Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG dầu vạn lợi

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG DẦU VẠN LỢI ĐỖ TIỂU NI NIÊN KHÓA 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG DẦU VẠN LỢI Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Đỗ Tiểu Ni Ths.Lê Quang Trực Lớp: K50B KDTM Niên Khóa 2016 - 2020 Huế , tháng 12 năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Lê Quang Trực LỜI CẢM ƠN Dưới dẫn giúp đỡ tận tình khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Kinh Tế-Đại Học Huế tạo điều kiện cho tơi làm tốt khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn đến thầy giáo – ThS Lê Quang Trực, người hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình suốt thời gian thực tập Thầy hỗ trợ cách chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm q báu q trình thực đề tài Và xin cảm ơn đến công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi tạo cho tơi có môi trường làm việc, học tập tốt; cung cấp cho tơi thơng tin cần thiết bổ ích luận tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tốt luận văn Đồng thời cảm ơn đến tất anh/chị nhân viên cơng ty có nhiều cơng việc nhiệt tình hướng dẫn, bảo nhiệt tình Lần cuối xin cảm ơn đến thư viện, doanh nghiệp, luận đại học, cao học giúp đỡ hỗ trợ nhiều thời gian qua Sinh viên thực Đỗ Tiểu Ni SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM i Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Công ty Vạn Lợi: Công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi NPS (Net Promoter Score): Chỉ số đo lường mức độ trung thành thiện cảm khách hàng sản phẩm/dịch vụ CSAT (Customer Satisfation Score): Chỉ số đo lường hài lòng khách hàng CES (Customer Effort Score): Chỉ số nỗ lực khách hàng CHXD: Cửa hàng xăng dầu SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM ii Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1: Bảng số lượng nhân viên công ty Vạn Lợi 18 Bảng 2: Cơ cấu tài sản, nguồn vốn Vạn Lợi Petro từ năm 2016-2018 23 Bảng 3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .25 Bảng 4: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 30 Bảng 2.5: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ 32 Bảng 6: Kết phân tích EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 33 Bảng 7: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO với nhân tố hài lịng chất lượng dịch vụ .34 Bảng 8: Kết phân tích EFA với nhân tố hài lòng chất lượng dịch vụ 35 Bảng 9: Thực trạng mức độ tin cậy 36 Bảng 10: Thực trạng mức độ đáp ứng 37 Bảng 11: Thực trạng lực phục vụ 38 Bảng 12: Thực trạng đồng cảm 38 Bảng 13: Thực trạng phương tiện vật chất hữu hình 39 Bảng 14: Thực trạng hài lòng khách hàng .40 SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM iii Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1: Các mơ hình đánh giá chất lượng 10 Hình 1.2: Mơ hình hài lịng khách hàng 16 Hình 1: Sơ đồ máy tổ chức Cơng Ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi .19 Hình 2: Sản lượng bán hàng qua kênh phân phối giai đoạn 2016-2018 20 Hình 3: Doanh thu bán hàng giai đoạn 2015-2018 .21 Hình 4: Bảng giá xăng năm 2018 22 SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM iv Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Lê Quang Trực MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC BẢNG .iii DANH MỤC HÌNH iv MỤC LỤC v PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp thu thập liệu Phương pháp thực 4.2.1 Nghiên cứu định tính 4.2.2 Nghiên cứu định lượng .4 4.3 Xác định kích thước mẫu 4.4 Kỹ thuật xử lý phân tích liệu Bố cục đề tài PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 1.2 Đặc điểm dịch vụ Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 10 1.3 Sự hài lòng khách hàng 12 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM v Khóa luận tốt nghiệp đại học 1.3.2 1.4 GVHD: ThS Lê Quang Trực Đo lường hài lòng khách hàng 13 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.5 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi 16 CHƯƠNG 2: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMVT 18 XĂNG DẦU VẠN LỢI 18 2.1 Giới thiệu tổng quát công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi 18 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty 20 2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ cửa hàng xăng dầu Vạn Lợi PETRO 25 2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 25 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo CronbachÕs Alpha 28 2.3.3 Đánh giá thang đo nhân tố khám phá EFA 32 2.4 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi 35 2.4.1 Thực trạng độ tin cậy 36 2.4.2 Thực trạng mức độ đáp ứng .37 2.4.3 Thực trạng lực phục vụ 37 2.4.4 Thực trạng đồng cảm 38 2.4.5 Thực trạng phương tiện vật chất hữu hình 39 2.4.6 Thực trạng hài lòng khách hàng .40 2.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng CHXD 40 2.5.1 Ưu điểm 40 2.5.2 Nhược điểm nguyên nhân 42 TÓM TẮT CHƯƠNG .42 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU VẠN LỢI 43 3.1 Định hướng phát triển công ty Vạn Lợi Petro 43 3.2 Định hướng phát triển hệ thống cửa hàng xăng dầu Vạn Lợi Petro 44 3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 45 3.3.1 Giải pháp nâng cao hài lòng độ tin cậy 45 3.3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng mức độ đáp ứng .46 3.3.3 Giải pháp nâng cao hài lòng lực phục vụ 46 3.3.4 Giải pháp nâng cao hài lòng nhân tố phương tiện vật chất hữu hình 48 3.3.5 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 49 SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM vi Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Lê Quang Trực TÓM TẮT CHƯƠNG .49 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 50 Kết luận 50 Kiến nghị 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM vii Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Lê Quang Trực PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Khách hàng xem tài sản doanh nghiệp Chính việc làm hài lịng khách hàng vơ quan trọng Trong kinh tế nay, cạnh tranh diễn gay gắt công ty, không cạnh tranh chất lượng sản phẩm mà cạnh tranh dịch vụ chăm sóc khách hàng Bởi tạo hài lòng khách hàng họ góp phần quảng bá thương hiệu doanh nghiệp Lúc doanh nghiệp có thêm khách hàng trung thành, thêm nhiều khách hàng doanh nghiệp nhiều khách hàng biết đến rộng rãi Công ty Vạn Lợi doanh nghiệp kinh doanh ngành đặc thù xăng dầu Hiện xăng dầu có tầm quan trọng kinh tế quốc dân có ảnh hưởng lớn đến kinh tế xã hội Xăng dầu nguồn nhiên liệu thiết yếu đời sống sản xuất người Trong gần 20 năm qua, công ty tồn không ngừng phát triển Tuy nhiên địa bàn tỉnh lại có thêm nhiều cơng ty xăng dầu khác mở ra, để nâng cao lực cạnh tranh đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, vấn đề đặc cơng ty Vạn Lợi nghiên cứu hài lòng khách hàng, nhân tố ảnh hưởng đưa giải pháp nâng cao hài lòng Để đáp ứng tốt hài lịng khách hàng cơng ty phải đầu tư nhiều vào chất lượng dịch vụ chẳng hạn như: bán hàng, chăm sóc khách hàng, dịch vụ khác, Nó khơng mang lại tính cạnh tranh với doanh nghiệp khác mà mang lại hiệu kinh doanh cho công ty Nhằm giải vấn đề cấp thiết mà công ty quan tâm đến định chọn đề tài “ Đánh giá củ a khách hàng đố i vớ i chấ t lư ợ ng dị ch vụ tạ i CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG DẦ U VẠ N LỢ I” để làm khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/chị! Tôi sinh viên trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế, Khoa Quản Trị Kinh Doanh Hiện tơi thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “ Nâng cao hài lòng củ a khách hàng đố i vớ i chấ t lư ợ ng dị ch vụ bán hàng củ a CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG DẦ U VẠ N LỢ I” Kính mong anh/chị dành chút thời gian để điền vào phiếu khảo sát để tơi hồn thành tốt đề tài Tôi cam kết thông tin quý anh chị cung cấp giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hỗ trợ quý anh/chị Tôi xin chân thành cảm ơn! Phần 1: Thơng tin cá nhân Giới tính  Nam  Nữ Anh/Chị tuổi?  Dưới 30 tuổi  Từ 30 đến 45 tuổi  Từ 45 đến 60 tuổi  Trên 60 tuổi Anh/Chị đâu?  Bình Thới  Bình Trị  Ở nơi khác Nhà Anh/Chị xe máy ?  