Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing đối với sản phẩm học tiếng Anh trực tuyến của công ty Cổ phần Việt Nam Canada

Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing đối với sản phẩm học tiếng Anh trực tuyến của công ty Cổ phần Việt Nam Canada Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing đối với sản phẩm học tiếng Anh trực tuyến của công ty Cổ phần Việt Nam Canada luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing sản phẩm học tiếng Anh trực tuyến Công ty Cổ phần Việt Nam - Canada HOÀNG HUY huy.hcb180264@sis.hust.edu.vn Ngành Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Vũ Trí Dũng Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing sản phẩm học tiếng Anh trực tuyến Cơng ty Cổ phần Việt Nam - Canada HỒNG HUY huy.hcb180264@sis.hust.edu.vn Ngành Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Vũ Trí Dũng Chữ ký GVHD Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo Viện Kinh tế Quản lý, Bộ phận Quản lý Sau đại học, Phòng Đào tạo, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ em suốt thời gian học tập trường suốt q trình hồn thành luận văn Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Giáo dục Việt Nam – Canada tạo điều kiện cho em thu thập thông tin liệu sử dụng sản phẩm khóa học tiếng Anh trực tuyến SRT để thực làm luận văn tốt nghiệp Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn PGS.TS Vũ Trí Dũng tận tình hướng dẫn để em hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp Học viên Hồng Huy TĨM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Luận văn nhằm phân tích đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Công ty Cổ phần Giáo dục Việt Nam – Canada Luận văn tập trung vào việc đánh giá thành phần marketing-mix Công ty tác động marketing-mix tới hài lòng lòng trung thành học viên sản phẩm học tiếng Anh trực tuyến SRT từ liệu khảo sát Luận văn sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định lượng với việc khảo sát online 100 học viên qua Google Form Phiếu khảo sát gồm có 37 mục hỏi liên quan tới thành phần marketing-mix (Sản phẩm dịch vụ, Học phí, Con người, Truyền thơng marketing, Quy trình, Bằng chứng hữu hình), hài lịng lịng trung thành học viên Kết khảo sát cho thấy ưu điểm hoạt động marketing Công ty sản phẩm dịch vụ có tính khác biệt, quy trình dịch vụ thuận tiện, đội ngũ nhân viên có kỹ năng, thái độ phục vụ tốt mức học phí phù hợp Những hạn chế hoạt động marketing từ kết khảo sát bao gồm: phong cách trình bày nội dung tài liệu học không bắt mắt, truyền thông marketing chưa thực tốt, khóa học khơng đa dạng… Nghiên cứu cho thấy Sự hài lịng có ảnh hưởng tích cực tới Lòng trung thành học viên hai yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến Sự hài lòng học viên Bằng chứng hữu hình Sản phẩm dịch vụ, Bằng chứng hữu hình có ảnh hưởng lớn Từ kết khảo sát đặc điểm hoạt động Công ty, tác giả đề xuất hai giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động marketing Cơng ty là: (1) Hồn thiện sách chứng hữu hình (2) Hồn thiện sách sản phẩm dịch vụ khóa học Khi triển khai tốt, giải pháp có tác động tích cực tới hài lòng, lòng trung thành, doanh thu lợi nhuận Công ty HỌC VIÊN Ký ghi rõ họ tên HOÀNG HUY MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC BẢNG vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING 1.1 Khái niệm marketing nội dung hoạt động marketing doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.2 Các nội dung hoạt động marketing doanh nghiệp 1.2 Khái niệm dịch vụ marketing dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Khái niệm marketing dịch vụ 10 1.3 Chính sách marketing-mix 11 1.3.