Nâng cao dịch vụ khách hàng trong quá trình cung ứng sản phẩm phần mềm bán hàng của Công ty cổ phần Ipos.Vn

Nâng cao dịch vụ khách hàng trong quá trình cung ứng sản phẩm phần mềm bán hàng của Công ty cổ phần Ipos.Vn Nâng cao dịch vụ khách hàng trong quá trình cung ứng sản phẩm phần mềm bán hàng của Công ty cổ phần Ipos.Vn Nâng cao dịch vụ khách hàng trong quá trình cung ứng sản phẩm phần mềm bán hàng của Công ty cổ phần Ipos.Vn Nâng cao dịch vụ khách hàng trong quá trình cung ứng sản phẩm phần mềm bán hàng của Công ty cổ phần Ipos.Vn Nâng cao dịch vụ khách hàng trong quá trình cung ứng sản phẩm phần mềm bán hàng của Công ty cổ phần Ipos.Vn Nâng cao dịch vụ khách hàng trong quá trình cung ứng sản phẩm phần mềm bán hàng của Công ty cổ phần Ipos.Vn Nâng cao dịch vụ khách hàng trong quá trình cung ứng sản phẩm phần mềm bán hàng của Công ty cổ phần Ipos.Vn Nâng cao dịch vụ khách hàng trong quá trình cung ứng sản phẩm phần mềm bán hàng của Công ty cổ phần Ipos.Vn Nâng cao dịch vụ khách hàng trong quá trình cung ứng sản phẩm phần mềm bán hàng của Công ty cổ phần Ipos.Vn

MỤC LỤC 1 DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 2 LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Một là: Để cạnh tranh môi trường kinh doanh, doanh nghiệp cần có quan tâm đến việc dịng ln chuyển hàng hóa mình, thể qua việc doanh nghiệp muốn cung cấp loại sản phẩm thị trường doanh nghiệp cần trọng đến việc thiết kế mẫu mã sản phẩm, đóng gói sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng khác vận chuyển, hậu khác, Dịch vụ khách hàng thước đo phản ánh hiệu hệ thống Logistic việc doanh nghiệp cố gắng tạo giá trị tăng thêm sản phẩm Hai là: Chất lượng sản phẩm, giá sản phẩm, dịch vụ kinh doanh góp phần giúp doanh nghiệp tạo nên “thương hiệu” Chất lượng dịch vụ đặc biệt sau bán yếu tố góp phần giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy quan tâm nhiều có suy nghĩ quay lại mua hàng tương lai, đồng thời gia tăng khách hàng Hai là: Mặc dù năm qua, công nghệ phần mềm Việt Nam có bước tiến đáng kể thị trường giới gia công xuất phần mềm, chưa tạo dấu ấn cho sản phẩm cơng nghệ “made in Vietnam” Bên cạnh thiếu hụt nguồn nhân lực số lượng chất lượng khiến doanh nghiệp chưa tạo thỏa mãn cho khách hàng cách tốt Bốn là: Công ty cổ phần Ipos.vn doanh nghiệp gia nhập vào thị trường với 15 năm kinh nghiệm xây dựng phát triển tảng phần mềm Với đội ngũ nhân viên tận tâm đường lối phát triển đắn mạng lưới Công ty gần phủ khắp miền với 12 chi nhánh khác đối tác 30.000 thương hiệu nước quốc tế Tuy nhiên đứng trước cạnh tranh gay gắt thị trường công nghệ hiên nay, Công ty gặp không khó khăn đặc biệt việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhiều hạn chế, chưa tận dụng tối đa nguồn lực tài lợi kinh doanh mà lợi nhuận chưa đạt kỳ vọng Xuất phát từ thực tiễn tầm quan trọng dịch vụ khách hàng Cơng ty, em định lựa chọn chủ đề“ Nâng cao dịch vụ khách hàng trình cung ứng sản phẩm phần mềm bán hàng Công ty cổ phần Ipos Vn” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp 3 Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong q trình hồn thiện viết, em sử dụng tham khảo viết anh/chị khóa trước có liên quan đến đề tài “ Nâng cao dịch vụ khách hàng trình cung ứng sản phẩm” doanh nghiệp thư viện trường Cụ thể Hy Văn Lạng (2018)“Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng khách hàng Công ty cổ phần Hải Hà” – Đại học thương mại Hà Nội Bài viết đưa lý luận dịch vụ khách hàng doanh nghiệp đặc biệt sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp đưa giải pháp từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo lập mối quan hệ với khách hàng thông qua giai đoạn cụ thể từ khâu báo giá, đặt hàng tới định mua hàng chăm sóc sau bán hàng Trần Trung Kiên (2017) “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty cổ phần Bravo”- Đại học thương mại Hà Nội Cơng trình nghiên cứu tác giả từ sở lý thuyết vấn đề dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tầm quan trọng việc nâng cao công tác chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Đặc biệt, viết sử dụng phiếu khảo sát khách hàng thông qua câu hỏi vấn đánh giá khách quan khách hàng dịch vụ chăm sóc thực tế Cơng ty Từ thực trạng Công ty viết hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán đưa giải pháp nhằm phát triển hoàn thiện dịch vụ sau bán hàng Bravo Nguyễn Thị Nhàn (2018) “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần dược phẩm TW1” – Đại học thương mại Hà Nội Từ lý luận nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đặc thù lĩnh vực dược phẩm, viết thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp bộc lộ nhiều hạn chế : tình trạng khách hàng phàn nàn việc tư vấn sản phẩm, hay nhân viên chăm sóc khách hàng có thái độ cực đoan nghe khách hàng nói vấn đề sức khỏe họ điều đáng lưu ý Công ty Đồng thời viết đưa giải pháp nhằm phát triển đội ngũ nhân Công ty đặc biệt phòng Telesales qua việc đề xuất giải pháp bồi dưỡng nguồn nhân lực kiến thức y tế kĩ mềm vấn đề giao tiếp với khách hàng để nâng cao doanh thu Công ty Tất đề tài nghiên cứu ý nghĩa dịch vụ khách hàng với doanh nghiệp tầm quan trọng dịch vụ khách hàng, việc thỏa mãn khách hàng sau bán đặc biệt doanh nghiệp thương mại dịch vụ ln ln vấn đề sống cịn doanh nghiệp mong muốn mở rộng thị trường, nâng cao khả cạnh tranh tương lai Đối với doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ khó lịng tạo điểm nhấn riêng khơng có dịch vụ khách hàng kèm Mục tiêu nghiên cứu 4 Khóa luận tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ khách hàng Cơng ty cổ phần Ipos Vn - Hệ thống hóa lý luận dịch vụ khách hàng doanh nghiệp - Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng Công ty cổ phần Ipos.Vn - Giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng Công ty cổ phần Ipos Vn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ khách hàng q trình cung ứng hàng hóa Cơng ty cổ phần Ipos Vn Không gian nghiên cứu: Dịch vụ khách hàng trình cung ứng sản phẩm phần mềm Công ty cổ phần Ipos.vn địa bàn thành phố Hà Nội Thời gian nghiên cứu: Khóa luận chủ yếu sử dụng liệu thứ cấp thơng tin liên quan đến tình hình cung ứng hàng hóa Cơng ty giai đoạn 2018-2023 Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thiện viết sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ yếu  Phương pháp thu thập liệu Nguồn liệu thứ cấp Để tiếp cận có nhìn bao qt chung dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, viết sử dụng nguồn thu liệu thứ cấp chủ yếu sau Số liệu thu thập từ báo cáo thống kê, báo điện tử trang web đặc biệt website Công ty cổ phần Ipos.Vn để giới thiệu tổng quan Công ty lĩnh vực ngành nghề kinh doanh Cơng ty Số liệu thứ cấp Công ty cổ phần Ipos.Vn lấy từ giai đoạn 2018- 2020 bao gồm số thống kê doanh thu, chi phí đặc biệt chi phí dành cho hoạt động chăm sóc khách hàng từ phịng kế tốn Cơng ty báo cáo biến động số lượng khách hàng qua phịng Marketing Cơng ty Nguồn liệu sơ cấp Được thực lấy thông tin qua phương pháp điều tra, vấn: Thông qua việc phát phiếu gửi phiếu điều tra mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ Công ty (phiếu thăm dò ý kiến Google Form ) nhằm xác định thăm dò mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ Công ty  Phương pháp phân tích liệu Từ liệu thu thập được, viết sử dụng phương pháp so sánh đánh giá lý thuyết thực tiến dịch vụ khách hàng Công ty, số liệu dùng để so sánh biến động tăng giảm doanh thu qua năm, biến động khách hàng trung thành từ 2018-2020 mức chi phí tăng giảm dành cho dịch vụ khách hàng Cơng ty qua có nhìn khái quát nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngồi viết cịn sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp : Dựa vào kết vấn, điều tra khách hàng Công ty, viết tiến hành phân tích điểm 5 mạnh điểm yếu dịch vụ khách hàng Cơng ty từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng trình cung ứng phần mềm Cơng ty 6.Kết cấu khóa luận Khóa luận ngồi phần mở đầu, kết thúc, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục tài liệu viết tắt kết cấu làm ba chương Chương 1: Một số vấn đề lý luận dịch vụ khách hàng trình cung ứng doanh nghiệp Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng trình cung ứng sản phẩm phần mềm bán hàng Công ty cổ phần Ipos.vn Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trình cung ứng sản phẩm phần mềm Công ty cổ phần Ipos.vn 6 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.1 Khái quát dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng Nhu cầu khách hàng nguồn gốc cho hoạt động doanh nghiệp Nhu cầu khách hàng thể qua đơn đặt hàng, việc đáp ứng yêu cầu khách hàng giới hạn nguồn lực doah nghiệp tiền đề cho hoạt động Logistic Dịch vụ khách hàng nội dung chuỗi hoạt động Logistic, việc xác định mục tiêu sách dành cho hoạt động dịch vụ khách hàng xuất phát điểm xây dựng thiết lập hệ thống Logistic Có nhiều quan điểm khái niệm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Đối với quan điểm khái qt hóa cho dịch vụ khách hàng tất doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng – người trực tiếp mua hàng hóa dịch vụ Cơng ty Dịch vụ khách hàng theo Efraim Turban – góc nhìn quản lý : Dịch vụ khách hàng hoạt động thiết kế nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách – mong đợi sản phẩm, dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng Còn theo Marketing đại, dịch vụ khách hàng coi lớp thứ yếu tố lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách (lớp 1: lợi ích; lớp 2: sản phẩm; lớp 3: dịch vụ) Vì với quan điểm coi dịch vụ khách hàng thứ hàng hóa vơ hình nhằm hồn thành q trình giao dịch Marketing Hay dịch vụ khách hàng tồn hạng mục cơng việc nhằm mục đích tương tác với khách hàng, giúp khách hàng có trải nghiệm họ việc dùng sản phẩm Dịch vụ khách hàng việc đáp ứng mong muốn khách hàng thời gian trước, sau trình mua hàng diễn Dịch vụ khách hàng là dịch vụ gia tăng nhằm cung cấp thoản mãn nhiều dịch vụ cốt lõi mà khách hàng cần thiết Dịch vụ khách hàng hệ thống tổ chức để tạo mối liên kết mang tính liên tục từ tiếp xúc với khách hàng lần sản phẩm giao, nhận sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu khách hàng cách liên tục Đối với quan điểm ngành Logistic dịch vụ khách hàng hoạt động nhằm gia tăng giá trị chuỗi cung ứng, nhằm gia tăng mối quan hệ dài hạn khách hàng doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng khơng phải chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng hoạt động hành vi dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng tập hợp sách, công việc thực liên tiếp nhằm 7 hỗ trợ khách hàng, tăng hài lòng khách tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng Để mục tiêu dịch vụ khách hàng thực Công ty cần giải vấn đề kèm như: chất lượng dịch vụ, sản phẩm; chất lượng hoạt động dịch vụ kết hợp phương thức Marketing để có hịa hợp định việc thỏa mãn khách hàng Có thể tóm gọn lại dịch vụ khách hàng dịch vụ kèm theo q trình bán hàng, góp phần hồn thành q trình giao dịch Marketing nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách 1.1.2 Vai trò tầm quan trọng dịch vụ khách hàng Với khái niệm dịch vụ khách hàng, tùy loại hình doanh nghiệp mà dịch vụ khách hàng có vai trị khác nhau, xuất phát từ yếu tố sau Dịch vụ khách hàng hoạt động mà thơng qua doanh nghiệp giải đơn hàng, phàn nàn hay khiếu nại khách hàng sản phẩm, thắc mắc khách hàng (nếu có) Dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp quảng bá hình ảnh, thương hiệu tâm trí khách hàng Thơng qua dịch vụ, khách hàng nhớ tới doanh nghiệp theo chiều hướng tích cực tiêu cực Khi đảm bảo tương tác tốt, doanh nghiệp có khách hàng trung thành ngược lại phần lớn khách hàng tiềm tương lại Dịch vụ khách hàng thước đo phản ánh việc kinh doanh doanh nghiệp, đồng thời gương phản chiếu suy nghĩ khách hàng Doanh nghiệp cần có ý kiến