Giải pháp nâng cao hiệu quả của lực lượng bán hàng trong hoạt động bán chéo sản phẩm- dịch vụ tại Ngân hàng Quốc tế (VIB Bank).doc

Giải pháp nâng cao hiệu quả của lực lượng bán hàng trong hoạt động bán chéo sản phẩm- dịch vụ tại Ngân hàng Quốc tế (VIB Bank).

LỜI MỞ ĐẦU

Trong nền kinh tế thị trường năng động các ngành đang cùng nhau cố gắng

phấn đấu vì những mục tiêu riêng của mình cũng như mục tiêu phát triển bền vững của Việt Nam Các chủ thể trong nền kinh tế ngày nay năng động hơn cùng với sự phát triển cùng với sự phát triển của nền kinh tế ấy Cũng trong nền kinh tế thị trường phát triển này đã nảy sinh ra một khái niệm mới, đó chính là “chợ tiền”, trong đó chủ thể chủ thể khá đặc biệt đó là các Ngân hàng nói chung và các Ngân hàng thương mại cổ phần riêng Các Ngân hàng này không phải hoạt động chạy theo tiền bạc mà nó bắt tiền bạc và điều khiển tiền bạc phải chạy theo mình bằng các hình thức trừu tượng của sự ra và vào của đồng tiền Chính các ngân hàng này là các chủ thể quan trọng của nền kinh tế Khi các Ngân hàng mạnh thì nền kinh tế mạnh và ngược lại khi các Ngân hàng yếu thì nền kinh tế yếu, có thể dẫn đến sụp đổ Do vậy, “Ngân hàng chính là doanh nghiệp đặc biệt, là một dây thần kinh trong hệ thống thần kinh, là trái tim của nền kinh tế.”

Trong những năm vừa qua, nhất là trong năm 2005 và 2006 là mốc quan trọng đối với nền kinh tế Việt Nam Việc Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới (WTO) và tổ chức thành công Hội nghị hợp tác các nước Châu Á Thái Bình Dương (APEC) đã đưa Việt Nam sang một trang mới – thời đại của hội nhập Trong tình hình đó, khi Việt Nam ra nhập sân chơi mới, sân chơi của sự hội nhập các nước đã đem lại nhiều cơ hội nhưng cũng tiềm ẩn nhiều thách thức đối với nền kinh tế Việt Nam nói chung và các Ngân hàng nói riêng Áp lực của tình hình đó khiến cho các Ngân hàng ngày càng cần phải nhanh chóng hoàn thiện, cải cách các cơ chế quản lý, cải cách khoa học công nghệ và cải cách các phương pháp kinh doanh để tận dụng triệt để các cơ hội đang đến làm đòn bẩy động lực để giải quyết các khó khăn thách thức đã, đang và sẽ xảy ra.

Không nằm ngoài tình cảnh đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế (VIB Bank) đã, đang và ngày ngày luôn luôn cố gắng phấn đấu để đạt được các thành tựu mới trở thành Ngân hàng Thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam Trải qua 10

năm xây dựng và phát triển với nền tảng cũng như kinh nghiệm đã trải qua, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế đang ngày ngày phát triển tận dụng triệt để các cơ hội, tìm tòi khám phá các phương pháp mới trong quản lý cũng như phương pháp kinh doanh của mình Việc tìm tòi các giải pháp kinh doanh mới để nhằm mục tiêu tối đa sự thoả mãn và hài lòng của khách hàng luôn được Ngân hàng Quốc tế đặt ra Một trong những phương pháp mới đó được Ngân hàng Quốc tế áp dụng đó chính là việc thực hiện chiến lược bán chéo các sản phẩm trong Ngân hàng Quốc tế cũng như việc bán chéo các sản phẩm với các đối tác Vậy để chiến lược bán chéo sản phẩm được thành công thì cần có nhiều yếu tố tác động và thực hiện để đạt được hiệu quả cao Một trong các yếu tố ấy chính là lực lượng bán hàng của Ngân hàng.

Với kinh nghiệm thu được tại Ngân hàng trong quá trình thực tập, tôi mạnh

dạn chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả của lực lượng bán hàng trong hoạt động bán chéo sản phẩm- dịch vụ tại Ngân hàng Quốc tế (VIB Bank)” làm chuyển

đề tốt nghiệp cho mình.

Mặc dù đã dành nhiều thời gian và công sức cùng với sự giúp đỡ tận tụy nhiệt tình của TS Vũ Huy Thông (Giảng viên của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân) Nhưng do kiến thức, sự hiểu biết cũng như các kinh nghiệm thực tế còn hạn chế, do vậy trong bài viết còn nhiều thiếu sót cần đem ra bàn luận và nghiên cứu thêm Tôi kính mong được sự đóng góp ý kiến của các Thày – Cô và các bạn đọc để đề tài này được hoàn thiện hơn.

Tôi xin chân thành cám ơn!

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB BANK)

GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG QUỐC TẾGiới thiệu chung

Tên gọi Ngân hàng: Ngân hàng Quốc tế (VIB BANK) Địa chỉ: 64 – 68 Lý Thường Kiệt – Ba Đình – Hà Nội Điện thoại: (04) 942 6919.

Fax: (04) 942 6929 Website: www.vib.com.vn

Lịch sử ra đời và phát triển

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (tên gọi tắt là Ngân hàng Quốc tế - VIB Bank) được thành lập theo quyết định số 22/QĐ/NH5 ngày 25/01/1996 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Cổ đông sáng lập VIB Bank bao gồm: Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, các cá nhân và danh nhân thành đạt tại Việt Nam và trên trường Quốc tế.

Từ khi bắt đầu hoạt động ngày 18/09/1996, VIB Bank đang phát triển thành một trong những tổ chức tài chính dẫn đầu thị trường Việt Nam VIB Bank với nền tảng công nghệ hiện đại, tiếp tục cung cấp một loạt các công cụ tài chính đa năng, trọn gói cho khách hàng với nòng cốt là những doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động lành mạnh và những cá nhân, gia đình có thu nhập ổn định tại các vùng kinh tế trọng điểm trên khắp cả nước Sau 9 năm hoạt động, đến 31/12/2005, vốn điều lệ của VIB Bank là 510 tỷ đồng, đạt tốc độ tăng trưởng bình quân năm là 113% Tổng tài sản năm 2005 đạt trên 8967 tỷ đồng, tăng gấp hơn 2 lần với năm 2004 và đạt tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm là 177% Lợi nhuận trước thuế đạt trên 95 tỷ đồng, bằng 230% so với năm 2004 Tỷ lệ lợi nhuận trên vốn tự có bình quân đạt trên 20% và

mức cổ tức chia cho các cổ đông tăng đều hàng năm Tỷ lệ về khả năng chi trả luôn lớn hơn 1, tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu luôn lớn hơn 8%.

VIB Bank được Nhà nước Việt Nam xếp loại A theo các tiêu chí đánh giá hệ thống Ngân hàng Việt Nam do Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam ban hành trong nhiều năm liên tiếp và lần thứ 2 được tập đoàn Citigroup trao tặng danh hiệu

“Ngân hàng hoạt động xuất sắc nhất”.

Cuối năm 2005, ngoài hội sở tại Hà Nội, VIB Bank có 30 chi nhánh, phòng giao dịch tại 9 tỉnh, Thành phố Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Đà Nẵng, Nha Trang, Đồng Nai, Bình Dương và Cần Thơ Trong năm 2006, VIB Bank tiếp tục vươn lên những tầm hoạt động đến các Trung tâm kinh tế mới và nhiều tiềm năng trên khắp cả nước, mở rộng thêm mạng lưới chi nhánh Mạng lưới Ngân hàng đại lý cũng không ngừng mở rộng với hơn 2000 Ngân hàng đại lý trên 65 Quốc gia trên thế giới.

Với phương châm kinh doanh “luôn gia tăng giá trị cho bạn”, cam kết của

Ngân hàng Quốc tế trong năm 2006 và những năm tiếp theo là không ngừng gia tăng giá trị cho khách hàng, của đối tác, của cán bộ nhân viên Ngân hàng và của các cổ đông.

