Giá trị cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ hàng không nội địa tại việt nam

1 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG NỘI ĐỊA TẠI VIỆT NAM CUSTOMER PERCEIVED VALUE AND CUSTOMER LOYALTY IN VIETNAM’S DOMESTIC AIRLINE INDUSTRY Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh tháng 07 năm 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG NỘI ĐỊA TẠI VIỆT NAM CUSTOMER PERCEIVED VALUE AND CUSTOMER LOYALTY IN VIETNAM’S DOMESTIC AIRLINE INDUSTRY Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ GVHD: TS TRẦN THỊ KIM LOAN HVTH: BÙI ĐÌNH MINH MSHV: 7140570 TP Hồ Chí Minh tháng 07 năm 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA BÙI ĐÌNH MINH GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG NỘI ĐỊA TẠI VIỆT NAM CUSTOMER PERCEIVED VALUE AND CUSTOMER LOYALTY IN VIETNAM’S DOMESTIC AIRLINE INDUSTRY Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG TP.HCM Cán hướng dẫn khoa học: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét 1: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét 2: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.HCM ngày tháng năm Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập -Tự -Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: BÙI ĐÌNH MINH, MSHV: 7140570 Ngày, tháng, năm sinh: 21/4/1977, Nơi sinh: LÂM ĐỒNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: Giá trị cảm nhận lòng trung thành khách hàng dịch vụ hàng không nội địa Việt Nam NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Xây dựng mơ hình giải thích cho cảm nhận giá trị khách hàng lịng trung thành họ hãng hàng khơng mà họ thường hay sử dụng - Đo lường tác động tiền tố mơ hình cảm nhận giá trị khách hàng lòng trung thành họ - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hãng hàng không nội địa hoạt động Việt Nam - Đưa hàm ý quản trị cho nhà quản lý hãng hàng không cải thiện nâng cao dịch vụ II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 27/02/2018 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 14/7/2018 IV CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Trần Thị Kim Loan Tp HCM, ngày tháng năm 2018 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP (Họ tên chữ ký) i LỜI CẢM ƠN Luận văn thực hoàn thiện Trường Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh Tơi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Quản lý cơng nghiệp, tận tình truyền đạt kiến thức trình học tập đặc biệt TS Trần Thị Kim Loan trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tơi, để tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến người bạn, đáp viên giúp đỡ thực khảo sát, thu thập số liệu cho luận văn Cuối xin chúc quý Thầy, Cơ, bạn bè gia đình sức khỏe hạnh phúc Tơi xin chân thành cảm ơn Bùi Đình Minh ii TÓM TẮT Nghiên cứu Giá trị cảm nhận lòng trung thành khách hàng dịch vụ hàng không nội địa Việt Nam bao gồm bốn mục tiêu nhỏ Mục tiêu thứ xây dựng mơ hình giải thích cho giá trị cảm nhận khách hàng lòng trung thành họ hãng hàng không mà họ thường hay sử dụng Mục tiêu thứ hai đo lường tác động cảm nhận chất lượng dịch vụ cảm nhận hi sinh đến giá trị cảm nhận khách hàng Mục tiêu thứ ba so sánh phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hãng hàng không nội địa hoạt động Việt Nam Từ kết thu được, nghiên cứu đưa hàm ý quản trị cho nhà quản lý hãng hàng không cải thiện nâng cao dịch vụ Nghiên cứu tiến hành thông qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ bao gồm nghiên cứu định tính sơ nghiên cứu