Một số giải pháp nhằm tăng cường và thu hút khách du lịch Thái tại công ty du lịch Phương Đông.doc

Một số giải pháp nhằm tăng cường và thu hút khách du lịch Thái tại công ty du lịch Phương Đông

Lời nói đầu

Công nghệ khoa học áp dụng vào thực tiễn mức sống con ngời ngày càng đợc nâng cao, song song voi s phát triển ngày càng cao của xã hội ,du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu đợc trong đời sống của con ngời Hoạt động du lịch đang đợc phát triển một cách mạnh mẽ trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nớc trên thế giới Việt Nam do vấn đề lịch sử đề lại ngành khách sạn cả nớc nói chung cũng nh Nhệ An nói riêngcó những bớc thăng trầm trong việc tồn tại và phát triển,nhng ngay nay cũng đã thực sự bớc vào hoà nhập và chịu sự chi phối của hệ thống khách sạn trong khu vc và thế giới.

Nớc ta lợi nhuận do ngành du lịch đa lại không chỉ về kinh tế mà còn giải quyết đợc những vấn đềchính trị xã hội rất lớn cho quốc gia, donh nghệp và ngời lao động, chính phủ của nớc tacoi phát triển du lịch là một cuốc sáchcủa kinh tế nên rất tích cực đầu t và tạo đIũu kiện cho ngành du lich phát triển

Những năm gần đây nhờ sự thuận lợi về địa lý và sự hấp dẫn của du lịch Việt Nam, cộng với chính sách mở cửa của Đảng và Nhà Nớc ta cho phép khách du lịch quốc tế nói chung và khách du lịch Thái Lan nói riêng vào nớc ta chỉ bằng giấy thông hành, nên một lợng khách lớn du lịch Thái Lan đã đi du lịch vào nớc ta Trong tơng lai khách du lịch TháI Lan còn vào nớc ta nhiều hơn nữa nên các doanh nghiệp khách sạn cần phải có các biện pháp hợp lý để duy trì và thu hút lợng khách tiềm năng này.

Trớc tình hình đó, qua thời gian thực tập tại khách sạn Phơng Đông em đã

chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm duy trì và tăng cờng thu hút khách dulịch Thái tại khách sạn Phơng Đông”

Em xin chân thành cảm ơn các thầy,cô trong khoa Du Lịch Khách Sạn và toàn thể cán bộ công nhân viên khách sạn Phơng Đông đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập, đặc biệt là thầy giáo Ngô Đức Anh đã trực tiếp hớng dẫn em hoàn thành đề tài này.

Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lu trú(với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơI giảI trí và các dịch vụ cần thiết cho các khách l u

lại qua đêm và thờng đợc xây dựng tại các đIểm du lịch (trích trong giáo trình KDKS)

Nh vậy khác hẳn với một số loại hình doanh nghiệp kinh doanh trong các lĩnh vực khác, một khách sạn thờng có một số các đặc điểm cơ bản sau.

+ Khách sạn là một toà nhà cố định đợc xây dựng ở trung tâm thành phố, các khu du lịch nghỉ dỡng, các đầu mối giao thông quan trọng hoặc các khu lân cận giàu tài nguyên du lịch.

+ Vật liệu xây dựng thờng có tính bền chắc.

+ Khách sạn đợc thiết kế nhất thiết phải có buồng ngủ, phòng vệ sinh, phòng khách và nơi cung cấp các dịch vụ khác.

+ Trong phòng ngủ nhất thiết phải có một số trang thiết bị tối thiểu nh gi-ờng, ti vi, phòng tắm, vệ sinh Số lợng các trang thiết bị tăng dần theo loại hạng của khách sạn.

Việc nắm rõ các đặc điểm của một khách sạn là một nhân tố quan trọng tác động đến sự thành công trong kinh doanh khách sạn Vì các đặc điểm này sẽ tác động đến quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn Khi nghiên cứu về khách sạn chúng ta phải phân biệt đợc các loại hình khách sạn Bởi vì, trong thực tế kinh doanh mỗi loại hình khách sạn sẽ ảnh hởng nhất định đến đặc điểm sản phẩm của khách sạn sau này Thông thờng ngời ta thờng dựa vào

+ Hình thức sở hữu và quản lý của khách sạn.

Việc phân loại khách sạn chỉ mang tính chất tơng đối trên thực tế một khách sạn có thể mang nhiều đặc điểm của các loại hình khách sạn khác Do vậy, khi quyết định đầu t các chủ đầu t nên cân nhắc kỹ xem lựa chọn loại hình kinh doanh khách sạn nào là chủ đạo để dễ dàng cho việc kinh doanh sau này.

1.1.2 Kinh doanh khách sạn.

1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn.

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các

dịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng cácnhu cầu ăn ,nghỉ và giảI trí của họ tại các đIúm du lịch nhằm mục đích co lãi.

(trích trong giáo trình KDKS)

1.1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.

Khác với các ngành kinh doanh khác, ngành kinh doanh khách sạn có một số các đặc điểm chủ yếu sau:

- Hoạt động kinh doanh khách sạn cần phảI có tài nguyên du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành ở những nơi có tài nguyên du lịch Bởi vì, tài nguyên du lịch là yếu tố thôI thúc con ngời đi du lịch Nếu không có tài nguyên du lịch thì chắc chắn sẽ không có hoạt động du lịch Nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch thì nơi đó càng có sức hấp dẫn đối với du khách, lợng khách đến đó sẽ đông và nhu cầu khách sạn sẽ tăng và nh vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh khách sạn Mặt khác quy mô của tài nguyên du lịch nó quyết định quy mô, thứ hạng của khách sạn, mức độ nổi tiếng của tài nguyên du lịch cũng sẽ quyết định một phần đến chất lợng sản phẩm của khách sạn Tài nguyên du lịch sẽ quyết định đến loại hình khách sạn Do đó, với một tài nguyên du lịch nó sẽ có một đối tợng khách hàng khác nhau Chính vì thế mà khi đầu t vào hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ tài nguyên du lịch và đối tợng khách du lịch mà khách sạn hớng tới.

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lợng vốn đàu t lớn

Đặc đIểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu tinh chất lợng cao của sản phẩm khách sạn:đòi hỏi các thành phần của cơ sơ vật chất kỷ thuật của khách sạn cung phải có chất lợng cao Tức là chất lợng của cơ sơ vật chất kỷ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn S sang trọng của các trang thiết bị đợc lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu t ban đầu của khách sạn lên cao NgoàI ra đặc điểm này còn xuất phát từ một nguyên nhân khác nh:chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, thì chi phí đất đai cho một công trình khách sạn là rất lớn.

- Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có một dung lợng lao động trực tiếp lớn.

+ Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể thay thế bằng máy móc mà chỉ có những con ngời lao động trực tiếp mới thực hiện đợc Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, chuyên môn hoá theo từng bộ phận hay chuyên môn hoá theo từng công đoạn, do đó đòi hỏi đội ngũ lao động phải đủ lớn và có trình độ phù hợp với từng công việc của khách sạn.

+ Khách sạn hoạt động 24/24 giờ mỗi ngày, thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách Do đó, đòi hỏi khách sạn luôn phải có một lực lợng lao động đủ lớn để sẵn sàng phục vụ khách khi khách yêu cầu Mặt khác nhu cầu khách du lịch là rất đa dạng cho nên đòi hỏi mức độ phục vụ cũng rất đa dạng, phong phú Do đó, đòi hỏi đội ngũ lao động cũng phải đông đảo và đa dạng.

Vì vậy trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì công tác quản trị nhân lực phải đặt lên hàng đầu, công tác này đạt hiệu quả cao thì chất lợng phục vụ của khách sạn sẽ cao,chất lợng phục vụ tốt sẽ tạo cho du khách đI du lịch đến ở tại khách sạn có đợc cảm giác thoải mái và cũng chính yếu tố này sẽ mang lại cho khách sạn một lợng khách đến nghĩ lớn

- Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ.

Do phụ thuộc vào tài nguyên và nhu cầu của khách du lịch cho nên hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ chịu tác động của các quy luật tự nhiên,thói quen tâm lý, mà còn chịu tác động của các quy luật xã hội, kinh tế và đặc biệt là khí hậu của việt nam mang tính chất nhiệt đới gió mùa nên hoạt động du lịch cũng đợc hoạt động theo mùa

Với những đặc điểm trên ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn rất phức tạp Để kinh doanh khách sạn thì đòi hỏi nhà kinh doanh phải có một số điều kiện nhất định nh vốn, lao động, tài nguyên, kinh nghiệm

Nhng để thành công thì ngoài những yếu tố trên còn phụ thuộc vào năng lực quản lý, điều hành và phải có sự say mê thực sự với ngành du lịch.