Lĩnh vực kinh doanh

Ngân hàng Quốc tế hoạt động trên các lĩnh vực chủ yếu sau:

+Dịch vụ Ngân hàng Doanh nghiệp: VIB Bank cung cấp các dịch vụ cho doanh nghiệp và những khách hàng kinh doanh khác, bao gồm: dịch vụ tín dụng, các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán, dịch vụ mua bán ngoại tệ Các khoản vay được cung cấp cho nhiều mục đích khác nhau như: bổ sung vốn lưu động, mua sắm trang bị tài sản cố định, đầu tư mở rộng sản xuất,…

+ Dịch vụ Ngân hàng cá nhân: VIB Bank cung cấp các dịch vụ cho các cá nhân bao gồm: dịch vụ tiết kiệm, dịch vụ tín dụng tiêu dùng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ xác nhận năng lực tài chính, dịch vụ thẻ, dịch vụ mua bán ngoại tệ Các khoản cho

vay tiêu dùng nhắm đến các mục đích sử dụng vốn cụ thể như: mua sắm, sửa chữa nhà đất, mua sắm xe hơi, vật dụng gia đình, đi du học, đầu tư cổ phiếu,

+ Dịch vụ Ngân hàng định chế: VIB Bank cung cấp các dịch vụ cho các Ngân hàng, tổ chức tài chính và tổ chức phi tài chính bao gồm: dịch vụ tiền gửi, dịch vụ quản lý tài sản, dịch vụ cho vay, dịch vụ đồng tài trợ, dịch vụ mua bán ngoại tệ, dịch vụ ngân quỹ.

Thông điệp Thương hiệu VIB BANK

Sứ mệnh cùng với sự phát triển của Việt Nam, sự hội nhập kinh tế cũng như sự phát triển kinh tế bền vững của đất nước Ngân hàng Quốc tế thực hiện các sứ mệnh sau:

+ Phát triển bền vững các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang đi lên,

+ Sáng tạo và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ cho các cá nhân có thu nhập ổn định và kinh doanh năng động, an toàn,

+ Thực hiện dịch vụ tài chính Ngân hàng toàn diện cho các doanh nghiệp lớn, + Liên minh, đối tác chiến lược với các định chế tài chính.

Trong năm 2005, việc phát triển thương hiệu VIB Bank đã được Hội đồng Quản trị và Ban điều hành hoạch định từ đầu năm, với các hoạt động xây dựng Thương hiệu thống nhất và hiệu quả trên cả nước.

Sau những chuyển biến quan trọng năm 2004, bằng sức mạnh của quyết tâm đoàn kết, Ngân hàng Quốc tế tiếp tục đạt được các thành tựu đáng tự hào ở các chỉ tiêu, phát triển ấn tượng về mọi lĩnh vực Theo đánh giá của Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Hà Nội: Trong năm 2005, VIB Bank tiếp tục thể hiện là một hiện tượng phát triển tiêu biểu trong toàn ngành ngân hàng thủ đô Cam kết “luôn luôn gia tăng giá trị cho bạn!” được Ngân hàng thể hiện trong năm 2005 qua những sản phẩm tiền gửi linh hoạt luôn có mức lãi xuất hấp dẫn trên thị trường, qua chất lượng tín dụng luôn bảo đảm và nguồn vốn tự có không ngừng tăng trưởng đảm bảo niềm tin cho khách hàng và hơn hết là các dịch vụ gia tăng sử dụng công nghệ hàng đầu trên thế giới mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng như: Mobile Banking, Internet Banking,

FAST Net, FAST Mobile, thẻ tín dụng Quốc tế MASTER CARD,… Năm 2005, đánh dấu bước chuyển biến đột phá về công nghệ của VIB Bank khi triển khai công nghệ Ngân hàng đa năng SYMBOLS Bên cạnh những đột phá về sản phẩm, công nghệ VIB Bank cũng tiếp tục gặt hái một năm thành công về hiệu quả kinh doanh Các chỉ tiêu về tổng tài sản, huy động vốn và lợi nhuận trước thuế tăng hơn 2 lần so với năm 2004 Đáng chú ý là cuối năm 2005, vốn điều lệ của VIB Bank đã tăng lên 510 tỷ đồng, gấp hơn 10 lần ngày đầu thành lập Những kết quả khả quan này khẳng định VIB Bank đang tiến bước vững chắc theo mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng lớn mạnh trong khối Ngân hàng Thương mại Cổ phần Giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam” trong các năm 2004, 2005, 2006 đã chứng minh điều đó.

Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ cơ cấu quản lý của VIB Bank được trình bày ở PHỤ LỤC 1.

Hội đồng Quản trị của VIB Bank bao gồm 5 thành viên (1 Chủ tịch Hội đồng

Quản trị và 4 Uỷ viên) Hội đồng Quản trị xem xét và điều chỉnh các kế hoạch kinh doanh mang tính chiến lược chung và dài hạn bảo đảm cho định hướng kinh doanh của VIB Bank luôn phù hợp với diễn biến của thị trường Hội đồng Quản trị phê duyệt ngân sách hoạt động hàng năm cho Ngân hàng Quốc tế, kiểm soát định kì kết quả kinh doanh của VIB Bank, kiểm soát việc sử dụng ngân sách và các kế hoạch hành động của Ban điều hành Hội đồng Quản trị đặt ra các quy định, các chính sách về quản lý rủi ro tín dụng và các lĩnh vực kinh doanh quan trọng của Ngân hàng Hội đồng Quản trị họp mỗi quý 1 lần để xem xét tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng và các báo cáo của các Uỷ viên

Ban kiểm soát gồm 3 thành viên (1 Trưởng ban Kiểm soát và 2 Uỷ viên) Ban kiểm soát thực hiện kiểm tra thường xuyên hoạt động tài chính, giám sát việc chấp hành chế độ hạch toán, hoạt động của hệ thống kiểm tra và kiểm soát nội bộ của Ngân hàng Ban kiểm soát thẩm định các báo cáo tài chính hàng năm, kiểm tra từng vấn đề cụ thể liên quan đến hoạt động tài chính khi xét thấy cần thiết hoặc theo quyết định của Đại hội đồng Cổ đông hoặc theo yêu cầu của Cổ đông lớn Ban Kiểm soát

báo cáo Hội đồng Cổ đông về tính chính xác, trung thực và hợp pháp của các chứng từ, sổ sách kế toán, báo cáo tài chính và hoạt động của hệ thống kiểm tra nội bộ Uỷ ban Quản lý Tài sản Nợ - Có (Uỷ ban ALCO) gồm 7 thành viên (1 Chủ tịch và 6 Uỷ viên) Uỷ ban ALCO quản lý bảng cân đối kế toán của Ngân hàng Quốc tế phù hợp với chính sách phát triển của VIB Bank; quản lý thanh khoản và quản lý rủi ro thị trường gắn với các hoạt động của Ngân hàng; tối đa hoá thu nhập của Bảng cân đối kế toán, gia tăng giá trị doanh nghiệp cho các Cổ đông; đảm bảo sự tuân thủ các chính sách pháp luật về tỷ lệ an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng.

