3. Thực trạng và đánh giá năng lực ứng dụng marketing điện tử của các
3.1.2. Những hạn chế và thách thức tồn tại
Bên cạnh những thành tựu đạt được, việc ứng dụng marketing điện tử của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam hiện nay còn gặp phải rất nhiều hạn chế và thách thức lớn.
http://svnckh.com.vn 34 Thứ nhất, theo thống kê trong Báo cáo thương mại điện tử năm 2008, tỷ lệ các doanh nghiệp du lịch có cơ chế giải quyết tranh chấp, khiếu nại của khách hàng liên quan đến việc sử dụng thông tin cá nhân còn rất thấp, mới chỉ chiếm 7%. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp du lịch cũng chưa chú trọng việc xây dựng chặt chẽ và tiến hành phổ biến quy chế về thu thập và bảo vệ thông tin cá nhân trong hoạt động marketing điện tử .
Bảng 7: Kết quả điều tra về bảo vệ dữ liệu cá nhân tại doanh nghiệp
(Nguồn: Báo cáo Thương mại điện tử năm 2008)
Do những điểm yếu còn tồn tại nêu trên nên tình hình gian lận lừa đảo chiếm đoạt tài sản dưới hình thức tội phạm công nghệ cao có xu hướng tăng và phát triển trong những năm gần đây. Theo thống kê của bộ công thương, trong năm 2008, lực lượng cảnh sát điều tra tội phạm kinh tế đã bắt giữ 42 vụ (gây thiệt hại 1.978 tỷ đồng và 11,3 triệu USD), khởi tố điều tra 35 vụ, 75 bị can, thu hồi 120 tỷ đồng; qua đó đã phát hiện nhiều thủ đoạn tinh vi của đối tượng phạm tội. Đối tượng vi phạm chủ yếu là những người nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch sử dụng hộ chiếu, thẻ tín dụng giả để thanh toán các dịch vụ khách sạn, mua vé máy bay, chiếm đoạt tiền, hay ăn cắp thông tin cá nhân trong tài khoản, in thẻ giả lấy trộm tiền, tấn công vào các trang web du lịch bán hàng trên mạng lấy thông tin thẻ tín dụng nước ngoài để bán trên mạng kiếm lời.
http://svnckh.com.vn 35 Một ví dụ điển hình về hình thức và loại hình tội phạm này là vụ án lừa đảo chiếm đoạt tài sản đối với công ty Cổ phần Hàng không Pacific Airlines.
Ngày 6/6/2008, Cục 15 - Bộ Công an đã hoàn tất bản kết luận điều tra vụ án lừa đảo, chiếm đoạt tài sản đối với Công ty cổ phần Hàng không Pacific Airlines (Công ty PA), chuyển hồ sơ đến Viện kiểm sát nhân dân (VKSND) tối cao đề nghị truy tố 2 đối tượng là
của Công ty PA về việc bị lừa đảo chiếm đoạt tài sản. Từ tháng 2/2007, Công ty PA đã triển khai bán vé máy bay qua mạng Internet theo phương thức tất cả những người có loại thẻ tín dụng VISA, MASTER, JCB… đều có thể mua vé thông qua website của công ty. Việc thanh toán được tiến hành thông qua các tổ chức phát hành thẻ quốc tế và Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank). Tới thời điểm ngày 12/9/2007, Công ty PA được Ngân hàng Ngoại thương thông báo, có tới 545 giao dịch với tổng số tiền gần 1,1 tỷ đồng và hơn 14.000 USD bị chủ thẻ khiếu nại không thực hiện giao dịch, và tổ chức phát hành thẻ quốc tế đã chính thức từ chối thanh toán cho Công ty PA số tiền hơn 440 triệu đồng và gần 2.700 USD. Lí do từ chối là các chủ thẻ đã không thực hiện các giao dịch trên. Trong số các giao dịch bị khiếu nại, Công ty PA nghi vấn 417 giao dịch trị giá 491.316.000 đồng và gần 3.500 USD do Công ty Hoàng Yến Minh thực hiện. Ông Trần Văn Hạ, trưởng phòng Phòng chống tội phạm công nghệ cao (thuộc C15) cho rằng, để xử lí mạnh tay hơn, mang lại sự ổn định cho môi trường kinh doanh và marketing mạng, cơ quan chức năng cần sửa đổi các luật liên quan nhằm tăng tính nghiêm minh và có giá trị răn đe hơn nữa.