Chiếc  Chiếc  Chiếc trở lên Phần 2: Nội dung Anh/Chị đổ xăng lần tuần?  Lần  Lần  Lần trở lên Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu Đối với phát biểu, anh chị đánh dấu X vào ô số từ đến theo quy ước: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Trung lập 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý TT I Nội dung Mức độ tin cậy Cửa hàng công khai bảng giá niêm yết Cửa hàng cập nhập giá sớm bảng giá niêm yết Cửa hàng mở/đóng cửa thời gian niêm yết Mức độ đồng ý 5 Bạn cảm thấy an tâm chất lượng xăng dầu cửa hàng Cửa hàng bán số lượng bạn đưa Khi có vấn đề cần giải quyết, cửa hàng thể quan tâm chân thành giải II Bạn cảm thấy tin cậy đổ xăng, dầu cửa hàng Mức độ đáp ứng Nhân viên cửa hàng phục vụ nhanh chóng thứ tự Nhân viên tốn tiền nhanh chóng xác Nhân viên cửa hàng khơng 10 tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu bạn III 11 12 13 14 TT Thái độ phục vụ Nhân viên cửa hàng ln có thái độ vui vẻ, lịch Nhân viên cửa hàng giải đáp thắc mắc bạn Nhân viên cửa hàng có tác phong gọn gàng Nhân viên cửa hàng tạo tin tưởng bạn Nội dung 15 IV 16 Bạn cảm thấy an toàn đổ xăng cửa hàng Sự đồng cảm Nhân viên thể quan tâm đến bạn Nhân viên có làm cho bạn thấy 17 tơn trọng thỏa mái đến cửa hàng 18 19 V 20 21 22 23 24 25 VI 26 Cửa hàng có thời gian làm việc thuận lợi cho khách hàng Nhân viên hiểu nhu cầu đặt biệt khách hàng Phương tiện vật chất hữu hình Các trang thiết bị phịng cháy chữa cháy đầy đủ Các bảng giá, bảng thông báo hay bảng hướng dẫn dễ nhìn thấy Cửa hàng rộng rãi, thống đảng thuận lợi cho dừng đậu xe Cửa hàng có trang thiết bị đại Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch Khu vực cửa hàng bố trí ngăn nắp, Mức độ hài lịng khách hàng Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ cửa hàng 27 28 29 30 Chất lượng dịch vụ cửa hàng có đáp ứng kỳ vọng bạn Bạn hài lòng với nhân viên phục vụ cửa hàng Bạn giới thiệu bạn bè đến với cửa hàng Bạn chọn đổ xăng cửa hàng có cửa hàng khác gần - XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ - Phụ lục Các hình ảnh trình vấn Phụ lục XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA Thống kê mô tả giới tính Frequency Percent Valid nam Valid Nữ Cumulative Percent Percent 82 54.7 54.7 54.7 68 45.3 45.3 100.0 100.0 100.0 Total 150 độ tuổi Frequency Percent Valid Dưới 30 tuổi Dưới 30 Percent Percent 62 41.3 41.3 41.3 47 31.3 31.3 72.7 Từ 45 đến 60 tuổi 25 16.7 16.7 89.3 Trên 60 tuổi 16 10.7 10.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 tuổi Từ 30 đến 45 Valid Cumulative tuổi nơi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình Thới59 39.3 39.3 39.3 Bình Trị 68 45.3 45.3 84.7 Khác 23 15.3 15.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Valid nhà anh/chị có xe máy Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 70 46.7 46.7 46.7 70 46.7 46.7 93.3 10 6.7 6.7 100.0 150 100.0 100.0 Valid ciếc trở lên Total anh/chị đổ xăng lần tuần Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent lần 84 56.0 56.0 56.0 lần 60 40.0 40.0 96.0 lần trở lên6 4.0 4.0 100.0 Total 100.0 100.0 Valid CronbachÖs Alpha Cronbach’s Alpha 150 N of Items .705 30 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corected CronbachÖs if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TC1 17.17 6,596 594 755 TC2 17.22 7.314 488 776 TC3 17.18 6.860 546 765 TC5 17.34 6.830 569 760 TC6 17.31 7.344 404 791 TC4 17.20 7.208 476 778 TC7 17.38 6.653 594 755 ĐU1 6.07 1.491 280 735 ĐU2 6.00 1.128 545 361 ĐU3 5.82 1.125 505 432 NL1 11.87 4.747 533 804 NL2 11.81 4.815 541 801 NL3 11.98 4.879 521 807 NL4 11.95 4.327 770 733 NL5 11.91 4.496 692 756 ĐC1 8.77 4.086 404 845 ĐC2 8.93 3.303 688 718 ĐC3 8.78 3.166 749 686 ĐC4 8.77 3.227 645 739 VC4 16.63 3.887 -.128 531 VC5 16.50 3.312 094 403 VC6 16.09 3.516 062 414 HL2 15.68 2.783 -.001 395 HL4 15.56 2.731 039 356 HL5 15.93 2.847 -.001 386 Phân tích nhân tố khám phá EFA a Các biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 763 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1016.541 df 66 Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings nt Total % of Cumulative Variance % Total % of Variance Cumulative Total % % of Cumulative Variance % 4.717 39.309 39.309 4.717 39.309 39.309 2.895 24.127 24.127 2.216 18.470 57.779 2.216 18.470 57.779 2.378 19.816 43.943 1.243 10.359 68.137 1.243 10.359 68.137 2.127 17.727 61.670 1.010 8.419 76.557 1.010 8.419 76.557 1.786 14.887 76.557 792 6.601 83.157 563 4.695 87.852 359 2.994 90.846 316 2.637 93.483 266 2.218 95.701 10 211 1.756 97.457 11 162 1.348 98.806 12 143 1.194 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Khi có vấn đề cần giải quyết, cửa hàng thể quan tâm chân thành giải 879 Cửa hàng bán số lượng bạn đưa Bạn cảm thấy tin cậy đổ xăng, dầu cửa hàng Nhân viên cửa hàng phục vụ nhanh chóng thứ tự Nhân viên thể quan tâm đến bạn Nhân viên cửa hàng tạo tin tưởng bạn Bạn cảm thấy an tồn đổ xăng cửa hàng Cửa hàng cơng khai bảng giá niêm yết 813 809 807 886 865 785 814 Cửa hàng cập nhập giá 794 sớm bảng giá niêm yết Cửa hàng mở/đóng cửa 779 thời gian niêm yết Nhân viên cửa hàng ln có 876 thái độ vui vẻ, lịch Nhân viên tốn tiền nhanh 856 chóng xác Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations b Các biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .500 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 108 df Sig .742 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Variance % 1.027 51.356 51.356 973 48.644 100.000 Total Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component 1.027 % of Cumulative Variance % 51.356 51.356 Chất lượng dịch vụ cửa hàng có đáp ứng kỳ 717 vọng bạn Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted One Sample T-Test One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TC1 150 2.97 689 056 TC2 150 2.91 579 047 TC3 150 2.95 659 054 TC4 150 2.93 620 051 TC5 150 2.79 648 053 TC6 150 2.82 646 053 TC7 150 2.75 675 055 ĐU1 150 2.88 694 057 ĐU2 150 2.95 708 058 ĐU3 150 3.12 665 054 NL1 150 3.01 723 059 NL2 150 3.07 696 057 NL3 150 2.90 693 057 NL4 150 2.93 677 055 NL5 150 2.97 680 055 ĐC1 150 2.98 709 058 ĐC2 150 2.82 751 061 ĐC3 150 2.97 755 062 ĐC4 150 2.98 807 066 VC1 150 2.83 781 064 VC2 150 2.83 670 055 VC3 150 2.83 588 048 VC4 150 3.73 692 056 VC5 150 3.86 686 056 VC6 150 4.27 601 049 HL1 150 3.84 696 057 HL2 150 3.95 736 060 HL3 150 4.06 707 058 HL4 150 4.07 706 058 HL5 150 3.71 691 056 One-Sample Test Test Value = T df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TC1 -.592 149 555 -.033 -.14 08 TC2 -1.835 149 069 -.087 -.18 01 TC3 -.868 149 387 -.047 -.15 06 TC4 -1.316 149 190 -.067 -.17 03 TC5 -3.905 149 000 -.207 -.31 -.10 TC6 -3.414 149 001 -.180 -.28 -.08 TC7 -4.476 149 000 -.247 -.36 -.14 ĐU1 -2.117 149 036 -.120 -.23 -.01 ĐU2 -.807 149 421 -.047 -.16 07 ĐU3 2.211 149 029 120 01 23 NL1 226 149 822 013 -.10 13 NL2 1.290 149 199 073 -.04 19 NL3 -1.768 149 079 -.100 -.21 01 NL4 -1.328 149 186 -.073 -.18 04 NL5 -.061 149 549 -.033 -.14 08 ĐC1 -.345 149 730 -.020 -.13 09 ĐC2 -2.934 149 004 -.180 -.30 -.06 ĐC3 -.541 149 589 -.033 -.16 09 ĐC4 -.304 149 762 -.020 -.15 11 VC1 -2.614 149 010 -.167 -.29 -.04 VC2 -3.048 149 003 -.167 -.27 -.06 VC3 -3.611 149 000 -.173 -.27 -.08 VC4 12.981 149 000 733 62 84 VC5 15.360 149 000 860 75 97 VC6 25.955 149 000 1.273 1.18 1.37 HL1 14.783 149 000 840 73 95 HL2 15.868 149 000 953 83 1.07 HL3 18.365 149 000 1.060 95 1.17 HL4 18.629 149 000 1.073 96 1.19 HL5 12.530 149 000 707 60 ... LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG DẦU VẠN LỢI 2.1 Giới thiệu tổng quát công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi Công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi bắt... SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMVT 18 XĂNG DẦU VẠN LỢI 18 2.1 Giới thiệu tổng quát công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi 18 2.2... lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ bán hàng cơng ty - Đo lường mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng công ty - Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ bán hàng công ty Đối tượng