TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VŨ NGỌC ĐỊNH VẬN DỤNG PHƢƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) TRONG THỰC HIỆN CHIẾN LƢỢC TẠI VIỄN THÔNG ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp TÓM TẮT LUẬN VĂN Hà Nội, năm 2013 TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong điều kiện kinh tế hội nhập cạnh tranh diễn gay gắt nhƣ việc lựa chọn chiến lƣợc để tồn phát triển tổ chức vấn đề khó Nhƣng làm để biến chiến lƣợc thành hành động vấn đề khó khó việc đánh giá xác kết hoạt động tổ chức để khẳng định đƣờng không bị chệch hƣớng Những thƣớc đo truyền thống sử dụng đánh giá kết hoạt động tổ chức, chủ yếu thơng tin tài q khứ trở nên lạc hậu khơng cịn phù hợp mà hoạt động tạo giá trị tổ chức ngày chuyển từ phụ thuộc vào tài sản hữu hình, tài sản vật chất sang tài sản vơ hình, tài sản phi vật chất Viễn thông Đắk Lắk DNNN hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ VTCNTT địa bàn tỉnh Đắk Lắk, đứng thứ thị phần cung cấp dịch vụ internet, truyền số liệu đứng thứ thị phần cung cấp dịch vụ thông tin di động, DNNN giữ vai trị chủ đạo việc đảm bảo thơng tin liên lạc phục vụ an ninh quốc phòng Việc làm để khẳng định vai trị vị trí Công ty nhƣ việc củng cố nâng cao vị trí thị trƣờng địi hỏi Cơng ty phải xây dựng chiến lƣợc đắn, kế hoạch triển khai chiến lƣợc khoa học, xây dựng hệ thống đo lƣờng kết phù hợp Qua thực tế tìm hiểu nhận thấy BSC giải pháp tốt cho vấn đề trên, giúp cơng ty thực thành công chiến lƣợc đề Từ lý trên, tác giả chọn đề tài “Vận dụng phương pháp thẻ điểm cân (BSC) thực chiến lược Viễn thông Đắk Lắk” để làm luận văn thạc sỹ kinh tế Trong chƣơng 1, tác giả nghiên cứu tài liệu có liên quan đến phƣơng pháp Thẻ điểm cân vấn đề liên quan đến Thẻ điểm cân đƣợc nhà khoa học nƣớc nhƣ giới quan tâm nghiên cứu khía cạnh khác nhƣ: Quá trình hình thành; vận dụng BSC tổ chức lợi nhuận phi lợi nhuận; nhân tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận BSC doanh nghiệp Việt Nam, kinh nghiệm triển khai BSC; biện pháp để áp dụng thành công BSC tổ chức, …Tuy nhiên, nghiên cứu nghiên cứu xây dựng BSC mơ cơng ty tƣ nhân thuộc lĩnh vực kinh doanh thƣơng mại, tƣ vấn thiết kế, đơn vị hành nghiệp, chƣa nghiên cứu áp dụng cho mơ hình doanh nghiệp TNHH 100% vốn nhà nƣớc, đặc biệt lĩnh vực cung cấp sản phẩm, dịch vụ VT-CNTT, điểm nghiên cứu đề tài Trong chƣơng 2, tác giả tiếp cận sở lý luận Thẻ điểm cân bằng, khái niệm Thẻ điểm cân Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhƣng đúc kết lại nhƣ sau: Thẻ điểm cân công cụ quản trị, giúp cho doanh nghiệp thiết lập, thực hiện, giám sát, nhằm đạt đƣợc chiến lƣợc mục tiêu thơng qua việc diễn giải phát triển mục tiêu chiến lƣợc thành mục tiêu, chƣơng trình hành động cụ thể dựa khía cạnh: Tài chính, khách hàng, qui trình nội bộ, đào tạo phát triển Khía cạnh tài quan trọng việc tóm tắt kết kinh tế đo lƣờng đƣợc từ hoạt động thực Các mục tiêu khía cạnh cho biết liệu việc thực thi chiến lƣợc có dẫn đến việc cải thiện kết cốt yếu hay khơng Khía cạnh khách hàng BSC thƣờng bao gồm số thƣớc đo điển hình để đo lƣờng thành công chiến lƣợc nhƣ: Mức độ hài lòng khách hàng, mức độ trung thành khách hàng, mức độ thu hút khách hàng mới, thị phần phân khúc thị trƣờng mục tiêu Khía cạnh khách hàng bao gồm số mục tiêu cụ thể liên quan đến giá trị mà công ty mang lại cho khách hàng nhƣ rút ngắt thời gian đặt hàng, giao hàng hẹn, cải tiến sản phẩm liên tục khả dự báo nhu cầu thị trƣờng khả phái triển sản phẩm kịp thời để đáp ứng nhu cầu Khía cạnh khách hàng khiến cho nhà quản lý doanh nghiệp kết nối khách hàng với chiến lƣợc thị trƣờng, điều tạo giá trị tài to lớn tƣơng lai Trong khía cạnh quy trình nội BSC, nhà quản lý nhận diện quy trình mà doanh nghiệp phải thực tốt Những quy trình khiến cho doanh nghiệp có thể: Tạo giá trị để thu hút trì khách hàng thị trƣờng mục tiêu; thoả mãn mong đợi cổ đông mục tiêu tài Các thƣớc đo quy trình nội tập trung vào quy trình nội có ảnh hƣởng lớn đến hài lịng khách hàng mục tiêu tài tổ chức Khía cạnh đào tạo phát triển xác định sở hạ tầng mà tổ chức phải xây dựng để tạo phát triển đổi dài hạn Việc đào tạo phát triển tổ chức đƣợc thực dựa nguồn vốn chính: Nguồn vốn ngƣời, nguồn vốn hệ thống nguồn vốn tổ chức Bốn khía cạnh BSC có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, bổ sung cho theo nguyên lý nhân Trong chƣơng tác giả nghiên cứu chức BSC, chức đƣợc phát triển với trình nghiên cứu phát triển lý thuyết BSC Theo đó, BSC có ba chức sau: BSC đƣợc sử dụng nhƣ hệ thống đo lƣờng; hệ thống quản lý chiến lƣợc; công cụ truyền thông BSC phƣơng pháp quản trị áp dụng thành công với điều kiện định Tác giả tiếp cận kết nghiên cứu Paul R Niven (2009) [Error! Reference source not found.], có tiêu chí để tổ chức phù hợp với việc áp dụng BSC, gồm: (1) Chiến lƣợc doanh nghiệp; (2) bảo trợ ban lãnh đạo doanh nghiệp; (3) nhu cầu thẻ điểm cân doanh nghiệp; (4) ủng hộ nhà quản lý cấp trung; (5) phạm vi áp dụng doanh nghiệp; (6) sẵn có liệu cho hoạt ðộng ðo lýờng; (8) sẵn có nguồn lực dành cho dự án Thẻ ðiểm cân Để áp dụng thành công Thẻ điểm cân vào thực tiễn, theo Paul R Niven (2009) có bƣớc: (1) Phát triển mục tiêu chiến lƣợc; (2) xây dựng đồ chiến lƣợc; (3) tạo thƣớc đo hiệu suất; (4) xác lập mục tiêu, số đánh giá thành tích then chốt KPI; (5) xác định hành động ƣu tiên; (6) phân tầng BSC xuống cấp bên dƣới Trong chƣơng 3, tác giả giới thiệu tổng quan dịch vụ viễn thông Viễn thông Đắk Lắk gồm nội dung: Khái niệm dịch vụ viễn thông; loại hình dịch vụ viễn thơng; đặc điểm dịch vụ viễn thông kinh doanh dịch vụ viễn thông Đây đặc trƣng ảnh hƣởng đến máy tổ chức SXKD nhƣ yếu tố liên quan đến đối tƣợng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngành VT-CNTT Viễn thông Đắk Lắk doanh nghiệp 100% vốn nhà nƣớc, đơn vị kinh tế hạch tốn phụ thuộc Cơng ty TNHH MTV Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam, hoạt động theo luật doanh nghiệp Thực hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ VTCNTT hoạt động kinh doanh lĩnh vực khác địa bàn tỉnh Đắk Lắk Mơ hình tổ chức máy Viễn thơng Đắk Lắk gồm giám đốc, phó giám đốc, phịng chức 19 đơn vị trực thuộc gồm: 14 Trung tâm Viễn thông 14 huyện theo địa giới hành chính, Trung tâm Viễn thơng TP Bn Ma Thuột Trung tâm phụ trợ Các cấp quản trị Viễn thông Đắk Lắk bao gồm: Quản trị cấp cao; quản trị cấp trung gian quản trị cấp sở Cũng chƣơng 3, tác giả xem xét khả điều kiện để áp dụng BSC vào việc thực thi chiến lƣợc Viễn thông Đắk Lắk thông qua phƣơng pháp vấn giám đốc Cơng ty thăm dị qua phiếu điều tra cấp quản trị Viễn thông Đắk Lắk Kết vấn giám đốc Công ty làm sáng tỏ chiến lƣợc Viễn thông Đắk Lắk giai đoạn 2013-2020 chiến lƣợc “Khác biệt hóa” Để xem xét khả điều kiện áp dụng BSC vào thực thi chiến lƣợc Viễn thông Đắk Lắk, tác giả thực điều tra qua mạng internet gửi cho tất cấp quản trị từ cấp cao đến cấp sở chuyên viên phịng ban Viễn thơng Đắk Lắk Kết có 59 ngƣời tham gia trả lời câu hỏi ( tổng số 71 ngƣời đƣợc gửi phiếu) Dựa vào kết điều tra, tác giả tổng hợp dựa tiêu chí mơ hình nghiên cứu Paul R.Niven (2009) [Error! Reference source not found.] xác định đƣợc Viễn thông Đắk Lắk đáp ứng đƣợc điều kiện đủ khả để áp dụng BSC với điểm đánh giá cao thang điểm 10 8,3 điểm Chƣơng 4, tác giả xây dựng Thẻ điểm cân áp dụng cấp công ty, phòng ban đơn vị trực thuộc, cấp độ cá nhân Ở cấp độ công ty, tác giả vào chiến lƣợc Công ty thông qua kết vấn Giám đốc Công ty xác định chiến lƣợc giai đoạn 2013 – 2020 “Khác biệt hóa” Tác giả thảo luận với ban giám đốc Cơng ty, trƣởng/phó phịng chức năng, giám đốc/phó giám đốc đơn vị trực thuộc số chuyên viên chủ chốt phòng chức để xây dựng mục tiêu (KPI) cho khía cạnh Tài chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ, Đào tạo phát triển Có mục tiêu tài (F): (F1) tăng doanh thu VT-CNTT, (F2) tăng hiệu kinh doanh thƣơng mại, (F3) cải thiện cấu trúc chi phí, (F4) nâng cao chất lƣợng thu cƣớc, (F5) tăng hiệu quản trị dòng tiền, (F6) nâng cao thu nhập cho ngƣời lao động Các mục tiêu khách hàng (C) đƣợc xác định gồm: (C1) nâng cao chất lƣợng dịch vụ, (C2) nâng cao thỏa mãn nhu cầu khách hàng, (C3) nâng cao khả giữ khách hàng, (C4) phát triển khách hàng Các mục tiêu quy trình nội (I): (I1) nâng cao hiệu kinh doanh, (I2) nâng cao hiệu quản lý mạng lƣới, (I3) nâng cao hiệu công tác tài kế tốn, (I4) nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng, (I5) nâng cao hiệu công tác đầu tƣ, sửa chữa lớn tài sản cố định, (I6) nâng cao hiệu công tác tổ chức lao động, (I7) nâng cao hiệu công tác hành chính, (I8) thực đạo khác ban giám đốc Công ty Mục tiêu đào tạo phát triển (L): (L1) nâng cao chất lƣợng nguồn lực ngƣời, (L2) nâng cao nguồn lực tổ chức, (L3) nâng cao nguồn lực thông tin Sau xác định mục tiêu tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, đào tạo phát triển, tác giả lập đồ chiến lƣợc cho Viễn thông Đắk Lắk Trên đồ chiến lƣợc mục tiêu đƣợc kết nối với mũi tên để mô tả mối quan hệ nhân quả, giúp nắm bắt đƣợc mối tƣơng tác quan trọng mục tiêu Tiếp theo, tác giả xây dựng tiêu đo lƣờng (KPI) kết thực mục tiêu chiến lƣợc (KPO) việc xây dựng phát triển KPI dựa thực tế Viễn thông Đắk Lắk xây dựng KPI cho nội dung có cơng cụ quản lý, theo dõi thống kê đƣợc kết thực Do đó, KPI tiếp tục đƣợc bổ sung trình thực thi chiến lƣợc Theo đó, có 18 KPI tài chính, 11 KPI khách hàng, 19 KPI quy trình nội bộ, KPI đào tạo phát triển đƣợc thiết lập Chi tiết KPI đƣợc trình bày từ trang 70 đến trang 76 luận văn Ở cấp độ phịng ban đơn vị trực thuộc, q trình xây dựng BSC cấp độ đƣợc thực việc phân tầng mục tiêu từ cấp cao xuống cấp thấp theo nguyên tắc mục tiêu cấp thấp góp phần để đạt đƣợc mục tiêu cấp cao Đối với phòng ban thực phân tầng theo lĩnh vực công tác phịng ban đó, đơn vị trực thuộc tác giả dựa vào chức năng, nhiệm vụ SXKD đơn vị để phân tầng mục tiêu liên quan Trong khuôn khổ luận văn, tác giả nêu phƣơng pháp xây dựng chung xây dựng BSC cho Phòng Kinh doanh Trung tâm Viễn thông Nam Buôn Ma Thuột để làm ví dụ Để phân tầng mục tiêu từ cấp Cơng ty xuống cấp phịng ban đơn vị trực thuộctrên khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, đào tạo phát triển tác giả thực xác lập mối quan hệ nhân chƣơng trình hành động giả định thực phịng ban, đơn vị đến mức độ hoàn thành mục tiêu đề Từ thực phân rã số đo lƣờng cụ thể xuống cho phòng ban đơn vị trực thuộc Chi tiết xem Bảng 4.3 Ở cấp độ cá nhân, để tiếp tục phân rã mục tiêu cấp phòng ban, đơn vị trực thuộc xuống cấp độ cá nhân, tác giả thảo luận với trƣởng phòng ban, giám đốc đơn vị trực thuộc, chuyên viên phòng ban để xác định mục tiêu cá nhân tiêu đo lƣờng cho cá nhân Tùy thuộc vào mức độ ảnh hƣởng, mức độ chịu trách nhiệm, lĩnh vực cá nhân quản lý mà giao mục tiêu tiêu đo lƣờng đảm bảo góp phần vào việc hồn thành mục tiêu chung phòng, đơn vị Dựa nguyên tắc đó, tác giả xây dựng BSC cho chuyên viên phòng Kinh doanh nhƣ Bảng 4.7 Để áp dụng thành công BSC việc thực chiến lƣợc Viễn thông Đắk Lắk, tác giả đƣa giải pháp cấp độ Cơng ty, phịng ban, đơn vị trực thuộc cá nhân nhƣ sau: Giải pháp cấp độ Công ty: (1) Thực tốt cơng tác truyền thơng tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lƣợc Thẻ điểm cân tồn Cơng ty; (2) thiết lập ban hành sách, thủ tục, quy trình liên quan để thúc đẩy tạo điều kiện môi trƣờng áp dụng cho thẻ điểm cân bằng; (3) tập hợp củng cố hệ thống thông tin đầu vào cho Thẻ điểm cân bằng; (4) Thƣờng xuyên rà soát mục tiêu, tiêu đo lƣờng Thẻ điểm cân để điều chỉnh kịp thời; (5) giao nhiệm vụ cho trƣởng nhóm chuyên trách nhà bảo trợ cấp cao thành viên nhóm thực chiến lƣợc thẻ điểm cân Giải pháp cấp độ phòng ban đơn vị trực thuộc: (1) Truyền thơng thẻ điểm cân phịng, đơn vị cho tất thành viên; (2) nghiêm túc thực chƣơng trình kế hoạch hành động đƣợc phân cơng để hồn thành số đƣợc giao; (3) nghiêm túc thực chế độ báo cáo định kỳ Giải pháp cấp độ cá nhân: (1) Hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao; (2) tuân thủ công tác báo cáo định kỳ công việc cá nhân Các kiến nghị: (1) xây dƣng kế hoạch phân bổ ngân sách thực mục tiêu; (2) tập trung vào cáo mục tiêu quan trọng; (3) xây dựng hệ thống lƣơng, thƣởng dựa thành tích Luận văn nghiên cứu xây dựng BSC để áp dụng việc thực chiến lƣợc Viễn thông Đắk Lắk, với nhóm giải pháp định hƣớng kiến nghị để thực BSC Viễn thông Đắk Lắk Tuy nhiên, hạn chế thời gian trình độ nên chắn tác giả không tránh khỏi sai sót nhận định đánh giá Rất mong quý Thầy, Cô, lãnh đạo Công ty ngƣời quan tâm đến đề tài có ý kiến phê bình, đóng góp để đề tài đƣợc hồn thiện góp phần cho phát triển bền vững Viễn thông Đắk Lắk./ ... hợp Qua thực tế tìm hiểu nhận thấy BSC giải pháp tốt cho vấn đề trên, giúp cơng ty thực thành cơng chiến lƣợc đề Từ lý trên, tác giả chọn đề tài ? ?Vận dụng phương pháp thẻ điểm cân (BSC) thực chiến... found.] xác định đƣợc Viễn thông Đắk Lắk đáp ứng đƣợc điều kiện đủ khả để áp dụng BSC với điểm đánh giá cao thang điểm 10 8,3 điểm Chƣơng 4, tác giả xây dựng Thẻ điểm cân áp dụng cấp cơng ty, phịng... kiện môi trƣờng áp dụng cho thẻ điểm cân bằng; (3) tập hợp củng cố hệ thống thông tin đầu vào cho Thẻ điểm cân bằng; (4) Thƣờng xuyên rà soát mục tiêu, tiêu đo lƣờng Thẻ điểm cân để điều chỉnh