khách hàng để cải thiện chất lượng, để nghiên cứu tạo sản phẩm Dịch vụ khách hàng cho phép doanh nghiệp mở rộng quy mô Công ty thân sẵn có Cơng ty tập hợp lớn khách hàng trung thành cần đáp ứng nhu cầu Lúc dịch vụ khách hàng cầu nối doanh nghiệp người sử dụng, việc thường xuyên chăm sóc, hỏi han khiến khách hàng cảm thấy quan tâm mà tác động lớn đến tâm lý mua hàng họ  Đặc điểm chung dịch vụ khách hàng Đây sản phẩm vơ hình kèm với sản phẩm nhằm thỏa mãn tối đa yêu cầu khách hàng Khi khách hàng mua hàng thường có nhu cầu riêng biệt, dịch vụ khách hàng phát sinh nhằm phục vụ nhu cầu khách Dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp gia tăng thêm giá trị sản phẩm Dịch vụ khách hàng có tác động thời gian ngắn, đa dạng không ổn định Dịch vụ khách hàng mang yếu tố công cạnh tranh cho doanh nghiệp đối thủ dễ dàng copy ý tưởng dịch vụ doanh nghiệp nhằm tối đa lợi nhuận 8 Từ khái niệm đặc điểm dịch vụ khách hàng, khái quát khái niệm dịch vụ khách hàng “ sáng tạo nhằm cung cấp lợi ích tối đa đến khách hàng” 1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng cấu thành xuất phát từ hai yếu tố người mua người bán, ngồi kể tới yếu tố cấu thành khác Thời gian Độ tin cậy Sự thích nghi Thông tin Các yếu tố cấu thành DVKH Sơ đồ 1.1 : Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng Thời gian: Đối với khách hàng việc chăm sóc khơng cần nhiệt tình mà cịn nhanh nhẹn, hay nói thời gian yếu tố quan trọng định đến thành công dịch vụ Khách hàng ưa thích doanh nghiệp ln ln hẹn kịp thời ngược lại, để làm điều địi hỏi doanh nghiệp cần có quy trình đồng để khâu thực cách nhanh chóng hiệu Mức độ tin cậy: Yếu tố thể qua thời gian cung ứng sản phẩm, tốc độ giao hàng, sửa chữa đơn hàng có trục trặc phát sinh Đây khía cạnh việc doanh nghiệp cam kết với khách hàng việc thực q trình mua hàng doanh nghiệp ln đáp ứng cam kết hẹn Thơng tin: Đó cách thức truyền đạt, giao tiếp gửi liệu đến khách hàng cách nhanh chóng, đầy đủ dễ hiểu, đồng thời phản hồi lại khiếu nại khách hàng để điều chỉnh lại cho phù hợp với nhu cầu khách Sự thích nghi: hay tính linh hoạt dịch vụ chăm sóc, yêu cầu khách hàng không cố định mà ln ln biến động thay đổi, họ ln có u cầu đa dạng đơi bất thường sản phẩm Sự thích nghi địi hỏi doanh nghiệp phải linh hoạt nhận đáp ứng hợp lý yêu cầu khách hàng 9 1.2 Nội dung dịch vụ khách hàng trình cung ứng doanh nghiệp 1.2.1 Cách phân loại dịch vụ khách hàng q trình cung ứng hàng hóa doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng kèm với sản phẩm yếu, nên gắn liền với nhu cầu nhóm khách hàng mục tiêu Việc xác định nhu cầu dịch vụ khách hàng nhóm khách hàng mục tiêu giúp doanh nghiệp thiết kế cung cấp cấu trúc mức dịch vụ phù hợp với khách Tùy thuộc vào mục tiêu quản lý phân loại dịch vụ khách hàng theo cách khác a) Theo giai đoạn trình giao dịch Dịch vụ khách hàng phân thành : Trước, sau trình bán hàng Trước bán Trong bán Sau bán Sơ đồ 1.2 : Dịch vụ khách hàng theo giai đoạn trình giao dịch Trước bán: Bao gồm dịch vụ như: giới thiệu, quảng cáo, chào hàng, nhận đặt hàng, ký kết hợp đồng mua bán, trưng bày… Các hoạt động giúp tạo môi trường thuận lợi cho giao dịch mua - bán thực tốt Trong bán: Gồm dịch vụ như: giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn khách lựa chọn hàng hóa nhu cầu, tốn, đóng gói, bốc xếp, vận chuyển, giao nhận… Các hoạt động giúp hồn tất q trình mua hàng khách hàng Sau bán: Còn gọi dịch vụ hậu bao gồm: hướng dẫn sử dụng sản phẩm, giải thắc mắc, bảo hành, sửa chữa, mua hàng cũ, đổi hàng mới, hội nghị khách hàng… Các hoạt động giúp gia tăng giá trị nhận cho khách hàng gia tăng giá trị vịng đời khách hàng Cách phân loại phù hợp với doanh nghiệp thương mại b) Theo mức độ quan trọng dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng yếu: nhóm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thường xuyên liên tục, chủ yếu dịch vụ mà doanh nghiệp có ưu nguồn lực mang lại nhiều lợi nhuận cho khách hàng Dịch vụ phụ nhóm dịch vụ mà doanh nghiệp không cung cấp thường xuyên, hạn chế nguồn lực sử dụng nhằm tăng tính linh hoạt nhằm vào lợi nhuận Đây kiểu phân loại phù hợp với doanh nghiệp sản xuất nhằm thích nghi nguồn lực để tập trung cho trình sản xuất đơn vị c) Theo tính chất đặc trưng Dịch vụ kỹ thuật: dịch vụ đòi hỏi người thực phải có kiến thức chun mơn tính chất đặc điểm tính năng, cơng dụng hàng hóa Dịch vụ bao gồm: chuẩn bị hàng, đóng gói hàng, chọn lọc hàng, gửi hàng, sửa chữa, bảo trì, hồn thiện, lắp đặt, hồn thiện, thay thế, phục hồi, kiểm tra, tư vấn kỹ thuật, để phục vụ cho 10 10 10 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trình cung ứng sản phẩm phần mềm bán hàng Công ty cổ phần IPOS.VN 2.3.1 Thực trạng dịch vụ khách hàng mà Công ty cổ phần Ipos Vn cung cấp Tại Công ty cổ phần Ipos Vn dịch vụ chăm sóc khách hàng phân theo giai đoạn trình giao dịch : trước bán, bán sau bán Tùy loại khách hàng mà cách thức tiến hành dịch vụ khác có đặc điểm chung sau Giai đoạn trước bán Bước 1: thu thập thông tin khách hàng, bước phận kinh doanh Công ty tiến hành đánh giá phân loại khách hàng đồng thời lên dự thảo sản phẩm cung cấp cho khách hàng Đối với khách hàng có đặc điểm kinh doanh khác phân loại gửi thông tin trọng điểm cho khách hàng khác Ví dụ khách hàng thuộc hệ thống chuỗi nhà hàng thường quan tâm nhiều đến thông tin cách thức quản lý, quản trị cửa hàng nhỏ lẻ thường quan tâm đến thông tin báo cáo doanh thu , chi phí ngày Bước 2: Tập hợp tồn thơng tin liên quan đến khách hàng đặc điểm ngành nghề kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh, địa điểm kinh doanh, yếu tố tác động đến việc mua hàng khách hàng, mức chi phí mà khách hàng bỏ định mua sản phẩm, có cần hỗ trợ cho khách hàng hay không Bước 3: Hẹn gặp khách hàng Nhân viên kinh doanh tiến hành hẹn gặp khách hàng thông qua việc trao đổi trước với khách thời gian, địa điểm phù hợp với khách Trong toàn trình giao dịch nhân viên kinh