doanh của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam
Qua phần 1, nhóm tác giả đã trình bày những nét khái quát nhất về ngành du lịch cũng như tình hình hoạt động của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam trong những năm qua. Có thể thấy được vai trò quan trọng và những đóng góp to lớn của ngành du lịch đối với sự phát triển kinh tế của đất nước ta, đặc biệt là trong thời kì hội nhập hiện nay, do vậy, việc xúc tiến phát triển ngành du lịch là một yêu cầu, cũng là một thách thức đặt ra đối với các ngành, các cấp có liên quan, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch. Chỉ thị 46/CT-TƯ của Ban Bí thư Trung ương Đảng khoá VII tháng 10 năm 1994 cũng đã khẳng định: “Phát triển du lịch là một hướng chiến lược quan trọng trong đường lối phát triển kinh tế - xã hội nhằm góp
phần thực hiện công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nuớc”; và để thực hiện được mục
http://svnckh.com.vn 27 với một ngành kinh tế có nhiều nét đặc thù riêng biệt như ngành du lịch, công tác xúc tiến hoạt động, quảng bá hình ảnh, sử dụng những công cụ phương tiện hiện đại, hiệu quả… là một trong những yếu tố then chốt đem lại sự cạnh tranh cho các doanh nghiệp du lịch Việt Nam nói riêng và ngành du lịch Việt Nam nói chung. Việc ứng dụng Internet và các công cụ điện tử khác vào hoạt động xúc tiến du lịch được coi như một nét đột phá mang lại những giá trị to lớn cho ngành kinh tế giàu tiềm năng này. Nhóm tác giả xin đưa ra ba lý do cơ bản để giải thích cho sự cần thiết phải ứng dụng marketing điện tử vào hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam như sau:
2.1. Tháo gỡ khó khăn
Đây là nguyên nhân cơ bản nhất để doanh nghiệp du lịch “tin dùng” marketing điện tử cho hoạt động quảng bá của họ. Qua tình hình thực tế, có thể thấy trong 2 năm gần đây (2008 và 2009), tình hình ngành du lịch nước ta đã có những bước đi không mấy sáng sủa. Theo thống kê của Tổng cục Du lịch, lượng khách trong nước giảm mạnh (6 tháng đầu năm 2009, lượng khách quốc tế chỉ đạt xấp xỉ 1,9 triệu người, trong khi đó, chỉ tiêu chúng ta đặt ra vào cuối năm 2008 là sẽ đón 4,5 – 5 triệu lượt khách quốc tế trong năm nay). Tình trạng này được xem như một hệ quả tất yếu của cuộc suy thoái kinh tế toàn cầu trong năm 2008, cuộc khủng hoảng này khiến cho những thị trường vốn là tiềm năng nhất của du lịch Việt Nam như Trung Quốc, Châu Âu cũng trở nên ảm đạm đi rất nhiều. Thêm vào đó, năm 2009 kinh tế thế giới đã có những dấu hiệu hồi phục nhất định, tuy nhiên, dịch cúm A H1N1 bùng phát từ Mỹ đã nhanh chóng lây lan sang Việt Nam, chủ yếu qua con đường du lịch, khiến lượng khách quốc tế trong 6 tháng đầu năm sụt giảm mạnh mẽ. Đứng trước những khó khăn đó, bên cạnh việc những đơn vị du lịch phải đề ra kế hoạch tự cải tạo môi trường kinh doanh của mình, một chiến lược, một phương thức marketing hiệu quả cũng là rất cần thiết để vực dậy ngành du lịch đang gặp quá nhiều trở ngại, thách thức. Marketing điện tử, với những yếu tố tích cực của mình, như việc quảng bá du lịch trên website, sử dụng công cụ Internet kết nối toàn cầu sẽ hoàn toàn xứng đáng là một thử nghiệm mới mẻ và hứa hẹn nhiều kết quả tốt đẹp đối với ngành du lịch.
2.2. Công cụ hiệu quả, tiện lợi
Không ai có thể phủ nhận được những ưu điểm của marketing điện tử, như tính chính xác, nhanh gọn, tiết kiệm, dễ dàng…Chỉ với một website có hình thức hấp dẫn,
http://svnckh.com.vn 28 đầy đủ thông tin, cùng với một hệ thống quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng qua mạng được sự hỗ trợ của các phần mềm chuyên dụng, mỗi công ty đã có thể xây dựng được cho mình một kế hoạch hay chiến lược marketing qua mạng hiệu quả. Doanh nghiệp có thể sử dụng website của mình để thực hiện việc quảng bá tới tất cả mọi tầng lớp dân cư, bất kể họ là ai, và ở đâu. Hiện nay, người tiêu dùng càng ngày càng nắm bắt xu thế hiện đại, phần lớn đã chuyển sang dùng Internet làm công cụ tìm kiếm thông tin, cho nên việc marketing, quảng bá trên Internet nghiễm nhiên trở thành một phương thức phổ biến và hữu dụng hơn cả.
