấp;

d Sử dụng thành thạo ngoại ngữ.”

Từ nhũmg khái niệm quy tắc mang tính pháp định vể huớng dẫn viên du lịch nói trên, thấy khái niệm hướng dẫn viên du lịch bao gồm ba tầng hàm nghĩa sau:

(]) Hướng dẫn viên du lịch nhân viên đạt thẻ hướng dẵn viên du lịch theo quy định Trong sống thưcmg ngày người, có đơn vị tổ chức cho nhân,viên đu lịch người đơn vị có hiểu biết diểm đu lịch, am tường đường lối lại đảm nhiệm Đây !à hướng dẫn viên du lịch, ngưịfi khơng có thẻ hướng dẫn viên du ỉịch theo luật pháp, gọi hướng dẫn viên du [ịch (là nghể có điều kiện)

(2) Hướng dẫn viên du lịch nhân viên làm việc cho công ty du lịch Điều có nghĩa: hướng dẫn viên du lịch phải công ty du lịch phái đi, hướng đẫn, thuyết minh, cung cấp dịch vụ cho khách du lịch Trong sống thưịng ngày, có người cung cấp dịch vụ hướng dẫn, thuyết minh cho khách du lịch khồng phải công ty du lịch uỷ quyền phái di khống gọi hướng dần viên du lịch

(3) Hướng dẫn viên du lịch nhân viên cung cấp hướng

d ẫ n t h u y ế t m in h v c c dịch v ụ d u lị c h tư n g ứ n g , đ p ứ n g y ê u

“Hướng dẫn”, thường chi dẫn, đưa đường, “thuyết

m in h ” c h ỉ s ự g iả n g g iả i tỉ m ỉ v ề lị c h s v ã n h o v d a n h la m th ắ n g

cảnh cho du khách Cụm lừ “dịch vụ du lịch tưcrng ứng” thường dịch vụ giúp du khách làm visa, mua vé lại, xếp khách sạn, chỗ ản, chỗ giải trí, mua sắm lộ trình du lịch

2.L2 Phán loại hướng dẫn viên du lịch

Việc phân loại hưófng dẫn viên du lịch thường can sở chức nãna, nhiệm vụ, phạm vi hoạt động hướng dẫn viên

ở nước phát triển, hướng dẫn viên du lịch đuợc phân thành ba cấp:

- Hướng dẫn viên du lịch thành phố (còn gọi hướng dẫn viên đu lịch địa phương - local tourist guides):

Những hướng dẫn viên du lịch ửiực cóng việc hướng dẫn khách vào thành phố địa phương mình, giúp họ làm thủ tục hải quan, hướng dẫn cách thức chuyển đổi tiền tệ, xếp hành lý, đưa họ tới nơi lưu trú xếp chuyến tham quan, ngấm cảnh thành phố Giải thích cho khách khía cạnh; lịch sử văn hoá, kinh tế, dân số dịch vụ, đối tượng tham quan, vấh đề liên quan tới khách du lịch vấn đề khác liên quan du lịch thành phố

- Hướng dẫn viên du lịch nước (Inter - country tourist guide):

- Hướn^ dần viên du lịch quốc /ê'(The tour manager, fara\vay touri.st guide):

Là loại cao cấp loại hướng dẫn viên du lịch Có nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch du lịch qua vài ba nước Là người điều khiển, lãnh đạo, chịu trách nhiệm vấn để có liên quan đến đồn khách chuyến Họ ví "là bách khoa tồn thư biết đì"

Như vậy, việc phân loại hướng dẩn viên du lịch nước có ngành kinh tế du lịch phát triển rõ ràng, theo thứ bậc, thể tính chuyên nghiệp cao

ở Việt Nam theo quy định pháp luật có loại hướng dẩn viên du lịch: Hướng dẫn viên du lịch quốc tế hướng dẫn viên du lịch nội địa

+ Hướng dẫn viên du lỊch quốc tế: Là người phép hướng dẫn cho khách du lịch quốc tế khách du lịch nội địa

+ Hướng dẫn viên du lịch nội địa: Là người phép hướng dẫn cho khách du lịch nội địa người Việt Nam khơng hưóíng dẫn cho khách du lịch người nước

- Phún loại theo phạm vỉ hoạt động nghiệp vụ

Hưdng dẫn viên du lịch phân thành hướng dẫn viên điều hành đoàn (The tour manager), hướng dẫn vièn đưa đoàn di cà lộ ưình (tour guides), huớng dẫn viên địa phưcmg (Local tourist guides) hướng dẳn viên điểm du lịch (on - site guides):

+ Hướng dần viên điều hành người công ty du lịch uỷ quyền điểu nước ngồi làm cơng tác du lịch, tồn quyền đại diện cho cơng ty du lịch lãnh đạo đoàn tham gia hoạt động du lịch nơi đến du lịch

+ Hướng dẫn viên dẫn đồn suốt lộ trình nhân viên điều động công ty du lịch, đại diện tổ chức đoàn du lịch, phối hợp phận điều hành hướng dẫn viên địa phương thực kế hoạch tiếp đón, cung cấp phục vụ tồn lộ trình cho đồn du lịch Công ty tổ chức du lịch cổng ty du lịch kỷ kết trực tiếp với cồng ty du lịch gửi khách để tổ chức đoàn du ỉịch, đồng thời cung cấp phục vụ hấp dẩn tồn lộ

trình-+ Hướng dần viên địa phương ỉà nhân viên uỷ phái công ty du lịch, đại diện cho cơng ty thực kế hoạch tiếp đón, cung cấp dịch vụ xếp hoạt động du lịch ở địa phương, thuyết minh, phién dịch Công ty du lịch chì cơng ty du lịch nhận uỷ thác cơng ty tổ chức đồn đu lịch, ữieo kế hoạch tiếp đón, uỷ phái hưóng dẩn viên địa phưofng phụ trách tổ chức hoại động tham quan du lịch cho du khách địa phưofng

thuyết minh, hướng dẫn du khách Phạm vi điểm du lịch bao gồm di tích, khu phong cảnh, khu bảo tồn thiên nhiên, bảo tàng, cửa hàng lưu niệm, khu lưu niệm danh nhân, cồng trình kiến trúc tiếng

- Phân loại theo lính chấí nghiệp VM

Theo tính chất nghiệp vụ, hướng dẫn viên du lịch phân thành hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp hướng đẫn viên du lịch kiêm chức

+ Hướng đẫn viên du lịch chuyên nghiệp hướng dẫn viên du lịch thời kỳ định lấy công việc hướng đẫn du lịch làm công việc chủ yếu

+ Hướng dẫn viên du lịch kiêm chức hướng dẫn viên du lịch nghiệp dư, không lấy công việc hướng dẫn du lịch làm nhiệm vụ chủ yếu mà tranh thủ thòi gian rảnh rỗi tham gia thực hoạt động

- Phân loại thèo ngôn ngữ sử dụng hướng dần viên du lịch Theo ngôn ngữ sử dụng, hướng dẫn viên du lịch phân thành hướng dẫn viên tiếng Việt hướng dản viên dùng tiếng nước

+ Hướng dẫn viên tiếng Việt người đùng tiếng phổ thơng, tiếng địa phương tiếng dân tộc ửiiểu sô' để phục vụ hướng dẫn du lịch Hiện nay, dối tuợng phục vụ chủ yếu hướng dẫn viên du lịch kiều bào nưóc ngồi cơng dần Việt Nam

du lịch Hiện nay, đối tượng chủ yếu hướng dẫn viên du lịch loạả nàv du khách nước vào Việt Nam du lịch cơng dân Việt Nam du lịch nước ngồi

- Phân loại theo đắng cấp, írình độ

Theo đẳng cấp trình độ nghiệp vụ, hướng dẫn viên du lịch phân thành sơ cấp, trung cấp, đại học theo bậc học tốt nghiệp hướng dần viên đặc biệt, tức người kinh qua nghề từ năm trở lên

- Phân loại theo tư cách hướng dẫn viên

Hướng dẫn vién du lịch phân thành hướng dẫn viên du lịch thức hướng dẫn viên du lịch tạm thời/ cộng tác (Step - on guides)

Hướng dẫn viên Ihức người lấy cơng việc hướng đẫni du lịch làm Cịn hướng dẩn viên du lịch cộng tác hay tạmi thời thưịíig giáo viên ngoại ngữ, nhà sử học, học giả có trình độ ngoại ngữ, am hiểu kiến thức tổng hợp, kiến thức chiuyên ngành, nắm tuyến, điểm tham quan, có phương pháp hướng dẫn khách hãng du lịch thuê họ theo hợp đồnig Đa số hướng dẫn viên du ìịch thưịfng làm tự theo mùa đâm đương chức nãng hướng dẫn viên

2.2 Trách nhiệm hướng dản vién du lịch

2,2.7 Chức trách bẩn hướng đẫn viên du lịch

Tìieo tình hình thực tế phát triển ngành du lịch dối tượng phục vụ loại hưổíng dẫn viên du lịch, chức ưách hướng đẫn viên du lịch khái quát sau:

(1) Căn vào hợp đồng ước định ký công ty du lịch du khách, theo kế hoạch tiếp đón xếp tổ chức du khách tham quan, du lịch

(2) Có trách nhiệm thuyết minh, giới thiệu văn hoá tư liệu du lịch vùng đất mà du khách đến du lịch

(3) Phối hợp đơn vị có trách nhiệm xếp lại, chỗ ãn ngủ cho du khách, bảo vệ an toàn người tài sản cho du khách

(4) Nhẫn nại giải đáp câu hỏi du khách, giúp đỡ xử lý vấn đề gặp phải trình du lịch

(5) Tiếp nhân ý kiến yêu cầu phản ứng du khách, giúp đỡ xếp hoại độtig gặp mặt, thăm hỏi cho du khách

2.22 Nhiệm vụ cụ thể loại hướng dẫn viên - Hướng dẫn viên diều hành đoàn

Trách nhiệm hưóng dẫn viên du lịch điều hành là:

(2) Thực kế hoạch lộ trình du lịch, giúp đỡ xử lý kiện đột xuất, tranh chấp vấn để khác xảy trình du lịch

(3) Cung cấp dịch vụ du lịch cho du khách

(4) Bảo vệ quyền lợi quốc gia tính tôn nghiêm đần tộc, đồng thời nhắc nhở du khách hạn chế từ ngữ, hành vi ảnh hưởng đến quyổn lợi quốc gia tôn nghiêm dân tộc

- Hướng dẫn viên suốt tuyển

Hướng dẫn viên du lịch suốt lộ trình !à đại diện cho cơng ty tổ chức đồn du lịch chịu trách nhiệm dẫn đồn Vì vậy, tồn hoạt động du lịch có vai ừị chủ đạo, có trách nhiệm chủ yếu sau:

(1) Thực kế hoạch tiếp đón: Theo hợp đồng ước định du lịch thực kế hoạch tiếp đón đồn du lịch, giám sát việc chấp hành chất lượng tiếp đón đcfn vị thaiĩi gia vào trình phục vụ khách

(2) Liên hệ cơng việc: Trong SUỐI lộ ưình du lịch chịu trách

nhiệm phối hợp công ty tổ chức du lịch đơn vị phục vụ khách địa phương, liên lạc, làm tốt công việc tiếp đón, phục vụ khách du lịch nơi khách đến

(4) Bảo vệ an toàn, xù lý vấh đề; Trong ứìiih du lịch, phải bảo vệ an lồn người tài sản du khách, xử lý tốt cố phát sinh, truyền đạt xử lý ý kiến, kiến nghị, yêu cầu khách

(5) Tuyên truyền: Nhẫn nại giải đáp câu hỏi du khách, giới thiệu văn hoá tư liệu du lịch nơi đến du lịch, quảng bá hình ảnh đất nước, người sản phẩm để phát triển thị trường

- Hướng dẩn viên địa phương

Hướng dẫn viên địa phương người đại diện cho công ty đu lịch, người chấp hành kế hoạch tiếp đón khách du lịch ở địa phương, người tổ chức hoạt động du lịch ở địa phương, nhiệm vụ chủ yếu họ là:

(1) Sắp xếp hoạt dộng đu lịch: Căn vào kế hoạch tiếp đón du lịch, sáp xếp hoạt động du lịch địa phương cho đoàn du lịch

(2) Làm tốt cơng tác tiếp đón: Thực tốt việc đón điía lại, tham quan, ăn ở, mua bán, vui chơi khách, hợp tác với hướng dẫn viên tồn ỉộ trình, nhân viên điếu hành, làm tốt công tác địa phưcmg

(3) Thuyết minh, hướng dẫn: Phụ trách hướng dần, thuyết minh cho du khách đến điểm tham quan địa phương

(4) Bảo vệ an toàn: Bảo vê an toàn nguời tài sản

d u k h c h I r o n g q u t r ì n h p h ụ c v ụ k h c h đ ị a p h n g

- Hướìĩg dẩn viên du lịch tạị diêm

(Ì) Thuyết minh hướng đẫn: Có trách nhiệm hướng dẫn, thuyết minh cảnh đẹp, giải đáp câu hỏi, kết hợp với cảnh vật thuyết minh, tuyên truyền cho du khách ý thức bảo vệ tài nguyên, môi trường sinh thái

(2) Đảm bảo an toàn; Nhắc nhở du khách ý an toàn q trình tham quan du lịch, đồng thời trợ giúp khách cần thiết

2.3 Những ưu khó khăn nghề hướng dẫn d u lịch

2.3.Ỉ Những ưu th ế

- Ngỉĩé hướng dần viên du lịch mang Ịạỉ nhiều ỉợi ích vê' mặt kinh t ể hưởng thụ cao.

Hướng đẫn viên du lịch trả tiền cao để tới nơi kỳ lạ quốc gia giới Họ nhiều n<?i, nghỉ khách sạn sang trọng, ăn bữa ăn cao cấp mà trả tiền chi phí Ngồi tiền lương hãng du lịch trả hưânig dẫn viên du lịch nhận tiền thưởng khách khách hài lịng cơng việc ửiực họ (tiền “típ”, '"pourboire”)

Đồng thời, nghề tạo cho hướng dẫn viên du lịch khả giao tiếp lĩnh hội nhiều tri thức mới, mở rơng tầm hiểu biết mình, học nhiều chuyện hay, ý đẹp Luôn sống mơi trưèíng vãn hố cao

văn Thanh Tịnh - hướng dản viên du lịch khịng chun, người đất Huế: ‘T cho du lịch như ai, khơng tiền mà cịn dược thêm lương Mặt khúc, ngày hiểu biếĩ thêm nhiều mậí tăm lý kin đáo, nguyện vọng thầm lặng khách nước này, nước khác, đán ông, đàn bà, người già, người trẻ Đó chưa k ể ĩhả ra sổ câu giới thiệu quen thuộc lại thu mẩu chuyện vui, chuyện buồn, bao phong tục tập quán đây, mới iạ, mà nhiều khách cỏi mở cho biết Quả nghề có lãi, có nhiều lãi tri íhức "

- ỈM nghé hấp dần người coi trọng:

Do tính chất nghề hướng dẫn du lịch nhiều nơi, tiếp xúc với nhiều loại người mà nghề trỏ thành ước mơ nhiều người, đặc biệt bạn trẻ dang giai đoạn định

hướng nghề nghiệp tương lai cho

Sức hấp dẫn tơn trọng nghề hướng dẫn cịn thể cơng việc mình, người hướng dẫn du lịch trung tâm ý cùa người, trước hết đoàn khách Họ đánh giá chuyên gia có kiến thức sâu sắc vấn đề, đặc biệt tuyến điểm du lịch mà họ thực thi nhiệm vụ

- Là nghề tạo trẻ trung, say mê cho người:

Hướng dẫn viên đu lịch có trách nhiệm ln phải tạo khơng khí vui vẻ, thoải mái, đầy sảng khoái cho du khách chuyến phải tạo ấn tượng mạnh họ Điều không dem lại hưng phấn, sức trẻ cho du khách mà cịn cho thân hướng dẫn viên

Ngồi ra, nghề mang tính nghệ thuật cao hướng dẫn viên du lịch thực cơng việc mình, họ người làm chủ hàng loạt kỹ nảng kỹ nảng nói, kỹ biểu đạt, kỹ nảng giao tiếp nhiều họ thể nghệ sỹ biểu diễn; hát, đọc thơ, kể chuyện cười làm du khách thán phục

- Là mộĩ nghề tạo nguồn nhân lực cho nhiều ngành nghê khác:

Hướng dẫn viên nhiều, biết nhiều giúp họ am hiểu nhiều phương diện, (ích luỹ nhiểu kinh nghiệm, giỏi giao tiếp, ứng xử tài tình vấn đề, họ những' chuyên gia tâm lý nhận định đối tượng giải công việc Vi vậy, sau kết ứiúc cơng việc hướng dẫn, họ tham gia còng tác nhiểu iĩnh vực đời sống xã hội

2.3.2 Những khó khăn

Bén cạnh thuận lợi, nghề hướng dẩn du lịch gặp nhiều khó khăn, phức tạp, địi hịi theo nghề phải có cố gắng lớn

Về mặt gia đình, vê' giới

Hướng dẫn viên du lịch với vali tay, vâii đề đời thường tan biến Họ phải bắt tay vào công việc chút thời gian nhớ tới gia đình, Chính chẳng có phải nghi ngờ nhiều hướng dẫn viên sống độc thân, không lập gia đinh, xây dựng gia đình phải tế nhị cho mối quan hệ họ với gia đình êm thấm, bền vững, gìn giữ hạnh phúc, người hướng dẫn vắng nhà thời gian dài

- Lù mội nghé lao động "nặng"

Hưổfng dẫn viên du lịch phải làm cơng việc địi hỏi u cầu cao, cần có sức bền bỉ, Trên đường họ phải đối mặt với nhiều cãng thẳng, phải có trách nhiệm với sống người với đặc tính tâm lý khác nhau, thời gịan làm việc lại dài (ln trịng trạng th i làm việc 24 ngày)

Họ phải du khách suốt hành trình dài có đến hàng ngàn ki lô mét, nhiều phưofng tiện khác điều kiện thời tiết có lúc khắc nghiệt, địa hình di chuyển lại phức tạp, khó khăn Có chuyến xa gia đình hàng tháng, phải khách thực chuyến du lịch leo núi, lội sơng, lội suối thậni chí nguy hiểm đến tính mạng thần

Ngồi ra, họ phải tự độc lập giải vơ số tình từ đơn giản đến phức tạp chuyên đi, vừa phải biết kiến thức lịch sử văn hoá lại phải biết kiến thức pháp luật, kinh tế, mòi trường; phải vừa biết kiến thức cổ xưa lại phải biết kiến thức đương đại; vừa phải biết kiến thức tầm vĩ mồ, lại phải nấm điều nhỏ nhặt đời sống hàng ngày để giới thiệu, ứng xử với loại khách trình thực chương trình

Về khía cạnh tâm - sinh lý địi hỏi theo nghề phải có sức chịu đựng, có lịng kiên trì, phải biết kìm nén tình cảm, giữ thái độ vui vẻ trước người

trong vấn nghề hướng dẫn du lịch nhà ván Nguyễn Đắc Xuân đăng tạp chí Sịng Hương số 32/ 1988 “Có nhiều có chuyện buồn nhimg di hướng dẫn du lịch cũng phải gượng vui, buồn chơn sáu lịng buồn hơn Cũng có lúc buồn gặp phải tay ngoại quốc nhiều tiền mà thiếu văn hố, nối với họ nước chảy ỉá mơn, hao rúi cồ mà chẳng đ ể lại chút đẩu óc họ cả

Đồng thời, hướng dần viên du lịch cịn ln phải sử dụng ngơn ngữ nước để diễn đạt khối lượng kiến thức đa dạng, mà lại phải truyền đạt cho khách nghe cách say sưa, hài lòng Đây công việc mệt nhọc, lao động căng thẳng thần kinh, địi hỏi ưí tuệ, nên khơng phải làm

- Là nghé làm dâu trăm họ

bực dọc lèn đầu người hướng dẫn, xúc phạm hướng dẫn viên Công việc hướng dẫn viên du lịch lúc sn sẻ, thuận buồm, xi gió

Theo số điều tra cùa nhà xã hội học Đức đặc điểm tàm lý khách du lịch đoàn khách;

10% du khách hài lịng 20% tơi biết tất

10% tị mị

10% thích gày ý 50% thích kiếm chuyện

Những khó khăn nghề vói việc lặp lại thơng tin thường xun, dẫn đến khả chán việc người theo nghể cao

2.4 Đăc điểm nghé nghiệp hướng dẩn vién du ỈỊch

Từ ưu thê' khó khăn cùa nghề xác định đặc điểm cùa nghề hướng dẫn viên đu lịch sau:

- Tính độc lập cao

lịch Đặc biệt phát sinh vấn đề, hướng dẫn viên du lịch cần tư nhanh nhạy, tiến hành xử lý cách độc lập, hợp tình hợp lý Đây coi hình thức lao động vơ vất vả

- Kếí hợp cao độ lao động trí óc ỉao động thể lực

Hướng dẫn viên du lịch phải thực cơng việc mang tính phục vụ kết hợp cao độ lao động thể lực lao động trí óc Trong số du khách mà hưóng dẫn viên du lịch tiếp đón, họ bối cảnh xã hội trình độ vãn hố, khơng người chun gia học giả, vậy, hướng đẫn viên du lịch cần nấm khái quát lượng trí thức lớn kiến thức cổ xưa, kiến thức đương đại, thiên văn địa lý, trị, kinh tế, văn hố, xã hội, dược liệu, y tế, tôn giáo, phong tục, tập quán, vấn đề quốc tế Đồng thời vận dụng tri thức hiểu biết mà nắm để đối phó giải đáp cẫu hỏi củã du khách Đây loại lao động trí óc gian khổ mà phức tạp Mặt Ikhác, ngồi giói thiệu, thuyết minh q trình du lịch tham quan, phải tuỳ theo thời gian, địa điểm đáp ứng yêu cầu du khách, giúp giải vấn đề, xử lý cố phát sinh, không phân việc lớn, việc nhỏ, ỉchông phân biệt khách nước nước Đặc biệt, vào mùa du lịch, hướng dẫn viên du lịch phải làm việc liên tục, giá rét hay nóng nực, mơi trường ỉàm việc bên thcá gian dài, sức lực tiêu hao lớn

- Sự phức tạp, đa dạng công việc

+ Đối tượng phục vụ phức tạp

Đối tượng cùa dịch vụ du iỊch du khách, họ đến từ nhiều nơi Do khác biệt quốc tịch, dân tộc, màu da, nghề nghiệp, tính cách, tuổi tác, tín ngưỡng tơn giáo giáo dục làm cho tính cách, thói quen, sở thích hành vi biểu cua họ khác nhiều Cái mà hướng dẫn viên du lịch phải đối mặt quần thể phức tạp

+ Những yêu cầu đa dạng nhiều loại du khách

Hướng dẫn viên du lịch việc theo xếp kế hoạch tiếp đón lo việc lại, tham quan, nghỉ ngơi, ăn uống, mua bán, vui chơi cịn phải có trách nhiệm giải quyếl giúp đỡ giải loại yêu cầu khác lĩià du khách đưa Trong trình du lịch, tuỳ thời gian xuất vấn đề như: du khách gặp bạn thân, nhờ gửi thư, bưu phẩm; du khách ốm, chết; tài

s ả n c ủ a d u khách b ị trộm V isa c ủ a khách b ị m ấ t Do đ ố i

tượng không giống nhau, thời gian không giống nhau, điều kiện khách quan không giống nhau, yêu cầu vấn đề không giống làm xuất tình khơng giống Điều cần hướng dẫn viên đu lịch phải có phán đốn chuẩn xác, thẩm tra xem xét thời gian, lình cách kĩ lưỡng đồng thịi có biện pháp xử lý hài hoà