Uỷ ban tín dụng gồm 5 thành viên (1 là Chủ tịch uỷ ban tín dụng, 2 phó chủ tịch uỷ ban, giám đốc khối khách hàng doanh nghiệp, giám đốc khối khách hàng cá nhân và 1 trưởng phòng chính sách tín dụng và tái thẩm định Uỷ ban tín dụng phê duyệt định hướng và cơ cấu dư nợ của toàn hệ thống VIB Bank theo từng mặt hàng, lĩnh vực, ngành nghề, địa bàn kinh doanh Quyết định chính sách tín dụng gồm các cơ cấu chính sách khách hàng dựa trên nguyên tắc về rủi ro, tăng trưởng và lợi nhuận cho Ngân hàng; thông qua chính sách về lãi cho vay và các loại phí; quyết định các chính sách về dự phòng rủi ro tín dụng và phê duyệt các khoản đầu tư tín dụng

Ban điều hành gồm 5 thành viên cấp cao Bộ máy quản lý Ngân hàng được chia thành 6 khối: khối khách hàng cá nhân, khối khách hàng doanh nghiệp, khối dịch vụ, khối nguồn vốn và ngoại tệ, khối tín dụng và khối chức năng hội sở Đứng đầu mỗi khối là Tổng giám đốc và các Phó tổng giám đốc Các khối chức năng được chia theo định hướng khách hàng và thực hiện những việc chuyên môn hoá riêng trong các mục tiêu chung của hoạt động Ngân hàng Trong mỗi khối lại có các phòng chức năng riêng thực hiện các chức năng khác nhau: Phòng phát triển sản phẩm, phòng giao dịch, phòng tín dụng, phòng nhân sự, phòng công nghệ thông tin và dịch vụ, phòng kế toán, phòng PR,…

Cơ sở vật chất

Ngân hàng Quốc tế (VIB Bank) là Ngân hàng đang phát triển Với một nền tảng công nghệ hiện đại và tài chính khá lớn Hơn vậy hệ thống phân phối rộng khắp gồm

có 30 chi nhánh, phòng giao dịch tại 9 tỉnh với cơ sở vật chất hiện đại và tân tiến Trong năm 2005 Ngân hàng đã bắt đầu triển khai hệ thống Ngân hàng đa năng SYMBOLS do System Access cung cấp Đây là giải pháp Ngân hàng đa năng trọn gói cung cấp các chức năng cho hệ thống nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng bán buôn, Ngân hàng INTERNET và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Tổng tài sản cố định trong năm 2005 là 33.984 tỷ VNĐ, tài sản khác là 393.445 tỷ VNĐ và tổng tài sản là 8.967.681 tỷ VNĐ Chứng tỏ Ngân hàng VIB Bank là 1 tổ chức có cơ sở vật chất lớn đủ điều kiện để hoạt động và cung cấp các dịch vụ tài chính đa năng tới các khách hàng mục tiêu.

Năng lực tài chính

Theo PHỤ LỤC 2 về Bảng cân đối kế toán của VIB Bank ta có thể thấy tiền

mặt năm 2005 so với năm 2004 tăng 44.161 tỷ đồng đạt 118 %(tăng 18%) Ngoài ra các khoản tiền gửi tại VIB Bank, tiền gửi tại các tổ chức tín dụng khác, các khoản đầu tư chứng khoán, cho vay và ứng trước cho VIB Bank, đầu tư góp vốn kinh doanh ở năm 2005 đều tăng so với năm 2004 Hơn vậy ta còn thấy Tài sản cố định của VIB Bank năm 2005 so với năm 2004 tăng 32.424 tỷ đồng tương ứng với đạt 293,9% Các tài sản khác ở năm 2005 tăng 318.885 tỷ đồng Tổng tài sản năm 2005 tăng 4.847.804 tỷ đồng so với năm 2004

Qua bảng cân đối ở PHỤ LỤC 2 ta cũng thấy năm 2005 tổng vốn Cổ đông là

8.967.681 tỷ đồng tăng 4.847.804 tỷ đồng so với năm 2004 là 4.119.877 tỷ đồng Như vậy ta có thể đánh giá VIB Bank là Ngân hàng có tài chính lớn và có khả năng chi trả cũng như các khoản thu lớn Trong tương lai gần VIB Bank sẽ là 1 tổ chức tài chính vững mạnh trên thị trường Việt Nam và vươn tới thị trường khu vực trong tiến trình hội nhập kinh tế thế giới.

TỔNG QUAN VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX CỦA VIB BANK

Thực trạng tổ chức bộ máy thực hiện chức năng Marketing

Hiện nay tại Ngân hàng Quốc tế có 6 khối khác nhau Trong đó có 2 khối: Khối khách hàng cá nhân và khối khách hàng doanh nghiệp phụ trách kinh doanh với khách hàng Đứng đầu 2 khối là 2 Phó tổng giám đốc, tiếp đó là các Trưởng phòng của các phòng chức năng khác nhau Ở Ngân hàng Quốc tế có các phòng chức năng thực hiện các chức năng Marketing là: Phòng PR, Phòng phát triển sản phẩm và Phòng giao dịch.

+ Phòng PR: là phòng chuyển phụ trách các mảng về xây dựng và tạo dựng hình ảnh cho Ngân hàng Quốc tế, đặc biệt là việc định vị hình ảnh trong tâm trí khách hàng.

+ Phòng phát triển sản phẩm: Có 2 phòng phát triển sản phẩm tương ứng với 2 khối khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Các phòng phát triển sản phẩm này có nhiệm vụ Quản lý và phát triển các sản phẩm; tiếp nhận định kì và quản lý các thông tin phản hồi về sản phẩm trong nội bộ VIB Bank; Quản lý các hoạt động liên doanh, liên kết, hợp tác của hội sở về sản phẩm phi tín dụng cũng như việc hợp tác với các đối tác Đứng đầu các phòng phát triển sản phẩm này là Trưởng phòng, họ là những người có trách nhiệm tổng hợp và quản lý các nhân viên trong phòng và trình bày các báo cáo lên Phó tổng giám đốc của các khối của mình.

+ Phòng giao dịch: Các phòng giao dịch của VIB Bank được xây dựng thành một hệ thống rộng khắp và tập trung tại các khu vực mục tiêu đó là các khu vực kinh tế trọng điểm của đất nước Được tập trung nhiều nhất ở Hà Nội và Thành Phố Hồ Chí Minh Các phòng Giao dịch này có trách nhiệm tiếp xúc với các khách hàng và đưa khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng Mỗi phòng giao dịch có một Trưởng phòng hoặc giám đốc (quản lý vùng) quản lý các nhân viên và hoạt động của phòng mình Họ có trách nhiệm hoàn thành các báo cáo về hoạt động lên Phó tổng giám đốc các khối trong Ngân hàng.

Nghiên cứu thị trường

2.1 Nghiên cứu môi trường vĩ mô

Các yếu tố môi trường vĩ mô bao gồm: môi trường tự nhiên, môi trường dân số, môi trường kinh tế, môi trường văn hoá – xã hội, môi trường chính trị pháp luật và môi trường công nghệ.

+ Môi trường dân số: Đây là môi trường bao gồm các biến số: nhân khẩu học, hành vi tiêu dùng… Nó có ảnh hưởng lón đến việc khách hàng biết và quyết định sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Quốc tế Mỗi vùng, mỗi khu vực trên Việt Nam lại có các biến sổ với các biểu hiện khác nhau Việc nghiên cứu môi trường này được VIB Bank xem xét qua các Niên giám thống kê tại các địa bàn mà Ngân hàng đã chọn.

+ Môi trường kinh tế: các biến số môi trường kinh tế bao gồm: GDP, GNP,… Các biến số này cho VIB Bank biết về mức sống của người dân tại Việt Nam Để từ đó có các chính sách hợp lý trong các chính sách kinh doanh của VIB Bank.

+ Môi trường chính trị pháp luật: Việc am hiểu các yếu tố thuộc về pháp luật là điều vô cùng cần thiết Khi VIB Bank hiểu rõ về chính trị pháp luật Việt Nam thì Ngân hàng mới có các chính sách kinh doanh đúng với pháp luật, không vi phạm các luật của chính phủ VIB Bank luôn luôn xem xét đến các biến động của tình hình trong nước, những thay đổi trong hệ thông pháp luật Việt Nam.

+ Môi trường công nghệ: Đây môi trường vô cùng quan trọng trong kinh doanh các dịch vụ của Ngân hàng, nó tác động mạnh đến hiệu quả hoạt động của Ngân hàng VIB Bank luôn luôn tìm hiểu nghiên cứu các công nghệ mới, hiện đại để có thể áp dụng vào Ngân hàng phù hợp với hoàn cảnh kinh doanh hiện tại trên thị trường Việt Nam Công cụ mà VIB Bank nghiên cứu môi trường này là các tạp chí tài chính (của Việt Nam và nước ngoài), Internet,…

Những thay đổi của môi trường vĩ mô có thể tạo các cơ hội hoặc gây lên những hiểm hoạ đối với các hoạt động Marketing của Ngân hàng Chính vì vậy, hàng tháng, quý VIB Bank luôn đưa ra các nghiên cứu về môi trường vĩ mô để có các điều chỉnh hay phù hợp các hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động Marketinh của VIB

Bank nói riêng đảm bảo thực hiện các mục tiêu đã đề ra, cho sự thành công của VIB Bank.

2.2.Nghiên cứu môi trường vi mô

Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố ở phạm vi gần và ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ, đến hoạt động kinh doanh và hiệu quả các hoạt động Marketing của VIB Bank Chúng bao gồm các yếu tố:

+ Các yếu tố nội lực của Ngân hàng bao gồm: vốn tự có và khả năng phát triển của nó, trình độ kĩ thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và các đội ngũ nhân viên, hệ thống phấn phối, số lượng các bộ phận và mối quan hệ giữa các bộ phận trong hoạt động Ngân hàng Các yếu tố này chẳng những là điều kiện đảm bảo cho hoạt động Ngân hàng đáp ứng nhu cầu thị trường, mà còn là yếu tố nâng cao vị thế cạnh tranh của VIB Bank Việc nghiên cứu các yếu tố thuộc về nội lực Ngân hàng được VIB Bank nghiên cứu qua các báo cáo thường niên hàng năm, qua các đợt kiểm tra định kì (thường là quý)

+ Các đơn vị hỗ trợ và hợp tác của Ngân hàng: Hiện nay VIB Bank xác định các đơn vị hỗ trợ bao gồm: các đài truyền hình khu vực (đài truyền hình Việt Nam, đài truyền hình Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng), đài truyền thanh Việt Nam, báo chí (có Hà Nội mới, báo lao động, báo nhân dân, báo thể thao, ),…Các đơn vị hợp tác là các đơn vị cung cấp các sản phẩm tiêu dùng, sử dụng cho khách hàng, còn VIB Bank cung cấp các sản phẩm tài chính Việc tìm hiểu các đối tác được xem xét tuỳ theo các sản phẩm, các khách hàng mục tiêu Ví dụ: Trong sản phẩm “Hỗ trợ mua nhà đất” VIB Bank nghiên cứu và xác định thấy Tổng công ty xây dựng HUD là đối tác quan trọng trong việc cung cấp các sản phẩm nhà chung cư, biệt thự cho các khách hàng là các cá nhân có thu nhập VIB Bank là người cung cấp cho khách hàng các khoản vốn còn thiếu để có được ngôi nhà như mong muốn.

+ Khách hàng của Ngân hàng: Việc nghiên cứu khách hàng được VIB Bank thực hiện qua hệ thống trang Website điện tử www.vib.com.vn với các lựa chọn được tạo ra sẵn trên các câu hỏi để khách hàng có thể lựa chọn Ngoài ra, việc nghiên cứu khách hàng còn được VIB Bank nghiên cứu tìm hiểu qua các Phòng giao dịch, chi

nhánh trên các địa bàn đã lựa chọn Các Phòng giao dịch này luôn luôn tiếp xúc với khách hàng, các thông tin phản hồi của khách hàng mà các nhân viên thu được là nguồn tài liệu nghiên cứu quan trọng trong việc nghiên cứu các khách hàng mục tiêu + Đối thủ cạnh tranh: Hàng tháng VIB Bank luôn luôn mở ra các cuộc điều tra về các đối thủ cạnh tranh về các thông tin như: sản phẩm mới, thay đổi trong các sản phẩm cũ,…VIB Bank xác định các Ngân hàng cạnh tranh là các Ngân hàng đang cùng kinh doanh trên thị trưòng Việt Nam, đặc biệt là các Ngân hàng Thương mại như: ACB, TECHCOMBANK, SACOMBANK, EXIMBANK, INCOMBANK, SEABANK, NGÂN HÀNG ĐÔNG Á VIB BANK nhận định các ngân hàng này vừa là đối tác vừa là các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Việt Nam.

Các biến số Marketing – Mix

3.1.Sản phẩm

Sản phẩm của VIB Bank là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do Ngân hàng tạo ra nhằm đáp ứng thoả mãn các nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính Với mục tiêu “luôn gia tăng giá trị cho khách hàng” VIB Bank đã đưa ra một loạt các danh mục sản phẩm hướng tới các nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau và thoả mãn các nhu cầu ở các nhóm khách hàng khác nhau Các nhu cầu của khách hàng mà VIB Bank xác định để thoả mãn khách hàng bao gồm:

+ Nhu cầu tìm kiếm thu nhập + Nhu cầu quản lý rủi ro

+ Nhu cầu bổ sung các nguồn tài chính thiếu hụt + Nhu cầu di chuyển tiền tệ

+ Nhu cầu về các thông tin tài chính + Nhu cầu về tư vấn chuyển môn + Nhu cầu về dịch vụ thanh toán + Nhu cầu về dịch vụ thẻ

+ Các nhu cầu khác: tài trợ thương mại quốc tế, thuê két sắt, bảo lãnh,…

Qua xác lập các nhu cầu đó VIB Bank phân đoạn và xác định các khách hàng mục tiêu của mình và ban hành ra các danh mục sản phẩm để thoả mãn các nhu cầu đó với phương châm “Luôn gia tăng giá trị cho khách hàng” Cụ thể VIB Bank đã

ban hành các danh mục sản phẩm như ở PHỤ LỤC 3

Giá của các sản phẩm dịch vụ được Ngân hàng Quốc tế xác định là tiền mà khách hàng hay Ngân hàng phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền trong thời gian nhất định hoặc sử dụng các sản phẩm dịch vụ do Ngân hàng cung cấp Giá của VIB Bank được thể hiện dưới 3 hình thức:

+ Lãi: là lượng tiền thực tế phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền trong thời gian nhất định gồm lãi tiền gửi và lãi vay

+ Phí: Là khoản tiền khách hàng phải trả khi sử dụng các dịch vụ của VIB Bank

(xem PHỤ LỤC 4 và 5)

+ Hoa hồng: là khoản tiền khách hàng trả cho Ngân hàng khi Ngân hàng thực hiện nghiệp vụ môi giới cho khách hàng.

Hiện nay VIB Bank sử dụng 3 kiểu giá:

+ Giá cố định: là các mức lãi, phí hay hoa hồng mà khách hàng phải trả khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của VIB Bank theo các tỷ lệ nhất định mà VIB Bank quy định.

+ Giá ngầm: là giá mà khách hàng hay VIB Bank phải trả hay được nhận với mức công bố công khai Nó tuỳ thuộc vào các quy định mà VIB Bank định ra.

+ Giá chênh lệch: là mức giá chênh lệch giữa giá mua và giá bán của sản phẩm dịch vụ của VIB Bank.

Tiền trình định giá của VIB Bank được tiến hành như sau:

+ Bước 1: Xác định các mục tiêu VIB Bank xác định mục tiêu trọng tâm là “Luôn gia tăng giá trị cho khách hàng” Ngoài ra tuỳ từng điều kiện hoàn cảnh VIB Bank cũng định ra các mục tiêu riêng cho chính sách giá như: Thu hút được khách hàng mới và gia tăng cạnh tranh; Tăng doanh số hoạt động và doanh thu; Tăng cường mối quan hệ với khách hàng;…

+ Bước 2: Đánh giá cầu: VIB Bank đánh giá cầu dựa vào các chỉ tiêu sau: Thứ nhất, là số lượng khách hàng hiện tại và xu hướng phát triển trong tương lai Thứ hai là mức độ mong muốn của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng Thứ ba là mức giá sẩn phẩm dịch vụ Ngân hàng dự kiến Thứ tư là độ co giãn về cầu của các mức giá khác nhau đối với tùng nhóm khách hàng.