1.2 Khách của khách sạn

Để tìm hiểu khách của khách sạn chúng ta sẽ tìm hiểu những kiến thức cơ bản về nhu cầu du lịch, khách du lịch vì những kiến thức này cho phép ta xác định đợc đối tợng khách của khách sạn trong thị trờng mục tiêu.

1.2.1 Nhu cầu du lịch.

Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt mà con ngời cảm nhận đợc nó là tập hợp đa dạng,phong phú và phức tạp Mang tính chất tâm sinh lý nên nó luôn luôn thay đổi, gắn liền với hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn và du lịch cùng với quá trình phát triển của xã hội do đó con ngời luôn tìm mọi cách để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của mình để xã hội ngày càng phát triển hơn.

Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con ngời, nhu cầu này đợc hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu tâm lý (ăn mặc, ngủ, đi lại ) và các nhu cầu tinh thần ( nghỉ ngơi, giải trí, nhận thức và khẳng định mình).

Có nhiều lý thuyết nghiên cứu về nhu cầu, nhng có lẽ lý thuyết về thứ bậc nhu cầu của tiến sĩ Abraham – Maslow là một trong những lý thuyết đợc nhiều độc giả thừa nhận hơn cả Ông chia nhu cầu của con ngời ra làm năm thứ bậc từ thấp đến cao đợc biểu hiện theo sơ đồ sau.

5 Nhu cầu tự hoàn thiện 4 cầu Nhu đợc

kính trọng.

3 Nhu cầu đợc giao tiếp 2 Nhu cầu đợc an toàn.

1 Nhu cầu sinh lý.

Sơ đồ 1: Thứ bậc nhu cầu của Maslow

Theo Maslow cá nhân chỉ phát sinh nhu cầu ở cấp độ cao khi các nhu cầu ở cấp độ thấp đợc thoả mãn Nghĩa là khi đã thoả mãn những nhu cầu sinh lý nh: ăn, ngủ, đi lại thì con ngời có xu hớng tiến đến những nhu cầu cao hơn.

Nh vậy, với lý thuyết của Maslow, du lịch không phải là nhu cầu thiết yếu, nhng chúng không thể xếp vào nhóm nhu cầu thứ yếu Nhu cầu du lịch nó có những đặc điểm riêng sau.

Thứ nhất; nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu thứ yếu đặc biệt Bởi vì, nhu

cầu này chỉ đợc thoả mãn ở những nơi có đủ hai điều kiện là tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch Ngời ta đi du lịch với mục đích “sử dụng” tài nguyên du lịch mà nơi ở thờng xuyên của mình không có Lẽ đơng nhiên muốn sử dụng tài nguyên du lịch ở nơi nào đó, bắt buộc ngời ta phải tiêu dùng các háng hoá dịch vụ phục vụ cho hành trình của mình Vì vậy, các cơ sở cung cấp, các khách sạn ra đời để đáp ứng những nhu cầu đó.

Do tính cố định về không gian của tài nguyên du lịch và tính phân tán của cầu du lịch đã dẫn tới một vấn đề buộc các nhà kinh doanh khách sạn phải thu hút đợc khách ở khắp nơi tập trung về khách sạn, điều này liên quan trực tiếp đến công tác thu hút khách và sức hấp dẫn của khách sạn.

Thứ hai; Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp.

Nhu cầu du lịch chỉ đợc thoả mãn khi ngời ta có đủ hai điều kiện là khả năng thanh toán và thời gian rỗi Khi đó nhu cầu du lịch luôn có tính thụ hởng, nghĩa là du khách luôn đòi hỏi tính cao cấp của sản phẩm Vì vậy, muốn kinh

doanh có hiệu quả cao các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải chú ý đến tính toàn diện, tính cao cấp, tính độc đáo của sản phẩm, mà không có con đờng nào khác ngoài việc duy trì và đảm bảo chất lợng tuyệt hảo ngay từ ban đầu Đặc điểm này sẽ cho các nhà kinh doanh khách sạn có cái nhìn tổng quát về chất lợng sản phẩm, là một trong những biện pháp hữu hiệu để thu hút khách du lịch Thái lan đến với việt nam tham quan du lịch.

Thứ ba; Nhu cầu du lịch là nhu cầu mang tính tổng hợp và đồng bộ cao.

Nhu cầu du lịch bao gồm ba nhóm: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trng và nhu cầu bổ sung.

+ Nhu cầu thiết yếu gồm nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lu trú, nhu cầu ăn uống.

Nhu cầu vận chuyển đợc hiểu là sự tất yếu của con ngời khi rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình Đó là sản phẩm du lịch mang tính đặc thù, chủ yếu tồn tại dới dạng phi vật chất lại gắn với tài nguyên du lịch bất biến về mặt không gian và cách xa ngời tiêu dùng.

Nhu cầu lu trú ăn uống, đây là nhu cầu thiết yếu của khách trong suốt chuyến đi Đã là con ngời thi ai cũng có nhu cầu lu trú và ăn uống, nhng nhu cầu lu trú và ăn uống trong du lịch thì cao cấp hơn nhu cầu lu trú ăn uống hàng ngày Vì vậy, các nhà kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu định việc, cung cấp các chủng loại sản phẩm nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách, tạo cho du khách đến nghi tại khách sạn có cảm giác thoảI máI và yên tâm nh ở nhà

+ Nhu cầu đặc trng: Đây là nhu cầu thôi thúc con ngời đi du lịch, nó bao gôm các nhu cầu nh: nhu cầu cảm thụ cái đẹp, nhu cầu giải trí, nhu cầu giao tiếp, nhu cầu tìm hiểu khám phá Nhu cầu đặc trng phải đợc thoả mãn nếu không chuyến đi của du khách không thể coi là thành công đợc Việc thoả mãn phụ thuộc vào các nhân tố nh: đặc điểm tiêu dùng của khách, mục đích chuyến đi, khả năng thanh toán, đặc điểm cá nhân nh khiếu thẩm mĩ, trình độ, nghề nghiệp, tôn giáo, giới tính Nắm đợc những nhu cầu đặc trng của từng nhóm khách hàng sẽ giúp cho nhà kinh doanh khách sạn định hớng đợc đặc tính sản phẩm của mình để có thể trả lời đợc các câu hỏi, sản phẩm khách sạn nhằm vào đối tợng khách nào? sản phẩm thoả mãn những nhu cầu nào của khách? Việc trả lời những câu hỏi nói trên sẽ góp phần tích cực vào việc tăng khả năng duy trì và thu hút khách đối với khách sạn.

+ Nhu cầu bổ sung: Đây là nhu cầu thứ yếu phát sinh trong chuyến đi của khách Những nhu cầu này có thể là nhu cầu mua sắm, nhu cầu thông tin, liên lạc, nhu cầu làm đẹp cho bản thân, nhu cầu y tế, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ

1.2.2 Khách du lịch và phân loại khách du lịch.

* Khái niệm khách du lịch.

Từ trớc tới nay đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch và cho đến nay khái niệm khách du lịch thờng đợc dựa vào một số tiêu chí sau:

+ Khách du lịch phải là ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình + Khách du lịch là ngời đi với nhiều mục đích trừ mục đích kiếm tiền + Thời gian ở lại các điểm du lịch >= 24 giờ hay nghỉ ít nhất một tối trọ * Phân loại khách du lịch

Khách du lịch đến khách sạn rất đa dạng về quốc tịch, về mục đích và mỗi một nhóm khách lại có những đặc điểm tiêu dùng, những yêu cầu khác nhau.Để đáp ứng nhu cầu của khách đồng thời giúp cho việc duy trì và thu hút khách một cách có hiệu quả hơn cần phải phân loại khách theo các tiêu chí khác nhau nh:

- Phân loại khách theo quốc tịch:

Mỗi một khách đến khách sạn sẽ mang theo những thói quen, những đặc tính điển hình của đất nớc, dân tộc họ trong sinh hoạt & tiêu dùng Để thoả mãn một cách tối đa nhu cầu của khách cần phải cho họ cảm giác ở khách sạn nh ở nhà mình Muốn vậy phải hiểu rõ khách từ đó đa ra phơng thức phục vụ hợp lý, cung cấp các dịch vụ phù hợp nhất với khách.