doanh cần phải ghi chép lại yêu cầu khách, mong muốn khách sản phẩm gửi lại thông tin cho phận kĩ thuật Công ty Đặc biệt nhằm tạo ấn tượng tốt với khách hàng, phận kinh doanh luôn phải mặc đồng phục Công ty hẹn gặp khách đeo thẻ nhân viên để chứng minh nhân viên Ipos Bước 4: Phản hồi thông tin đến khách hàng, sau hẹn gặp khách hàng nhân viên kinh doanh kết hợp với phịng kĩ thuật Cơng ty gửi báo giá chi tiết đến khách hàng gửi thiết kế demo hình ảnh cho khách dịch vụ phần mềm mà khách hàng u cầu Cơng ty chưa thực có sẵn Thơng qua hình ảnh cách thức truyền đạt sản phẩm nhân viên tiến hành báo giá cho khách để khách hàng cân đối nguồn tài Giai đoạn bán Giai đoạn ký kết hợp đồng: Việc thương thảo hợp đồng diễn sau khách hàng xác nhận đơn đặt hàng cho phận kinh doanh, việc xác nhận thông thường thông qua email trao đổi điện thoại Căn vào bảng báo giá, đơn đặt hàng phòng kinh doanh lên hợp đồng bán hàng nêu rõ tính cách thức hỗ trợ Cơng ty trình sử dụng phần mềm, trình lắp đặt 26 26 26 hướng dẫn sử dụng điều kiện tốn, bảo hành, bảo trì sản phẩm thông tin cụ thể hợp đồng Giai đoạn triển khai: Việc triển khai hướng dẫn phần mềm Ipos Công ty chi tiết cụ thể tính giao diện phần mềm hệ điều hành phức tạp, Nhân viên kinh doanh phận kĩ thuật sang phía khách hàng hỗ trợ sử dụng đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm qua 01 buổi đào tạo trực tiếp qua phương tiện máy tính Ipad mà khách hàng cung cấp Việc triển khai vào thực tế doanh nghiệp khách hàng nhân viên Cơng ty giám sát q trình thực nhằm kiểm soát tối thiểu rủi ro cố sử dụng phần mềm Thường nhân viên kĩ thuật hỗ trợ cho phía đối tác khách hàng Công ty từ 3-5 ngày theo tính mà phần mềm viết ra, trình triển khai kết thúc khách hàng kí xác nhận hồn thiện cơng đoạn triển khai đưa vào sử dụng Quá trình sau bán hàng Quá trình sau bán hàng Công ty cổ phần Ipos Vn chủ yếu hỗ trợ kĩ thuật trình sử dụng sản phẩm Cơng ty khách hàng gặp trục trặc, giải đáp thắc mắc khách tính sản phẩm hỗ trợ khách hàng có nhu cầu Một số khách hàng yêu cầu bảo trì lại hệ thống liệu thuê hệ thống máy chủ nhằm bảo quản thông tin doanh nghiệp, Ipos thực thời hạn hợp đồng khách hàng hiệu lực khách hàng sẵn sàng chi trả mức phí có nhu cầu phát sinh hạng mục hợp đồng 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trình cung ứng sản phẩm phần mềm bán hàng Công ty 2.3.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty thực phòng kỹ thuật xếp theo loại hình doanh nghiệp cung cấp cụ thể :quản lý bán hàng IPOS, quản lý bán hàng FABi, phần mềm kế toán, giải pháp cho ngành F&B, nhân viên phận phụ trách làm nhiệm vụ bán hàng, hỗ trợ khách hàng hướn dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ 24/7 Bên cạnh hệ thống phận lắp đặt, sửa chữa, quản lý hồ sơ, giải khiếu nại Trong giai đoạn có phận liên quan phòng Kinh doanh phòng Dev nhằm cung cấp thông số liệu liên quan đến khách hàng đồng thời giải khắc phụ lỗi kỹ thuật phát sinh 27 27 27 Các giai đoạn khách hàng sử dụng dịch vụ Cơng ty bao gồm: Q trình nhận biết ký hợp đồng sử dụng dịch vụ : Giai đoạn nhiệm vụ trực tiếp phận kinh doanh Bộ phận có nhiệm vụ điều tra nhu cầu khách hàng, gửi cho phận Dev (nếu có) đồng thời kết hợp với phịng marketing xây dựng phương án triển khai truyền thông thông điệp tới khách hàng mục tiêu, tổ chức chương trình xúc tiến bán hàng để lơi kéo, mời chào khách hàng tác động hình thành kỳ vọng tổ chức xúc tiến bán thông qua hệ thống kênh bán hàng Công ty nhằm hướng tới việc khách hàng ký dịch vụ Sau ký hợp đồng sử dụng dịch vụ với phận bán hàng, thông tin khách hàng chuyển sang phận Dev nhằm thiết lập thông số yêu cầu khác khách hàng (nếu có) Bộ phận Dev phải phối hợp với phận kinh doanh có liên quan để nhằm đáp ứng sát mong muốn khách sản phẩm Trong q trình tiêu dùng khách hàng gặp cố kĩ thuật thắc mắc cần giải đáp Các cố liên quan đến kỹ thuật phận kỹ thuật phối hợp với phòng Dev xử lý, giải quyết, thắc mắc liên quan đến trình sử dụng vấn đề khác trả lời thơng qua phận chăm sóc khách hàng phịng kỹ thuật Việc phối hợp nhanh chóng phịng ban, khiến thắc mắc khách hàng sản phẩm cách thức sử dụng sản phẩm hỗ trợ kịp thời, nhanh chóng xác tạo yên tâm khách hàng sử dụng sản phẩm Công ty Về thái độ nhân viên tiếp xúc với khách hàng qua phiếu điều tra khảo sát đánh giá 45% thân thiện với khách hàng, 55% lượng khách hàng cảm thấy khơng hài lịng thái độ phục vụ Về tư vấn nhu cầu khách hàng Công ty cổ phần Ipos.vn đánh giá cao 80% khách hàng cảm thấy hài lòng nhân viên tư vấn 20% lại khách hàng cảm thấy chưa hài lòng Về thời gian báo giá sản phẩm: 85% đánh giá nhanh chóng, kịp thời 15% số lượng khách hàng cho việc báo giá chậm trễ Về nội dung hợp đông: 95% khách hàng đánh giá thông tin hợp đồng Công ty rõ ràng, minh bạch, đầy đủ thông tin từ trình lắp đặt chạy thử đến việc giao hàng, toán cài đặt hệ thống, Về thời gian giao hàng: 85% khách hàng đánh giá thời gian giao hàng Công ty tuân thủ theo hợp đồng, việc giao hàng nhanh chóng giúp Cơng ty nâng cao uy tín thị trường Tính linh hoạt: việc phần mềm Cơng ty đáp ứng mong muốn yêu cầu khắt khe khách hàng 55% lượng khách hàng hỏi cho sản phẩm đáp ứng khách hàng thay đổi quy mô kinh doanh, 45% khách hàng cảm thấy phần mềm chưa đáp ứng họ thay đổi 28 28 28 Dịch vụ bảo hành: yếu tố mà khách hàng đánh giá thấp dịch vụ khách hàng Ipos.vn, 80% lượng khách hàng hỏi đánh giá khơng hài lịng với dịch vụ bảo hành sản phẩm Công ty, việc bảo hành sản phẩm với thời gian 15 tháng phát sinh chi phí, điều tạo cho khách hàng cảm giác khó chịu 20% lượng khách hàng lại hỏi đánh giá dịch vụ bảo hành Công ty đánh giá hài lòng Việc giải phàn nàn khách hàng sản phẩm: đại đa số khách hàng đánh giá vấn đề khiếu nại nhân viên tư vấn chăm sóc kĩ với tỷ lệ 85%, 15% lại khách hàng đánh giá chưa tốt Có thể nhận thấy, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Ipos.vn đánh giá khả quan, lượng khách hàng cảm thấy hài lòng dịch vụ chiếm đa số Cơng ty cần tích cực phát huy điểm mạnh việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Công ty cổ phần Ipos.vn bên cạnh việc cung cấp giải pháp phần mềm tích hợp cho việc quản lý chuỗi nhà hàng F&B đầu năm 2021, việc nâng cấp hệ thống đầu tư hệ thống máy chủ nhằm thiết kế phân phối sản phẩm phần mềm quản lý nhân (IRP), phần mềm báo cáo công việc (Betrick) giúp Ipos khách hàng biết đến nhiều hơn, việc nâng cấp trang thiết bị giúp Ipos cải tiến tăng tốc độ xử lý liệu phần mềm chuyên dụng mà Công ty cung cấp Dữ liệu lưu hệ thống máy chủ Công ty, giúp khách hàng truy cập dễ dàng nhanh chóng Việc thường xuyên điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng qua hệ thống website Công ty giúp Ipos ngày khẳng định tên tuổi thị trường cung cấp sản phẩm phần mềm 2.3.