+ S ố người tiếp xúc đông, quan hệ người phức tạp

cũng phải xử lý quan hệ dịch vụ du lịch, phối hợp với lãnh đạo phía khách Chính mối quan hệ phức tạp mà nhiều tình phát sinh,bởi đằng sau loại quan hệ có lợi ích bén, liên quan đến nhân viên cụ thể, tình phức tạp Hướng dẫn viên du lịch mặt đại diện mà công ty du lịch cử đi, cần trì uy tín l ậ ích công ty du lịch; mặt khác lại đại diện cho du khách, phải bảo vệ quyền lợi hợp pháp du khách, phải làm đại diện cho hai bên quan hệ với nhiều bên Hưóíng dẫn viên du lịch trung tâm mối quan hệ người phức tạp

+ Đối mặt với dịch bệnh lây lan, vấn đề giao thông, tai nạn giao thơng

Do tính chất cơng việc thuờng xun phải lưu chuyển, tiếp xúc với số đơng, vậy, hướng dẫn viên thường xuyên phải đối mặl với vấn đề dịch bệnh tai nạn giao thông Họ phải biết cách phòng tránh, cách xử lý có vấn đề xảy để bảo vệ cho mình, cho du khách cho cộng đồng xã hội

+ Trực tiếp đối mặt với loại cám dỗ vật chất ‘'tinh thần không lành mạnh ”

đạo đức tốt, luỏn giữ tâm hồn sáng, tự giác khống chế loại “văn hố khơng lành mạnh”

- Tính văn hố

Cơng tấc phục vụ du ỈỊch đưcfng quan ưọng để truyền bá văn hoá Tuy nhiên, văn hoá truyền thống, phong tục tập quán, thói quen, điểu cấm kỵ nước, vùng giới không giống nhau; nhân thức tư tưởng, quan niệm giá trị, phương thức tư du khách không giống nhau, điều định tính văn hố cơng việc dịch vụ du lịch Do vậy, hưófng dẫn viên du lịch cần xác định làm việc ưong khác biệt loại văn hố, thàm chí mâu thuẫn văn hố nước, dân tộc Vì thế, hướng dẫn viên nén tìm hiểu nhiều khác biệt vãn- hố Việt Nam nước khác, hồn thành cách xuất sắc ưọng trách truyền bá văn hố

2.5 Vai trị hướng dẫn viên du lịch

2.5.1 Đối với đất nước

Hướng dẫn viên du ỉịch ỉà người thay mặt, đại diện cho đất nước, hãng du lịch đón đồn khách lừ quốc gia giới sang du iịch Họ ỉà cầu nối góp phần tàng cưcíng tình hữu nghị, hiểu biết dân lộc Bởi từ lúc đón tiếp đồn, hướng dẫn viên ià người đ ể đoàn khách đánh giá, nhận định đ ấ t

họ có lo láng hồi nghi (cảm giác khơng an tồn) lựa chọn điểm đến Việt Nam, thái độ đón tiếp cùa nguời hướng dẫn du lịch giúp họ phần thoải mái, bớt lo âu hướng họ vào

những suy nghĩ

Điều khẳng định hướng dẫn viên chứih nhà tuyên truyền điều hay, nét đẹp dân tộc đến với du khách Là nhà ngoại giao thông qua nghề nghiệp

Việt Nam Irong thời kỳ mở cửa, luật pháp chưa đồng bộ, điều kiện sinh hoạt chưa tốt, đưòỉng sá giao thống xấu Người dân số nơi chưa chấp nhận du khách quốc tế, hay có ncfi lại phản ứng trái ngược Những điều trên, người hướng dẫn cần biết ngoại giao, biết tâm lý du khách để giải toả điều khỏng liên quan đến du lịch, phải làm Trình bày để du khách chấp nhận điều chưa đồng bộ, chưa đúng, vụng về, vệ sinh, lễ độ v.v Rõ ràng để giải công việc bối cảnh nước ta, người hướng dẫn phải đóng vai trị nhà ngoại giao

đắn, hấp dẩn tuyến điểm đu lịch ký kết Không hướng dẫn sai lệch, đề cao hạ thấp giá trị điểm du lịch, Phải ý coi trọng văn hoá giao tiếp, văn hoá ứng xử q trình hưómg dẫn khách hai phương điện hành vi ngôn n g ữ

khi khách hỏi “cái đàn đâu rồi? " (hì dược giải thích "người ta dã cất di rổi Hoặc thấy đàn Nam Giao thật, tó i cái lại bảo “đài liệt s ĩ ” Mấy vạc đặt trước sân điện Cần Chánh ỉà kỷ niệm chiến thắng rác vua Nguyễn dã thuyết "ngày xưa vua quan nhà Nguyễn dùng vạc dầu đ ể xử người m tội tử hỉnh Mấy cái cột thẳng đứng gần cột cờ giải thích "những giá treo cổ" Khơng người hướng dẫn viên chui thuyếi minh liều vậy, vị giám đốc trung tâm bảo tàng lớn thuyết minh với vị khách quốc t ế “Nhâ H uế học L Cadỉere (mất năm ỉ 953) đư(fc A âe Rodes (mội trong, người có cơng sáng c h ế chữ ạiốc ngữ từ th ế kỷ XVIỈỈ) rửa lộ i” Những chuyện ngộ nghĩnh nhưĩhếcó th ể viếi thành thiên tiểu thuyết, không dám sa đà \>ào (huyện trớ trêu ấy thêm nữa, xin k ể vài mẩu chuyện buồn đĩ bạn đọc suy ngẩm Cách đáy không ỉâu, Hà Nội đượỉ kỹ sư tốt nghiệp Pháp {cấn Nhà máy Cao su Sao vàn gi mời cơm Tôi đến nhà anh hân hạnh gặp mội nữ chức theo dõi cộng đổng nối tiếng Pháp (Francophonie) Pháp fgh e giới thiệu lôi ỉà nhà báo, bà vui mừng Ngay sau Ighe anh kỹ sư giới thiệu nhà nghiên cứu Huế, thhh thoảng có làm hướng dần viên khơng chun bà đổi sắc rrăt bảo tôi ‘Vừa tỏi cố vào quẽ anh làm việc vá mộ s ố nơi Nhàn đây tơi nhờ anh nói lại vị địa phương rằng: Cớ: anh xem thường chúng lôi nên cử hướng dẩn viên khmg sành tiếng

Pháp lại tuỳ tiện thuyết làm thươiẹ tổn đến tinh

nghiên ci(u kỹ Cử hướng dẫn viên th ể với là xúc phạm chúng t ô i T i khống rõ người hướng dẫn viên dó nói với bà th ế mà làm bà bực đến Nghe bà nói, tối muốn độn thổ cho đỡ xấu hổ".

Và đoạn trích khác vấn Bà Lương Linh (tư liệu trích dẫn): “ Mình muốn khách tơn trọng, q chuộng cha ông trước phải tỏ cho khách ĩhấy tơn trọng, q chuộng cha ông Tôi thấy cổ lần một người khách ngoại quốc nhắc người hướng dẫn viên du lịch của lấy nón írên đẩit xuống cúi đầu trước thờ Vua m iếu”.

Phải khẳng định rằng, hướng dẫn viên du lịch người “mơ/ giới văn h o ”. Họ đóng mội vai trị quan trọng việc giới thiệu giúp du khách khám phá khía cạnh vãn hố - xã hội đỗ VI vậy, cổng việc hướng dẫn viên xem công việc chuyên gia

Trong cơng tác mình, hướng dẫn viên đu lịch cịn ví uinh sát viên, tình báo viên phát hiện, ngăn chặn, điều tra, hành vi có biểu phạm pháp, đe đọa an ninh đất nưởc, làm ảnh hưởng đến phong mỹ tục dân tộc từ phía du khách, gĨỊp phịn giữ gìn trật tự an tồn cho xã hội, bảo vệ môi trường sống, môi tn%ig du lịch ỉợi ích chứứi đáng khách du lịch Như phát hịệí kẻ với cách thức du lịch sang cấu kết với tổ chức phản động nước chống phá lại nhà nước ta, hay bn bán ihàn§ lậu, hàng cấm: ma tuý, cổ vật, vật phẩm phi văn hoá

qua nội dung thuyết minh Vì du khách xa, thấy bao phong cảnh đẹp quê hương, nghe câu hò, câu hát, chuyện xưa, chuyện nay, chuyện truyền thuyết lẫn chuyện hoang đưcmg mà sách chưa nói tới Được ngắm nhìn nghe tích đình, chùa, đền, miếu nhiều chứa đựng đòng lịch sử kiên cường, bất lchuất đân tộc Chính cảnh đẹp núi rừng, sơng biển, thành tích nhân vật thị, mẩu chuyện lịch sử người hướng dẫn truyền đạt đã thức tỉnh, mở cho mồi du khách niềm tự hào dân tộc Cũng từ niềm tự hào giúp cho du khách có lịng tự írọng íự tin, kích thích tìm hiểu, nghiên cứu lịch sỏ, văn hoá đân tộc người

Nhờ có chuyến đu lịch, dẫn dắt hướng dẫn viên, ngưòi dân nhận thức giá trị vùng đất, di sản văn hố địa phương, đất nước mà thân thuộc gần gũi nên họ không nhận thấy Từ đó, họ tự hào thêm yêu mảnh đất q hương Hưóỉng đẫn viên du lịch người “đánk thức” quan tâm người dân, khơi gợi tị mị tìm hiểu họ Bằng cách đó, họ góp phần gián tiếp nâng cao nhận thức lịng íự hào người dân đất nước, quê hương

Người hướng dẫn thông qua hoạt động nghiệp vụ giới thiệu cho khấch đu iịch tiêu dùng sản phẩm du lịch: khách sạn, hàng ãn, hàng tiêu dùng, lưu niệm sản phẩm hàng hoá ngành kinh tế, dịch vụ khác đem lại lợi nhuận cho quốc gia

Đồng thời, hướng dẫn viên cịn íà người giới thiệu, tư vấn, quảng bá tiềm phát triển đất nước, luật ỉệ đầu tư, thông tin công nghiệp, ngành sản xuất chí nơng nghiệp, nhiều mặt hàng mà Việt Nam làm làm kích thích ý đồ kinh doanh khách du lịch Việt Nam (đặc biệt ỉà khách đu lịch thương nhân) việc giúp cho họ thấy tiềm kinh tế đất nước, dẫn họ đến quan giao tiếp, hay sở tư nhân đắn để họ nghiên cứu đề án mà trước họ khơng có ý đồ kinh dônh, mang lại lợi ích phát triển kinh tế nước nhà

2.5.2 Đối vói doanh nghiệp du lịch

Chính hướng dẫn viên ià ngưdi thay mặt cho doanh nghiệp đu lịch thực hợp đồng ký với khách mang lại lợi tức Đồng thời thông qua hoạt động nghiệp vụ minh, hướng dẫn viên có điều kiện nắm bắt thị hiếu, khen chê từ phía khách, tạo nhiều mối quan hệ với nguồn khách khác để từ lơi khách mua chương trình doanh nghiệp, hay ln có nhu cầu mua dịch vụ hưcìig đẫn doanh nghiệp giúp cho việc tăng thêm uy tín doanh nghiệp, mở rộng thị trường khách vằ mơi giới, kích thích nhu cầu tiêu dùng du khách, bán thêm sản phẩm loại địch vụ du lịch khác đoanh nghiệp Cũng từ hướng dẫn viên du lịch, sở kinh doanh du lịch nắm bắt thị hiếu, tâm lý, sở thích tiêu dùng khách để có điều chỉnh đáp ứng tốt han vói khách hàng dịch vụ phát triển hơn, doanh thu cao

2.S.3 Đối với khách da lịch

Khách du lịch chiếm địa vị quan trọng hoạt động du lịch Là đối tượng chủ yếu xuất phát điểm khai thác kinh doanh, phục vụ ngành du lịch Đồng thời chỗ dựa thiết yếu để ngành du lịch thu lợi ích kinh tế, lợi ích xã hội lợi ích văn hoá Là điều kiện tiền đề phát triển dựa vào mà tồn cơng ty du lịch

Vì vậy, với nhiệm vụ chức trách để lằm hài lịng du khách, để du khách tiếp tục quay lại, mở rộng thị trưòng khách cho doanh nghiệp đu lịch, cho ngành du lịch, cho quốc gia vai trò quan trọng hướng đẫn viên

chuyến du khách, iợi ích mà khách du lịch mong muốn Và muốn vậy, trước hết phải tìm hiểu, cố gắng ước định yếu tô' ảnh hưởng đến việc lựa chọn mua chương trình du lịch thoả mãn họ Thơng thường yếu tố:

1 Mục đích chuyến

2 (Những) nơi đến ưa thích Thời gian chuyến du lịch

4 Tiềm lực tài khách hàng Những dịch vụ mong muốn

6 Những đặc điểm hoạt động mong muốn điểm đến du lịch Du khách chọn chưcfng ưình du lịch nhiều lý ngồi việc tham quan Ví dụ, số du khách tìm cách đến nơi xa lạ hay có tính mạo hiểm, cịn số du khách khác lại quan tâm nhiểu đến việc ăn uống giải trí mục đích kinh doanh hay tham dự hội nghị Việc xác định mục đích chuyên gắn bó với việc làm cho chưcmg trinh du lịch đáp ứng với nhu cầu khách hàng

Các chưcíng trình du lịch trọn gói có thời gian ấn định thường địi hỏi phải xuất phát lịch thời kỳ định Đây yếu tố để tính lổng chi phí chưcmg trình Nhiều chương trình tính giá cộng thêm (phí bổ túc) cho ngày thêm nên chuyến kéo dài theo ý muốn khách hàng

Vấn dề tài khách hàng ảnh hưởng tới thời gian chuyến mà ảnh hưởng luỏn tới việc sử dụng loại phòng nghỉ khách sạn hoạt động khác đưa vào chương trình Cho nên chương trình giá thành thấp bao gồm hoạt động đặc trung (thường chưcfng trình dành cho khách dại trà) Ví như, chương trình có mức chi tiêu giới hạn thường dựa giá phòng tối thiểu khách sạn bình dân, điểm tham quan ít, khơng có hoạt động dịch vụ bổ trợ, chương trình hạng sang thường dựa phòng nghỉ hạmg ồ khách sạn nhiều nhiều dịch vụ bổ sung

Du khách có nhu cầu khác ăn, nghi việc lựa chọn dịch vụ để sử dụng vị trí khách sạn mức tiện nghi họ ý quan tâm mua

Ngoài ra, hoạt động nơi đến tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Nhiều du khách ưa tự mìnhkhiám phá nơi họ đến Một số khác lại thích tiện lợi cĩa chưcmg trình du lịch có hướng dẫn viên, có kiện mang Itúìh đại chúng íestival, triển lãm nghệ ihuật quốc tế, thi đấu thể thao hoạt động khác

hàng năm có khoảng 12 triệu du khách Nhật Bản du lịch Chủ yếu điểm đèn Hawai úc Để khai thác nguồn khách này, ngàrứi du lịch ủ c làm bàng cách: người Nhật nói tiếng Anh, ức cừ 200 nhân viên học tiếng Nhật, sau cho sang Nhậl mộl nãm học tìm hiểu phong tục tập quán Nhật trước vào nghề phục vụ cho đối tượng khách Đây yếu tố dẫn tới lựa chọn du khách Nhật Bản mua chương trinh đến úc Hay số nước Indonexia, Malayxia, Singgapo, Thái Lan để thu hút khách đến du lịch họ miễn thị thực cho du khách đến từ nước thị trưòfng khách thường xun

Nhìn chung, tiện ỉợi điểm đến du lịch Sự tiện lợi bao hàm nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm tiện nghi ưong vận chuyển, thủ tục hải quan xuất nhập cảnh dể dàng, đơn giản, tiêu chuẩn khách sạii, chuẩn bị hệ thống hướng dẫn viên, hưcmg vị ản, chất lượng tiện nghi mua bán Sự tiện lợi trực tiếp liên quan đến thoả mãn chuyến Thêm vào an tồn - có nghĩa đảm bảo tránh ốm đau không bị xâm phạm thân thể trộm cắp Kliách du lịch tản hay khơng, thức ãn có an lồn hay khơng có dịch b ệ n h , bệnh truyền nhiễm ị gần hay khơng số yếu lố

khác yếu tố tác động tới khả lựa chọn mua chương trình du lịch thoả mãn khách hàng

"^Nhu cầu du khách nhu cầu gắn với hoạt dộng du lịch, mà khỉ đáp ứng chuyến du lịch thực Nhu cầu cùa du khách đa dạng, bao gồm nhu cầu sinh hoại thường ngày (lưu trú, ăn ở, chăm sóc sức khoe } nhu cầu dặc trưng trình du lịch (di chuyển, tham quan, giải trí, khám phá )" f

Xét theo tháp nhu cầu Abraham Maslow, nhu cầu du khách thể thứ bậc từ thấp đến cao bao gồm năm thang bậc cụ thể sau:

- Nhu cấu sinh học: Du khách tách khỏi môi trường sống hàng ngày khơng thể tách rời nhu cầu sinh học Những nhu cầu sinh học ăn, ngủ, nghỉ trình khách du lịch phải đáp ứng đầy đủ số iượng chất lượng Hơn nữa, du lịch, nhu cầu sinh học đan xen với nhu cầu khác:

+ Nhu cầu thay đổi môi trường sống nhàm chán thưcmg ngày + Nhu cầu thư giãn, giảm bớt căng thẳng

+ Nhu cầu tìm kiếm cảm xúc

+ Nhu cầu khám phá, thưởng thức hay, lạ nơi đến

Vì việc đáp ứng nhu cầu khơng đơn nhu vốn có

- N h u cầu an toàn: Khách du lịch tới vùng đâì lạ, khác biệt điều kiện địa lý tự nhiên, thay đổi múi gây tác động tiêu cực tới sức khoẻ họ; khác biệt vãn hố gây căng thẳng, mỏi khó chịu mặt tâm lý Sự di chuyển nhiều dễ gây mệt mỏi, nguy hiểm đến tính mạng, thất lạc, mấi mát tài sản Chính lẽ đó, chuyên du lịch thành công nhu cầu an toàn đu khách đảm bảo, cụ thể là:

4- An tồn thân thể tính mạng, khơng gặp cố an ninh (bắt cóc, khủng bố ), khơng gặp tai nạn giao thơng, khơng có dịch bênh, bệnh truyển nhiễm gần, ngộ độc thực phẩm, bệnh

thời tiết, côn trùng ;

+ Được bào vệ chăm sóc kịp thời sức khoẻ, khơng gặp tình trạng thiếu bác sĩ, thiếu sở y tế ihiếu phưoíng tiện, thuốc cấp cứu di tour;

+ Được bảo vẽ tài sản, không bị thất lạc, mát, nhầm lẫn, không bị cướp giật lừa đảo ;

+ Được lưu trú, di chuyển sinh hoạt điều kiện an ninh, vệ sinh đảm bảo, có tiện nghi sinh hoạt phù hợp;

+ Được đảm bảo an toàn bí mật thơng tin, khịng bị tiết lộ thông tin cá nhân

- N hu cấu xả hội' Trong chuyến du lịch du khách muốn

những người hoàn toàn xa lạ, gặp gỡ với người khòng dân tộc, tiếng nói họ thường có nhu cầu:

+ Nhu cẩu giao tiếp;

+ Nhu cầu hoà nhập với thành viên đoàn, với nhà cung cấp dịch vụ, với người dân địa phương;

+ Nhu cầu tảng cường gắn bó thành viên gia đình, họ hàng, bè bạn, đồng nghiệp;

+ Nhu cầu trì mối quan hệ cá nhân, xã hội; + Nhu cầu quan tâm chăm sóc

Vì lý đó, du khách ln muốn có người đồng hành tin cậy để giao tiếp, chia sẻ cảm xúc, quan tầm giúp đỡ cần thiết

- Nhu cầu uy tín: Là nhu cầu tơn trọng, người khác kính nể thực ý muốn Du khách quan tầm đến việc người khác nghĩ họ, họ cảm thấy mà họ tnua sấm nơi họ đến du lịch phản ánh giá trị họ Vì du khách mong muốn:

+ Được phục vụ chu đáo theo hợp đồng, ứiay đổi nhỏ so với hợp đồng mà khơng có ửiơng báo, khơng có ý kiến khiến du khách khó chịu ữíấy minh khơng tơn trọng;

+ Muốn hướng dẫn viên, nhân viên phục vụ lắng nghe tơn trọng ý kiến mình;

+ Muốn thể tầm quan ưọng minh ngưdi ỉchác;

+ Được dối xử bình đẳng thành vién đồn

- N h u cầu tự hoàn thiện: Tục ngữ Ba Tư có câu “C/íí’ cố đây người chín chắn được

Khi tham gia chương trình du lịch, ngồi nhu cầu thư giãn, thay đổi khơng khí, du khách cịn mong muốn tìm hiểu vùng đất, người, vẳn hoá khác để nâng cao hiểu biết, mở rộng tầm nhìn, phát triển giao lưu để hồn thiện Nhu cầu thể thông qua:

+ Nhu cầu cung cấp thòng tin điểu mà họ quan tâm;

+ Nhu cầu tiếp xúc giao lưu với người thực, việc ihực, sống thực;

+ Được trực tiếp tham dự vào hoạt động đặc trưng cùa nơi đến du lịch (đi thuyền, kéo lưới, hái quả, tạo sản phẩm ihủ cơng, tham dự trị chơi ) để có kỷ niệm đẹp chuyến

Muốn đáp ứng lợi ích, nhu cầu du khách, hưcỉng dẫn vién du lịch có nhiêm vụ phải thực đẩy đủ, tự giác với chất lượng tốt điều khoản ký kết ưong hợp đồng, phải đáp ứng thoả mãn nhu cầu khách, cụ thể sau:

Nhìn chung du lịch, có vấn đề mà iíướng dẫn vỉên du lịch cần quan tâm, yêu cầu tương tác nẫn nhau, tốt xấu đan xen từ phía du khách

ở

Đi lại ^

- Án: ăn với thói quen, sở thích, ản để thoả mãn ttrải nghiệm, chống đói khát, bảo vệ sức Ikhoẻ, tổ chức liên hoian, sinh nhật

- : cung cấp cho du Ikhách loại hình

- Mặc: giúp cho khách mặc phù hợp với thời tiết, (địa hình, phép giao tiếp, tơn giáo, điều cấm kỵ du kháchi bảo vệ an toàn sức khoẻ họ

- Đi iại: ơtơ, tàu tìiuỷ, xe lửa, bộ, leo núi, xe đạp, mô tỏ tự lái - Tliam quan; trải nghiệm, chụp ảnh, thẩm nhận wăn hoá khác giới, giải toả tò mò du khách

tới tính mạng, tài sản du khách, nhắc nhở du khách tự đề phòng Chẳng hạn, cần cảnh giác với nạn móc lúi vào nơi đơng người Khơng nên ăn uống ở ngồi khách sạn vệ sinh khơng đảm bảo khơng hợp vị dễ ảnh hưởng đến sức khoẻ Căn dặn kỹ du khách đến bãi biển cần ý đề phịng chỗ có sóng ngầm, độ sâu, nguy hiểm thông báo Du khách không nên đêm khuya Khi đến đoạn đường xấu phải nhắc khách chuẩn bị tinh thần

Luôn đối xử vối khách cách lịch sự, khơng đặt khách vào tình khó xỏ để đáp ứng nhu cầu uy tín họ

Nhu cầu quan hệ xã hội đu khách nhu cầu thiết yếu trinh du ỉịch Vì vậy, người hướng dẫn ưình phục vụ khách phải tỏ quan tâm, lo lắng cho khách, giúp cho khách có cảm giác đến với ngưịi thân Tạo điều kiện thành viên đồn hiểu biết íẫn nhau, chia sẻ, bày tỏ tình cảm , giúp họ giao ỉưu với đối tượng khác người dân địa phưcsng, tổ chức, cá nhân tham gia vào trình phục vụ