Phân loại khách theo quốc tịch sẽ tránh cho khách sạn gặp phải những trờng hợp khó xử khi khách không hài lòng về khách sạn không phải vì chất lợng phục vụ mà vì cung cấp dịch vụ không phù hợp với sở thích của họ Ví dụ nh khách từ các nớc Châu Âu không thích mọi thứ có liên quan đến số 13; khách từ Nhật lại kiêng con số 4, khách từ các nớc theo đạo hồi không đợc ăn thịt lợn & cũng không thích ngồi cùng bàn ăn với ngời ăn thịt lợn; với ngời theo đạo thiên chúa.

- Phân loại khách theo mục đích chuyến đi:

Khách tới khách sạn có nhiều mục đích Mục đích chuyến đi của khách sẽ ảnh hởng rất lớn đến việc tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn, đến yêu cầu về chủng loại dịch vụ Do đó để đáp ứng tối đa yêu cầu của khách, cần phân loại khách theo mục đích chuyến đi Thờng phân loại khách thành 3 loại cơ bản sau:

Khách du lịch thuần tuý: là những khách di theo mục đích nghỉ ngơi, giải trí Do đó họ không đòi hỏi quá khắt khe trong quá trình phục vụ nhng yêu cầu phòng ngủ phải có phong cảnh đẹp Khi ở khách sạn họ thờng chỉ tiêu dùng dịch vụ buồng ngủ, ăn sáng & ăn tối, ngoài ra còn có tiêu dùng một số dịch vụ giải trí của khách sạn.

Khách du lịch công vụ: là những khách đi với mục đích chính là công việc Những khách này thờng lựa chọn khách sạn có vị trí thuận lợi để đến nơi làm việc, thờng yêu cầu phòng phải có các dịch vụ phục vụ cho công việc của họ nh điện thoại, nối mạng Internet, có thể có máy tính điên tử.

Khách đi vì mục đích khác: là những ngời đi vì mục đích thăm thân, việt kiều về nớc, nhà kinh doanh đi tìm cơ hội đầu t, họ thờng đòi hỏi chất lợng dịch vụ cao & có khả năng thanh toán cao.

- Phân loại khách theo hình thức tổ chức chuyến đi:

Khách du lịch thờng đi dới nhiều hình thức tổ chức khác nhau điều này cũng ảnh hởng rất lớn đến việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Để thoả mãn tối đa yêu cầu của khách ta thờng phân loại khách thành hai loại cơ bản sau:

Khách du lịch đi riêng lẻ: là những khách du lịch tự sắp xếp, tổ chức trong chuyến du lịch của mình mà không qua một tổ chức nào Những khách du lịch này thờng thích những chơng trình du lịch độc lập, mạo hiểm, khi tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thích sự tự do, thoải mái

Khách du lịch đi theo đoàn: là những khách du lịch mà hình thức tổ chức chuyến đi của họ là đi theo đoàn, thờng thông qua các tổ chức Lữ hành hay các tổ chức cơ quan, xí nghiệp Họ là những đối tợng khách tiêu dùng số lợng lớn sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho nên khách sạn phải rất quan tâm đến đối tợng khách này.

Nh vậy sự thành công trong bán sản phẩm khách sạn không chỉ do chất l-ợng dịch vụ quyết định mà còn do cả việc xác định đúng những dịch vụ cần đáp ứng cho khách Việc phân loại khách sẽ giải quyết đợc vấn đề này.

1.2.3 Khách của khách sạn.

Từ khái niệm khách du lịch và phân loại khách du lịch ta có thể hiểu khách của khách sạn nh sau:

Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm củakhách sạn Họ có thể là khách du lịch( quốc tế hay nội địa) và cả ngời dânđịa phơng tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.

Khi nghiên cứu khách của khách sạn ngời ta cũng phân loại khách của khách sạn theo các tiêu thức khác nhau nh phân loại theo quốc tịch, theo nguồn cung cấp, theo độ tuổi, giới tính Việc phân loại này càng chi tiết sẽ

giúp cho khách sạn xây dựng sản phẩm càng bám sát với nhu cầu từ đó nâng cao khả năng thu hút khách.

2.Các nhân tố ảnh hởng tới công tác thu hút khách du lịch của khách

Để tiện cho việc nghiên cứu ta có thể chia các nhân tố tác động đến khả năng thu hút khách của khách sạn ra làm hai nhóm chính.

+ Nhóm các nhân tố khách quan + Nhóm các nhân tố chủ quan

2.1 Nhóm các nhân tố khách quan.

Những nhân tố này là những nhân tố bên ngoài mà bản thân khách sạn không có khả năng hoặc ít có khả năng thay đổi sự tác động của chúng

2.1.1 Điều kiện tự nhiên & tài nguyên du lịch của vùng.

- Điều kiện tự nhiên của một điểm du lịch, một vùng là vị trí địa lí, điều kiện khí hậu, nguồn nớc, hệ thực động vật, địa hình của điểm du lịch vùng đó Điều kiện tự nhiên có ảnh hởng rất lớn đến sự phát triển của điểm du lịch trong đó có cả khách sạn, điều kiện tự nhiên sẽ tạo sức hấp dẫn cho khách sạn, nếu khách sạn có vị trí thuận lợi cho giao thông đi lại, địa hình phong phú đa dạng cho các hoạt động du lịch, khí hậu thích hợp với con ngời, thảm thực vật phong phú, có nhiều động vật quý hiếm Ngợc lại nếu điều kiện tự nhiên không tốt là yếu tố kìm hãm sự phát triển du lịch và khách sạn bằng những ảnh hởng bất lợi nh khí hậu tạo nên tính thời vụ, vị trí không thuận tiện cho việc đi lại Vì vậy khi quyết định đầu t xây dựng khách sạn cần phải nghiên cứu kĩ điều kiện tự nhiên của vùng đó để có những biện pháp hạn chế những bất lợi của tác động của điều kiện tự nhiên & tận dụng những lợi thế của vùng.

- Hệ thống tài nguyên du lịch.

Hệ thống tài nguyên du lịch nằm trong đIền kiện tự nhiên song hiểu theo nghĩa đầy đủ thì tài nguyên là tổng thể các yếu tố tự nhiên, văn hoá, lịch sử cùng các thành phần của chúng góp phần phát triển thể lực & trí lực và khả năng lao động của con ngời Những tài nguyên này tác động một cách trực tiếp hoặc gián tiếp tới việc sản xuất các sản phẩm du lịch.

Tài nguyên du lịch là yếu ố thúc đẩy con ngời đi du lịch, những nơi có nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút đợc nhiều khách tham quan & tạo điều kiện thuân lợi cho khách sạn trong việc duy trì và thu hút khách Do đó vấn đề đặt ra là các nhà kinh doanh du lịch nói chung & các nhà kinh doanh khách

sạn nói riêng phải luôn kết hợp, phải hợp tác với nhau để tôn tạo bảo vệ nguyồn tài nguyên đó.

2.1.2 Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế & an toàn xã hội.

Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế & an toàn xã hội là những yếu tố vĩ mô tác động theo cả hai hớng tích cực & tiêu cực nên mức độ thu hút khách du lịch của một vùng, một điểm, một quốc gia & kéo theo nó làm ảnh hởng khả năng duy trì và thu hút khách của khách sạn

Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra khi đi du lịch Vì vậy một đất nớc mà tình hình chính trị ổn định, luật pháp chặt chẽ sẽ tạo cho khách du lịch một cảm giác an toàn Khách du lịch khi đi nghỉ luôn mong muốn nghỉ tại những nơi đem lại cho họ cảm giác thoải mái quên đi những lo nghĩ thờng ngày Khách sẽ chẳng bao giờ đến những nơi có tình hình chính trị, trật tự, an toàn không đảm bảo Chính vì vậy mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi điểm du lịch cẩn phải thiết lập một trật tự xã hội đảm bảo an toàn cho du khách tới tham quan.

Một đất nớc có nền kinh tế phát triển luôn hấp dẫn khách du lịch hơn đất n-ớc mà tình hình kinh tế đang khó khăn Khi nền kinh tế phát triển đời sống nhân dân đợc cải thiện cơ sở hạ tầng đợc nâng lên Đây chính là điều kiện thuân lợi để hoật động kinh doanh du lịch & khách sạn.

2.1.3 Mức độ cạnh tranh trên thị trờng khách sạn.

Là yếu tố ảnh hờng rất lớn đến công tác duy trì và thu hút khách của khách sạn Nhất là ngày nay khi cung vợt quá cầu, khách sạn sẽ phải chịu sức ép từ phía khách du lịch bởi họ có rất nhiều sự lựa chọn Ngoài ra khách sạn còn phải đối đầu với sự cạnh tranh khốc liệt trên mọi phơng diện nh chất lợng, giá cả, quy mô, thứ hạng không ít khách sạn đã phá giá để thu hút đợc nhiều khách, làm cho môi trờng cạnh tranh thiếu lành mạnh Chính điều này đã làm giảm hiệu quả thu hút khách của khách sạn Ngoài việc thực hiện biện pháp duy trì và thu hút khách hợp lí cần phải tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh trong thị trờng khách sạn.