+ Bước 3: Phân tích chi phí VIB Bank phân loại chi phí thành 2 loại: Chi phí cố định (là những chi phí không thay đổi theo mức độ kinh doanh của Ngân hàng như: chi phí quản lý điều hành, khấu hao tài sản cố định, chi phí hoạt động Marketing,…) và chi phí biến đổi (là những chi phí thay đổi theo mức độ kinh doanh của Ngân hàng như: chi phí tiền lương, chi phí nghiệp vụ,…)

+ Bước 4: Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Trong điều kiện kinh doanh hiện tại trên thị trường Việt Nam, VIB Bank xác định các đối thủ cạnh tranh là các Ngân hàng nhà nước, ngân hàng ngoài quốc doanh, ngân hàng nước ngoài,… đặc biệt là các Ngân hàng Thương mại cổ phần (SACOMBANK,…) VIB Bank phân tích giá của đối thủ cạnh tranh theo các tiêu thức:

- Sự khác biệt của các sản phẩm dịch vụ

- Thời gian phục vụ tính trên một khách hàng giao dịch tại Ngân hàng - Sự phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các nhu cầu của khách hàng

- Các dịch vụ bổ sung làm tăng tính hữu ích đồng bộ của sản phẩm dịch vụ hiện tại

+ Bước 5: Lựa chọn phương pháp định giá Tuỳ từng loại sản phẩm mà VIB Bank có các mức định giá khác nhau Ngân hàng đang sử dụng các kiêu định giá như: Phương pháp xác định giá dựa trên cơ sở biểu giá thị trường; Phương pháp xác định giá dựa trên mối quan hệ với khách hàng; Phương pháp định giá thấp để thâm nhập với các dịch vụ mới; Phương pháp định giá trượt.

+ Bước 5: Xác đinh giá.

+ Bước 6: Bao gồm các quyết định thay đổi giá, điều chỉnh các mức giá, để cho phù hợp với các hoàn cảnh kinh doanh khác nhau trên thị trường.

3.3.Phân phối

Do yêu cầu của phát triển dịch vụ và tạo điều kiện thuân lợi cho việc phục vụ khách hàng, công tác phát triển mạng lưới chi nhánh được coi là một trong các kế hoạch trọng điểm trong kế hoach phát triển của Ngân hàng Quốc tế.

Năm 2005, mạng lưới hoạt động của Ngân hàng Quốc tế được mở rộng cả về quy mô và vùng địa lý Đến ngày 31/12/2005, VIB Bank đã hiện diện tại 9 tỉnh, thành phố khắp cả nước – đây đều là các trung tâm kinh tế năng động và có nhiều tiềm năng cho dịch vụ tài chính Ngân hàng như: Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Nha Trang, Đà Nẵng, Đồng Nai, Bình Dương và Cần Thơ với tổng số 31 chi nhánh Với mạng lưới chi nhánh từng bước được mở rộng, cùng với việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, VIB Bank đã dần nâng cao hình ảnh Thương hiệu và tích luỹ được lòng tin của công chúng Hệ thống các chi nhánh của

VIB Bank được thể hiện ở PHỤ LỤC 6.

Ngoài các chi nhánh trên VIB Bank còn sử dụng hệ thống máy rút tiền tự động liên thông với 16 Ngân hàng khác Hơn vậy việc giao dịch trên mạng và điện thoại đang được VIB Bank triển khai tiến hành.

Trong chiến lược phát triển của mình VIB Bank tiếp tục mở rộng các chi nhánh mới trong những năm tới với mục tiêu là giúp đỡ khách hàng tiếp cận dễ dàng hơn và phục vụ các nhu cầu khách hàng tốt hơn Đến cuối năm 2006,VIB Bank đã có 60 chi nhánh trên toàn quốc và tiếp tục mở rộng hơn tại các vùng kinh tế mới, kinh tế đang phát triển.

Tất cả các chi nhánh mới trong hệ thống VIB Bank đều nhanh chóng ổn định tổ chức, phát triển cơ sở khách hàng, triển khai hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu quả và toàn diện Trong năm 2005, các chi nhánh và Phòng giao dịch của VIB Bank đã duy trì tốt các chương trình hoạt động tại các địa bàn để kết hợp với hoạt động quảng bá Thương hiệu, sử dụng tốt công cụ lãi xuất, tạo hiệu quả cho huy động vốn dân cư đang tăng trưởng cao Mặc dù vậy, nhưng việc hoạt động của hệ thống phân phối vẫn còn nhiều bất cập và hạn chế Nhiều hệ thống chi nhánh giao dịch còn chưa chú ý đến vấn đề hợp tác với các bên đối tác của mình Ví dụ như: Phòng giao dịch tại Thanh Xuân chưa quan tâm cao đến vấn đề hợp tác 2 bên giữa VIB Bank và công ty xây

dựng HUD về vấn đề cho vay mua nhà ở của công ty xây dựng HUD làm cho HUD chủ yếu giới thiệu khách hàng cho khách hàng vay ở HaBuBank Hơn vậy còn có nhiều sự thiếu nhiệt tình của các nhân viên giao dịch khi tư vấn trên điện thoại khi khách hàng có thắc mắc cần giải đáp gây ức chế tâm lý với khách hàng Các thông tin nội bộ, thông tin từ phía khách hàng được phòng phát triển sản phẩm thu thập hàng tháng luôn được thực hiện và đầy đủ, kịp thời.

3.4.Xúc tiến hỗn hợp

Hoạt động xúc tiến hỗn hợp của VIB Bank được xác định là việc sử dụng tổng hợp các công cụ trong việc xúc tiến hỗn hợp để tác động vào thị trường mục tiêu Nó bao gồm các hoạt động quảng cáo, PR, Marketing trực tiếp, khuyến mãi, tài trợ,… Trong năm 2005, việc đẩy mạnh quảng bá hình ảnh, Thương hiệu của Ngân hàng Quốc tế đến công chúng được hoạch định từ đầu năm với các chương trình hành động cụ thể Các hoạt động xây dựng Thương hiệu được duy trì tốt trong năm và phân bổ đều trên phạm vi toàn quốc Sự ổn định về chất lượng sản phẩm - dịch vụ và tình hình tài chính, tổ chức hoạt động cùng khả năng phát triển bền vững là những yếu tố quan trọng giúp Thương hiệu VIB Bank ngày càng lớn mạnh.

Cùng thời điểm năm 2005, với hàng loạt sản phẩm - dịch vụ gắn bó thiết thực với đồng sống cộng đồng được đưa ra phục vụ khách hàng, nhiều báo đài Trung Ương và địa phương đã tham gia viết bài và đưa tin về Ngân hàng và các sản phẩm của Ngân hàng như báo: Lao động, Hà Nội mới, Thời báo kinh tế Việt Nam, Sài gòn Giải phóng, tuổi trẻ, Thanh Niên, Việtnam Net, VnPress,…các chuyên mục được các báo đầu tư, Thời báo Ngân hàng xây dựng nhằm cung cấp các thông tin về tiện ích sản phẩm tài chính Ngân hàng cho bạn đọc cũng liên tục viết bài về sản phẩm của Ngân hàng Quốc tế.

Trong năm 2006 hoạt động quảng cáo và PR trên các báo tạp chí viết hay trên mạng cũng được triển khai rộng rãi Hơn 100 bài viết nói về sự phát triển cũng như sự tiện ích của các sản phẩm VIB Bank.

Với mong muốn được hoà nhập vào cộng đồng xã hội, trong năm 2005 Ngân hàng Quốc tế đã tham gia nhiều chương trình văn hoá, vui chơi giải trí bổ ích và thu

hút được nhiều người quan tâm như: “Hãy chọn giá đúng”, “Ở nhà chủ nhật”, “Điểm hẹn âm nhạc” phát sóng trên VTV3 – Đài truyền hình Việt Nam,…và gần đây nhất là tài trợ chính cho chương trình “Gặp nhau cuối năm” (lần gặp gỡ cuối cùng của chương trình “Gặp nhau cuối tuần” Ngân hàng đã chi ra 1 khoản chi phí là hơn 500 triệu cho các hoạt động quan hệ công chúng và hơn 100 triệu cho các hoạt động từ thiện.

Ngoài ra, với trách nhiệm cùng xã hội, VIB Bank tổ chức các chương trình xã hội sâu sắc trong chiến lược tạo dựng hình ảnh của VIB Bank như: “Triệu tấm lòng đồng cảm” - ủng hộ trẻ em nạn nhân chất độc màu da cam và nhiều chương trình ủng hộ từ thiện khác

Việc sử dụng các băng rôn hay các tờ rơi luôn được đưa đến công chúng mục tiêu, giúp họ nhận biết và nhận diện Ngân hàng Đặc biệt là các hình thức gửi tờ rơi, gọi điện thoại trực tiếp, gửi Fax, thư mời về việc giới thiệu các sản phẩm mới tới khách hàng Khẩu hiệu “Luôn gia tăng giá trị cho bạn” của VIB Bank đã phần nào được khách hàng nhận biết và ghi sâu trong tâm trí về Ngân hàng Quốc tế luôn cam kết thoả mãn khách hàng những gì tốt nhất, cho họ những giá trị cao nhất để luôn luôn làm hài lòng cao, để khách hàng tin tưởng và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Việc VIB Bank liên tiếp 3 lần giành giải thưởng Thương hiệu mạnh tronmg 3năm liên tiếp (từ 2004 đến 2006) đã chứng minh điều đó.

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VIỆC THIẾT KẾ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB BANK)

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BÁN CHÉO SẢN PHẨMKhái niệm

Một trong những kĩ năng cơ bản về cá nhân hoá với từng khách hàng là bán chéo Thay vì đưa ra những gợi ý cụ thể cho khách hàng tên cơ sở thu thập các thông tin về họ, người sản xuất có thể đưa ra hàng loạt tính năng cho sản phẩm của mình cho khách hàng lựa chọn Đây là hình thức khá hấp dẫn đối với cả người mua và người bán bởi người bán thì không mất công thu thập thông tin, trong khi người mua không phải theo dõi hay phải khai báo bất kì một thông tin cá nhân nào Khách hàng chỉ cần lựa chọn những sản phẩm mình muốn và sẽ nhận được những sản phẩm hỗ trợ khác với những đặc tính cụ thể theo ý mình.

Tạp chí Stephen Timewell (của Mĩ - Tác giả Jonl William) đưa ra nhận định: Các ngân hàng ngày nay đang chuyển sang kinh doanh trên thị trường bán lẻ các sản phẩm – dich vụ Xu hướng này cho thấy, Ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai Nghiên cứu này nhấn mạnh vào các then chốt: Phần lớn các Ngân hàng (93% ở Mĩ, 79% ở Châu Âu và 86% ở Úc nhận thức được nhu cầu tăng cường bán chéo (Cross – sale); việc phát triển và mở rộng tổ chức có ba lĩnh vực được nhấn mạnh bao gồm: Thị trường và quản lý sản phẩm, các kênh phân phối, dịch vụ và thoả mẵn dịch vụ).

Sam Theodore giám đốc quản lý văn phòng xếp hạng tín nhiệm (reating

rộng xuyên biên giới cả ở những thị trường đã phát triển cũng như các thị trường mới nổi Hầu hết các Ngân hàng nhận thức được là thị trường bán lẻ mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hoá các sản phẩm và dịch vụ phi Ngân hàng, cơ hội mua bán chéo (cross –sale) với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ Ngược lại, hoạt động bán buôn bao gồm cả thị trường tài chính và hoạt động đầu tư Ngân hàng có thể tạo ra nguồn doanh thu ổn định hơn tuy nhiên nguy cơ rủi ro cũng cao hơn, một trong số đó tiềm ẩn những tác động lan truyền như rủi ro và danh tiếng (reputation risk).

Như vậy, bán chéo (cross – sale) sản phẩm là việc gợi ý, giới thiệu, bán các sản phẩm hoặc dịch vụ phụ trợ (có liên quan) cho các khách hàng đã đang và sẽ mua sản phẩm của doanh nghiệp.

Bán chéo trong hoạt động Ngân hàng là việc bán chéo các sản phẩm tài chính Đó là việc bán các nhóm sản phẩm tài chính (tín dụng, tiền gửi, kiều hối, sản phẩm thẻ,…) dựa trên các đơn vị hoạt động (khối khách hàng cá nhân, khối khách hàng doanh nghiệp, chi nhánh - dịch vụ) và các đối tác của Ngân hàng (các công ty bảo hiểm, viễn thông, các nhà cung cấp)

Việc bán chéo các sản phẩm Ngân hàng được thực hiện tại các sản phẩm qua

(Nguồn phòng phát triển sản phẩm Ngân hàng Quốc tế)CHÚ THÍCH: Bancasassurance: Sản phẩm hợp tác Ngân hàng bảo hiểm Mũi tên 2 chiều chỉ các sản phẩm có thể bán chéo được với nhau.

Các cơ hội bán chéo sản phẩm ở Ngân hàng

2.1 Cơ hội bán chéo sản phẩm giữa các khối trong Ngân hàng

Bán chéo các sản phẩm là một phương pháp bán hàng mới đang được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới và ở nhiều ngành kinh tế nói chung và trong lĩnh vực Ngân hàng tài chính nói riêng Vậy bán chéo có vai trò như thế nào và nó đem lại các cơ hội bán chéo sản phẩm giữa các khối trong Ngân hàng như thế nào? Mô hình sau sẽ nói lên điều đó:

(1) (2)

(3)

Biểu 3: Bảng biểu các cơ hội bán chéo sản phẩm giữa các khối các khối trong Ngân hàng

Nguồn: Các cơ hội bán chéo sản phẩm (Phòng phát triển sản phẩm Ngân hàng Quốc tế VIB Bank)CHÚ THÍCH:

(1) Cơ hội bán chéo sản phẩm giữa các khối chi nhánh dịch vụ với khối khách hàng doanh nghiệp(2) Cơ hội bán chéo sản phẩm giữa khối chi nhánh dịch vụ và khối khách hàng cá nhân

(3) Cơ hội bán chéo sản phẩm giữa khối khách hàng cá nhân với khối khách hàng doanh nghiệp

Thứ nhất, qua bán chéo sản phẩm có thể bán chéo sản phẩm của khối chi nhánh dịch vụ với khối khách hàng doanh nghiệp, biểu thị qua mô tả (1) Các sản phẩm trong khối khách hàng doanh nghiệp được kết hợp với các sản phẩm trong khối dịch vụ được bán chéo với nhau Tức là nhân viên bán chéo sản phẩm bán đồng thời cả 2 loại sản phẩm của 2 khối dịch vụ và khối khách hàng doanh nghiệp.

Thứ hai, qua bán chéo sản phẩm có thể bán chéo sản phẩm của khối khách hàng cá nhân với khối chi nhánh dịch vụ (được biểu thị qua (2)) Các sản phẩm của cả 2 khối dịch vụ và khối khách hàng cá nhân được bán chéo với nhau Nhân viên bán hàng giao dịch bán đồng thời 2 loại sản phẩm này cho khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng.

Thứ ba, qua bán chéo sản phẩm đem lại cơ hội cho việc bán chéo các sản phẩm của 2 khối khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp với nhau Nhân viên bán hàng giao dịch tại các chi nhánh hay tiếp xúc trực tiếp với khách hàng gợi mở nhu cầu và giới thiệu đồng loạt tới khách hàng các sản phẩm của cả hai khối mà khách hàng đang có nhu cầu (biểu hiện ở mô hình (3)).

2.2.Cơ hội bán chéo sản phẩm với các đối tác

Cơ hội bán chéo sản với các đối tác được biểu hiện ở mô hình dưới:

Biểu 4: Mô hình các cơ hội bán chéo sản phẩm giữa Ngân hàng và các đối tácNguồn: Các cơ hội bán chéo sản phẩm (Phòng phát triển sản phẩm VIB Bank)

Mô hình này phân tích rằng: Ngân hàng có thể bán chéo sản phẩm với các đối tác khác như:

Thứ nhất, Bán chéo giữa các sản phẩm của Ngân hàng với các công ty, tập đoàn bảo hiểm: Đây là việc hợp tác có lợi 2 chiều Việc hợp tác tạo nên các sản phẩm dịch vụ hợp tác Ngân hàng - bảo hiểm Các sản phẩm này cùng thoả mãn các đối tượng khách hàng mục tiêu với nhau.