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ khách hàng Năng lực phục vụ đáp ứng yếu tố tác động nhiều đến mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Với câu hỏi điều tra “ Nhân viên Cơng ty có đủ kiến thức để trả lời thắc mắc khách hàng” số lượng khách hàng trả lời đồng ý lên tới 85%, chưa giải đáp hết 15% Điều chứng tỏ đội ngũ nhân viên Công ty đào tạo chuyên nghiệp có kiến thức chun mơn vững vàng qua việc khách hàng đánh giá cao, mức độ không giải đáp chiếm 15% tổng số 100% nhiên Công ty cần lưu ý để đẩy mạnh phát huy công tác đào tạo cán nhân đơn vị Câu hỏi số “Nhân viên có đưa giải pháp cho khách hàng” Với câu hỏi tỷ lệ khách hàng chưa hài lòng mức thấp 7%, khách hàng hài lòng 82% số lại khơng có ý kiến Đây thực điều đáng khích lệ Cơng ty dịch vụ Ipos.Vn 29 29 29 Câu hỏi số “Nhân viên phục vụ nhanh khoảng thời gian”được đánh giá tốt với mức tỷ trọng 85%, chưa đồng ý 15% Việc phục vụ khách hàng cách nhanh chóng kể thời gian cao điểm cuối năm cuối quý đáp ứng kịp thời, điểm mạnh mà Công ty cần phải nâng cao Câu hỏi số “Thái độ nhân viên có lịch sự” yếu tố có trọng số điểm thấp câu hỏi, mà tỷ lệ khách hàng đồng ý chiếm 63%, 37% cịn lại khơng Việc thái độ phục vụ nhân viên yếu tố mà Công ty cần phải đáng lưu tâm, việc tư vấn chăm sóc khách hàng Cơng ty thực tế xuất phát từ phòng Dev phòng kỹ thuật hai phận mà tính chất đặc thù cơng việc mà cách ứng xử chưa hài lòng với khách hàng, khả phản ứng giao tiếp mềm Nhận xét: Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty xuất phát từ phịng kỹ thuật mà khơng có phịng ban riêng biệt mà có mang tính đặc thù ngành nghề Đội ngũ nhân viên chăm sóc chưa có tính linh hoạt cao đồng thời cịn mang tính rập khn, máy móc, hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng phịng chủ yếu hỗ trợ thơng qua lỗi kĩ thuật, việc chăm sóc khách hàng mang tính chiều, chưa có phương pháp đánh giá khách hàng theo phần hành để xây dựng hình thức tiếp cận tư vấn chăm sóc đạt đến thỏa mãn khách hàng 2.3.2.3 Đánh giá mức độ tin cậy khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty chủ yếu đánh giá qua doanh thu khách hàng, đồng thơi trọng đến việc chăm sóc khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ phần mềm Công ty lâu dài, đồng thời việc không đầu tư cho quảng cáo truyền thông khiến doanh nghiệp khó tiếp cận chuỗi hệ thống F&B khởi nghiệp cá nhân trẻ doanh nghiệp lớn, bên cạnh giá thành để viết Code theo nhu cầu riêng khách hàng Ipos cao so với doanh nghiệp cạnh tranh ngành 30 30 30 Bảng 2.4: Số liệu phản ánh số lượng biến động khách hàng Công ty Nội dung 2018 2019 2020 Số lượng 2018- Số lượng 20192029 2020 +/% +/% 4.715 6.083 8.319 1.368 0,29 2.236 0,37 Tổng số lượng KH 1.582 1.801 1.041 219 0,14 (760) (0,42 Số lượng KH tăng ) 84 27 82 (57) (0,68 55 0,19 Số lượng KH giảm ) Doanh thu biến 502.547.41 821.741.25 1.047.124.78 319.193.84 0,64 225.383.53 0,27 động 67.480.000 325.200.00 641.521.000 257.720.00 3,82 316.321.00 0,97 KH trung thành 0 3.595 4.672 6.671 1.077 0,30 1.999 0,43 Kh năm 1.120 1.411 1.648 291 0,26 237 0,17 Kh năm 2.191 3.201 5.140 1.010 0,46 1.939 0,61 KH năm ( Nguồn: Phịng kinh doanh Cơng ty) Từ kết phản ảnh bảng nêu rõ tranh kinh doanh Cơng ty hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng có dấu hiệu xuống, đặc biệt việc giữ vững số lượng khách hàng có cạnh tranh phần mềm chuyên dụng cho quản lý nhà hàng KIV,BRA,Misa với giá thành cạnh tranh đem lại kỳ vọng cao cho khách hàng đặc biệt ngừng hợp tác chuỗi nhà hàng “ Trieu Nhat – Gia Viên” năm 2019 hệ thống chuỗi nhà hàng “Delichi” năm 2020 khiến doanh thu Công ty sụt giảm rõ rệt Việc tham gia doanh nghiệp phần mềm vào thị trường ngày trở nên đông đảo việc mở rộng thị phần Ipos Vn lại gặp khó khăn chưa thực sâu vào phân tích tâm lý khách hàng khơng có quan tâm khách hàng lâu năm Câu hỏi “ Cơng ty có thực dịch vụ CSKH cam kết” với tỷ lệ 72% khách hàng đồng ý, 15% giá trị trung bình 3% khách hàng chưa đồng ý Đây yếu tố thật quan trọng để tạo dựng niềm tin uy tín Ipos lịng khách hàng, Cơng ty cần nắm bắt yếu tố nâng cao tin tưởng lòng khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm lựa chọn sản phẩm phần mềm Công ty Câu hỏi “ Cơng ty ln giữ bí mật liệu kinh doanh khách” với giá trị trung bình nhận 13%, 80% đồng ý cịn lại 7% khơng đồng ý khơng chứng minh Việc bảo mật liệu kinh doanh khách hàng yếu tố mà doanh nghiệp phần mềm phải thực cam kết để tạo cho khách hàng thoải mái cảm giác n tâm, Cơng ty lựa chọn đưa cách hình thức 31 31 31 2.3.1 nhằm tạo dựng tin tưởng khách hàng vào sản phẩm uy tín hình ảnh Công ty Đánh giá khách hàng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hài lòng khách hàng quan tâm, chăm sóc nhiệt tình dành cho khách hàng khách hàng phát sinh yêu cầu sản phẩm có thắc mắc sản phẩm Câu hỏi “ Cơng ty có chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp” khách hàng đánh giá 45% chưa đồng ý, 15% đồng ý 40% khơng có ý kiến Hiện nay, nhằm để cạnh tranh thị trường doanh nghiệp ngành có quà tặng phẩm dành cho khách vào dịp lễ, tết đặc biệt khách hàng có doanh thu lớn có phần quà nho