2.1.4 Sức ép từ các nhà cung cấp & các tổ chức trung gian trong kênhphân phối sản phẩm của khách sạn.

- Mỗi khách sạn đều có rất nhiều nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ sẽ tạo ra tính hấp dẫn của khách sạn nếu nh họ cung cấp đợc hàng hoá với chất lợng đảm bảo, giá cả phải chăng & ổn định.

Những sự thay đổi từ phía các nhà cung cấp có thể quyết định mức giá của sản phẩm khách sạn, các nhà cung cấp sẽ tạo sức ép rất lớn cho khách sạn khi.

+ Các sản phẩm của họ mang tính độc quỳên trên thị trờng và không có sản phẩm thay thế.

+ Các sản phẩm có khả năng thay thế nhng việc tìm ra những sản phẩm để thay thế là rất khó khăn

+ Khách sạn có ít mối quan hệ với các nhà cung cấp, việc thay đổi các nhà cung cấp là rất khó khăn và tốn kém.

Chính điều này rất dễ dẫn tới trờng hợp ép giá, làm tăng giá nguyên vật liệu khiến khách sạn phải tăng mức giá bán, điều đó sẽ làm giảm khả năng thu hút khách bởi khách đã vốn rất nhạy cảm với giá cả, họ sẽ tìm một khách sạn khác có mức giá thấp hơn.

Hiện nay thị trờng các nhà cung cấp rất đa dạng đòi hỏi các khách sạn phải nghiên cứu, tìm hiểu để có đợc các nhà cung cấp tốt nhất, vừa đảm bảo đợc chất lợng sản phẩm vừa tránh đợc các áp lực do nhà cung cấp gây ra.

- Các tổ chức trung gian trong kênh phân phối đóng góp vai trò quyết định hay việc quảng cáo, khuếch trơng, giới thiệu sản phẩm của khách sạn, là đầu mối hay việc thu hút khách của khách sạn.

2.1.5 Thị trờng khách du lịch.

- Khái niệm thị trờng du lịch

“ Thị trờng Du lịch là một bộ phận cấu thành của thị trờng thị trờng hàng

hoá nói chung nó bao gồm toàn bộ các mối quan hệ và các thể chế kinh tế cóliên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện hàng hoá vàdịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về Du lịch”.

Từ khái niệm trên ta thấy:

+ Thị trờng Du lịch là một bộ phận của thị trờng hàng hoá nói chung, nó chịu sự tác động của các quy luật kinh tế: nh quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh.

+ Thị trờng Du lịch thực hiện dịch vụ và hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về Du lịch nên có tính độc lập tơng đối.

+ Toàn bộ mối quan hệ và thể chế kinh tế trên thị trờng phải gắn liền với địa điểm, thời gian và điều kiện phạm vi thực hiện hàng hoá và dịch vụ Du lịch.

+ Thị trờng Du lịch đứng về tổng thể là tổng cung và tổng cầu về hàng hoá và dịch vụ Du lịch và m ối quan hệ giữa chúng.

Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp tuy nhiên nó cũng có sự phân chia khá sâu sắc trong khả năng thanh toán của khách du lịch đối với các dịch vụ du lịch; trong yêu cầu về chất lợng sản phẩm Để có thể kinh doanh một cách

có hiệu quả các doanh nghiệp cần xác định rõ khả năng cung ứng về sản phẩm du lịch của mình sau đó xác định đối tợng khách du lịch của mình Quá tình đó gọi là quá trình xác định thị trờng mục tiêu.

- Khái niệm về thị tr ờng mục tiêu:

“Là thị trờng mà một doanh nghiệp Du lịch lựa chọn để tập trung nỗ

lực marketing vào đó, và là thị trờng đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanhnghiệp.

Hay là thị trờng bao gồm các khách có cùng nhu cầu hoặc mong muốnmà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời tạo ra u thế hơn so với đối thủcạnh tranh và đạt đợc các mục tiêu marketing đã định”

-Các tiêu thức lựa chon, xác định thị tr ờng mục tiêu:

Khi lựa chon một thị trờng mục tiêu, ngời ta thờng căn cứ vào các tiêu thức sau:

+ Quy mô và sự tăng trởng của thi trờng: Một đoạn thị trờng có hiệu quả thì nó phải đủ rộng để bù đắp những nỗ lực marketing không chỉ hiện tại mà cả tơng lai của công ty.

để xác định tầm cỡ và sự tăng trởng của thị trờng các công ty phải thu thập và phân tích các chỉ tiêu cần thiết nh: Số khách , sự thay đổi số khách, doanh thu, lãi, sự thay đổi mức lãi, các nhân tố tác động đến cầu

+ Sự hấp dẫn của đoạn thị trờng từ các sức ép hay đe doạ khác nhau:

Một khách sạn ít khi là duy nhất bán dịch vụ khách sạn trên thị trờng mà thờng xuyên phải đối phó với các áp lực cạnh tranh và đòi hỏi của khách hàng Một đoạn thị trờng sẽ không hấp dẫn nếu mức độ cạnh tranh diễn ra quá gay gắt.

+ Các mục tiêu và khả năng của công ty:

Một đoạn thị trờng hấp dẫn vẫn có thể bị loại bỏ do không ăn khớp với mục tiêu lâu dài và khả năng của công ty Ngay cả các đoạn thị trờng phù hợp với khả năng của công ty cũng cần phải xem xét họ có đủ khả năng xét trên các phơng diện quản lý, tài chính, nhân lực, công nghệ để có thể kinh doanh thành công trên đoạn thị trờng đó hay không.

Qua việc phân tích thị trờng và thị trờng mục tiêu kết hợp với khách sạn khách sạn Phơng Đông là khách sạn ba sao, mới đi vào hoạt động, còn ít kinh nghiệm trong kinh doanh Nên ta thấy thị trờng mục tiêu của khách sạn khách sạn Phơng Đông chính là đoạn thị trờng khách có khả năng thanh toán trung bình, điều này cũng phản ánh đúng tình hình thực tế là khách sạn đang lựa chọn khách du lịch nội địa và khách du lịch TháI Lan hàng đầumục tiêu của

2.2 Nhóm các nhân tố chủ quan.

Khác với nhóm nhân tố khách quan, nhóm nhân tố chủ quan là nhóm nhân tố mà khách sạn có thể kiểm soát đợc.

2.2.1 Vị trí kiến trúc và thứ hạng của khách sạn.

- Vị trí của khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng đóng vai trò quyết định đến khả năng thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh khách sạn.

Một khách sạn có vị trí thuận lợi là nơi có nhiều tài nguyên du lịch, phong cảnh xung quanh đẹp, giao thông đi lại thuận tiện thì hiệu quả duy trì và thu hút khách cao.

Vị trí & kiến trúc của khách sạn là hai yếu tố gắn bó chặt chẽ với nhau trong quá trình xây dựng khách sạn Kiến trúc của một khách sạn phải phù hợp với vị trí địa lí xung quanh tạo nên một sự hài hoà từ đó sẽ tạo ra sức hấp dẫn khách du lịch.

Kiến trúc của khách sạn sẽ làm giảm tính hấp dẫn của khách sạn nếu nh nó đợc thiết kế không hài hoà với phong cảnh xung quanh Xuất phát từ nhân tố này đòi hỏi các nhà đầu t phải nghiên cứu lựa chọn vị trí địa lí & kiến trúc bởi vì khi tiến hành hoạt động kinh hai yếu tố này rất khó thay đổi đợc.

- Thứ hạng là thớc đo trong việc đánh giá chất lợng sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm của khách sạn có tính vô hình không thể đánh giá nếu nh không tiêu dùng thử Khách thờng căn cứ vào thứ hạng của khách sạn để đánh giá mức độ cao thấp của sản phẩm khách sạn Vì vậy, xếp hạng khách sạn là rất cần thiết, nó giúp cho khách sạn nhận biết đợc vị trí xếp hạng, đồng thời là một công cụ trong việc duy trì và thu hút khách.