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ (P1 – Product) 11 1.3.2 Chính sách giá (P2 – Price) 12 1.3.3 Chính sách phân phối (P3 – Place) 13 1.3.4 Chính sách truyền thơng marketing (P4 – Promotion/ Marketing Communications) 15 1.3.5 Chính sách người (P5 – People) 15 1.3.6 Chính sách quy trình dịch vụ (P6 – Process) 16 1.3.7 Chính sách chứng hữu hình (P7 – Physical evidence) 16 1.4 Mối liên hệ marketing-mix với hài lòng lòng trung thành khách hàng 17 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng 17 1.4.2 Lòng trung thành khách hàng 18 1.5 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 21 1.5.1 Mô hình nghiên cứu tác động hoạt động marketing 21 1.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu hài lòng lòng trung thành học viên sách marketing-mix cơng ty 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING PHÂN TÍCH SẢN PHẨM HỌC TIẾNG ANH TRỰC TUYẾN SRT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VIỆT NAM – CANADA 25 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Giáo dục Việt Nam – Canada 25 2.1.1 Giới thiệu Công ty 25 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty 25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty 26 2.2 Phân tích kết đăng ký khóa học Cơng ty thời gian gần 32 2.2.1 Phân tích khái quát kết đăng ký khóa học 32 2.2.2 Phân tích chi tiết kết đăng ký khóa học 32 i 2.3 Công tác nghiên cứu, dự báo thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị sản phẩm 33 2.3.1 Nghiên cứu thị trường 33 2.3.2 Dự báo phát triển thị trường 34 2.3.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 37 2.3.4 Định vị sản phẩm 37 2.4 Phân tích hoạt động marketing công ty từ liệu thứ cấp 38 2.4.1 Chính sách sản phẩm 38 2.4.2 Chính sách giá 42 2.4.3 Chính sách phân phối 42 2.4.4 Chính sách truyền thơng marketing 43 2.4.5 Chính sách người 46 2.4.6 Quy trình cung cấp dịch vụ 47 2.4.7 Bằng chứng hữu hình 48 2.5 Thiết kế khảo sát học viên Công ty 49 2.5.1 Mục tiêu khảo sát 49 2.5.2 Đối tượng vấn 49 2.5.3 Cỡ mẫu khảo sát 50 2.5.4 Phương pháp lấy mẫu 51 2.5.5 Thiết kế phiếu khảo sát 52 2.5.6 Phương pháp phân tích liệu 54 2.6 Phân tích hoạt động marketing cơng ty từ liệu khảo sát 54 2.6.1 Đặc điểm mẫu khảo sát thu 54 2.6.2 Đặc điểm nhân 55 2.6.3 Phương pháp thống kê mô tả đánh giá học viên marketing-mix, hài lòng, lòng trung thành 58 2.6.4 Phân tích mối liên hệ marketing-mix, hài lòng lòng trung thành khách hàng 63 2.7 Đánh giá chung hoạt động marketing công ty 68 2.7.1 Ưu điểm 68 2.7.2 Những hạn chế nguyên nhân 69 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI SẢN PHẨM HỌC TIẾNG ANH TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT NAM - CANADA 70 3.1 Định hướng công ty tầm nhìn 2025 70 3.2 Đề xuất số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho sản phẩm khóa học tiếng Anh trực tuyến SRT Công 70 