Lời mở đầu4I. Giới thiệu đôi nét về KFC5II. Phân tích môi trường6II.1. Môi trường bên ngoài6A. Môi trường vĩ mô6B. Môi trường vi mô11II.2. Môi trường bên trong171. Năng lực tài chính172. Năng lực nhân sự183. Năng lực Marketing194. Năng lực thương mại25III. Phân tích SWOT271. Sử dụng thế mạnh nắm bắt cơ hội (SO)282. Sử dụng thế mạnh để vượt qua thách thức (ST)293. Vượt qua điểm yếu để tận dụng cơ hội (WO)304. Tối thiểu hóa điểm yếu để tránh những đe dọa (WT)31IV. Tầm nhìn – Sứ mệnh – Mục tiêu321. Tầm nhìn322. Sứ mệnh333. Mục tiêu34V. Mục tiêu Marketing35VI. Quyết định Marketing35VI.1. Chính sách sản phẩm và dịch vụ351. Danh mục sản phẩm352. Nhãn hiệu sản phẩm363. Bao gói sản phẩm37VI.2. Chính sách giá391. Phương pháp định giá392. Chiến lược giá của KFC Việt Nam393. Các chiến lược điều chỉnh giá40VII. Chiến lược Marketing421. Chiến lược sản phẩm (Product)422. Chiến lược giá (Price)443. Chiến lược phân phối ( Place )454. Chiến lược xúc tiến ( Promotion )46VIII. Triển khai kế hoạch47IX. Kiểm soát và đo lường501. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ:502. Đo lường chất lượng dịch vụ523. Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của KFC57
Danh sách thành viên nhóm KFC Nguyễn Phương An – 2018602696 Phạm Bảo Ánh – 2018602681 Phạm Thị Diệu Anh – 2018603102 Trần Thị Ngọc Ánh – 2018602849 Lê Thị Mai Phương – 2018603574 Nguyễn Đức Mạnh – 2018605190 Võ Khắc Phi Long – 2018602948 Nguyễn Văn Trung – 2018603180 1|Page Mục Lục Lời mở đầu I Giới thiệu đôi nét KFC .5 II Phân tích mơi trường II.1 Môi trường bên A Môi trường vĩ mô B Môi trường vi mô 11 II.2 Môi trường bên 17 Năng lực tài .17 Năng lực nhân 18 Năng lực Marketing 19 Năng lực thương mại 25 III Phân tích SWOT .27 Sử dụng mạnh nắm bắt hội (SO) 28 Sử dụng mạnh để vượt qua thách thức (ST) 29 Vượt qua điểm yếu để tận dụng hội (WO) .30 Tối thiểu hóa điểm yếu để tránh đe dọa (WT) 31 IV Tầm nhìn – Sứ mệnh – Mục tiêu .32 Tầm nhìn 32 Sứ mệnh 33 Mục tiêu 34 V Mục tiêu Marketing 35 VI Quyết định Marketing .35 VI.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ 35 Danh mục sản phẩm 35 Nhãn hiệu sản phẩm 36 Bao gói sản phẩm 37 VI.2 Chính sách giá .39 Phương pháp định giá 39 Chiến lược giá KFC Việt Nam 39 Các chiến lược điều chỉnh giá .40 VII Chiến lược Marketing 42 Chiến lược sản phẩm (Product) 42 Chiến lược giá (Price) 44 Chiến lược phân phối ( Place ) 45 Chiến lược xúc tiến ( Promotion ) .46 VIII Triển khai kế hoạch 47 IX Kiểm soát đo lường 50 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ: 50 Đo lường chất lượng dịch vụ 52 Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ KFC .57 Lời mở đầu Doanh nghiệp sản xuất kinh doanh đơn vị trực tiếp làm cải vật chất, cung cấp sản phẩm dịch vụ để phục vụ cho nhu cầu sản xuất tiêu dùng xã hội Trong điều kiện kinh tế thị trường, doanh nghiệp hướng tới mục tiêu nâng cao lợi nhuận tăng cường khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Để đạt mục tiêu đó, doanh nghiệp ln phải đổi tìm biện pháp nâng cao chất lượng, hạ giá thành sản phẩm, nắm giữ thị trường phát triển lớn mạnh Chính lý đó, mà marketing doanh nghiệp lại yếu tố ảnh hưởng đến mục tiêu lớn, đặc biệt doanh nghiệp Việt Nam Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, doanh nghiệp Việt Nam phải đối mặt với không thách thức cạnh trang ngày khốc liệt từ công ty nội địa quốc tế Để khơng bị sau cần đẩy mạnh hoạt động marketing để phù hợp thời đại Ngày nay, đồ ăn nhanh trở nên hợp thời với nhịp sống đại tiền bạc, cơng việc gia tăng, hàng loạt cửa hàng thức ăn nhanh đời khiến cho thị trường thức ăn nhanh trở nên phong phú, số KFC tên lên cách mạnh mẽ tư đột phá, để trở thành thương hiệu cung cấp đồ ăn nhanh chiếm thị phần lớn Việt Nam dù chịu lỗ ròng năm bước vào Việt Nam Chiến lược địa hóa đời mốc quan trọng để đánh dấu cú nhảy vượt bậc tư sáng tạo doanh nghiệp Trong q trình nghiên cứu, chúng tơi nhận sản phẩm đồ ăn nhanh KFC giai đoạn bão hịa Chính nên nhóm chúng tơi thực chiến dịch để kéo dài thời gian bão hịa sản phẩm Qua việc tìm hiểu thực hành này, hướng tới nội dung quản trị marketing Công ty Liên doanh TNHH KFC Việt Nam, chúng em tiếp cận nhiều kiến thức thực tế, với thời gian trình độ cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiết sót định mong thầy/cơ góp ý kiến để thực hành chúng em hoàn thiện I Giới thiệu đôi nét KFC Tên: Công ty liên doanh TNHH KFC Việt Nam Lĩnh vực, phạm vi quy mơ hoạt động: tồn Việt Nam cho lứa tuổi Sứ mệnh: “Công nhận then chốt”, họ mong muốn có khách