Hướng dẫn viên phải người bạn đường tin cậy du khách chưcttig trình tham quan thư giãn, giải trí, mua sắm Phải người đại diện cho quyền lợi khách du ỉịch, !à người giúp du khách giải nhiều vấn đề với tình khác xảy trình du lịch

cảnh đẹp, giá trị, phong tục tập quán, lối sống tri thức nhiểu lĩnh vực khác

Tóm lại, hướng dẫn viên du lịch đóng vai trị là: • Chủ nhà (Host)

• Nhà đại sứ đại điện cho quốc gia đón khách (Ambassador) • Người tiếp đãi (Entertainer)

• Người bạn (Priend)

• Người cung cấp thơng tin (Supplier of iníormation) • Người phiên dịch (Interpreter)

2,6 Những yéu cầu hướng dần viên du lịch Để trở thành người hướng dẫn du lịch giỏi, hướng dẫn viên phải đạt hai yêu cầu:

Về khía cạnh marketing, hướng dẫn viên đu lịch phải ỉàm thoả mãn nhu cầu du khách du lịch, thấy họ cần đáp ứng cách tốt mong muốn đó;

Về phía nhà điều hành, hướng dẫn viên đu lịch phải thực ý tưởng mà nhà điều hành xây dựng giải nhu cầu phát sinh vượt ngồi chưomg trình

với hướng dẫn viên du lịch quốc tê' họ ưu liên người chưa ỉập gia đình, độc thán phải đạt tiêu chuẩn:

- Có cá ỉính dễ chịu đ ể hồ hợp với nhiều loại người (tức phải am hiểu íám ỉỷ tính cách người);

- Tự ỉin: điều quan irọng giúp cho hướng dẫn viên xử ỉỷ tỉnh xáy ra;

- Có hiểu biếỉ ngơn ngữ, nói trơi chảy hai, ba thứ tiếng, bắt buộc biết tiếng Anh;

- Phải hiếí vê' lịch sử, vân hố, nghệ thuậí cơng nghiệp của quốc ỊỊÌa mà hướn^ dần viên đưa khách tới:

- Có khả trá lời hầu hếĩ cá tỉ hỏi du khách, í hậm chi (Iu khách tiếng có xu hướng hay đặí câu hói;

- Tóm lại họ phải ìà hách khoa iốn thư biết (Be a waỉking encyclopedia)

Công ty lữ hành Club Mediterranéen Pháp - công ty có đơng số khách hạng sang trọng có chi nhánh gần khắp ihế giới tuyển lựa người hướng dẫn tiêu chuẩn có trình độ đại học qua kiểm tra chật chẽ óc tổ chức, tinh thần dịch vụ, giao tiếp giỏi, ứng xử thống minh tính lình phải vui vẻ, lễ độ

Trước đáy, vào nhũtig năm đầu kỷ XX Việt Nam, ưong thi tuyển hướng dẫn viên du lịch khâm sứ Trung Kỳ Huế đặt yêu cầu đòi hỏi cao cho

muốn vào nghé này, đặc biệt ỉà vể mảng kiến thức Cuộc thi tiến hành có hai phần, viết vấn đáp (phần vấn đáp qua vịng) Phần viếi thí sinh cần phải biết đến kiến thức sau:

+ Lịch sử Á Đông mà trọng tám Ấn Độ, Trung Quốc năm xứ Bắc Kỳ, Trung kỳ, Nam Kỳ, Lào vâ Cao Miên;

+ Lịch sử điểm du lịch Huế;

+ Lịch sử ba ngành tạo hình: kiến trúc, hội hoạ, điêu khắc 3 ngành nghệ thuật nhịp điệu: âm nhạc, vã đạo, í hi ca xưa may của xứ Huế;

+ Lập chương trình vá viết thuyết minh cho chương trình đố. Như hình dung nghề hướng dẫn du lịch vừa ỉà nghề mang tính khoa học vừa mang tính nghệ thuật, đòi hỏi nhiều yêu cầu cao, khắt khe mà khơng phải có đủ nhiệt huyết, trình độ, khả để theo nghề

Với tính chất loại dịch vụ, lại nghề mang tính chuyên nghiệp nghệ thuật Hướng dẫn viên du lịch tiêu chuẩn phải có ý thức phục vụ, kỹ phục vụ, đồng thcã cịn có ttình độ hướng đẫn, thuyết minh, có tài nhà huy, lĩnh nhân viên Cụ thể mà nói, tơ chất người hướng dẫn viên du lịch quy lại mặt sau:

2.6.1 Phẩm chất đạo đức, tư tưởng

Phẩm chất đạo đức, tư tưỏíng tốt người hướng dẫn viên du ÌỊch chủ yếu biểu sau:

Yêu Tổ quốc, yêu quê hương, yêu chủ nghĩa xã hội điều kiện tiên người hướng dẫn viên du lỊch tiêu chuẩn Bởi vì, công việc mà hướng dẫn viên du lịch theo đuổi, thực phận nhỏ toàn nghiệp xây dựng chủ nghĩa xã hội Tổ quốc, quê hưcíng ni dưỡng người hướng dẫn du lịch, đồng thời tạo môi trường công việc điều kiện phát huy tài cho họ Mỗi lời nói, hành động hướng dẫn viên du lịch có liên quan đến Tổ quốc, quê hương Như điều nói trên, mắt du khách nước ngồi, hưóng dẫn viên du lịch đại biểu, hình tượng quốc gia, du khách thường thông qua củ ngôn ngữ đạo đức tư tưởng hướng dẫn viên du lịch để quan sát, tìm hiểu Việt Nam Thêm vào đó, nội dung giới thiệu thuyết minh, giảng giải hướng dẫn viên du lịch đối vói du khách phải biểu đạt văn hố dân tộc rực rỡ phong cảnh thiên nhiên tươi đẹp Tổ quốc, thành tựu huy hoàng nghiệp xây dựng chủ nghĩa xã hội sáng tạo vĩ dân Việt Nam Khơng có nội dung phong phú này, công việc hướng đẫn viên du lịch trở thành nước khơng có nguồn, khơng có rễ

- Ý thức, đạo đức tốt

"‘toàn tâm toàn ý du khách phục vỵ” ''du khách thượng ảê*' làm tốn chỉ, nhiệt tình phục vụ du khách nước

- Yêu nghề, yêu công việc, ĩõn trọng nghề nghiệp

Hướng dẫn du lịch cơng việc mang tính phục vụ, có tác dụng truyền bá văn hố, thúc đẩy tình hữu nghị, vậy, cơng việc có ý nghĩa Hướng dẫn viên du lịch cung cấp dịch vụ du lịch cho du khách bốn phương, điều kiện kết bạn với nhiều ngưịi mà cịn tảng thêm kiến thức, mở rộng tầm nhìn, tri thức phong phú Vì vậy, hướng dẫn viên du lịch cần nhìn thấy lợi ích lớn mà cơng việc mang lại, kết hợp mật thiết hồi bão cá nhân với thành công nghiệp, lập nên trách nhiệm công việc, yêu nghề, yêu cơng viộc, chịu khó đào sáu nghiên cứu nghiệp vụ, khổng ngừng tiến lên, tồn tâm tồn ý nhiệt tình cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho du khách

- Tính cách cao thượng

Hướng dẫn viên du lịch không ngừng học tập, nâng cao tư tưởng, nỗ lực kết hợp, dung hồ iợi ích cá nhân lợi ích quốc gia; nâng cao nãng lực phán đoán - sai, phân biệt thiện - ác, phân rõ vinh - nhục, rèn luyện khả kiềm chế thân, tự giác ngăn chặn văn hoá đồi trụy, tệ nạn^ trước sau trì tính cách cao thượng

-T ô n vọng kỷ luật, tuân (hủ luật pháp

Tôn irọng kỷ luật, tuán thủ luật pháp nghĩa vụ công dân Hướng dẫn viên du lịch đại diộn cơng ty đu lịch nên cần có quan niệm kỷ luật, pháp luật cao độ, tự giác tuân thủ quy định pháp luật quốc gia, nghiêm chỉnh chấp hành tiêu chuẩn chấi lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch, bảo vệ chặt chẽ bí mật nghề nghiệp bí mật quốc gia, bảo vê lợi ích quốc gia công ty du lịch Đối với hướng dẫn viên du lịch cung cấp dịch vụ hướng dẫn nước ngồi, cịn nên ghi nhớ ngun tắc “trong ngồi nước có khác biệt”, cơng việc cần rút nhiều học, tránh chủ nghĩa cá nhân, khòng thể làm việc vi phạm pháp luật, kỷ luật

Tóm lại, tính chất phức tạp công việc phải chịu căng thầng mặt tâm lý nên đòi hỏi hướng dần viên phải có lịng u nghề (có u say sưa, đeo đuổi được), yêu người, lòng tận tâm nhiệi tình với cơng việc, phải có tính trung thực, kiên nhẫn Họ phải nhớ đến vai trị mình, tránh bị tiêm nhiễm cách vô ý thức tu tưởng ý thức sinh hoạt (vì với du khách tư lâu dễ nhiễm cách suy nghĩ lối sống phưoíng Tây khỏng chưa phù hợp với lối sống ta, vừa vừa uống, vừa ăn, ản không mời cấp

Nhìn chung, du lịch ngành kinh doanh dịch vụ - lĩnh vực trọng tâm yếu hướng người kliông phải thiết bị Khơng trình độ kiến thức hay kỹ ìà đủ thaỵ tận tụy (cịn gọi bẩm nâng phục vụ - sen^ice orientation), chân thành đạo đức cao

2.6.Ì Kiến thức

nhu cầu khách gần tất lũih vực, khơng riêng du lịch, văn hoá, kinh tế, chứứi trị Tất nhiên, nghiệp vụ hướng đẫn du lịch cho du khách Song, du íchách ứong chuyến hành trình có quyền tị mị, tìm hiểu, khám phá mà họ chưa biết hay biết chưa rõ Do vậy, lượng kiến thức hướng đẫn viên đòi hỏi ỉượng kiến thức rộng, tinh ứiông nhiều thứ khác nhau, không chuyên lĩnh vực cụ thể

Để đáp ứng óc hiếu kỳ du khách, người hướng dẫn nên biết tổng quát tình hình kinh tế, ưị, khoa học, chiều hướng văn học tại, loại hình văn hố nghệ thuật hội hoạ, điện ảnh, sân khấu, tiểu thuyết biến chuyển sinh hoạt kinh tế, trị, văn hố đương đại Hưóng dẫn viên phải am hiểu kiến thức lịch sử, địa lý, vãn hố, dân tộc học, du lịch học, thể tíiao kể việc giải vấn đề xã hội tôn giáo, thất nghiệp, chủ nghĩa cá nhân, xung đột sắc tộc yếu tố trị xã hội ngồi Việt Nam (địi hỏi hướng dẫn viên ln phải cập nhật thơng tin)

Nhìn chung, hướng dẫn viên du lịch phải nắm kiến thức chủ yếu sau:

- Kiến thức ngôn ngữ

ngôn ngữ, lấy tri thức ngôn ngữ phong phú làm sở Tri thức ngôn ngữ nói bao gồm tri thức tiếng nước tiếng Viột

Hướng dẫn viên cần phải khai thác thác tối đa nghệ thuật tinh tế ngôn ngữ

Đối với hướng dẫn vièn du lịch phục vụ iíhách nội địa ngơn ngữ phải sáng dễ hiểu có sức hấp dẫn, thuyết phục

Đối với hướng dẫn viên du lịch quốc tế, ngoại ngữ yêu cầu họ Nếu thiếu kiến thức ngoại ngữ hướng dẫn viên khồng thể nói với khách du lịch, điều dẫn đến kiến thức mà hướng đẫn viên có írở thành kiến thức chết, có diễn đạt kiến thức khấp khểnh Thuyết minh mà qua phiên dịch chẳng khác thức án chưa cho mắm muối, gia vị

Khi nói/truyền đạt thứ tiếng nước nào, hướng đẫn viên cần có tìm hiểu nhiều vấn đề đạt trình độ tri thức mà du khách đòi hỏi Phải ưau dồi hiểu biết cách khơng theo dõi trực tiếp chuyển biến nước ấy, biết kiện bật, quan trọng vào ngón ngữ hàng ngày

Ngồi việc tự trau dổi ngoại ngữ, ngoại ngữ chuyên ngành, hướng dẫn viên cịn học tiếng ngữ từ du khách để nâng cao ưình độ ngơn ngữ

- Kiéh thức văn hố, địa lý, lịch sử

thắng cảnh, đặc sản, vãn học nghệ thuật, kiến trúc Những kiến thức tư liệu hướng dẳn, thuyết giải, “nguyên liệu” phục vụ, lĩnh cần có người hướng dẫn đu lịch Đối với việc nắm vững tri thức điểm du ỉịch, phong tục tập quán, điển cố lịch sù, truyền thuyết dân gian; danh thắng, điểm du lịch quan trọng liếng ngồi nước nên có hiểu biết sâu sắc Việc thông hiểu, vận dụng linh hoạt tri thức hướng dẫn viên du lịch có ý nghĩa đặc biệt quan trọng

- Tri thức quy định luật pháp, sách

Chính sách quốc gia quy định pháp luật kim chì nam cho cơng việc người hướng dẫn du lịch Một hướng dẩn viên du lịch đạt tiêu chuẩn ngơn ngữ hành động họ phải phù hợp yêu cầu Đảng, sách Nhà nước quy định pháp luật Hướng dẫn viên du lịch du khách thảo luận vấn đề có liên quan đến quốc gia, hướng dẫn, thuyết minh, trả lời du khách vấn đề có liên quan cần iấy làm phương châm, khơng gây hiểu lầm từ phía du khách, chí gây tổn thất cho quốc gia Trong q trình du lịch, vấn đề xuất tranh chấp, hướng dẫn viên du lịch phải lấy quy định pháp luật có liên quan đến vấn đề quốc gia dể xử íý xác Nếu rời xa đạo quy định pháp luật, sách, hướng dẫn viên du lịch trình làm việc khổng tuân theo luật pháp

chúih sách, đường lối Đảng Nhà nước lĩnh vực ngoại giao, kinh tế, vãn hoá, xã hội giúp cho du khách hiểu rõ nhận thức đắn

- Kiến thức tâm iỷ thẩm mỹ

Hướng dẫn viên du lịch cần mỳ theo thời gian tim hiểu hoạt động tàm lý du khách, làm tốt công việc phục vụ đời sống du lịch hướng dẫn, thuyết minh Cần cung cấp phục vụ tầm lý cách có tính đối xứng, từ !àm khách du lịch đạt mãn nguyện tâm lý, thoả mãn tinh thần

Hoạt động du lịch hoạt động ứiẩm mỹ mang tính tổng hợp Nhiệm vụ hướng dẫn viên du lịch không truyền bá tri thức cho khách du lịch mà phải truyền bá thông tin đẹp, giúp họ ứioả mãn nhu cầu đẹp Một hướng dẫn vién du lịch đạt tiêu chuẩn không giỏi dùng ngơn ngữ hình tượng sinh động, giới thiệu đẹp cho du khách có thẩm mỹ khác nhau, mà cịn phải có khả dùng kiến thức thẩm mỹ sáng tạo nội dung, sắc thái thân Vì hình tượng thân hướng dẫn viên du lịch, đối tượng thẩm mỹ du khách

- Kiến thức xã hội, kinh tế, chinh trị

đến tham quan vấn đề thu hút nghiên :ứu họ Do vậy, hướng dẫn viên du lịch cần nắm tri thức xã hội có liên quan, nắm vững thucmg thức kinh tế, ciiính trị, xã hội quốc gia, hiểu rõ phong tục tập qn, tập tục ma chay, cưới hỏi, tín ngưỡng, tơn giáo, điều cấm kỵ

Đặc biệt, kiến thức ưị cần thiết đối vâ người hướng dần du lịch Trưóc tình hình giód thay đổi diễn biến phức tạp, người hướng dẫn du lịch công tác hướng dẫn khách quốc tế phải nhạy cảm trị, tránh lạc hậu với biến cố ưị xảy Hướng dẫn viên du lịch cần biết kinh tế nưác nhà thời kỳ đổi Những đổi thay ưong nhiều hoạt động kinh tế, thương mại, trao đổi hàng hố, thành lập cơng ty, cách thức hùn vốn, chứứi sách đầu tư để cung cấp thông tin giới thiệu cho du khách

- Tri thức du lịch

Hướng dẫn viên du lịch dẫn khách đến nơi họ tham quan, cung cấp dịch vụ du lịch cần phải nắm vững ưi thức có liên quan giao thơng, tin tức, tiền tệ, bảo hiểm, phòng chống bệnh t ậ t Việc nắm vững tri thức để tiến hành thuận lợi hoạt động du lịch quan trọng

- Kiéh thức vế quốc tế

đặc điểm tâm íý khách Hiểu rõ đấi nước mà đưa khách đến du lịch tình hình tiếp đón du khách nước đó, hiểu lịch sử, địa lý, vàn hoá, dân tộc, phong tục tập quán, tôn giáo tứi ngưỡng, điều cấm kỵ, lễ nghi Mỗi quốc gia, hướng dản viên cần nắm vững yếu tố: vị trí, diện lích, dân số, dân tộc, thành phần dân tộc, ngồn ngữ, tơn giáo, khí hậu, lịch sử phát triển dân tộc, nhũng nét riêng độc đáo, điểm du lịch tiêu biểu dân tộc Hiểu nắm vững kiến thức khơng có lợi với việc cung cấp dịch vụ du lịch cửa người hướng dần viên du lịch mà cịn tăng cưịng giao lưu với du khách

- Mộí số kiến thức khác liên quan trực tiếp tới nghề nghiệp Phải có kiến thức lồi thảo mộc; cách trồng lúa, trổng cà phê, mía, ăn ; hệ sinh thái; môi trường quy định, nguyên tắc bảo vệ tài nguyên mơi trường

Hiện nay, vi tính sử dụng rộng rãi lĩnh vực nên hướng đẫn viên phải bìếi cách sử dụng để thực cơng việc tính tốn chi phí, chuyển đổi ngoại tệ, xác định thời gian trôi qua

Những kiến thức khác mà hướng dẫn viên du lịch cần có sơ cứu y tế, tổ chức hoạt động giải trí, tục lệ, kiêng kỵ địa phưoíng mà khách du lịch tới chuyến hành trình để đảm bảo cho chuyến hồn hảo

2.Ĩ.3 K ỹ nâng hướng dần du iỊch cao

Kỹ nãng địch vụ phân thành hai loại kỹ thao tác kỹ tri thức Chủ yếu yêu cầu dịch vụ du ỉ Ịch kỹ tri thức, bao gồm; hướng dẫn viên du lịch phải hợp tác làm việc với điều hành viên, hướng dẫn viên điểm, hướng đẫn viên địa phương, trở thành bạn bè du ỉchách; vào k ế hoạch tiếp đón tình hình thực tế du lịch, xếp cách linh hoạt, hợp lý hoạt động tham quan, du lịch; chọn lọc điểm du lịch, tuyến đường, hoạt động tổ chức tốt nhất, làm cho du khách đạt vxii vẻ chuyên du lịch hưòng thụ khoan khối; thành thục vận dụng tri thức phong phú, ngôn ngữ hài hước, lấy việc thuyết giảng có ngữ điệu, hấp đẫn thu hút du khách hoạt động có tiết tấu để chinh phục du khách, làm cho họ vui vẻ, đắm chìm thưỏng thức đẹp; vận dụng linh hoạt nguyên tắc tuyên truyền, linh hoạt trả lời câu hỏi du khách, giúp họ hiểu biết tồn diện nơi đến du lịch; đối mặt với đối tượng phục vụ phức tạp, xử lý tốt loại câu hỏi cách hợp tình, hợp lý, hợp luật pháp

Nhìn chung, hướng dẫn viên phải nắm kiến thức chuyên môn cùa Kiến thức hàng đầu hướng dẫn viên đu lịch am hiểu sâu sắc vể giá trị lịch sử, văn hoá, cảnh quan thiên nhiên phưcttig pháp tổ chức, phương pháp hướng dẫn đu khách tham quan Nếu khơng có kiến thức hưóng dẫn viên dừng lại mức đẫn đường, đường, phục vụ khách vốn ngoại ngữ giao tiếp

độ lực hướng dẫn viên, trình độ lực tổ chức chương trình, giới thiệu tuyến điểm quan trọng Vì vậy, hướng dẫn viên phải thành thục kỹ hành nghề quy ưình tổ chức hướng dẫn đồn khách, phưcíng pháp hướng dẫn tuyến, hướng đẫn điểm, phưcíng pháp xây dựng thuyết minh; tạo dựng phong cách hướng dẫn, động tác, cử chỉ, ngơn ngữ, giọng nói; phương pháp trả lời câu hỏi, đối thoại với khách, cách thức giao tiêp, phưcíng pháp giải công việc liên quan đến nghề hướng dẫn đặt vé máy bay, thủ tục hộ chiếu, hải quan, đổi tiền, cấp cứu y tế , xử lý tình liên quan đến khách du lịch Đặc biệt phải nắm thực tốt nghệ thuật diễn đạt trước khách du lịch để đảm bảo thông tin mà hướng dẫn viên đưa có sức thuyết phục khách du lịch tiếp thu dễ dàng đóng theo mục đích, nhu cầu chun

Hưóíng dẫn viên phải nắm vững chưoỉng trình du lịch, chu trình đồn từ ký kết mua chucíng trình đến thực xong chương trình Nắm vững địa dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hệ thống nhà hàng, khu mua bán, hệ thống giao thông công cộng, bưu diện, ngân hàng, cửa hàng bán thuốc, bệnh viện Cần biết quy chế, thủ tục xuất nhập cảnh, thủ tục lưu trú, xin gia hạn lưu trú Việt Nam quy chế, thủ tục khác liên quan tới khách du ỈỊch

xe, xem đồ, biết vẽ để lập đồ, kể chuyện Lười, tổ chức trị chơi, nhảy, hát, biết sơ' môn thể thao

Hướng dẩn viên phải luyện ãn nhanh, ăn mà khơng thích Tập thói quen vệ sinh sớm Phải nắm bắt vấn để thực tế có ảnh hưởng đến hoạt động minh trị lừa 'đảo sơ' người lái xích lơ Nha Trang thành phố khác, biết thủ thuật ân cắp chợ Hôm Đức Viên, chợ Đồng Xuân, Bến Thành , biết phân biệt đồ cổ đổ giả cổ, biết hát karaoke, uống rưọfu bia, chơi giải trí để phục vụ khách mội cách lành mạnh họ yêu cầu

Tóm lại, kỹ Ị^ục vụ, tri thức, ngổn ngữ cấu thành ba nhân tố dịch vụ hướng dẫn du lịch, có kết hợp ba yếu tố gọi dịch vụ hướng dẫn du lịch chất lượng cao Hưófng dẫn viên du lịch thiếu ưi thức cần thiết “người dâu đảm nấu cơm khơng có gạo” Nhưng mạíứi yếu lực biểu đạt ngôn ngữ, tốt yếu phưcmg pháp hướng dẫn, cao thấp kỹ hướng dẩn làm tình giống có hiệu khác Do vậy, hướng dẫn viên du lịch cần nắm vững sở kiến thức phong phú, nỗ lực học tập phưcíng pháp kỹ hưóng dẫn du lịch, đồng thời khơng ngừng đúc kết, hình ứìành phưcmg pháp hướng đẫn, kỹ nãng tốt nhất, thích hợp với thân, phong cách hướng dẫn độc đáo riêng

2.6.4 Cơ thể, phẩm chất khoẻ mạnh

có sức khoẻ tinh thần khoẻ mạnh, ổn định Có đủ độ dẻo dai cần thiết tính chất cơng việc thường xuyên phải di chuyển, giấc không ổn định, thực nhiều thao tác hoạt động nghiệp vụ điều kiện làm việc có lúc khó khăn khơng khó đảm nhận cơng việc Chẳng hạn, hưóĩig dẫn viên phải xách vali cho đồn khách, di leo núi rừng Cúc Phương chuyện gian khổ, trekking Hồ Bình mệt, du lịch Sa Pa leo núi đòi hỏi sức bền Đi thăm Cù Lao Chàm biển Hội An bạn bị say, thuyền cá hôi đảo Hà Tiên bạn thường bị mệt, say mùi Đồng thời, hướng dẫn viên phải chăm lo cho người, phải đảm bảo an toàn cách tối đa túứi mạng sức Ikhoẻ, tài sản họ sắn sàng đáp ứng nhu cầu Ikhách lúc mà họ cần, bền sức hướng dẫn viên cần thiết

Sức Ịchoẻ tinh thần khoẻ mạnh bao gồm bốn mặt; thể khoẻ mạnh, tâm lý ổn định, lý trí tư tưởng kiên định Hướng dẫn viên du lịch tiêu chuẩn cần sẽ, lão luyện, bình tĩnh, đốn, kiên định; lúc nơi thể có lực lãnh đạo đồn du iỊch, đồng thời có đặc điểm làm việc nhiệt tình, nhẩn nại, quan tâm đến người, đức độ, có tính hài hước, có kỹ hướng dẫn cao

2.Ổ.S Dung mạo, hình dáng, phong cách, thái độ, tuổi

động với vai trị vị trí cùa mình, hướng dẫn viên du lịch cần có ngoại hình tương đối dễ nhìn, khơng dị tật

Trước mặt khách du lịch, dung mạo hướng dẫn viên du lịch cần trang điểm đạt yêu cầu, cần với cưng vị cơng việc, tuổi iảc, giới tính, thân phận; vể hình dáng u cầu trang phục cùa hướng dẫn viên du lịch phải sẽ, đoan trang, cần hợp với phong cảnh, hoàn cảnh xung quanh, khơng nên q đẹp, hay khơng phù hợp vói công việc làm; phong thái, yêu cầu người hướng dản viên du lịch đứng ngồi có tư thế, thận trọng, vững vàng

Dung mạo, hình dáng, phong thái đặc ưưng bể hướng dẫn viên du lịch thể tố chất bên Nó có liên quan mật thiết với việc tu dưỡng tư tưởng, phẩm chất đạo đức trình độ văn minh người hướng dẫn đu lịch

Xét vể vấn đề tuổi, nghề hướng dẫn du lịch địi hỏi khơng phải có tri thức, vốn hiểu biết nhiều mặt khoa học nhân vãn, mà cần vốn sống Người nhiều, sống nhiều, irải có đủ kinh nghiệm để có nhận xét ban đầu tưcmg đối xác ưước đối tượng, để biết người biết ta Đó nhiều bí thành cơng giao tế, giao lưu ngưòá với người Chính lý đó, người có tuổi đời chúi chắn có lẽ thích hợp với nghề giúp cho nghề nghiệp kinh nghiệm sống, để giao lưu lốt đẹp, có phưcmg cách ứng xử nhanh nhạy tình

Vlỗi nước có cách hướng dẩn, cách tiếp đón Đó kết tinh đạo đức văn hố Người hưóìig đẫn phải có cử thái độ Việt Nam, phải thể lính lịch sự, tự trọng, duyên đáng, hấp dẫn, mến khách, có học vấn Vì vậy, hướng dẫn vièn ln phải rèn luyện tinh thần nghiệp vụ cho thân Phải trang bị cho xác, giấc tổ chức Thực chương trình, tổ chức khoa học nghiêm túc Phải có khả quan sát tâm lý du khách Phải linh hoạt hướng dần, tự tin vào khả nàng, ln bình tĩnh động Phải tạo dựng tính cách thích giao lưu, lúc có thái độ vui vẻ, lịch thiệp, cởi mở, hoạt bát Luôn đem tới vui vẻ, thoải mái cho du khách

Nhìn chung phong cách thái độ:

- Tự tin; Hướng dẫn viên không người bán sản phẩm, tổ chức thực chuyển giao sản phẩm mà cịn “bán” ln ý, quan tâm, kiến thức cảm nhận Một hướng dẫn viên tự tin củng cố hình ảnh đơn vỊ làm viộc tạo tự Ún nơi khách hàng

- Sẩn sàng chia sẻ, giúp dỡ: Một phần quan trọng công việc hướng dẫn viên du lịch cung cấp thông tin chia sẻ kiến thức cho khách đu lịch Một hướng dẫn viên đu lịch lành nghề !àm cho du khách thoả mãn vằ hài lịng vái chương trình du lịch mà mua Mỗi du khách có đặc điểm tàm lý, thị hiếu khác nhau, hướng dẫn viên phải biết chiều khách, phải tận tâm giúp đỡ họ

được người qua đào tạo hiểu biết lĩnh vực chuyên môn cách vững vàng, sâu sắc

- Sự kiên nhẫn: Người hướng dẫn du lịch chuyên nghiệp phải tận tâm, tận tình với cơng việc iúc hồn tất, nhờ óc sáng tạo, biết kiên nhẫn mà công việc đat kết tốt đẹp

- Sự cảm hứng/say mê: Hướng dẫn viên phải ln tìm tịi, nghiên cứu, sáng tạo cơng việc, làm điều đó, tự thân nghề hưóng dẫn hút họ họ thoải mái, vui vẻ í hực thi cơng việc Phải thường xuyên bồi dưỡng kiến thức đất nước, nắm vững kiện, cập nhật thông tin, thường xun củng cơ' trình độ chun mơn nghiệp vụ lập trường tu tưcMig Khơng tìm tịi, không nghiên cứu, không tốn công, tốn sức cho tuyến điểm, đối tượng khách hướng dẫn viên tự đánh tự dẫn vào cảnh đcfn điệu, nhàm chán, khó chinh phục tình cảm, lịng kính trọng du khách

2.6.6 Một số yêu cầu khác

- Nắm vững tập quán, sở thích, thói quen khách vá quy ước giao tiế p

Ngưòi hướng dẫn với du khách vài ngày đến vài tuần chí vài tháng, đưói gần tám tiếng đồng hồ ngày bên nhau, có điều phải trao đổi, trị chuyện phải hiểu Vì vậy, làm hướng dẫn điều tiên giúp cho hướng dẫn viên làm tọt, phải hiểu biết du khách

Nhật Bản người có tính cách tự chủ mềm mỏng, lịch sự, ưa xác họ tôn trọng truyền thống dân tộc, cẩn thận sẽ; Ihích tìm hiểu, nghiên cứu tham quan nhiều; thích ở khách sạn sang trọng, thích ăn ãn dân tộc Họ kỵ số dồng nghĩa với chết, coi trọng vấn đề an ninh Khi du lịch thường giữ thói quen tập qn thích tắm bồn (khơng thích tắm vịi hoa sen), thích dép nhà, thích có bình nhỏ nước tưcỉng Nhật Bản ăn Họ đòi hỏi chất lượng phục vụ với chữ c chữ s - tiện nghi (comíort), thuận tiện (convenience), (cleanlines), lịch (courtery) an tồn (sety) Hay khạc nhổ hầu hết văn hoá hành độn® thơ kệch, khiếm nhã Khạc nhổ vào xúc phạm tương tự tát vào má Nhưng Trung Quốc, khạc nhổ nơi cồng cộng điều bình thường người dân coi íĩiộl hành động vệ sinh Khạc nhổ giúp thể loại bị chất thài Hì mũi thế, :ó thể hỉ lĩiũi thẳng xuống đất, khơng cần dùng khăn Nếu thó chịu với tập tục hỏi người Trung Quốc lại không dùng khản tay, họ trả lời ràng “C/ỉỉín^ khạc nhổ xuống đấi cồn quỷ vị hỉ mũi vào khăn tay bỏ khăn vào túi, mang ă khắp nơi ngày, vệ sinh a/?”

Hay clu chuyện mộf kỹ sư hơá dầu người M ỹ hợp tác lao dộng Ktwaỉ, quốc gia Hổi giáo, giới thiệu với tộc trưởnị khu vực có nhà máy lọc dầu nơi làm việc, đã d í xuống vủo má cỏ gái tuổi xinh xắn dễ thương cttì vị íộc vưởng ơng ỉa ìập tức hỏ vào nhà không muôn hựpỉác với anh ta

Song song với điều đó, hưóng dần viên phải nắm quy ước giao tiếp ứiông thường quy ước giao tiếp quốc té Như phải biết chào hỏi, cám Cfn, xin lỗi biết cách chào theo

phong tục khách thuộc quốc tịch khác tốt Ví dụ: Với người Mỹ, chào có th ể bắt tay, mẳt tỉMn vào khách (ít ơm hơm) Ngay (ừ nhỏ, trẻ M ỹ dạy “Khi bắt tay, bắt tay cho tốt, nắm cho vững chắc, hây nhìn thẳng vào mắt người đối diện”

Người Ấn Độ chào theo kiểu namaste - hai tay áp vào trong tư th ế kiểu cầu nguyện, đ ể cao tầm ngực, đầu Nó có nghĩa ỉà ‘'cảm n ” "xin lỗi", Thái Lan, cách chào dịu dàng nhã nhặn gọi waỉ.

Vùng Trung Đông, người lớn tuổi làm cử Salaam: bàn tay phải đưa lên phía trên, trước tiên chạm vào ngực, chạm vào trán cuối đưa lèn cao hướng ra, đồng thời đầu gật nhẹ Lời nói kềm kiểu chào náy saỉaam aỉaykum, nghĩa ‘'chúc bạn bình an "

Với người Pháp, khỉ chào hắt tay nhẹ nhàng không giữ lâu ịmột bắt tay mạnh giật liền tục bị coi thiểu văn hóa) quốc gia dường bắt tay nhiều Họ bắt ray chào hỏi, tạm biệt, khỉ đi, trở lại lặp lại thói quen vào mồi buổi sáng, bất k ể mối quan hệ công việc hay xã giao.

trọng cách chào cúi đầu theo tập tục họ chắn sẽđuợc ghi nhận, hoan nghênh, nhớ mãi.

Cách chào cúi đẩu người Nhật tỏ kính trọng vá khiêm nhường, hai phẩm chất đề cao Đông Phương Càng cúi sâu cúi lâu, biểu lộ kính trọng, biết ơn, trung thực, lời, khiêm nhường Có mức cúi đầu:

- Cúi không trang trọng (khoảng ỉ độ, tay buông xuôi): được sử dụng cho dịp gặp gỡ tình cờ người thuộc đủ vị trí, cấp bậc;

- Cúi irịnh trọng (khoảng 30 độ) với hai ỉòng bàn tay úp lên đầu gối;

- Cúi tra n g trọng nhái (khoảng 45 độ) dừng trường hợp hối ỉỗi.

Không khạc nhổ trước mặt khách; kính trọng người già, ưu tiên phụ nữ, yêu quý trẻ nhỏ; điái độ iuỏn lịch thiệp, nhã nhặn, khiêm tốn, không hút thuốc, nhai kẹo cao su, đeo kính đen, bẻ ngón tay nói chuyện; không dép lê, quần áo nhàu nát; đến hẹn, ỉchi hút thuốc phải xin phép người ngồi gần, nói chuyện khơng đút tay vào túi quần

Khơng tiết lộ bí mật nhà nước, không đưa tài liệu cấm ỉưu hành; khôig xin vay tiền, không nhận quà biếu đắt tiền vượt phạm vi giao tế; không cầm chuyển giao giùm gói hàng kín, diơng rõ bên chứa

sống cá nhân, tự họ hỏi tuổi phụ nữ, hòi họ có ngoại tệ đến Việt Nam, lương họ bao nhiêu, họ theo tôn giáo Bởi hướng dẫn viên hỏi người Phưcmg Tây “How much money you make per month? ” (mỗi tháng ông kiếm bao nhiều tiền), người ta cho hướng dẫn viên “xỉn”, “mát” thô lỗ Nhưng nhiều quốc gia Á Qiâu, lại câu hỏi lịch biểu lộ sợ quan tâm sâu sắc Tương tự hướng dẫn viên nói với ngưịi Trung Quốc your wife my regards?" (cho gửi lời thăm bà nhà), hay ""How is your wife?" (chị nhà khoẻ không?) cảm động Nhưng hướng dẫn viên hỏi người Ả Rập hay Hổi giáo thế, xức phạm nặng nề Đàn bà Hồi giáo ngồi, thường che mạng khơng quen biết nói chuyện vói đàn ơng khác ngồi người nhà Chẳng lẽ vợ lại quen biết bạn - cịn tiết hạnh người vợ đó? Hay bạn muốn làm quen với cô ta? Như bạn cơng khai coi thường ngưịi chồng ta, chí coi thường luật lộ Hồi giáo

Hướng dẫn viên nên thận trọng hỏi, hỏi câu xã giao : bà ăn cơm Việt chứ? Phịng bà tốt khơng? Bà có mệt khơng? ơng có nóng q khơng? ơng có cẩn điều khơng? Đi ngây vị có thấy cần sớm khơngì Những câu hỏi tóm ỉại khn vào dịch vụ mà hưómg dẫn viên có trách nhiệm, cịn ữong câu chuyện, tự họ kể hướng đẫn viên nghe khơng đặt câu hỏi thêm

Làm thành vịng trịn chữ ngón tay trỏ vá ngón đối vớĩ người Pháp cố nghĩa zéro - vô giá trị, người M ỹ là đồng ý người M ỹ La Tinh íhố mạ.

ở Nhật, vịng trịn hình ihành ngón irỏ ngón dấu hiệu ciiơ tiền bạc - ngón tay làm thành hinh trịn đồng bạc Ví dụ, người Nhật mua tờ báo hav đổ uổng nhẹ mà muốn dược thối lại tiền đồng, dấu hiệu này.

Do cách sử dụng thế, cử có thề gây hậu nghiêm trọng dùng không chỗ Thử tướng khi du khách Nhật Bản nhờ hướng dẫn viền giúp làm mội việc gì, hướng dần viên lại vơ tinh dấu OK nói “ Tơi sẵn sàng”.

Người Nhật tự bảo “Ơ/ Anh la vừa dấu hiệu tiền bạc Phải nói có tiền giúp? Anh ta muốn được hổi lộ ỉ/?”

H ngón trỏ đưa lên hình chữ V Đối với Mỹ, Pháp vâ s ố nước khác có nghĩa lả thắng lợi, chiến thắng Song đối vớỉ người Anh ĩhì biểu khinh bỉ, chửi rủa, đặc bỉệí khi lơng bàn tay hướng phía trong.

N gón ch ỉ lén: Là dấu hiệu diễn tả thứ tốt ổn thoả, đáy ià dấu hiệu phổ biến khắp Bắc Mỹ nhiều nơi Châu Âu cấc nước dấu hiệu ngón chì lên thường dược sử dụng muốn đì nhờ xe Tuy nhiên, Nêgeria dấu hiệu n y ỉiại đ ợ c Cỡi m ộ t c c h ỉ th ô lỗ m ộ l s ự lă n g m ú c , r a dấu ngón lên vá giật nhẹ dấu hiệu củơ cáu chCá Vì

- Tăng cường nâng ỉ ực làm việc độc lập únh thần sáng tạo

Bổi dưỡng lực độc lập, biết phân lích, giải vâún đề có tinh thần sáng tạo yêu cầu công việc cùa hướng dẫn viên, Điều này, liên quan đến phát triển cá nhân Đối tượng làm việc hướng dẫn viên đu iịch đa dạng, hoạt động du lịch phong phú, vấn đề tính chất xảy khơng giống nhau, hướng dẫn viên du lịch cần vào điều kiện, không gian, thời gian không giống để đưa cách giải hợp lý Vì vậy, tăng cường lực làm việc độc lập tinh thần sáng tạo, phát huy mạnh mẽ tính động thân túứi sáng tạo hướng dẫn viên du lịch có ý nghĩa quan trọng đặc biệt

Trong hoạt động đu lịch, cố ý muốn khó tránh khỏi Có thể xử lý tốt cố kiểm nghiệm quan trọng hướng dẫn viên du lịch Khi vấp phải cố đột xuất,, hướng dẫn viên du lịch cần phải tuân theo quy định pháp luật, đoanh nghiệp, tích cực chủ động, tỉnh táo, bình tĩnh, khơng lo lắng, tuỳ ứng biến xử lý việc phát sinh xảy ra, lực mà hướng dẫn viên du lịch tất yếu phải chuẩn bị

- C ó ý th ứ c c n h tr a n h m n h m ẽ v lỉn h th ầ n c ầ u tiế n

Dịch vụ hướng dẫn du lịch loại phục vụ mang túih trí thức cao, lấy nguồn trí lực hướng dẫn viên du lịch làm sở chỏ yếu Do vậy, hướng đẫn viên đu lịch cần phải ỉđiông ngừng bổi dưỡng tri thức mới, khơng ngừng cầu tiến, mói cổ thể đối điện với thử thách kỷ đầy cạnh tranh

nước xâm nhập vào thị trường du lịch Việt Nam, hướng đẫn viên du lịch nước ngồi đặt chân lên lãnh thổ Việt Nam Ngoài ra, với cải cách kinh tế, cạnh tranh khốc liệt ở thị trưèỉng du lịch nước, đội ngũ hướng đẫn viên du lịch không ngừng lớn mạnh Do vậy, hướng dẫn viên du lịch nên chuẩn bị tư tưởng mạnh thắng yếu, đối ĩĩiặt với khó khăn thách thức Chỉ có thiết lập ý thức cạnh tranh mạnh mẽ, lấy áp ỉực làm động lực, không ngừng cầu tiến, khơng thất bại nghiệp ngành du lịch kỷ

Tóm lại hướng dẫn viên du lịch cần đảm bảo yếu tố:

- Tinh: tập trung únh thần, cẩn thận công việc., suy nghĩ điều khách nghĩ; phải lấy tâm so tâm, lấy lòng đổi lấy lòng, coi khách hàng thượng đế, phục vụ khơng ửũếu sót

- Khí; hướng đẳn viên phải có khí chất đặc thù: điềm đạm, nho nhã, đoan trang

- Thần: thần thái tưai tỉnh

- Tinh; nhiệt tình, thân thiện phục vụ khách

- Nghệ: am hiểu nghệ thuật ngôn ngữ, nghệ thuật biểu lộ tình cảm, nghệ thuật giới thiệu cành đẹp cùa đất nước, người

Chương 3

TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN Dư LỊCH

3.1 Những nhãn tơ ảnh hưởng tói hoạt động hướng dẫn du lịch

3.1.1 Hình thức tổ chức chuyến đi

Có hai hình thức tổ chức chuyến du lịch áp dụng phổ biến tổ chức cho khách du lịch theo đoàn tổ chức cho Ichách du iịch lẻ

phục vụ hướng dẫn viên người khác có thái độ tương tự

Với khách du lịch riêng lẻ, số lượng khách ít, thường đến công ty ký hợp đồng trực tiếp không mua chương trinh trọn gói, hoạt động hướng dẫn du lịch hướng dẫn viên tiến hành thuận lợi dễ dàng, có tiến hành vài giờ, nội dung thực chương trình du ìịch có điểm rút gọn linh động thay đổi theo yêu cầu khách Đồng thời, việc tiếp nhận thổng tin đu khách dễ dàng hofn so với đồn khách đơng

3.1.2 Thời gian chuyến du lịch

Độ đài thời gian mổi chuyến có tác động không nhỏ tới hoạt động hướng dẫn đu lịch hướng dẫn viên mức độ khác

Đối với chương trình du lịch dài ngày, hướng dẫn viên có nhiều điều kiện tiếp xúc với khách nên dễ tạo mối quan hệ thân thiện, đơn giản hố thao tác cơng việc Với thời gian dài, nội dung hướng dẫn thực phong phú, đầy đủ kể hoạt động mang tính bổ trợ

3.1.3 Cơ cáu đoàn khách

Cơ cấu đoàn khách thường xem xét với ba tiêu thức; độ tuổi, nghề nghiệp quốc tịch

- Độ tuổi khách nhán tố tác động khơng nhỏ đến hoạt động tổ chức hưóng dẫn hướng dẫn viên Đối với khách lớn tuổi, sức khoẻ họ khơng cịn tốt, du khách dễ mệt mỏi hơn, vận động nhiều liên tục Một số khác có bệnh nên nhu cầu gìn giữ chăm sóc sức khoẻ ý

Là người trải, du lịch nhiều, du khách trung cao niên có nhiều kinh nghiệm chuyến Hiểu biết họ vùng đất phong phú, nhiều hướng dẫn viên du lịch Bởi vậy, họ thường địi hỏi cao chất lượng phục vụ khó tính

Qiính lý thơng thường tính liên tục chương trình khơng thực theo kế hoạch, hướng dần viên du lịch phải bỏ nhiều công sức cho công tác tổ chức, quản lý, chăm sóc sức khoẻ Những nội dung ứiồng tin mà hướng dẫn viên cung cấp cho khách địi hỏi độ xác cao nên sâu vào chuyên đề cụ thể

đưa nên điên rộng, trọng tới hoạt động vui chơi, giải ưí nhiều

- Về nhân tố nghề nghiệp, khách du lịch có nghề nghiẻp, họ thường quan tâm tới dạng ữiông tin định vấn đề liên quan trực liếp đến nghề nghiệp họ Vì vậy, thông tin hướng dẫn viên du lịch cung cấp cho đoàn khách cần phải hướng sâu vào lĩnh vực mà du khách quan tâm

Còn đồn khách có nghề nghiệp khác thi họ quan tâm đến thông tin từ nhiều khía cạnh Cho nên hoạt động hướng dẫn mình, hướng dẫn viên phải dưa thơng tin diện rộng, mang tính tổng hợp Những vấn đề đối tượng khách quan tâm trà lời riêng

- Nhân tố quốc tịch thực yếu tố có tác động mạnh đến hoạt động hướng dẫn viên Nếu đoàn khách quốc tịch, chung ngôn ngữ, tâm lý truyền thống, sở thích, thói quen, phong tục tập qn tiiì hoạt động hướng dẫn du lịch tổ chức thuận lợi đơn giản

Phương tiện sử dụng cho chuyến du lịch khách nhân tổ' gây ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn viên hoạt động tun truyền, thơng tin lộ trình

Phương tiện vận chuyển ôtô phương tiện sử dụng phổ biến ứiuận lợi cho công tác hướng đẫn hướng đẫn viên Đối với phương tiện này, hướng dẫn viên chủ động thời gian, mặt khác đoàn khách chung tttn phưcmg tiện, khơng có đối tượng khách ichác, hoạt động tổ chức, hướng dản đuợc ửiực thuận lợi Hướng dẫn viên có điều kiện tuyên truyền sâu rộng quan sát tầm lý đoàn khách, đưa ứng xử kịp thịi, có điều kiện áp dụng thuyết minh đường làm cho hành uình phong phú tổ chức hoạt động giải trí tập thể xe

Khác với phưcmg tiện vận chuyển ô tô, sử dụng phương tiện vận chuyển tàu hoả, phương tiện bao gồm nhiều loại khách khác nhau, khách du lịch lại bị phân tán vào nhiều toa, phịng điều gây khó khăn cho cõng tác quản lý tiếp xúc với khách hướng dẫn viên Nhiệm vụ chứứi huớng dẫn viên đưa khách phương tiện giúp đỡ khách iàm thủ tục, xếp chỗ ngồi, chỗ để hành lý cho khách đảm bảo an toàn cho khách hành lý Thường xuyên theo dõi thông tin tàu thông báo cho du khách

Đối với phương tiện vận chuyển máy bay thơng thường thcfi gian dành cho chuyến bay Việt Nam ngắn khơng

có đối tượng thuyết minh irên đường Đồng thời, khoang máy bay có nhiều đối tượng khách khác nhau, du khách lại phải tuân thủ nhiểu quy định hành khách bay, nhiệm vụ hưóng đẫn viên du lịch đưa khách phương tiện chủ yếu giúp đỡ khách làm thủ tục, theo dõi khách điểm xuất phát điểm đến Theo dõi việc vận chuyển hành lý giúp đỡ khách cần

Riêng với phương tiện vận chuyển tàu thủy, điẽu kiện di chuyển thường phụ thuộc trực liếp vào yếu tố tự nhiên bên nên nhiệm vụ hướng dẫn viên phối hợp với thành viên có iiên quan tổ chức phục vụ khách tàu cho thật an tồn tiến hành tổ chức hoạt động giống phương tiện vận chuyển tơ

