2. Giải pháp và đề xuất cụ thể về việc nâng cao năng lực ứng dụng marketing
2.2.3. Giai đoạn 3 Giai đoạn duy trì
Một công ty muốn làm ăn hiệu quả và phát đạt không thể chỉ tính đến lợi nhuận trước mắt mà phải có được những kế hoạch, chiến lược phát triển lâu dài. Lợi nhuận phải được duy trì và bền vững, doanh nghiệp mới có đủ sức đứng vững và khẳng định vị thế trên thị trường được. Đặc biệt đối với ngành du lịch, uy tín và hình ảnh luôn là một yếu tố quan trọng không thể xem nhẹ, uy tín của một công ty du lịch Việt Nam không chỉ ảnh hưởng tới một mình công ty đó mà du khách quốc tế sẽ có thể từ đó mà suy rộng ra toàn bộ ngành du lịch Việt Nam đang hoạt động như thế nào. Do vậy, bên cạnh những chiến lược marketing dành cho giai đoạn chuẩn bị và phát triển của công ty, chúng ta còn nên quan tâm tới việc làm thế nào để duy trì tốt chiến lược đó, vì marketing điện tử luôn cần một sự đầu tư dài hạn chứ không phải chỉ trong chốc lát. Nhóm nghiên cứu xin đưa ra đề xuất đối với 4 vấn đề trong giai đoạn này, đó là website và liên kết website, cơ sở dữ liệu (database) khách hàng, thị trường và nguồn nhân lực.
Website và liên kết website
Website là yếu tố đầu tiên cần quan tâm nếu một doanh nghiệp muốn sử dụng marketing điện tử trong hoạt động quảng bá của mình; trong thời điểm hiện tại, doanh
http://svnckh.com.vn 68 nghiệp kinh doanh nói chung và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch nói riêng có hai cách sử dụng website để quảng bá, đó là quảng bá trực tiếp trên website của công ty mình và liên kết với một hoặc nhiều website khác.
Về việc quảng bá trực tiếp trên website của công ty mình, doanh nghiệp du lịch nên chú trọng những điều sau đây đề thực hiện được mục đích duy trì một website hiệu quả:
Xây dựng định hướng, mục tiêu cụ thể và dài hạn cho website công ty, cần xác định rõ ràng mục đích của website là gì và khách hàng có thể tìm kiếm được gì trong website của công ty. Một mục tiêu rõ ràng và lâu dài có thể tránh được tình trạng website thiếu trọng tâm hoặc mất phương hướng.
Thực hiện công tác quản trị website hiệu quả. Thường thì các công ty hiện nay, vì lý do thiếu nguồn nhân lực có chất lượng và tiết kiệm chi phí, họ thường thuê rất ít nhân viên hoặc để một – hai nhân viên marketing kiêm nhiệm rất nhiều mảng: vừa thiết kế và cập nhật nội dung website, vừa trả lời thư khách hàng, hoặc vừa đi tìm đối tác cho website, vừa đi thuê quảng cáo…Với nhiều công việc cùng lúc như vậy, hiệu quả của công việc đương nhiên sẽ bị hạn chế. Do vậy, doanh nghiệp nên có sự tính toán và cân đối chi phí hợp lý để có thể đầu tư hơn vào nguồn nhân lực quản trị website, đem lại hiệu quả lâu dài cho doanh nghiệp.
Cập nhật nội dung cho website theo định kì. Hiện nay có một tình trạng chung đang diễn ra trong các doanh nghiệp Việt Nam có ứng dụng thương mại điện tử là website “chết” hoặc trong trạng thái “đóng băng”. Đó là khi một website được lập nên nhưng chỉ hoạt động trong thời gian đầu nhằm giới thiệu công ty, còn thời gian sau, lại bị bỏ quên, hoặc quá lâu mới được cập nhật thông tin một lần. Điều này dẫn tới hậu quả nghiêm trọng là khách hàng sẽ chỉ ghé thăm những website này một hoặc một vài lần, và hậu quả tiếp theo sẽ là không có hoặc rất ít giao dịch điện tử được thực hiện. Đây là kiểu đầu tư nửa vời, rất có hại cho doanh nghiệp; do vậy, doanh nghiệp nên có một ban phụ trách marketing về nội dung chuyên biệt, bên cạnh ban phụ trách về kĩ thuật, để những thông tin về tour du lịch, giá cả, thậm chí những thông tin thông thường như thời tiết, kinh tế, chính trị…cũng được cung cấp, để khách hàng có thể
http://svnckh.com.vn 69 thường xuyên quay lại website, thậm chí đặt website làm trang chủ (homepage) trong máy tính của mình.