hàng trung thành mà thưởng thức lần cịn quay lại sau để thưởng thức ăn KFC – Mang lại vui nhộn cho tất người Tầm nhìn: Trở thành người dẫn đầu thức ăn nhanh theo kiểu phương Tây, dịch vụ thân thiện, thức ăn chất lượng cao, khơng gian thống đãng Mục tiêu: Mang đến cho người tiêu dùng thương hiệu hàng đầu thực phẩm, sáng tạo tươi sáng tươi sáng cho tất người lứa tuổi “Trẻ trung tâm hồn, động sống” tiêu chí, chiến lược nhãn hiệu KFC Việt Nam, Thương hiệu hàng đầu lĩnh vực thức ăn nhanh, xây dựng chuỗi hệ thống nhà hàng thức ăn Việt Nam toàn giới Chiến lược: Liên tục triển khai đổi chiến lược quản lý chung, chiến lược sản phẩm, chiến lược giá , chiến lược phân phối, chiến lược tiếp thị bán hàng nhằm ổn định doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng Dịch vụ/ Sản phẩm cung cấp: Sản phẩm gốc KFC miếng gà rán truyền thống, khám phá với "Công thức với 11 loại thảo mộc gia vị" KFC mở rộng thực đơn để cung cấp cho thực khách ăn đa dạng ngồi gà bánh mì kẹp phi lê gà cuộn, xà lách ăn phụ ăn kèm, khoai tây chiên xà lách trộn, tráng miệng nước Cơ chế vận hành tổng thể (với tập đoàn), cấu tổ chức nhân chủ chốt II Phân tích mơi trường II.1 Mơi trường bên ngồi A Mơi trường vĩ mơ 1.Mơi trường trị - pháp luật 1.1 Chính trị Bằng phối hợp nhịp nhàng Đảng Nhà Nước, Mặt Trận tổ Quốc Đoàn thể quần chúng tổ chức xã hội rộng lớn Việt Nam mang lại cho tình hình trị Việt Nam ổn định bền vững Việt Nam nước nhà đầu tư Quốc Tế đánh giá cao khía cạnh so với nước khác khu vực Với trị ổn định nhà đầu tư đánh giá cao giới thực yếu tố thu hút nhà đầu tư thâm nhập phát triển thị trường Việt Nam tất ngành hàng … 1.2 Pháp luật Pháp luật hiến pháp nước ta cho phép, tôn trọng khuyến khích hoạt động kinh doanh theo khuôn khổ pháp luật Pháp lệnh vệ sinh an tồn thực phẩm: Pháp lệnh đươc cơng bố vào ngày 19/8/2003 thống vấn đề vệ sinh an tồn thực phẩm, khắc phục tình trạng thực phẩm khơng đảm bảo vệ sinh gây ảnh hưởng đến sức khỏe tính mạng người dân Dự thảo luật an tồn thực phẩm: Tại kì họp thứ 6, Quốc Hội thứ VII tháng 10/2009 vừa qua Chính phủ trình lên Quốc Hội dự thảo Luật vấn đề Vệ sinh an toàn thực phẩm An toàn thực phẩm vấn đề liên quan đến nhiều điều ước Quốc Tế, thỏa thuận Quốc tế mà Việt Nam kí kết nhập WTO Nhiều năm Đảng Nhà Nước đặc biệt quan tâm đến vấn đề sức khỏe, vệ sinh an toàn thực phẩm cho người dân.Và coi vấn đề có ý nghĩa to lớn kinh tế - xã hội sức khỏe cộng đồng bảo vệ mơi trường vấn đề có ảnh hưởng lớn đến tiến trình hội nhập Việt Nam Luật an toàn thực phẩm quy định điều kiện đảm bảo an toàn sản phẩm thực phẩm, hoạt động sản xuất, kinh doanh thực phẩm, quảng cáo, ghi nhãn cho sản phẩm, thực phẩm nhập khẩu, xuất khẩu, kiểm sốt nguy gây nhiễm thực phẩm, ứng phó, ngăn chặn phát cố an toàn thực phẩm Thẩm quyền, hồ sơ, trình tự thủ tục cấp giấy chứng nhận sở đủ điều kiện sản xuất thực phẩm; kiểm nghiệm thực phẩm, thông tin, giáo dục, truyền thông an toàn thực phẩm, quản lý nhà nước an toàn thực phẩm tra chuyên ngành an toàn thực phẩm Việc ban hành dựa án Luật an toàn vệ sinh thực phẩm phù hợp với bối cảnh Việt Nam ngày nhập sâu rộng vào kinh tế giới nhằm tạo sở pháp lý để nước ta nước giới thừa nhận điều khoản, hệ thống tiêu chuẩn nhau, có tiêu chuẩn vệ sinh an tồn thực phẩm Luật thương mại hoạt đơng nhượng quyền thương mai: Nghị định phủ số 35/2006 NĐ-CP ngày 31 tháng năm 2006 quy định chi tiết luật thương mại hoạt động thương mại lãnh thổ nước Cộng Hòa xã hội Chủ nghĩa Việt Nam Nghị định áp dụng thương nhân Việt Nam thương nhân nước tham gia hoạt đơng nhượng quyền thương mại; doanh nghiệp có vốn đầu tư nước chuyên hoạt động mua bán hàng hóa hoạt động liên quan trực tiếp đến mua bán hàng hóa thực hoạt động nhượng quyền thương mại mặt hàng mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phân phối theo cam kết Quốc tế Việt Nam Việt Nam đã, xây dựng hệ thống pháp luật hoàn chỉnh nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho nhà đầu tư đồng thời thúc đẩy kinh tế phát triển Môi trường kinh tế - Tốc độ tăng GDP Việt Nam nước phát triển với tốc độ mạnh cao Từ năm 2010-2019 tốc độ tăng trưởng kinh tế tăng qua năm mức cao từ 7-8%/năm Khi khủng hoảng kinh tế toàn cầu xãy năm 2007-2008 kinh tế Việt Nam bị ảnh hưởng trầm trọng Khi tốc độ tăng trưởng kinh tế sụt giảm đến mức báo động Xuất hạn chế nghành kinh tế mũi nhọn dệt may bị ảnh hưởng nặng nề Tốc độ tăng trưởng GDP 6.5% Hiện bước vào năm 2019-2020 khủng hoảng kinh tế Covid-19 Tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam năm 2019 đạt mức 7,02%, thấp so với mức tăng trưởng năm 2018 điểm sáng khu vực giới Tuy nhiên việc tăng trưởng hoàn toàn cần thiết cho việc tạo đà tăng tốc cho năm Lý giải điều phủ cải thiện số thống kê kinh tế vài tháng gần đây, xét giá trị tuyệt đối lạm phát cịn cao Và việc bình ổn kinh tế Việt Nam sớm chiều, mà phải thời gian Thống kê cho thấy với Trung Quốc, Ấn Độ, In- đô- nê- xi- a, Việt Nam số quốc gia có tốc độ tăng trưởng tốt Đây tín hiệu đáng mừng khả quan cho kinh tế - Tốc độ lạm phát: Việt Nam cố gắng kìm chế lạm phát, đến thời điểm kiểm sốt tốt khơng phải khơng có nguy giá hàng hóa tăng cao…khi ngân hàng nhà nước thực sách lỏng lẻo tiền tệ thời gian gần nói nhiều đến cụm từ : “bão giá”… giá có xu hướng leo thang…việc kìm chế lạm phát ln vấn đề nhà nước quan tâm Với tốc độ tăng trưởng ổn định với việc nhà nước thực tốt kiểm soat lạm phát Đã thúc đẩy nhà đầu tư quan tâm thị trường Việt Nam Chính sách phát triển kinh tế phủ: Năm 2020 - 2021 đặt khơng thách thức với thị trường Việt Nam, phủ tiếp tục theo đuổi mục tiêu kìm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mơ thực sách an sinh xã hội Đồng thời tâm đặt chủ động ngăn chặn suy giảm kinh tế tăng trưởng hợp lý khoảng 6,7% - Chính sách tiền tệ: Đảng nhà nước ta xác định mục tiêu trọng tâm kìm chế lạm phát Áp dụng sách tiền tệ nới lỏng có kiểm sốt, giảm lãi xuất để kích đầu tư Tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu quả, tính khoản đảm bảo Khơng để hệ thống ngân hàng ổn định Can thiệp vào hệ thống chứng khoán Việt Nam Miễn giảm thuế cho doanh nghiệp để trì sản xuất Chính sách tiền tệ thống nhà nước với mục đích kìm hãm lạm phát thực gói kích cầu hiệu nhà nước kèm với việc giảm lãi suất ngân hàng thu hút nhà đầu tư với nguồn vốn rẻ tạo sức hút với nhà đầu tư - Các sách khuyến khích đầu tư khác Bên cạnh sách tiền tệ Nhà nước áp dụng số sách kích cầu nhà đầu tư như: Hỗ trợ thuê đất, thủ tục đăng kí kinh doanh, miễn thuế năm đầu…cho nhà đầu tư sách giảm thuế thu nhập cá nhân, khuyến khích tiêu dùng dân Những sách tạo hiệu ứng tích cực cho nhà đầu tư lẫn nhà tiêu dùng nhà đầu tư mặn mà với dự án người tiêu dùng có xu hướng đẩy mạnh chi tiêu, điều với ngành thực phẩm tạo nên tín hiệu tốt cho ngành Môi trường dân số Nước ta có khoảng 96 triệu người mât độ dân số lên đến 290 người /km2 cao gần gấp đôi Trung Quốc, gấp lần mật độ chung giới ,gấp 10 lần mật độ dân số nước phát triển Cơ cấu dân số trẻ tạo nguồn nhân lực dồi từ trước đến độ tuổi lao động theo số liệu thống kê, gia tăng dân số thành thị có xu hướng tăng nhanh nông thôn Như khẳng định Việt Nam nước đơng dân có cấu dân số trẻ, nhận định đưa đến hai lợi cho ngành thực phẩm Thứ bởi: Dân số đông nước ta đồng nghĩa với có nhu cầu khổng lồ với mặt hàng lương thực, thực phẩm Đây yếu tố quan trọng với nhà đầu tư lĩnh vực chế biến thực phẩm Thứ hai là: Cơ cấu dân số trẻ dễ dàng chấp nhận hơn, “dễ tính”, dễ dàng thay đổi vị so với tầng lớp cao tuổi Có tính thích nghi tốt điều tạo điều kiện có sản phẩm có hương vị lạ xâm nhập thị trường thức ăn nhanh “KFC”… ngoại lệ Môi trường văn hóa - xã hội Những giá trị văn hóa giá trị làm nên xã hội, vun đắp cho xã hội tồn phát triển Chính yếu tố văn hóa thơng thường bảo vệ quy mô chặt chẻ, đặc biệt văn hóa tinh thần Mỗi quốc gia, vùng lãnh thổ có giá trị văn hóa yếu tó xã hội đặc trưng yếu tố đặc điểm tiêu dùng người dân khu vưc Tuy nhiên, giao thoa văn hóa diễn ngày nhiều điều thay đổi tâm lý tiêu dùng, lối sống, tạo triển vọng phát triển với ngành Ngày nay, người quan tâm đến sức khỏe nhiều đặt lên hàng đầu họ chọn nhãn hiệu để ăn uống Họ ln xem xét ăn có đủ chất dinh dưỡng hay khơng, có nhiều mỡ hay khơng… Tất địi hỏi ngành cung cấp thức ăn phải thay đỏi cách chế biến lựa chọn nguyên vật liệu đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhìn chung vị ăn uống người Việt Nam là: thích ăn ăn giịn, dai để uống với rượu, bia, canh mặn kho, rim để ăn với cơm Về mùi vị: Sử dụng nhiều lọai gia vị đặc trưng như: tỏi, ớt, gừng, riềng, mẻ, mắm tơm… để làm tăng tính hấp dẫn cho mùi vị sản phẩm Về màu sắc việc sử dụng màu sắc tự nhiên nguyên liệu sử dụng chất tạo màu thực phẩm để làm tăng màu sắc sản phẩm, tạo hấp dẫn sản phẩm Vị ăn người Việt Nam có khác biệt ba miền: Bắc – Trung - Nam 10 thoải mái nhất, với sách thẻ VIP tới khách hàng cho lần mua hàng chiết khấu 10% Những điều nói cho thấy gắn kết khách hàng tạo trung thành với sản phẩm KFC Điều quan trọng chiến lược phát triển sản phẩm tạo khác biệt hóa so với sản phẩm khác Từ người tiêu dùng cảm nhận sản phẩm nhãn hiệu KFC hay Lotteria, hay cửa hàng thức ăn nhanh khác Bản thân sản phẩm KFC có khác biệt pha trộn 11 loại gia vị Chính điều tạo nên hương vị đặc biệt cho gà rán KFC khơng tạo khác biệt mà đa dạng hóa sản phẩm tạo nên thực đơn vơ phong phú Bên cạnh ăn truyền thống gà rán hambuger, xâm nhập vào Việt Nam, KFC chế biến thêm số để phục vụ thức ăn hợp vị người Việt Nam như: gà giịn khơng xương, bánh mì mềm, cơm gà gravy, bắp cải trộn Jumbo…Kích thước Hambeger thay đổi, trở nên nhỏ thích hợp với vóc dáng nhỏ nhắn người Việt Nam Danh mục sản phẩm xếp theo nhiều loại giúp cho ngưòi tiêu dùng dễ chọn lựa thức ăn ưa thích Danh mục bao gồm: gà rán truyền thống tiện lợi ngày, phần ăn cho trẻ em, nước giải khát, thức ăn nhẹ, thức ăn phụ, kinh tế ngày, xalach, tráng miệng… Bên cạnh đó, số tung thị trường Việt Nam góp phần làm tăng thêm đa dạng danh mục thực đơn như: burger phi lê, burger tôm, lipton ice tea, nước Evian…Với việc mở rộng sang nguyên liệu tôm cá, số nước giải khát thay sản phẩm nước Pepsi Fanta, Sprite, Milo,… KFC tạo thích thú tị mị cho giới niên, từ giảm nhàm chán nơi khách hàng độc quyền phục vụ gà Đặc biệt giới niên ln thích tìm mới, lạ, KFC khơng trọng đến việc phát triển thêm dòng sản phẩm mới, thay đổi sản phẩm để bắt kịp thị hiếu người tiêu dùng mà đặc biệt quan tâm đến sức khoẻ khách hàng Không vậy, phong cách phục vụ dịch vụ KFC tư đột phá, nhân viên đào tạo khóa học phục vụ trước làm, ln lịch 43 nhiệt tình với khách hàng Bên cạnh dịch vụ giao hàng tận nơi phục vụ nhà hàng điểm mạnh yêu thích KFC Trong thời buổi lên dịch vụ giao hàng từ app Foody, Baemin, NowFood việc phục vụ lúc cho shipper khách hàng quán vấn đề quan tâm KFC nhanh nhạy để đối phó với vấn đề cách có xe bán đồ lưu động lề đường cho khách hàng muốn mua đồ không cần chờ đợi lâu Chiến lược giá (Price) Để tạo thực đơn phong phú, nhiều lựa chọn cho khách hàng, chiến lược Marketing Mix KFC cung cấp mức giá khác để người tiêu dùng có nhiều lựa chọn Trong ngày gia nhập thị trường Việt Nam mà người dân xa lạ với đồ ăn nhanh hương vị “Tây”, KFC vận dụng chiến lược giá xâm nhập thị trường, sử dụng mức giá thấp để khách hàng quen với thương hiệu hơn, lôi kéo nhiều khách hàng tiềm cho Rõ ràng chiến dịch hiệu thể kiên trì KFC đến năm 2006 sau gần 10 năm chịu lỗ hàng bắt đầu có lãi lượng khách hàng tăng vọt Thời gian đó, mà đối thủ KFC ngày nhiều Việt Nam, hãng có đủ lượng khách hàng trung thành KFC chuyển sang chiến lược định giá theo cạnh tranh với mức giá cao đối thủ không đáng kể Đây coi động thái tạo hình ảnh dẫn đầu đánh vào tâm lý khách hàng “giá cao đồng nghĩa với chất lượng tốt hơn” Ngồi ra, KFC cịn điều chỉnh mức giá với loại đối tượng khách hàng chương trình ưu đãi giá đặc biệt cho thành viên thẻ VIP Việc đề suất ăn Combo với giá hợp lý giúp khách hàng tiết kiệm chi phí gọi riêng lẻ cho thấy hiệu chiến lược giá Việc KFC định hình giá giai đoạn bước đầy khôn ngoan bối cảnh “chơi” sân thị trường quan tâm đến giá 44 Chiến lược phân phối ( Place ) Ngày 27/12/1997, KFC đến với Thành phố Hồ Chí Minh đến thời điểm hãng xây dựng hệ thống cửa hàng rộng khắp vùng miền Năm 2005, KFC có 17 cửa hàng, đến năm 2008 số nâng lên 44 cửa hàng, năm sau số 70 cửa hàng Hiện nay, KFC có 140 cửa hàng phủ sóng miền Bắc – Trung – Nam thành phố lớn Điều cho thấy chiến lược mở rộng kênh phân phối dàn trải nhiều địa phương nhằm tiếp cận tối đa khách hàng Các cửa hàng tập trung trung tâm thành phố lớn Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh coi tập trung nhóm khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Với độ phủ sóng lớn Chiến lược phân phối nằm chiến lược Marketing Mix KFC nhằm tạo nhiều thuận tiện cho khách hàng muốn tìm kiếm cửa hàng KFC gần cho riêng Điều giúp tiết kiệm thời gian lại mà khách hàng khơng phải q xa nơi để có bữa ăn KFC Chiến lược phân phối thể số lượng cửa hàng vị trí phân phối hệ thống KFC Ban đầu KFC thường chọn siêu thị hay trung tâm mua sắm địa điểm thường đặt đông dân cư thuận tiện cho người dân mua sắm thưởng thức gà rán KFC Thế nhưng, tốc độ phát triển siêu thị hay Mega Mall lớn với tốc độ phát triển KFC, nên hãng chọn vị trí đẹp thuận lợi gia thơng để tạo cho khách hàng tìm kiếm dễ dàng không gian rộng rãi trải nghiệm mua hàng KFC Những kênh phân phối hợp lý địa điểm không gian KFC nghiên cứu nghiêm túc kỹ tạo hiệu ứng tốt không thành phố lớn mà địa phương nhỏ Chiến lược xúc tiến ( Promotion ) Có thể nói điểm mạnh chiến lược Marketing Mix KFC truyền thơng bán hàng quảng cáo Hãng sử dụng kênh khác Promotion khuyến mãi, quảng cáo hoạt động PR Thông qua hoạt động quảng cáo 45 PR Việt Nam hãng muốn truyền tải thông tin KFC tới khách hàng quảng bá sản phẩm trội hãng Khuyến mãi: Nắm thị hiếu niên Việt Nam nói riêng người Việt Nam nói chung, KFC thường xun tung chương trình khuyến khơng ngày lễ mà ngày thường Vào dịp Noel KFC có chương trình quảng cáo với nội dung:"Giáng sinh thời gian đẹp năm, thời gian cho gia đình bạn bè Hãy để KFC chuyển lời chúc tốt đẹp, quà ý nghĩa đến người thương yêu bạn” Bên cạnh KFC cịn có chương trình khuyến năm: Mua hàng vào thời điểm chuông cửa hàng reo, khách hàng tặng: 01 miếng gà, 01 phiếu đổi miễn phí 02 ly Pepsi lớn mua 02 ly Pepsi nhỏ cho lần mua hàng sau Mỗi ngày có 24 lần rung chng.Với lần mua 01 ly Pepsi lớn, khách hàng nhận 01 mã số để tham gia chương trình rút thăm tự động cách nhắn tin đến tổng đài (8113) vào Website: www.pepsiworld.com.vn Quan hệ công chúng (PR): Để quảng bá cho thương hiệu , KFC thường xuyên có hoạt động từ thiện ,tài trợ như: Nhân kỉ niệm năm ngày thành lập chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh KFC VN, chuỗi nhà hàng đóng góp tiền cho quỹ từ thiện Hội bảo trợ trẻ em mồ côi, tàn tật quận Gị Vấp, ơng Graham Allen - Chủ tịch Tập đồn Yum Restaurant International, Tập đồn có nhiều thương hiệu tiếng (trong có KFC), trao tặng số tiền 64 triệu đồng cho quỹ từ thiện Hội bảo trợ trẻ em mồ côi - tàn tật quận Gị Vấp (TP.HCM) nhằm góp phần vào hoạt động ni dạy trẻ bất hạnh Bên cạnh KFC thành lập đội tình nguyện KFC Team tham gia hoạt động từ thiện, giúp trẻ em mồ côi, tàn tật, tài trợ giải thi đấu thể thao nước Quảng cáo: Có thể thấy KFC tung TVC quảng cáo thương hiệu hướng tới nhận thức khách hàng thương hiệu nước lại “rất Việt Nam”! KFC muốn làm rõ thơng điệp câu Slogan “vị ngon ngón tay”, với hình ảnh thơm ngon khó cưỡng lại gà rán KFC Hay gần nhất, hãng thực chiến lược truyền thông KFC hiệu dùng âm để kích thích 46 vị giác Khi mà mục tiêu chiến lược Marketing Mix KFC người trẻ họ có tâm lý kích thích thính giác, nên hãng tập trung vào mặt âm để hấp dẫn họ đến trải nghiệm ăn uống KFC Khơng dừng lại đó, thời đại Social Media phát triển mạnh mẽ, hãng khơng nằm ngồi chơi sử dụng Facebook, Instagram, Twitter… hay banner quảng cáo để quảng bá độ phủ với công chúng Những chiến dịch KFC thu lại lượng phản hồi tích cực tương tác lớn Thêm vào khách hàng phản ánh nhận xét họ trang Fanpage KFC làm tăng tin cậy uy tín cơng ty VIII Triển khai kế hoạch Thông qua chiến lược định hướng KFC cho sản phẩm thức ăn nhanh giai đoạn bão hịa nhóm đưa chiến lược nhằm đẩy mạnh dịng sản phẩm, giúp doanh nghiệp có bước phát triển đầy mạnh mẽ khẳng định vị người dẫn đầu Inside: Trẻ trung tâm hồn, động sống Big idea: Thanh xuân tươi đẹp Mục tiêu: + Giúp hệ qua tuổi xuân tìm lại tâm hồn trẻ trung, tìm lại quãng thời gian ngây thơ, đẹp đẽ người, hoài niệm lại vẻ đẹp tuổi trẻ, từ thêm quý trọng sống tương lai + Nâng cao hình ảnh Tây hóa đậm chất truyền thống Việt Nam doanh nghiệp Chiến lược chương trình hành động chia làm giai đoạn: Giai đoạn Thời gian Chương trình hành động Chi phí (vnđ) 47 Thời gian 10/4/2020 cuối đến bên mái 1/5/2020 trường - Ra mắt MV “Thanh xuân đẹp đến thế” kết hợp ca sĩ Hương Tràm 10.500.000 Tài trợ thi vẽ tranh “Học sinh KFC” trường THPT toàn miền Bắc Tặng voucher giảm giá cho học sinh sinh “tạm biệt viên năm cuối cấp 10% tổng hóa đơn ăn trực tiếp check in nhà hàng KFC toàn xuân” quốc Quảng cáo Facebook,Instagram, TikTok, … Kết thúc 2/5/2020 năm học - đến “thanh Chạy quảng cáo video youtube, web Tổ chức thi ảnh “Tà áo trắng thời học 12.025.000 sinh” cho lứa tuổi, đặc biệt từ 25-40 tuổi 25/5/2020 Tổ chức giải chạy quanh hồ Hồn Kiếm qun xn góp vào quỹ học bổng dành cho học sinh cuối cịn kí cấp có hồn cảnh khó khăn ức” Giao lưu âm, nhạc ca sĩ Tóc Tiên, Isaac với học sinh trường THPT Lý Thường Kiệt sinh viên đại học trường đại học Công nghiệp Hà Nội Phát tờ rơi cửa nhà hàng KFC toàn quốc Chạy video quảng cáo Youtube PR qua đầu báo: Kenh14, Báo niên, Vietnam.net Tạo Ads Facebook, Instagram, TikTok 48 Chào hè - 2/5/2020 “trưởng đến thành” 5/6/2020 Kết hợp nhà văn Nguyễn Nhật Ánh tổ chức kí 5000 đầu sách “Cô gái đến từ hôm qua” 7.125.000 nhà hàng KFC Hoàn Kiếm Chạy banner quảng cáo trung tâm thương mại Chương trình khuyến “Bữa trưa ngày ấy” áp dụng cho khách hàng từ 25 tuổi trở lên, tặng móc khóa túi vải in hình hoa phượng đỏ với đơn hàng từ 250.000đ trở lên Tặng poster “Thanh xuân miếng gà :)” Quảng cáo Facebook, Instagram, TikTok, … Tổng cộng chi phí 29.650.000 Tạm biệt xuân Kế hoạch Tuần - Ra mắt MV “Thanh xuân đẹp đến thế” kết hợp ca sĩ Hương Tràm - Tài trợ thi vẽ tranh “Học sinh KFC” - Tặng voucher giảm giá cho học sinh sinh viên năm cuối - Tổ chức thi ảnh “Tà áo trắng thời học sinh” - Tổ chức giải chạy quyên góp vào quỹ học bổng - Giao lưu âm, nhạc ca sĩ Tóc Tiên, Isaac trường học - Phát tờ rơi cửa nhà hàng KFC tồn quốc - Kí sách “Cô gái đến từ hôm qua” nhà văn Nguyễn Nhật Ánh - Chương trình khuyến “Bữa trưa ngày ấy”, tặng móc khóa, túi vải… - Tặng poster “Thanh xuân miếng gà :)” Thanh xn cịn kí ức Trưởng thành 49 - Quảng cáo Facebook, Instagram, TikTok,… - Chạy banner quảng cáo trung tâm thương mại, trời (xe bus,…) - PR qua đầu báo: Kenh14, Báo niên, Vietnam.net - Chạy quảng cáo video youtube, web IX Kiểm soát đo lường Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ: * Sự hài lòng khách hàng Sự hài lịng khách hàng xác định thơng qua việc đánh giá trải nghiệm nhận thức khách hàng sản phẩm dịch vụ liệu hai có đáp ứng kỳ vọng khách hàng việc đáp ứng nhu cầu mong muốn họ hay không KFC thương hiệu thức ăn nhanh ưa chuộng với thị phần vơ lớn trường Việt Nam áp đảo so với thị phần thương hiệu đồ ăn nhanh khác với tiêu chí thấy KFC có điều dẫn đến khơng hài lịng khách hàng Việt Nam * Mơi trường sở Dựa nghiên cứu trước đây, môi trường xung quanh nhà hàng phải ưu tiên để tạo hài lòng cho khách hàng Mục tiêu môi trường nhà hàng cung cấp cho khách hàng môi trường thoải mái dùng bữa nhà hàng trực tiếp đáp ứng mong đợi họ Các cửa hàng KFC ln chọn cho vị trí đẹp thuận tiện việc tiếp cận khách hàng ngồi cửa hàng nhân viên luân phiên dọn vệ sinh để cửa hàng tình trạng 50 * Chất lượng phục vụ Mục tiêu chất lượng dịch vụ đáp ứng hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp Ngoài ra, nhân viên phải phục vụ khách hàng cách ân cần thể thái độ tốt tương tác với khách hàng Những nhân viên cửa hàng KFC đào tạo chuyên môn phục vụ khách hàng vào quán ăn từ chào hỏi hướng dẫn chọn hay dịch vụ kèm ăn qn Ngồi dịch vụ trơng xe miễn phí KFC cịn có dịch vụ liên quan đến tổ chức kiện nhà hàng sinh nhật * Chất lượng thức ăn Chất lượng thực phẩm yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng ý định mua hàng khách hàng Mục tiêu quản lý chất lượng thực phẩm nâng cao hình ảnh nhận diện thương hiệu sản phẩm dịch vụ Về chất lượng thực phẩm KFC ln đạt tiêu chuẩn vệ sinh đem lại cho người tiêu dùng trải nghiệm hương vị tốt có thể, có nhiều ý kiến trái chiều yếu tố tới sức khỏe Song KFC thương hiệu thức ăn nhanh có thị phần lớn nước ta yêu thích Đo lường chất lượng dịch vụ * Thứ nhất, độ tin cậy KFC không trọng đến việc phát triển thêm dòng sản phẩm mới, thay đổi sản phẩm để bắt kịp thị hiếu người tiêu dùng Việt Nam mà đặc biệt quan tâm đến vấn đề sức khỏe khách hàng với việc họ thay loại dầu rau cho có ảnhhưởng tới tim mạch dầu nành giúp làm giảm nguy béo phì vấn đề tim mạch Hơn nữa, dầu ăn dùng để chiên thực phẩm sử dụng theo quy định nghiêm ngặt Hàng ngày nhân viên lọc bỏ mảnh vụn thức ăn đọng lại 51 dầu, tránh ảnh hưởng tới chất lượng dầu chiên Đồng thời sử dụng loại giấy test chuyên dụng để kiểm tra tình trạng biến chất thành phần hóa học dầu, vượt quy định cho phép loại bỏ nhằm đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh dầuthực vật q trình chiên rán Có thể thấy, với bước thực trên, KFC đãtạo nên uy tín chất lượng sản phẩm thị trường thức ăn nhanh Việt Nam đồngthời xây dựng tín nhiệm khách hàng cơng ty Sản phẩm đặc trưng KFC gà rán, nguồn ngun liệu chủ yếu khơngthể thiếu thịt gà, ngồi cịn có khoai tây, tương ớt Với đất nước có tỉ trọng ngành nơng nghiệp cao Việt Nam, ngành chăn nuôi, trồng trọt phát triển mạnh coi lợi cho KFC Việt Nam việc mua nguyên liệu đầu vào quốc gia nhận nhượng quyền, qua giảm chi phí Thế thực tế lại khơng vậy, theo đại diện KFC tỉ lệ sử dụng nguyên liệu nội địa KFC Việt Nam đạt 30% chất lượng nguồn nguyên liệu không đảm bảo theo tiêu chuẩn quốc tế KFC, có mặt hàng gà bánh Burger cung cấp nhà cung ứng nước, số lại nhập từ Mỹ số quốc gia khác Để có nhà cung ứng chiếm tỉ lệ nhỏ này, chuyên gia KFC Mỹ phải sang tập huấn, hướng dẫn cách ni trồng để đảm bảo có sản phẩm đồng kích thước, đủ tiêu chuẩn số lượng chất lượng ổn định, đưa quy trình kiểm tra chất lượng, quy định nghiêm ngặt q trình sản xuất trước kí hợp đồng Như vậy, thấy hoạt động cung ứng dịch vụ mình, KFC quan tâm đến chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm nguồn nguyên liệu đầu vào nhằm đem đến cho người tiêu dùng yên tâm q trình tiêu dùng dịch vụ, từ góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu, nâng cao chất lượng dịch vụ * Thứ hai, sẵn sàng đáp ứng kịp thời lúc dịch vụ cho khách hàng cửa hàng giao hàng Với đặc trưng thức ăn nhanh nên dịch vụ cửa hàng KFC có đặc điểm nhanh chóng thuận tiện q trình cung ứng dịch vụ Muốn việc đáp ứng kịp thời lúc dịch vụ cho khách hàng điều cần thiết Và 52 để thực điều này, cửa hàng KFC có phong cách phục vụ độc đáo phong cách tự phục vụ xen lẫn phục vụ tận tình nhân viện cửa hàng Khi đến cửa hàng KFC, khách hàng dễ dàng nhanh chóng lựa chọn thực đơn với hình ảnh bắt mắt giá rõ ràng trưng bày quầy bán hàng.Sau lựa chọn tốn hóa đơn cho cashier, sau (khoảng 3-5 phút) khách nhận thức ăn mang đến vị trí thích để thưởng thức Tuy nhiên, có khách đơng người, gọi nhiều món, khơng muốn khách phải đứng đợi lâu, nhân viên cho bạn thẻ ghi số bàn hướng dẫn bạn đến vị trí ngồi thích hợp lúc đợi nhân viên phục vụ mang thức ăn đến Và sau dùng xong, nhân viên thu dọn thức ăn thừa dụng cụ khác, điều giúp cho không gian cửa hàng gọn gàng Ngồi KFC cịn có dịch vụ ghét trễ, tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng muốn sử dụng sản phẩm KFC đến cửa hàng, KFC cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi Khách hàng mua sản phẩm KFC qua tổng đài điện thoại, nhân viên trực tổng đài KFC nhận đơn hàng với cam kết giao hàng thời gian 30 phút đơn hàng từ 80000đ trở lên Nếu nhân viên giao hàng đến trễ thời gian hẹn thìkhách hàng miễn phí tồn giá trị phần ăn KFC giao trễ hẹn cho lần mua hàngtiếp theo Khơng có vậy, KFC cho phép đặt hàng trực tuyến qua internet hệthống website KFC hoạt động từ 9h sáng đến 21h tối ngày Chỉ cần click vào mục đặt hàng trực tuyến trang chủ, trang menu xuất vời đầy đủ thơng tin, hìnhảnh sản phẩm, giá để khách lựa chọn Có thể thấy, đa dạng sách đặt hàng, giao hàng giúp khách hàng dễ dàng việc tiêu dùng sản phẩm KFC, thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh việc đặt hàng qua internet trở nên tiện lợi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng * Thứ ba, phong cách làm việc nhân viên Con người yếu tố quan trọng hoạt động tổ chức, định thành bại doanh nghiệp Với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ 53 yếu tố người có vị trí đặc biệt sản phẩm doanh nghiệp góp phần khơng nhỏ tạo nên thành công sức lan tỏa thương hiệu lòng khách hàng Tại KFC, nhân viên phục vụ ln có thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, giải đáp thắc mắc, giải khiếu nại, cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm khách hàng cần sở tạo nên hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ KFC, thân thiện, tươi vui nhân viên tạo cho khách hàng khơng khí thoải mái dễ chịu Để có phong cách làm việc chuyên nghiệp vậy, nhân viên KFC phải trải qua quy trình huấn luyện bản, chặt chẽ khoa học Trial Shift, Orietatin Cùng với đó, nhân viên huấn luyện kĩ dịch vụ bán hàng KFC, đào tạo cách phục vụ, quy trình chế biến, quy trình đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, chí cách đi, đứng, nói, cười… trình đào tạo thực tiếp tục hàng ngày nơi làm việc Với đào tạo chuyên nghiệp vậy, nhân viên cửa hàng có đóng góp lớn trình tạo dịch vụ việc nhân cung cấp thông tin tới khách hàng sở để khách hàngđánh giá sản phẩm, đến lựa chọn định mua sản phẩm Quá trình nhanh chóng thuận tiện, chất lượng dịch vụ nâng cao Trong trình phục vụ, hoạt động cửa hàng từ cách làm việc nhân viên đến thái độ khách hàng giám sát quản lý, cửa hàng, nhân viên quản lý đạo, theo dõi đánh giá Bên cạnh đó, với vấn đề ngồi khả quyền hạn mình, nhân viên khơng phép tự đưa định giải quyết, mà quản lý cửa hàng KFC người đứng chịu trách nhiệm Như vậy,có thể thấy, với cấp độ quản lý, nhiệm vụ phân công rõ ràng, phối hợp tronghoạt động nhân viên sở giúp chất lượng phục vụ cửa hàng tốt hơn,đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, gần gũi * Thứ tư, thấu hiểu với khách hàng Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ chất lượng ăn chế biến từ gà làm nên thương hiệu phủ nhận cho cửa hàng thức ăn nhanh KFC chủ yếu Buckets, 54 Burgers Twisters thịt gà Colonel Crispy Strips với ăn thêm mang phong cách quê hương Đặc trưng sản phẩm thức ăn nhanh KFC chiên, người Việt lại khơng thích đồ béo ngậy Hơn nữa, người Việt hình dáng bên ngồi quan trọng họ có tâm ly e ngại sử dụng sản phẩm nhiều dầu mỡ Do thâm nhập vào thị trường Việt Nam, KFC thay đổi vị, kích thước, mẫu mã chophù hợp với ẩm thực người Việt Nam Bên cạnh ăn truyền thống gà rán Bơ-gơ, đến với thị trường Việt Nam, KFC chế biến thêm số để phụcvụ thức ăn hợp vị người Việt như: Gà Big‘n Juicy, Gà Giịn Khơng Xương,Cơm Gà KFC, Cơm Gà Flava Roast, Bắp Cải Trộn… Một số phát triển giới thiệu thị trường Việt Nam, góp phần làm tăng thêm đa dạng trongdanh mục thực đơn như: Bơ-gơ Tôm, Lipton, Bánh Egg Tart Danh mục sản phẩm xếp theo nhiều loại giúp cho người tiêu dùng dễ chọn sản phẩm ưa thích Có thể thấy với việc điều chỉnh thay đổi việc cung ứng dịch vụ thị trường Việt Nam, KFC hoàn thành tốt khâu nắm bắt tâm lí thói quen người tiêu dùng Việt, qua giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thích nghi nhanh sản phẩm KFC, hướng tớiviệc mở rộng thị trường tạo lợi cạnh tranh * Thứ năm, địa điểm đặt cửa hàng sở vật chất Về địa điểm cửa hàng: KFC đặt nhiều cửa hàng siêu thị trung tâm thương mại lớn Parkson, Diamond Plaza, siêu thị Maximark, Coopmark, Big C Đây nơi có nhiều người đến mua sắm, vui chơi giải trí nên dễ dàng gây ý, đưa hình ảnh KFC tới gần khách hàng hơn, qua giúp việc kinh doanh ngày phát triển Các đối tượng đến đa số giới trung lưu, giới trẻ trẻ em - nhóm khách hàng tiềm mà KFC nhắm tới thị trường Việt Nam Ngoài chuỗi cửa hàng trung tâm thương mai, KFC thuê nhiều cửa hàng địa điểm khác nhau.Trên thực tế, ta dễ dàng nhận chuỗi cửa hàng KFC đặt tạinhững vị trí thuận lợi, trung tâm, góc giao lộ, tòa nhà, nằm mặt tiềnnhững đường lớn, thơng thống nơi có vị trí đẹp nhiều người qua lại Tiêu chíchọn mặt KFC địa điểm nằm khu trung tâm đô thị 55 Về sở vật chất: Hiện KFC có hệ thống cửa hàng phân phối rộng khắp nước theo mơ hình nhượng quyền thương mại Các cửa hàng trang trí xây dựng đặc điểm để nhận diện rõ nét thương hiệu KFC Các cửa hàng KFC bố trí cho đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tiện lợi nhất: hệ thống bàn ghế thiết kế theo nhiều kiểu khác nhau, kê xếp thành dãy tạo lối dễ dàng cho khách nhân viên phục vụ, trang thiết bị đại có quầy phục vụ riêng rẽ Với hệ thống sở vật chất khang trang đại, KFC mong muốn khách hàng tận hưởng khơng gian thống mát đẹp mắt Tất nội thất trang thiết bị cửa hàng mang phong cách đại trẻ trung với màu đỏ màu chủ đạo, không gian cửahàng thiết kế với mục đích tạo cho khách hàng thoải mái để vừa thưởng thức ăn u thích vừa trị chuyện với nhau, bàn bạc cơng việc Khách hàng hồn tồn thư giãn sau làm việc căng thẳng Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ KFC Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng: KFC phải xây dựng hệ thống cung cấp dịch vụ hoàn chỉnh phù hợp với văn hóa, xã hội Việt Nam hơn, Do vậy, để hoàn thiện chất lượng dịch vụ hệ thống cung cấp dịch vụ tới khách hàng, KFC cần quan tâm tới yếu tố: phục vụ, dịch vụ, trình tạo dịch vụ Phong cách phục vụ: Hiện nhân viên phục vụ đánh giá cao, vào thời điểm đông khách, nhân viên theo kịp khách hàng, điều dễ làm long khách Do đó, KFC đưa hệ thống đặt chỗ trước cos máy chọn thực đơn, giúp thời gian đông khách khách hàng tự chọn món, tạo cảm giác tiêu dung dịch vụ cửa hàng Đối với nhân viên bảo vệ, dắt xe, lấy xe hộ khách nở nụ cười chào đón khách quan khơng Vì người tiếp xúc với khách hàng 56 Dịch vụ: Do tính chất đồ ăn nhanh dễ béo phì giác ngấy, KFC nên đưa vào danh mục sản phẩm ăn dầu, chất béo, nhiều chất xơ, vừa ăn để kèm, lại giúp cho trình tiêu thụ hấp thụ thức ăn tốt Ngoài ra, KFC cần ý tới hoạt động chăm sóc khách hàng Nên tạo nét khác biệt để khách hàng thường xuyên có tâm lý ưu tiên khách vãng lãi Quá trình tạo dịch vụ: Mối quan hệ khách hàng nhân viên quan trọng, Tiêu chuẩn chất lượng KFC đặt điều kiện giúp nhân viên khách hàng đánh giá dịch vụ KFC Như vậy, việc cung cấp thông tin tới khách hàng quan trọng Từ đó, giúp khách đánh giá sản phẩm, dịch vụ tới định mua sản phẩm cách nhanh Việc nhanh chóng thuận tiện đặc điểm dịch vụ 57 ... hàng thức ăn Việt Nam toàn giới Chiến lược: Liên tục triển khai đổi chiến lược quản lý chung, chiến lược sản phẩm, chiến lược giá , chiến lược phân phối, chiến lược tiếp thị bán hàng nhằm ổn định... 39 Chiến lược giá KFC Việt Nam 39 Các chiến lược điều chỉnh giá .40 VII Chiến lược Marketing 42 Chiến lược sản phẩm (Product) 42 Chiến lược giá (Price)... Pepsi Lon) VII Chiến lược Marketing Chiến lược sản phẩm (Product) Sản phẩm KFC tiếng thơm ngon hấp dẫn với tất người Nhắc tới chiến lược sản phẩm tổng thể chiến lược Marketing Mix KFC phải kể đến