2.2.2 Uy tín & danh tiếng của khách sạn.

Uy tín & thứ hạng của khách sạn chính là niềm tin của khách đối với khách sạn Uy tín là mục tiêu lâu dài đối với mỗi doanh nghiệp không riêng gì khách sạn Đặc biệt trong tình hình cạnh tranh gay gắt nh hiện nay thì uy tín & thứ hạng của khách sạn càng trở nên quan trọng Một khách sạn có uy tín thì luôn có khả năng cạnh tranh cao, công tác quảng cáo sẽ tốn ít chi phí mà lại rất hiệu quả Uy tín, danh tiếng không phải dễ dàng xây dựng trong một thời gian ngắn mà khách sạn phải có thời gian & đợc xây dựng trên sự tín nhiệm của khách hàng khi đã tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.

2.2.3 Chính sách Marketing mix của khách sạn.

Chính sách Marketing mix, là một tập hợp các biến số mà khách sạn có thể kiểm soát đợc & quản lí đợc nó sử dụng nh là một công cụ trong việc thu hút khách của khách sạn.

- Chính sách sản phẩm.

Đó là tính đa dạng của sản phẩm, danh mục, chủng loại & đặc tính của nó Chính vì vậy để thu hút khách khách sạn không chỉ quan tâm đến sự đa dạng của sản phẩm mà còn quan tâm đến chất lợng của nó vì chất lợng sản phẩm của khách sạn là một trong những công cụ, phơng tiện quảng cáo chi phí thấp, hiệu quả cao.

Chất lợng sản phẩm của khách sạn đợc cấu thành từ chất lợng hàng hoá & chất lợng dịch vụ Với những sản phẩm là hàng hoá tốt hay xấu, cao hay thấp phụ thuộc vào nguyên liệu tham ra sản xuất sản phẩm Có thể dựa trên sự hỗ trợ của máy móc hay thông số kĩ thuật để đánh giá chất lợng sản phẩm Với sản phẩm là hàng hoá thì khách hàng dễ dàng đánh giá chất lợng trớc khi tiêu dùng Với những sản phẩm là dịch vụ khác, thì việc đánh giá chất lợng là rất khó khăn bởi sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, là không thể sử dụng máy móc để đánh giá chất lợng của sản phẩm làm ra Sản phẩm dịch vụ do đội ngũ nhân viên trong khách sạn trực tiếp tham gia tạo lên sản phẩm Vì vậy không có gì đảm bảo tất cả các khách khi tiêu dùng đều cảm nhận một mức chất lợng nh nhau Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải có một chính sách sản phẩm hợp lí để đáp ứng đợc nhu cầu của khách đặc biệt là đối với khách hàng mục tiêu.

- Chính sách giá cả.

Song song với chính sách sản phẩm chính sách giá cả là một trong những công cụ trọng việc thu hút khách tới khách sạn.

Trong kinh doanh khách sạn, giá cả vừa là công cụ để thu hút vừa là công cụ để cạnh tranh trên thi trờng Khi quyết định tiêu dùng sản phẩm hay không thì khách căn cứ vào giá cả để quyết định Đối với những ngời có khả năng thanh toán thấp thì giá cả có thể ảnh hởng lớn đến quyết định tiêu dùng của họ Với khách giá cả là một thớc đo chất lợng sản phẩm, họ quan niệm giá cao thì chất lợng cao & ngợc lại Họ có thể so sánh giá của khách sạn này với giá của khách sạn khác để quyết định trong việc tiêu dùng Vì vậy đa ra một chính sách giá hợp lí linh hoạt sẽ tăng khả năng duy trì và thu hút khách của khách sạn.

- Chính sách phân phối.

Chính là sự lựa chọn & thiết lập các kênh phân phối, các trung gian trong quá trình hoạt động kinh doanh nhằm đa sản phẩm tới tay ngời tiêu dùng Do đặc tính của sản phẩm của khách sạn là cố định, việc sản xuất & tiêu dùng diễn ra cùng một thời điểm nên việc lựa chọn kênh phân phối có thể tăng khả năng thu hút khách của khách sạn nếu nh lựa chọn đúng & ngợc lại.

- Chính sách xúc tiến, khuyếch trơng.

Để mọi ngời có thể biết đến khách sạn cũng nh các sản phẩm của khách sạn, hoạt động khuyếch trơng, quảng cáo có vai trò quan trọng nó không chỉ cung cấp thông tin cho khách mà còn giúp khách tìm kiếm thị trờng mới, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng thu hút khách vì nó tạo ra một khối hoạt động thống nhất & tơng trợ nhau.

Nói tóm lại tất cả các nhân tố nói trên đều ảnh hởng tới khả năng duy trì và thu hút khách của khách sạn Tuy nhiên với những nhân tố khách nhau thì mức độ ảnh hởng khác nhau, nó tuỳ thuộc vào mục đích đi du lịch của khách.

3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm duy trì và tăng cờng thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn.

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn việc thu hút khách đã khó, việc duy trì khách và dữ chân khách ở lại khách sạn còn khó hơn Do vậy khi đã thu hút đợc khách đến khách sạn các nhà kinh doanh khách sạn cần phải sử dụng các biện pháp để duy trì khách ở lại khách sạn và lần sau khách sạn là địa chỉ đầu tiên khách tìm đến.

Nếu việc thu hút khách dữ vai trò sống còn đối với khách sạn thì việc duy trì dữ chân khách ở lại khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng nó đảm bảo cho khách sạn luôn có một số lợng khách thờng xuyên, ổn định từ đó doanh thu của khách sạn cũng ổn định và qua lợng khách này là công cụ để tăng cờng thu hút khách một cách hữu hiệu nhất đến khách sạn Do vậy các nhà kinh doanh khách sạn phải sử dụng đồng thời các biện pháp duỳ trì và tăng cờng thu hút khách.

Nh ta đã biết sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính dịch vụ mà đặc điểm cơ bản của dịch vụ là mang tính vô hình Do vậy khách du lịch chỉ có thể đánh giá đợc chất lợng sản phẩm dịch vụ của khách sạn sau khi đã tiêu dùng chúng và qua đây sự thoả mãn hay không thoả mãn của khách du lịch là yếu tố quyết định khách có trở lại khách sạn những lần tiếp theo không Nh vậy các biện pháp duy trì dữ chân khách phải luôn gắn liền với các hoạt động phục vụ trực tiếp khách du lịch Và ta cũng biết không có một công cụ quuảng cáo và thu hút khách nào tốt hơn bằng chất lợng sản phẩm, chính bằng chất lợng sản phẩm mà khách sạn đã duy trì đợc một lợng khách thờng xuyên, ổn định đến khách sạn và thông qua lợng khách này là công cụ quảng cáo và thu hút khách hữu hiệu nhất cho khách sạn, cho nên khi khách sạn sử dụng các biện pháp duy trì dữ chân khách thì đồng thời nó cũng là công cụ thu hút khách đắc lực cho khách sạn Do vậy ta có một số biện pháp nhằm duy trì dữ chân

khách và một số giải pháp nhằm tăng cờng thu hút khách du lịch đến khách sạn nh sau:

Một số biện pháp nhằm duy trì dữ chân khách du lịch

- Nâng cao chất lợng phục vụ.

- Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm và tạo tính dị biệt cho sản phẩm khách sạn.

Một số biện pháp nhằm tăng c ờng thu hút khách du lịch

- Sử dụng chính sách giá hợp lí, linh hoạt.

- Tăng cờng các hoạt động quảng cáo, khuyếch trơng - Tạo lập & mở rộng các mối quan hệ với các đơn vị khác.

3.1 Nâng cao chất lợng dịch vụ.

Chất lợng dịch vụ là nhân tố có tính chất quyết định đến mức độ thoả mẵn nhu cầu của khách & đồng thời chất lợng dịch vụ là một trong những vũ khí cạnh tranh của khách sạn, tạo uy tín & thu hút khách Để có chất lợng dịch vụ tốt thì mỗi khách sạn trớc tiên phải xác định đợc khách hàng mục tiêu của mình là ai, yêu cầu chất lợng dịch vụ nh thế nào, ở đây khách hàng mục tiêu là khách hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất khách hàng trung thành, tạo thu nhập cho khách sạn Trên cơ sở xác định khách hàng mục tiêu, khi nghiên cứu nhu cầu của đối tợng khách này cần xem xét trên các phơng diện.

+ Sự mong đợi của khách hàng về chất lợng dịch vụ + Chất lợng mà khách sạn mong muốn đáp ứng + Chất lợng khách cảm nhận sau khi tiêu dùng.

Từ những đánh giá về mức độ thoả mãn của khách hàng, khách sạn tiến hành xây dựng sản phẩm có chất lợng phù hợp, duy trì & cải thiện trong quá trình kinh doanh Thông thờng thì các khách sạn thờng sử dụng một số biện pháp quản lý chất lợng dịch vụ nh: nâng cao chất lợng tiện nghi, nâng cao chất lợng đội ngũ lao động, hoàn thiện thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên khách sạn.