Thứ hai, Bán chéo các sản phẩm giữa Ngân hàng và các nhà cung cấp: Các nhà cung cấp này được xác định là các nhà cung cấp các sản phẩm cho các khách hàng như: Cung cấp nhà ở, chung cư, xe ô tô, dịch vụ du học,…Ngân hàng hợp tác với các nhà cung cấp này đem lại cơ hội bán các sản phẩm giữa 2 bên Nhà cung cấp thì bán các sản phẩm cung cấp của mình, còn Ngân hàng thì cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính trợ giúp cho các khách hàng trong quá trình mua bán thông qua hình thức cho vay Đây là việc hợp tác đôi bên cùng có lợi.

Thứ ba, Bán chéo các sản phẩm giữa Ngân hàng và các công ty viễn thông: Việc hợp tác đem lại cho các công ty viễn thông bán các sản phẩm dịch vụ viễn thông của mình Còn Ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ qua các sản phẩm bưu chính viễn thông đó Việc hợp tác đôi bên cùng có lợi.

Vai trò của bán chéo sản phẩm tại Ngân hàng

Bán chéo sản phẩm ngoài việc mở ra các cơ hội như phân tích như trên Ngoài ra nó còn đem lại nhiều lợi ích khác cho cả Ngân hàng và cả chính khách hàng mà Ngân hàng đang phục vụ.

3.1.Đối với các Ngân hàng

Thứ nhất, bán chéo sản phẩm làm tăng lợi nhuận, đồng thời giảm chi phí cho Ngân hàng.

Thứ hai, bán chéo sản phẩm có vai trò củng cố văn hoá doanh nghiệp.

Thứ ba, bán chéo sản phẩm có tác dụng xây dựng và củng cố và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Thư tư, bán chéo sản phẩm tạo điều kiện thuận lợi cho việc thẩm định.

3.2.Đối với khách hàng

Thứ nhất, bán chéo sản phẩm giúp cho khách hàng giảm thời gian, chi phí đi tìm và sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng khi có nhu cầu mới.

Thứ hai, bán chéo sản phẩm giúp cho khách hàng hướng tới chế độ phục vụ đặc biệt, ưu đãi, các quyền lợi cộng thêm.

Thứ ba, bán chéo sản phẩm giúp khách hàng yên tâm khi giao dịch.

Điều kiện để bán chéo sản phẩm thành công

Để bán chéo sản phẩm được thành công, tức là đưa được sản phẩm thiết thực mà khách hàng có nhu cầu về các sản phẩm đó thì cần phải có các điều kiện sau: Thứ nhất: phải có công nghệ thông tin hiện đại.

Thứ hai, phải có quy trình, thủ tục và chính sách bán chéo sản phẩm.

Thứ ba, phải luôn luôn có các thống kê đầy đủ về khách hàng mục tiêu của mình.

Thứ tư, các tổ chức nói chung và Ngân hàng nói riêng phải có công tác khen thưởng khích lệ ưu đãi với cơ cấu lực lượng bán hàng.

Thứ năm, nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm phải là những người có kĩ năng trình độ tốt, có tinh thần đồng đội và có thái độ hợp tác với nhau để tạo thành một thể gắn kết cao.

Như vậy, một câu hỏi đặt ra cho các điều kiện trên để việc bán chéo sản phẩm thành công thì nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm phải hội tụ những kiến thức, kĩ năng, phẩm chất gì? Một nhân viên bán chéo giỏi thì phải có đầy đủ các điều kiện sau:

Thứ nhất, nhân viên đó phải có kĩ năng khai thác thông tin và khơi dậy được nhu cầu của khách hàng.

Thứ hai, Nhân viên phải có kĩ năng tư vấn dựa trên nguyên tắc đứng về quyền lợi của khách hàng để đưa ra các giải pháp.

Thứ ba, Nhân viên phải am hiểu và có kiến thức sâu sắc về các sản phẩm được đem ra bán chéo.

Thứ tư, Nhân viên phải nắm chắc quy trình, quy ước bán chéo sản phẩm

Thứ năm, các nhân viên phải cùng nhau làm việc với tinh thần và thái độ hợp tác và chia sẻ.

Thứ sáu, các nhân viên phải luôn luôn đặt quyền lợi và mục tiêu của khách hàng lên hàng đầu.

THỰC TRẠNG CỦA VIỆC THIẾT KẾ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI VIB BANK

Các mục tiêu

Mục tiêu của lực lượng bán hàng phụ thuộc vào tính chất của thị trường mục tiêu và vị trí của doanh nghiệp trên thương trường Mục tiêu của lực lượng bán chéo sản phẩm tại VIB Bank cũng vậy.

Thị trường mục tiêu của VIB Bank xác định là: “Mọi cá nhân và doanh nghiệp tại những vùng kinh tế trọng điểm trên lãnh thổ Việt Nam” Với phương châm luôn luôn làm thoả mãn và hài lòng khách hàng VIB Bank xác định cho lực lượng bán chéo các mục tiêu như sau:

+ Mục tiêu thăm dò thị trường, tìm kiếm và gây dựng khách hàng mới: VIB Bank đặt ra cho các nhân viên phải luôn luôn năng động tìm kiếm khách hàng mới từ nhiều nguồn khác nhau và bằng nhiều phương pháp khác nhau Hàng tháng phải có các thống kê về số lượng và các đặc điểm của các khách hàng mới.

+ Cung cấp thông tin: VIB Bank đặt ra cho mọi nhân viên của mình phải cung cấp đầy đủ các thông tin về sản phẩm bán chéo một cách chính xác và thực tế và tháo bỏ được những vấn đề khách hàng đang gặp phải và cần giải quyết Không có 1 khách hàng nào phàn nàn về các nhân viên khi tư vấn hay trong giao dịch.

+ Phân bổ thời gian và nỗ lực bán hàng: VIB Bank đặt ra cho các nhân viên phải dành 80% thời gian làm việc cho việc tạo dựng mối quan hệ làm hài lòng các

khách hàng hiện có và 20% thời gian làm việc tiếp xúc và tìm kiến khách hàng mới, khách hàng tiềm năng Mọi nhân viên phải luôn luôn nỗ lực phát huy mặt mạnh và giảm thiểu những mặt xấu Trong làm việc phải không ngừng nâng cao kiến thức, kĩ năng và làm có tinh thần trách nhiệm cao Với đồng nghiệp luôn luôn hợp tác và chia sẻ

+ Về bán hàng: Làm cho khách hàng biết đến sản phẩm, tin tưởng vào VIB Bank và nhân viên bán hàng, quyết định sử dụng các sản phẩm dịch vụ Mỗi năm, tại địa bàn trực thuộc của phòng giao dịch sở tại phải đem về lợi nhuận cho VIB Bank ít nhất 500 triệu.

+ Về thực hiện các dịch vụ sau giao dịch: Điều quan trọng nhất là làm cho khách hàng hài lòng và tin tưởng vào VIB Bank với khẩu hiệu “vui lòng khách đến vừa lòng khách đi” Không có một khách hàng nào phàn nàn về các sản phẩm hay thái độ làm việc của các nhân viên.

+ Về thu thập thông tin: Mọi nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm hàng tháng phải có các thống kê về thông tin của khách hàng hiện có, khách hàng triển vọng, thị trường tiềm năng cho các trưởng phòng của các phòng giao dịch Ngoài ra phải luôn luôn có các thống kê đầy đủ hàng tháng về các sản phẩm, các sản phẩm mới và phương thức kinh doanh của các Ngân hàng cạnh tranh, đặc biệt là các Ngân hàng Thương mại Cổ phần trình lên Truởng phòng hay Giám đốc Tại các địa bàn mà VIB Bank hoạt động.

+ Về đóng góp xây dựng chiến lược: Trong làm việc phải nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm cao, có các đóng góp cho các chiến lược bán chéo sản phẩm.