nhỏ cho chủ doanh nghiệp vào ngày sinh nhật Tuy nhiên Ipos, yếu tố không trọng quan tâm điều thể qua tỷ lệ 45% khách hàng cảm nhận Công ty chưa có sách chăm sóc thích hợp Câu hỏi: Thời gian phản hồi từ phía Cơng ty khách hàng đánh giá mức trung bình với 40% khách hàng cảm nhận nhanh, 35% chưa ổn , 25% mức trung lập, điều chứng tỏ phần khâu q trình chăm sóc khách hàng cịn có số khách hàng phải chờ đợi để phục vụ phản hồi Câu hỏi: Nhân viên hiểu nhu cầu mong muốn khách, với 48% khách hàng đồng ý, 32% mức trung bình 20% chưa đồng ý Cơng ty cần có sách biện pháp nhằm hiểu sâu mong muốn nhu cầu khách hàng tìm đến sản phẩm Cơng ty Trong hoạt động kinh doanh sản phẩm hàng hóa đặc biệt phần mềm nhân tố người quan trọng, nhân viên doanh nghiệp phần phần cung cấp giá trị gia tăng hàng hóa có tác động lớn đến thoả mãn nhu cầu khách hàng đem lại hài lòng khách hàng Tuy nhiên lực người phận chăm sóc khách hàng Cơng ty chưa làm thoả mãn khách hàng lượng khách hàng đánh giá chưa tốt khiến cho tỷ trọng chung mức độ đồng cảm khách hàng dịch vụ chăm sóc số đáng báo động phản ánh thực trạng chất lượng khách hàng bên Cơng ty cịn nhiều yếu Ngun nhân khơng hẳn người người giao tiếp trực tiếp với khách hàng mà hoạt động chăm sóc khách hàng bên Công ty chưa tốt dẫn tới dây truyền chăm sóc khách hàng bị gián đoạn số mắt xích tác động xấu tới chất lượng giao tiếp ứng xử nên bộc lộ điểm yếu ngun nhân khách hàng khơng hài lịng Về sách chăm sóc khách hàng, Cơng ty hình thức giảm giá, chiết khấu chiết khấu tốn cho khách hàng Cơng ty khách hàng sử dụng sản phẩm Cơng ty sau muốn nâng câp cải thiện mong muốn 32 32 32 sản phẩm giá thành Công ty đưa cao Điều cho thấy Công ty chưa thực coi trọng nhu cầu, mong muốn khách hàng sách giá cứng nhắc, ban hành theo ý chủ quan sách ban lãnh đạo Cơng ty mà khơng có linh động sách giá Yêu cầu bắt buộc với Ipos Vn cần phải có đổi cách nghĩ, cách làm, phải coi trọng khách hàng quản lý tốt nhu cầu khách hàng từ làm tảng để nhân viên dựa vào để có sách linh hoạt chăm sóc khách hàng tốt ban hành sách trọng đến khách hàng muốn để họ hài lịng với yếu thiếu xót trình kinh doanh chưa đáp ứng kỳ vọng biến đổi kỳ vọng khách hàng có tác động đối thủ cạnh tranh 2.4 Kết luận chung 2.4.1 Một số thành công Công ty xây dựng hệ thống kênh bán hàng, chăm sóc khách hàng theo hệ thống phịng ban chức sản phẩm Công ty cung cấp Hệ thống sản phẩm đa dạng, tính ưu việt đáp ứng yêu cầu khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt mức độ hài lịng sản phẩm Cơng ty ln mức cao ( 70%), thời gian đáp ứng xử lý đơn hàng khách hàng đánh giá tốt (76%) Nội dung thông tin hợp đồng cách thức triển khai lắp đặt sử dụng phần mềm khách hàng đánh giá tốt 75% Việc đa dạng hóa nâng cấp sản phẩm khiến sản phẩm phần mềm Cơng ty cổ phần Ipos.vn có tính linh hoạt cao việc khách hàng thay đổi cách thức kinh doanh, quản lý phần mềm đáp ứng, giảm thiểu chi phí phát sinh cho khách hàng, tạo niềm tin nơi khách hàng Đã có sách hỗ trợ khách hàng kỹ thuật sản phẩm, đặc biệt đội ngũ phát triển tính sản phẩm khách hàng đánh giá hài lòng phù hợp Tốc độ cung cấp sản phẩm tốc độ đáp ứng nhu cầu khách hàng sản phẩm nhanh chóng Nguồn nhân lực trẻ, động sáng tạo đáp ứng nhu cầu thay đổi thị trường phát triển cơng nghệ Cơng ty có sách riêng việc đào tạo nguồn nhân lực có thâm niên công tác Công ty năm giúp cho đội ngũ nguồn nhân lực nâng cao trình độ chuyên môn, áp dụng kiến thức đào tạo vào thực tiễn doanh nghiệp Cơ sở vật chất hạ tầng Công ty đầu tư với trang thiết bị đại, chi phí mở rộng mặt nâng cao đời sống nhân viên Công ty trọng thông qua kế hoạch xây dựng căng tin văn phòng vào năm 2021 nhằm tạo điều kiện tốt môi trường làm việc so với doanh nghiệp cạnh tranh ngành Mức độ tin cậy khách sản phẩm thương hiệu sản phẩm phần mềm Công ty đánh giá cao, thông qua việc sản phẩm Công ty ngày 33 33 33 khách hàng tin dùng, đặc biệt đánh dấu thành công Ipos.vn việc xuất phần mềm quản lý nhà hàng vào cuối năm 2018, 2019 Giá sản phẩm phần mềm Công ty không ngừng cải thiện, mức chi phí thiết kế phần mềm tính sản phẩm máy tính điện thoại nâng cao theo tính riêng biệt giúp khách hàng theo dõi kiểm tra nơi đâu thời gian 2.4.2.Hạn chế Đội ngũ cán nhân viên Cơng ty cịn trẻ, mà tâm lý thay đổi cơng việc ln có, Cơng ty cần có sách đãi ngộ nhân viên tốt nhằm giữ chân nguồn lao động có Bên cạnh đó, nhân viên đội ngũ cán chăm sóc khách hàng Cơng ty thường xun biến động mà lực tư vấn cịn yếu Nguồn nhân lực Công ty chủ yếu lao động nghề, lao động với trình độ học vấn bậc cao đẳng nên chuyên môn kĩ nghiên cứu thiết kế chuyên sâu Việc thiết kế nâng cao tính sản phẩm chủ yếu lên ý tưởng từ phận lao động có trình độ cao, lực lượng lao động lại chiếm tỷ lệ chưa cao tổng số lao động Cơng ty ( trình độ đại học, đại học) Thái độ nhân viên tư vấn cịn cứng nhắc, khó gần đơi chưa lắng nghe kiến khách hàng mà lượng khách hàng đánh giá mức độ hài lòng tiếp xúc với nhân viên chăm sóc cịn thấp Dịch vụ bảo hành Cơng ty có chi phí cao, ngồi phát sinh thêm nhiều phụ phí liên quan việc bảo hành sản phẩm khiến khách hàng cảm thấy khơng hài lịng thường xun phàn nàn Công ty chưa xây dựng hệ thống thông tin phản hồi từ phía khách hàng mà tất liệu chiều, nhận liệu báo cáo phản ánh mà chưa đưa giải pháp để cải thiện mà tình trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty ngày yếu Chưa đầu tư thật trọng đến đội ngũ chăm sóc khách hàng mà cắt nhỏ phần từ phòng kỹ thuật để hỗ trợ khách hàng cần thiết mà tính linh động chăm sóc khách hàng chưa cao, cịn mang tính cứng nhắc nguyên tắc CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG Q TRÌNH CUNG ỨNG SẢN PHẨM PHẦN MỀM CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN IPOS.VN 34 34 34 3.1 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ khách hàng ngành phần mềm thời gian tới 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển ngành phần mềm Công nghệ thông tin đặc biệt phát triển phần mềm, gã khổng lồ mau ăn chóng lớn tương lai “gã khổng lồ” lớn mạnh nhiều Năm 2019 năm tuyệt vời cho nhà cung cấp dịch vụ Cloud (dịch vụ đám mây) Không công ty khởi nghiệp sử dụng Cloud mà tổ chức đặc biệt quan tâm đến vấn đề bảo mật Tổ chức Chính phủ, Chăm sóc sức khỏe, Khai thác, Ngân hàng, Bảo hiểm chí Lầu năm góc dần hướng “đám mây” màu nhiệm Xu hướng tiếp tục vào năm 2020, nơi công ty thuộc quy mơ loại hình tiến hành có kế hoạch để “bay mây” Trí tuệ nhân tạo (AI) giới nhắc đến khái niệm hào nhống giới cơng nghệ, tồn giới hướng tới tự động hóa phần mềm đóng vai trị quan trọng Cơng nghệ phát triển phần mềm đạt đến trình độ sử dụng để triển khai trí tuệ nhân tạo đời thực Machine learning (học máy), deep learning (học sâu) điều khác, doanh nghiệp sử dụng trí tuệ nhân tạo để tối ưu hóa hoạt động họ cải thiện trải nghiệm người dùng Bên cạnh cách mạng số hóa cơng nghiệp 4.0 tạo khoảng cách lớn cung – cầu cho kỹ sư phần mềm Do đó, nhiều người cơng ty khơng thể thực ý tưởng thiếu nhà phát triển (developers) Trong giải pháp đề để hạ thấp rào cản lĩnh vực phát triển phần mềm, phải kể đến nỗ lực thực phát triển phần mềm không cần Code (No Code) Code (Low Code) Có thể nói rằng, xu hướng cơng nghệ hóa việc phát triển nhanh chóng thiết bị điện tử cách mạng công nghệ 4.0 tạo điều kiện mạnh mẽ cho doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực phần mềm phát triển vượt bậc 3.1.2 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ khách hàng Sự phát triển công nghệ chất lượng sản phẩm kéo theo việc kì vọng khách hàng sản phẩm khiến khách hàng trở thành trung tâm việc cung cấp sản phẩm doanh nghiệp Để cạnh tranh thị trường khốc liệt, doanh nghiệp không cần cung cấp sản phẩm, dịch vụ mang tính cạnh tranh mà cịn phải tạo khác biệt hóa, tăng nhận diện thương hiệu khách hàng với sản phẩm Việc khách hàng trở thành người thiết kế cho chinh sản phẩm doanh nghiệp thực tế diễn dịch vụ khách hàng, từ thơng tin đóng góp ý kiến khách hàng doanh nghiệp nắm bắt mong muốn khách từ lên thiết kế tự lựa chọn cho sản phẩm nhằm đáp ứng yêu cầu 35 35 35 - - - Thu thập thông tin khách hàng từ trước tới bị coi nhẹ, việc lấy liệu khách hàng tương lai giúp doanh nghiệp tạo nên lượng hồ sơ khổng lồ lịch sử trình giao dịch khách : mua sắm, tiêu dùng thói quen khách hàng, điều cung cấp giúp doanh nghiệp xây dựng lên phương án kinh doanh cụ thể với thời kỳ Bên cạnh việc kết hợp trí tuệ nhân tạo (AI) rô bot nhằm thỏa mãn mong muốn khách hàng, dịch vụ khách hàng tương lai lắng nghe, tương tác mặt cảm xúc khách hàng với doanh nghiệp kì vọng khách cảm thơng mặt tích cực thái độ doanh nghiệp tương tác với khách 3.2 Định hướng mục tiêu phát triển Công ty cổ phần Ipos.vn tương lai 3.2.1 Mục tiêu phát triển Trong bối cảnh kinh tế giới suy thoái đại dịch Covid…song đạo liệt Ban Giám đốc Cơng ty đồn kết thống nhất, tích cực, chủ động, nỗ lực cao tập thể cán bộ, cơng nhân viên Ipos.Vn đã hồn thành vượt tiêu sản xuất kinh doanh; giải đủ việc làm, thu nhập đảm bảo, đời sống người lao động cải thiện vật chất, tinh thần Mục tiêu ngắn hạn Công ty đến hết năm 2022 đặt sau: Tập trung giải vấn đề: Tái cấu trúc tài chính; tái cấu tổ chức, xếp lao động tổ chức quản trị doanh nghiệp Phát huy mạnh sản phẩm phần mềm F&B có uy tín, chiếm lịng tin đơng đảo khách hàng, Ipos.vn tiếp tục xếp, cấu trúc lại phận đội ngũ marketing, thương vụ, dịch vụ kỹ thuật, dịch vụ khách hàng,… hướng tới chuyên nghiệp, nên sức tiêu thụ sản phẩm Ipos với chất lượng tốt, dịch vụ tốt ngày tăng lên, độ phủ rộng, sâu Tiếp tục hồn thành mục tiêu tích hợp phần mềm quản lý nhân hệ thống quản lý nhà hàng Cơng ty Xây dựng mơ hình quản lý sản xuất kinh doanh theo loại tiêu chuẩn ISO có liên quan, Nâng cao uy tín nữa, phấn đấu trở thành đối tác tin cậy cho bạn hàng nước, tăng cường mối quan hệ với đối tác; Đào tạo nâng cao lực điều hành quản lý, lực chuyên môn, lực sử dụng tin học, kỹ giao tiếp với khách hàng,… cho cán công nhân viên, hướng đến phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao để phục vụ tốt cho khách hàng; Đầu tư trang thiết bị nhằm đại hoá lĩnh vực chỉnh lý số hoá tài liệu, nâng cao suất khả phục vụ khách hàng; 36 36 36 - - Áp dụng hệ thống công nghệ thông tin quản trị doanh nghiệp toàn hệ thống công ty cách khoa học hiệu 3.2.2 Định hướng phát triển Trong mục tiêu chiến lược giai đoạn thực sách tầm nhìn kỷ 21, sách xây dựng Cơng ty phần mềm có thị phần 25% thị trường, dựa tảng kỹ năng, kinh nghiệm công nghệ đại, tăng trưởng bền vững, cán công nhân viên có kỷ luật - đạo đức - chun mơn cao mục tiêu chủ yếu quan trọng Công ty tâm thực đến năm 2022 năm Với lộ trình vạch ra, Công ty trọng đến việc: Xây dựng Công ty hùng mạnh, phát triển mạnh ngành sản xuất thiết kế phần mềm Đa dạng hóa sản phẩm phần mềm cung cấp ; thêm tính phụ trợ phục vụ mong muốn khách hàng Có hệ thống phân phối mạnh, gắn bó chặt chẽ với Cơng ty; Có hệ thống chăm sóc khách hàng tốt Không ngừng phát huy cải tiến kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao trình độ cho CBCN Đảm bảo trì tốc độ tăng trưởng hiệu lợi nhuận tăng trưởng từ 10 % đến 15%; Bảo toàn phát triển vốn, tạo việc làm, nâng cao đời sống thu nhập cho người lao động, đảm bảo cổ tức cho cổ đông 3.3 Giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng q trình cung ứng Cơng ty cổ phần Ipos.vn 3.3.1 Đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên Công ty Việc đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng cho cán phụ trách dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục tiêu Am hiểu tầm quan trọng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Có kĩ mềm việc tiếp xúc trao đổi với khách hàng Phong cách thái độ làm việc chuyên nghiệp Việc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Cơng ty tiến hành mặt : tách biệt phịng ban, có sách đào tạo hợp lý cụ thể, tạo môi trường chế độ đãi ngộ hợp lý Việc tách biệt