Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam CN nam hà nội (tt)

TÓM TẮT LUẬN VĂN “Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, bên cạnh hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống, ngân hàng thương mại cần phải đẩy mạnh phát triển ứng dụng công nghệ đại kinh doanh nhằm đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng doanh thu từ phí Để đạt mục tiêu này, thời gian qua, NHTM tập trung đầu tư trang thiết bị kỹ thuật, hệ thống công nghệ, phát triển mạng trực tuyến hệ thống ngân hàng để giúp khách hàng giao dịch đa dạng thuận tiện Có thể nói phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM xu hướng tất yếu, mang tính khách quan thời đại.” “Khơng nằm ngồi xu trên, năm gần đây, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Nam Hà Nội nói riêng đẩy mạnh đầu tư phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nâng cấp, hoàn thiện sản phẩm theo hướng đa dạng, đại Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Nam Hà Nội cịn nhiều khó khăn Vì vậy, việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT cho xứng tầm với tiềm lực, vị Ngân hàng vấn đề Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Nam Hà Nội quan tâm nay.” “Nhận thấy tính cấp thiết vấn đề, em lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Nam Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu cho Luận văn Thạc sĩ mình.” “Nội dung luận văn hướng đến mục tiêu chung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Nam Hà Nội Mục tiêu cụ thể hệ thống hóa lý luận dịch vụ NHĐT, phát triển dịch vụ NHĐT hoạt động NHTM, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank Nam Hà Nội, qua kết đạt hạn chế hoạt động NHĐT Trên sở đưa số giải pháp kiến nghị để phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank Nam Hà Nội Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục, bảng biểu, tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương:” Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Nam Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Nam Hà Nội “Trong chương 1, luận văn trình bày sở lý luận phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM, quan niệm dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, sản phẩm Ngân hàng điện tử, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhân tố ảnh hưởng đến phát triển Ngân hàng điện tử Trọng tâm chương đưa quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tiêu chí đánh giá phát triển ngân hàng điện tử để làm sở phân tích, đánh giá cho chương 2.” “NHĐT dạng thương mại điện tử ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng NHĐT phương thức cung cấp sản phẩm đến khách hàng thông qua kênh phân phối điện tử tương tác, kết hợp số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin điện tử viễn thông Dịch vụ NHĐT bao gồm: Dịch vụ ngân hàng nhà (home-banking), Dịch vụ ngân hàng qua mạng internet (Internet banking), Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking), Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobilebanking), Thẻ toán, Máy toán điểm bán hàng (POS), Máy rút tiền tự động (ATM).” “Việc phát triển dịch vụ NHĐT hiểu theo chiều rộng nghĩa ngân hàng mở rộng quy mô, tăng số lượng dịch vụ, đa dạng hóa loại hình dịch vụ NHĐT Phát triển dịch vụ NHĐT chiều sâu Ngân hàng hướng tới hoàn thiện sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Trên quan niệm phát triển dịch vụ NHĐT, tác giả đưa tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT sau:” - “Quy mô dịch vụ NHĐT: Chỉ tiêu phản ánh thông qua số lượng dịch vụ, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số doanh thu từ dịch vụ NHĐT.” - “Chất lượng dịch vụ NHĐT: Chỉ tiêu thể thơng qua mức độ hài lịng khách hàng, gắn bó khách hàng sản phẩm Ngân hàng hành vi, thái độ phục vụ cán ngân hàng.” - “Khả quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT: xem xét 04 nguyên tắc quản trị rủi ro nội ngân hàng, quản trị rủi ro giao dịch với khách hàng, quản trị rủi ro với bên thứ ba trường hợp xảy cố.” “Trong khuôn khổ luận văn, tác giả tập trung nghiên cứu nhân tố chủ quan thuộc phía ngân hàng khả tài chính, nguồn nhân lực, sách ngân hàng, trình độ cơng nghệ kỹ thuật nhân tố khách quan môi trường