Bên cạnh việc kiếm soát an ninh mạng thì hệ thống quảng bá và xúc tiến hỗ trợ kinh doanh nhờ ứng dụng marketing điện tử của hầu hết các doanh nghiệp du lịch cũng chưa đạt được hiệu quả cao. Về tổng quan, hệ thống quảng bá doanh nghiệp hiện nay còn yếu và thiếu, thông tin dàn trải và chưa có sự tập trung liên kết giữa các tổ chức và doanh nghiệp với nhau. Các sở, ban, ngành cũng có website thông tin du lịch nhưng chưa đủ mạnh và chuyên nghiệp để có thể cung cấp thông tin đầy đủ về du lịch Việt Nam, thu hút người truy cập trên toàn cầu. Việc triển khai các giải pháp ứng dụng
http://svnckh.com.vn 36 công nghệ thông tin (CNTT) vào quảng bá du lịch vẫn còn nhiều bất cập. Hiện còn rất nhiều nhà nghỉ, nhà hàng thiếu kết nối không dây (wifi), hoặc các khách sạn nếu có lắp đặt thì tiền cước truy cập mạng còn cao gây bất tiện cho du khách. Ngoài ra, chất lượng đường truyền nhiều khi cũng chưa tốt, nhất là ở các khu vực xa trung tâm.
Thêm nữa, các doanh nghiệp chưa thật sự hiểu biết hết lợi ích từ các giải pháp CNTT. Đội ngũ kỹ thuật viên, chuyên viên chuyên trách về CNTT còn thiếu và yếu, phần lớn các doanh nghiệp đều phải thuê công ty thiết kế web bên ngoài quản lý và hỗ trợ. Đa số các doanh nghiệp không có bộ phận chuyên môn về biên tập nội dung, hình ảnh và quản trị web, ứng dụng chỉ ở mức cơ bản, không có khả năng độc lập với phía đối tác kỹ thuật (nghĩa là bị phụ thuộc nhiều vì thiếu chuyên môn). Doanh nghiệp cũng khó khăn và còn lúng túng khi sử dụng công cụ tìm kiếm (SEM) và phải chọn những trang web tốt nhất để quảng bá hình ảnh doanh nghiệp của mình.
Tuy số lượng các trang web du lịch có tăng lên đáng kể, nhưng theo khảo sát và đánh giá, thực trạng tồn tại vẫn là khách du lịch, đặc biệt là thị trường khách du lịch trong nước vẫn thường tìm hiểu và lựa chọn thông tin qua các kênh trực tiếp như các nhà tổ chức tour, qua kinh nghiệm, qua “truyền miệng”…nhiều hơn là tham khảo từ các trang web. Có nhiều nguyên nhân nhưng nguyên nhân cơ bản đó là do việc xây dựng và phát triển website các doanh nghiệp du lịch chưa đạt được hiệu quả cao. Các trang web chưa được quảng bá rộng rãi, còn đơn điệu về hình thức, trình bày theo lối chữ nhiều hình ít, nội dung còn sơ sài, không được cập nhật kịp thời và thiếu những thông tin cần thiết cung cấp cho khách hàng.
Đối với một trang web, thì hình thức bên ngoài cũng là một yếu tố rất quan trọng. Thực tế cho thấy, hầu hết các doanh nghiệp du lịch hiện nay chưa có được một trang web đáp ứng được yêu cầu về hình thức trình bày. Đa số các website còn quá đơn giản và sơ sài, thiếu thông tin cụ thể và không có nhiều hình ảnh đẹp về địa điểm du lịch để hấp dẫn người xem. Một vài ví dụ như trang web quảng bá du lịch Hà Nội : http://www.hanoitravelco.com/, công ty du lịch Thanh Thanh: http://www.thanhthanhtours.com/...
http://svnckh.com.vn 37 Ngược lại, bên cạnh đó lại có một số website có quá nhiều hình ảnh và hiệu ứng hình ảnh động, giao diện phức tạp và thông tin quá nhiều làm trang web bị nặng, hiển thị chậm làm người xem mất kiên nhẫn và lúng túng trong việc tìm kiếm thông tin cần tìm, ví dụ như website của công ty Bến Thành Tourist: http://www.benthanhtourist.com/ hay công ty lữ hành quốc tế Lạc Việt: http://lacvietravel.com/vn/...
Về mặt nội dung, nhiều trang web được ra mắt một thời gian nhưng lại bị rơi vào tình trạng “đóng băng” hay ngừng hoạt động do các doanh nghiệp không cập nhật thông tin thường xuyên, không có những hoạt động quảng bá hay marketing trang web liên tục, khiến cho việc xây dựng trang web trở nên rất lãng phí và vô ích. Website của công ty du lịch sông Hồng: http://www.redrivertours.com.vn/ và công ty du lịch và thương mại Gia Lê: http://www.gialeco.com.vn/...hiện nay đều không còn hoạt động và truy cập vào được.
Về mặt tiện ích, nhiều website chưa có đầy đủ những chức năng tương tác và hỗ trợ khách hàng, không coi trọng việc thu thập thông tin ý kiến phản hồi từ phía khách hàng mà chỉ chú trọng vào việc quảng cáo trên website. Một số trang web có hòm thư hỗ trợ khách hàng nhưng lại không thường xuyên kiểm tra và trả lời thư.
Tóm lại, thực tế hiện nay là kết quả của những hoạt động marketing điện tử đó còn bị hạn chế nhiều. Việc ứng dụng marketing điện tử chưa đồng bộ và hiệu quả không những không tạo ra ích lợi cho doanh nghiệp mà còn là một rào cản tạo ra không ít khó khăn cho các doanh nghiệp hiện nay.