Duy trì máy chủ, tên miền. Để một trang web hoạt động và duy trì trong thời gian dài, cần có một máy chủ trên Internet để lưu trữ trang web và một tên miền để mọi người truy cập. Giống như các dịch vụ thuê bao khác (điện thoại
di động ...), các chi phí của tên miền và máy chủ trong năm đầu tiên thường tính chung trong chi phí thiết kế website. Các doanh nghiệp nên lưu ý, tùy thuộc vào loại dịch vụ máy chủ và tên miền sử dụng mà chi phí duy trì có thể khác nhau.
Từ đó, doanh nghiệp có thể cân nhắc để lựa chọn cho mình một loại dịch vụ phù hợp nhất với ngân sách marketing và tiêu chí kinh doanh của mình.
Song song với việc nâng cao chất lượng, nội dung, tính thẩm mĩ của website là việc thường xuyên kiểm tra, phát hiện các lỗi của website như lỗi lập trình, lỗi về dữ liệu hay quy trình nghiệp vụ không đúng so với thiết kế ban đầu. Vì thế, đặc biệt trong giai đoạn đầu vận hành website, người quản trị website phải chú ý đến việc phát hiện lỗi và yêu cầu nhà cung cấp tiến hành sửa lỗi theo bảo hành và hợp đồng (trường hợp thuê công ty thiết kế website riêng). Ngoài ra, doanh nghiệp cũng phải để ý nâng cấp trang web với những tính năng nghiệp vụ mới để đáp ứng định hướng mới của công ty mình.
Bên cạnh việc chăm sóc cho website của mình thật bắt mắt, nội dung phong phú…doanh nghiệp cũng nên cẩn thận và cảnh giác trước những công ty quảng cáo trực tuyến với những lời chào mời quá sức hấp dẫn nhưng thực chất có thể là giả mạo, lừa đảo (ví dụ như nạn Click Fraud – click ảo để tạo ra số người truy cập ảo, gây ra hiểu nhầm về hiệu quả của một chiến dịch quảng cáo trên mạng) để tránh những phí tổn vô ích.
Về việc liên kết website công ty với các website khác, doanh nghiệp cần chú ý: Đăng kí tên trang web của mình trong các danh bạ web phổ biến. Ở Việt Nam, có những danh bạ web được nhiều người biết tới như:
http://www.vcci.com.vn/dbdn/ http://danhba.vdc.com.vn/
http://svnckh.com.vn 70 http://www.vncategory.com/
http://www.company.vn/
http://www.nhungtrangvang.com.vn/
Mở rộng trao đổi liên kết với càng nhiều trang web khác càng tốt, đặc biệt là các trang web về văn hóa, nghệ thuật,...vì chúng có thể mang tới những khách hàng quan tâm tới du lịch.
Đồng thời doanh nghiệp cũng nên ký các hợp đồng thuê quảng cáo, treo banner dài hạn để hiệu quả cao hơn và tỉ lệ chi phí thấp hơn.
Database khách hàng
Việc thu thập và cập nhật database khách hàng định kì là một công việc không quá khó nhưng khá kì công và mất thời gian. Tuy nhiên, xét về dài hạn, mỗi doanh nghiệp nên có những mối quan hệ, liên kết với các trang web, diễn đàn (forum) hay các mạng xã hội (social network) phổ biến như Facebook, Yahoo Plus, Opera…để có được database khách hàng rộng lớn hơn. Tất nhiên, việc liên kết hợp tác này sẽ tốn chi phí không nhỏ, nhưng doanh nghiệp nên cân nhắc và tính toán tới lợi ích đạt được để quyết định những liên kết có lợi nhất cho mình.
Doanh nghiệp có thể sử dụng những phần mềm như WebCrumbs, WebTrends, ARIA, Genesis hay Net Tracker …Chúng có thể giúp doanh nghiệp biết được người truy cập vào trang web của mình đến từ đâu, họ vào trang nào trước, ở đó bao lâu, và họ làm gì trong đó. Các chương trình này chuyên phân tích thông tin người truy cập và được cài vào mạng máy chủ của công ty. Biết được người truy cập vào trang web của mình là những ai, họ quan tâm đến trang nào nhất, và phương tiện quảng bá nào đã mang họ đến với mình chính là những yếu tố để một doanh nghiệp quyết định nên liên kết với những website nào khác.