phịng ban chăm sóc khách hàng khỏi phịng kĩ thuật đảm bảo khách hàng có yêu cầu tới Công ty hỗ trợ kịp thời, việc luân chuyển yêu cầu khách doanh nghiệp trải qua nhiều phòng ban cách thức hỗ trợ cá nhân tiếp nhận thơng tin lại khác Thay vào đó, việc thiết lập tách biệt phận chăm sóc khách hàng khỏi phòng kĩ thuật đảm bảo 37 37 37 - tính chun mơn hóa cơng việc đồng thời không tạo cho khách hàng cảm giác không thoải mái Ngay tách biệt tuyển dụng thêm mới, nhân viên chăm sóc khách hàng cần đào tạo nghiệp vụ chuyên môn nhằm đáp ứng tốt mong muốn khách Cụ thể với nghiệp vụ đào tạo nhân viên tuyển dụng Cơng ty thuê tự tổ chức nội dung chủ yếu xoay quanh thông tin Đào tạo cho người lao động công việc chăm sóc khách hàng cần phải thực tiếp nhận thông tin từ khách Đào tạo lại phong cách thái độ làm việc tiếp xúc với khách hàng Đào tạo lại kĩ mềm xử lý tình giao tiếp với số khách hàng đặc thù Đào tạo hiểu biết sản phẩm Công ty từ tư vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp Riêng việc nhân viên chăm sóc khách hàng tách biệt từ phịng kĩ thuật mà trải qua tuyển dụng, Công ty cần có sách hỗ trợ khuyến khích nhân viên tham gia đào tạo, lực làm việc chăm sóc khách hàng cán chủ yếu dựa kinh nghiệm truyền đạt lại mà khơng có ứng xử khôn khéo giao tiếp với khách hàng, đặc biệt cách làm việc cịn cứng nhắc nên đơi gây thiện cảm với khách hàng Công ty Bên cạnh việc đào tạo, Công ty cổ phần Ipos.vn khuyến khích nhân viên tìm hiểu sách dịch vụ khách hàng đối thủ cạnh tranh từ phân tích điểm mạnh, điểm yếu cách thức thực cải thiện doanh nghiệp Việc đào tạo nhân viên kèm với việc khách hàng đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng, Cơng ty khó để nắm bắt phân tích thai độ làm việc nhân viên dựa vào file ghi âm khách hàng gọi đến, việc đánh giá cần có phịng ban riêng biệt để tổng hợp số liệu điều gây lãng phí cho Cơng ty Thay vào đó, việc để khách hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên sau kết thúc điện thoại thông qua gửi vào mail, messenger khách giúp doanh nghiệp giảm thiểu thời gian công sức công tác đánh giá cán nhân viên mang tính khách quan Cơng ty nên có sách hỗ trợ, thưởng thi đua khen thưởng cho cán nhân viên có thái độ chăm sóc khách hàng đánh giá cao, việc đánh giá tổ chức hàng tháng hàng quý nhằm tạo mối gắn kết lâu dài doanh nghiệp người lao động 3.3.2 Đa dạng hóa sản phẩm mà Cơng ty cung cấp 38 38 38 Việc đa dạng hóa sản phẩm mà Cơng ty cung cấp giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn hợp tác với Công ty Bằng việc tích hợp thêm tính quản lý nhân sự, quản lý chi phí, quản lý dịng tiền thu chi, số yêu cầu đặc thù khác khách hàng giúp sản phẩm Công ty có điểm nhấn so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh Đa dạng hóa sản phẩm giúp Cơng ty bù đắp rủi ro lợi nhuận dịch vụ mà Công ty cung cấp với nhau, đồng thời với sản phẩm chưa có xuất thị trường Cơng ty áp với mức giá mong muốn nhằm đem lại lợi nhuận kỳ vọng cho Công ty 3.3.3 Duy trì quan hệ với khách hàng cũ Hiện dịch vụ khách hàng Công ty thực tế tạm dừng thời điểm mà khách hàng kí kết phiếu nghiệm thu phần mềm, giai đoạn sau liên hệ lại với khách hàng nhằm trì mối quan hệ tìm hiểu khó khăn khách hàng sử dụng sản phẩm để cải tiến sản phẩm Công ty cổ phần Ipos.vn chưa thực Bên cạnh khách hàng thân thiết lâu năm Cơng ty tiến hành bảo trì liệu thường khơng có chương trình khuyến mại riêng biệt mà mức chi phí áp dụng giống với khách hàng kí hợp đồng mới, điều tạo cho khách hàng cảm giác chưa trân trọng Chính ban giám đốc Cơng ty xem xét đến việc có mức giá riêng biệt khách hàng trung thành tiềm Ngồi việc hỗ trợ khách hàng bảo hành sản phẩm 12 tháng ngắn doanh nghiếp sản xuất phần mềm Ipos, Cơng ty xem xét lại sách bảo hành sản phẩm với thời gian dài tịnh tiến với mức phí cao so với tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái sử dụng sản phẩm Vào dịp sinh nhật, lễ tết Công ty chưa sử dụng hết cơng cụ Marketing tặng quà, giảm giá gửi lời chúc mừng sinh nhật đến cho khách hàng mà ấn tượng Ipos.vn lòng khách hàng mờ nhạt 3.3.4 Xây dựng hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Xây dựng quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh đảm bảo chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp chất lượng sản phẩm Quy trình thể cách thức làm việc nhân viên, thái độ làm việc trách nhiệm nhân viên quy trình Tại bước cần có bảng đánh giá thái độ làm việc nhân viên không làm qua loa Cụ thể: quy định nghiêm khắc nhân viên kinh doanh tiếp thị sản phẩm cần mặc áo đồng phục Công ty, việc nhân viên kinh doanh thị trường 39 39 39 lúc làm cho nhiều doanh nghiệp gây nhiễu thông tin cho khách hàng lựa chọn sản phẩm Chính thay kí hợp đồng cộng tác viên nhân viên bán phần mềm, Cơng ty xem xét việc ký hợp đồng dài hạn đặc biệt nhân viên có doanh số thành tích làm việc xuất sắc cách đưa sách đãi ngộ nhằm khuyến khích động viên họ hợp tác lâu dài với Công ty Việc đánh giá lực cán thuộc phận chăm sóc khấch hàng kĩ thuật cần phải thực thường xuyên, tránh đánh trống bỏ dùi thực đánh giá không tổng hợp kết khiến nhân viên khó biết điểm yếu trình làm việc Gán trách nhiệm nhân viên làm sai nhắc nhở cá nhân có biểu chưa tốt công việc để nâng cao tinh thần trách nhiệm người lao động 40 40 40 ... dịch vụ khách hàng trình cung ứng sản phẩm phần mềm bán hàng Công ty cổ phần IPOS.VN 2.3.1 Thực trạng dịch vụ khách hàng mà Công ty cổ phần Ipos Vn cung cấp Tại Công ty cổ phần Ipos Vn dịch vụ. .. nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ khách hàng trình cung ứng hàng hóa Cơng ty cổ phần Ipos Vn Khơng gian nghiên cứu: Dịch vụ khách hàng trình cung ứng sản phẩm phần mềm Công ty cổ phần Ipos.vn địa bàn thành... TRÌNH CUNG ỨNG SẢN PHẨM PHẦN MỀM BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN IPOS.VN 2.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần IPOS.VN 13 13 13 2.1.1 Giới thiệu Công ty cổ phần IPOS.VN  Q trình