Hơn nữa, thay vì phải in ấn rất nhiều poster, banner, in tin tức quảng cáo trên báo đài…thì nay, doanh nghiệp du lịch lại chỉ cần cho những hình ảnh về công ty mình, về các điểm đến du lịch, các thông tin cần thiết cho khách hàng trên website công ty và khách hàng sẽ tự tìm đến họ qua hệ thống tra cứu tự động như Google, Yahoo…Nhờ đó mà chi phí dành cho hoạt động marketing có thể giảm đi đáng kể, doanh nghiệp có thể tiết kiệm rất nhiều và tập trung đầu tư cho những mảng khác, ví dụ như cơ sở hạ tầng, đào tạo đội ngũ nhân viên, nâng cao chất lượng phục vụ…
2.3. Công cụ ƣu việt, vƣợt trội
Nếu marketing điện tử chỉ đơn thuần là một phương thức marketing mới, hiệu quả và dễ dàng hơn cho doanh nghiệp thì nó sẽ rất nhanh chóng bị thay thế bởi một phương thức mới hiệu quả và tiện lợi hơn có thể sẽ xuất hiện trong tương lai không xa của ngành du lịch. Tuy nhiên, marketing điện tử, trên thực tế, còn tỏ rõ những ưu điểm vượt trội của mình, mà không một phương thức quảng bá thương hiệu, xúc tiến sản phẩm nào có thể cạnh tranh được. Có thể thấy rằng, các phương thức marketing truyền thống, dù có phổ biến và dễ dàng tới đâu, cũng không thể có được khả năng tương tác nhanh và chính xác như marketing điện tử. Mỗi một thông tin được đưa lên website đều sẽ nhận được sự phản hồi nhanh chóng, thậm chí là ngay lập tức của khách hàng, mỗi thông tin của khách hàng sẽ được lưu lại và phân tích một cách chính xác; qua đó, công ty không chỉ nắm bắt được khách hàng của mình là ai, ở đâu, có nhu cầu gì,…mà còn phân loại được danh sách khách hàng. Sau đó, với mỗi chiến dịch giảm giá, khuyến mãi…công ty chỉ cần một cú click chuột là có thể gửi email tới mọi khách hàng của mình để quảng bá về chương trình mà không hề tốn công sức hay chi phí in ấn. Hiệu quả vượt trội của marketing điện tử đã được kiểm chứng bằng thực tế, từ khi Internet ra đời đến nay, số lượng du khách nước ngoài tới nước ta thăm quan, du lịch
http://svnckh.com.vn 29 nghỉ dưỡng đã tăng vọt đáng kể. Theo số liệu báo cáo của Tổng cục Du lịch, năm 1999, lượng khách quốc tế vào Việt Nam là 1.781.754 người, trong khi số lượng
khách vào 6 tháng đầu năm 2009 đã lên đến 1.893.605 người.
Tuy vậy, khả năng marketing tới mọi đối tượng, ở mọi nơi, kết nối 24/24, không bao giờ có giới hạn về không gian, thời gian cũng chưa phải là đặc điểm vượt trội duy nhất mà marketing trực tuyến có thể thuyết phục các doanh nghiệp du lịch sử dụng nó. Mặc dù Internet xuất hiện ở Việt Nam cũng khá lâu (hơn mười năm) nhưng không phải doanh nghiệp du lịch nào ở nước ta cũng sử dụng marketing điện tử làm hình thức marketing chủ đạo của công ty mình. Do chưa thực sự phổ biến cho nên, doanh nghiệp du lịch nếu sử dụng và tối ưu hóa được công cụ này sẽ đạt được những hiệu quả và thành công mà chính họ cũng không ngờ tới. Những doanh nghiệp biết nắm bắt thời cơ và xu thế mới sẽ dễ dàng cán đích hơn cả.