Sử dụng công cụ marketing lan truyền (marketing virus). Ví dụ doanh nghiệp có thể tận dụng những người vào xem website của mình để marketing cho những người khác, dành cho khách hàng những chức năng tiện ích mà chỉ những thành viên đã đăng kí của website mới dùng được hay quy định quyền lợi cho người giới thiệu…để thu hút khách hàng.
http://svnckh.com.vn 71
Thị trƣờng
Xác định thị trường nào là thị trường tiềm năng, thị trường nào là thị trường bão hòa để có phương án marketing hợp lý (dựa vào số click, số người truy cập, thời gian khách hàng lưu lại trên trang web…)
Các chủ doanh nghiệp nên nhận thức được tầm quan trọng và vai trò, lợi thế, xu thế của marketing điện tử trong hoạt động kinh doanh của mình để có được sự đầu tư xứng đáng hơn.
Liên tục tìm kiếm và mở rộng thị phần cho công ty mình, mỗi chiến dịch marketing được đề ra đều phải hướng tới những đối tượng khách hàng cụ thể, tận dụng tối đa thế mạnh tương tác trực tiếp với khách hàng của marketing điện tử.
Mỗi kế hoạch marketing muốn đạt được hiệu quả lâu dài nên trải qua giai đoạn thử nghiệm, thành công hay thất bại của chiến dịch phụ thuộc vào độ tính toán cẩn thận của các nhà hoạch định. Họ nên cân nhắc và tính toán chi tiết cẩn thận, tránh tình trạng trước mắt thì lượng khách hàng tăng vọt đột biến (vì tò mò, mới lạ…) nhưng lại giảm dần theo thời gian (do mất uy tín, hay chất lượng không giống như quảng cáo…). Điều này không chỉ ảnh hưởng tới doanh số, lợi nhuận mà còn là hình ảnh, danh dự và uy tín của công ty.
Nhân lực
Nhìn chung ở bất kì lĩnh vực kinh doanh nào, vấn đề nguồn nhân lực có chất lượng cao luôn là vấn đề làm đau đầu mọi nhà quản lý, đặc biệt là với một lĩnh vực cần rất nhiều yếu tố công nghệ cao như marketing điện tử. Các doanh nghiệp nên nhận thức được tầm quan trọng của vốn nhân lực, nó có tác dụng và đóng góp lâu dài, không kém gì vốn tư bản. Do vậy, những kế hoạch tuyển sinh, chiêu mộ nhân tài, đào tạo, nâng cao trình độ nhân viên nên được đặt ra và thực hiện thường xuyên. Các công ty du lịch muốn có đội ngũ marketing tốt có thể thuê những chuyên gia nước ngoài về thiết kế web mở các khóa đào tạo cho nhân viên của mình, hoặc từ việc thuê công ty bên ngoài quản trị web rồi dần dần học hỏi và tự điều hành, giảm chi phí cho công ty. Một doanh nghiệp có nguồn nhân lực chất lượng, sáng tạo có thể phát triển mạnh mẽ, thậm chí đứng vững ngay cả trong những thời kì suy thoái.
http://svnckh.com.vn 72 Trên đây là những đề xuất cụ thể về việc sử dụng marketing điện tử mà nhóm nghiên cứu vạch ra theo từng giai đoạn phát triển của sản phẩm, theo từng giai đoạn phát triển của công ty, dựa trên lý thuyết chung của ngành marketing, cũng như những đặc trưng riêng biệt của ngành du lịch. Nhìn chung, những đề xuất trên còn mang tính chất nghiên cứu, tham khảo, khi áp dụng vào thực tế, mỗi doanh nghiệp sẽ dựa trên tình hình cụ thể của mình để lựa chọn và áp dụng những gì hợp lý nhất.
http://svnckh.com.vn 73
KẾT LUẬN
Du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam, hàng năm đều có đóng góp không nhỏ vào GDP của nước ta. Tuy nhiên, trong một vài năm gần đây, tình hình kinh tế suy thoái cộng với dịch bệnh bùng phát trên diện rộng đã khiến ngành du lịch gặp nhiều khó khăn, bế tắc. Chính vì vậy, tìm kiếm những giải pháp giúp du lịch Việt Nam đứng vững trong thời kì khủng hoảng, cũng như tiếp tục phát triển lớn mạnh, giữ vững hình ảnh một quốc gia giàu tiềm năng du lịch với Thế giới là một trong những vấn đề cấp thiết mà Đảng, Nhà nước, các cơ quan, bộ ngành có liên quan, cũng như các doanh nghiệp du lịch cần đặc biệt quan tâm. Cùng với đó, bên cạnh những phương thức marketing truyền thống, marketing điện tử, một hình thức marketing tuy còn rất mới mẻ ở Việt Nam, nhưng trong thời gian qua đã khẳng định ưu điểm vượt trội của mình, đã và đang phục vụ đắc lực cho nhu cầu quảng bá, xúc tiến, lan truyền thông tin,…có thể coi như một công cụ hữu hiệu trợ giúp ngành du lịch cũng như các ngành kinh tế khác vượt qua giai đoạn khó khăn này. Với marketing điện tử, các doanh nghiệp du lịch thực sự có thể tìm ra được một lối đi mới tiết kiệm và hiệu quả hơn cho mình, giúp cho ngành du lịch giữ vững và mở rộng được hình ảnh tốt đẹp của mình tới bạn bè năm châu. Mặc dù vậy, chính vì sự mới mẻ, hiện đại đó mà marketing điện tử vẫn chưa thực sự phổ biến và được khai thác hết tính năng của mình tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp còn e ngại trước hình thức vốn đã vô cùng quen thuộc trên Thế giới này. Chính vì vậy, chúng tôi thực hiện đề tài nghiên cứu với hy vọng có thể góp phần nhỏ bé vào việc ứng dụng và nâng cao hiệu quả ứng dụng marketing điện tử trong ngành du lịch của Việt Nam./
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Số liệu về lượt khách quốc tế đến Việt Nam từ năm 2003 đến năm 2008……….