- Làm tốt công tác quản lý chất lợng Đó là công tác kiểm tra, kiểm soát chất lợng trong toàn bộ quá trình xây dựng sản phẩm & phục vụ khách hàng bao gồm.

+ Công tác quản lý hàng hoá, tài sản, đồ dùng: Thông qua việc thờng xuyên kiểm tra, kiểm soát, bảo dỡng tài sản, vật t trong khách sạn.

+ Công tác quản lý nhân lực: thông qua việc theo dõi tác phong, thái độ phục vụ, thái độ ứng xử với khách hàng.Tiêu chuẩn của quá trình này là bảng mô tả công việc.

Mục đích của công tác này là làm giảm thiểu sai lệch giữa chất lợng khách hàng mong đợi & chất lợng mà khách hàng cảm nhận đợc sau khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.

- Nâng cao chất lợng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp: + Thái độ phục vụ:

Nhân viên phục vụ phải có thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo với tất cả các khách hàng muốn vậy họ phải có khả năng giao tiếp nắm bắt đợc tâm lý hiểu đợc khách hàng của mình mong muốn điền gì Để làm đợc điều này khách sạn phải làm tốt công tác tuyển chọn và giáo dục Tuyển chọn ra những ngời có phẩm chất đạo đức tốt, phong cách nhanh nhẹn, kỹ năng giao tiếp tốt

và nhiệt tình với công việc, bên cạnh đó khách sạn cần phải luôn kèm cặp, giáo dục họ để họ luôn nâng cao khả năng phục vụ khách hàng và có ý thức và trách nhiệm cao hơn đối với công việc của mình.

+ Kỹ năng, nghiệp vụ

Kỹ năng, nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ chính là công cụ để các nhân viên phục vụ và giao tiếp với khách hàng Nó chính là thớc đo để đánh giá chất lợng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp Muốn công tác phục vụ đợc tốt thì ngời nhân viên phải có kỹ năng nghiệp vụ thành thạo, trình độ ngoại ngữ của nhân viên phải cao giúp cho khả năng giao tiếp của nhân viên nâng lên Họ mạnh dạn, nhiệt tình hơn trong công việc và quan tâm nhiều hơn đến khách hàng của mình

Muốn vậy khách sạn cân phải có các biện pháp để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ của nhân viên Ngoài công tác tuyển chọn đầu vào tốt, khách sạn nên mở các lớp bồi dỡng, nâng cao trình độ chyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ của nhân viên phục vụ trực tiếp.

+ Sự hiểu biết, kiến thức (trình độ):

Trình độ, sự hiểu biết của nhân viên trong khách sạn là quá trình học tập, rèn luyện trong các trờng lớp và sự học hỏi trải nghiệm của họ trong cuộc sống, thông thờng các nhân viên có trình độ và sự hiểu biết cao thì khả năng phục vụ khách hàng cũng tốt hơn và khả năng sai sót của nhân viên sẽ giảm đi nhiều Khách hàng sẽ có nhiều cảm nhận tích cực và có cảm tình hơn đối với khách sạn.

Muốn đạt đợc điều đó khách sạn phải không ngừng giáo dục, nâng cao ý thức trách nhiệm đối với công việc của nhân viên và luôn phải làm tốt công việc tuyển chọn đầu vào

- Nâng cao chất lợng tiện nghi:

Để nâng cao chất lợng tịên nghi khách sạn cần phải đồng thời nâng cao chất lợng của các yếu tố: Mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, mức độ an toàn và mức độ vệ sinh

Nhân tố tiện nghi trong khách sạn thể hiện tiềm lực, khả năng duy trì và thu hút khách của khách sạn Để tăng khả năng duy trì và thu hút khách của khách sạn thì khách sạn phải thờng xuyên tu sửa, hiện đại hoá trang thiết bị, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật.

3.2 Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm & tạo tính dị biệt cho sản phẩm

khách sạn.

Sản phẩm khách sạn nh đã trình bày ở trên, nó bao gồm hai loại sản phẩm đó là sản phẩm hàng hoá & sản phẩm dịch vụ Việc đa dạng hoá chủng loại sản phẩm sẽ cho phép khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn khi mua sản phẩm của khách sạn, chủng loại sản phẩm đa dạng giúp khách hàng có thể thoả mãn nhu cầu hơn và đồng thời chủng loại sản phẩm phong phú hơn sẽ thoả mãn nhiều đối tợng khách khác nhau và nh vậy, chất lợng sản phẩm của khách sạn đã đợc phần nào nâng cao nếu nh ta coi chất lợng sản phẩm đợc đánh giá là cao khi nó thoả mãn tối đa nhu cầu của khách.

Nói đến sự đa dàng hoá sản phẩm tức là nói đến số lợng các chủng loại sản phẩm nhiều hay ít Thông thờng một khách sạn đều kinh doanh 3 dịch vụ chính: Lu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung:

+ Trong kinh doanh dịch vụ lu trú khách sạn không chỉ quan tâm đến sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ mà còn phải quan tâm đến cách bày trí các vật dụng trong từng phòng, trong khách sạn 3 sao phải có tranh treo tờng, điều hoà nhiệt độ, bộ đồ ăn hoa quả, dụng cụ mở bia, minibar trong từng phòng, phòng nên có nhiều loại nh: deluxe, superior, standard.Điều này làm khác biệt một số khách sạn 2 sao chỉ có một số vận dụng cần thiết trong phòng.

Trong dịch vụ ăn uống: Khách sạn cần phải đa dạng hoá số lợng các món ăn, số lợng các món uống, chủng loại các thực đơn và cơ cấu của các thực đơn Thông thờng một quầy bar gồm rất nhiều đồ uống từ các đồ uống ít cồn nh bia tới các đồ uống nhiều cồn nh rợu mạnh Vodka, Rhum.

+ Trong kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn cần đa dạng hoá và làm phong phú các dịch vụ bổ sung, điều đó càng làm cho chất lợng dịch vụ của khách sạn tăng lên, với một khách sạn 3 sao ngoài các dịch vụ bổ sung cần thiết cần bổ sung thêm các dịch vụ nh: mang hành lý cho khách từ xe lên phòng ngủ, các dịch vụ bán tem, ngửi th, Fax

Tạo tính dị biệt hoá hay dị biệt hoá sản phẩm của khách sạn sẽ góp phần quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh thu hút khách khi sản phẩm bị cạnh tranh gay gắt bởi những sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, đồng thời nó cũng là biện pháp hữu hiệu chống ảnh hởng tiêu cực của đặc điểm dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn, đó là sự dễ bắt trớc khi đa ra một dịch vụ mới Dị biệt hoá sản phẩm khách sạn đợc tạo ra đôi khi chỉ là những chi tiết bổ xung rất nhỏ vào sản phẩm nhng lại có tác dụng rất lớn trong việc gây ấn tợng với khách

3.3 Sử dụng chính sách giá hợp lý, linh hoạt.

Chính sách giá hợp lý, linh hoạt là chính sách giá mà nó dung hoà đợc lợi ích giữa khách du lịch & khách sạn Để có đợc giá bán hợp lý khách sạn phải xác định đợc giá của sản phẩm tại điểm hoà vốn, mối quan hệ cung cầu trên thị trờng & giá của đối thủ cạnh tranh các mức giá đa ra ở các mức chất lợng khác nhau Kết hợp tất cả các yếu tố trên & mục tiêu của chính sách của công ty để từ đó xác định chính sách giá hợp lý

Khi đã xây dựng đợc chính sách giá hợp lí, để duy trì và thu hút khách đòi hỏi khách sạn phải áp dụng chính sách giá hợp lý đó một cách mềm dẻo linh hoạt Sự mềm dẻo linh hoạt của giá thể hiện ở chỗ tuỳ từng đối tợng khách, theo thời vụ, theo từng chủng loại sản phẩm mà chúng ta áp dụng những chính sách giá khác nhau Chính sách giá hợp lý, linh hoạt sẽ tạo điều kiện cho khách sạn mở rộng thị trờng & từ đó tăng khả năng thu hút khách du lịch

3.4 Tăng cờng các hoạt động quảng cáo, khuyếch trơng.

Xuất phát từ đặc tính của sản phẩm du lịch nói chung & khách sạn nói riêng là cố định Tức là sản phẩm không thể trực tiếp cung cấp tới ngời tiêu dùng mà chỉ có ngời tiêu dùng tìm đến để tiêu dùng sản phẩm dịch phục vụ Chính vì thế mà cầu luôn thiếu thông tin để cung cấp thông tinh cho khách & thuyết phục họ tiêu dùng sản phẩm thì quảng cáo khuyếch trơng là một công cụ đắc lực để giới thiệu sản phẩm của khách sạn Để các hoạt động quảng cáo khuyếch trơng thực sự có hiệu qủa đối với công tác thu hút khách của khách sạn, thì các nhà làm Marketing cần phải trả lời đợc một số câu hỏi sau:

+ Loại hình quảng cáo nào phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu? + Thời điểm quảng cáo nào thích hợp nhất?