3.2.1 Giải pháp 1: Xây dựng sách chứng hữu hình 70 3.2.2 Giải pháp 2: Hồn thiện sách sản phẩm dịch vụ khóa học tiếng Anh trực tuyến SRT 74 3.2.3 Một số giải pháp khác 75 3.2.4 Tổng hợp chi phí kết giải pháp 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 ii PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT 85 PHỤ LỤC 2: ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU CỦA MẪU KHẢO SÁT 88 PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH MARKETING-MIX 90 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA VỀ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU 94 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY CỦA THANG ĐO CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU 98 iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SRT The Success Readiness Test (tên sản phẩm khóa học tiếng Anh Cơng ty) GD Giáo dục HV Học viên HS Học sinh SV Sinh viên DN Doanh nghiệp LTT Lòng trung thành SHL Sự hài lịng TB Trung bình iv DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quá trình diễn tiến marketing (Lưu Văn Nghiêm, 2008) 11 Hình 1.2: Kênh phân phối trực tiếp 14 Hình 1.3: : Kênh phân phối cấp 14 Hình 1.4: Kênh phân phối hai cấp 14 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu 21 Hình 2.1: Logo cơng ty 25 Hình 2.2: Sơ đồ khối máy quản lý 26 Hình 2.3: Quá trình thu thập xử lý thông tin dự báo thị trường Công ty 33 Hình 2.4: Tiếng Anh mơn học phổ biến 34 Hình 2.5: Lượng du học sinh Việt Nam Mỹ (2014 – 2019) 35 Hình 2.6: Lý học tiếng Anh 36 Hình 2.7: Biểu đồ tăng trưởng lượng khách quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 2010 – 2018 36 Hình 2.8: Cách thức học ngoại ngữ người Việt 37 Hình 2.9: Chính sách sản phẩm SRT 38 Hình 2.10: Khóa học Tiếng Anh kỹ 39 Hình 2.11: Sự khác biệt SRT với mơ hình đào tạc tiếng Anh khác 39 Hình 2.12: Giao diện khóa học Tiếng Anh kỹ 39 Hình 2.13: Thang đo trình độ tiếng Anh SRT khuyến cáo 40 Hình 2.14: Cơ chế vận hành SRT 41 Hình 2.15: Hợp đồng ký kết làm nhà phân phối SRT Việt Nam 42 Hình 2.16: Hình ảnh quảng cáo SRT mạng xã hội 43 Hình 2.17: Hình ảnh nhân viên SRT tư vấn 44 Hình 2.18: Hội thảo chương trình tiếng Anh online SRT 45 Hình 2.19: Lễ ký kết với Học viên Nông nghiệp Việt Nam 46 Hình 2.20: Lễ ký kết với Trường đại học công nghệ GTVT 46 Hình 2.21: Quy trình cung cấp dịch vụ SRT 47 Hình 2.22: Giao diện kích hoạt khóa học SRT 48 Hình 2.23: Hình ảnh giao diện đăng nhập SRT 49 Hình 2.24: Thời lượng học nhóm học viên SRT khảo sát 50 Hình 2.25: Cách thức lấy mẫu ngẫu nhiên 51 Hình 2.26: Giới tính học viên 55 Hình 2.27: Độ tuổi học viên 55 Hình 2.28: Học viên học tiếng Anh online đâu 56 Hình 2.29: Mục đích học tiếng Anh học viên 56 v Hình 2.30: Các khóa học mà học viên theo học 56 Hình 2.31: Đặc điểm nghề nghiệp học viên 57 Hình 2.32: Đặc điểm học viên SRT theo ngành học 57 Hình 2.33: Đặc điểm học viên SRT theo ngành nghề 57 Hình 2.34: Đánh giá học viên sách sản phẩm dịch vụ 58 Hình 2.35: Đánh giá học viên sách học phí 59 Hình 2.36: Đánh giá học viên sách truyền thơng marketing 59 Hình 2.37: Đánh giá học viên sách người 60 Hình 2.38: Đánh giá học viên sách quy trình dịch vụ 61 Hình 2.39: Đánh giá học viên sách chứng hữu hình 61 Hình 2.40: Sự hài lịng học viên SRT 62 Hình 2.41: Lịng trung thành học viên SRT 63 Hình 3.1: Sơ đồ trang web SRT 71 Hình 3.2: Giao diện danh mục cấp 72 Hình 3.3: Giao diện demo danh mục cấp tác giả đề xuất 73 Hình 3.4: Mẫu đồng phục cơng ty tác giả đề xuất 74 Hình 3.5: Sử dụng QRCode 78 vi XT6- Tôi dễ dàng tìm kiếm thơng tin SRT dễ dàng cơng cụ tìm kiếm XT7- Tơi dễ dàng nhìn thấy quảng cáo SRT mạng xã hội XT8- Tơi dễ dàng nhìn thấy quảng cáo giới thiệu khóa học tiếng Anh SRT báo, tạp chí giáo dục XT9- Tơi hay nhìn thấy tờ rơi giới thiệu khóa học tiếng Anh trực tuyến SRT IV Yếu tố người CN1- Nhân viên SRT tỏ lịch sự, nhã nhặn CN2- Nhân viên SRT thường xuyên liên lạc nhắc nhở việc học online CN3- Nhân viên SRT giải đáp thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại học viên CN4- Nhân viên tư vấn nhiệt tình cho người đăng ký tìm hiểu khóa học V Yếu tố quy trình dịch vụ QT1- Tơi đăng ký khóa học dễ dàng thuận tiện QT2- Quy trình đăng nhập sử dụng SRT đơn giản, thuận tiện QT3- Quy trình hỗ trợ học viên Trung tâm phù hợp QT4- Quy trình tốn linh hoạt, dễ dàng QT5- Quy trình giải khiếu nại SRT nhanh chóng VI Yếu tố chứng hữu hình HH1- Nội dung tài liệu SRT đa dạng phong phú HH2- Phong cách trình bày nội dung tài liệu học bắt mắt HH3- Hệ thống website SRT chạy ổn định HH4- Chất lượng hình ảnh giảng tốt HH5- Chất lượng âm giảng tốt VII Sự hài lòng SHL1- Quyết định đăng ký học tiếng Anh SRT đắn SHL2- Tôi khơng có phải phàn nàn khóa học tiếng Anh SRT theo học SHL3- Tơi hài lịng khóa học tiếng Anh SRT học VIII Lịng trung thành LTT1- Tơi sẵn sàng giới thiệu khóa học tiếng anh trực tuyến SRT cho người thân, bạn bè, đồng 86 nghiệp,… họ có nhu cầu học tập cải thiện nâng cao trình độ tiếng Anh LTT2- Tôi sẵn sàng tiếp tục gia hạn sử dụng dịch vụ học tiếng anh trực tuyến SRT hết hạn sử dụng LTT3- Nếu có nhu cầu học tiếng Anh Trung tâm có khóa học phù hợp, tơi tiếp tục theo học Trung tâm Thông tin cá nhân Câu Nghề nghiệp (hoặc ngành học): Học sinh Sinh viên Làm việc Cơng ty, Doanh nghiệp tư nhân, nước ngồi Làm việc quan nhà nước Khác (xin rõ): ………………………………………………… Câu Độ tuổi Học Viên: 15 - 18 tuổi 19 - 22 tuổi 23 - 30 tuổi 31+ Câu Giới tính: Nam Nữ Câu Học viên học Tiếng anh trực tuyến online rồi? (nhiều lựa chọn) Topica (edu mall) Unica Ucan Tiếng Anh 123 Khác (xin rõ): ………………………………………………… Câu Đã học lớp nào? (nhiều lựa chọn) Giao tiếp IELTS TOEFL TOEIC SRT VSTEP Khác: ……………………………………………………………… 87 PHỤ LỤC 2: ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU CỦA MẪU KHẢO SÁT Đặc điểm nghề nghiệp học viên Nghề nghiệp Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Học sinh 24 24.0 24.0 24.0 Sinh viên 43 43.0 43.0 67.0 Người làm 33 33.0 33.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Cơ cấu ngành học học viên sinh viên Nghề nghiệp Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent SV ngành KH tự nhiên 14.0 14.0 14.0 SV ngành KH xã hội nhân văn 9.3 9.3 23.3 SV ngành Kinh tế 13 30.2 30.2 53.5 SV ngành Kỹ thuật – Công nghệ 17 39.5 39.5 93.0 SV ngành Mỹ thuật 4.7 4.7 97.7 SV ngành Ngôn ngữ 2.3 2.3 100.0 Total 43 100.0 100.0 Đặc điểm quan công tác học viên người làm Nghề nghiệp Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Cơ quan hành chính, nghiệp nhà nước 12.1 12.1 12.1 Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi 9.1 9.1 21.2 Doanh nghiệp có vốn nhà nước chi phối 10 30.3 30.3 51.5 Doanh nghiệp dân doanh 16 48.5 48.5 100.0 33 100.0 100.0 Total Giới tính Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 53 53.0 53.0 53.0 Nữ 47 47.0 47.0 100.0 100 100.0 100.0 Total 88 Độ tuổi Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 - 17 tuổi 24 24.0 24.0 24.0 18 - 22 tuổi 36 36.0 36.0 60.0 23 - 29 tuổi 18 18.0 18.0 78.0 30 - 39 tuổi 18 18.0 18.0 96.0 40+ 4.0 4.