TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam tích cực nâng cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trường mang lại, đặc biệt mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thách thức lớn mảng việc áp lực cạnh tranh gia tăng thị trường nội địa Việt Nam mở cửa hội nhập nhu cầu hay thay đổi khách hàng, NHTM Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao phong phú khách hàng Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, NHTM Việt Nam cho đời phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối mạng lưới viễn thông internet, gọi “ngân hàng điện tử” Thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Việt Nam nói chung Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) nhiều hạn chế, điều kiện sở hạ tầng trình độ phát triển khoa học kỹ thuật khơng nước phát triển, dịch vụ chưa tiếp cận với người dân, việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề đáng quan tâm ngân hàng Việt Nam Vietcombank Xuất phát từ lý nêu trên, em lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương: - Chương I: Những vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại - Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát hoạt động ngân hàng thƣơng mại 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Quan niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1.1 Quan niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện có nhiều cách hiểu khác dịch vụ ngân hàng điện tử, song hiểu cách khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua phương tiện điện tử mạng viễn thông 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm đặc điểm sau: - Các dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với hoạt động ngân hàng - Tính khơng hữu - Tính khơng ổn định khó xác định chất lượng - Tính khơng thể tách biệt 1.3 Ưu điểm hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.1 Ưu điểm * Đối với khách hàng: - Tiết kiệm thời gian, chi phí, chủ động giao dịch với ngân hàng - Cập nhật thông tin nhanh * Đối với ngân hàng: - Giảm chi phí, nâng cao hiệu kinh doanh - Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập lãi - Tiếp cận với phương pháp quản lý quản lý đại, phục vụ khách hàng lúc, nơi mà không cần mở thêm chi nhánh 1.3.2 Hạn chế * Đối với khách hàng: - Khách hàng cần phải có máy vi tính hay phương tiện điện tử khác phải mua dịch vụ từ cơng ty dịch vụ, khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ - Vấn đề bảo mật, an toàn - Nhiều khách hàng muốn trực tiếp giao dịch với cán ngân hàng để diễn giải dễ dàng * Đối với ngân hàng - Vốn đầu tư ban đầu lớn - Vấn đề bảo mật an toàn cho khách hàng 1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 1.4.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.4.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.4.3 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại * Tính đa dạng danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử * Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử * Doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử * Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử * Số lượng đối tượng khách hàng phục vụ 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.5.1 Các nhân tố chủ quan * Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng * Nguồn nhân lực * Nguồn lực tài * Trình độ cơng nghệ sở hạ tầng kỹ thuật * Hoạt động Marketing * Năng lực quản trị điều hành * Uy tín ngân hàng 1.5.2 Các nhân tố khách quan * Môi trường pháp lý * Mơi trường kinh tế * Mơi trường trị- xã hội * Môi trường cạnh tranh * Hạ tầng sở công nghệ thông tin * Yếu tố tâm lý CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Ngày 01/04/1963 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thức thành lập theo Nghị định số 115/CP ngày 30/10/1962 Hội đồng phủ ban hành sở tách từ Cục Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Sau nửa kỷ hoạt động thị trường, Vietcombank có gần 14.000 cán nhân viên, với 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên ngồi nước, gồm Hội sở Hà Nội, Sở Giao dịch, Trung tâm Đào tạo, 89 chi nhánh 350 phòng giao dịch tồn quốc, cơng