Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - BÙI THỌ LƯU HIỂN NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP SAU KHI THỰC HIỆN ISO 9000 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Mã số ngành: 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2004 CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: PGS TS BÙI NGUYÊN HÙNG Cán chấm nhận xét 1: Cán chấm nhận xét 2: Luận văn thạc só bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ngày…………tháng………….năm TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC Tp.Hồ Chí Minh, ngày…… tháng……… năm……… NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: BÙI THỌ LƯU HIỂN Phái: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 15-4-1973 Nơi sinh: Thủ Đức Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp MSHV: QTDN12-011 I- TÊN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP SAU KHI THỰC HIỆN ISO 9000 II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: ¾ Cung cấp cách có hệ thống sở lý thuyết số chương trình, kỹ thuật, công cụ cải tiến chất lượng ¾ Thiết kế nghiên cứu để thu thập thông tin ¾ Xác định xem sau thực ISO 9000 doanh nghiệp làm để cải tiến liên tục khó khăn doanh nghiệp thực chương trình khác III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 07/7/2003 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 16/02/2004 V- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS TS BÙI NGUYÊN HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM NGÀNH BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH Nội dung đề cương luận văn thạc só thông qua Hội Đồng Chuyên Nghành thông qua PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH Ngày tháng năm KHOA QUẢN LÝ NGÀNH LỜI CẢM ƠN W”X Xin chân thành cảm ơn Thầy Bùi Nguyên Hùng hướng dẫn bảo tận tình, tạo điều kiện cho có hội tiếp cận hoàn thành luận văn thạc só Xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp, Phòng đào tạo sau đại học Trường Đại Học Bách khoa TP.Hồ Chí Minh tận tâm, nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu niềm say mê nghiên cứu, học hỏi học viên Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Ông Trần Quang Khánh - Giám đốc kỹ thuật toàn anh chị chuyên gia, nhân viên Công ty QMS Việt Nam; ban Giám đốc anh chị phòng tiếp thị bán hàng công ty CASUMINA, vị lãnh đạo công ty tham gia trả lời vấn để luận văn thạc só có thông tin quý báu Xin chân thành cảm ơn bạn Huy, Hiến, Quyền, Lâm, Hà giúp đỡ nhiều việc thu thập thông tin có giá trị cho luận văn Cuối xin cảm ơn gia đình giúp đỡ động viên suốt khoá học Sự khích lệ mặt gia đình nguồn cổ vũ lớn lao giúp vượt qua khó khăn để hoàn tất chương trình cao học Trường Đại Học Bách Khoa Tp.HCM ngày hôm Xin cảm ơn ! TP Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng năm 2004 Bùi Thọ Lưu Hiển TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Từ trước đến chưa có tiêu chuẩn Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế lại giới hưởng ứng áp dụng cách mạnh mẽ tiêu chuẩn ISO 9000 Tại Việt Nam qua năm áp dụng, 1.000 doanh nghiệp cấp giấy chứng nhận Tuy nhiên nhiều tổ chức sau chứng nhận ISO 9000 dừng lại; số khác cố gắng thực thêm ISO 14000, SA 8000, TQM… thành công không tổ chức không thành công thực hiện, chí thất bại có tổn thất nặng nề đường hoạt động Đề tài thực điều tra nghiên cứu việc xảy vấn đề quản lý chất lượng sau tổ chức cấp giấy chứng nhận ISO 9000 Đặc biệt, đề tài mở rộng đến chương trình, kỹ thuật, công cụ như: 5S, Kaizen, SPC, 6Sigma, Benchmarking, QCC, ISO 14000, SA 8000, TQM, TPM,… giúp tổ chức thực việc cải tiến chất lượng liên tục thành công Đề tài xây dựng mô hình dựa vào phương pháp nghiên cứu mô tả (nghiên cứu định lượng), sử dụng phương pháp điều tra vấn trực tiếp qua bảng Questionaire để nghiên cứu doanh nghiệp Tp.HCM tỉnh lân cận làm sau thực ISO 9000 Xây dựng kế hoạch xử lý kết sở thông tin thu thập phần mềm SPSS, phân tích, đánh giá tổ chức có hiểu biết dự tính thực chương trình, kỹ thuật, công cụ thực việc cải tiến chất lượng hay xem ISO 9000 đích đến cuối hành trình cải tiến chất lượng ABSTRACT Many organisations take their quality improvement initiatives no further than ISO 9000 Others try to achieve ISO 14000, SA 8000, TQM… and fail, while others successfully make the transition This research investigates what happens with regard to quality management after an organisation has achieved ISO 9000 In particular, the extent of adoption of models: 5S, Kaizen, SPC, Sigma, Benchmarking, QCC, ISO 14000, SA 8000, TQM, TPM… as is the use of proven quality improvement tools and techniques A questionaire was designed and pilotedto survey quality development beyond the requirements of ISO 9000 I interviewed the respondents face to face with the questionaire Sampling is 61 top managers in convenience sample are selected in Ho Chi Minh city, Dong Nai province, Binh Duong province The results were analysed using SPSS version 10.0 Factor analysis was use to analyse The results will answer the questions: “What happens after companies achieve ISO 9000?”, “What are the quality practices of ISO 9000 certified companies?”, “What are the future after certification?”, “What are the most difficulty experienced in implementing the others?” MỤC LỤC Nhiệm vụ luận văn thạc só Lời cám ơn Tóm tắt luận văn Mục lục Chương I: CHƯƠNG MỞ ĐẦU I/ Lyù hình thành đề tài .2 II/ Mục tiêu nghiên cứu III/ Lợi ích có từ kết nghiên cứu .3 3.1 Về mặt lý thuyết 3.2 Về mặt thực tế IV/ Giới hạn vấn đề nghiên cứu .4 V/ Phương pháp nghiên cứu VI/ Mô hình nghiên cứu Chương II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .6 I/ Một số khái niệm chất lượng 1.1 Chất lượng 1.2 Đặc điểm chất lượng .7 1.3 Quá trình hình thành chất lượng II/ Một số phương pháp quản lý chất lượng 2.1 Kiểm tra chất lượng – I (Inspection) 2.2 Kieåm soát chất lượng – QC (Quality Control) .8 2.3 Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) 2.4 Kieåm soát chất lượng toàn diện – TQC (Total Quality Control) 2.5 Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management) III/ Các phương pháp, kỹ thuật, công cụ quản lý chất lượng 10 3.1 Phương pháp 5S 10 3.2 Kaizen 11 3.3 SPC – Statistical Process Control .13 3.4 Nhóm chất lượng – QCC (Quality Circle Control) 14 3.5 Sigma .16 3.6 Chuẩn Hóa – Benchmarking 17 3.7 ISO 9000:2000 19 3.8 ISO 14000:1996 20 3.9 SA 8000 22 3.10 TPM – Total Productive Maintenance 24 3.11 TQM – Total Quality Management - Quản lý chất lượng toàn diện .25 Chương III: THỰC HIỆN ISO 9000 Ở CÁC TỔ CHỨC TẠI VIỆT NAM 29 Chương IV: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36 I/ Mục tiêu nghiên cứu 37 II/ Giới hạn vấn đề nghiên cứu 39 2.1 Phạm vi nghiên cứu 39 2.2 Đối tượng nghiên cứu 39 III/ Phương pháp nghiên cứu 39 3.1 Phương pháp nghiên cứu 39 3.2 Công cụ thu thập thông tin 40 IV/ Xác định nhu cầu thông tin 41 4.1 Caùc thông tin cần thiết .41 4.2 Nguồn cung cấp thông tin 41 V/ Phương pháp đo thu thập thông tin .42 5.1 Nghiên cứu sơ 42 5.2 Nghiên cứu định lượng .44 5.3 Thiết kế mẫu 46 5.3.1 Lấy mẫu 46 5.3.2 Không gian mẫu 46 5.3.3 Kích thước mẫu 47 5.3.4 Mẫu chọn gồm 47 5.3.5 Sai số lấy maãu 47 5.3.6 Hình thức thu thập thông tin 47 5.4 Kế hoạch phân tích liệu 47 Chương V: KẾT QUẢ, PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ 49 I/ Tổng hợp xử lý liệu 50 1.1 Hieäu chỉnh liệu 50 1.2 Mã hóa liệu 50 II/ Phân tích kết .50 2.1 Cô cấu tổ chức tham gia nghiên cứu 50 2.2 Thời gian nhận chứng ISO 9000 đến thời điểm nghiên cứu 51 2.3 Công ty tư vấn cho tổ chức thực ISO 9001:2000 51 2.4 Về hiệu hoạt động tổ chức sau nhận ISO 9001:2000 52 2.5 Mức độ thỏa mãn tổ chức với ISO 9001:2000 53 2.6 Đào tạo hiệu đào tạo tổ chức sau ISO 9001:2000 54 2.6.1 Đào tạo bên .54 2.6.2 Đào tạo nội 55 2.6.3 Hiệu công tác đào tạo 56 2.7 Kỹ nhà tư vấn 58 2.8 Hiểu biết công cụ, chương trình, kỹ thuật cải tiến chất lượng khác 59 2.9 Ngoaøi ISO 9001:2000, tổ chức áp dụng công cụ 61 2.10 Các công cụ SPC sử dụng 62 2.11 Nhận xét kỹ thuật thống kê 64 2.12 Sau ISO 9001:2000, việc thu thập phân tích liệu cho hoạt động cải tiến tổ chức thực 64 2.13 Sau ISO 9001:2000, tương lai tổ chức dự định áp dụng công cụ, chương trình, kỹ thuật cải tiến chất lượng .65 2.14 Ba khó khăn tổ chức tiếp cận áp dụng chương trình, công cụ, kỹ thuật cải tiến khác 66 III/ Đánh giá kết 67 Chương VI: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .72 Phụ lục 1: Nghiên cứu sơ - Tóm tắt nghiên cứu trước 79 Phụ lục 2: Phiếu tham khảo ý kiến 82 Phuï luïc 3: Kế hoạch phân tích liệu .84 Phụ lục 4: Số liệu phân tích phần mềm SPSS 88 Phụ lục 5: Danh sách công ty đối tượng tham gia vấn 119 Tài liệu tham khảo 123 Lý lịch trích ngang 125 DANH SÁCH BẢNG VÀ HÌNH Hình 1.1 Số tổ chức chứng nhận ISO 9000 Việt Nam đến 12/2002 Hình 1.2 Số tổ chức chứng nhận loại Việt Nam đến 12/2002 Hình 2.1 Vòng đời sản phẩm theo JURAN Hình 2.2 Triết lý Kaizen Hình 2.3 Sự phối hợp chu trình SDCA PDCA Hình 2.4 Mục tiêu TPM Hìønh 2.5 Các phương pháp bảo trì Hình 2.6 Sơ đồ hệ thống quản lý chất lượng toàn diện Hình 4.1 Quá trình thiết kế hoàn chỉnh phiếu điều tra Bảng 5.1 đến 5.108 Kết phân tích liệu phần mềm SPSS C T T P h a u M i n h H i e u N G O B I N H P H A T h i e m A N H A T S O N C H A U C o n g D a m L E H U O N G N A M B u i T U A N A n h N g o T h a n h N G H E N H I N 2 T o n g M i s a L e T h a i T h a n h P H O N G H u y n h H o n g V i e t M i n h Q u a n g - L O G I C C O M P U T E R N g u y e n D i n h S i L E H D i e m P h o n m P h i l I E T g r _ i N r V p a i h T n n u H A O T g P h a h L o n g o n g T I T S r u n m N N G h u H a i g T a m T i n H o g o c H o a N K H U Y E N V A N T I E P H U N G M r H a i c a N - V u t a K i e u h y d r o c a r b o n s C O N T U R A A E R O ' I n t e r t e k T e s t i n g C a l e b B r e t t P h a m Q u o c D a t S e r v i c e s - P H A N B A C H B A N G t r C T C u H H O o A A N n N N I g H D A O T G T H U T N C O M R s o n A T A C K H O Q U E C H I t h a n h D m i n h T R A N H A I I E N N h a t M i n h C o m p a n y A N G C h u o n g D u o n g Q L T P H T u E H H o H a c H U Y U a n A N h O A T Q U g H P I R Y K P h i N A N S h o H U H u n g A M T H G N G U i S - C o i n g o O N G \ N G E N L E Y E N H m p u t e c T h u H E O N G T R A N G P C V O L E r N D C P Q o n g T h u y N G U Y E N C H A U T r a n T R A M C o n g M i n h & S O N P H U N G H U Y T U A N B E S T G U Y T U A N c h a u h u y N G U Y E N H U U C H A U H U Y V A N P H O N G M a i X u a n H u n g L E C O N G T O A N 123 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng quản lý chất lượng – TS Bùi Nguyên Hùng cộng - Khoa Quản lý công nghiệp Trường đại học Bách khoa Tp.HCM – 2002 ISO 9000 & TQM – GS Nguyễn Quang Toản – Nhà xuất Đại học quốc gia Tp.HCM – 2001 Tài liệu đào tạo quản lý chất lượng toàn diện (TQM) – Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng, Trung tâm suất Việt Nam – 2000 Quản lý chất lượng toàn diện – Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị nh, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương - Nhà xuất Thống kê – 2000 TCVN ISO 9001:2000 hệ thống quản lý chất lượng – yêu cầu – Hà Nội – 2000 TCVN ISO 14000:1998 hệ thống quản lý môi trường – yêu cầu – Hà Nội – 2000 Sigma Phương pháp tiếp cận quản lý – Th.S Phan Chí Anh - Nhà xuất Khoa học kỹ thuật – 2002 Triển khai 5S tiếp cận Kaizen – Trung tâm suất Việt Nam – 2001 Nghiên cứu Marketing – David J.Luck/Ronald S.Rubin - Nhà xuất thống kê – 1998 10 Quản lý tổ chức bảo trì công nghiệp theo TPM – TS Phạm Ngọc Tuấn – Khoa Cơ khí Trường đại học Bách khoa Tp.HCM – 2001 11 Tài liệu môn học nghiên cứu tiếp thị – ThS Lê Nguyễn Hậu – Khoa Quản lý công nghiệp Trường đại học Bách khoa Tp.HCM – 2002 12 Ứng dụng SPSS for Windows để xử lý phân tích kiện nghiên cứu – TS Võ Văn Huy, Th.S Võ Thị Lan, Th.S Hoàng Trọng - 1997 13 Tư phát triển cho kỷ XXI – Trung tâm khoa học xã hội nhân văn quốc gia – 2001 14 Total quality management (Second Edition) – Dale H Besterfield, Carol Besterfield – Michna, Glen H Besterfield, Mary Besterfield – Sacre – Prentice Hall- 1999 15 The Six sigma way – Peter S.Pande, Robert P.Newman, Roland R.Cavanagh 2000 16 Research methods in Business studies – Pervez N.Ghauri, Kjell Gronhaug, Ivar Kristianslund - Prentice Hall- 1995 Nghiên cứu thực trạng hoạt động doanh nghiệp sau thực ISO 9000 124 CÁC BÀI BÁO: Where next for ISO 9000 companies? – Shirley Coleman, Alex Douglas – The TQM Magazine – 2003 ISO 9000 certification and quality management in Spain: results of a national survey – Carmen Escanciano, Esteban Fernaùndez, Camilo Vázquez – The TQM Magazine – 2001 Các viết từ diễn đàn VPC Nghiên cứu thực trạng hoạt động doanh nghiệp sau thực ISO 9000 125 TÓM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: BÙI THỌ LƯU HIỂN Ngày, tháng, năm sinh: 15/4/1973 Nơi sinh: Thủ Đức Địa liên lạc: 19/46 Võ Văn Ngân, Phường Linh Chiểu, Quận Thủ Đức, Tp.HCM QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 1991 – 1996: Sinh viên đại học qui Khoa Công Nghệ Hóa Học Dầu Khí Trường Đại học Bách khoa Tp.HCM 2001 – 2004: Sinh viên cao học chuyên ngành Quản trị Doanh nghiệp Trường Đại học Bách khoa Tp.HCM QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC - Nhân viên phòng Kỹ thuật sản xuất công ty CASUMINA ĐỒNG NAI 1996 - 2000 - Phó phòng Kỹ thuật sản xuất công ty CASUMINA ĐỒNG NAI 2000 – 2003 5 Nghiên cứu thực trạng hoạt động doanh nghiệp sau thực ISO 9000 ... (VPC) Nghiên cứu thực trạng hoạt động doanh nghiệp sau thực ISO 9000 29 CHƯƠNG III THỰC HIỆN ISO 9000 Ở CÁC TỔ CHỨC TẠI VIỆT NAM Nghiên cứu thực trạng hoạt động doanh nghiệp sau thực ISO 9000. .. Chương sau phần thiết kế nghiên cứu - phần quan trọng nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng hoạt động doanh nghiệp sau thực ISO 9000 36 CHƯƠNG IV THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực trạng hoạt động doanh. .. kết Kết luận kiến nghị Nghiên cứu thực trạng hoạt động doanh nghiệp sau thực ISO 9000 CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT Nghiên cứu thực trạng hoạt động doanh nghiệp sau thực ISO 9000 Ngày nay, để tồn