Ngồi cịn có phương tiện vận chuyển khác như: xe máy (chương trình du khảo TP.HỒ Chí Minh - Nam Cát Tiên vào thãm rừng nguyên sinh; chương trình đường ven biển Mũi Né - Hòn Rơm, Nam Cát Tiên, Nha Trang, Hà Tiên - Hịn Chơng), xích lơ, thú, ca nơ, tàu cánh ngầm (hiện Việt Nam có số tuyến du lịch tàu cánh ngầm: TP Hồ Chí Minh - Vũng Tàu, TP HỔ Chí Minh - Cần Thơ, TP Hổ Chí Minh - Vĩnh Long, TP Hồ Chí Minh - Châu Đốc) Tùy vào đặc điểm phưcmg tiện, hướng dẫn viên lựa chọn phương pháp thích ứng cho hoạt động

3.L5 Đặc điểm điểm tham quan đu lịch

Nếu điểm du ỉịch trung tâm hành chứứỉ, kinh tế, văn hố nội dung, đối tượng tham quan du khách phong phú, đa dạng đòi hỏi hướng dẫn viên phải nắm dược khối lượng kiến Uiức lớn nhiều lĩnh vực Vì vậy, phải có phối kết hợp nhiều hướng dản viên khác mặt chuyên mồn

Đối với điểm du iỊch ncri nghỉ ngơi, tham quan, ứiì hoạt động hướng dẫn hướfng dản viên thường tổ chức ứieo chương trình định sẵn, có xếp kế hoạch cụ thể từ tnióc nên hoạt động triển khai đcm giản thuận lợi Nhưng điểm lại đòi hỏi hướng dẫn viên phải am hiểu sâu sắc giá trị chứa đựng điểm tham quan, đánh giá tác động điều kiện tự nhiên (tính mùa, địa hình ) phải có số kỹ nghiệp \TỊ định phù hợp

3.1.6 S ự phối hợp tổ chức có liên quan tới hoạt

động phục vụ khách du lịch

Để hồn thành tốt chương trình du lịch, hai phận trung lâm trực tiếp thực phận điều hành hướng dẫn viên liên đới với nhiều phận khác dể xử lý cơng việc, tình có liên quan đến chuyến du lịch

Ví nhu:

- Bộ phận giải xuất nhập cảnh, hải quan; - Bộ phân đặt chỗ máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ;

-Các sở lưu trú, ãn uống phục vụ nhu cầu ăn, nghỉ khách:

- Các sờ y tế, bảo hiểm hỗ trợ xử lý tình xảy VỂÚI đề sức khỏe, tửih mạng khách;

- Các quan chmh quyền, công an đảm bảo an ninh, an tồn cho du khách V v „

Vì vậy, hỢp đồng công ty lữ hành gửi khách nhận khách cần có điều khoản chặt chẽ

Giữa cơng ty lữ hành cần có phối hợp chặt chẽ vófi sở phục vụ khách du lịch khách sạn, nhà hàng sờ dịch vụ khác

Phải có phối kết hợp công ty lữ hành với quan quyền địa phương uỷ ban nhân dân, công an, sở ngoại vụ, sở dịch vụ với

Nếu kết hợp không chặt chẽ không tốt đơn vị tham gia vào trình phục vụ khách ảnh hưởng bất lợi đến công tác tổ chức hướng dẫn du lịch hướng dẫn viên du lịch thực tế

3.2 T ổ chức hướng dẫn du lịch

3,2.1 Nguyên tắc thực hiện

- Đảm bảo tính k ế hoạch

Thực chất nguyên tắc ''tín h k ể hoạch" tính mục đích lính khoa học cơng việc hướng dẫn viên

' Tính dối xứng

Tính đối xứng nguyên tắc đạo hướng dần viên du lịch cổng tác phục vụ phải có phưcrng pháp thích ứng với đặc điểm du khách Đối tượng công tác dịch vụ hướng dẫn du lịch hàng nghìn, hàng vạn người thuộc đủ thành phần, lứa tuổi khác nhau, điều yêu cầu hướng dẫn viên mặt phương thức tiếp đón, cách thức phục vụ, nội dung hướng dẫn du lịch, vận dụng ngôn ngữ, thái độ phục vụ, phương pháp thuyết minh phải tưofng ứng Như hoạt động thuyết minh, du khách lần đến đu ỉịch, hướng dẫn viên nên giói thiệu nhiều thông tin đất nước, tỉnh, địa phương nơi họ đến thăm; du khách chuyên gia, học giả với mục đích nghiên cứu người nhiều lần đến thâm nội dung thuyết minh phải có độ sâu, độ rộng, cần thiết phải tập trung vào số chuyên đề, Tóm lại, việc tiếp đón, phục vụ du khách, hướng dẫn viên du lịch cần nghiên cứu dầy đủ họ, thành thục vể kiến thức điểm đu lịch, nên dùng lực quan sát phán đoán, vào lình hình thực lế có phục vụ mang tính đối xứng, nâng cao trình độ làm vịíí lịng du khách

- Tinầ ánh hoạt

giao thông, phối kết hợp đcfn vị tổ chức gọi thời gian đẹp nhất, tuyến đưòfng đẹp nhất, cảnh du lịch đẹp tưcmg đối mà Mặc dù đạt điều kiện tốt mặt khách quan thiếu phất huy nghệ thuật hướng dẫn chủ quan chưcmg trình đu lịch bị ihất bại Thế giới tự nhiên thiên biến vạn hoá, nắng mưa bất định, vẻ đẹp cảnh vật không giống Do vậy, làm việc nhiều lần tuyến, điểm du lịch lần hướng dẫn viên thực không giống Phải khẩng định lặp lại cống việc hướng dẫn viên, dù hướng dẫn viên du lịch có kinh nghiệm, kiến thức phong phú gặp loại tình mới, hướng dẫn viên cần tùy ứng biến, phải tránh việc lặp lại, bảo thủ, cứng nhắc, thiếu tính sáng tạo

3.2.2 T ổ chức hướng dẫn khách du lịch theo đoàn 3.2.2.1 Đặc điểm chung

Tổ chức cho ỉdiách du lịch theo đồn ỉà hình thức phổ biến cồng ty đu lịch thực hiện, dễ tổ chức, dễ điều hành, dễ quản lý mang lại lợi nhuận cao chi phí phục vụ thấp, lại giảm giá dịch vụ theo số lượng khách

Kiểu du lịch đông đảo du khách chấp nhận bời tiên lợi, lại đông vui khiến cho chuyến thêm vui vẻ

' Một đồn khách đu lịch thường với sơ' lượng lớn, khoảng từ 15 đến 30 người đoàn;

- Họ theo chưng trình định sẵn ăn uống, ngủ nghỉ di chuyển theo đoàn vối mức chi phí cổng ty du lịch ấn định;

- Cùng sử dụng phưcfng tiện dịch vụ: xe ỏ tô, tàu, sở lưu trú, ăn uống;

- Khách du lịch theo đồn thường có tám lý chung muốn đuợc cung cấp hoạt động theo chương trình mua, khơng thích có thay đổi, điều chỉnh (nếu thay đổi thường tăng thêm dịch vụ theo yêu cầu (dạo chơi đêm, xem biểu diễn nghệ thuật khỗng đồng ý cắt xén chương trình);

Họ muốn thực hoạt động du lịch cách nghĩa - theo mục đích chuyến (tham quan thắng cảnh, tìm hiểu văn hố giải trí), khơng thích phải thăm nơi mang tính quảng cáo, tiếp thị của công ty du lịch sở (cơ sở sản xuất thuốc, bán đá quý, bán sản phẩm đặc trưng địa phương);

- Có nhu cầu nghỉ khách sạn lớn, Irang bị mức trung bình (khoảng 2, sao);

3.2.22 Đoàn khách du lịch quốc tếvào Việt Nam (Inbound)

Hình 3.1: Quy trình tổng thể hoạt động huứng dẩn du lịch Nắm vững kế hoạch úếp đổn Phft'ì hc^, kiểm tra dan vị liốp đón

Uẩn bị vổ vật chíl

Chuẩn bị vể ngổn ngữ vằ kỉến thiỉc Qiuẩn bị vể hình tuạng

Đón KtlAcn

Qiuẩn bị vé làm lý Chuẩn bị (rước di dổn khách

Các hoạt động khách đến HĐHD di chuyển irtn xe

Dẩn Thơng Theo dõi Theo Thaiìh

đồn báo kế việc v/c dỗi tốn hoộc

ân bữa hoạch hành \ỷ phục vụ kỷ xác

cơm niỊày phòng nhận

(tẩu ngày sở (ưu iý

tìẽn ưú hợp

Ị— Qiuẩn bị cbíỉ chuyến TỌ

Hd hưởng dln trỗn đuửng

Thuyết minh diém dl Du khách tham quan

— Công việc dường

— Hđ giao lưuihội hợp, tiệc, hội

Hoạt động mua sám

Hoạt dộng ản uống Hoạt ổộng tự

a Chuẩn bi trước chuyến đi

Khi nhận lệnh điều động từ phòng hướng dẫn, hướng dẫn viên du lịch đến nhận hồ sơ chương trình (tour) từ phòng điểu hành Tập hồ sơ chứa đựng đầy đủ thông tin bao gồm:

+ Hợp đồng du lịch (bản photo); + Lịch trình tour;

+ Thơng tin đồn khách; danh sách đồn khách vổi thồng tin tniởng đoàn, số lượng, giới tính, quê quán, nghề nghiệp, ứiành phần dân tộc; lưu ý đặc biệt; đồn có người theo đạo Hồi, có người tàn tật, người ãn chay ;

+ Phiếu báo phương tiện vận chuyển, lái xe; + Phiếu đặt dịch vụ: ăn, nghỉ;

+ Số điện tíĩoại có liên quan lái xe, khách sạn sở dịch vụ;

+ Giấy báo khoản tốn;

+ Phiếu góp ý (nhận xét hướng dẫn viẽn); + Tài liệu quảng cáo công ty;

+ Bảng đón khách, đồ thành phố, sách giód thiệu chương tìình, q tặng V V

Khi nhận hồ sơ chương ttình, hưóng dẫn viên du lịch tiến hành công việc;

- Nghiên cứu điều khoản:

+ Những điều khoản liên quan tới việc cung cấp dịch vụ phục vụ du khách số lượng, chất lượng, chủng loại;

+ Những điều khoản quyền lợi, nghĩa vụ tổ chức du lịch nhận khách gửi khách, khách du lịch

- Tìtn hiểu thơng tin đọàn khách, nắm trưcmg đoàn ai, số lượng bao nhiêu, tính chất, quốc tịch, nghề nghiệp, tuổi, ngày sinh để từ biết đối tượng khách từ đâu đến, có tri thức nước ấy, phong cách sống, thói quen, phong tục khách Hướng dẫn viên biết nên tiếp đón nào, câu chào hỏi cách thức phục vụ với nhu cầu tâm lý khách

Đồng thời cần nắm rõ đoàn khách nhập cảnh qua đưịng nào, đường hàng khơng, đường hay đường thuỷ, hoậc nhập cảnh qua cửa nào? đâu?

- Nghiên c ứ u k ỹ c h n g trình d u lịc h c ủ a đ o n , thấy điều

gì chưa rõ hoậc khơng phù hợp báo cáo với phận chức để xem xét, điều chỉnh Tìm hiểu điểm du lịch mà chưa nắm

- Chuẩn bị ngôn ngữ kiến thức Ngoại ngữ, từ ngữ kiến ứiức chuyên môn, kiến thức điểm du lịch, chủ đề nóng hay kiến thức khách

dản viên; biên thực dịch vụ: giấy báo phòng, giò tàu xe, giấy giới thiệu liên hệ điểm tham quan

Gần tới ngày đốn, hướng dẫn viển kiểm tra sẵn sàng đón tiếp khách sị tham gia vào q trình phục vụ:

+ Kiểm tra phương tiện vận chuyển: xem phương tiện an toàn chưa, nhắc nhở lái xe loại giấy tờ giấy phép chở khách nưốc ngoài, lái phù hợp với loại xe; kiểm tra trang thiết bị phục vụ khách xe máy điều hồ, bình đá đựng nước uống

+ Kiểm tra điều kiện lưu trú ăn ờ khách Mặc dù bổn phận khách sạn giữ phịng sẵn sàng đón tiếp, hướng dẫn viên làm còng việc nhắc nhở khách sạn cách gọi điện thoại, điểu giúp cho công việc trôi chảy dễ dàng chuẩn bị chu đáo

+ Kiểm tra phương liện hỗ trợ khác loa cầm tay, pin, thuốc, khăn, nước uống, hoa tươi, hiệu đón đồn

Hướng dẫn viên phải cố thông tin tỷ giá ngoại tệ nhất, thông tin vể thủ tục xuất nhập cảnh, lưu trú, hải quan, cước phí bưu điện để thơng báo giúp đỡ du khách cần

Ngoải hướng dẫn viên cẩn có nhật kỷ chuyến du lịch đ ể ghi chép số điện thoại cần thiết số điện thoại phòng điều hành, hướng dẫn, phịng xe, khách sạn thơng tin bên lề, hoạt động diễn đoàn hàng ngày điều cần thiết khác

Trước đón đồn, hướng dẫn viên du lịch đồn khách phải nắm tất kiện:

^ Ngày đến, ngày đi, đón khách;

^ Phương tiện đến (nếu máy bay phải nắm số hiệu, bay, đến);

o Quốc tịch, ngôn ngữ giao tiếp;

^ Tên đồn khách, giới tính, nghề nghiệp, tuổi, ngày sinh ; Nắm thông tin khách sạn mà khách ở;

■=> Lịch trình chuyến du lịch (chương trình tham quan, bữa án, chưcmg trình vui chơi giải trí );

Những u cầu từ phía khách có liên quan đến cơng việc hướng dẫn viên đặt chỗ, mua vé máy bay, làm Uiủ tục cảnh, gia hạn lưu trú ;

■=:> Tính chất đồn khách; Đồn khách cao cấp, đồn có ngưịd tàn tật ;

Ai trả lệ phí sân bay, hành lý vận chuyển sao; •=> Biển số xe, loại xe, tên ỉái xe

b Đón tiếp vị làm quen với đoàn khách

khách ấn tượng ban đầu có ảnh hưởng đến mối quan hệ sau hướng dần viên du khách Hướng dẩn viên nên nhớ: ấn tượng lốt đẹp ban đầu vô quan trọng, tạo điều kiện thuận lợi cho bạn râì nhiều suốt chưcmg trình Ân tượng ban đầu khơng đẹp khó làm phai mờ Tục ngữ Anh có câu: “A good beginnỉng is halýíhe bartle" (bắt đầu cơng việc tốt đẹp có kết tốt), hay ‘"đầu xi, l ọ f \

Chín mươi phần trăm tất có ấn tượng lâu dài người khác phút tiếp xúc Nếu khoảng thời gian quan trọng mà hướng dẫn viên khơng chun nghiệp, cách nói thiếu thiện cảm tự ti rào chắn mối liên hệ du khách hướng dẫn viên coi thiết lập Nhưng hướng dẫn viên tự tin, nói lưu lốt, nhiệt tình, cử thân thiện, thành thật, nụ cười mơi chắn tiếp xúc thành công tốl đẹp

Cơng việc đón khách du iỊch diễn sân bay, nhà ga, bến cảng, cửa Lúc này, mặt tâm lý, hướng đẫn viên dù có chuẩn bị chu đáo đến đâu, dù dày dạn kinh nghiệm đón đồn khách có tâm trạng lo lắng hổi hộp: liệu đồn có đến khơng, tính tình đồn khách nào?

Trước tới điểm đón, hướng dẫn viên cần kiểm tra lần cuối đến đoàn khách, lái xe kiểm ưa lại phương tiện, ưang bị biển hiệu, hoa, tặng phẩm tặng khách có

Tại điểm đón, hướng đẫn viên đến trước 30 phút so với đến ichách, thoả thuận địa điểm đón khách với lái xe, kiểm tra lại đến phương tiện qua hình điện tử bảng báo Nhanh chóng tìm hiểu phận: cửa ra, khu vệ sinh, cửa hàng Itru niệm, nhà hàng, cửa hàng miễn thuế làm thủ tục xin vào khu vực đón khách (nếu cần), nhớ cầm biển đón

Sau đoàn khách làm xong thủ tục an ninh, hải quan có khách bắt đầu ra, hưóng dẫn viên cầm biển đón [phải viết tên khách (nếu khách ỉẻ) tên đồn (nếu đồn lớn)] chọn vị trí khách dễ quan sát Để tránh việc khơng đón khách, hưóíig đẫn viên phải đứng thường trực từ ngưịi khách đón khách

Nếu khách có vấn đề trục trặc thủ tục nhập cảnh, thủ tục hàng khơng hướng dẫn viên tìm cách giúp đỡ khách giải (như vé, hành ỉý, hành lý chậm„)

Làm việc với trưởng đoàn để khẳng định số lượng đoàn khách (trong trường hợp khách tự đặt chỗ (seat in coach) hưâig dẫn viên phải đối chiếu tên khách với danh sách đoàn), khảng định khách nhận đủ hành lý, giấy tờ, tập hợp khách mcfi khách xe ô tô Thông thường lúc hướng dẫn viên phụ xe giúp đỡ khách già yếu, phụ nữ cách tạo ấn tượng tốt cho khách Khi đến xe, hướng dẫn viên mời iehách lên xe, ổn định chỗ ngồi, sau xuống phụ giúp nhà xe việc xếp đồ kiểm tra lại số iượng hành lý Hưófng dẫn viên người lên xe sau xin phép cho xe khỏi hành rời khỏi điểm đón đảm bảo đủ số ngưòi hành lý

Chú ý:

- Hướng dẫn viên đến giờ, ăn mặc phù hợp, chỉnh tề, tư đàng hoàng, tâm tới việc tìm khách,, chủ động, lịch sự, hồ nhã, vui vẻ, tự tin, có thái độ thân mật người thân Nên có nụ cười thân ái, chân thành, ánh mắt thiện cảm với du khách Thái độ thống cảm, cởi mở hướng dẫn viên du [ịch làm khách phấn khởi bớt phẩn mệt mỏi chặng đường dài vừa qua

- Hướng dẫn viên nữ nên mặc áo dài đón khách khơng có chuyến liếp theo Hướng dẫn viên nam nên ản mặc thật chững chạc, thắt cravaie

- Khi khách lên xe, hướng dẫn viên đứng phía bên tay trái để trợ giúp khách lên xe cần thiết, thời để kiểm tra lại số lượng đồn khách

- Nếu khơng đón khách, hướng dẵn viên phải hỏL nhân viên làm việc sân bay (hoặc nhà ga) để xác nhận khách chuyến bay (chuyến tàu, xe) vào sân bay (nhà ga) mà chưa có khách du lịch khỏi Phối hợp lái xe tìm khách teong phạm vi tính theo khoảng thời gian 20 Nếu thực khống tìm thấy khách, cần phải liên lạc với nhân viên điều hành, báo cáo tình hình đón khách, kiểm tra ngày chuyến bay (chuyến xe) đến đoàn du lịch có thay đổi hay khơng Khi xác nhận xác khồng thể đón khách, xin phép phịng điểu hành rời khỏi sân bay (sân ga)

Khi xe chuyển bánh, hướng dẫn viên phát nước đồ thành phố, tập sách hướng dẫn cho khách (nếu có) Sau giới thiệu tên cho đoàn cách rõ ràng với đầy đủ họ tên, nhắc lại vài lần cho khách nhớ, giới thiệu tên lái xe, phụ xe

Ví dụ: Xỉn chào quỷ khách chúc chuyến du lịch tốt đẹp nước Tôi xỉn phép tự giới thiệu với quý khách tên Bùi Anh Duy ỉầ người chịu trách nhiệm hướng dẩn quý khách suốt tuần, theo chương trình đại lý J E Ĩ TOƯRS Người tài x ế tên Nguyễn Mạnh Hùng chúng rối phục vụ đoàn hy vọng s è làm người vừa ỷ.

tôi Tôi in phép tự giới thiệu với quý khách, Đặng Tuấn P hng, hướng dẩn viên công ty du lịch dã ngoại Lửa Việt Hôn vinh dự làm hướng dẩn viên cho quý khách trmg ĩour du lịch Còn xin giới thiệu ơng Trần lái xe đia đón đồn suốt hành trình mà quý khách ỉựa chọn Xỉn chúc quý khách chuyến thực sự thoải má , vui vẻ bổ ích.