ty Việt Nam, cơng ty văn phịng đại diện nước ngồi, cơng ty liên doanh, liên kết Ngoải ra, Vietcombank cịn có 1.800 ngân hàng đại lý 155 quốc gia vùng lãnh thổ toàn giới - Tổng tài sản Vietcombank cuối năm 2014 đạt 576.319 tỷ đồng, tăng 23,07% so với năm 2013 giữ vị trí thứ thị trường quy mô tổng tài sản hệ thống ngân hàng - Huy động vốn từ tiền gửi khách hàng phát hành giấy tờ có giá Vietcombank năm 2014 tăng trưởng mạnh mẽ đạt mức 521.741 tỷ đồng, tăng 26,97% so với năm 2013, tiền gửi khách hàng đạt 422.203 tỷ đồng - Dư nợ cho vay khách hàng Vietcombank cuối năm 2014 đạt 323.332 tỷ đồng, tăng 17,88% so với năm 2013 Đây mức tăng trưởng nằm giới hạn cho phép NHNN 2.2 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank 2.2.1 Thẻ toán hệ thống máy ATM/POS - Về thẻ toán Năm 2002, Vietcombank ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nội địa triển khai hệ thống giao dịch ATM tảng kết nối trực tuyến toàn hệ thống Số lượng thẻ tín dụng thẻ nội địa phát hành năm 2014 tăng 3,03% 2,98% so với năm 2013 Năm 2014, hoạt động toán thẻ quốc tế tăng 21% so với năm 2013 trì dẫn đầu tốn thẻ quốc tế, chiếm 50% thị phần thị trường thẻ - Về hệ thống ATM POS Tính đến 31/12/2014, Vietcombank có 2.100 máy ATM, tăng 183 máy so với năm 2013, chiếm 12,5% thị phần (sau VBARG 15,4% Viettinbank 13,4%) Doanh số giao dịch qua ATM qua năm tăng trưởng mức cao, số lượng giao dịch bình quân/máy năm 2014 đạt 1.027.497 giao dịch, doanh số giao dịch bình quân đạt đạt 58,22 tỷ đồng/1máy Hệ thống POS Vietcombank đến 31/12/2014 đạt 49.500 POS, tăng 17,19% so với năm 2013 Nguyên nhân POS Vietcombank chấp nhận toán đa dạng loại thẻ tổ chức thẻ quốc tế (VISA, MasterCard, JCB, Amex, Diners Club…) 2.2.2 Dịch vụ Internet banking, Mobile banking, SMS banking Năm 2013, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking đạt 1.195 nghìn người, tăng 37,35% so với năm 2012, năm 2014 đạt 1.572 nghìn người, tăng 31,55% so với năm 2013 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking năm 2013 tăng 34,93% so với năm 2012 năm 2014 tăng 32,75% so với năm 2013 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking thấp so với hai loại hình dịch vụ song tốc độ tăng trưởng qua năm lại đạt cao Cụ thể, năm 2013 đạt 165 nghìn người, tăng 205,5% so với năm 2012, năm 2014 đạt 450 nghìn người, tăng gần 172,72% so với năm 2013 Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng đặn, nhiên so với mức tổng doanh thu Vietcombank lại chiếm tỷ trọng nhỏ, từ 0,42% đến 0,46% Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2014 đạt gần 80 tỷ đồng tăng khoảng 12,06% so với năm 2013 tăng gần 1,5 lần so với năm 2012, mức phí thu bình qn khoảng 6.232 đồng/tháng/khách hàng 2.2.2.3 Dịch vụ VCB Money, VCB –eTopup, VCB – eTour Phone banking - Dịch vụ VCB Money: Năm 2013, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Money đạt 2.004 khách, đến 31/12/2014, toàn hệ thống có 2.112 khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Money, tăng 5,38% so với năm 2013 Nguyên nhân phí thường niên dịch vụ VCB Money tương đối cao so với dịch vụ ngân hàng điện tử khác Ngồi ra, Vietcombank cịn cung cấp số dịch vụ ngân hàng điện tử miễn phí sau: - Dịch vụ VCB – eTour - Dịch vụ VCB – eTopup - Dịch vụ Phone banking 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 2.3.1 Kết đạt - Một là, bước đa dạng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu thị trường, nâng cao chất lượng phục vụ - Hai là, hiệu kinh tế, nâng cao doanh số, số lượng khách hàng nâng cao thu nhập - Ba là, nâng cao khả cạnh tranh, mở tiềm lực cho Vietcombank phát triển 2.3.2 Hạn chế - Thứ nhất, mạng lưới ATM, POS phân bổ không đồng đều, chưa đáp ứng đủ nhu cầu toán kinh tế - Thứ hai, tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp chưa phong phú, đa dạng - Thứ ba, số lượng khách hàng quan tâm sử dụng loại hình dịch vụ cịn tương đối - Thứ tư, xảy lỗi trình giao dịch - Thứ năm, doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank thấp 2.3.3 Nguyên nhân 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan Nguồn nhân lực Hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung Vietcombank nói riêng cịn thiếu lực lượng lớn cán nắm vững công nghệ thông tin Vấn đề công nghệ Cách thức sử dụng phức tạp thiếu đồng dịch vụ Các dịch vụ Internet banking, Mobile banking có phương thức thực giao dịch phức tạp Nguồn lực tài hạn chế Mặc dù muốn đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ mình, thực tế vốn điều lệ Vietcombank hạn hẹp hạn chế khả trang bị ứng dụng công nghệ đại Hoạt động Marketing Vietcombank chưa có kế hoạch truyền thông tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử phương thức truyền thông phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan Môi trường pháp lý Nhà nước ban hành quy định làm sở pháp lý cho phát triển ngân hàng điện tử, nhiên chưa có hướng dẫn chi tiết, cụ thể chế tài cần thiết để đảm bảo tính an tồn bảo vệ cho người sử dụng dịch vụ Môi trường kinh tế - xã hội Trình độ phát triển kinh tế Việt nam thấp làm hạn chế khả cung ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Hạ tầng sở công nghệ thơng tin Sự chênh lệnh trình độ ngân hàng cao dẫn đến việc ngân hàng khó kết nối, phối hợp với việc cung cấp sản phẩm quán, gây khó khăn tương tác khách hàng Yếu tố tâm lý Nhiều khách hàng muốn giao dịch trực tiếp với cán ngân hàng để diễn giải rõ ràng hơn, thơng tin lấy mạng đầy đủ cán chuyên trách ngân hàng CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 3.1.1 Triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Xu phát triển công nghệ đại điều tất yếu Hiện đại hóa ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng đại xu hướng tất yếu giai đoạn nay, mục tiêu mà ngân hàng Việt Nam hướng tới 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank thời gian tới - Đầu tư hoàn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao - Đầu tư phát triển hoàn thiện ứng dụng quản trị nội - Nâng cao lực sở hạ tầng - Đầu tư hệ thống công nghệ cốt lõi cho đơn vị thành viên chứng khoán, bảo hiểm cho thuê tài chính, đảm bảo hiệu cơng tác quản trị điều hành mơ hình quản trị cơng ty mẹ-con 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 3.2.1 Tăng cường vốn đầu tư cho dịch vụ ngân hàng điện tử Xây dựng phát triển ngân hàng điện tử, đòi hỏi nguồn vốn lớn để phát triển sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, xây dựng, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực 3.2.2 Tăng cường hạ tầng sở giải pháp công nghệ - Hệ thống máy chủ nên thường xun bảo trì để đảm bảo tính xác giao dịch - Việc triển khai ứng dụng cơng nghệ cần phải qua q trình nghiên cứu, lựa chọn, xây dựng thử nghiệm, kể phương thức chuyển giao cơng nghệ trọn gói qua quy tình phức tạp - Mặt khác, Vietcombank cần áp dụng chuẩn bảo mật công nghệ để phịng ngừa rủi ro, tăng cường an tồn bảo mật cho giao dịch điện tử - Đối với phát triển mạng lưới ATM, POS, Vietcombank cần đầu tư phát triển mạng lưới ATM rộng khắp vùng kinh tế trọng điểm để chiếm lĩnh địa bàn quan trọng, đảm bảo theo chân khách hàng toàn quốc củng cố mạng lưới ATM Vietcombank 3.2.3 Tăng cường quảng bá hình ảnh sản phẩm, đưa sản phẩm tới gần khách hàng - Vietcombank cần có kế hoạch truyền thơng tổng thể có lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu Vietcombank hoạt động ngân hàng bán lẻ - Vietcombank cần xây dựng kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu chương trình khuyến mại theo định kỳ dịng sản phẩm, chương trình khuếch trương, quảng bá,… - Mở rộng đa dạng hóa kênh giới thiệu phân phối sản phẩm, đặc biệt kênh phân phối đại internet, tele marketing,… hay quảng cáo thông qua báo đài, phát tờ rơi,… đặc biệt qua website Ngân hàng - Tăng cường tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng 3.2.4 Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Việc đào tạo nguồn nhân lực tổ chức đào tạo dài ngày ngắn ngày, hình thức đào tạo tập trung từ xa Đối tượng tham gia cán trực tiếp chi nhánh, thực hành hệ thống thật, tập trung nghe chuyên gia triển khai giảng trực tiếp 3.2.5 Chú trọng tới vấn đề bảo mật, an tồn quản lý rủi ro q trình thực dịch vụ ngân hàng điện tử - Thiết lập chế giám sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động ngân hàng điện tử - Đánh giá phê duyệt nội dung quy trình kiểm sốt bảo mật ngân hàng; phát triển giải pháp bảo mật, nâng cấp phần mềm, gói dịch vụ phương pháp cần thiết khác - Quan tâm mức thiết lập quy trình giám sát quan hệ với bên ngồi sản phẩm đối tác hỗ trợ hoạt động ngân hàng điện tử (bên thứ 3) - Cung cấp đầy đủ thông tin website cho phép khách hàng tiềm đưa đánh giá vấn đề bảo mật quy định ngân hàng trước tham gia vào giao dịch ngân hàng điện tử - Phát triển kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn giảm thiểu rủi ro việc cung cấp dịch vụ hoạt động ngân hàng điện tử 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu cho khách hàng: - Gia tăng độ tin cậy dịch vụ - Giảm tính phức tạp dịch vụ 3.2.7 Hồn thiện sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp - Xác định loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, điều kiện phát triển, đối tượng khách hàng mục tiêu, lộ trình thực phân bổ nguồn vốn thực - Đưa giải pháp công nghệ, nhân sự, sở vật chất… để phát triển thành cơng loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đề 3.3 Một số kiến nghị 3.1.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Ngân hàng nhà nước nên có sách để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, khuyến khích đầu tư ngân hàng - Ngân hàng nhà nước nên có quy định cụ thể việc điều hành, quản lý rủi ro, chế giải tranh chấp phát sinh ngân hàng - Ngân hàng nhà nước hỗ trợ ngân hàng thương mại cho vay vốn để đầu tư cở sở hạ tầng mua công nghệ đại - Về mặt nhân lực, Ngân hàng nhà nước hỗ trợ ngân hàng thương mại đào tạo nguồn nhân lực trình độ cao - Ngân hàng nhà nước tiếp tục phát triển hệ thống toán bù trừ điện tử liên ngân hàng mình, rút ngắn thời gian toán đảm bảo cho ngân hàng thành viên tham gia đạt hiệu tốt 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ - Thứ nhất, đầu tư nâng cấp hạ tầng sở công nghệ thông tin - Thứ hai, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật - Thứ ba, đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử - Thứ tư, hỗ trợ NHTM thực việc toán cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử KẾT LUẬN Trong vòng 10 năm hệ thống ngân hàng Việt Nam đưa ngân hàng điện tử trở thành kênh toán phổ biến, mang lại lợi ích đáng kể đóng góp quan trọng vào việc tăng nguồn thu cho ngân hàng, thực mục tiêu phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Nhà nước Việt Nam Dù chứa đựng rủi ro với lợi ích to lớn, ngân hàng thương mại nghiên cứu triển khai nhiều giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng tất yếu Trong khn khổ luận văn Thạc sỹ kinh tế, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam” tập trung làm rõ nội dung sau: Một là, hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, thành công hạn chế, thuận lợi Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ba là, sở thực trạng trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị thuộc thẩm quyền Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, quan nhà nước ngân hàng nhà nước nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thời gian tới Cùng với trình phát triển khoa học kỹ thuật ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ vào trình hoạt động sản xuất kinh doanh ngày nhanh, hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử chắn cịn có thay đổi lớn, ngày hồn thiện hơn, tiện ích Với hệ thống giải pháp trên, hy vọng Vietcombank sớm cập nhật kỹ thuật mới, hoàn thiện hệ thống dịch vụ điện tử ngày phát triển, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi thị trường giai đoạn ... DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 3.1.1 Triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Xu phát triển. .. phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.4.3 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại * Tính đa dạng danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử * Chất lượng dịch vụ ngân. .. vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, thành công hạn chế, thuận lợi Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ba là, sở thực trạng trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân