Thực trạng và những giải pháp đề xuất để nâng cao năng lực ứng dụng marketing điện tử trong hoạt động của các doanh nghiệp du lịch việt nam

Thực trạng và những giải pháp đề xuất để nâng cao năng lực ứng dụng marketing điện tử trong hoạt động của các doanh nghiệp du lịch việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

-o0o -

CÔNG TRÌNH DỰ THI CUỘC THI

“Sinh viên nghiên cứu khoa học trường Đại học Ngoại thương 2009”

http://svnckh.com.vn 2

Mục lục

LỜI MỞ ĐẦU……… 1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ MARKETING ĐIỆN TỬ……… 3

1 Các khái niệm và đặc điểm của marketing điện tử ……… 3

1.1 Khái niệm marketing điện tử ……… 3

1.1.1 Khái niệm theo nghĩa hẹp……… 3

1.1.2 Khái niệm theo nghĩa rộng……… 4

1.2 Các loại hình marketing điện tử ……… 4

1.2.1 Xây dựng website……… 5

1.2.2 Marketing bằng cỗ máy tìm kiếm……… 5

1.2.3 Quảng cáo trên các trang web……… 5

1.2.4 Email – Marketing……… 6

1.3 Đặc điểm của marketing điện tử ……… 6

1.3.1 Một số đặc điểm của marketing điện tử ……… 7

1.3.2 Một số lợi ích và hạn chế của marketing điện tử ……… 7

2 Mục tiêu và chức năng của marketing điện tử ……… 9

2.1 Mục tiêu của marketing điện tử ……… 9

2.1.1 Mục tiêu của marketing truyền thống……… 9

2.1.2 Mục tiêu của marketing điện tử ……… 10

2.2 Chức năng của marketing điện tử ……… 11

2.2.1 Chức năng của marketing truyền thống……… 11

2.2.2 Chức năng của marketing điện tử ……… 12

3 Vai trò của marketing điện tử đối với hoạt động của DN du lịch………… 13

3.1 Vai trò của marketing điện tử đối với ngành du lịch……… 13

3.2 Ví dụ về công ty du lịch trên Thế giới ứng dụng thành công marketing điện tử ……… 15

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ NĂNG LỰC ỨNG DỤNG MARKETING ĐIỆN TỬ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH VIỆT NAM ……… 17

1 Tổng quan về tình hình hoạt động của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam trong thời gian qua……… 17

1.1 Vai trò của ngành du lịch đối với nền kinh tế Việt Nam……… 17

1.2.4 Các công ty kinh doanh dịch vụ du lich……… 22

1.3 Cơ cấu các thị trường phát triển dịch vụ du lịch Việt Nam ……… 23

2 Sự cần thiết phải ứng dụng marketing điện tử vào hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam……… 25

2.1 Tháo gỡ khó khăn……… 26

2.2 Công cụ hiệu quả, tiện lợi……… 27

2.3 Công cụ ưu việt,vượt trội……… 27

3 Thực trạng và đánh giá năng lực ứng dụng marketing điện tử của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam……… 29

3.2.2 Sử dụng và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm ……… 46

3.2.3 Quảng cáo trên các trang web khác……… 47

3.2.4 Email-Marketing……… 48

4 Nguyên nhân……… 48

4.1 Nguyên nhân thành công……… 48

4.2 Nguyên nhân của những khó khăn hạn chế……… 50

4.2.1 Các nguyên nhân thuộc môi trường nội tại của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam……… 51

4.2.2 Các nguyên nhân thuộc môi trường kinh doanh……… 52

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO NĂNG LỰC ỨNG DỤNG MARKETING ĐIỆN TỬ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH VIỆT NAM……… 54

1 Phương hướng phát triển ngành công nghiệp dịch vụ du lịch Việt Nam… 54

1.3.3 Xã hội hóa phát triển du lịch……… 56

2 Giải pháp và đề xuất cụ thể về việc nâng cao năng lực ứng dụng marketing điện tử ……… 58

2.1 Giải pháp……… 58

2.1.1 Nhóm giải pháp về phía nhà nước ……… 58

2.1.2 Nhóm giải pháp về phía Bộ Văn hóa-Thể thao-Du lịch, Tổng cục du

lịch và Hiệp hội du lịch Việt Nam……… 59

2.1.3 Nhóm giải pháp về phía các doanh nghiệp du lịch Việt Nam………… 61

2.2 Đề xuất của nhóm tác giả……… 66

2.2.1 Giai đoạn 1 - Giai đoạn chuẩn bị……… 66

2.2.2 Giai đoạn 2 - Giai đoạn phát triển……… 68

2.2.3 Giai đoạn 3 - Giai đoạn duy trì……… 73

KẾT LUẬN ……… 79 LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

http://svnckh.com.vn 5

2 Đối tượng nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing điện tử

Mục tiêu nghiên cứu: Khái quát thực trạng ứng dụng marketing điện tử để từ đó nêu ra những giải pháp đề xuất đề nâng cao năng lực ứng dụng marketing điện tử trong hoạt động của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam

3 Phạm vi nghiên cứu: Các doanh nghiệp du lịch Việt Nam 4 Phương pháp nghiên cứu:

Để thực hiện đề tài, các phương pháp tổng hợp dưới đây sẽ được áp dụng: Phương pháp hệ thống hóa, tổng hợp, phân tích, thống kê tài liệu

Nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam

Phỏng vấn trực tiếp

http://svnckh.com.vn 6

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ MARKETING ĐIỆN TỬ 1 Các khái niệm và đặc điểm của marketing điện tử

1.1 Khái niệm marketing điện tử

Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ thông tin, con người đã khai thác và ứng dụng một loạt các phương tiện điện tử vào quá trình marketing của các tổ chức, doanh nghiệp Cùng với việc đổi mới, cải tiến đó chính là sự ra đời khái niệm marketing điện tử (E-Marketing) Có thể nói rằng trong giai đoạn hiện nay, khái niệm marketing điện tử đã trở nên không còn xa lạ đối với các doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp có hình thức kinh doanh dịch vụ như ngành du lịch Các doanh nghiệp đã từng bước làm quen, nghiên cứu và phát triển phương thức marketing hiện đại này Nhờ áp dụng những chiến lược của marketing điện tử nên nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã giành được những thành công trong quá trình marketing nói riêng và kinh doanh nói chung của mình

Để có thể hiểu rõ và chính xác về “Marketing điện tử”, chúng tôi xin đưa ra những khái niệm bao gồm khái niệm theo nghĩa hẹp và theo nghĩa rộng của “Marketing điện tử” Những khái niệm dưới đây được nhóm tác giả đánh giá là chính xác, dễ hiểu và rõ ràng hơn cả

1.1.1 Khái niệm theo nghĩa hẹp

Theo cuốn sách “E-Marketing” của Judy Straus, Adel El-Ansary và Raymond

Frost, marketing điện tử là kết quả của công nghệ thông tin trong hai cách thức sau Thứ nhất, nó làm tăng khả năng và hiệu quả các chức năng trong marketing truyền thống Thứ hai, công nghệ của marketing điện tử chuyển đổi thành nhiều chiến lược marketing khác Sự biến đổi đó dẫn đến những hình thức kinh doanh mới làm tăng thêm giá trị khách hàng và lợi nhuận cho doanh nghiệp

Theo định nghĩa của Phillip Kotler: “Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân - dựa trên các phương tiện điện tử và Internet”

1.1.2 Khái niệm theo nghĩa rộng

Theo cuốn sách “E-Marketing” của Judy Straus, Adel El-Ansary và Raymond

Frost, marketing điện tử là sự sử dụng công nghệ thông tin trong những quá trình thiết lập, kết nối và chuyển giao giá trị đến khách hàng, để tiến hành các hoạt động

http://svnckh.com.vn 7

marketing nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng thông qua nâng cao hiểu biết của khách hàng, các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng hướng tới thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Nhóm tác giả cho rằng khái niệm marketing điện tử theo nghĩa rộng ở trên là khá đầy đủ và chính xác Do đó trong bài nghiên cứu này, chúng tôi xin sử dụng khái niệm trên để dựa vào đó, đưa ra những phân tích và đánh giá về khả năng ứng dụng marketing điện tử trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam trong những phần tiếp theo

1.2 Các loại hình marketing điện tử

Những hình thức cơ bản của Marketing điện tử bao gồm:

Xây dựng website (Brand Awareness)

Marketing qua các công cụ tìm kiếm (Search Engines Marketing - SEM) Quảng cáo trên các trang web (Web Display Advertising)

Quảng cáo tương tác (Interactive Advertising) Marketing liên kết (Affiliate Marketing)

Marketing qua thư điện tử (E-mail Marketing) Marketing qua Blog (Blog Marketing)

Marketing Virus (Viral Marketing)

Do khuôn khổ giới hạn của đề tài nghiên cứu tập trung vào việc ứng dụng marketing điện tử của các doanh nghiệp du lịch tại Việt Nam nên chúng tôi chỉ đề cập đến bốn hình thức marketing điện tử chủ yếu và phù hợp đối với đặc thù của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam hiện nay Đó là xây dựng website, các công cụ tìm kiếm, quảng cáo trên trang web và email marketing

1.2.1 Xây dựng website

Một website bao gồm cả phần chữ, hình ảnh, có thể có thêm âm thanh và video, được sử dụng để truyền tải thông điệp của doanh nghiệp trên mạng Internet, giới thiệu đến khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại về những công dụng, lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Trang web có thể bao gồm cả khả năng nắm bắt được xu hướng của khách hàng tiềm năng hoặc trực tiếp giao dịch sản phẩm, dịch vụ trên mạng Internet Trang web cũng có thể được xem là hồ sơ giới thiệu, trung tâm thư

“Cỗ máy tìm kiếm” là cụm từ dùng chỉ toàn bộ hệ thống bao gồm bộ thu thập

thông tin, bộ lập chỉ mục và bộ tìm kiếm thông tin Các bộ này hoạt động liên tục từ lúc khởi động hệ thống, chúng phụ thuộc lẫn nhau về mặt dữ liệu nhưng độc lập với nhau về mặt hoạt động Cỗ máy tìm kiếm tương tác với người dùng thông qua giao diện trang web, có nhiệm vụ tiếp nhận và trả về những tài liệu thoả mãn yêu cầu của người dùng Các công cụ tìm kiếm khác nhau có những trình tự khác nhau để sắp xếp các trang web theo mức độ tương thích với từ khoá mà bạn tìm kiếm Công cụ tìm kiếm được coi là sự lựa chọn đầu tiên để truy nhập tin tức hay thông tin về một sản phẩm và dịch vụ nào đó không chỉ đối với những người mới truy cập vào mạng Internet mà ngay cả những nhà marketing chuyên nghiệp Đây là một công cụ marketing trực tuyến thông qua sức mạnh tìm kiếm, bằng cách xếp hạng lượng truy nhập của trang web thông qua khả năng dò tìm

1.2.3 Quảng cáo trên các trang web

Đây là hình thức mua các vị trí trên trang web khác bên ngoài công ty để đặt các mẫu quảng cáo như banner, logo, dòng chữ hoặc hình ảnh Hình thức marketing trực tuyến này phát triển lên từ phương pháp quảng cáo truyền thống là đặt các mẫu quảng cáo trên các báo và tạp chí Doanh nghiệp cần phải thiết kế trước những banner, logo hay dòng chữ, hình ảnh mà mình dùng để quảng cáo Sau đó, doanh nghiệp cần phải thỏa thuận về vị trí quảng cáo trên trang web, thời hạn và giá cả…với đại diện của công ty thiết kế website Phương thức quảng cáo này khá đơn giản và không đòi hỏi doanh nghiệp tốn nhiều thời gian và công sức

1.2.4 Email Marketing

Đây là phương thức cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ và thu thập phản hồi về sản phẩm, dịch vụ từ khách hàng thông qua email Địa chỉ email của khách hàng tiềm năng và hiện tại có thể được thu thập, cập nhật thường xuyên hoặc có thể mua Ngoài ra doanh nghiệp có thể thường xuyên gửi các thư giới thiệu (newsletters)

http://svnckh.com.vn 9

hoặc phát tán trên diện rộng những thông tin liên quan đến sản phẩm của mình Phương thức này có ưu điểm rất lớn là chi phí thấp và không mang tính xâm nhập đột ngột như tiếp thị qua điện thoại Doanh nghiệp có thể gửi thông điệp của mình đến số lượng người rất lớn, ở bất kỳ nơi đâu và trong thời gian nhanh nhất

1.3 Đặc điểm của marketing điện tử

Kinh doanh điện tử (E-Business) là phương thức tối ưu và liên tục của hoạt động doanh nghiệp thông qua công nghệ số hóa Trong đó, thương mại điện tử (E-Commerce) là thành phần của kinh doanh điện tử tập trung vào mảng giao dịch Còn marketing điện tử (E-Marketing) lại là cách sử dụng công nghệ thông tin trong quá trình thiết lập, kết nối và phân phát giá trị đến khách hàng, và dành cho việc quản lý mối quan hệ với khách hàng trong cách thức giúp ích cho tổ chức đó Do vậy, có thể nói marketing điện tử cũng chính là sự áp dụng công nghệ thông tin vào thực tiễn của marketing truyền thống

1.3.1 Một số đặc điểm của marketing điện tử

- Môi trường: Marketing điện tử được đặt trong một môi trường mới: Môi

trường Internet

- Phương tiện: Internet và các thiết bị thông tin được kết nối vào Internet

- Bản chất: Marketing điện tử vẫn giữ nguyên bản chất của marketing truyền

thống là nhằm thoả mãn mọi nhu cầu người tiêu dùng; tuy nhiên, người tiêu dùng trong thời đại công nghệ thông tin sẽ có những đặc điểm khác với người tiêu dùng truyền thống Người tiêu dùng hiện nay có xu hướng và thói quen tiếp cận thông tin theo những cách khác, đánh giá sản phẩm dựa trên các nguồn thông tin mới và quyết định cho đến hành động mua hàng cũng có sự thay đổi

Ngày nay, với ứng dụng của Marketing điện tử thì khái niệm thị trường được mở rộng ra thành “không gian thị trường” (market place) thể hiện ở phạm vi: thị trường được mở rộng hơn trong thương mại điện tử Thị trường ở đây vẫn được hiểu là “tập hợp những người mua hiện tại và tiềm năng” Tuy nhiên, người mua hiện tại và tiềm năng được mở rộng hơn rất nhiều nhờ có Internet và các phương tiện công nghệ

http://svnckh.com.vn 10 thông tin, điện tử Điều này xuất phát từ chính bản chất toàn cầu của Internet, cho phép thông tin về sản phẩm, dịch vụ có thể đến với mọi cá nhân, tổ chức trên khắp thế giới và giao dịch cũng có thể được thực hiện thông qua Internet, khiến phạm vi khách hàng hiện tại và tiềm năng được mở rộng hơn

1.3.2 Một số ích lợi và hạn chế của marketing điện tử Ích lợi

Sự xuất hiện của marketing điện tử đã đem lại nhiều lợi ích như truyền tải thông tin đến số lượng lớn đối tượng tiếp nhận với chi phí thấp hơn hẳn so với hình thức marketing truyền thống Thông điệp được truyền tải dưới nhiều hình thức phong phú và đa dạng như văn bản, hình ảnh và âm thanh, phim ảnh và trò chơi…

Marketing điện tử có tính chất tương tác cao nhờ chức năng truy cập và kết nối nhanh chóng thông qua Internet, do đó đối tượng nhận thông điệp có thể phản hồi tức khắc hay giao tiếp trực tiếp với đối tượng gửi thông điệp Hơn nữa, người tiêu dùng và khách hàng có thể truy cập thông tin sản phẩm và thực hiện giao dịch, mua bán tại mọi lúc và mọi nơi Đây chính là lợi thế lớn và đặc thù của marketing điện tử so với các loại hình marketing khác

Marketing điện tử phát triển dựa trên quá trình mở rộng và quảng bá doanh nghiệp nhờ việc sử dụng các phương tiện trực tuyến và một trong những lợi thế lớn của hình thức này đó là sự có sẵn của lượng rất lớn thông tin Marketing điện tử giúp doanh nghiệp có điều kiện tiếp cận và mở rộng thị trường dễ dàng và nhanh chóng hơn

Ngoài ra, marketing điện tử còn kết hợp tính sáng tạo và kỹ thuật cao của công nghệ thông tin và hệ thống mạng Internet, bao gồm thiết kế, phát triển, quảng cáo và bán hàng Nhờ đó, doanh nghiệp sử dụng marketing điện tử có thể tiết kiệm được chi phí bán hàng như chi phí thuê mặt bằng, giảm số lượng lực lượng bán hàng…So sánh với các phương tiện khác như in ấn, báo đài hay truyền hình thì marketing điện tử có lợi thế rất lớn nhờ chi phí thấp

Một điểm lợi thế của việc sử dụng marketing điện tử là các hoạt động của hình thức hiện đại này là khi triển khai, doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi và đánh giá hiệu quả marketing Ví dụ như dịch vụ “Web Analytic” cho phép theo dõi số lượng người truy cập hay nội dung được nhiều người quan tâm, từ đó doanh nghiệp có thể

http://svnckh.com.vn 11 đánh giá thông điệp phát đi có đúng với nhu cầu và mong muốn của khách hàng hay không

Hạn chế

Về phương diện kỹ thuật, marketing điện tử đòi hỏi khách hàng phải sử dụng các kỹ thuật mới hiện đại, do đó không phải mọi đối tượng khách hàng có thể tiếp cận đến với những hình thức marketing điện tử của doanh nghiệp Điều này đã làm giảm đi một số lượng khách hàng nhất định, và hạn chế nhiều trong việc mở rộng những thị trường tiềm năng cần được khai thác

Bên cạnh đó, đường truyền tốc độ chậm cũng là một tác nhân gây khó khăn và bất tiện đối với hình thức marketing điện tử Nếu công ty xây dựng website lớn và phức tạp để quảng bá sản phẩm, nhiều khách hàng sẽ gặp khó khăn khi sử dụng, truy cập vào trang web cũng như nhận và tải thông tin

Về phương diện bán hàng, một hạn chế lớn nhất của marketing điện tử đó là khách hàng không thể chạm, nếm hay dùng thử, cảm nhận trực tiếp sản phẩm trước khi giao dịch sản phẩm Nhưng đối với những ngành kinh doanh dịch vụ như ngành du lịch thì hạn chế này của marketing điện tử sẽ được giảm thiểu đi nhiều Do đó giúp người tiêu dùng có thể dễ dàng hơn trong việc ra quyết định mua sản phẩm của doanh nghiệp

2 Mục tiêu và chức năng của marketing điện tử 2.1 Mục tiêu của Marketing điện tử

2.1.1 Mục tiêu của marketing truyền thống

Nếu xét tới hoạt động marketing ở phương diện khái quát nhất, nó được sử dụng để đạt tới 3 mục tiêu cơ bản như sau:

Lợi nhuận

Nhìn chung, mọi doanh nghiệp hoạt động trên thị trường, dù có những mục tiêu trung gian nào thì mục tiêu cuối cùng mà họ hướng tới cũng là lợi nhuận kinh doanh Lợi nhuận là chỉ tiêu, là thước đo mức độ hoạt động hiệu quả của một doanh nghiệp Marketing, bằng con đường thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, thông qua hoạt động tìm hiểu, phát hiện, phân tích chính những nhu cầu đó, qua đó giúp doanh nghiệp đạt được mục đích của mình, hay nói cách khác, thu về lợi nhuận cho doanh nghiệp

http://svnckh.com.vn 12 Marketing chia vòng đời sản phẩm thành 4 giai đoạn: thâm nhập, tăng trưởng, chín muồi và suy thoái Với mỗi giai đoạn như vậy, hoạt động marketing giúp doanh nghiệp định giá sản phẩm ở mức tối ưu, hợp lý nhất với khả năng thanh toán của người tiêu dùng, phù hợp với tình hình thị trường lúc đó để tạo ra được doanh số tối đa và từ đó, có thể có đạt tới lợi nhuận tối đa trong điều kiện có thể

Thị phần

Thị trường là một yếu tố không thể thiếu đối với hoạt động kinh doanh, đồng thời đó cũng là một trong những đối tượng quan trọng nhất trong hoạt động marketing Doanh nghiệp nào càng thành công trong việc chiếm lĩnh thị trường sẽ càng có nhiều cơ hội để nâng cao doanh số hơn Và chỉ tiêu thị phần cũng còn phản ánh lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp Có một điều hiển nhiên là không một doanh nghiệp nào hoạt động trên thương trường mà không cần ý thức tới các đối thủ cạnh tranh của mình, do vậy, hoạt động marketing xuất hiện cũng nhằm mục đích trợ giúp cho doanh nghiệp tìm thấy được lợi thế cạnh tranh của mình, đâu là điểm mạnh, đâu là điểm yếu (giá cả, chi phí vận chuyển, đóng gói, chất lượng sản phẩm…) Điều này ứng với câu nói:

“Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”

An toàn

Bên cạnh lợi nhuận, rủi ro là yếu tố luôn song hành cùng các doanh nghiệp Đứng trước mỗi kế hoạch hay cơ hội đầu tư, doanh nghiệp luôn phải đau đầu cân nhắc và lựa chọn giữa sự an toàn và lợi nhuận hứa hẹn Rủi ro càng cao thì lợi nhuận hứa hẹn cũng càng cao Dựa vào công tác nghiên cứu, phân tích thị trường, phán đoán những biến đổi trên thị trường, đánh giá và định giá các cơ hội…của hoạt động marketing, doanh nghiệp có thể hạn chế ở mức cao nhất những bất trắc có thể xảy đến trong việc kinh doanh của mình

2.1.2 Mục tiêu của marketing điện tử

Nếu như marketing nói chung, hay marketing truyền thống tập trung vào 3 mục đích cơ bản như trên thì marketing điện tử với công cụ chủ yếu là mạng Internet và công nghệ số hóa được doanh nghiệp sử dùng nhằm thực hiện một hay một số những mục tiêu sau đây:

Truyền tải các thông điệp về các đặc thù và tính chất của doanh nghiệp, giới thiệu các thông tin về sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Thực hiện các

http://svnckh.com.vn 13 việc nghiên cứu về các đặc tính (nhân khẩu học, sở thích và nhu cầu) của khách hàng hiện tại và tiềm năng

Tạo ra sự tương tác và mối quan hệ gần hơn với khách hàng, từ đó nâng cao việc thúc đẩy hỗ trợ và xúc tiến kinh doanh bằng một số hình thức như quảng cáo hay thông báo sự kiện của doanh nghiệp trên Internet

Giao dịch các sản phẩm của doanh nghiệp với người mua hàng

Nhìn chung, những gì marketing điện tử có thể mang đến cho doanh nghiệp cũng tương tự như marketing truyền thống, nhưng với công cụ số hóa, sự trợ giúp của công nghệ thông tin, marketing điện tử luôn thể hiện được những ưu việt vượt trội của mình Điều này sẽ được nhóm tác giả trình bày cụ thể ở những phần sau của đề tài

2.2 Chức năng của marketing điện tử

2.2.1 Chức năng của marketing truyền thống

Marketing nói chung mang những chức năng như sau:

- Nghiên cứu tổng hợp về thị trường để phát hiện ra cả những nhu cầu hiện tại lẫn

những nhu cầu tiềm năng của thị trường, cùng với triển vọng phát triển của thị trường

- Hoạch định chính sách kinh doanh của doanh nghiệp như: Chính sách sản

phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh…

- Tổ chức thực hiện những chính sách nói trên, bao gồm các hoạt động:

Nghiên cứu nhằm tạo ra những mẫu sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng

Tổ chức và hoàn thiện hệ thống phân phối các sản phẩm

- Điều tiết và thực hiện các hoạt động sản xuất, đóng gói, vận chuyển, bán hàng,

quảng cáo, dịch vụ…theo một chu trình thống nhất

- Thực hiện việc kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh theo kế hoạch

2.2.2 Chức năng của marketing điện tử

Nếu như các hình thức marketing truyền thống tập trung vào các chức năng nghiên cứu, phát triển thị trường, hoạch định và triển khai chính sách bằng những công cụ và phương pháp thông thường, thì marketing điện tử cũng thực hiện những chức

http://svnckh.com.vn 14 năng đó, nhưng được nhấn mạnh ở những công cụ thông minh vượt trội, đó là những phương tiện điện tử và mạng viễn thông Ví dụ như máy tính, laptop, điện thoại thông minh, mạng internet, mạng di động…Marketing điện tử với sự trợ giúp của công nghệ thông tin sẽ giúp đỡ doanh nghiệp:

Thực hiện hành vi marketing theo từng đối tượng khách hàng Việc phân chia khách hàng có thể được thực hiện vô cùng nhanh gọn và tự động nhờ những phần mềm chuyên dụng, phân loại khách hàng theo những tiêu chí nhất định, phụ thuộc vào đặc tính sản phẩm cung cấp, giá cả sản phẩm, truyền thống mua sắm từng quốc gia…

Nghiên cứu, thực hiện những điều tra khảo sát thị trường điện tử với thời gian ngắn, chi phí thấp Quảng cáo trực truyến với các hình thức như gửi email tới từng nhóm đối tượng, treo những logo, banner bắt mắt trên website công ty…để thu hút khách hàng

Thực hiện tương tác với khách hàng, qua những bảng điều tra, phiếu hỏi trực tuyến, diễn đàn thu thập ý kiến khách hàng, hộp thư trả lời thắc mắc tự động…

Xử lý những giao dịch trực tuyến, riêng chức năng này có thể hỗ trợ rất nhiều cho hoạt động thương mại và giao dịch điện tử của doanh nghiệp

Đối với ngành du lịch, nhìn chung không thể áp dụng được câu nói “Hữu xạ tự

nhiên hương”, muốn thành công, đạt được lượng khách du lịch trong và ngoài nước

hàng năm không ngừng tăng, các biện pháp marketing hiệu quả cần được áp dụng triệt để Tuy không phải là một hoạt động truyền thống, và cũng mới xuất hiện ở Việt Nam hơn chục năm (năm 1997, mạng Internet mới xuất hiện ở Việt Nam và sau đó đã phát triển với tốc độ chóng mặt) nhưng marketing trực tuyến, hay marketing điện tử đã thể hiện khả năng vượt trội của mình trong sự phát triển của mọi ngành nghề, đặc biệt là lĩnh vực du lịch Du lịch, có thể nói là một ngành dịch vụ đặc biệt, vì sản phẩm mà nó cung cấp không phải là hữu hình, mà là những sản phẩm mang tính chất vô hình Đó có thể là một tour du lịch, những bữa ăn ngon tại khách sạn nổi tiếng, những bãi biển đẹp, công viên giải trí…Do vậy, với tính chất trực tuyến, qua mạng, marketing điện tử là một phương tiện quảng bá hữu ích cho doanh nghiệp và là một kênh thông tin vô cùng tiện lợi cho người tiêu dùng Có thể khái quát những vai trò quan trọng của marketing điện tử đối với ngành du lịch thông qua hai đối tượng trên như sau:

Đối với doanh nghiệp du lịch

Marketing điện tử giúp cho doanh nghiệp du lịch truyền tải được thông tin tới tận tay người tiêu dùng với tốc độ cao, thậm chí là ngay tức thì, cập nhật và trọn gói Người dân Việt Nam có tập quán chọn địa điểm và dịch vụ du lịch qua tiếp thị truyền miệng, họ có thể tìm hiểu qua người thân, bạn bè, đồng nghiệp rồi tự mình tìm kiếm thông tin trên mạng, chọn lựa những điểm đến phù hợp nhất với sở thích, khả năng tài chính, sức khỏe…của mình Thông tin này có thể đến với khách hàng ngay lập tức sau khi công ty du lịch đưa lên trang web của mình

Các tour du lịch, các chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng kèm, ưu đãi…có thể được thể hiện qua nhiều hình thức như email, diễn đàn, banner…trên các trang

http://svnckh.com.vn 16 web có lượng truy cập cao Công nghệ thông tin có thể giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý và phân loại hệ thống khách hàng của họ với sự trợ giúp của những phần mềm hiện đại Các doanh nghiệp sử dụng những liên kết hiệu quả trang web của mình với các trang web tìm kiếm, tra cứu nổi tiếng như Google, Yahoo, MSN…, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam qua các clip tự động hiện ra trên những trang web nổi tiếng

Đối với khách hàng

Marketing điện tử là một hoạt động không thể thiếu trong nền kinh tế hiện đại, thậm chí nó còn là một xu hướng tất yếu của xã hội, hoạt động này mang tới cho người tiêu dùng nhiều tiện ích như sau:

Người tiêu dùng hoàn toàn không phải mất công đi tìm hiểu tận nơi, hao phí tiền của, thời gian và sức lực để có được thông tin về sản phẩm mà chỉ cần đơn giản là ngồi ở nhà, dùng máy tính kết nối Internet của mình để tìm kiếm, tra cứu thông tin về chuyến du lịch sắp tới của mình Họ có thể có được mọi thông tin cần thiết Ví dụ, một khách hàng muốn tìm hiểu và dự định đi một chuyến du lịch tới Nha Trang Anh ta lên mạng và có thể tìm được vô vàn hình ảnh về Nha Trang, chi phí ăn ở, các tour và lịch trình cụ thể, so sánh các tour với nhau…

Với trường hợp khách hàng chưa có ý định du lịch thì marketing điện tử cũng là một phương thức hữu ích mang lại cho người tiêu dùng những ích lợi nhất định Khi họ click vào một trang web bất kì có những logo, banner hoặc clip về các chương trình khuyến mãi du lịch, quảng cáo về một khu du lịch sinh thái mới khai trương…họ có thể sẽ tò mò, tìm hiểu và rất có thể sẽ chấp nhận chuyến đi du lịch đó, mặc dù trước đấy, họ chưa hề có ý định này

Trước đây, khi chưa có mạng Internet, việc đi du lịch dường như là một việc xa xỉ, tốn kém, vì người tiêu dùng không những phải tới tận một hoặc một vài, thậm chí là rất nhiều công ty du lịch để tìm hiểu, so sánh và chọn lựa, đăng kí, nộp tiền…Hiện nay, với mạng Internet và hệ thống ngân hàng tự động, họ hoàn toàn có thể chọn cho mình một sản phẩm du lịch, đặt vé qua mạng, trả tiền bằng thẻ tài khoản, và công đoạn cuối cùng chỉ còn là tận hưởng chuyến du lịch của mình, mà không hề tốn công đi lại, hay mọi chi phí không cần thiết khác

3.2 Ví dụ về công ty du lịch trên Thế giới ứng dụng thành công marketing điện tử

http://svnckh.com.vn 17 Nhận biết được tầm vai trò và sự cần thiết của việc ứng dụng marketing điện tử, các quốc gia trên thế giới luôn cố gắng xây dựng những chiến lược marketing điện tử hiệu quả và sáng tạo, nhằm quảng bá cho ngành du lịch của nước mình

Dưới đây là một bài học kinh nghiệm của ngành du lịch Australia, chiến lược này còn được đánh giá là chiến lược quảng bá thông minh nhất thế giới Chiến lược

mang tên “Công việc tốt nhất thế giới” do CumminsNitro, một công ty quảng cáo ở

Melbourne, Australia, thực hiện Chiến dịch này đã giành được vị trí cao nhất trong giải One Show lần thứ 34 ở New York - một trong những giải thưởng danh giá nhất của ngành công nghiệp quảng cáo toàn cầu

Sự đột phá trong chiến dịch này là đã khai thác triệt để Internet và các phương tiện truyền thông, nhằm thu hút hơn 34.000 bài viết cho công việc chăm sóc dải san hô ngầm khổng lồ ở quần đảo Hamilton và người viết đoạt giải sẽ được hưởng lương 110.000 USD Chi phí cho chiến dịch này chỉ khoảng trên 1 triệu USD, tuy nhiên hiệu quả quảng cáo toàn cầu của nó lại được ước tính lên tới 150 triệu USD Chương trình đã thu hút được 7 triệu lượt người quan tâm và tham gia, với 34.000 video dài 1 phút từ 200 quốc gia, 200.000 blog và khoảng 43.000 bài viết về giải pháp nhằm chăm sóc cho những dải san hô ngầm đó

Quả thật, cuộc thi này đã thu hút được sự quan tâm không chỉ của người dân nước Úc và hiệu quả quảng bá du lịch của nó cũng chưa từng thấy Có thể thấy rằng, những tác động tích cực của truyền thông, của các phương tiện điện tử trong quảng bá du lịch, nhất trong bối cảnh phát triển không ngừng của những trang blog, hay các mạng xã hội như ngày nay là không thể phủ nhận được Và còn gì thú vị hơn, khi không phải chính quyền địa phương tự PR cho hình ảnh của mình mà chính các blogger viết bài quảng bá du lịch cho địa phương đó thông qua trang blog cá nhân của họ, chúng sẽ mang tính khách quan hơn rất nhiều, đặc biệt là từ những blogger nổi tiếng, hiệu quả quảng bá sẽ càng cao

Tuy nhiên thực tế cho thấy, vai trò của các phương tiện điện tử trong quảng bá du lịch vẫn chưa được đánh giá và quan tâm xứng đáng Thành công vang dội của

chiến dịch mang tên "Công việc tốt nhất thế giới" của Queensland, Australia có lẽ là

bài học đáng giá cho nhiều quốc gia có thể thay đổi tư duy sáng tạo, từ đó tìm ra con đường marketing hiệu quả cho ngành du lịch đất nước mình

http://svnckh.com.vn 18

1.1 Vai trò của ngành du lịch đối với nền kinh tế Việt Nam

Du lịch được coi là một trong số những ngành kinh tế mới, còn non trẻ của Việt Nam song vai trò của nó đối với nền kinh tế Việt Nam lại vô cùng to lớn Du lịch góp phần giúp nền kinh tế Việt Nam chuyển dịch cơ cấu theo hướng hiện đại, tăng nguồn thu ngoại tệ, rút ngắn khoảng cách tụt hậu và tăng cường hội nhập quốc tế

Nhìn chung, tỷ trọng ngành của một nền kinh tế thể hiện tình trạng của nền kinh tế đó Các nước có nền kinh tế phát triển thì dịch vụ và công nghiệp chiếm tỷ trọng lớn, nông nghiệp chiếm tỷ lệ nhỏ trong cơ cấu Ngược lại, ở các quốc gia đang phát triển, nông nghiệp lại chiếm tỷ trọng khá cao Nền kinh tế Việt Nam được coi là một nền kinh tế đang phát triển Trong cơ cấu GDP của Việt Nam hiện nay, ngành nông nghiệp đang có xu hướng giảm dần nhưng vẫn chiếm một tỷ lệ lớn Tuy nhiên, trong những năm gần đây, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng nhiều hơn, doanh thu của ngành du lịch ngày càng tăng lên; do vậy, cơ cấu kinh tế của Việt Nam đang có những bước chuyển biến đáng kể Có thể thấy, tỉ trọng của ngành dịch vụ du lịch ngày càng tăng, tỉ trọng của ngành nông nghiệp ngày càng giảm Từ đó, có thể khẳng định rằng du lịch có vai trò lớn trong việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế Việt

Không chỉ giúp nền kinh tế Việt Nam chuyển dịch cơ cấu, du lịch còn đóng vai trò là một nguồn thu ngoại tệ lớn Đẩy mạnh hoạt động du lịch đã và đang đem lại những hiệu quả thiết thực cho nền kinh tế Theo số liệu của Tổng cục du lịch Việt Nam, lượng khách du lịch đến Việt Nam ngày càng tăng Năm 1995, tổng số lượt khách quốc tế đến Việt Nam là 610.600 lượt khách Con số này đã tăng gấp đôi sau 6 năm; tổng số lượt khách quốc tế đến Việt Nam năm 2001 là 1.221.200 lượt khách Ta thấy rằng, số lượng khách quốc tế đến Việt Nam không ngừng tăng qua các năm

Bảng 1: Bảng số liệu về lƣợt khách quốc tế đến Việt Nam từ năm 2003 đến năm 2008

http://svnckh.com.vn 20

Số lượt khách quốc tế đến

Việt Nam

1238500 2927876 3467757 3583468 4171564 4235740

So sánh với năm trước

X 20.5% 18.4% 3% 16% 0.6%

(Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam)

Du khách nước ngoài đến Việt Nam mang lại nguồn thu lớn cho nền kinh tế Việt Nam Nhờ lượng khách du lịch tăng hàng năm nên doanh thu từ ngành du lịch cũng tăng lên Năm 1999, doanh thu từ ngành du lịch là 15.600 tỷ đồng Năm 2002, du lịch đóng góp cho nền kinh tế quốc dân 23.300 tỷ đồng Sang đến năm 2005, con số này lên tới 30.000 tỷ đồng, tăng 15.4% so với năm 2004 và tăng 28,75% so với năm 2003 Đặc biệt, năm 2008, doanh thu của ngành du lịch lên tới 4 tỷ USD (khoảng 71.200 tỷ đồng) Có thể thấy rằng, du lịch thực sự là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, quan trọng, thu về một lượng lớn ngoại tệ, thúc đẩy nền kinh tế phát triển và rút ngắn khoảng cách của nền kinh tế Việt Nam với các nước trong khu vực và trên thế giới

Ngoài ra, du lịch còn có vai trò là cầu nối văn hóa, đưa nền văn hóa của Việt Nam ra thế giới Mục đích của phát triển du lịch không chỉ là lợi nhuận kinh tế, điều quan trọng và căn bản hơn là du lịch cần trực tiếp góp phần nâng cao vị thế, hình ảnh của Việt Nam đối với thế giới cũng như các nước trong khu vực Qua du lịch, khách muôn phương có dịp hiểu hơn về con người, đất nước, kinh tế, văn hóa Việt Nam Do đó, du lịch là cách thức đưa Việt Nam tiếp cận với thế giới, giới thiệu Việt Nam ra thế giới Đây cũng được coi là một vai trò vô cùng quan trọng của du lịch Làm thế nào để xây dựng được một ngành du lịch phát triển, thân thiện, biến du lịch thành sứ giả của hòa bình và hữu nghị cũng chính là một trong những nhiệm vụ cấp thiết hiện nay của ngành du lịch Việt Nam

Ngành du lịch, với những vai trò của mình đang ngày càng trở thành một ngành kinh tế quan trọng của Việt Nam Sự phát triển du lịch tác động trực tiếp đến nền kinh tế quốc dân, thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ phát triển, tăng tỷ trọng dịch vụ

http://svnckh.com.vn 21 trong tổng thu nhập quốc dân, khôi phục được nhiều nghề truyền thống, và đưa hình ảnh Việt Nam đến gần hơn với thế giới

1.2 Cơ cấu dịch vụ ngành du lịch

Với những vai trò quan trọng đã được đề cập ở trên, ngành du lịch cũng phải xây dựng cho mình những dịch vụ nhằm phục vụ tốt nhất cho khách du lịch trong và ngoài nước Các dịch vụ chăm lo cho du khách từ lúc bắt đầu cho tới ngày kết thúc chuyến đi chính là những dịch vụ thuộc cơ cấu của ngành du lịch Cơ cấu dịch vụ ngành du lịch bao gồm rất nhiều những phân ngành khác nhau và cũng có rất nhiều cách thức phân chia cơ cấu dịch vụ của ngành du lịch Tuy nhiên, nhóm tác giả đưa ra cách phân chia mà theo chúng tôi là khá chính xác và rõ ràng nhất, đó là 4 nhóm dịch vụ tiêu biểu: các phương tiện vận chuyển, hệ thống nhà hàng khách sạn, các ngành nghề truyền thống phục vụ cho ngành du lịch, và các công ty kinh doanh dịch vụ du lịch

1.2.1 Nhóm các phương tiện vận chuyển

Trước hết, có thể khẳng định rằng các phương tiện vận chuyển là một trong những dịch vụ hỗ trợ tích cực nhất cho ngành du lịch Đó là phương tiện giao thông đường không như máy bay; các phương tiện giao thông đường bộ như tàu hỏa, ôtô, xe khách, xe buýt, xích lô; các phương tiện giao thông đường thủy như tàu biển, ca nô, Các phương tiện vận chuyển đóng vai trò rất quan trọng bởi vì đó chính là cầu nối giữa các vùng lãnh thổ trên thế giới, giữa các thành phố trong một quốc gia…Chất lượng của các phương tiện vận chuyển và sự phát triển của ngành du lịch có mối quan hệ với nhau Các phương tiện vận chuyển nếu có thể phục vụ được nhu cầu đi lại của khách du lịch, tạo cho khách du lịch cảm giác an toàn, thoải mái thì sẽ kích thích được sự phát triển của ngành du lịch; nếu không đáp ứng được nhu cầu trên thì sẽ cản trở sự phát triển của ngành du lịch

Trong thời gian vừa qua, ngành du lịch Việt Nam cũng đã ra sức phát triển chất lượng của các phương tiện vận chuyển để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách du lịch trong nước và nước ngoài Trước hết, về đường không, rất nhiều chuyến bay với mức giá khác nhau được đưa ra để có thể phù hợp với nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau Ví dụ như hãng hàng không quốc gia Vietnam Airline đã liên tục mở thêm rất nhiều chuyến bay mới, bay thẳng đến các thành phố trong nước cũng như nước ngoài để giúp khách hàng tiết kiệm chi phí Các phương tiện giao thông

http://svnckh.com.vn 22 đường bộ như tàu hỏa, xe khách cũng được nâng cấp với các dịch vụ mới như xe buýt có giường nằm, xe buýt hai tầng, phục vụ khăn lạnh miễn phí, cung cấp đồ uống miễn phí….cũng nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng một cách tối đa Hệ thống xích lô ở một số thành phố như Hà Nội, Huế cũng đã được qui hoạch và phát triển một cách hợp lý nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch mà lại không làm ảnh hưởng tới giao thông và trật tự Về các phương tiện đường thủy, hệ thống thuyền và tàu của chúng ta cũng không ngừng được nâng cấp ngày một hiện đại hơn Tổng cục du lịch Việt Nam đã ban hành những tiêu chuẩn cho những con thuyền 2 sao, 3 sao, 4 sao, thường xuyên có các đợt kiểm tra, đánh giá hàng năm để kiểm soát được chất lượng và kịp thời nâng cấp Phải nói rằng, hệ thống phương tiện vận chuyển an toàn, đem lại thoải mái cho du khách chính là một phần không thể thiếu và rất cần được quan tâm trong cơ cấu dịch vụ du lịch

1.2.2 Nhóm các nhà hàng khách sạn

Hệ thống nhà hàng, khách sạn cũng là một bộ phận thuộc cơ cấu dịch vụ của ngành du lịch Khách du lịch khi đến thăm bất cứ vùng nào cũng cần có nơi để ăn uống nghỉ ngơi, nên trong nhiều năm vừa qua hệ thống khách sạn đã được đầu tư, nâng cấp và xây mới Rất nhiều khách sạn chất lượng cao đã được xây dựng khắp Việt Nam, đặc biệt là hệ thống các khu nghỉ dưỡng cao cấp (resort) và các khách sạn 5 sao; có thể kể đến như khách sạn Sofitel Plaza (Hà Nội), Melia (Hà Nội), khách sạn Bến Thành- Rex (TP.HCM), Nikko (Hà Nội), Evason Ana Mandara Nha Trang (Khánh Hoà), Vinpearl Resort & Spa Nha Trang (Khánh Hoà), Furama (Đà Nẵng)…

Sự phát triển của các hệ thống nhà hàng, khách sạn cũng có mối quan hệ với sự phát triển của ngành du lịch Hệ thống nhà hàng khách sạn chất lượng cao, phục vụ tốt sẽ kích thích du lịch phát triển, hệ thống nhà hàng kém chất lượng sẽ kìm hãm sự phát triển của ngành du lịch Đặc biệt, để nâng cao chất lượng của hệ thống khách sạn ở Việt Nam, trong những năm gần đây, Tổng cục Du lịch Việt Nam đã đưa ra giải thưởng “10 khách sạn hàng đầu Việt Nam” Giải thưởng này được Tổng cục Du lịch khởi xướng từ năm 1999 trong một chương trình quảng bá du lịch Việt Nam, khuyến khích các khách sạn nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Giải thưởng được tổ chức thường niên và được trao cho 10 khách sạn tốt nhất Việt Nam Để nhận được giải thưởng có uy tín này, bên cạnh các tiêu chuẩn cơ bản về cơ sở hạ tầng và dịch vụ, các khách sạn đoạt giải còn phải đạt được một số tiêu chuẩn khác như đảm bảo an ninh trật

http://svnckh.com.vn 23 tự trong khách sạn, bảo đảm tuyệt đối an toàn về tài sản và tính mạng cho khách đến lưu trú và vui chơi giải trí, an toàn vệ sinh thực phẩm, Đạt được giải thưởng cao quý do chính Tổng cục Du lịch trao tặng cũng là một trong những phương thức quảng bá hiệu quả và khẳng định thương hiệu của khách sạn

1.2.3 Nhóm các ngành nghề truyền thống phục vụ cho ngành du lịch

Các ngành nghề truyền thống cũng là một trong những ngành bổ trợ cho ngành du lịch Khách du lịch đến nước ta ngoài mục đích tham quan những cảnh đẹp còn muốn tìm hiểu về những nét văn hóa, những nghề truyền thống nổi tiếng của đất nước Việt Nam như tranh Đông Hồ, gốm sứ Bát Tràng, lụa Vạn Phúc,và các mặt hàng thổ cẩm, thủ công mỹ nghệ khác Những mặt hàng truyền thống này đều là sản phẩm của một nền văn hóa mang bản sắc riêng, được đúc kết và lưu truyền từ bao đời nay Mỗi mặt hàng, mỗi sản phẩm đều gắn với một làng nghề truyền thống, hay nói cách khác, mỗi làng nghề đều nổi tiếng và được biết đến với một sản phẩm đặc trưng nào đó Khách du lịch đến Việt Nam thường rất tò mò tìm hiểu và yêu thích những mặt hàng thủ công truyền thống này, cho nên họ thường mua lại để làm quà lưu niệm, quà tặng hay vật kỷ niệm

Bên cạnh đó, những loại hình nghệ thuật truyền thống như múa rối nước, ca trù, nhã nhạc cung đình Huế, quan họ Bắc Ninh… hay những di sản văn hóa phi vật thể như áo dài cũng có những sức hút kì lạ với du khách nước ngoài Nếu ngành du lịch có những kế hoạch và chiến lược để bảo tồn và phát triển những ngành nghề này một cách hợp lý, chúng ta sẽ có thể thu hút một lượng rất lớn khách du lịch quốc tế đến Việt Nam hàng năm

1.2.4 Các công ty kinh doanh dịch vụ du lịch

Yếu tố cuối cùng chính là các công ty kinh doanh dịch vụ du lịch Các công ty du lịch không đưa ra một sản phẩm cụ thể cho khách du lịch, nhưng các công ty này làm nhiệm vụ kết nối các dịch vụ khác nhau và cung cấp cho khách hàng sản phẩm cuối cùng: đó là một tour du lịch với đầy đủ các dịch vụ như phương tiện vận chuyển, nhà hàng khách sạn, các loại hình nghệ thuật truyền thống… Các công ty du lịch chính là các công ty sắp xếp bố trí tour, lên chương trình, bố trí khách sạn, nhà hàng, quản lý và phân bổ hướng dẫn viên… Những hoạt động này có vai trò vô cùng quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch bởi vì ấn tượng của khách du lịch về một đất nước phụ thuộc vào những dịch vụ mà du khách được đáp ứng, những cảnh đẹp mà

http://svnckh.com.vn 24 khách du lịch được đến thăm, những món ngon được thưởng thức, thái độ của hướng dẫn viên đối với khách và một số yếu tố khác Các công ty du lịch đã kết hợp các nhân tố khác nhau của dịch vụ du lịch để tạo ra được sản phẩm cuối cùng cho khách hàng Cũng chính các công ty du lịch trong nước đã kết hợp với các công ty du lịch nước ngoài để tổ chức tour cho khách tham quan, thực hiện những trao đổi, giao dịch đầu tiên với khách hàng, tạo những ấn tượng đầu tiên cho khách hàng

Tuy nhiên, không phải trong mọi trường hợp, khách hàng đều tự tìm đến với công ty mà các công ty du lịch còn có một trách nhiệm vô cùng quan trọng đó là tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho mình Thông thường, các công ty du lịch Việt Nam thường tìm kiếm khách hàng thông qua 2 cách sau đây Cách thứ nhất được dành cho những khách hàng đến Việt Nam trước rồi mới tìm các tour du lịch phù hợp với mình Cách thứ hai là cách dành cho những khách hàng đã bỏ sức ra tìm kiếm thông tin qua mạng trước, đặt tour và dịch vụ trước khi đến Việt Nam Với những khách hàng thuộc nhóm người đến Việt Nam rồi mới tìm tour du lịch, các văn phòng của các công ty du lịch đặt trên các tuyến phố trọng điểm về du lịch như Hàng Bè, Hàng Trống, Mã Mây…sẽ là cách làm hiệu quả nhất của các công ty du lịch Một văn phòng được bố trí gọn gàng, sạch sẽ với nhiều tờ rơi quảng cáo, poster bắt mắt; đội ngũ tư vấn viên nhiệt tình, hết lòng tư vấn, giúp đỡ khách; catalogue đẹp mắt với những thông tin chi tiết, cụ thể; giá cả cạnh tranh chính là cách mà rất nhiều các công ty du lịch hiện nay đang thực hiện Đối với nhóm khách hàng thứ hai, trang web chính là công cụ hữu hiệu nhất Công ty du lịch nào có thể tạo lập được một trang web đẹp hơn, đầy đủ thông tin hơn và dễ dàng tìm thấy bằng các công cụ tìm kiếm như Google, Yahoo… hơn thì công ty đó có được lợi thế cạnh tranh Các công ty kinh doanh dịch vụ du lịch, với những vai trò khác nhau của mình chính là một trong những nhân tố vô cùng quan trọng trong cơ cấu dịch vụ ngành du lịch Việt Nam

1.3 Cơ cấu các thị trường phát triển dịch vụ du lịch của Việt Nam

Thị trường phát triển dịch vụ du lịch của Việt Nam được chia ra làm hai thị trường chính: đó là thị trường trong nước và thị trường nước ngoài

Thị trường trong nước bao gồm những khách du lịch Việt Nam có nhu cầu đi du lịch trong nước cũng như nước ngoài Những năm trước đây, khi nền kinh tế Việt Nam còn gặp nhiều khó khăn, nhu cầu đi du lịch đối với người dân còn là một nhu cầu xa xỉ Tuy nhiên, trong vòng 10 năm trở lại đây, khi mức sống của người dân tăng cao,

http://svnckh.com.vn 25 các nhu cầu về ăn, mặc, ở… đã được đáp ứng tốt thì người dân bắt đầu hướng đến những nhu cầu cao hơn, ví dụ như đi du lịch Người dân Việt Nam, với tính cách thích đi đây đi đó, khám phá cho nên thị trường trong nước đã hứa hẹn là một thị trường đầy tiềm năng phát triển Ngày nay, khách du lịch Việt Nam chủ yếu hướng đến những danh lam thắng cảnh đẹp trong nước như vịnh Hạ Long, biển Nha Trang, Đà Nẵng, Lăng Cô, những thành phố đẹp và thơ mộng như Đà Lạt, Sa Pa…Nhiều du khách còn chọn cho mình một tour du lịch xuyên Việt dài ngày để có thể khám phá hết vẻ đẹp của đất nước Một bộ phận khách hàng khác thì chọn cho mình những tour du lịch nước ngoài, mà phổ biến nhất là các nước thuộc khu vực Đông Nam Á và Nam Á như Thái Lan, Singapore, Theo Tổng cục Du lịch, năm 2008, ngành du lịch đã phục vụ cho hơn 20 triệu lượt khách nội địa, đó là một con số không hề nhỏ

Thị trường nước ngoài chính là những khách du lịch nước ngoài có nhu cầu đi du lịch tới Việt Nam Khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam có thể đến từ rất nhiều quốc gia khác nhau; trong đó, nhiều nhất là các khách du lịch đến từ Trung Quốc, Mĩ và một số nước châu Âu Dưới đây là bảng tổng hợp khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2008

Bảng 2: Khách quốc tế đến Việt Nam năm 2008 căn cứ theo một số thị trường lớn (đơn vị tính: lượt người)

Quốc gia Năm 2008 Năm 2008 so với năm 2007 (%)

Tuy nhiên, dù là thị trường trong nước hay ngoài nước đều có những điểm mạnh riêng và đóng góp nhất định vào tổng thu nhập của đất nước, không thể nói thị trường nào là đáng đầu tư hơn thị trường nào Do vậy, ngành du lịch phải luôn chú trọng đến việc kết hợp và phát triển đồng thời, cân xứng hai thị trường trong nước và ngoài nước để ngành du lịch có thể phát triển một cách cân đối và đồng đều nhất, mang lại lợi ích kinh tế lớn nhất, trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn cho nền kinh tế Việt Nam

2 Sự cần thiết phải ứng dụng marketing điện tử vào hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam

Qua phần 1, nhóm tác giả đã trình bày những nét khái quát nhất về ngành du lịch cũng như tình hình hoạt động của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam trong những năm qua Có thể thấy được vai trò quan trọng và những đóng góp to lớn của ngành du lịch đối với sự phát triển kinh tế của đất nước ta, đặc biệt là trong thời kì hội nhập hiện nay, do vậy, việc xúc tiến phát triển ngành du lịch là một yêu cầu, cũng là một thách thức đặt ra đối với các ngành, các cấp có liên quan, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch Chỉ thị 46/CT-TƯ của Ban Bí thư Trung

ương Đảng khoá VII tháng 10 năm 1994 cũng đã khẳng định: “Phát triển du lịch là

một hướng chiến lược quan trọng trong đường lối phát triển kinh tế - xã hội nhằm góp phần thực hiện công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nuớc”; và để thực hiện được mục

tiêu đó, cần có sự phối hợp đồng bộ của nhiều biện pháp khác nhau Có thể nói, đối

http://svnckh.com.vn 27 với một ngành kinh tế có nhiều nét đặc thù riêng biệt như ngành du lịch, công tác xúc tiến hoạt động, quảng bá hình ảnh, sử dụng những công cụ phương tiện hiện đại, hiệu quả… là một trong những yếu tố then chốt đem lại sự cạnh tranh cho các doanh nghiệp du lịch Việt Nam nói riêng và ngành du lịch Việt Nam nói chung Việc ứng dụng Internet và các công cụ điện tử khác vào hoạt động xúc tiến du lịch được coi như một nét đột phá mang lại những giá trị to lớn cho ngành kinh tế giàu tiềm năng này Nhóm tác giả xin đưa ra ba lý do cơ bản để giải thích cho sự cần thiết phải ứng dụng marketing điện tử vào hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam như sau:

2.1 Tháo gỡ khó khăn

Đây là nguyên nhân cơ bản nhất để doanh nghiệp du lịch “tin dùng” marketing điện tử cho hoạt động quảng bá của họ Qua tình hình thực tế, có thể thấy trong 2 năm gần đây (2008 và 2009), tình hình ngành du lịch nước ta đã có những bước đi không mấy sáng sủa Theo thống kê của Tổng cục Du lịch, lượng khách trong nước giảm mạnh (6 tháng đầu năm 2009, lượng khách quốc tế chỉ đạt xấp xỉ 1,9 triệu người, trong khi đó, chỉ tiêu chúng ta đặt ra vào cuối năm 2008 là sẽ đón 4,5 – 5 triệu lượt khách quốc tế trong năm nay) Tình trạng này được xem như một hệ quả tất yếu của cuộc suy thoái kinh tế toàn cầu trong năm 2008, cuộc khủng hoảng này khiến cho những thị trường vốn là tiềm năng nhất của du lịch Việt Nam như Trung Quốc, Châu Âu cũng trở nên ảm đạm đi rất nhiều Thêm vào đó, năm 2009 kinh tế thế giới đã có những dấu hiệu hồi phục nhất định, tuy nhiên, dịch cúm A H1N1 bùng phát từ Mỹ đã nhanh chóng lây lan sang Việt Nam, chủ yếu qua con đường du lịch, khiến lượng khách quốc tế trong 6 tháng đầu năm sụt giảm mạnh mẽ Đứng trước những khó khăn đó, bên cạnh việc những đơn vị du lịch phải đề ra kế hoạch tự cải tạo môi trường kinh doanh của mình, một chiến lược, một phương thức marketing hiệu quả cũng là rất cần thiết để vực dậy ngành du lịch đang gặp quá nhiều trở ngại, thách thức Marketing điện tử, với những yếu tố tích cực của mình, như việc quảng bá du lịch trên website, sử dụng công cụ Internet kết nối toàn cầu sẽ hoàn toàn xứng đáng là một thử nghiệm mới mẻ và hứa hẹn nhiều kết quả tốt đẹp đối với ngành du lịch

2.2 Công cụ hiệu quả, tiện lợi

Không ai có thể phủ nhận được những ưu điểm của marketing điện tử, như tính chính xác, nhanh gọn, tiết kiệm, dễ dàng…Chỉ với một website có hình thức hấp dẫn,

http://svnckh.com.vn 28 đầy đủ thông tin, cùng với một hệ thống quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng qua mạng được sự hỗ trợ của các phần mềm chuyên dụng, mỗi công ty đã có thể xây dựng được cho mình một kế hoạch hay chiến lược marketing qua mạng hiệu quả Doanh nghiệp có thể sử dụng website của mình để thực hiện việc quảng bá tới tất cả mọi tầng lớp dân cư, bất kể họ là ai, và ở đâu Hiện nay, người tiêu dùng càng ngày càng nắm bắt xu thế hiện đại, phần lớn đã chuyển sang dùng Internet làm công cụ tìm kiếm thông tin, cho nên việc marketing, quảng bá trên Internet nghiễm nhiên trở thành một phương thức phổ biến và hữu dụng hơn cả

Hơn nữa, thay vì phải in ấn rất nhiều poster, banner, in tin tức quảng cáo trên báo đài…thì nay, doanh nghiệp du lịch lại chỉ cần cho những hình ảnh về công ty mình, về các điểm đến du lịch, các thông tin cần thiết cho khách hàng trên website công ty và khách hàng sẽ tự tìm đến họ qua hệ thống tra cứu tự động như Google, Yahoo…Nhờ đó mà chi phí dành cho hoạt động marketing có thể giảm đi đáng kể, doanh nghiệp có thể tiết kiệm rất nhiều và tập trung đầu tư cho những mảng khác, ví dụ như cơ sở hạ tầng, đào tạo đội ngũ nhân viên, nâng cao chất lượng phục vụ…

2.3 Công cụ ƣu việt, vƣợt trội

Nếu marketing điện tử chỉ đơn thuần là một phương thức marketing mới, hiệu quả và dễ dàng hơn cho doanh nghiệp thì nó sẽ rất nhanh chóng bị thay thế bởi một phương thức mới hiệu quả và tiện lợi hơn có thể sẽ xuất hiện trong tương lai không xa của ngành du lịch Tuy nhiên, marketing điện tử, trên thực tế, còn tỏ rõ những ưu điểm vượt trội của mình, mà không một phương thức quảng bá thương hiệu, xúc tiến sản phẩm nào có thể cạnh tranh được Có thể thấy rằng, các phương thức marketing truyền thống, dù có phổ biến và dễ dàng tới đâu, cũng không thể có được khả năng tương tác nhanh và chính xác như marketing điện tử Mỗi một thông tin được đưa lên website đều sẽ nhận được sự phản hồi nhanh chóng, thậm chí là ngay lập tức của khách hàng, mỗi thông tin của khách hàng sẽ được lưu lại và phân tích một cách chính xác; qua đó, công ty không chỉ nắm bắt được khách hàng của mình là ai, ở đâu, có nhu cầu gì,…mà còn phân loại được danh sách khách hàng Sau đó, với mỗi chiến dịch giảm giá, khuyến mãi…công ty chỉ cần một cú click chuột là có thể gửi email tới mọi khách hàng của mình để quảng bá về chương trình mà không hề tốn công sức hay chi phí in ấn Hiệu quả vượt trội của marketing điện tử đã được kiểm chứng bằng thực tế, từ khi Internet ra đời đến nay, số lượng du khách nước ngoài tới nước ta thăm quan, du lịch

http://svnckh.com.vn 29 nghỉ dưỡng đã tăng vọt đáng kể Theo số liệu báo cáo của Tổng cục Du lịch, năm

1999, lượng khách quốc tế vào Việt Nam là 1.781.754 người, trong khi số lượng

khách vào 6 tháng đầu năm 2009 đã lên đến 1.893.605 người

Tuy vậy, khả năng marketing tới mọi đối tượng, ở mọi nơi, kết nối 24/24, không bao giờ có giới hạn về không gian, thời gian cũng chưa phải là đặc điểm vượt trội duy nhất mà marketing trực tuyến có thể thuyết phục các doanh nghiệp du lịch sử dụng nó Mặc dù Internet xuất hiện ở Việt Nam cũng khá lâu (hơn mười năm) nhưng không phải doanh nghiệp du lịch nào ở nước ta cũng sử dụng marketing điện tử làm hình thức marketing chủ đạo của công ty mình Do chưa thực sự phổ biến cho nên, doanh nghiệp du lịch nếu sử dụng và tối ưu hóa được công cụ này sẽ đạt được những hiệu quả và thành công mà chính họ cũng không ngờ tới Những doanh nghiệp biết nắm bắt thời cơ và xu thế mới sẽ dễ dàng cán đích hơn cả

Cùng với các chức năng kết nối từ trang web này sang trang web khác, chia sẻ thông tin giữa các công ty cung cấp dịch vụ khác nhau, marketing điện tử cũng được đánh giá là một công cụ lan truyền thông tin rất hiệu quả Nó tương tự như một loại virus marketing, kết nối và truyền đạt thông tin từ người này tới người khác, từ tổ chức này tới tổ chức khác…Và hiệu quả mà nó đạt được đương nhiên sẽ là không nhỏ

Qua những phân tích trên đây, nhóm tác giả muốn một lần nữa khẳng định marketing điện tử chính là một xu thế tất yếu đối với hoạt động của các doanh nghiệp

du lịch, bởi những lợi ích to lớn, sự hữu dụng và ưu điểm vượt trội của nó mang lại 3 Thực trạng và đánh giá về ứng dụng marketing điện tử của các doanh nghiệp

Mặt khác, trong thời đại công nghệ thông tin (CNTT) bùng nổ như hiện nay và cùng với đặc thù của ngành du lịch thì việc thành lập một website đã trở thành một yêu cầu thiết yếu đối với doanh nghiệp thuộc ngành dịch vụ này Trong những năm gần

http://svnckh.com.vn 30 đây, số lượng các tổ chức và doanh nghiệp du lịch có website riêng cho mình đã tăng lên đáng kể Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch , Hiệp hội du lịch Việt Nam (VITA) và Tổng cục du lịch Việt Nam đều có website hoạt động riêng - Trang chủ của Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch Việt Nam: http://www.cinet.gov.vn/ - http://english.cinet.vn/ - Trang chủ của Hiệp hội du lịch Việt Nam (VITA): http://www.vita.vn/

- Trang chủ của Tổng cục Du lịch Việt Nam: http://vietnamtourism.com

Theo Báo cáo Thương mại điện tử năm 2008, lĩnh vực kinh doanh có ảnh hưởng lớn đến nhu cầu xây dựng website của doanh nghiệp và ngành du lịch đứng đầu với 85% doanh nghiệp có website Ngành du lịch cũng là một trong hai ngành có số lượng website tăng đáng kể nhất trong những năm gần đây Bên cạnh đó, số người truy cập những website ngày càng nhiều, chỉ riêng website vietnamtourism.com tính đến hết năm 2008 đã có gần 9 triệu lượt người truy cập, góp phần đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng bá du lịch, thu hút khách du lịch đến Việt Nam

Bảng 3: Tỷ lệ doanh nghiệp có website phân theo lĩnh vực kinh doanh qua các năm

(Nguồn: Báo cáo Thương mại điện tử năm 2008)

Về mặt chất lượng, các website của các doanh nghiệp đã được cải thiện và phát triển hơn Hiện nay, nhiều website của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam đa dạng và phong phú nhờ được thiết kế khá đẹp mắt, cập nhật thông tin nhanh nhạy hơn trước,

http://svnckh.com.vn 31 đặc biệt là có thêm sự tương tác với khách hàng và sự chuyên nghiệp trong việc trình bày nội dung và cung cấp thông tin cho thị trường Một số website nổi bật về hiệu quả hoạt động marketing và được đánh giá cao như website của các công ty du lịch và lữ hành sau: Bến Thành Tourist, Fidi Tour, Saigon Tourist, Hanoi Tourist

Bảng 4: Trang chủ của một số doanh nghiệp du lịch tiêu biểu

Công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist http://www.saigontourist.net/ Công ty cổ phần du lịch Việt Nam - Hà Nội http://vietnam.vn-tourism.com/ Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành http://www.benthanhtourist.com/ Công ty du lịch Hòa Bình http://dlhoabinh.marofin.com/ Công ty cổ phần Du lịch Việt Nam Vitour http://www.vitours.com.vn/

Công ty TNHH lữ hành Hương Giang http://www.huonggiangtravel.com/ Công ty lữ hành Hanoitourist http://www.hanoitourist.vn/

Công ty dịch vụ lữ hành Hạ Long Travel http://halongtravel.com/

(Nguồn: Internet)

Theo kết quả khảo sát của Bộ Công Thương năm 2008, trong số 132 đơn vị tổ chức trả lời phiếu điều tra, có 122 đơn vị có thu thập thông tin cá nhân của khách hàng Trong đó, các doanh nghiệp và hiệp hội kinh doanh dịch vụ du lịch có tỉ lệ thu thập thông tin cá nhân qua mạng là cao nhất (100%) Tất cả 14 doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ du lịch tham gia cuộc khảo sát đều trả lời có thu thập thông tin cá nhân Kết quả này cũng phù hợp với xu thế ứng dụng mạnh mẽ marketing điện tử vào hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng đã chú trọng và chủ động hơn trong việc khảo sát và bảo vệ thông tin dữ liệu cá nhân của khách hàng Kết quả này cho thấy việc thu thập thông tin và bảo vệ dữ liệu cá nhân đã trở thành một trong những hoạt động phổ biến của các doanh nghiệp, đặc biệt là tại các doanh nghiệp có ứng dụng marketing điện tử thường xuyên trong hoạt động của mình như các doanh nghiệp thuộc ngành dịch vụ du lịch

Bảng 5: Các doanh nghiệp du lịch tham gia khảo sát về bảo vệ dữ liệu cá nhân

http://svnckh.com.vn 32

(Nguồn: Báo cáo Thương mại điện tử năm 2008)

Cũng theo thống kê điều tra trong báo cáo Thương mại điện tử năm 2008, có đến 93% doanh nghiệp du lịch thu thập địa chỉ email của khách hàng nhưng tỷ lệ thu thập địa chỉ liên lạc lại thấp nhất (57%) Bên cạnh đó, nhiều doanh nghiệp cũng đã tiến hành thu thập thông tin về số tài khoản của khách hàng 77% doanh nghiệp dịch vụ du lịch trả lời là có thu thập số tài khoản của khách hàng và 100% doanh nghiệp cho biết có thông báo trước việc sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng Việc thu thập thông tin khách hàng thông qua các công cụ hỗ trợ của marketing điện tử như website, email marketing…đã tạo ra điều kiện thuận lợi hơn cho các doanh nghiệp, không những trong hoạt động bán hàng, cung cấp dịch vụ, mà còn trong việc phát hiện ra nhu cầu tiềm ẩn của thị trường Từ đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng hơn trong việc nghiên cứu đưa ra những loại hình dịch vụ đáp ứng được những nhu cầu đó

Bảng 6: Các loại thông tin đƣợc doanh nghiệp thu thập

http://svnckh.com.vn 33

(Nguồn: Báo cáo Thương mại điện tử năm 2008)

Trong những năm gần đây, nhờ áp dụng nhiều hơn công nghệ thông tin hiện đại và nắm bắt được xu hướng nhu cầu của thị trường, các doanh nghiệp du lịch đã chú trọng đầu tư và phát triển nhiều hơn công cụ marketing điện tử Do đó, hiệu quả của việc sử dụng marketing điện tử trong hoạt động quảng bá và kinh doanh của các doanh nghiệp được nâng cao hơn Ví dụ như nhiều doanh nghiệp đã tập trung vào việc cập nhật email của những đối tác khách hàng tiềm năng và thường xuyên loại bỏ những account “chết” làm tốn phí gửi thư và thời gian vô ích Ngoài ra, việc sử dụng hiệu quả và phát triển website cũng chính là một công cụ hữu hiệu để các doanh nghiệp mở rộng thị trường tour du lịch, và còn phù hợp với đặc thù của ngành dịch vụ du lịch đó là thường xuyên tiếp xúc và làm việc với những khách hàng ở xa về địa lý hay ở trên toàn thế giới

Tóm lại, tuy mới áp dụng loại hình marketing điện tử trong thời gian không lâu, nhưng một số doanh nghiệp du lịch Việt Nam đã nắm bắt được cơ hội và nhận thức

được tầm quan trọng của loại hình marketing hiện đại này 3.1.2 Những hạn chế và thách thức tồn tại

Bên cạnh những thành tựu đạt được, việc ứng dụng marketing điện tử của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam hiện nay còn gặp phải rất nhiều hạn chế và thách thức lớn

http://svnckh.com.vn 34 Thứ nhất, theo thống kê trong Báo cáo thương mại điện tử năm 2008, tỷ lệ các doanh nghiệp du lịch có cơ chế giải quyết tranh chấp, khiếu nại của khách hàng liên quan đến việc sử dụng thông tin cá nhân còn rất thấp, mới chỉ chiếm 7% Bên cạnh đó, các doanh nghiệp du lịch cũng chưa chú trọng việc xây dựng chặt chẽ và tiến hành phổ biến quy chế về thu thập và bảo vệ thông tin cá nhân trong hoạt động marketing điện tử

Bảng 7: Kết quả điều tra về bảo vệ dữ liệu cá nhân tại doanh nghiệp

(Nguồn: Báo cáo Thương mại điện tử năm 2008)

Do những điểm yếu còn tồn tại nêu trên nên tình hình gian lận lừa đảo chiếm đoạt tài sản dưới hình thức tội phạm công nghệ cao có xu hướng tăng và phát triển trong những năm gần đây Theo thống kê của bộ công thương, trong năm 2008, lực lượng cảnh sát điều tra tội phạm kinh tế đã bắt giữ 42 vụ (gây thiệt hại 1.978 tỷ đồng và 11,3 triệu USD), khởi tố điều tra 35 vụ, 75 bị can, thu hồi 120 tỷ đồng; qua đó đã phát hiện nhiều thủ đoạn tinh vi của đối tượng phạm tội Đối tượng vi phạm chủ yếu là những người nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch sử dụng hộ chiếu, thẻ tín dụng giả để thanh toán các dịch vụ khách sạn, mua vé máy bay, chiếm đoạt tiền, hay ăn cắp thông tin cá nhân trong tài khoản, in thẻ giả lấy trộm tiền, tấn công vào các trang web du lịch bán hàng trên mạng lấy thông tin thẻ tín dụng nước ngoài để bán trên mạng kiếm lời

http://svnckh.com.vn 35 Một ví dụ điển hình về hình thức và loại hình tội phạm này là vụ án lừa đảo chiếm đoạt tài sản đối với công ty Cổ phần Hàng không Pacific Airlines