+ Nội dung quảng cáo? + Phạm vi quảng cáo?

+ Ngân sách dành cho quảng cáo là bao nhiêu?

Khi đã trả lời đợc những câu hỏi nói trên thì một bản kế hoạch Marketing cho khách sạn đã đợc thực hiện.

3.5.Tăng cờng mở rộng các mối quan hệ với các đối tác.

Trong nền kinh tế thị trờng một doanh nghiệp đơn lẻ không thể đứng vững trên thơng trờng nếu nh không thiết lập cho mình các mối quan hệ làm ăn Để thu hút đợc nhiều khách thì nhân tố không thể thiếu là khách sạn phải có các mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các cá nhân đa khách đến cho khách sạn Để có mối quan hệ tốt thì khách sạn phải có chế độ hoa hồng thoả đáng và chính sách giá hợp lý Ngoài ra thì các mối quan hệ với các

bộ phận, ban ngành liên quan nh các đơn vị chủ quản hàng không, hải quan sẽ giúp cho việc tăng cờng thu hút khách một cách gián tiếp.

4 Sự cần thiết của các biện pháp duy trì và tăng cờng thu hút kháchtrong kinh doanh khách sạn.

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn công tác duy trì và thu hút khách là hoạt động không thể thiếu đợc do một số nguyên nhân chủ yếu sau:

4.1.Do yêu cầu của bản thân hoạt động kinh doanh khách sạn

Trong hoạt động kinh doanh, khách hàng đợc coi là thợng đế, quyết định sự tồn tại của khách sạn, số lợng khách đến khách sạn ít hay nhiều sẽ quyết định sự thành công hay thất bại của một khách sạn Vì vậy mục tiêu chính của khách sạn là có khách, nhiều khách và họ tiêu dùng nhiều dịch vụ.

Mặt khác kinh doanh khách sạn chịu chịu tác động rất lớn của thời vụ Nhiều khách sạn sẽ rơi vào tình trạng bị động trớc yếu tố thời vụ mà không tìm ra đợc cách thức hợp lý để khắc phục Vì vậy các khách sạn cần phải có chiến lựơc kinh doanh nhằm kéo dài thời vụ, kéo dài chu kỳ sống của, giảm bớt sự chênh lệch về lợng khách giữa các tháng trong và ngoài thời vụ.

Thêm vào đó cung và cầu du lịch luôn có sự thay đổi do tính chất của cung cầu du lịch Cung du lịch là cố định, khách du lịch muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì phải có sự dịch chuyển về khoảng cách, có nghĩa là phải có sự dịch chuyển của cầu Vấn đề đặt ra cho các nhà kinh doanh phải kết nối giữa cung và cầu Để làm đợc điều đó đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải tìm đợc biệm pháp duy trì và thu hút khách hữu hiệu nhất để nhằm kéo cầu đến chỗ cung.

4.2 Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn.

Trong sản phẩm khách sạn, các sản phẩm dịch vụ khách sạn chiếm phần lớn Và dịch vụ đợc hiểu là những giá trị mà một cá nhân hay tổ chức này cung cấp cho một cá nhân hay tổ chức khác nhằm mục đích trao đổi để thu lợi nhuận Do vậy sản phẩm khách sạn có các đặc điểm chủ yếu sau:

+ Dịch vụ khách sạn mang tính vô hình

+ Sản xuất và tiêu dùng sản phẩm gần nh trùng nhau về mặt thời gian + Sản phẩm khách sạn đợc tạo ra phụ thuộc rất lớn vào yêu cầu của khách khi tiêu dùng dịch vụ.

Xuất phát từ những đặc điểm của khách sạn mà công tác thu hút khách và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách du lịch là công việc rất khó khăn đối với các nhà kinh doanh khách sạn, đòi hỏi họ phải áp dụng các biện pháp duy trì và thu hút khách một cách hữu hiệu nhất để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách và đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất.

4.3 Do sức ép của cạnh tranh trên thị trờng.

Kinh doanh khách sạn là hình thức kinh doanh trong một nền công nghiệp mang tính cạnh tranh lớn vì thế các nhà kinh doanh trong lĩnhvực khách sạn luôn phải đơng đầu với sự cạnh tranh cao Hiện nay, tình trạng xây cất quá nhiều trong nền công nghiệp khách sạn tạo ra sự quá tải trong kinh doanh khách sạn, kết quả của việc cung vợt quá cầu đã tác động đến việc giảm giá và giảm sút lợi nhuận Đứng trớc những khó khăn thách thức đó, để tồn tại không còn cách nào khác các nhà kinh doanh khách sạn phải tìm mọi cách để duy trì và thu hút khách đến khách sạn của mình Mà các biện pháp duy trì và thu hút khách trong kinh doanh kinh doanh nh đã nói trên, nó sẽ trả lời cho các nhà kinh doanh khách sạn biết làm thế nào để duy trì và thu hút khách, làm thế nào để khai thác thị trờng khách có hiệu quả nhất.

Có rất nhiều biện pháp duy trì và thu hút khách mà các công ty du lịch và khách sạn có thể áp dụng Vấn đề là biện pháp nào tốt và u việt nhất, phù hợp nhất là điều mà các nhà quản trị kinh doanh du lịch phải tìm hiểu dựa trên đặc điểm riêng của khách sạn mình và mục tiêu cuối cùng là hiệu quả hoạt động kinh doanh phải là cao nhất.

Sau chiến tranh thế lần thứ hai ,đặc biệt là những năm 70 của thế kỷ 20, nghành khách sạn của thế giới đã phát triển rất nhanh cả về số lợng lẫn chất l-ợng và từ sự phát triển vợt bậc đã dẫn đến hình thành các trào lu, xu hớng phát triển kinh doanh và các cạnh tranh tính toàn cầu Các xu hớng này đã tác động mạnh mẽ đến sự thay đổi chiến lợc và chính sách của nghành khách sạn nhiều nớc trên thế giới.

Đối với nớc ta năm 90 dới ánh sáng và thành công bớc đầu của thời kỳ đổi mới và mở cửa kinh tế của Đảng và chính phủ làm cho nền kinh tế phát triển mạnh mẽ trong đó có nghành du lịch khách sạn Do sự hấp dẫn của thị trờng đầu t mới của Việt Nam và các chính sách cởi mở về chính trị, kinh tế nhà nớc các chính sách, các nhà đầu t nớc ngoài, các thơng gia, các tổ chức quốc tế và khách du lịch đã lần lợt vào nớc ta tìm cơ hội đầu t, tham quan, làm việc ngày một nhiều hơn Mặt khác do nhờ chính sách đổi mới cửa của Đảng và nhà nớc ta đã thúc đẩy nền kinh tế nớc ta phát triển một cách mạnh mẽ ,điều kiện vật chất phục vụ cho ngời dân Việt Nam đầy đủ hơn do đó nhu cầu của ngời dân Việt cũng tăng lên một cách đáng kể Nghệ An là một tỉnh của nớc ta có diện tích tơng đối lớn so với các tĩnh trong nớc Là một tĩnh có nhiều tài nguyên du lịch nh: bãi nghĩ mát Cửa Lò ,quảng trờng Hồ Chí Minh Mặt khác ngời dân miền trung có truyền thống yêu nớc,lịch sử đi qua đã để lại nhiều anh hùng hào kiệt và các di tích lịch sử của các anh hùng, đăc biệt trong đó có Bác Hồ là một danh nhân đợc thế giới công nhận Bác của chúng ta sống mãi trong ký ức của mọi ngời trên toàn thế giới nói chung và con ngời Việt Nam nói riêng Mặt khác do thay đổi chính sách, chiến lợc hợp lý với sự phát triển nghành du lịch trên toàn thế giới của sỡ du lịch Nghệ An nên đã thôi thúc khách du lịch đến xứ Nghệ nhiều hơn Để đáp ứng đợc nhu cấu, nguyện vọng đông đảo của toàn thể khách du lịch đến xứ Nghệ, sỡ du lịch Nghệ An đã thành lập công ty du lịch khách sạn Phơng Đông Khách sạn bắt đầu đợc xây dựng vào ngày 17/10/1997 và khách sạn đợc khánh thành vào ngày 19/5/2000 (lấy ngày sinh Bác làm kỷ niệm)

Ngày 10/6/2000, khách sạn đã chính thức đi vào hoạt động và đem lại hiệu quả kinh doanh tơng đối cao Khách sạn du lịch Phơng Đông có 180

lại 96 phòng cha hạt động đợc do cha đủ vốn hoàn thành nội thất bên trong Để hoàn thiện 96 phòng này đa vào hoạt động đợc thì công ty cần khoảng 40 tỷ nữa, là loại khách sạn 3 sao Hiện nay khách sạn đang tiếp tục hoàn thành các phòng còn lại, sửa đổi giá trị một số hạng mục để phù hợp với tình hình thực tế & đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Khách sạn Phơng Đông có trụ sỡ tại số 02 đờng Trờng thi thành phố Vinh tĩnh Nghệ An.