Thăn hỏi tế nhị, khéo léo chuyên vừa qua khách “C/ắc các bạn mệt sau chuyển bay dài đến Việt Nam” hcậc “Đáy có phải ỉả chuyến thăm Việt Nam lần đầu q u ý vị” Mhững câu hỏi giúp cho du khách cảm thấy hưóng dẫn viên gần gũi với họ, tạo mối quan hệ tốt đẹp sau này, phá bỏ mĩc cảm ban đầu

ven đường, khơng đổi tiền ngồi đưịtig, khơng mang tài sản quý vào chợ, không mua hàng người bán hàng rong mà nên mua nơi tham quan có sẩn Giúp khách học nói vài câu tiếng Việt thơng dụng dề nhớ xin chào, cảm ơn, xin lỗi Đổng thời, đường vể cần nắm thông tin loại phịng khách u cầu (bao nhiêu phịng đơn, đơi, khơng muốn phịng nhìn đường ổn ào, gần cầu thang máy người ĩại, thích phịng trơng biển hay trơng vưịn, có hai người độc thân nữ chung phịng, có ba người cần phịng riêng ) Trao đổi cung cấp thơng tin cho khách tượng, vật lạ thu hút quan tâm ý du khách

Nếu đồn khách khơng mệt mỏi tỏ sẵn sàng nghe lời thuyết minh hướng dẫn viên giới ihiệu sơ qua dất nước, người Việt Nam đối tượng đường C.TỔchức ohuc vu lưu trú, ăn uốns

- Nhận phịng ịCheck - ìn) khách sạn:

Khi gần đến khách sạn, hướng dẫn viên ihu hộ chiếu, loại giấy tờ có liên quan đến thù tục khai báo tạm trú khách (tò khai nhập, xuất cảnh, giấy chứng nhận tạm ưú, thị thực)

Nộp hộ chiếu, giấy tờ đanh sách khách (rooming list) cho lễ tân Giúp khách khai vào tờ khai tạm trú Nhận chìa khố buồng phong bì có name card trao lại cho trưởng đồn để khách tự xếp phối hợp với lễ tân irưịng đồn phân phối phịng cho khách Khi xếp cần ý đến vị trí phịng đối tượng người lớn tuổi, ưẻ em, bạn bè, vợ chồng cho việc phần phối phịng có ứiứ tụ vừa ý khách, nhanh chóng

Nếu đồn khách có số lượng lớn, hướng dẫn viên nên ghi số phòng vào danh sách khách để tiện cho việc quản lý

Nếu đồn có số lượng nhỏ 10 người, hướng dẫn viên hướng dẫn khách tự làm ửìủ tục nhận phịng

Giao đanh sách khách cho phận có nhiệm vụ chuyển hành lý phịng cho du khách nhanh chóng cho khách nhận phòng

Trong buổi họp mặt đầu tiên, hướng đẫn viên cầrìí thơng báo cho khách chương trình đồn (đặc biệt côrug việc buổi sáng hôm sau), nguyên tắc, quy định sở lưu trú, hộp an toàn, tiền thưởng cho nhân viên phục vụ, dịch vụ khách sạn, ngồi khách sạn (nhà hàng, phịng tậip thể hình, vũ trường, siêu thị, bưu điện, ngân hàng, cơng viên -) vị trí, mở cửa, đóng cửa

Ngoài ra, cần thỏng tin cho khách viộc sử dụng phương tiện giao thông công cộng taxi, xích lơ, Xie bt: địa

điểm, giá cả, lưu ý khách sử dụng phương tiện Chẳng hạn, khách sử dụng taxi, xích lơ mặc trước, đồng ý trước khách với lái xe lên xe Taxi độ 5ƯSD chặng với khoảng cách ước chừng km, xích lơ khoảng lUSD cho km Khách cần nhớ số xe, đưa địa cho lái xe biết Cảnh giác với tư trang quý, tiền bạc mà du khách mang theo Thống với đồn chưcmg trình, kế hoạch hoại động từ phía khách có u cầu thay đổi vượt ngồi phạm giải hướng đẫn viên phải báo lại cho phịng điều hành, khơng tự ý giải

Phát cho khách carđ khách sạn công ty ghi rõ số điện thoại, địa người cần liên hộ điều kiện khẩn cấp

Chú ý:

ln ỏ bên cạnh đồn khách (để xem cơng việc tiến hành sao, có ã cần hướng dẫn điều khơng, có viộc chưa ổn)

- Klú khách lên phòng hết, hướng dẫn viên nên nán lại truờng đoàn để xem khách hài lòng phòng khách sạn chưa, khơng đổi lại cho khách

- Nếu chương trình hơm sau đồn phải tiến hành sdm nên nhờ phận lễ tân khách sạn báo cho khách

- Khẩn trương giao lại giấy tờ liên quan đến chương trình đu ỉịch cho phòng điều hành như: vé máy bay nội địa quốc tế đoàn iliên quan đến vấn đề tái xác nhận chỗ - reconíĩrm), Voucher (phiếu tốn), phiếu toán khác (lưu ý ký ĩ.ác nhận)

- Tổ chìc ăn uống cho khách

Các bũa ăn đoàn khách sở dịch vụ hợp đồng với tổ chứ; đu lịch nhận khách thường tổ chức nơi khách lưu trú (đậc biệt bữa ăn sáng thưòmg túih giá tiền piòng) Nhưng với trách nhiệm người tổ chức thực chươig trình du lịch, hướng dẫn viên phải quan tâm, xem xét việc cmg cấp dịch vụ mà du khách mua để đáp ứng cách tốt niất nhu cầu khách

Trước bữa ăn, hướng dẫn viên kết hợp với trưởng đoàn, nhà h n | ặp thực đơn cho khách Đề nghị khách nêu rõ yêu cầu địc biệt ãn kiêng, ăn chay lưu ý đến vấn đề

Theo dõi kiểm tra phục vụ sở dịch vụ số lượng, chất lượng chủng loại theo hợp đồng ký hai bên Kiểm tra sô' xuất ăn theo hợp đồng, nhà hàng bố trí bàn ăn cho khách, kiểm tra mâm ăn xem số có theo thực đơn, khả nãng đặt thêm món, thay

Tổ chức phục vụ ãn uống cho khách cho hấp đẫn chu đáo, trường hợp có ản đậc biệt, hướng dẫn viên phải giới thiệu hướng dẫn cách ăn cho khách du khách sang thăm Việt Nam ngồi mục đích ngắm phong cảnh đẹp, biết lịch sử, văn hoá dân tộc Việt Nam du khách cịn muốn thưỏìig thức, nếm thử dù lần ăn đặc sản cùa dân tộc Việt Nam như: chả cá Lã Vọng, nem rán, cơm Huế, rượu cần Hịa Bình, lẩu độc đáo Hướng đẫn viên cần giôi thiệu cho khách theo trình tự sau: ngun liệu làm ăn đó, cách làm, xuất xứ ăn địa phương nào, thưởng thức ăn vào thời tiết nào, loại rượu gì, tác dụng bổ dưỡng ăn đó, trình tự cách sử dụng đơi đũa Việt Nam, loại chấm

Kết hợp với trưởng đồn người phụ trách nhà hàng, thóng báo rõ khoản cơng ty tốn khoản khách tự chi trả.♦

Ví dụ; Phong cách ăn Ấu dùng dao, dĩa, ly cốc từ trái sang phải, irải khăn ăn lèn đùi Dùng dĩa, thìa đưa thức ăn lên miệng không cúi đẩu xuống đĩa Hướng dẫn viên không đặt khuỷu tay lên bàn, chở nén húp súp gáy tiếng va chạm lớn cắt Ihức ân.

Trong trình phục vụ luu trú ãn uống cho khách, hướng đẫn viên phải thường xuyên kiểm tra (hỏi khách) khâu phục vụ khách sạn ăn, ngủ, điện nước, toilet, nước uống buổng để phản ánh kịp thời cho khách sạn

Chú ý:

- Nên tổ chức cho du khách ãn theo kiểu tự chọn

- Nếu có thay đổi ăn thay đổi thời gian hoạt động đồn, hướng dẫn viên cần thơng báo cho sở phục vụ du khách

- Nếu lý đồn khơng ăn sở phục vụ, hướng dần viên cần thổng báo cho sở phục vụ biết (thời gian trước tiếng)

- Đối với nhà hàng đặt ăn cho đồn lộ trình, hướng dẫn viên phải gọi điện báo nhắc nhở sở dịch vụ điều cần thỉết chuẩn bị trước đoàn khách tới

> Thanh toán:

thanh toán phần phát sinh ngồi chưcỉng trình (nini bar, điện thoại, giặt là, đồ uống ) Nếu phải toán, hiíớng dẫn viên tốn với lễ tân theo hợp đồng ký kết doanh nghiệp du lịch sở lưu irú

Đối với việc tốn chi phí sở ăn uống sở lưu trú, hưóng dẫn viên toán ký sác nhận khoản theo thoả thuận ký kết hợp đồng giía doanh nghiệp du lịch sở dịch vụ Những khoản phát sinỉi từ phía khách phải khách tự chi trả

d T ổ chức hoat đôns hướne dẫn (ham quan

Trước ngày tổ chức chuyến tham quan, hướng dẩn viên cần thống báo cho đoàn khách thời gian, địa điểm xuất phát yêu cầu chuẩn bị cá nhân cho khách

Tuỳ vào đặc điểm điểm du lịch, đối tượng tham quan, thời gian cùa chuyến tham quan, hướng đẫn viên thông báo số thông tin cần thiết để du khách chuẩn bị

Nếu khách vào lâng viếng Chủ tịch Hồ Chi Minh, khách cần ăn mặc chỉnh tề, không mặc quần sc, đeo kính râm vá vào lăng tất máy ảnh, túi sách khách gửi phòng lể tân nhà khách lăng, khách sể nhận lại sau viếng.

Khách thám Ngữ Hành Sơn, Chùa Hương cần nhắc khách giầy dép chắn cịn phải Ịeo núi, lên xuống ỉhnn, tránh đi giày, dép cao gót nguy hiểm, d ễ ngã

Để đưa du khách đến điểm tham quan thơng thường phương tiện vận chuyển ô tô sử dụng phổ biến Phương tiện mang lại tiện ích cho du khách công việc hướng dẫn viên

Nếu chuyến tham quan du lịch có sử dụng phương tiện tàu hoả, tàu thuỷ, máy bay để đưa du khách tófi điểm tham quan, hướng dẫn viên cần thơng báo thèá gian đón khách, thời gian xuất phát vấn đề cần lưu ý phương tiện

Ngày tham quan du lịch, hướng dẫn viên cần có mật trước thời gian quy định, nên bắt đầu cáu chào hỏi hỏi ứiãm khách Ví dụ, “Aĩn chào lất chúc vỊ ngày tốt đẹp Một ngày vui thú vị, hóm tham quan theo chương trình ” Có thể hịi thăm người “Bà ngủ ngon khơngT\ “ơng bớt khó chịu chua?", “ ỡ ã quen với múi ở nước chưaT', “Phịng có đủ tiện nghi khơng?", “Cớ có vừa ý buổi dạo tối qua khơngT

Thơng báo cho đồn khách chưcmg trình hoạt động ngày hơm Ngồi ra, hướng dẫn viên cần thông báo vài nét thời tiết ngày tin thời đặc biệt

mắt, nghe tận lai Tiếp xe qua nơi có di tích lịch sử số đặc điểm hay lạ, cóng trình kiến trúc, vàn hoá, quan nhà nước hướng dẫn viên dẫn giảng giải cho khách Ví chương trình Hà Nội - Hạ Long (xuất phát từ khách sạn Hillton), hướng dẫn viên giới thiệu điểm cầu Chương Dương, cầu Long Biên, Sông Hồng, nhà máy xe lửa Gia Lâm, quốc lộ 5, sân bay Gia Lâm, đền thờ Nguyên Phi Ỷ Lan, vùng đất Hưng Yên Hải Dương với đồng lúa, rặng cây, đặc sản, di tích tiếng (đường 183, huyện Nam Sách, thị trấh Sao Đỏ), thị trấn Đông Triều - vùng tiếng sản phẩm sành sứ, thị xã ương Bí nơi có sơng Bạch Đằng lịch sử, rừng thơng Bác HỒ Ngồi ra, để tạo hứng thú khơng khí vui vẻ thoải mái cho đồn khách, hướng dẫn viên cần xen kẽ hoạt động vui chơi giải trí phương tiện với hoạt động giới thiệu, thuyết minh,

đỡ họ Thưcỉng xuyên theo dõi thông tin trẽn tàu thông báo cho du khách, có trường hợp đột xuất xảy hành trình đổi tàu, làu đến ga cuối muộn đến ga cuối, hướng dẫn viên hướng dẫn du khách xuống tàu đưa hành lý đến nơi hẹn ơtơ đón

Đối với phương tiện vận chuyển tàu thuỷ, máy bay, hướng dẫn vièn giúp đỡ khách thực thù tục nhắc nhở khách tuân thủ theo quy định phương tiện để đảm bảo an tồn nhanh chóng Hướng dẫn viên phải chắn tàu chuẩn bị cho chuyến trang bị áo phao

Tại điểm tham quan, hướng dẫn viên cho khách nơi đỗ xe, nhấc nhở khách ghi nhớ biển số, màu sắc, ký hiệu xe, thời gian tham quan cụ thể điểm "Quỷ vị đến điểm du lịch Văn Miếu Quốc Tử Giám - trường đại học đất nước Việt Nam Bây giờ, quỷ vị tham quan điểm du lịch ỉ liếng tức từ đến ỉ ỉ ^ sẽ đợi quỷ vị 10 phút, 11 10 phút rời khỏi đây".

Giới thiệu qua đồ, sơ đồ điểm tham quan để đu khách hình dung đối chiếu với đồ, sơ đồ họ Thông báo quy định điểm tham quan, khu vực chụp ảnh, quay phim, vấn đề cần ỉưu ý chụp, khu vệ sinh, khu vực địch vụ

cảnh vệ lăng, cành người chợ hay đường bắn gặp Có thể dùng têlê ống kính dài đ ề kliỏi cần hỏi, phải chụp nhanh v4 vờ nhìn chỗ khác bắt cảnh chụp ”

Nhanh chóng mua vé tham quan cho đồn, liên với hướng dăn viên điểm chương trình có nhờ đến giúp đỡ họ Rổi tiến hành công việc dẫn, thuyết minh điểm tham quan cho khách

Khi hướng dẫn du khách tham quan xong, hướng đẫn viên thồng báo thời gian tự do, thời gian tập hợp khách lại để xem điểm tham quan kế tiếp, lúc thời gian hướng dẫn nghỉ ngci giải đáp câu hỏi khách thích tìm hiểu sâu đối tượng

Thông thường thời gian hoạt động chương trình tính tốn cách khoa học, phù hợp với tuyến, điểm định, hướng dẫn vién cần quan tâni đến việc sử dụng quỹ thcỉi gian cho xác linh động, linh hoạt, sáng tạo phạm vi cho phép

Kết thúc chuyến tham quan điểm, hướng dẫn viên người lên xe cuối đảm bảo vể số lượng khách

Chú ỷ:

- Khõng tự ý ghé thăm cửa hiệu ìàm ưái ngược với nguyện vọng khách hàng, trừ cửa hàng có ghi rõ lịch trình hướng dẫn

“ Hưótng dẫn viên phải tn theo lịch trình đề đặc biệt phải nơi tham quan với ngày tham quan Bất kỳ thay đổi lịch trình phải phịng Điều hành thơng qua

- Nếu hành trình đến điểm tham quan dài, hướng dẫn viên cần tạo điểm nghỉ cho du khách (khoảng 1,5 đến đồng hồ nghỉ lần)

- Thường xuyên kiểm tra số lượng khách trìiứi hướng dẫn tham quan rời đảo, dân tộc, rời khách sạn, rời sân bay Khi kiểm tra nên đếm bàn tay, khơng đếm đầu ngón tay để thể tôn ưọng khách

- Đối với điểm tham quan mang tính chuyên ngành, hướng dẫn viên nên đóng vai trị phiên dịch cịn nên nhờ chuyên gia khảo cứu, nhà quản lý điểm du ỈỊch hướng dẫn viên điểm giúp đỡ

- Khi có hướng dẫn viên địa phương, thuyết minh viên điểm cộng tác, hướng đẫn vian vản phải với đồn khơng khốn trắng cho họ

quan Hướng dẫn viên phải chịu irách nhiệm chữ ký toán với địa phương nhớ thu hoá đơn ở nơi có

- Nếu chương trình có ngày khách tự do, hướng dẫn viên phải gợi ý cho khách làm gì, xem gì, đáu, hơm sau đón giị, đâu chương ưình ngày hơm sau làm

- Tất các quyết định liên quan dến việc Ihay đổi lộ trình, điểm ứiam quan du lịch, sở phục vụ hướng dẫn viên cần phải lập biên chi tiết có xác nhận trưỏng đoàn (hoặc khách du iỊch đoàn), quan, tổ chức có liên quan để tránh việc khiếu kiện sau

g T ổ chức hoơĩ đơns vui chơi, siảỉ trí dich vu khác

Các hoạt động vui chơi giải trí có khơng có chưcmg trình hướng dẫn viên nên chủ động tổ chức chuyến phong phú, hấp dẫn, tạo hứng thú cho du khách, đồng thời giúp cho thành viên đoàn hoà đồng, giúp đỡ, chia sẻ lẫn

Hướng dẫn viên tổ chức buổi giao lưu gặp gỡ du khách với người dân địa phưong, với quan đcfn vỊ Tổ chức kỷ niệm ngày lễ quốc khánh, ngày sinh nhật, kỷ niệm nãm chẵn ngày cưới cho thành viên đồn (nếu có)

trang trọng, vui vẻ, phù hợp với phong tục tập quán du khách để ghi lại ấn tượng đẹp lòng họ

Đặc biệt hướng dẫn viên cần trọng đến việc tổ chức kỷ niệm ngày sinh nhật cho khách khách du lịch (đặc biệt khách quốc tế) ngày kỷ niêm ngày sinh có ý nghĩa lớn họ, nhấi họ xa gia đình

Để kỷ niệm ngày sinh du khách tốt, hướng dẫn viên cần nắm vững phong tục, tập quán tổ chức lề sinh nhật đân tộc họ Phải linh hoạt, nhanh nhạy, nắm bắt đặc điểm thành viên có ngày sinh (sỏ thích, ước m ) Chú ý đến việc chọn địa điểm tổ chức kỷ niệm ngày sinh cho khách cách thức trí Những lời chúc hướng dẫn viên tứih chất xã giao, lịch thơng thường cần thêm chút dí dỏm, sâu sắc làm cho thành viên có ngày sinh cảm động, tạo khơng khí vui vẻ, thoải mái, chan hồ đồn khách

Bén cạnh đó, hướng dẫn viên nên phối hợp với sở dịch vụ, đơn vị tổ chức cho khách thưởng thức loại hình nghệ thuật: múa rối, chèo, ca trù (chú ý cho khách xem loại hình nghệ thuật hướng dẩn viên nên giới thiệu khái quát loại hình nghệ thuật ấy) Tổ chức thi đấu thể thao, trò chcrt tập thể hoạt động vui chơi giải trí khác Nếu ncfi khách đến t h a m quan có hoạt động hội hè, hoạt động kỷ

niệm ngày lễ , hướng dẫn viên cần tìm hiểu đưa khách tới thưởng thức, tham dự

chơi, biểu diễn khiếu ván nghệ Hay hướng dần vién Công ty du lịch dã ngoại Lửa Việt ịthành p h ố Hổ Chí Minh) trong hướng dẩn du khách vượí dốc tham quan đỉnh núi Bạch M ã - Ỉ450m (Thừa Thiên- Huế) tổ chức thi nấu cơm dã ngoại giúp du khách sáng khoái, quên mệt nhọc Hướng đẫn viên công ty du lịch M ỹ Ấ (Nha Trang) tổ chức du khách phóng mình xuống nước biển từ độ cao 8m, tạo cho du khách có hội thư giãn tinh thần thề lực Hướng dẫn viên công ty đu ỉịch Thanh Niên tổ chức cho du khách gặp gỡ, nghe già ỉàng kể chuyện chuyến du lịch đến vùng đất Tây Nguyên

Chú ý:

- Nếu khơng có điều kiện tổ chức sinh nhật cho khách, hướng dẫn viên báo cho lễ tân đặt hoa quà sinh nhật với thiếp chúc mừng bạn vào phòng riêng khách

- Nếu ngày sinh khách trùng với ngày cuối chương ưình du lịch, hướng dẫn viên phải bố trí thời gian, có củ Uiể đánh dấu kỷ niệm ngày sinh du khách

- Nếu thời gian phục vụ đồn có nhiều thành viên có ngày sinh trùng với thời gian tổ chức chuyến đi, hướng dẫn viên nên tổ chức ngày kỷ niệm cho cơng bằng, khéo léo tế nhị

Ngoài hoạt động chứỉh, q trình thực hưng dẫn du lịch, hướng dẫn viên tiến hành tổ chức hoạt dộng tuyên tmyền quảng cáo cách tặng tập gấp, tờ rcfi, tranh ảnh, mũ, áo, huy hiệu cho du khách Cung cấp thồng tin lĩnh vực m du khách quan tâm (thị trường đầu tư, thuê phương tiện, sở ãn uống, giải trí, nơi mua hàng, quán có internet, hiệu may ) Giới thiệu cho khách dịch vụ để giúp khách sử đụng thời gian rỗi cách có hiệu Hướng dẫn khách mua sắm, giới thiệu thêm điểm, tuyến du lịch khác nhằm góp phần quảng bá uy tín hãng, hình ảnh đất nước tổ chức hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu đáng khách

Đặc biệt hoạt động đó, hoạt động mua sắm du khách quan tâm Nếu chương trình cơng ty, có chương trình dành cho khách du lịch mua sắm, hướng dẫn viên cần nghiêm chỉnh chấp hành, đưa du khách đến cửa hàng định để mua sắm Tránh trường hợp dẫn du khách mua sắm nhiều điểm chương trình hay kéo dài thời gian mua sắm ỉàm ảnh hưởng tới chương trình

Chú ý:

Khi du khách mua đồ vật có giá trị lớn đồ vật có liên quan đến quy định quốc gia, hướng đẫn viên phải giải thích rõ ràng cho du khách quy định có liên quan đến hải quan, nhắc nhở du khách bảo quản tốt hố đcfn để trình báo làm thủ tục xuất cảnh

Đôi với tất hoạt động này, hướng dẫn viên chủ động tổ chức phạm vi quyền hạn với điều kiện thời gian phù hợp

h Tổ chức tiền khách

Kết thúc chương trình nghệ thuật Trước ngày kết thúc chương trình du lịch đồn khách, hướng dẫn viên kiểm tra với phòng chức cồng ty chịu trách nhiệm mua vé đặt chỗ cho khách Xem lại ngày xuất phát có thay đổi, hẹn với khách lái xe

Hướng dẫn viên phải thơng báo xác vể thời gian rời khỏi nơi lưu trú thời gian vận chuyển hành lý khỏi phòng nghỉ (căn dặn du khách giò sáng để vali trước cửa phịng (hoặc bên phịng), có người đưa xuống lầu) Đối với đoàn phải sớm, hướng dẫn viên cần đặt khách sạn báo thức cho đoàn (moraing call) xếp ãn sáng cho kịp thời gian

Phát cho khách phiếu nhận xét ý kiến (nếu có) Đối vói khách sạn đu khách ở, hướng dẫn viên cán khẳng định lại với lễ lân lịch trình thời gian khách rời khỏi khách sạn Nếu đoàn rời khách sạn vào lúc sáng sớm hôm sau, hướng dẫn viên cần kiểm tra kỹ, thực việc tốn tồn chi phí ăn nghỉ ký Sổ xác nhận theo chương Irinh đồn vào tối hơm trước Cịn chuyến đồn vào ban ngày hướng dẫn viên thực công việc thư thái hcfn vào khoảng thời gian trước đồn khách rịi khách sạn khoảng nửa tiếng

Lưu ý, hướng đẫn viên làm dịch vụ phần, đảm đương trách nhiệm đón tiễn khách thiết phải liên hệ với đoàn khách trước thực thi nhiệm vụ để nắm số lượng, tên, số phòng khách Hẹn lại số thông tin cần thiết khác để đón khách dễ đàng, nhanh chóng, đảm bảo khơng có vấn để trục trạc xảy

Ngày tiễn, hướng dẫn viên lái xe đến sớm hẹn để giúp khách chuẩn bị Cùng với lễ tân phận khác có liên quan tổ chức cho khách trao trả phòng (check out) Sau du khách ăn điểm tâm, nhắc khách nhận diện hành lý trước tài xế vào thùng xe, vây để khỏi bị iạc hay vali

gửi giặt lấy lại chưa? để du khách tự kiểm tra lại, tránh trường hợp bỏ quên cầm nhầm

Có câu ngạn ngữ nước ngồi "Diện mạo gây ấn tượng khi gập gỡ ban đầu Trí tuệ gây ấn tượng lúc chia tay" Ngày chia tay du khách hiểu người hướng dẫn viên ngược ỉạị hưổíng dẫn viên hình dung, hiểu đồn idiách mà hướng dẫn Cho nên đường hướng dẫn viên không cần phải giới thiệu cảnh vật hai bên đường (ưừ khách đề nghị) mà trao đổi với du khách vấn đề mà họ quan tâm Giới thiệu cho khách chương trình du lịch hấp dẫn mới, điểm du lịch đặc sắc khác đất nưóc, thơng tin bên lề (như hỏi khách xem trình tour cố điều khơng hài lịng mình, lái xe hay khâu phục vụ đó tour, cách phát âm ngoại ngữ có điểm khách khơng hiểu không'?) khách tự thể cảm xúc

Khi gần đến sân bay, nhà ga, cửa ichẩu , hướng dẫn viên thu phiếu nhận xét khách có, thay mặt công ty cảm ơn khách sử dụng dịch vụ cơng ty góp phần tạo nên thành cống chuyến đi, chúc khách có chuyến an tồn (nếu du khách nước chúc q khách có chuyến bay an tồn nước, cịn với chuyến bay nội địa chúc đu khách có chuyến tham quan lý thú tiếp theo)

việc, hướng dần viên cần hướng dẫn du khách tập trung hành lỷ vào chỗ vị trí thuận lợi để đu khách vừa nghỉ ngơi, vừa quan sát

Những thủ tục sân bay:

- Thủ tục thương vụ: Trình vé máy bay, cân hành lý, nhận thẻ lên máy bay (boarding pass), trả lệ phí sân bay (nếu có)

- Thủ tục hải quan: Nhận giấy khai báo hải quan

- Thủ tục an ninh: Kiểm tra hành lý xách tay, trình hộ chiếu, thẻ lên máy bay (boarding pass) vào phòng chờ máy bay

Tại Cửa Khẩu:

- Thủ tục kiểm dịch: kiểm tra thân nhiệt, khai báo tình trạng sức khoe

' T hỉ tục hải quan: hướng dẫn khách làm thủ tục xuất cảnh khai báo hải quan

- T hi tục biên phòng: hướng dẫn khách xếp hàng để kiểm tra hộ chiếu, giấy thông hành đóng dấu

Chú ý:

- Trao tặng phẩm cơng ty (nếu có) vào tối cuối trước đoàn rời Việt Nam

- Hướng dĩn viên phải nắm rõ thời gian: du khách chuyến bay nước phải đưa khách đến sân bay trước Ih, chuyến bay quốc tế phải đến trước 2h, khách tàu hoả phải đưa khách đến trước 40 phút

- Nếu du khách có vật phẩm phim ảnh, hàng lưu niệm cồng kềnh phải có giấy phép xuất hàng Hướng dẫn viên phải nhắc nhở khách vấn để thủ tục cấp phép giúp đỡ idiách làm thủ tục

- Đối với khách mang hành lý cước, khách phải cân riêng tự chi trả

- Không tỏ sốt sắng việc tiễn khách hay vội vã việc hướng dẫn khách làm thủ tục điều gây hiểu nhầm từ phía du khách hướng dẫn viên muốn mau chóng rời xa họ

- Khi khách tặng quà tiền thưởng để tò lòng biết ơn trước chia tay, hướng dẫn viên nhận cách đường hoàng, công khai trước mặi khách

- Nên chờ phương tiện khởi hành rổi trở đợi khách vào phòng cách ly dảm bảo khơng có trục trặc kỹ thuậl, thời tiết quay

L bỉhữne côns viêc sau chuyến đi

Hướng dẫn viên sau thực chương trinh du lịch, khoảng thời gian từ dến ba ngày, phải viết báo cáo chi tiết trình cho cơng ty chuyến du lịch đồn

Trong báo cáo phải trình bày nội dung chuyến du lịch, điểm du lịch, dịch vụ: vận chuyển, lưu trú, ăn uống Trình bày vấn để liên quan đến trưởng đồn, hưómg dẫn viên đồn du lịch; vấn đề bất thường xảy du khách đoàn cách giải quyết, kếl đạt Sau phải có ý kiến, kiến nghị chuyến du lịch để phịng ban chức cơng ty tổ chức rút kinh nghiêm

Hướng dẫn viên phải giao nộp tồn hố đơn tốn, chứng từ, giấy biên nhận, vé tàu, xe, photocopy biên lai chi phí chuyến báo cáo chi phí cho phịng điều hành thời gian không chậm bảy ngày

Nộp nhận xét khách (survey) cho hãng du lịch Tổng bợp ý kiến khách để tự rút kinh nghiêm, trả iại đụng cụ hướng dẫn, giải vấn đề tồn đọng gửi thư chúc mừng đoàn

C hủ ý:

3.22.3 Đoàn khách Việt Nam du lịch rơ nước (outbound)

Nển kinh tế ngày phát triển, đời sống người dân ưong nước nâng cao nhu cầu du lịch ngày tăng, đặc biệt nhu cầu đu lịch nước để thẩm nhận giá trị vật chất tinh thẩn khác lạ với đất nước Đó chúih ỉà lý chương trình du lịch nước ngồi xuất ngày phổ biến sản phẩm cồng ty du lịch lữ hành Việl Nam Nhiều chưcmg trình từ Việt Nam Trung Quốc, nước khối ASEAN, Nhật Bản, Hàn Quốc, cịn có chương trình Châu Âu

Giới trẻ Việt Nam thường theo chương trình du lịch kết hợp mua sắm ờ Thái Lan, Hổng Kông, Singapo, Trung Quốc Các chương triíiứi đu lịch Châu Âu thu hút đối tượng khách giàu có, khả chi trả cao thường với mục đích kết hợp thảm người thân công lác

mua vé, đăng ký phòng khách sạn, lập chương trình du lịch chi tiết, cụ thể vế ngày, buổi ăn, nghỉ, tham quan, giải trí, dịch vụ mà khách nhận từ đơn vị cung ứng nhà hàne khách sạn phương tiện vận chuyển, kiểm tra lại hộ chiếu để kịp thời điểu chỉnh

Chọn trướng đoàn {tour leader) hướng dẫn đoàn du ỉịch Các thành vién đoàn phải tuân theo hướng dẫn trưởng đoàn trưởng đoàn chịu trách nhiệm đoàn, giải vấn đề kể vấn đề phát sinh chuyến du lịch

Như vậy, hướng dẫn viên lúc đóng vai trị tnrcmg đồn, chịu trách nhiệm vấn đề chuyến

Nhìn chung, cóng đoạn tổ chức hoạt động hướng dẫn đồn khách du lịch nước tương tự quy trìah tổ chức hoạt động hướng dẫn đồn khách du lịch quốc tế vào Việt Nam Nhưng hoạt động đóng vai trị chủ chốt hướng dẫn viên hướng dẫn đoàn khách du iịch nước hoạt động tổ chức, quản lý đoàn khách trợ giúp hướng dẫn viên địa phưcfng thay mặt công ty lữ hành kiểm tra, giám sát dịch vụ cung cấp theo hợp đồng ký kết mà khơng tham gia trực tiếp vào số cịng việc hướng dẩn, thuyết minh tuyến, điểm tham quan

- Giai đoạn chuẩn bị: Sau nhận hồ sơ đồn khách từ phịng điểu hành, hướng dẫn viên cần nghiên cứu kỹ thông tin du khách đồn đảm nhiệm: tên, tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hoá VI người hướng dẫn viên trực tiếp quản lý

Tim hiểu thơng tin quốc gia đưa khách đến du lịch, điểm tham quan đưa khách tới, phong tục tập quán, văn hoá, tâm lý, ngôn ngữ người dân địa phương

Phải thu thập đầy đủ ỉịch trình tour, phiếu báo dịch vụ (phòng/loại, phưcfng tiện/hạng ghế ngồi, dịch vụ ăn ), số điện thoại cần liên hệ, giấy báo khoản tốn Hồn tất giấy tờ liên quan đến thủ tục xuất, nhập cảnh, lại đoàn khách

Chuẩn bị vật dụng cần thiết như; cờ, túi y tế, tiền mặt Kiểm tta sẵn sàng đón tiếp khách từ phía đối tác tổ chức buổi họp mặt với đoàn khách

khách mua hàng tậ giá 300 USD phải tự đóng thuế tiền cước Phát cho du khách chưcmg trình tham quan du lịch chi tiết đồn có ghi điểm ý du khách du lịch (xem mẫu .):

• h!gón ngữ sử dụng;

• Sơ'cân hành lý du khách phép mang; • Những vật dụng khơng phép mang;

• Những vật dụng phép mang ngồi tiêu chuẩn cho phép; • Các loại giấy tờ cần mang;

• Ngày, xuất phát; • Địơ điểm tập kết;

• Những vấn đề cần lưu ý.

Thực cồng việc phân chia phòng, thu khoản kinh phí giải ứiích yêu cầu/câu hỏi đưa lừ phía du khách

Mau: Văn ghi thông tin tư vấn

TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN du l ịc h

TOƯRKM TRAIMNG AND DEVELOPMENTCẸNTRE Địa chà Tầng 2 ■ S ấ 10 - T h ã Thịnh / / - Đỏng Đt - Hà Nội ĐÌện thoại: i84-4) 562 5172 * Fax: ( ^ ) 562 5173

NHỦNG ĐIỂU CẦN Lưu Ý KHI ĐI DU LỊCH TRUNG QUỐC

Chương trinh: Hà N ội - Nam N ỉnh - Bác Kỉnh - Thượng H ải - Hà N ộỉ Ngày khởi hành: Đón Quý khách ga Hà Nội kịAỉ hằnh đi Lạng Sơn

HDV đoần:

Ngày kết th ú c : *

Đ ể chuyến đạĩ kếĩ tốt, xin hãi ý Quý khách mộĩ s ố điểm sau mong hợp tâc, giúp đỡ CìÌQ Quỷ khách đ ể phục vụ Quý khách ĨỐ1 hơn.

í Các tờ khai thủ tục H ải quan cửa khẩu:

Trtỉng tâm giúp Quỷ khách khai tẩt tờ khai Xĩiất, nhập cảnh a}ợ Vịệĩ Nam nước bạn,

2 Các quy định H ải quan

Khách du lịch nước ngỡài bảng hộ chiếu phép mang dưới 7M00USD ngoại fệ tương đương không cấn khai báo phép mang hàng hoá trị giá 300USD ỉừnước ngồi vé khơng phải nộp Ịh\ riéng hàng điện từkhì mang phải nập th u ế 100%.

3 H n h lý

a Đổ dủng mang theo

- Nếiỉ Quý khách đĩ bàng gỉấy ĩhơng hành rhì nén mơììg dự phịng 4 ảnh 4x6 CMTND.

- Nẽn cổ túi đeo c ổ túi kiểu thắt lưng đ ể điơĩg giấy tờ fuỳ thân, tién bạc

- Dán ỉên, địa vàỡ hànk lý để phòng thất lợc, hàng điện tử mua vé

- Mang (heo bứt đ ể khai bâớ xuấí nhập cánh, máy tính bỏ tái đ ể tinh tiền mna háng

- Mang ĩheo loại thuốc chửa bệnh íhơng thường thuốc chống nôriy ỉhuốc đau bụrtgy nhức đẩu

- Néh Qiiý khách cỏ bệnh cẩn điều trị riêng thi nén chuẩn bị đủ s ổ thuốc dùng ĩrong íhcrì gian ỏ nước ngồi

- Mang theo ơ, m ũ, giắyy dép có quữi hậu Nẻn di giầy dép thấp, không

đi g iâ y cao gót V / p h ả i đ i b ộ n h iều

- M áy ảnh cam em cõ nhỏ mang rheo rỉgườì, cỡ lớn phảỉ khữi báo H ả i quan, máy tính xách tay ph ả i khữi báo H quan* Nên mang theo phim ắnh để dự phòng.

b, Không mang theo

- Động vậ/ tươi sống, hoa quả, đổ hộp chưa qua kiểm ẩịch y tể

- Chất nổ, chấĩ dể cháy, Vf7 khí Khơng nên mang hộ thư từ hõặc q

đán kin 4 M u a sắm

Tiền ùêu Tnm g Quốc ìà N hán dân tệ, du ìịch Trung Quốc, Quỷ khâch nên đổi sẵn Nhớn dân (ệ Việt Nam vị ĩhtĩ tục đổi tiền tại Trung Quốc Tấì rắc rổi vồ iỉ giá thường thấp tỷ giá ĩìgán hàng cơng bố Tại lễ ĩân mộỉ sô' khách sạn bén Trung Quốc có nhậìì đồi đồng đù~ìữ với tỷ giá (hấp.

5, N hữ ng điểu iưu ý thời gian nước ngỡài

- Trong thờĩ gian đì du ìịch ỏ nước ngỡài khơng cố nghỉ trưa các chương trĩnh xếp chậi chẽ, đ ề nghị Quỷ khách thu xếp công việc cá nhổn dứng giờ, ĩránh đ ể nìọi người phái chờ đợi Khi ỷ bám theo nguời hướng dần, không nén lẻ d ể bị lạc Trong trường hợp bị đ i ỉạc, Quý khách đứng rợi chỗ đ ể hướng đẫn viên tmi Các điểm tham quan ĩại Trung Quốc íhường rẩĩ ỉớn ỉối ra, vào không củng đường nên Quỷ khách không tự ý dừng lại mua đồ, d ế bị ỉạc Có việc riềng cẩn giải quyết phải thông báo cho hướng dần viên trưởng đoàn biểỉ.

- Khi vào phịng đề nghị Q k/ĩácfì kiểm ỉra íỉĩiêí bị írong phỏ/ĩg, nếu r/iđỳ hàng hốc, ỉỉùếu phải báo cho khách sạn ngay, khơng trả phịng khách sạn sể bắỉ bồi ĩhường c ẩ n thận dũng cấc ihiếí b ị điện ỉrong phịng, Quỷ khách khơng biếi cách í/r dụng phái gọi hướng dần viên yêu cẩu nhân vién khách sạn hướng dản dụng Đ ề nghị Quỷ khổch lưu ý khi 5Ỉ? đụng loại ĩhực phẩm ảô dừn^ khôriỊ, cố trong giá phịng, ỉhơng thường ĩoại náy có bàng giá kèm theo nhiơĩg giá s ẽ đắí bẽn ngồi Khi khỏi khách sạn đ ể hoạt động ttf do, Qìiỷ khách ý lấy card kháck sạn fại quầy ìể tân ỉhời gki iại s ố điện thoại hướng dần viên Trung Quốc (nếu có) đ ể đ ể phịng lạc đường, chứ ý an íồrit bảo quản tư trang cá nhân không xa khu vực khách sạn.

- Quần áo bẩn Quý khách phái fự gỉậi thuê khách sạn gịộĩ, ỉrorỉg ngân kéỡ bàn nì qiỉần áo s ẽ có túi ni ĩồng bảng đăng kỷ giặt ĩổ: chi p h í giặt Quý khách tự trả.

- Khi Quý khách ă n Hống bên phải hỏi giá trước, iránh ă n đ ổ ỉợ đề phòng đau bụng

hàng gỉCị nẽn mang theo mày tinh nhị đ ể {inh ĩốn mưa hàng.

- Nèĩ chuẩn bị tiền ỉẻ đ ể mua nước Hống trả tién vệ sinh , - Kh ăn tự chọn đẻ' nghị Quý khách xếp hàng, đỉ vịng trịn đ ể lấy thức án, khơĩtỉ ỉàỳ q nhiéỉí ĩắn đầu vi cỏ nhCmg mốn ăn khơng hợp khẩu vị, nón ân hợp khẩu v/ Qitý khách có th ể ỉấy ĩhém niỳ ý Đ é nghị Quỷ

khâch kỉỏ n g nói ỈO, g ọ i í ới nhà hàng c h ỗ đỗng người.

- Kỉũng vị'ơ rác bừơ bãỉ, ĩỉứỉ ỉhỉiốc nơi câng cộng (íạị Bắc Kinh có thể sẽ bị p h đ Sơ nhán dán tệ nểĩi vía rác, ìĩhổ kẹo cao su đường)

- Đơ ăn Tning Quốc có ĩh ể khơng hợp vị Cỉìa Quỷ khách, Quỷ khách côỉhể mang theo s ố gia vị muối, chanht ớt, r u ố c

Ghi :hú: Ngồi so tiền nộp cho Trung tâm Đào ÍỢỚ vâ Phát rriển Du Ịịch, heo thông Ịệ dt( ỉ ịch ihường cố tiền bổi dưỡĩìg cỉw hướng dân và lái xe*ìUỚc bạn số ỉié n Quỷ khách tự bàn bạc định.

N hữi2 thơìĩ2 tỉn Quan tr o m cán lưu ý;

• lại Việt N am

Đơn^^ị: Trung íàm đào iạo Vứ Phát íYìền Du ĩịch

Địa ihỉ: Tẩng s ố ỉõ T h i Thịnh // Đống Đa, Há Nội Điệnĩkoại: 0435625J 72135625179

Chịiưrổch niệm chung: Giám đấc Trung tâm Thị rường:

Tại Irung Quốc

Đ Ạ ĨS Ứ Q U Á N V ĩỆ T N A M T Ạ I BẮC K IN H Địơ àìỉ: Guang Huơ hi No32s Beiịing Ỉ00600 Tei(>^ỡhành chính): ỒOM.ÌO.Ố5321155165321125

Teỉi^gồi hành chinh}: O 0M Ì0.6532Ĩ Ĩ55I6532ÌỈ25 Tel rin g ìãnh sự: 00M Ỉ0.6S325414 ^Fax: 00.86.10.65225720

ĩmiỉĩo:vinaemb(i6ỀìììGịihostxineỉ,comxn

Đại sỉ: Ơng Trơn Vâỉì Lnậí

đoàn xếp, quản lý cách khoa học, an toàn để xuất trình với nhân viên phụ trách phi trường cất cánh hạ cánh nơi có liên quan

- Giai đoạn đón khách: Huớng dẫn viên du lịch phải có mặt địa diểm tập kết trước tiếng (nếu tập trung ỉchách sân ga phải quy ước dấu hiệu để nhận diện khách), lập danh sách khách qua hành lý khách mang theo, nhắc lại chinh xác lần cuối xuất phát Giúp khách đưa hành lý xe, xếp mời khách lên xe

Trên đưcmg sân bay, hướng dẫn viên giới thiệu khái quát quốc gia mà khách đến du lịch vị trú diện tích, dân số, thành phần dân tộc, chế độ trị, tơn giáo, ngồn ngữ, đặc điểm kinh tế, trị, vãn hố xã hội, tập quán đặc biệt, điểm du lịch íiếng, nét urcfng đồng hai quốc gia vấn đề cắn lưu ý kh; du lịch à quốc gia

Ví dụ, đưa đồn khách sang du lịch Vương quốc Thái Lan, hướng dẫn viên giới thiệu cho khách nhb toàn cảnh đất nước Thái Lan

Thái Lan nằm vị trí trung tâm Đơng Nam Á diện tích 5ỉ 3.1 ỉ krrĩ có chung biên giới với Lào, Myama, Malaysỉa, Campuchia Lãnh thổ dược chia thành bốn vùng khác biệt đặc điểm địa hình vả điều kiện tựnkỉên.

Miền Đông Bắc chiếm H3 diện tích cấ nước, tiếp giáp với Lào, Campuchia, địa hình phẳng, có nhiều đống cỏ rộng Đây vùng phái triển mạnh lĩnh vực chân nuôi gia súc

Miền Trung rộng khoảng ỈOO.OOOkm^ có thủ Bangkok, châu thổ sông Chaophraya dài 365km, vựa lúa lớn nhát Thái Lan.

Miền Nam rộng khoảng 70.000km^ vuông vùng đất dài, hẹp, bao bọc xung quanh Vịnh Thái Lan phía Đơng và biền Adaman phía Tây Miền Nam có nhiều sơng, đất đai ẩn chứa nhiều tài nguyên Vùng phái triển du lịch mạnh Vỉ' có nhiều bãi biển đẹp quần thể sinh thái phong phú Nổi tiếng trong số khu du lịch Pattaya.

- Khi hậu: Nhiệt đới gió mùa - Dân số: 62.ỉ n iệu người

- Thái Lan mộí đất nước đa chùng tộc: dơng người Thái (ỉ 12 dãn số), người Láo sống vùng Đông Bấc Thái Lan, người Malay (ỉ triệu người), người Hoa (5 triệu người) dân tộc khác

- Ngơn ngữ; íiếng Tai ỉà ngơn ngữ chính, ngồi cịn có tiếng Lào, tiếng Hoa, tiếng Anh khuyến khích rộng rãi dân, đặc biệt đô thị, trung tâm du lịch, tiếng Anh yêu cẩu bắt buộc giảng dạy từ trung học sà đến dại học

- Các ngành kinh tế chính: nơng nghiệp (là nước xuấỉ gạo thứ hai th ế giới), chế tạo (điện tử, xe máy, đổ điện tử, dệt may, giày da ), kinh tế dịch vụ (đứng đầu du lịch) Các mặt hàng xuất Thái Lan là: gạo, cao su, sắn, tơm, đường, máy tính cấu kiện máy tính, mạch iC, quần áo, đổ trang sức.

• Ngay từ thể kỷ thứ v u , vương quốc Thái Lan dã kiến íhiết thành cơng nhờ phần đóng góp Vua đạo Phật, những nhân tố coi tảng vững xã hội Thái.

Triết lý ơn hồ đạo Phật có ảnh hường mạnh m ẽ tới đời sống tâm linh, quan hệ xã hội ứng xử người Thái

Thái Lan ỉà quốc gia khu vực không riằm ách đô hộ thực dân Phương Tây nào, khơng có chiến tranh lién miên, người dân Thái tính ơn hồ, khơng thích xung dột Nước Thái mệnh danh “đấí nước của nụ cười

+ Người Thái kỉnh trọng sư sãi, người già người cố chuyên môn cao.

+ Điều cấm kỵ phổ biến không sờ lên đầu, không xoa đầu người khác.

+ Duy trí phong cách xã giao: chắp tay chào, bán chuyện trên bàn ăn.

- Những điểm du lịch tiếng Thái lan như' Rhủ đô Bangkok với Cung điện, chùa Vầng, chàa Phật Nằm, chìa hỊgọc Phật; khu Pattaya, khu Chiềng Mai, Puket

- Đ ể tránh lạc đường, du khách nên bỏ túi 3, danh thiếp khách sạn đ ể đưa cho taxi, xe ỉam (túc túc), hon đa ôm, h o ặ c đ ể k h i d u k h c h m u a h n g n ặ n g , c h ủ c a h n g th e o đ ịa c h ỉ chở hàng cho bạn;

- Cách gọi điện thoại; mưa thẻ trả tiền xu máy tự động Cách gọi: quay 00 (điện thoại đường dài) + 84 (mã nước Việĩ Nam) + ị m ã vùng Hà Nội, tỉnh) + số điện thoại cố định.

- Du k h c h c ầ n c h ú ý v ề v ấ n đ ề đ i lạ i tr ê n đ n g p h ô ' V/ lu ậ t giao thông ỏ Thái Lan nghiêm Thuê taxỉ, túc túc, du khách cẩn mặc đua danh thiếp khách sạn cho lái xe.

- Băngkok khu p h ố du ỉịch Paĩpong có nhiều quấn càphê, du khách khơng nên vào giá đắt;

- ở Paĩtaya (Nam Băngkok - ỉ 30 km), du khâch không nên mua hàng cửa hàng đại lộ mà nên đ ể dành đến siêu thị Ceỉĩtrerỉ /esíìvaỉ hàng hoá nhiều, đảm bảo, niêm yết giá theo quy định;

- Khi mua hàng, du khách nên mang theo máy tính bỏ túi tiện cho việc tính tốn, chuẩn bị bút giấy đ ể mặc cả, nên với ngườ thạo mình, người phịng hướng dẩn viên nếu điẩỢc, tránh Chú ý hàng giả, kiểm tra cân nhắc k ỹ trước mua;

- Tại sán bay, nơi công cộng du khách tuyệt đối không nhận mang vật lạ cùa người khác gửi đ ề phịng gói có ma luỷ hoặc hàng quốc cấm.

