Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn hương giang hotel resort spa

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦ A KHÁCH HÀNG NỘ I ĐỊ A VỀ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ TIỆ C BUFFET SÁNG TẠ I KHÁCH SẠ N HƯ Ơ NG GIANG HOTEL RESORT & SPA PHẠM THỊ THANH NHÀNG NIÊN KHÓA: 2016 - 2020 i ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦ A KHÁCH HÀNG NỘ I ĐỊ A VỀ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ TIỆ C BUFFET SÁNG TẠ I KHÁCH SẠ N HƯ Ơ NG GIANG HOTEL RESORT & SPA Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực Ths Võ Thị Mai Hà Phạm Thị Thanh Nhàng Lớp: K50A KDTM Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, tháng 12 năm 2019 ii Ngay từ ngày đầu học tập rèn luyện giảng đường Đại học Kinh tế Huế, em nhận bảo giảng dạy nhiệt tình q thầy quan tâm giúp đỡ từ phía gia đình, bạn bè Thầy cô truyền đạt cho em nhiều kiến thức hay bổ ích Trong thời gian thực tập khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa, em có hội áp dụng kiến thức học trường vào thực tế công việc, đồng thời học hỏi nhiều kinh nghiệm đáng quý Cùng với nổ lực thân, em hồn thành khóa luận thực tập tốt nghiệp với đề tài “ Đánh giá hài lòng khách hàng nội địa chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa” Từ kết đạt này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Ban giám hiệu nhà trường Đại học Kinh tế Huế, khoa Quản trị kinh doanh quý thầy cô giáo tạo điều kiện thuận lợi cho em hồn thành tốt khóa luận Khoa tạo điều kiện cho chúng em tiếp cận môi trường công việc thực tế hữu ích cần thiết sinh viên chúng em bước đầu làm quen với thực tiễn công việc doanh nghiệp Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Cô Võ Thị Mai Hà trực tiếp tận tình hướng dẫn giúp đõ em suốt q trình thực tập hồn thành đề tài nghiên cứu Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa, toàn thể anh, chị khách sạn giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ hết mức trình thực tập tốt nghiệp khách sạn Do kiến thức hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp ý kiến từ quý Thầy để em hồn thiện cơng việc sau Cuối cùng, em xin kính chúc Thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế luôn dồi sức khỏe để tiếp tục nghiệp “trồng người” Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Phạm Thị Thanh Nhàng i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT .iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH ẢNH vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Câu hỏi nghiên cứu .2 Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp thu thập liệu 6.2 Phương pháp chọn mẫu Phương pháp xử lý phân tích số liệu Kết cấu đề tài .5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Cơ sở lý luận nhà hàng 1.1.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.1.2 Phân loại nhà hàng 1.1.1.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.1.4 Vai trò kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.2 Cơ sở lý luận tiệc tiệc buffet nhà hàng khách sạn .9 1.1.2.1 Khái niệm phân loại tiệc 1.1.2.2 Khái niệm tiệc buffet 1.1.2.3 Đặc điểm tiệc buffet 10 1.1.2.4 Phân loại tiệc buffet 10 1.1.2.5 Quy trình phục vụ tiệc buffet nhà hàng khách sạn 10 1.1.3 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 11 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng 11 i 1.1.3.2 Khái niệm dịch vụ 13 1.1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 14 1.1.5 Giới thiệu thang đo SERVPERF ( Cronin & Taylor,1992 ) 18 1.1.6 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn .20 1.1.6.1 Khái niệm khách hàng 20 1.1.6.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 20 1.1.6.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 21 1.2 Cơ sở thực tiễn .21 1.2.1 Tình hình phát triển ngành du lịch Thừa Thiên Huế năm gần 21 1.2.2 Tình hình phát triển du lịch khách sạn Thừa Thiên Huế 23 1.3 Mơ hình nghiên cứu 24 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỤ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HOTEL RESORT & SPA .28 2.1 Tổng quan khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa 28 2.1.1 Thông tin chung khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa 28 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.3 Các loại hình kinh doanh khách sạn 31 2.1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn 32 2.1.5 Tình hình nguồn lực khách sạn 35 2.1.6 Tình hình nguồn vốn khách sạn Hương Giang giai đoạn năm 2016 – 2018 38 2.1.7 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn 39 2.2 Giới thiệu tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa 44 2.2.1 Giới thiệu chung 44 2.2.2 Chức nhiệm vụ phận nhà hàng 45 2.3 Đánh gái hài lòng khách hàng nội địa tiệc buffet khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa 47 2.3.1 Thông tin mẫu khảo sát 47 2.3.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 48 2.3.3 Phân tích kết điều tra 52 2.3.3.1 Hình thức du khách đến với khách sạn Hương Giang Huế 52 2.3.3.2 Nguồn thông tin 52 2.3.3.3 Mục đích du khách sử dụng tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang – Huế 54 ii 2.3.3.4 Số lần đến sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang – Huế 55 2.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 55 2.3.5 Đánh giá tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa 60 2.3.6 Đánh giá tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa 65 2.3.6.1 Nhóm phương tiện hữu hình 65 2.3.6.2 Nhóm mức độ tin cậy 66 2.3.6.3 Nhóm mức độ đáp ứng 67 2.3.6.4 Nhóm lực phục vụ 69 2.3.6.5 Nhóm mức độ đồng cảm 70 2.3.4.6 Nhóm mức độ hài lịng 71 2.3.7 Kết kiểm định One Sample T – Test 72 2.3.8 Phân tích tác động nhân tố 76 2.3.9 Nhận xét chung 79 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẮM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA 80 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .87 3.1 Kết luận .87 3.2 Kiến nghị .89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 92 Bảng hỏi 92 Kết xử lý SPSS 98 iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Chữ viết tắt NH Nhà hàng KS Khách sạn HG Hương Giang EFA Phương pháp phân tích nhân tố khám phá GAP Khoảng cách mơ hình chất lượng Parasuraman & cộng SERVQUAL Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng CLDV Chất lượng dịch vụ KMO Kaiser-Meyer-Olkin: số dùng để xem xét độ thích hợp phân tích nhân tố iv DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1: Số lượt khách đến Huế năm 2016 - 2018 22 Bảng 2: Bảng ký hiệu tiêu chí đánh giá 26 Bảng 1: Tình hình nhân lực khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 - 2018 35 Bảng 2: Tình hình nguồn vốn khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 2018 38 Bảng 3: Tổng lượng khách khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 – 2018 39 Bảng 4: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 2018 40 Bảng 5: Tình hình chi phí hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2016-2018 41 Bảng 6: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 – 2018 43 Bảng 7: Số lượng khách hàng sử dụng tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 – 2018 44 Bảng 8: Hệ số Cronbach»s Alpha nhân tố 56 Bảng 2.9: Hệ số KMO Bartlett»s Test lần 60 Bảng 2.10: Bảng phân tích nhân tố lần 61 Bảng 2.11: Hệ số KMO Bartlett»s Test lần 62 Bảng 2.12: Bảng phân tích nhân tố lần 62 Bảng 2.13: Hệ số KMO Bartlett»s Test biến phụ thuộc 64 Bảng 2.14: Phân tích nhân tố EFA 64 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng với nhóm phương tiện hữu hình 65 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng với nhóm mức độ tin cậy 66 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng với nhóm mức độ đáp ứng 67 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng với nhóm lực phục vụ 69 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng với nhóm mức độ đồng cảm 70 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng với nhóm mức độ hài lịng 71 Bảng 2.21: Kết kiểm định One Sample T – Test đánh giá khách hàng 72 v Bảng 2.22: Hệ số tương quan nhân tố 76 Bảng 2.23: Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 77 Bảng 2.24: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 78 vi DANH MỤC HÌNH ẢNH Trang Hình 1: Thang đo SERVQUAL 15 Hình 2: Thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh .17 Hình 3: Mơ hình SERVPERF hiệu chỉnh 19 Hình 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .26 Hình 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hương Giang 33 vii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà Hoàn tồn khơng Percent ,8 ,8 ,8 Khơng đồng ý 6,7 6,7 7,5 Trung lập 31 25,8 25,8 33,3 Đồng ý 42 35,0 35,0 68,3 Hoàn toàn đồng ý 38 31,7 31,7 100,0 Total 120 100,0 100,0 đồng ý Valid Percent Mức độ đồng cảm DC1 Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Không đồng ý 4,2 4,2 4,2 Trung lập 91 75,8 75,8 80,0 Đồng ý 24 20,0 20,0 100,0 Total 120 100,0 100,0 Percent DC2 Valid Frequency Percent Valid Percent 2,5 2,5 Không đồng ý SVTH: Phạ m Thị Thanh Nhàng Cumulative Percent 2,5 119 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà Trung lập 87 72,5 72,5 75,0 Đồng ý 30 25,0 25,0 100,0 Total 120 100,0 100,0 DC3 Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Không đồng ý ,8 ,8 ,8 Trung lập 95 79,2 79,2 80,0 Đồng ý 24 20,0 20,0 100,0 Total 120 100,0 100,0 SVTH: Phạ m Thị Thanh Nhàng Percent 120 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà Sự hài lòng khách hàng HL1 Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Không đồng ý 5,8 5,8 5,8 Trung lập 62 51,7 51,7 57,5 Đồng ý 42 35,0 35,0 92,5 Hoàn toàn đồng ý 7,5 7,5 100,0 Total 120 100,0 100,0 Percent HL2 Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Không đồng ý 3,3 3,3 3,3 Trung lập 63 52,5 52,5 55,8 Đồng ý 45 37,5 37,5 93,3 6,7 6,7 100,0 120 100,0 100,0 Hoàn toàn đồng ý Total SVTH: Phạ m Thị Thanh Nhàng Percent 121 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà HL3 Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Không đồng ý 5,0 5,0 5,0 Trung lập 68 56,7 56,7 61,7 Đồng ý 39 32,5 32,5 94,2 Hoàn toàn đồng ý 5,8 5,8 100,0 Total 120 100,0 100,0 Percent HL4 Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Không đồng ý 5,8 5,8 5,8 Trung lập 76 63,3 63,3 69,2 Đồng ý 34 28,3 28,3 97,5 Hoàn toàn đồng ý 2,5 2,5 100,0 Total 120 100,0 100,0 SVTH: Phạ m Thị Thanh Nhàng Percent 122 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà HL5 Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Không đồng ý 1,7 1,7 1,7 Trung lập 70 58,3 58,3 60,0 Đồng ý 45 37,5 37,5 97,5 Hoàn toàn đồng ý 2,5 2,5 100,0 Total 120 100,0 100,0 Percent 2.5 Kiểm định One Sample T – Test One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HH1 120 3,4167 1,01736 ,09287 HH2 120 3,4750 1,02869 ,09391 HH3 120 3,4833 1,02066 ,09317 HH4 120 3,5500 1,06787 ,09748 TC1 120 3,6167 ,90918 ,08300 TC2 120 3,5917 ,95702 ,08736 TC3 120 3,5750 ,99294 ,09064 TC4 120 3,6917 1,03547 ,09453 DU1 120 3,5000 ,85011 ,07760 DU2 120 3,5083 ,86962 ,07938 SVTH: Phạ m Thị Thanh Nhàng 123 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà DU3 120 3,5250 ,86929 ,07936 DU4 120 3,4833 ,85978 ,07849 DU5 120 3,4000 ,86384 ,07886 PV1 120 3,5917 ,78318 ,07149 PV2 120 3,7083 ,88304 ,08061 PV3 120 3,7583 ,89814 ,08199 PV4 120 3,9000 ,95618 ,08729 DC1 120 3,1583 ,46735 ,04266 DC2 120 3,2250 ,47567 ,04342 DC3 120 3,1917 ,41598 ,03797 HL1 120 3,4417 ,71943 ,06567 HL2 120 3,4750 ,67317 ,06145 HL3 120 3,3917 ,67731 ,06183 HL4 120 3,2750 ,60755 ,05546 HL5 120 3,4083 ,57242 ,05225 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper HH1 -6,281 119 ,000 -,58333 -,7672 -,3994 HH2 -5,591 119 ,000 -,52500 -,7109 -,3391 SVTH: Phạ m Thị Thanh Nhàng 124 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà HH3 -5,545 119 ,000 -,51667 -,7012 -,3322 HH4 -4,616 119 ,000 -,45000 -,6430 -,2570 TC1 -4,619 119 ,000 -,38333 -,5477 -,2190 TC2 -4,674 119 ,000 -,40833 -,5813 -,2353 TC3 -4,689 119 ,000 -,42500 -,6045 -,2455 TC4 -3,262 119 ,001 -,30833 -,4955 -,1212 DU1 -6,443 119 ,000 -,50000 -,6537 -,3463 DU2 -6,193 119 ,000 -,49167 -,6489 -,3345 DU3 -5,986 119 ,000 -,47500 -,6321 -,3179 DU4 -6,583 119 ,000 -,51667 -,6721 -,3613 DU5 -7,609 119 ,000 -,60000 -,7561 -,4439 PV1 -5,711 119 ,000 -,40833 -,5499 -,2668 PV2 -3,618 119 ,000 -,29167 -,4513 -,1321 PV3 -2,948 119 ,004 -,24167 -,4040 -,0793 PV4 -1,146 119 ,254 -,10000 -,2728 ,0728 DC1 -19,728 119 ,000 -,84167 -,9261 -,7572 DC2 -17,848 119 ,000 -,77500 -,8610 -,6890 SVTH: Phạ m Thị Thanh Nhàng 125 Khóa luậ n tố t nghiệ p SVTH: Phạ m Thị Thanh Nhàng GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà 126 Khóa luậ n tố t nghiệ p SVTH: Phạ m Thị Thanh Nhàng GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà 127 Khóa luậ n tố t nghiệ p SVTH: Phạ m Thị Thanh Nhàng GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà 128 Khóa luậ n tố t nghiệ p SVTH: Phạ m Thị Thanh Nhàng GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà 129 Khóa luậ n tố t nghiệ p SVTH: Phạ m Thị Thanh Nhàng GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà 130 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà DC3 -21,287 119 ,000 -,80833 -,8835 -,7331 HL1 -8,502 119 ,000 -,55833 -,6884 -,4283 HL2 -8,543 119 ,000 -,52500 -,6467 -,4033 HL3 -9,839 119 ,000 -,60833 -,7308 -,4859 HL4 -13,072 119 ,000 -,72500 -,8348 -,6152 HL5 -11,323 119 ,000 -,59167 -,6951 -,4882 2.6 Hồi quy Correlations TC DU HH HH TC DU PV DC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PV DC HL ,483** ,564** ,383** ,316** ,610** 120 ,000 120 ,000 120 ,000 120 ,000 120 ,000 120 ,483** ,514** ,333** ,315** ,761** ,000 120 120 ,000 120 ,000 120 ,000 120 ,000 120 ,564** ,514** ,229* ,408** ,638** ,000 120 ,000 120 120 ,012 120 ,000 120 ,000 120 ,383** ,333** ,229* ,209* ,468** ,000 120 ,000 120 ,012 120 120 ,022 120 ,000 120 ,316** ,315** ,408** ,209* ,448** ,000 120 ,000 120 ,000 120 ,022 120 120 ,000 120 SVTH: Phạ m Thị Thanh Nhàng 131 Khóa luậ n tố t nghiệ p Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HL Model R ,856a Model (Constant) HH TC DU PV DC GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà ,610** ,761** ,638** ,468** ,448** ,000 120 ,000 120 ,000 120 ,000 120 ,000 120 120 Model Summaryb R Square Adjusted R Std Error of Durbin-Watson Square the Estimate ,732 ,720 ,328 2,282 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Beta Error -,368 ,237 ,134 ,057 ,149 ,468 ,059 ,480 ,227 ,068 ,216 ,180 ,055 ,176 ,095 ,041 ,125 t -1,553 2,354 7,983 3,353 3,284 2,315 Sig ,123 ,020 ,000 ,001 ,001 ,022 Collinearity Statistics Tolerance VIF ,585 ,651 ,566 ,818 ,808 1,709 1,535 1,767 1,223 1,238 Biểu đồ phần dư: SVTH: Phạ m Thị Thanh Nhàng 132 Khóa luậ n tố t nghiệ p SVTH: Phạ m Thị Thanh Nhàng GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà 133 ... chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa Câu hỏi nghiên cứu Làm để đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Hotel. .. lòng khách hàng nội địa chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa Đối tượng điều tra khách hàng nội địa sử dụng dịch vụ tiệc buffer sáng khách sạn Hương Giang Hotel. .. đến hài lòng  Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng nội địa chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Resort & Spa  Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng nội địa