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Nơi học TA (tổng hợp) Nơi học TA (tổng hợp) Count Table N % Tiếng Anh 123 40 40.0% Chưa học đâu 24 24.0% Topica Edu Mall 19 19.0% Ucan 18 18.0% Unica 11 11.0% Mục đích học TA (tổng hợp) Mục đích học TA (tổng hợp) Count Table N % Nâng cao trình độ TA 83 83.0% Có chứng quốc tế 55 55.0% Đi du học nước ngồi 12 12.0% Các khóa theo học (Tổng hợp) Các khóa theo học (Tổng hợp) Count Table N % TOEFL 49 49.0% SRT 45 45.0% Giao tiếp 33 33.0% IELTS 26 26.0% TOEIC 22 22.0% VSTEP 16 16.0% 89 PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH MARKETING-MIX Chính sách Sản phẩm dịch vụ (P1) Descriptive Statistics Sản phẩm dịch vụ (P1) N Minimum Maximum Mean Std Deviation CT học phù hợp với yêu cầu học tập 100 2.0 7.0 5.49 1.50 ND khóa học giúp cải thiện kỹ cần 100 1.0 7.0 5.65 1.59 HT giảng cập nhật làm 100 1.0 7.0 5.59 1.37 SRT khóa học tiếng Anh trực tuyến tốt 100 1.0 7.0 5.72 1.40 Dịch vụ (trung bình) 100 1.5 7.0 5.61 1.32 Valid N (listwise) 100 Học phí (P2) Descriptive Statistics Học phí (P2) N Minimum Maximum Mean Std Deviation Thơng tin học phí khóa học cung cấp đầy đủ, rõ ràng 100 1.0 7.0 5.78 1.47 Chính sách khuyến học phí khóa học hấp dẫn 100 1.0 7.0 5.33 1.52 SRT có mức giá cạnh tranh SP học TA trực tuyến khác 100 1.0 7.0 5.34 1.55 Học phí tương xứng với nội dung khóa học 100 1.0 7.0 5.68 1.45 Học phí (trung bình) 100 2.0 7.0 5.53 1.24 Valid N (listwise) 100 90 Truyền thông marketing (P4) Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Dễ dàng tiếp cận th.tin khóa học TA trực tuyến SRT 100 1.0 7.0 5.58 1.50 Website SRT có đầy đủ th.tin cập nhật thường xuyên 100 1.0 7.0 4.17 1.88 Thường xuyên bắt gặp th.tin QC c.ty nhiều ph.tiện khác (banner, Internet…) 100 1.0 7.0 3.84 2.13 Thông điệp truyền thông SRT thu hút 100 1.0 7.0 5.57 1.63 SRT thường xuyên xuất kiện, hội thảo giáo dục 100 1.0 7.0 5.42 1.53 Dễ dàng tìm kiếm thơng tin SRT dễ dàng cơng cụ tìm kiếm 100 1.0 7.0 3.51 2.21 Dễ dàng nhìn thấy QC SRT mạng XH 100 1.0 7.0 3.32 2.27 Dễ dàng nhìn thấy QC giới thiệu khóa học TA SRT báo, tạp chí giáo dục 100 1.0 7.0 5.05 1.78 Hay nhìn thấy tờ rơi giới thiệu khóa học TA trực tuyến SRT 100 1.0 7.0 4.79 1.67 Truyền thơng marketing (trung bình) 100 1.4 7.0 4.58 1.37 Maximum Mean Std Deviation Truyền thông marketing (P4) Valid N (listwise) 100 Con người (P5) Descriptive Statistics Con người (P5) N Minimum Nhân viên SRT tỏ lịch sự, nhã nhặn 100 4.0 7.0 6.36 0.89 Nhân viên SRT thường xuyên liên lạc nhắc nhở việc học online 100 2.0 7.0 5.40 1.16 Nhân viên SRT giải đáp thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại học viên 100 2.0 7.0 5.66 1.30 Nhân viên tư vấn nhiệt tình cho người đăng ký tìm hiểu khóa học 100 3.0 7.0 6.09 1.04 Con người (trung