Cùng với các chức năng kết nối từ trang web này sang trang web khác, chia sẻ thông tin giữa các công ty cung cấp dịch vụ khác nhau, marketing điện tử cũng được đánh giá là một công cụ lan truyền thông tin rất hiệu quả. Nó tương tự như một loại virus marketing, kết nối và truyền đạt thông tin từ người này tới người khác, từ tổ chức này tới tổ chức khác…Và hiệu quả mà nó đạt được đương nhiên sẽ là không nhỏ.
Qua những phân tích trên đây, nhóm tác giả muốn một lần nữa khẳng định marketing điện tử chính là một xu thế tất yếu đối với hoạt động của các doanh nghiệp du lịch, bởi những lợi ích to lớn, sự hữu dụng và ưu điểm vượt trội của nó mang lại.
3. Thực trạng và đánh giá về ứng dụng marketing điện tử của các doanh nghiệp
du lịch Việt Nam 3.1. Thực
trạng và đánh giá chung
3.1.1. Những thành tựu đạt đƣợc
Trong việc ứng dụng marketing điện tử vào hoạt động của các doanh nghiệp thì việc phát triển xây dựng các website là rất quan trọng và cần thiết. Website là kênh thông tin quan trọng giúp doanh nghiệp tiếp cận với người tiêu dùng và với các doanh nghiệp khác.
Mặt khác, trong thời đại công nghệ thông tin (CNTT) bùng nổ như hiện nay và cùng với đặc thù của ngành du lịch thì việc thành lập một website đã trở thành một yêu cầu thiết yếu đối với doanh nghiệp thuộc ngành dịch vụ này. Trong những năm gần
http://svnckh.com.vn 30 đây, số lượng các tổ chức và doanh nghiệp du lịch có website riêng cho mình đã tăng lên đáng kể. Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch , Hiệp hội du lịch Việt Nam (VITA) và Tổng cục du lịch Việt Nam đều có website hoạt động riêng. - Trang chủ của Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch Việt Nam: http://www.cinet.gov.vn/ - http://english.cinet.vn/ - Trang chủ của Hiệp hội du lịch Việt Nam (VITA): http://www.vita.vn/
- Trang chủ của Tổng cục Du lịch Việt Nam: http://vietnamtourism.com
Theo Báo cáo Thương mại điện tử năm 2008, lĩnh vực kinh doanh có ảnh hưởng lớn đến nhu cầu xây dựng website của doanh nghiệp và ngành du lịch đứng đầu với 85% doanh nghiệp có website. Ngành du lịch cũng là một trong hai ngành có số lượng website tăng đáng kể nhất trong những năm gần đây. Bên cạnh đó, số người truy cập những website ngày càng nhiều, chỉ riêng website vietnamtourism.com tính đến hết năm 2008 đã có gần 9 triệu lượt người truy cập, góp phần đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng bá du lịch, thu hút khách du lịch đến Việt Nam.
Bảng 3: Tỷ lệ doanh nghiệp có website phân theo lĩnh vực kinh doanh qua các năm
(Nguồn: Báo cáo Thương mại điện tử năm 2008)
Về mặt chất lượng, các website của các doanh nghiệp đã được cải thiện và phát triển hơn. Hiện nay, nhiều website của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam đa dạng và phong phú nhờ được thiết kế khá đẹp mắt, cập nhật thông tin nhanh nhạy hơn trước,
http://svnckh.com.vn 31 đặc biệt là có thêm sự tương tác với khách hàng và sự chuyên nghiệp trong việc trình bày nội dung và cung cấp thông tin cho thị trường. Một số website nổi bật về hiệu quả hoạt động marketing và được đánh giá cao như website của các công ty du lịch và lữ hành sau: Bến Thành Tourist, Fidi Tour, Saigon Tourist, Hanoi Tourist.