định lượng sơ bộ, sau nghiên cứu thức phương pháp định lượng Nghiên cứu sơ giúp hiệu chỉnh bổ sung thang đo thông qua việc thảo luận nhóm với chuyên gia, kiểm định thang đo sơ trước tiến hành nghiên cứu thức Nghiên cứu thức thực thơng qua phương pháp vấn trực tiếp khoảng thời gian từ tháng 5/2018 đến 6/2018 Dữ liệu thu thập xử lý thông qua phần mềm SPSS Với bước kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, nghiên cứu nhận dạng bốn nhân tố thành phần khái niệm chất lượng dịch vụ ngành hàng không nội địa Việt Nam, là: chất lượng dịch vụ từ nhân viên, chất lượng chuyến bay, chất lượng ưu đãi thuận tiện tiếp cận dịch vụ Ngoài ra, hai nhân tố đại diện cho nhận thức hi sinh khách hàng nhận diện, hao phí tinh thần hao phí tiền tệ thời gian Các nhân tố mơ hình kiểm định thỏa mãn độ tin cậy, độ giá trị phân biệt độ giá trị hội tụ Kết kiểm định giả thuyết ủng hộ tất 8/8 giả thuyết đề xuất, mơ hình nghiên cứu giải thích 61,1% biến thiên cảm nhận giá trị khách hàng, 33,3% cho lòng trung thành 57,6% cho hành vi truyền miệng họ Với việc phân tích giá trị trung bình khái niệm, nghiên cứu phân tích so sánh thực trạng chất lượng dịch vụ, cảm iii nhận giá trị lòng trung thành khách hàng thường hay sử dụng dịch vụ hàng không nội địa hãng Vietnam Airlines VietjetAir Cuối cùng, nghiên cứu đề xuất số hàm ý quản trị cho nhà quản lý dịch vụ hàng không nội địa Việt Nam cải thiện chất lượng dịch vụ hãng mình, từ tăng cường cảm nhận giá trị khách hàng dành lòng trung thành họ iv ABSTRACT Research “Customer perceived value and customer loyalty in Vietnam’s domestic airline industry” consists of four objectives The first goal is to build a theoretical model that explains the customer perceived value and customer loyalty The second goal is to measure the impact of service quality and perceived sacrifice on customer perceived value The third objective is to compare and analyze the current status of service quality of domestic airlines brands in Vietnam From the results obtained, the study provides some management implications for airline managers to improve their services quality The research was conducted in two phases: preliminary research including preliminary qualitative research and preliminary qualitative research followed by official quantitative research Preliminary research has helped to correct and add scales items through group discussions with experts, and to measure preliminary scales before conducting a formal study The formal study was conducted through direct interviews between May 2018 and June 2018 Data collected were processed through SPSS software With the Cronbach's Alpha reliability test and the EFA analysis, the study identified four components of the service quality of the domestic airline industry in Vietnam: service quality from staff, flight quality, service promotion and convenience of service access In addition, two factors that represent consumer perceived sacrifices are identified: mental cost and time-money cost Factors in the model have been tested for reliability, discriminant validity and convergent valididy Hypothesis testing supported all 8/8 hypotheses proposed, the study model explained 61,1% of customer perceived value, 33.3% for loyalty and 57.6% for word of mouth By calculating the mean value of the factors, the research analyzed and compared the status of service quality, perceived value and loyalty of customers using airline services Finally, the study proposes some management implications for managers of domestic airline organizations in Vietnam: How to improve the quality of their services, thereby enhancing customer perceived value and gaining their loyalty 100 Kết EFA lần 2, loại biến CLDV4 Rotated Component Matrixa Component 116 CLDV21 878 116 CLDV22 874 142 CLDV20 838 131 CLDV15 831 CLDV16 464 142 286 169 CLDV3 841 CLDV2 -.134 -.139 177 -.164 323 136 -.188 142 127 215 838 102 119 CLDV1 788 106 CLDV26 764 238 -.193 -.203 194 149 115 -.224 -.201 CLDV9 349 524 310 202 -.117 -.144 CLDV12 236 434 335 102 222 373 -.172 276 CLDV19 132 824 122 CLDV18 113 107 811 146 CLDV17 170 154 794 103 CLDV14 159 213 775 HISINH28 -.144 262 -.130 -.153 -.124 -.263 900 HISINH29 851 200 HISINH27 792 -.269 CLDV10 263 277 226 CLDV7 176 174 117 876 CLDV6 140 131 845 CLDV8 131 HISINHI41 HISINH40 -.292 HISINHI38 -.180 HISINH39 -.386 274 833 -.113 -.149 -.247 -.139 119 -.170 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization -.233 113 -.135 855 -.113 -.146 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations .421 -.221 153 723 693 -.389 473 -.412 101 Kết EFA lần 3, loại biến CLDV12 Rotated Component Matrixa Component CLDV21 879 CLDV22 121 117 -.149 872 142 -.115 CLDV20 837 155 -.176 CLDV15 827 CLDV16 458 139 -.167 297 162 CLDV2 853 102 105 CLDV3 817 159 166 CLDV26 788 228 118 CLDV1 107 777 CLDV9 349 543 CLDV19 112 326 101 -.181 -.200 -.193 218 319 171 -.104 838 159 -.195 825 183 CLDV18 118 CLDV17 158 169 783 -.132 CLDV14 144 238 758 -.115 HISINH28 -.151 899 HISINH29 -.117 844 HISINH27 -.105 805 422 127 CLDV10 268 272 234 CLDV7 177 181 120 870 CLDV6 138 135 849 CLDV8 127 HISINHI41 301 -.138 798 -.130 HISINHI38 -.171 -.159 HISINH40 -.271 -.263 -.126 HISINH39 -.384 -.133 -.251 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .113 -.132 848 -.145 735 725 -.278 520 102 Kết EFA lần 4, loại biến CLDV10 Rotated Component Matrixa Component CLDV21 881 CLDV22 123 113 -.146 871 143 -.113 CLDV20 839 155 -.175 CLDV15 832 CLDV16 465 143 303 166 CLDV2 857 104 CLDV3 820 160 CLDV26 792 230 118 CLDV1 107 779 CLDV9 346 532 CLDV19 112 -.164 315 102 -.177 163 -.197 -.202 212 277 191 -.109 837 160 -.194 822 190 CLDV18 117 CLDV17 161 174 786 -.130 CLDV14 150 246 763 -.111 HISINH28 -.131 909 HISINH29 859 120 HISINH27 826 -.109 CLDV7 176 CLDV6 138 CLDV8 127 HISINHI41 180 119 871 135 846 302 -.140 797 -.130 HISINHI38 -.167 -.153 HISINH40 -.275 -.270 -.130 HISINH39 -.385 -.135 -.251 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .118 -.132 846 -.156 738 722 -.276 519 103 Kết EFA lần 5, loại biến CLDV16 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 823 Approx Chi-Square 2835.318 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 6.928 30.123 30.123 6.928 30.123 30.123 3.490 15.173 15.173 2.924 12.711 42.834 2.924 12.711 42.834 3.345 14.545 29.718 2.348 10.210 53.045 2.348 10.210 53.045 2.918 12.688 42.406 1.916 8.333 61.377 1.916 8.333 61.377 2.507 10.901 53.307 1.634 7.106 68.483 1.634 7.106 68.483 2.454 10.671 63.978 1.289 5.603 74.086 1.289 5.603 74.086 2.325 10.108 74.086 921 4.006 78.093 658 2.862 80.954 594 2.583 83.538 10 453 1.971 85.508 11 428 1.862 87.371 12 383 1.665 89.036 13 359 1.562 90.598 14 312 1.357 91.955 15 277 1.206 93.161 16 258 1.121 94.283 17 243 1.057 95.340 18 239 1.038 96.378 19 194 845 97.223 20 190 828 98.051 21 165 718 98.769 22 144 628 99.397 23 139 603 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa 104 Component 131 CLDV21 892 CLDV22 877 143 CLDV20 854 151 CLDV15 826 111 -.171 107 CLDV3 833 166 157 791 122 205 787 230 CLDV26 CLDV9 315 CLDV19 518 116 -.152 -.163 862 112 -.128 147 CLDV2 CLDV1 -.195 -.204 209 839 156 824 188 266 -.132 -.184 CLDV18 115 CLDV17 152 171 786 -.134 CLDV14 139 243 763 -.116 CLDV7 170 180 120 873 CLDV6 133 136 847 CLDV8 115 HISINH28 296 803 -.122 -.137 918 HISINH29 118 868 HISINH27 -.104 830 HISINHI41 -.136 -.130 HISINHI38 -.168 -.154 HISINH40 -.278 -.273 -.132 HISINH39 -.390 -.141 -.255 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .123 -.158 850 737 720 -.275 508 105 Phục lục 4.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thang đo Thang đo Chất lượng dịch vụ từ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 915 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CLDV15 11.60 7.205 743 910 CLDV20 11.44 6.624 802 891 CLDV21 11.41 6.680 855 872 CLDV22 11.45 6.716 823 883 Thang đo Chất lượng chuyến bay Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CLDV1 10.46 7.966 763 854 CLDV2 10.71 7.426 815 833 CLDV3 10.54 7.813 769 851 CLDV26 10.89 7.669 683 886 Thang đo Chất lượng ưu đãi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 864 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CLDV14 10.70 7.167 673 842 CLDV17 10.61 6.839 705 829 CLDV18 10.53 6.829 712 826 CLDV19 10.55 6.696 760 807 106 Thang đo Chất lượng quy trình làm việc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 699 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CLDV9 10.30 4.913 581 569 CLDV10 10.39 5.539 465 647 CLDV12 10.21 6.074 401 683 CLDV16 10.13 5.532 492 630 Thang đo Sự thuận tiện tiếp cận dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 875 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CLDV6 7.39 3.082 718 860 CLDV7 7.31 2.957 807 782 CLDV8 7.46 2.869 757 827 Thang đo Hao phí tinh thần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HISINH27 6.43 4.145 654 876 HISINH28 6.38 3.526 820 722 HISINH29 6.33 3.643 739 802 107 Thang đo Hao phí tiền tệ thời gian Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HISINHI38 7.89 6.465 593 754 HISINH39 8.12 6.621 569 765 HISINH40 7.95 6.399 653 724 HISINHI41 7.71 6.503 618 741 Thang đo Cảm nhận giá trị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 907 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CNGT42 11.03 5.867 755 893 CNGT43 10.94 6.256 781 884 CNGT44 10.94 5.779 817 870 CNGT45 10.94 5.799 811 872 Thang đo Hành vi truyền miệng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 893 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted WOM34 10.94 6.656 786 853 WOM35 10.94 6.981 760 864 WOM36 10.95 6.429 776 858 WOM37 11.00 6.822 734 873 108 Thang đo Lòng trung thành Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 420 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted LTT30 10.28 2.610 534 015 LTT31 10.20 2.717 561 017 LTT32 10.21 2.937 456 132 LTT33 11.43 4.897 -.250 850 Sau loại biến LTT33 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 850 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted LTT30 7.68 2.230 721 791 LTT31 7.59 2.334 756 757 LTT32 7.60 2.454 684 823 109 Phụ lục Kết phân tích ma trận tương quan EFA Correlations CLNV CLNV CLCB CLUudai Thuantien HPTT HPTTTG Giatri Wom LTT Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N CLCB * 156 CLUudai Thuantien PhitonTT HPTTTG ** ** ,014 ** 294 314 -.453 Giatri Wom ** 537 LTT ** 409** 550 ,028 ,000 ,000 ,844 ,000 ,000 ,000 ,000 198 198 198 198 198 198 198 198 198 156* 387** 376** -.174* -.385** 518** 