pháp lý, môi trường kinh tế - xã hội, môi trường cạnh tranh, môi trường công nghệ-kỹ thuật yếu tố tâm lý khách hàng Ngoài ra, cuối chương 1, tác giả đưa kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT số ngân hàng nước Việt Nam tham khảo thêm để đề xuất cho Chi nhánh.” Trong chương 2, luận văn khái quát hình thành, phát triển tiêu hoạt động kinh doanh Vietcombank Nam Hà Nội Luận văn tập trung sâu vào thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh giai đoạn 2014 – 2016 theo tiêu chí sau: Quy mơ dịch vụ ngân hàng điện tử Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử “Về bản, Vietcombank Nam Hà Nội cung ứng đầy đủ dịch vụ ngân hàng điện tử bản, phố biến Tính đến năm 2016, Vietcombank nói chung Vietcombank Nam Hà Nội nói riêng triển khai cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử sau: Thẻ toán Vietcombank hệ thống máy ATM/POS; Dịch vụ tra cứu thông tin, chuyển tiền Internet banking; Dịch vụ truy vấn thông tin, chuyển tiền kênh Mobile banking, BankPlus; Dịch vụ truy vấn thông tin qua tin nhắn điện thoại SMS Banking; Dịch vụ Phone banking; Dịch vụ VCB Money.” “Giai đoạn 2014-2016, Vietcombank Nam Hà Nội không cung ứng thêm loại sản phẩm mới, nhiên tiện ích, tính hạn mức sử dụng dịch vụ có mở rộng, nâng cao.” Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Năm 2016, số lượng khách hàng đăng ký DV NHĐT đạt 5.580 khách hàng, tăng 28% so với năm 2015 Dịch vụ SMS Banking, bật dịch vụ Nhận tin nhắn chủ động dịch vụ ngân hàng điện tử có số lượt đăng ký nhiều Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking thấp so với Internet Banking SMS Banking Năm 2016, Vietcombank Nam Hà Nội phát triển 40 đơn vị chấp nhận thẻ mới, lắp đặt thêm 45 máy POS, đưa tổng số lượng máy POS Vietcombank Nam Hà Nội lên 121 máy Số lượng thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế thẻ tín dụng quốc tế phát hành có tăng trưởng so với năm 2015 với tăng 3,97%, 68,13%, 67,15% Doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử “Năm 2016, hoạt động toán thẻ quốc tế tăng 87,88% so với năm 2015 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng đạt 28,44 tỷ đồng, tăng 87,85% so với năm 2015 Sự gia tăng doanh số toán sử dụng thẻ thời gian qua nhờ vào sách giảm phí tốn thẻ Vietcombank để trì, giữ vững thị phần thẻ.” Doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử “Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện trực tuyến tăng đặn, nhiên so với mức tổng doanh thu Vietcombank Nam Hà Nội chiếm tỷ trọng nhỏ, khoảng 0,3 – 0,4%.” “Doanh thu NH trực tuyến từ khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn, đóng góp 96% tổng doanh thu Doanh thu dịch vụ NH trực tuyến chủ yếu từ dịch vụ Internet Banking (56%), SMS Banking (31%).” “Doanh thu từ thẻ đóng góp tổng doanh thu chung giảm từ 1,4% năm 2014 xuống 1,1% năm 2016.” Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử “Qua khảo sát 115 khách hàng giao dịch Vietcombank Nam Hà Nội, nhìn chung, khách hàng có hài lịng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Nam Hà Nội, 88% khách hàng chắn giới thiệu dịch vụ NHĐT Vietcombank Nam Hà Nội tới người thân, bạn bè Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ, Chi nhánh cần tiếp tục xây dựng thương hiệu, nâng cao uy tín, cải thiện chất lượng nhân viên phục vụ, khắc phục điểm lỗi, sai sót cịn tồn trình tác nghiệp.” Khả quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử “Hoạt động quản trị rủi ro ngân hàng điện tử Vietcombank Nam Hà Nội thực theo quy trình, quy định hệ thống Vietcombank NHNN Chính nhờ tuân thủ chặt chẽ quy trình, quy định phát triển dịch vụ NHĐT, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Nam Hà Nội kiểm soát tốt hoạt động dịch vụ NHĐT Hoạt động kinh doanh thẻ chưa phát sinh nợ xấu thẻ tín dụng, chưa để xảy tình trạng giả mạo thẻ để chiếm đoạt tài sản khách hàng thất thoát tài khoản khách hàng khơng rõ ngun nhân.” “Qua phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT, luận văn kết đạt số lượng khách hàng tăng liên tục qua năm, doanh số sử dụng dịch vụ tỷ trọng doanh thu NHĐT/tổng thu tăng, nâng cao tiện ích sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT, phát triển tốt dịch vụ thẻ kiểm sốt tốt rủi ro Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank Nam Hà Nội tồn số hạn chế tác giả số nguyên nhân chủ quan, nguyên nhân khách quan dẫn đến hạn chế nói trên.” “Trong chương 3, sau xem xét định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank Nam Hà Nội, sở phân tích chương 2, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank Nam Hà Nội.” Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ “Thứ nhất, sử dụng hiệu nguồn vốn đầu tư, xây dựng chương trình hỗ trợ phát triển khách hàng” “Thứ hai, mở rộng kênh phân phối mở ATM khu vực phía Nam Hà Nội, phát triển máy POS cho bệnh viện, cửa hàng, phát triển mơ hình Autobank, thành lập „nhóm bán hàng di động‟, thực bán hàng địa điểm Chi nhánh, ký kết hợp đồng liên kết với công ty bảo hiểm, siêu thị, đại lý bán hàng để nhân viên đơn vị đóng vai trị người phân phối sản phẩm cho Ngân hàng.” “Thứ ba, tăng cường hoạt động Marketing, đẩy mạnh công tác bán hàng Xây dựng kế hoạch quảng cáo, khuyến mại, marketing hàng năm chung riêng cho sản phẩm Đa dạng hóa kênh truyền thơng, giới thiệu sản phẩm Xây dựng chương trình nghiên cứu, phân tích đối thủ cạnh tranh, phân khúc thị trường, phân đoạn khách hàng để xác định xác khách hàng mục tiêu để từ đưa sách sản phẩm sách giá phù hợp Tổ chức gặp gỡ, tiếp xúc với khách hàng qua buổi hội thảo, hội nghị.” “Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thứ nhất, tăng độ độ tin cậy, độ xác, khả xử lý giao dịch Thường xuyên theo dõi tình hình hoạt động hệ thống ATM, kịp thời xử lý cố, tránh để tình trạng ATM hết tiền thời gian dài Hướng dẫn cho khách hàng biện pháp tự đảm bảo an tồn q trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.” “Thứ hai, tăng khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Chủ động nhu cầu khách hàng để đề sách chăm sóc khách hàng thân thiết, khai thác tiện ích hệ thống để nâng cao chất lượng sản phẩm truyền thống, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẵn có.” “Thứ ba, Phát triển nguồn nhân lực Bổ sung đội ngũ cán trực tiếp thực nghiệp vụ liên quan tới Ngân hàng điện tử Đẩy mạnh công tác đào tạo trọng công tác đãi ngộ nhân viên.” “Thứ tư, tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng.” “Nhóm giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT” “Thứ nhất, hồn thiện mơ hình tổ chức, nâng cao lực điều hành.” “Thứ hai, đảm bảo an tồn hệ thống cơng nghệ thơng tin Lưu lại tất giao dịch Ngân hàng điện tử lỗi hay giao dịch có dấu hiệu đáng ngờ, đảm bảo tất các giao dịch phải kiểm soát chặt chẽ chức xử lý, giám sát giao dịch Nghiêm túc thực tiêu chuẩn ISO theo quy định Hội sở Chính Có phương án dự phịng ứng phó với rủi ro dễ dàng gặp phải để đảm bảo dịch vụ hệ thống sẵn sàng phục vụ Kịp thời thông báo cho Trụ sở phát trường hợp/thủ đoạn gian lận, giả mạo dấu hiệu bất thường trình tác nghiệp để phối hợp xử lý Tăng cường bồi dưỡng đội ngũ chuyên viên công nghệ thông tin.” “Bên cạnh giải pháp cho Vietcombank Nam Hà Nội, để tạo điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh, luận văn đưa kiến nghị với Trụ sở Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam xây dựng quy chế, sách, phát triển sản phẩm, sách điều hành giá, công tác đào tạo nguồn nhân lực phát triển hệ thống thông tin, quan trị rủi ro.” “Với kiến thức nhiều hạn chế, hi vọng giải pháp đề cập đến luận văn mang đến cho Vietcombank Nam Hà Nội ánh sáng đường phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank Nam Hà Nội cần tập trung đầu tư, phát triển người cập nhật công nghệ, kỹ thuật vào hệ thống dịch vụ điện tử để sớm đưa NHĐT trở thành điểm mạnh Chi nhánh hệ thống VCB đáp ứng yêu cầu khắc khe khách hàng, cạnh tranh gay gắt thị trường giai đoạn nay.” ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Nam Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Nam. .. Hà Nội “Trong chương 1, luận văn trình bày sở lý luận phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM, quan niệm dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, sản phẩm Ngân hàng điện. .. hàng điện tử, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhân tố ảnh hưởng đến phát triển Ngân hàng điện tử Trọng tâm chương đưa quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tiêu