18
Bảng 2: Khách quốc tế đến Việt Nam năm 2008 căn cứ theo một số thị trường
lớn ……..
http://svnckh.com.vn 74 Bảng 3: Tỷ lệ doanh nghiệp có website phân theo lĩnh vực kinh doanh qua các năm…….
30
Bảng 4: Trang chủ của một số doanh nghiệp du lịch tiêu biểu………
31
Bảng 5: Các doanh nghiệp du lịch tham gia khảo sát về bảo vệ dữ liệu cá nhân…………
32
Bảng 6: Các loại thông tin được doanh nghiệp thu thập………..
33
Bảng 7: Kết quả điều tra về bảo vệ dữ liệu cá nhân tại doanh nghiệp……….
35
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
1. Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2008 - Bộ Công thương
2. Báo cáo tóm tắt thành tích 45 năm xây dựng và trưởng thành của ngành Du lịch Việt Nam – Tổng cục du lịch (30/11/2005)
3. Chuyên đề Marketing điện tử - ThS. Nguyễn Văn Thoan - Trưởng Bộ môn Thương mại điện tử - trường Đại học Ngoại Thương
4. Giáo trình Marketing lý thuyết – trường Đại học Ngoại Thương, NXB Giáo dục 2000
5. Kiến thức Thương mại điện tử - TS. Nguyễn Đăng Hậu – Khoa Công nghệ thông tin – Viện Đào tạo Công nghệ và quản lý quốc tế
http://svnckh.com.vn 75 6. Nghị định của Chính phủ số 90/2008/NĐ-CP về chống thư rác (13/08/2008) 7. Nghị định của Chính phủ số 97/2008/NĐ-CP về quản lý, cung cấp, sử dụng
dịch vụ Internet và thông tin điện tử trên Internet (28/08/2008)
8. Quyết định của Bộ Văn hóa – Thể thao – Du lịch số 564 /QĐ-BVHTTDL ban hành chương trình Hành động của ngành Du lịch (21/09/2007) và phụ lục
9. Quyết định của Thủ tướng Chính phủ số 97/2002/QĐ-TTg phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam 2001 – 2010 (22/07/2002)
10. Thông tư của Bộ công thương số 09/2008/TT-BCT hướng dẫn nghị định Thương mại điện tử về cung cấp thông tin và giao kết hợp đồng trên website thương mại điện tử (21/07/2008)
Tài liệu tiếng Anh
1. E-Marketing - Judy Straus, Adel El-Ansary, Raymond Frost
2. E-marketing Excellence - Dave Chaffey, PR Smith
http://svnckh.com.vn 76 1. http://emarketing.vn/ 2. http://www.vietwebpro.com/ 3. http://dulich.tuoitre.com.vn/ 4. http://www.dulichvn.org.vn/ 5. http://www.interbrandmedia.com/ 6. http://vneconomy.vn/ 7. http://vnexpress.net/ 8. http://www.ticsoft.com/ 9. http://www.chocongnghiep.com/ 10. http://www.cinet.gov.vn/ 11. http://www.vietnamtourism.gov.vn/ 12. http://www.vita.vn/ 13. http://www.openshare.com.vn/ 14. http://www.halongtravel.com/ 15. http://www.cinet.gov.vn/ 16. http://www.vita.vn/ 17. http://www.kotlermarketing.com/ 18. http://www.facebook.com/ 19. https://www.google.com 20. http://sem.smallbusiness.yahoo.com / 21. http://en.wikipedia.org/wiki/ 22. http://www.vietnamopentour.com.v n/
http://svnckh.com.vn 77
PHỤ LỤC 1
5 di sản được UNESCO công nhận là Di sản Thế giới tại Việt Nam