Tên tiếng Việt:Công ty du lịch khách sạn Phơng Đông Địa chỉ: 02 Đờng Trờng thi thành phố Vinnh

1.2 Điều kiện về tổ chức của khách sạn Phơng Đông

1.2.1 Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn Phơng Đông

Mô hình 1: Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn Phơng Đông

- Nhận xét và đánh giá mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Ph ơng Đông.

Loại hình quản lý khách sạn Phơng Đông theo mô hìng trực tuyến Giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động của khách sạn, tất cả các hoạt động của khách sạn đều đợc các bộ phận chức năng báo lên giám đốc, qua đó giám đốc nắm tình hình, có kế hoạch điều chỉnh nhanh chóng, kịp thời và các bộ phận chức năng này chịu sự chỉ đạo trực tuyến từ giám đốc.

Mối quan hệ quản lý này có u điểm là gọn nhẹ về tổ chức, thông tin đợc đảm bảo thông suốt, đờng đi của thông tin là ngắn do đó sai lệch thông tin là không lớn, phù hợp với chế độ một thủ trởng lãnh đạo Nếu chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ đợc xác định rõ ràng thì trên cơ sở nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý, cơ cấu này đảm bảo tập trung các nguồn lực để giải quyết các vấn đề trọng tâm Tuy nhiên, nó cũng có nhợc điểm là việc áp dụng cơ cấu quản lý này dễ vi phạm nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý và nó đòi hỏi giám đốc phải là ngời am hiểu về mọi mặt trong đời sống, xã hội.

1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận.

+ Giám đốc:

Là ngời thủ trởng cấp cao nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm, thực hiện công tác đối nội và đối ngoại hoạt động kinh doanh của khách sạn: lập kế hoạch, tổ chức lãnh đạo và kiểm tra trong quá trình hoạt động kinh doanh qua cac bộ phận từ thấp đến cao.

+Phó giám đốc:

Giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác thi đua khen thởng, kỷ luật, công tác đầu t xây dựng cơ bản, công tác đảm bảo an toàn Theo dõi mua sắm thay đổi trang thiết bị, tổ chức thực hiện các nội quy, quy chế của khách sạn.Phó giám đốc giúp giám đốc và chịu trách nhiệm hoạt động về công tác hợp tác đầu t liên doanh liên kết, tiêu chuẩn ,định mức sản phẩm

+ Phòng hành chính:

Có nhiệm vụ thực hiện các công việc hành chính cho khách sạn Mua sắm trang thiết bị quản lý các giấy tờ của khách sạn và một số các công việc hành chính khác.

+Phòng kế toán:

Tham mu cho giám đốc về công tác tài chính của khách sạn là công cụ thông tin phục vụ cho quá trình quản lý trong khách sạn.

 Theo dõi cập nhật hàng hoá xuất nhập trong khách sạn  Theo dõi thực hiện phần thu chi của khách sạn.

 Phản ánh báo cáo với giám đốc về tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh của toàn khách sạn qua các biểu mẫu báo cáo Cung cấp các số liệu phục vụ cho việc phân tích hoạt động kinh doanh, so sánh giữa chu kì kinh doanh để đề ra phơng án kinh doanh tốt nhất để phù hợp với tình hình cụ thể

+ Phòng tổ chức lao động tiền lơng:

Có chức năng tham mu cho giám đốc về công tác quản lý nhân sự, làm công tác lao động tiền lơng, quản lý sử dụng cán bộ công nhân viên, quản lý hồ sơ, đánh giá khen thởng, kỷ luật cán bộ, công nhân viên Thực hiện chế độ chính sách tuyển dụng lao động theo yêu cầu các phòng ban, các bộ phận trong khách sạn.

+ Bộ phận thị trờng:

Tham mu cho giám đốc về thị trờng du lịch, chính sách khuyến khích kinh doanh và các biện pháp thu hút khách, tổ chức các tour, ký kết các hợp đồng, đa đón, hớng dẫn khách tham quan ở tuyến điểm du lịch

Thực hiện việc tìm hiểu thị trờng tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nớc nhằm thu hút khách tối đa hoá lợi

+ Phòng dịch vụ ăn uống:

 Đảm nhận tất cả các công việc từ ăn uống đến phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn, nhỏ.

 Thực hiện các chức năng tiêu thụ và bán hàng: đa ra thực đơn, giới thiệu các món ăn, thuyết phục khách sử dụng.

 Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách, tổ chức chế biến, phục vụ các loại thực đơn phù hợp với các loại khách.

 Quảng cáo khuếch trơng các dịch vụ ăn uống của khách sạn  Đảm bảo chất lợng an toàn vệ sinh thực phẩm.

 Thoả mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống + Phòng phục vụ khách ngủ:

 Là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn.

 Chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách trong thời gian lu trú ở khách sạn, đảm bảo an toàn cho khách.

 Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý cho thuê phòng nghỉ khách sạn( số phòng có khách, số phòng khách đã đi vắng)  Bảo quản các trang thiết bị nội thất và làm vệ sinh hàng ngày

 Thông báo cho bộ phận lễ tân lập hoá đơn các khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý ( các khoản mà bộ phận buồng nhận thu hoá đơn )

 Tiếp nhận các vật t từ bộ phận hành chính nhân sự, các vật t phục vụ cho làm vệ sinh buồng.

+ Bộ phận lễ tân

Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hớng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách.

 Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn.

 Tham mu cho giám đốc, cung cấp thông tin về khách  Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ khác cho khách.

 Tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của khách sạn nh: đón tiếp khách, bố trí phòng, giữ đồ cho khách, thanh toán  Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách.

1.2.3 Tình hình nhân lực của khách sạn Phơng Đông

Đến năm 2005 khách sạn Phơng Nam có tổng số 115 lao động trong đó: có 44 nam và 71 nữ

Đơn vị: Ngời

Bảng 1: cơ cấu lao động của khách sạn Phơng Đông Tuổi bình quân của lãnh đạo : 32,5 tuổi

Tỷ lệ giữa lãnh đạo và nhân viên là 1217% (14) Tuổi bình quân của nhân viên: 26,5 tuổi

Trình độ: Đại học, cao đẳng: 55% Trung cấp: 30%

Lao động phổ thông: 15%

Có 60% lao động đợc sử dụng đúng ngành nghề đào tạo

Khách sạn Phơng Đông có đội ngũ lao động trẻ, yêu nghề, có trình độ nghiệp vụ Song còn có hạn chế rất lớn mà khách sạn cần phảI khắc phục là ngời biết tiếng Tháivà tiếng anh còn ít,chỉ có 2 ngời biét sử dụng tiếng Thái và 2 ngời biết sủ dụng tiếng anh Đây là hạn chế rất lớn của khách sạn khi khai thác thị trờng khách quốc tế Để khắc phục tình trạng này khách sạn cần tổ chức các lớp ngoại ngữ mang tính bắt buộc và có kiểm tra định kỳ, đánh giá trình độ ngoại ngữ nh một tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành công việc Khách sạn cũng cần tuyển thêm ngời có khả năng sử dụng tiếng Thái nhằm đáp ứng nhu cầu trớc mắt.

1.3Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn PhơngĐông

1.3.1 Trong kinh doanh lu trú.

Khách sạn Phơng Đông đợc thiết kế 13 tầng với 180 phòng trong đó có 84 phòng nghỉ sang trọng với nhiều cấp hạng và đầy đủ tiện nghi, có trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn của khách sạn ba sao, tiền sảnh rộng 350 m2, quầy lễ tân rộng 30 m2 Trong 84 phòng có 12 phòng ở tầng 2 cho thuê làm văn