- T u y du lịch tình dục không lành mạnh phái triển đại trà ở nước nluũig xã hội họ trật tự khía cạnh họ cấm được người Thấỉ (nhất trẻ em Thái, trẻ em nước 14 tu ổ i) v o x e m V V

ở điểm xuất phát, hướng dẫn viên xuất trình vé máy bay giấy tờ ỉiên quan đoàn quầy làm thủ tục, với nhân viên ídểm sốt (nếu tàu); hướng dấn, giúp đỡ khách làm thủ tục thủ tục thương vụ sân bay, thủ tục xuất cảnh (điền vào tờ khai xuất cảnh - Departure form); nhắc khách thông tin cần thiết du khách giữ cẩn thận giấy tờ xuất nhập cảnh, giữ lại tờ khai phía sau đối vói tờ khai đúp, phải điền vào tờ khai nhập cảnh (arrival form) phát máy bay, cảnh đâu ; phối hợp đưa hành khách nhóm lên máy bay, xếp chỗ ngồi, hành lý cùa khách

Lưu ý, trình nhập cảnh, hướng dản viên nên trao đổi trước với công an cửa nước sở để dề phịng có vấn đề trục trặc xảy với đoàn hẹn du khách điểm tập trung sau làm xong hết thủ tục trước khỏi sân bay

- Phục vụ lưu trú, ăn uống: Hướng dẫn vién phối hợp với lễ tân làm thù tục nhận phòng, di chuyển hành lý phòng cho khách Với vai trò lãnh đạo đoàn khách, hướng dần viên phối hcfp xếp phòng cho khách Khi xếp, hướng dẫn viên nên ghi số phòng vào danh sách để tiện cho việc quản lý, giao phô tô cho phận iễ tân phận mang hành lý để tránh nhầm lẫn đưa hành lý lèn phòng cho khách Trong trình lưu trú, hướng dẫn viên chịu trách nhiộm phối hợp với khách sạn giải tình xảy đồn

Trong ăn uống, hướng dẫn viên thay mặt cho đoàn lập thực đơn Vì vậy, trình quản lý đoằn hướng dẫn viên cẩn nắm vững thị hiếu, sở thích, nguyện vọng, thói quen sinh hoạt ãn uống thành viên Đối với bữa ăn buffe nhắc khách cấn quan sát trước lấy không lên lấy nhiều

Chú ý:

- Hưổtig dẫn viên cần phải nhớ ngun tắc “Có thể điều chỉnh trình tự chương trình, khơng cát giảm chương, tnnh”, hướng dẫn viên sở cắt bớt chương trình phải thơng báo với cơng ty tổ chức đồn du lịch

- Khi nhân viên hướng đẫn nước sở giới thiệu hoạt động mà khách phải tự trả phí, hướng dẫn viên phải trưng cầu ý ỉdến toàn thể thành viên đoàn

Ngoài hoạt động yếu, hướng dẫn viên cịn có trách nhiệm giúp đỡ, tư vấn, hướng dẫn khách việc kể khâu nhỏ Là cầu nối đoàn với dân cir địa phương phần lớn khách đồn khỏng có khả sử dụng ngơn ngữ địa phương

- Kết thúc chuyến đi: Hướng dẩn viên nhắc khách thời gian rời khỏi nơi lưu trú, kiểm tta lại hành lý, tư trang cá nhân, thời gian đưa hành lý xe Tại sân bay, nhà ga giúp khách làm thủ tục xuất cảnh Nếu đồn có khách du lịch tiếp khơng quay đồn hướng dẫn viên liên hộ với sở liên quan để hoàn tất thủ tục kiểm ưa cho khách Sau đó, làm thủ tục chia tay tuyên bố giải tán chuyến vị khách

- Sau c h u y ể n đi-. Tiến hành cơng tác báo cáo việc thực chưcrng trình du lịch, kết tốn kinh phí chi phí cho chuyến đi, xử lý công việc uỷ thác, trả lại dụng cụ hướng dẫn

mưcm giải vầún đề tồn đọng

(Lưu ý: nội dung báo cáo việc thực chuyến du lịch có thêm phần đánh giá công việc phong cách phục vụ hướng dẫn viên du lịch nước đến du lịch, chuyên môn họ công việc hướng dẫn)

Chú ý:

- Khách ngưcã Việt, sử dụng chung ngôn ngữ, cần đối xủ với khách tận tình chu đáo, coi người thân suốt chuyến hướng dẫn viên người thay mặt khách làm thủ tục, giao dịch với sở phục vụ, chỗ dựa khách tham quan du lịch quốc gia khác

- Thơng ihường có nhân viên cơng ty hỗ trợ hướng dẫn viên giải công việc từ địa điểm tập kết đến khách xuất phát đoàn quay nước

3.2.2.4 Đoàn khách du lịch nội địa người Việt Nam

Khách du lịch nội địa đối tượng vừa dễ nhất, vừa khó công tác hướng dẫn Dễ khơng có cách biệt ngơn ngữ, văn hố Nhưng khách đu lịch lại có hiểu biết tốt điểm du lịch thường có địi hỏi khắt khe việc tạo cho khách hứng thú khó khãn nhiều

trình tổ chức hoạt động hướng dẫn khách du lịch quốc tế vào Việt Nam đòi hỏi hướng dẫn viên phải chuẩn bị kỹ lưỡng nội dung thuyết minh quan tâm sâu sát hon đốn trình phục vụ du khách sờ dịch vụ phục vụ ăn, nghỉ

Khi phục vụ khách du lịch nội địa, hướng dẫn viên cần lưu ý tới vấn đề sau:

- Do sức khoẻ yếu vận động nên du khách nội địa ỉđiông chấp nhận chuyến cường độ cao, di chuyển vận động nhiều, tiến độ thực chưcmg trình mà hướng dẫn viên thực cần vừa phải, dành nhiều thời gian cho khách nghỉ ngơi, thư giãn

- Du lịch người Việt Nam kỳ nghỉ sau thời gian lao động vất vả, thời gian để hưởng thụ, để phục vụ, làm thượng đế nhu cầu sinh học (nghỉ ngơi - ăn ngủ) chiếm ưu thế, Du khách muốn sinh hoạt điểu kiện tốt hơn, với mức chi phí mà họ bỏ Cho nên, hướng dẫn viên cần đặc biệt ý đến vấh đề ăn uống, lưu trú cho khách

- Đi du lịch dịp để du khách thể với người khác, thể mình, nên phần đơng khách du lịch nội địa thường trưng diện mốt quần áo đồ ưang sức (đặc biệt du khách nữ) Vì vậy, hướng dẫn viêK cần điường xuyên nhắc nhở du khách ăn mặc cho phù hợp với điểm đến du lịch bảo vệ tài sản hành lý, tư trang họ

Hướng dẩn viên cần tạo điều kiện, dành thời gian cho khách tìm hiểu giao lưu

- Khách du lịch nội địa có đặc tính thường thích mua đặc sản nơi dến tham quan, hướng dản viên cần ý đề giới thiệu đặc sản, cách lựa chọn, nơi mua giá hàng hố cho du khách

- Du khách nội địa thường thích quay phim, chụp ảnh cho mtnh điểm du lịch chụp cảnh thiên nhiên cảnh sinh hoạt người dần sở Hướng dần viên cần dành thời gian cho khách quay phim, chụp ảnh sẵn sàng giúp đỡ du khách thực nhu cầu

3.22.5 Đoàn khách du lịch tầu biển

Du lịch tàu biển ìà loại hình đu lịch xuất sớm nhất, Tuy nhiên, loại hình du lịch tniức lại phổ biến so với loại hình du lịch loại phương tiện vận chuyển khác Nguyên nhân chủ yếu chuyến du lịch ưên phương tiện mang tính chất mạo hiểm, thời gian chuyến dài, giá thành chi phí cao Nhưng vói đời sống nay, với phát triển kỹ thuật ioại hình du lịch ngày phát triển đa dạng Hiện ngành du lịch tàu biển xếp ngành kinh tế riêng có tốc độ phát triển nhanh chưa có Mức độ tăng trưởng ngành 8% năm, cao gấp đôl so với tãng trưởng ngành du lịch nói chung

Curacao, đăng ký cờ Ái Nhĩ Lan năm 1824 Anh Quốc hạ thuỷ tàu xuyên đại dưcmig tiếng Queen Mary năm 1934 Tàu đáp ứng nhu cầu hành khách phương điện tiện nghi sinh hoạt, an toàn dịch vụ giải trí Hành khách tàu bao gồm nhiều minh tinh bạc, tài phiệt, ca sĩ thời danh viên chức quyền

Những tàu xuyên đại dương khác thời kỳ đầu biển cịn có Queen Alizabeth, Europa, Normandie

Khách du lịch phương tiện thường với mục đích sử dụng dịch vụ tàu cảng tạm dừng lộ trình vần điểm sáng hành trình Trước đến cảng đó, hầu hết tàu thường có buổi thuyết trình, chiếu phim hay ảnh để giới thiệu sơ lược khu vực ghé qua Thơng thường hành khách đãng ký trước chuyến dã ngoại bờ hay chuyến tham quan đất liền, thơng qua văn phịng tổ chức du lịch hay hãng tàu, hay người Uiủ quỹ ưên tàu

Đông Nam Á với quốc gia có đường bờ biển dài, cát trắng, khí hậu nhiệt đới ấm áp, vẻ đẹp tự nhiên hoang sơ, với văn hố Á Đơng đặc sắc khu vực thu hút mạnh loại khách đu lịch Trong đó, Việt Nam có'điều kiện thuận lọi để phát ưiển du lịch đường biển bờ biển dài có nhiều cảnh đẹp thiên nhiên, nhiều cảng biển, khí hậu nhiệt đới nắng nóng quanh năm, phát ưiển du lịch biển bốn mùa luân chuyển vùng miền.

* Đặc điểm đoàn khách du lịch làu biển:

- Cơ cấu đồn khách đa dạng: đa quốc tịch, đa tơn giáo, da nghề nghiệp, lứa tuổi

- Khách đoàn tham quan, dã ngoại đất liền thường có hoạt động àn uống ngủ lại

- Hành trình du lịch tàu biển thường dài ngày khách du lịch tàu biển ghé lại cảng tạm dCmg để đến điểm tham quan thường thời gian ngắn (theo lộ trình vịng trịn bắt buộc phải quay điểm xuất phát)

- Khả tốn khách lớn họ thường người có thu nhập cao có vị trí xã hội (chí phí cho chuyến du lịch phương tiện khoảng từ 150 USD * 300 USD người, ngày), đo thường có địi hỏi cao chất lượng phục vụ

- Thời gian đón đồn khó xác phương tiện phụ thuộc vào điều kiện thời tiết

* T ổ chức hướng dẫn du lịch. - Giai đoạn chuẩn bị

Thơng thường, cơng tác chuẩn bị đón đồn, hướng dẫn phục vụ đoàn liễn đoàn khách du lịch tàu biển diễn phức tạp đòi hỏi phải có lực lượng nhân iớn

Trước đồn đến, phịng điều hành phải phân cơng cơng việc cụ th ể cho phận có liên quan:

+ Phòng hướng dẫn chịu trách nhiệm hướng dẳn đồn khách theo chương trình tham quan;

+ Bộ phận hậu cần có trách nhiệm nhân khoản tạm ứng, chi trả trước vé tham quan, dịch vụ, chuẩn bị trang thiết bị cần thiết để đón, tiễn đồn như; logo, băng rơn, cờ, hoa, tặng phẩm, đổ uống, khăn lạnh ;

+ Phịng giao dịch có nhiệm vụ liên hệ với quan công an cửa khẩu, hải quan, ưạm kiểm dịch phận khác để đoàn du lịch tàu biển đón tiếp tiễn đưa cách thuận lợi;

+ Bộ phận vận chuyển có irách nhiệm xe, ỉái xe để vận chuyển khách du lịch;

+ Bộ phận y tế chịu ưách nhiệm chuẩn b ị thiết bị y tế

Các nhân viên phục v ụ khác như: vẫy cờ hoa, đ ộ i nhạc V V

Hướng dẫn viên cơng việc chuẩn bị chương trình du lịch thông thường khác cần tiến hành nghiên cứu kỹ lịch tnnh tham quan đoàn Đặc biệt lưu ý vấh đề thời gian thơng thường chưcmg ưình đành cho khách du lịch tàu biển chi tiết hố để đảm bảo cho đồn khách quay trỏ tàu Để thấy rõ tầm quan ữọng công việc xin giới thiệu chương trình đu lịch phục vụ đồn khách du lịch tàu biển tham quan Việt Nam công ty đu lỊch Vinatour (Hà Nội)

TÀU SONG F FLOW ER (Hải Phòng Hà Nội J ngày) Khách quốc tế đa quốc tịch: 500 người

Xe phục vụ: 25 Coasters Hướng dẫn: 25 ngưòi

- Đón khách cảng Hãi Phịng qua p h ố chinh Hải Phòng

- Dìnig chụp ảnh nhà hát thành phố Hải Phịng: phút - Tham quan đình Tràng Kênh: 30 phút

- Tham quan chùa Dư Hàng: 30 phút

- Dừng vệ sinh khách sạn Hữu Nghị Hải Phịng: ì phút - Đi xem chợ sắt Hảỉ Phòng: 30 phút

- Trên đường Hà Nội, dừng quán 77:15 phút

- Đi íơ qua p h ố ỏ Hà Nội Trần Quang Khải, Nhà hát Lớn, Tràng Tiên, Đinh Tiên Hoàng, Lý Thái Tổ, Hai Bà Trưng.

- Tham quan khu lâng Bác: 30 phút - Đền Ngọc Sơn: 15 phút

* Về khách sạn MELỈA ăn trưa: 45 phút - Tham quan Văn Miếu: 30 phút

- Bảo tàng Lịch sử Quân sự: 30 phút

- Mua sắm quanh p h ố cổ, tự đi, xe đón rạp múa rối Thăng Long (Đình Tiên Hồng): 60 phút

- Rời Hà Nội cẩng Hải Phòng lúc 16 giờ - Dừtìg quán 77, vệ sinh : ỉ phút

- Vê'cảng ỉúc Ỉ8 30 phút (kịp cho khách ăn tối)

Chú ý::

* Các biển đón khách, logo, số' xe hình trịn, sơ' irắrug đị đánh từ đến 25

* Khoảng 1.30 xe hướng dẫn tối Hà Nội

Nghiên cứu kỹ quy chế hướng dẫn đoàn khách du lịch tàu biển công ty, dặn phận điều hành, nắm vững xe, số xe, số thứ tự xe, lái xe phục vụ khách Liệt kê, ghi nhớ ưang thiết bị phục vụ đoàn như; <đồ uống, khăn lạnh, logo Hai ngày trước đoàn khách du lịch tàu biển tới tồn cơng tác chuẩn bị phải hồn tất

- Đón đồn bến cảng.

Thơng thưcmg đón đồn sai lệch so với dự định dể đề phòng bất trắc, phận tham gia trình đón đồn phải có mặt cảng tì-ước tiếng

FGii đoàn tới, phận hậu cần với nhân viên có nhiệm VII đón tiếp chuẩn bị hoa, băng rơn, trang trí bàn đón tiếp Bộ phận giao dịch liên hộ với công an, hải quan, kiểm dịch phận phụ trách bến cảng xin phép cho đồn rời phao số khơng cập cảng, đảm bảo thuận tiện, nhanh chóng, an ninh trật tự

Hướng dẫn viên nhận từ phận hậu cần trang thiết bị cần thiết: nước uống, vật dụng, giấy tờ, hồ sơ có liên quan

đảm bảo phân công hướng dẫn viên du iỊch phù 1' p ngơn ngữ sử dụng thuyết minh), có nhóm txưởng thõng báo trước vể sơ' xe

Hướng dẫn viên đón khách, liên hệ vói truởng nhóm để kiểm tra số lượng nhóm khách Đưa khách lên xe, chúc mừng khách, phát vật dụng cần thiết, giới thiệu tên lái xe

Khi khách ổn định irẻn xe, hướng dản viên thu toàn sỏ' phiếu nhập cảnh, kiểm tra cho vào túi riêng, có ghi số xe, số thứ tự xe, số lượng khách ờ bên túi Khi qua cổng cảng hướng dẫn viên nộp lại túi cho nhân viên điều hành

Khi xe cuối rời khỏi bến cảng, phận điều hành kiểm tra lại số phiếu nhập cảnh khách, tính tốn lại sơ' khách thực đến làm báo cáo nộp cho cỏng ty

Các phận khác (điều hành, hậu cần, giao dịch) tiến hành công tác chào mừng ứiùy thủ đồn sau rút lui khỏi bến cảng

- T ổ chức hướng dần thơm quan.

Tồn cơng tác tổ chức phục vụ ưong thời gian đoàn tham quan đất liền hướng dẫn viên đảm nhiệm

Nhìn chung, mặt phương pháp quy trình tổ chức hoạt động hướng dần tham quan giống đối vói đồn khách khác Tuy vậy, đặc điểm đoàn khách có nét riêng nên cơng tác hưóng dẩn tham quan có điểm khác biệt sau:

quan Ví chuyến tham quan có thăm chùa Lăng Bác du khách phải mặc quần áo dài, áo không hờ nách, không mặc quần soóc Trời lạnh khuyên họ mặc thêm áo ấm, khăn quàng cổ, phân tích khác biệt lạnh Châu Âu với lạnh ở Việt Nam Nhắc họ mang ô che mưa, mũ mềm che nắng

Khi bắt đầu chuyến tham quan, hưổng dần viên giải thích thống với trưởng đồn chưcmg trình (hướng đi, nơi dừng vệ sinh, nơi mua quà lưu niệm, ản trưa, nơi tham quan, nơi xe chạy chậm để khách chụp ảnh ), sau thơng báo cho đồn khách rõ

Đồn khách du lịch tàu biển thường có hoạt động lưu trú, ãn uống sở dịch vụ đất liển Vì vậy, hướng dẫn viên thường xuyên tổ chức hoạt động Thông thường, với bữa ăn trưa khách du lịch phái sẵn phần ăn mang theo, hướng dẫn viên cần biết trước để chuẩn bị địa điểm nghỉ trưa cho khách cho đảm bảo thuận tiiện, an toàn, hợp vệ sinh

Đoàn khách du lịch tàu biển thường tham quan thời gian ngắn - '"cưỡi ngựa xem hoa'' nên hướng dần viên cần thực xác lịch trình quy định từ trước nhằm tránh tình trạng ùn tắc điểm du lịch đảm bảo khách quay trở lại tàu dúng quy định

Tại điểm tham quan, hướng dẫn viẻn nhắc kỹ khách thời gian tham quan điểm đó, thời gian xe rời khỏi điểm tham quan, ký hiệu xe, số xe, chỗ đậu xe Hưcíng dẫn viên nên đùng ký hiệu riêng tập hợp khách để khỏi tránh lẫn khách xe khác Lưu ý với khách thực theo tiến trình hướng dản, thuyết minh hướng đẫn viên, cịn mua q lưu niệm sau, chụp ảnh phải tranh thủ tới đâu chụp tới kịp thời gian khơng bị lẫn đồn

Ngồi ra, hướng dẫn viên phải quan sát cán điều hành nơi xuâì phát địa điểm để nhận lệnh, thông tin (cho xe chạy, dừng chân đâu, chờ ai, hay có thay đổi đột xuất gì, cần hỗ trợ g ì )

Chú ý:

• Khi đồn tham quan tới địa điểm cần mua vé, thông thường nơi này, phận hậu cần đăng ký trước, hưóTig dẫn vién cần đãng ký sơ' lượng khách ký xác nhận mà không cần mua vé

- Để quản lý khách tốt chuyến tham quan, điểm du lịch tránh lạc đoàn, lạc đưdng, tai nạn, mải chụp ảnh quên trở lại xe, hướng dẫn viên cần vận động khách trẻ khoẻ, bạn bè, người thân nhóm với nhãu, nhờ giúp sức trưởng nhóm, nhắc khách khơng nên ỉẻ

- Trong q trình hoạt động ln phối hợp vói hướng dẫn viên khác phận huy

- Tiễn đoàn.

Oũng đón khách, phận tiễn đồn (trừ hưóng dẫn viên ichách) phải có mặt trước hai liếng

Trên đường đưa khách bến cảng, hưóng dẫn viên hỏi đồn cịn cần biết thêm vấn đề khác không Cảm ơn đến thãm Việt Nam ichách, hỏi họ nhận xét Nhắc họ đừng để quên máy ảnh, túi sách, quà mua nưổc vật dụng khác

Khi xe tới bến cảng hưóng dẫn viên báo cáo lại số khách cho người điều hành, sau đưa khách đến tàu chia tay người, chào tạrn biệt, chúc họ an toàn, hẹn ngày gặp lại, cảm ơn hợp tác giúp đỡ trưởng nhóm, tặng q lưu niệm cho đồn (nếu có)

Sau toàn khách tàu, tiến hành lễ tiễĩi Các thủ tục hải quan, biên giới đo phận giao địch đảm nhiệm

- Giai đoạn kết thúc sau chuyến đi.

dẫn Phịng hướng dẩn có trách nhiêm thu báo cáo tổng hợp làm toán nộp cho cơng ty

Tóm lại, để cơng tác tổ chức, hưóng dẫn đồn khách du lịch tàu biển thành cơng cần phải có chương trình chi tiết, thực cán đội ngũ hướng dẫn du lịch lành nghề thực hiện, lái xe có kinh nghiệm du lịch, thuộc tuyến điểtn tham quan

3.2.3 T ổ chức hướng dẫn khách du ỉịch lẻ 3.2.3.ỉ Đặc điểm chung

Xu hướng toàn cẩu hoá, mở rộng hợp tác quốc tế, nới mở quy định thông thương qua cửa khẩu, đơn giản hoá thủ tục xuất nhập cảnh dẫn tới tự hoá hoạt động du lịch Đổng thời xu hướng tạo cho lưu thông tiền tệ hàng hoá quốc gia ngày đơn giản hoá tạo thuận lợi cho hoạt động du lịch Bên cạnh trình độ dân trí nâng cao, ngoại ngữ phổ cập, giao tiếp ngoại ngữ có xu hướng mở rộng, hệ ửiống thống tin toàn cầu phát triển khiến khả du lịch người nâng cao mà không phụ thuộc vào giúp đỡ khâu trung gian (các cơng ty du lịch) Chmh mà ưong tưcíng lai số khách du lịch cá lẻ ngày tăng cao

Thi phần khách du lịch iẻ thường có đặc điểm:

- Số ỉượng ít: phán lớn khách du lịch lự du lịch kết hợp người thân, bạn bè thực chuyến đi;

- Đến ký hợp đồng trực tiếp với công ty mua chương ưình du lịch, họ thường khơng mua chương trình trọn gói, có dịch vụ khơng có chương írình dịch vụ lưu ừú ăn uống;

- Thường có số nhu cầu đặc trưng tiết kiệm chi phí dịch vụ (nghỉ khách sạn hạng trung bình, chấp nhận nhà nghỉ, thưịng chọn phương tiện rẻ tiền chủ động di chuyển, ăn đồ ăn bình dân ) dành tối đa kinh phí thời gian cho viộc ứiam quan, khám phá;

- Sự xếp chu đáo, tỉ mỉ khách du lịch trưóc chuyến khơng có nhiều Do vậy, ưong q trình du lịch họ tuỳ ý thay đổi kế hoạch, dẫn đến việc huỷ toàn dịch vụ du lịch công ty du lịch trước ngày xuất phát, chí cịn u cầu công ty du lịch thay đổi hạng mục du lịch

Nhu cầu hoạt động tự theo ý thích, khịng bị chi phối mục đích nghiêm túc Điều dẫn tới túih linh hoạt lộ trình hoạt động du khách, tạo thuận lợi cho công việc hướng dẫn viên

3.2.32 T ổ chức hướng dần du lịck

Về mật nguyên tốc, tổ chức hướng dẫn cho khách du lịch lẻ jrfiải tuân thủ theo quy trinh tổ chức hướng dẫn khách du lịch theo đoàn, nội dung thành phần cơng việc có nhiểu điểm giảm bớt

Căn vào thoả thuận cụ thể khách mua chương trình trao đổi irực tiếp với hướng dản viên, hướng dẫn viên du lịch không thiết phải khách suốt hành ưình (thường đưa khách đến điểm tham quan, tổ chức tham quan mà khồng thiết phải theo khách tới điểm lưu trú, ăn uống) Đậc biệt chuyến ngắn có nhiều hướng dẫn viên tham gia vào q trình phục vụ (sáng hướng dẫn viên, chiều hướng dẫn viên khác)

Do số lượng khách ít, hướng dẫn viên có nhiều điều kiện đé hiểu kỹ khách Đồng thời, khách lẻ thường du lịch theo ý thích, độc ỉập việc iựa chọn thời gian, địa điểm lưu trú, ăn uống hoạt động khác, điều giúp cho việc thực cơng tác hướng đản du lịch hướng dẫn viên ưở nên thuận lợi đơn giản hofn: linh hoạt thay đổi đối tượng tham quan ưong lộ trình giản lược tổ chức hoạt động phục vụ khách theo chương t ì n h

Tuy nhiên, có khó khăn định hướng dẫn viên phục vụ đối tượng khách Bỏị khách lẻ người phải trả nhiều tiền để lẻ, hướng dẫn viên phải quan tâm nhiều đến họ: đến sở thích, thói quen riêng họ tơn trọng ý kiến mà họ đưa

thường việc lựa chọn điểm đến họ tự Trong lúc du lịch, hướng dẫn viên dựa vào yêu cầu, sờ thích, hứng thú cùa khách để tạo hiộu ưong giao tiếp công việc

Khách lẻ thực chuyến tham quan du lịch thường có mục đích cụ thể, để thoả mãn đáp ứng mục đích du khách địi hỏi trình độ tri thức • • • hướng dẫn viên phải sâu sắc Ngoài ra, điều kiện tiếp xúc, trò chuyện với khách nhiều nên hướng dẫn viên cần ý đến vấn đề tế nhị, nhạy cảm trình đối thoại