bình) 100 3.3 7.0 5.88 0.86 Valid N (listwise) 100 91 Quy trình dịch vụ (P6) Descriptive Statistics Quy trình dịch vụ (P6) N Minimum Maximum Mean Std Deviation Đăng ký khóa học dễ dàng thuận tiện 100 3.0 7.0 6.24 0.92 Quy trình đăng nhập sử dụng SRT đơn giản, thuận tiện 100 3.0 7.0 6.17 0.99 Quy trình hỗ trợ học viên Trung tâm phù hợp 100 3.0 7.0 5.88 1.17 Quy trình toán linh hoạt, dễ dàng 100 2.0 7.0 5.98 1.10 Quy trình giải khiếu nại SRT nhanh chóng 100 2.0 7.0 5.71 1.47 Quy trình dịch vụ (trung bình) 100 3.4 7.0 6.00 0.90 Valid N (listwise) 100 Bằng chứng hữu hình (P7) Descriptive Statistics Bằng chứng hữu hình (P7) N Minimum Maximum Mean Std Deviation ND tài liệu SRT đa dạng phong phú 100 1.0 7.0 5.36 1.37 Phong cách trình bày nội dung tài liệu học bắt mắt 100 1.0 7.0 4.65 1.70 Hệ thống website SRT chạy ổn định 100 1.0 7.0 5.17 1.44 Chất lượng hình ảnh giảng tốt 100 3.0 7.0 5.82 1.12 Chất lượng âm giảng tốt 100 3.0 7.0 6.02 1.14 Bằng chứng hữu hình (trung bình) 100 2.6 7.0 5.40 1.03 Valid N (listwise) 100 Sự hài lòng học viên Descriptive Statistics N Quyết định đăng ký học TA SRT đắn 100 1.0 7.0 5.63 1.50 Tôi khơng có phải phàn nàn khóa học TA SRT theo học 100 1.0 7.0 5.46 1.55 Tôi hài lịng khóa học TA SRT học 100 1.0 7.0 5.36 1.77 Sự hài lịng (trung bình) 100 1.0 7.0 5.48 1.49 Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation Sự hài lòng học viên 100 92 Lòng trung thành học viên Descriptive Statistics Lòng trung thành học viên N Minimum Maximum Mean Std Deviation Tơi sẵn sàng giới thiệu khóa học TA trực tuyến SRT cho người khác họ có nhu cầu 100 1.0 7.0 5.46 1.89 Tôi sẵn sàng tiếp tục gia hạn sử dụng DV học TA trực tuyến SRT hết hạn sử dụng 100 1.0 7.0 4.93 2.00 Nếu có nhu cầu học TA Tr.tâm có khóa học phù hợp, tiếp tục theo học 100 1.0 7.0 5.53 1.56 Lịng trung thành (trung bình) 100 1.0 7.0 5.31 1.66 Valid N (listwise) 100 93 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA VỀ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU Kiểm định thang đo biến Dịch vụ (DV) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 919 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT học phù hợp với yêu cầu học tập 16.96 15.88 802 900 ND khóa học giúp cải thiện kỹ cần 16.80 14.63 873 875 HT giảng cập nhật làm 16.86 17.48 730 923 SRT khóa học tiếng Anh trực tuyến tốt 16.73 16.08 862 880 Kiểm định thang đo biến Học phí (G) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thơng tin học phí khóa học cung cấp đầy đủ, rõ ràng 16.35 14.98 672 818 Chính sách khuyến học phí khóa học hấp dẫn 16.80 14.08 735 791 SRT có mức giá cạnh tranh SP học TA trực tuyến khác 16.79 13.88 732 792 Học phí tương xứng với nội dung khóa học 16.45 15.54 623 837 94 Kiểm định thang đo biến Truyền thông marketing (XT) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Dễ dàng tiếp cận th.tin khóa học TA trực tuyến SRT 35.67 128.63 639 885 Website SRT có đầy đủ th.tin cập nhật thường xuyên 37.08 118.34 751 875 Thường xuyên bắt gặp th.tin QC c.ty nhiều ph.tiện khác (banner, Internet…) 37.41 113.36 767 873 Thông điệp truyền thông SRT thu hút 35.68 136.89 343 904 SRT thường xuyên xuất kiện, hội thảo giáo dục 35.83 132.26 510 893 Dễ dàng tìm kiếm thơng tin SRT dễ dàng cơng cụ tìm