599** 490** ,000 ,000 ,014 ,000 ,000 ,000 ,000 ,028 198 198 198 198 198 198 198 198 198 294** 387** 302** -,094 -.427** 535** 598** 461** ,000 ,000 ,000 ,188 ,000 ,000 ,000 ,000 198 198 198 198 198 198 198 198 198 ** ** ** -,009 ** ** ** 317** 314 376 302 ,000 ,000 ,000 198 198 198 ,014 * -.174 -,094 -,009 ,844 ,014 ,188 ,895 198 198 198 198 198 ** ** ** ** * -.453 -.385 -.427 198 -.297 -.297 421 388 ,895 ,000 ,000 ,000 ,000 198 198 198 198 198 * ** * -.173 ,006 167 167 -.229 ,019 ,001 ,015 ,937 198 198 198 198 ** ** -.443** ,000 ,000 ,000 -.625 -.604 ,000 ,000 ,000 ,000 ,019 198 198 198 198 198 198 198 198 198 537** 518** 535** 421** -.229** -.625** 760** 580** ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 198 198 198 198 198 198 198 198 198 550** 599** 598** 388** -.173* -.604** 760** 692** ,000 ,000 ,000 ,000 ,015 ,000 ,000 198 198 198 198 198 198 198 198 198 ** ** ** ** ,006 ** ** ** 409 490 461 317 -.443 580 ,000 692 ,000 ,000 ,000 ,000 ,937 ,000 ,000 ,000 198 198 198 198 198 198 198 198 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 198 110 Phục lục Kết mô hình hồi quy Phụ lục 6.1 Kết hồi quy lần thứ Model Summary Std Error of the Model R R Square 789a Adjusted R Square 623 Estimate 611 49840 a Predictors: (Constant), HaophiTTTG, PhitonTT, Thuantien, CLUudai, CLNhanvien, CLChuyenbay ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 78.341 13.057 Residual 47.446 191 248 125.787 197 Total Sig 52.563 000b a Dependent Variable: Giatri b Predictors: (Constant), HaophiTTTG, PhitonTT, Thuantien, CLUudai, CLNhanvien, CLChuyenbay Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error 1.908 383 CLNhanvien 271 048 CLChuyenbay 202 CLUudai Collinearity Statistics Beta t VIF 000 290 5.617 000 739 1.353 046 230 4.391 000 718 1.393 190 048 204 3.932 000 737 1.357 Thuantien 096 048 101 2.000 047 776 1.288 PhitonTT -.109 039 -.129 -2.811 005 945 1.059 HaophiTTTG -.260 054 -.267 -4.800 000 638 1.568 Phụ lục 6.2 Kết hồi quy lần thứ hai Model Summary Std Error of the Tolerance 4.981 a Dependent Variable: Giatri Model Sig R R Square 580a a Predictors: (Constant), Giatri 336 Adjusted R Square 333 Estimate 60262 111 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 36.005 36.005 Residual 71.177 196 363 107.183 197 Total Sig 99.148 000b a Dependent Variable: LTT b Predictors: (Constant), Giatri Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Giatri Coefficients Std Error Collinearity Statistics Beta 1.856 201 535 054 t 580 Sig 9.232 000 9.957 000 Tolerance 1.000 VIF 1.000 a Dependent Variable: LTT Phụ lục 6.3 Kết hồi quy lần thứ ba Model Summary Std Error of the Model R R Square 760a Adjusted R Square 578 Estimate 576 55318 a Predictors: (Constant), Giatri ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 82.087 82.087 Residual 59.979 196 306 142.066 197 Total Sig 268.248 000b a Dependent Variable: Wom b Predictors: (Constant), Giatri Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 700 185 Giatri 808 049 a Dependent Variable: Wom Coefficients Beta Collinearity Statistics t 760 Sig 3.793 000 16.378 000 Tolerance 1.000 VIF 1.000 112 Phụ lục Kiểm định giá trị trung bình kiểm định khác biệt nhóm Report HãngHK CLNhanvien CLChuyenbay CLUudai Thuantien PhitonTT HaophiTTTG 3.8839 3.7031 3.5313 3.7083 3.0952 112 112 112 112 76592 81479 80687 3.6972 3.3239 71 Mean Giatri Wom LTT 2.6384 3.6540 3.7254 3.8899 112 112 112 112 112 83243 96943 85611 75654 78554 67767 3.5141 3.6197 3.2770 2.6937 3.6268 3.5282 3.6854 71 71 71 71 71 71 71 71 1.01235 98506 92475 86977 86920 77482 85865 87070 82978 3.9615 3.4423 3.5192 3.9487 3.4359 2.4038 3.8462 3.6731 3.8205 13 13 13 13 13 13 13 13 13 62788 1.09046 94902 65044 99429 81992 89290 1.19628 68874 4.2500 3.7500 4.2500 3.8333 3.8333 2.2500 3.5000 3.8750 3.8333 2 2 2 2 1.06066 70711 35355 1.17851 1.17851 70711 70711 1.23744 70711 3.8258 3.5505 3.5316 3.6936 3.1902 2.6389 3.6553 3.6528 3.8114 198 198 198 198 198 198 198 198 198 85752 90926 85531 83585 93877 82222 79907 84920 73761 N Std Deviation Mean N Std Deviation Mean N Std Deviation Mean N Std Deviation Total Mean N Std Deviation Group Statistics HãngHK CLNhanvien CLChuyenbay CLUudai Thuantien PhitonTT N Mean Std Deviation Std Error Mean 112 3.8839 76592 07237 71 3.6972 1.01235 12014 112 3.7031 81479 07699 71 3.3239 98506 11691 112 3.5313 80687 07624 71 3.5141 92475 10975 112 3.7083 83243 07866 71 3.6197 86977 10322 112 3.0952 96943 09160 71 3.2770 86920 10316 113 HaophiTTTG Giatri Wom LTT 112 2.6384 85611 08089 71 2.6937 77482 09195 112 3.6540 75654 07149 71 3.6268 85865 10190 112 3.7254 78554 07423 71 3.5282 87070 10333 112 3.8899 67767 06403 71 3.6854 82978 09848 Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of F CLNhanvien CLChuyenbay CLUudai Thuantien PhitonTT HaophiTTTG Giatri Wom LTT Sig 3.401 6.682 160 855 1.131 2.386 221 738 9.838 t 067 011 689 356 289 124 639 392 002 df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference the Difference Lower Upper 1.416 181 159 18675 13191 -.07353 44703 1.331 120.050 186 18675 14026 -.09095 46445 2.826 181 005 37918 13418 11441 64395 2.709 128.629 008 37918 13998 10222 65614 132 181 895 01717 12961 -.23858 27291 128 134.164 898 01717 13363 -.24713 28146 690 181 491 08862 12850 -.16494 34217 683 144.229 496 08862 12978 -.16789 34512 -1.286 181 200 -.18176 14138 -.46072 09720 -1.317 160.850 190 -.18176 13796 -.45420 09068 -.441 181 660 -.05527 12525 -.30240 19186 -.451 159.884 652 -.05527 12247 -.29714 18660 225 181 822 02726 12099 -.21148 26600 219 135.201 827 02726 12448 -.21892 27343 1.587 181 114 19728 12432 -.04803 44259 1.551 137.747 123 19728 12723 -.05430 44885 1.821 181 070 20443 11229 -.01713 42600 1.740 127.351 084 20443 11746 -.02800 43687 114 PHẦN LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Bùi Đình Minh Ngày, tháng, năm sinh: 21/04/1977 Nơi sinh: Lâm Đồng Địa liên lạc: 63 Nguyễn Thị Minh Khai – tổ dân phố 23 - tt Liên Nghĩa – huyện Đức Trọng – tỉnh Lâm Đồng QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO Thời gian Địa điểm Chuyên ngành 1996-2001 Trường Đại học Bách khoa Hệ thống điện Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC Thời gian Địa điểm Đơn vị 2001 - 2010 Điện lực Đức Trọng Công ty Điện lực Lâm Đồng 2010 - 2014 Điện lực Đam Rông Công ty Điện lực Lâm Đồng 2014 – đến Điện lực Lâm Hà Công ty Điện lực Lâm Đồng ... trị cảm nhận lòng trung thành khách hàng dịch vụ hàng không nội địa Việt Nam NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Xây dựng mơ hình giải thích cho cảm nhận giá trị khách hàng lòng trung thành họ hãng hàng không. .. hình thành cảm nhận giá trị khách hàng vai trị lịng trung thành khách hàng, tác giả xin đề xuất đề tài nghiên cứu sau: ? ?Cảm nhận giá trị lòng trung thành khách hàng dịch vụ hàng không nội địa Việt. .. hàng dịch vụ hàng không 19 H2: Cảm nhận hi sinh có tác động tiêu cực đến cảm nhận giá trị khách hàng dịch vụ hàng không Cảm nhận giá trị thái độ đánh giá chung khách hàng sau trình tiêu dùng dịch