Bảng 4: Trang chủ của một số doanh nghiệp du lịch tiêu biểu
Doanh nghiệp Địa chỉ website
Công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist http://www.saigontourist.net/ Công ty cổ phần du lịch Việt Nam - Hà Nội http://vietnam.vn-tourism.com/ Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành http://www.benthanhtourist.com/ Công ty du lịch Hòa Bình http://dlhoabinh.marofin.com/ Công ty cổ phần Du lịch Việt Nam Vitour http://www.vitours.com.vn/
Công ty TNHH lữ hành Hương Giang http://www.huonggiangtravel.com/ Công ty lữ hành Hanoitourist http://www.hanoitourist.vn/
Công ty dịch vụ lữ hành Hạ Long Travel http://halongtravel.com/
(Nguồn: Internet)
Theo kết quả khảo sát của Bộ Công Thương năm 2008, trong số 132 đơn vị tổ chức trả lời phiếu điều tra, có 122 đơn vị có thu thập thông tin cá nhân của khách hàng. Trong đó, các doanh nghiệp và hiệp hội kinh doanh dịch vụ du lịch có tỉ lệ thu thập thông tin cá nhân qua mạng là cao nhất (100%). Tất cả 14 doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ du lịch tham gia cuộc khảo sát đều trả lời có thu thập thông tin cá nhân. Kết quả này cũng phù hợp với xu thế ứng dụng mạnh mẽ marketing điện tử vào hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng đã chú trọng và chủ động hơn trong việc khảo sát và bảo vệ thông tin dữ liệu cá nhân của khách hàng. Kết quả này cho thấy việc thu thập thông tin và bảo vệ dữ liệu cá nhân đã trở thành một trong những hoạt động phổ biến của các doanh nghiệp, đặc biệt là tại các doanh nghiệp có ứng dụng marketing điện tử thường xuyên trong hoạt động của mình như các doanh nghiệp thuộc ngành dịch vụ du lịch.
Bảng 5: Các doanh nghiệp du lịch tham gia khảo sát về bảo vệ dữ liệu cá nhân
http://svnckh.com.vn 32
(Nguồn: Báo cáo Thương mại điện tử năm 2008)
Cũng theo thống kê điều tra trong báo cáo Thương mại điện tử năm 2008, có đến 93% doanh nghiệp du lịch thu thập địa chỉ email của khách hàng nhưng tỷ lệ thu thập địa chỉ liên lạc lại thấp nhất (57%). Bên cạnh đó, nhiều doanh nghiệp cũng đã tiến hành thu thập thông tin về số tài khoản của khách hàng. 77% doanh nghiệp dịch vụ du lịch trả lời là có thu thập số tài khoản của khách hàng và 100% doanh nghiệp cho biết có thông báo trước việc sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng. Việc thu thập thông tin khách hàng thông qua các công cụ hỗ trợ của marketing điện tử như website, email marketing…đã tạo ra điều kiện thuận lợi hơn cho các doanh nghiệp, không những trong hoạt động bán hàng, cung cấp dịch vụ, mà còn trong việc phát hiện ra nhu cầu tiềm ẩn của thị trường. Từ đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng hơn trong việc nghiên cứu đưa ra những loại hình dịch vụ đáp ứng được những nhu cầu đó.
http://svnckh.com.vn 33
(Nguồn: Báo cáo Thương mại điện tử năm 2008)
Trong những năm gần đây, nhờ áp dụng nhiều hơn công nghệ thông tin hiện đại và nắm bắt được xu hướng nhu cầu của thị trường, các doanh nghiệp du lịch đã chú trọng đầu tư và phát triển nhiều hơn công cụ marketing điện tử. Do đó, hiệu quả của việc sử dụng marketing điện tử trong hoạt động quảng bá và kinh doanh của các doanh nghiệp được nâng cao hơn. Ví dụ như nhiều doanh nghiệp đã tập trung vào việc cập nhật email của những đối tác khách hàng tiềm năng và thường xuyên loại bỏ những account “chết” làm tốn phí gửi thư và thời gian vô ích. Ngoài ra, việc sử dụng hiệu quả và phát triển website cũng chính là một công cụ hữu hiệu để các doanh nghiệp mở rộng thị trường tour du lịch, và còn phù hợp với đặc thù của ngành dịch vụ du lịch đó là thường xuyên tiếp xúc và làm việc với những khách hàng ở xa về địa lý hay ở trên toàn thế giới.
Tóm lại, tuy mới áp dụng loại hình marketing điện tử trong thời gian không lâu, nhưng một số doanh nghiệp du lịch Việt Nam đã nắm bắt được cơ hội và nhận thức được tầm quan trọng của loại hình marketing hiện đại này.
3.1.2. Những hạn chế và thách thức tồn tại
Bên cạnh những thành tựu đạt được, việc ứng dụng marketing điện tử của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam hiện nay còn gặp phải rất nhiều hạn chế và thách thức lớn.
http://svnckh.com.vn 34 Thứ nhất, theo thống kê trong Báo cáo thương mại điện tử năm 2008, tỷ lệ các doanh nghiệp du lịch có cơ chế giải quyết tranh chấp, khiếu nại của khách hàng liên quan đến việc sử dụng thông tin cá nhân còn rất thấp, mới chỉ chiếm 7%. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp du lịch cũng chưa chú trọng việc xây dựng chặt chẽ và tiến hành phổ