Ngày 6/6/2008, Cục 15 - Bộ Công an đã hoàn tất bản kết luận điều tra vụ án lừa đảo, chiếm đoạt tài sản đối với Công ty cổ phần Hàng không Pacific Airlines (Công ty PA), chuyển hồ sơ đến Viện kiểm sát nhân dân (VKSND) tối cao đề nghị truy tố 2 đối tượng là

của Công ty PA về việc bị lừa đảo chiếm đoạt tài sản Từ tháng 2/2007, Công ty PA đã triển khai bán vé máy bay qua mạng Internet theo phương thức tất cả những người có loại thẻ tín dụng VISA, MASTER, JCB… đều có thể mua vé thông qua website của công ty Việc thanh toán được tiến hành thông qua các tổ chức phát hành thẻ quốc tế và Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Tới thời điểm ngày 12/9/2007, Công ty PA được Ngân hàng Ngoại thương thông báo, có tới 545 giao dịch với tổng số tiền gần 1,1 tỷ đồng và hơn 14.000 USD bị chủ thẻ khiếu nại không thực hiện giao dịch, và tổ chức phát hành thẻ quốc tế đã chính thức từ chối thanh toán cho Công ty PA số tiền hơn 440 triệu đồng và gần 2.700 USD Lí do từ chối là các chủ thẻ đã không thực hiện các giao dịch trên Trong số các giao dịch bị khiếu nại, Công ty PA nghi vấn 417 giao dịch trị giá 491.316.000 đồng và gần 3.500 USD do Công ty Hoàng Yến Minh thực hiện Ông Trần Văn Hạ, trưởng phòng Phòng chống tội phạm công nghệ cao (thuộc C15) cho rằng, để xử lí mạnh tay hơn, mang lại sự ổn định cho môi trường kinh doanh và marketing mạng, cơ quan chức năng cần sửa đổi các luật liên quan nhằm tăng tính nghiêm minh và có giá trị răn đe hơn nữa

Bên cạnh việc kiếm soát an ninh mạng thì hệ thống quảng bá và xúc tiến hỗ trợ kinh doanh nhờ ứng dụng marketing điện tử của hầu hết các doanh nghiệp du lịch cũng chưa đạt được hiệu quả cao Về tổng quan, hệ thống quảng bá doanh nghiệp hiện nay còn yếu và thiếu, thông tin dàn trải và chưa có sự tập trung liên kết giữa các tổ chức và doanh nghiệp với nhau Các sở, ban, ngành cũng có website thông tin du lịch nhưng chưa đủ mạnh và chuyên nghiệp để có thể cung cấp thông tin đầy đủ về du lịch Việt Nam, thu hút người truy cập trên toàn cầu Việc triển khai các giải pháp ứng dụng

http://svnckh.com.vn 36 công nghệ thông tin (CNTT) vào quảng bá du lịch vẫn còn nhiều bất cập Hiện còn rất nhiều nhà nghỉ, nhà hàng thiếu kết nối không dây (wifi), hoặc các khách sạn nếu có lắp đặt thì tiền cước truy cập mạng còn cao gây bất tiện cho du khách Ngoài ra, chất lượng đường truyền nhiều khi cũng chưa tốt, nhất là ở các khu vực xa trung tâm

Thêm nữa, các doanh nghiệp chưa thật sự hiểu biết hết lợi ích từ các giải pháp CNTT Đội ngũ kỹ thuật viên, chuyên viên chuyên trách về CNTT còn thiếu và yếu, phần lớn các doanh nghiệp đều phải thuê công ty thiết kế web bên ngoài quản lý và hỗ trợ Đa số các doanh nghiệp không có bộ phận chuyên môn về biên tập nội dung, hình ảnh và quản trị web, ứng dụng chỉ ở mức cơ bản, không có khả năng độc lập với phía đối tác kỹ thuật (nghĩa là bị phụ thuộc nhiều vì thiếu chuyên môn) Doanh nghiệp cũng khó khăn và còn lúng túng khi sử dụng công cụ tìm kiếm (SEM) và phải chọn những trang web tốt nhất để quảng bá hình ảnh doanh nghiệp của mình

Tuy số lượng các trang web du lịch có tăng lên đáng kể, nhưng theo khảo sát và đánh giá, thực trạng tồn tại vẫn là khách du lịch, đặc biệt là thị trường khách du lịch trong nước vẫn thường tìm hiểu và lựa chọn thông tin qua các kênh trực tiếp như các nhà tổ chức tour, qua kinh nghiệm, qua “truyền miệng”…nhiều hơn là tham khảo từ các trang web Có nhiều nguyên nhân nhưng nguyên nhân cơ bản đó là do việc xây dựng và phát triển website các doanh nghiệp du lịch chưa đạt được hiệu quả cao Các trang web chưa được quảng bá rộng rãi, còn đơn điệu về hình thức, trình bày theo lối chữ nhiều hình ít, nội dung còn sơ sài, không được cập nhật kịp thời và thiếu những thông tin cần thiết cung cấp cho khách hàng

Đối với một trang web, thì hình thức bên ngoài cũng là một yếu tố rất quan trọng Thực tế cho thấy, hầu hết các doanh nghiệp du lịch hiện nay chưa có được một trang web đáp ứng được yêu cầu về hình thức trình bày Đa số các website còn quá đơn giản và sơ sài, thiếu thông tin cụ thể và không có nhiều hình ảnh đẹp về địa điểm du lịch để hấp dẫn người xem Một vài ví dụ như trang web quảng bá du lịch Hà Nội : http://www.hanoitravelco.com/, công ty du lịch Thanh Thanh: http://www.thanhthanhtours.com/

http://svnckh.com.vn 37 Ngược lại, bên cạnh đó lại có một số website có quá nhiều hình ảnh và hiệu ứng hình ảnh động, giao diện phức tạp và thông tin quá nhiều làm trang web bị nặng, hiển thị chậm làm người xem mất kiên nhẫn và lúng túng trong việc tìm kiếm thông tin cần tìm, ví dụ như website của công ty Bến Thành Tourist: http://www.benthanhtourist.com/ hay công ty lữ hành quốc tế Lạc Việt: http://lacvietravel.com/vn/

Về mặt nội dung, nhiều trang web được ra mắt một thời gian nhưng lại bị rơi vào tình trạng “đóng băng” hay ngừng hoạt động do các doanh nghiệp không cập nhật thông tin thường xuyên, không có những hoạt động quảng bá hay marketing trang web liên tục, khiến cho việc xây dựng trang web trở nên rất lãng phí và vô ích Website của công ty du lịch sông Hồng: http://www.redrivertours.com.vn/ và công ty du lịch và thương mại Gia Lê: http://www.gialeco.com.vn/ hiện nay đều không còn hoạt động và truy cập vào được

Về mặt tiện ích, nhiều website chưa có đầy đủ những chức năng tương tác và hỗ trợ khách hàng, không coi trọng việc thu thập thông tin ý kiến phản hồi từ phía khách hàng mà chỉ chú trọng vào việc quảng cáo trên website Một số trang web có hòm thư hỗ trợ khách hàng nhưng lại không thường xuyên kiểm tra và trả lời thư

Tóm lại, thực tế hiện nay là kết quả của những hoạt động marketing điện tử đó còn bị hạn chế nhiều Việc ứng dụng marketing điện tử chưa đồng bộ và hiệu quả không những không tạo ra ích lợi cho doanh nghiệp mà còn là một rào cản tạo ra không ít khó khăn cho các doanh nghiệp hiện nay

3.2 Đánh giá hiệu quả ứng dụng marketing điện tử của một doanh nghiệp du lịch điển hình

Trên đây là những đánh giá chung nhất về tình hình ứng dụng marketing điện tử vào hoạt động kinh doanh của các công ty du lịch Trong phần này, nhóm tác giả đưa ra những đánh giá cụ thể hơn về một trang web du lịch điển hình, đó là trang web

Được thành lập vào năm 2002 với giấy phép của Tổ chức điều hành du lịch thế giới 0451/2005/TCDL, Hạ Long Travel đã thu hút được một số lượng lớn khách du

http://svnckh.com.vn 38 lịch từ Pháp, Mỹ, Canada, Thụy Sĩ, Hà Lan, Nhật Bản, Đức, Singapore, Tây Ban Nha…Doanh nghiệp này chủ yếu tổ chức các tour du lịch ở Việt Nam, Lào và Campuchia theo yêu cầu của khách hàng Tuy là một doanh nghiệp vừa và nhỏ, được thành lập không lâu nhưng Hạ Long Travel đã đạt được những thành công trong kinh doanh chính nhờ vào sự đổi mới trong hình thức marketing và có sự đầu tư thích đáng

vào việc ứng dụng marketing điện tử như hiện nay

Trong quá trình nghiên cứu và làm đề tài, nhóm tác giả đã đi khảo sát thực tế và làm việc trực tiếp với doanh nghiệp du lịch Hạ Long Travel tại Hà Nội Nhóm tác giả đã thực hiện cuộc phỏng vấn trực tiếp với giám đốc doanh nghiệp là ông Đỗ Tống Quân về khả năng ứng dụng marketing điện tử của doanh nghiệp Do khuôn khổ đề tài hạn chế, chúng tôi chỉ đưa ra những đánh giá đối với một số công cụ marketing điện tử chính mà doanh nghiệp Hạ Long Travel đang áp dụng hiện nay, gồm có: website, sử dụng công cụ tìm kiếm (SEM), quảng cáo trên trang web khác và email-marketing Trong đó, trang web là công cụ trợ giúp quan trọng và mang lại hiệu quả rất lớn cho doanh nghiệp; do đó, nhóm tác giả sẽ đánh giá cụ thể và chi tiết hơn về hiệu quả sử dụng trang web http://halongtravel.com/ của doanh nghiệp

3.2.1 Website: http://halongtravel.com/

Website được ra đời từ năm 2003 (một năm sau khi doanh nghiệp được thành lập) Ưu điểm dễ dàng nhận thấy đó là tên miền của trang web trùng với tên công ty, đơn giản và dễ nhớ đối với khách hàng Ngoài ra, tốc độ truy cập vào trang web khá nhanh và ổn định

Nhóm tác giả đánh giá những điểm mạnh và điểm yếu của website dựa vào những tiêu chí cụ thể sau: Giao diện, nội dung, tính năng và tiện ích

- Giao diện khá đơn giản và dễ dàng sử dụng

- Tuy nhiên, ở các giao diện khác vẫn còn trình bày theo lối nhiều chữ, thiếu hình ảnh minh họa

- Hình ảnh về các địa điểm du lịch chưa phong phú, chất lượng ảnh chưa cao, kích thước ảnh cũng quá

nhỏ (195 pixels x 102 pixels), do đó không thu hút và hấp dẫn người xem

- Có quá nhiều thông tin trên một trang web (trang chủ) cho nên dễ làm người xem bị rối mắt và khó tìm kiếm thông tin

Nội dung:

http://svnckh.com.vn 40 - Có thông tin giới thiệu khái quát chung về công ty Halong Travel

(About us), có thông tin liên lạc đầy đủ bao gồm: số điện thoại, fax, đường dây

nóng, email, website, địa chỉ trụ sở chính, địa chỉ đại lý bán hàng, đặc biệt có thêm bản đồ minh họa Điều này thuận tiện hơn cho khách hàng tìm đại lý bán hàng, nhất là đối với khách du lịch nước ngoài