kiếm 37.74 111.85 768 873 Dễ dàng nhìn thấy QC SRT mạng XH 37.93 109.84 791 871 Dễ dàng nhìn thấy QC giới thiệu khóa học TA SRT báo, tạp chí giáo dục 36.20 124.24 636 884 Hay nhìn thấy tờ rơi giới thiệu khóa học TA trực tuyến SRT 36.46 124.01 696 880 Kiểm định thang đo biến Con người (CN) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 775 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên SRT tỏ lịch sự, nhã nhặn 17.150 8.028 569 733 Nhân viên SRT thường xuyên liên lạc nhắc nhở việc học online 18.110 6.806 584 717 Nhân viên SRT giải đáp thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại học viên 17.850 5.543 734 627 Nhân viên tư vấn nhiệt tình cho người đăng ký tìm hiểu khóa học 17.420 7.943 461 776 95 Kiểm định thang đo biến Quy trình dịch vụ (QT) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 847 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Đăng ký khóa học dễ dàng thuận tiện 23.74 15.06 619 828 Quy trình đăng nhập sử dụng SRT đơn giản, thuận tiện 23.81 15.17 548 842 Quy trình hỗ trợ học viên Trung tâm phù hợp 24.10 12.74 751 789 Quy trình tốn linh hoạt, dễ dàng 24.00 13.52 694 806 Quy trình giải khiếu nại SRT nhanh chóng 24.27 11.11 720 806 Kiểm định thang đo biến Bằng chứng hữu hình (HH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 806 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ND tài liệu SRT đa dạng phong phú 21.66 16.07 770 710 Phong cách trình bày nội dung tài liệu học bắt mắt 22.37 17.16 453 828 Hệ thống website SRT chạy ổn định 21.85 17.00 624 758 Chất lượng hình ảnh giảng tốt 21.20 19.80 539 785 Chất lượng âm giảng tốt 21.00 18.71 655 755 96 Ma trận tương quan pearson/spearman Correlations Pearson Correlation Dịch vụ Học phí Truyền thơng marketing Con người Quy trình dịch vụ Bằng chứng hữu hình Sự hài lịng Lịng trung thành Dịch vụ Học phí Truyề n thông marketing 762** 541** 599** 545** 678** 803** 746** 000 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) Con người Quy trình dịch vụ Bằng chứng hữu hình Sự hài lịng Lịng trung thành N 100 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Correlation 762** 649** 701** 579** 728** 740** 742** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Correlation 541** 649** 592** 445** 716** 583** 582** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Correlation 599** 701** 592** 801** 803** 725** 760** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Correlation 545** 579** 445** 801** 652** 622** 581** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Correlation 678** 728** 716** 803** 652** 817** 843** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Correlation 803** 740** 583** 725** 622** 817** 863** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Correlation 746** 742** 582** 760** 581** 843** 863** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 100 100 100 100 100 100 100 000 100 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 97 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY CỦA THANG ĐO CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU Phân tích phương trình hồi quy hài lòng chạy biến Variables Entered/Removeda Variables Removed Model Variables Entered Bằng chứng hữu hình, Quy trình dịch vụ, Dịch vụ, Truyền thơng marketing, Học phí, Con ngườib Method Enter a Dependent Variable: Sự hài lòng b All requested variables entered Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 889a 791 777 70479 a Predictors: (Constant), Bằng chứng hữu hình, Quy trình dịch vụ, Dịch vụ, Truyền thơng marketing, Học phí, Con người ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 174.554 29.092 58.567 000b Residual 46.196 93 497 Total 220.750 99 a Dependent Variable: Sự hài lòng b Predictors: (Constant), Bằng chứng hữu hình, Quy trình dịch vụ, Dịch vụ, Truyền thơng marketing, Học phí, Con người Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model t B Std Error -1.948 514 Dịch vụ 483 087 Học phí 069 Truyền thơng marketing (Constant) Collinearity Statistics Sig Beta Tolerance VIF -3.788 000 426 5.523 000 379 2.638 105 057 653 516 294 3.403 -.076 077 -.070 -.987 326 447 2.238 Con người 168 181 096 927 356 209 4.790 Quy trình dịch vụ 032 133 020 243 808 348 2.877 Bằng chứng hữu hình 650 142 447 4.589 000 237 4.224 a Dependent Variable: Sự hài lịng 98 Phân tích phương trình hồi quy hài lòng chạy biến Variables Entered/Removeda Variables Removed Model Variables Entered Bằng chứng hữu hình, Dịch vụb Method Enter a Dependent Variable: Sự hài lòng b All requested variables entered Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 885a 783 778 70343 a Predictors: (Constant), Bằng chứng hữu hình, Dịch vụ ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 172.753 86.377 174.565 000b Residual 47.997 97 495 Total 220.750 99 a Dependent Variable: Sự hài lòng b Predictors: (Constant), Bằng chứng hữu hình, Dịch vụ Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model t B Std Error -1.412 384 Dịch vụ 522 073 Bằng chứng hữu hình 734 094 (Constant) Collinearity Statistics Sig Beta Tolerance VIF -3.677 000 460 7.147 000 540 1.850 505 7.848 000 540 1.850 a Dependent Variable: Sự hài lịng 99 Phân tích phương trình hồi quy lịng trung thành Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Sự hài lòngb Variables Removed Method Enter a Dependent Variable: Lòng trung thành b All requested variables entered Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 863a 745 742 84515 a Predictors: (Constant), Sự hài lòng ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 204.152 204.152 285.817 000b Residual 69.999 98 714 Total 274.151 99 Model a Dependent Variable: Lòng trung thành b Predictors: (Constant), Sự hài lòng Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model (Constant) Sự hài lòng B Std Error 034 323 962 057 t Sig .104 918 16.906 000 Beta 863 a Dependent Variable: Lòng trung thành 100 ... học tiếng Anh trực tuyến SRT Công ty cổ phần giáo dục Việt Nam – Canada - Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing sản phẩm học tiếng Anh trực tuyến Công ty Cổ phần Việt Nam – Canada. .. trạng hoạt động marketing cho sản phẩm học tiếng Anh trực tuyến SRT công ty cổ phần giáo dục Việt Nam – Canada - Để xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing cho sản phẩm học tiếng Anh. .. hoạt động marketing công ty cổ phần giáo dục Việt Nam – Canada nhằm hoàn thiện hoạt động marketing cho sản phẩm học tiếng Anh trực tuyến SRT công ty cổ phần giáo dục Việt Nam – Canada IV - Phạm