Các chiến lược

Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập WTO thị trường Ngân hàng tài chính đang cạnh tranh gay gắt Nhiều Ngân hàng nước ngoài đang chuẩn bị tiến vào thị trưòng Việt Nam Miếng bánh “thị trường Việt Nam” bị chia nhỏ thành nhiều phần Hiểu được điều này VIB Bank biết phải xây dựng một đội ngũ bán chéo sản phẩm có hiệu

quả cao với các mục tiêu nêu trên Hiện tại VIB Bank xây dựng chiến lược cho lực lượng bán chéo sản phẩm như sau:

Thứ nhất, về các vấn đề phân bổ nguồn lực: VIB Bank phân bổ cơ cấu làm việc theo nhóm và làm việc theo cá nhân tuỳ theo từng trường hợp mà có các cách tiếp xúc với khách hàng khác nhau:

+ Đại diện bán hàng với một khách hàng: là việc VIB Bank bố chí đại diện bán hàng trao đổi các vấn đề với một khách hàng triển vọng bằng trực tiếp hoặc gián tiếp + Đại diện bán hàng với nhóm khách hàng: là việc VIB Bank bố chí nhân viên hoặc nhóm các nhân viên tiếp xúc, tư vấn và giao dịch với nhóm khách hàng đang có nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính của Ngân hàng.

+ Hội nghị bán hàng: là việc tổ chức các hội nghị khách hàng hàng tháng của các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm

+ Hội thảo bán hàng: Là việc VIB Bank tổ chức các cuộc hội thảo với các khách hàng hàng quý về các thông tin về Ngân hàng Quốc tế, về sản phẩm hiện có, về sản phẩm mới và về sản phẩm có thể có trong tương lai gần.

Thứ hai, các vấn đề về hưởng lương chính hay nhân viên hưởng hoa hồng VIB Bank xác định:

+ Các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm chính thức của Ngân hàng Quốc tế là các nhân viên được hưởng chế độ lương và các quyền lợi do VIB Bank đặt ra Đó là các nhân viên làm toàn thời gian, phải tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp với các khách hàng.

+ Các nhân viên hưởng hoa hồng: Đó là các nhân viên của đối tác mà VIB Bank kí kết hợp tác (công ty bảo hiểm AIA, công ty xây dựng nhà HUD,…) VIB Bank giành một phần hoa hồng cho các lực lượng này khi họ giới thiệu và tư vấn cho các khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Quốc tế

Cơ cấu

Chiến lược lực lượng bán chéo sản phẩm của VIB Bank đã chứa đựng những hàm ý về sự hình thành cơ cấu lực lượng bán chéo sản phẩm VIB Bank nhận định cơ cấu lực lượng bán chéo sản phẩm bao gồm:

+ Các nhân viên làm việc 100% thời gian cho Ngân hàng Quốc tế: Là các nhân viên chính thức của Ngân hàng Tất cả họ được chia đều trên các trụ sở - phòng giao dịch tại các vùng kinh tế trọng điểm mà VIB Bank đã lựa chọn trên lãnh thổ Việt Nam Các nhân viên ở mỗi phòng giao dịch, trụ sở của VIB Bank được phân chia chuyển môn hoá riêng một hoặc một nhóm các sản phẩm và chịu trách nhiệm với các sản phẩm đó.

+ Lực lượng bán chéo sản phẩm không phải là nhân viên của Ngân hàng: đây là lực lượng rất quan trọng quyết định không nhỏ đến sự thành công của hoạt động bán chéo sản phẩm Đó là lực lượng các nhân viên tại các phòng giao dịch, tiếp xúc với khách hàng của các đối tác Họ được coi là những nhân viên làm việc ngoài Ngân hàng với chức năng môi giới,giới thiệu và tư vấn các sản phẩm dịch vụ của VIB Bank đến với khách hàng.

Bản chất của Ngân hàng Quốc tế là Ngân hàng chuyên cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính đa năng, trọn gói tới khách hàng mục tiêu là cá nhân và doanh nghiệp tại những vùng kinh tế trọng điểm trên lãnh thổ Việt Nam Chính vì vậy, VIB Bank đã tổ chức phân chia cơ cấu lực lượng bán chéo sản phẩm - dịch vụ kết hợp giữa cơ cấu lực lượng bán chéo sản phẩm theo lãnh thổ và cơ cấu lực lượng bán chéo sản phẩm - dịch vụ theo sản phẩm.

3.1.Cơ cấu lực lượng bán hàng theo lãnh thổ

Xuất phát từ việc VIB Bank nhận định các khu vực kinh tế trọng điểm của Việt Nam đó là:

+ Tại miền Bắc bao gồm: Thủ đô Hà Nội và các thành phố Hải Phòng, Quảng Ninh, Hải Dương, Vĩnh Phúc.

+ Tại miền Nam và miền Trung bao gồm: Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Cần Thơ, Bình Dương, Đồng Nai.

Khi phân chia cơ cấu này việc đầu tiên là ước tính quy mô của các khu vực địa lý lãnh thổ VIB Bank nhận định Thủ đô Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh là 2 khu vực thị trường có quy mô lớn và có tiềm năng cao trong việc kinh doanh các sản phẩm dịch vụ trong hoạt động bán chéo Do vậy, tại 2 khu vực này bố trí lực lượng bán hàng với cơ cấu và quy mô lớn hơn và dày đặc hơn tại các chi nhánh, trụ sở phòng giao dịch khác nhau Cụ thể như sau:

+ Tại Hà Nội bao gồm các chi nhánh như: Hội sở VIB Bank, VIB Bank Hà Nội, VIB Bank Hoàn Kiếm, VIB Bank Đống Đa, VIB Bank Cầu Giấy, VIB Bank Hai Bà Trưng, VIB Bank Phố Huế, VIB Bank Thanh Xuân, VIB Bank Ba Đình, VIB Bank chợ Mơ, VIB Bank Long Biên, VIB Bank Lê Thánh Tông, VIB Bank Tây Sơn, VIB Bank Sơn Tây, VIB Bank Kim Mã, VIB Bank Hoàng Quốc Việt, VIB Bank Láng Hạ và Trung tâm thẻ VIB

+ Tại Hồ Chí Minh bao gồm: VIB Bank Thành Phố Hồ Chí Minh, VIB Bank tại các Quận (Quận 1,2,3,4,5,10,11), VIB Bank Tân Bình, VIB Bank Bình Thạch, VIB Bank Vò Gấp, VIB Bank Phú Nhuận, VIB Bank Hoàng Văn Thụ, VIB Bank Phú Mĩ Hưng, VIB Bank Cát Lái, VIB Bank Quang Trung.

+ Tại các chi nhánh khác mà VIB Bank đã lựa chọn lực lượng bán chéo sản phẩm - dịch vụ được bố trí mỏng hơn chỉ tại 1 hoặc 2 chi nhánh.

Trong mỗi chi nhánh, trụ sở giao dịch VIB Bank phân chia các nhân viên sản phẩm tại Phòng giao dịch, Phòng dịch vụ, Phòng Kiều hối, Phòng tín dụng

3.2.Cơ cấu lực lượng bán hàng theo sản phẩm

Việc bố trí lực lượng bán chéo sản phẩm theo cơ cấu này xuất phát từ việc kinh doanh các sản phẩm dịch vụ của VIB Bank Ngân hàng Quốc tế dinh doanh tổng hợp rất nhiều sản phẩm dịch vụ trên thị trường Việt Nam Bao gồm các nhóm sản phẩm là:

+ Nhóm các sản phẩm cho khách hàng là doanh nghiệp + Nhóm các sản phẩm cho khách hàng là cá nhân + Nhóm các sản phẩm dịch vụ.

Trong mỗi nhóm sản phẩm lớn này lại được phân chia thành nhiều chủng loại sản phẩm khác nhau, cung cấp hướng tới các đối tượng khách hàng khác nhau Do vậy, VIB Bank bố trí phân chia cho mỗi nhân viên tại phụ trách một hoặc một nhóm các sản phẩm cùng loại Các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm phụ trách các sản phẩm của mình phải chịu trách nhiêm về sản phẩm phụ trách và phải hoàn thành các chỉ tiêu mà cấp trên đề ra trong khu vực thị trường của mình.

3.3.Cơ cấu bán hàng kết hợp

Đây là sự kết hợp 2 loại cơ cấu lực lượng bán chéo sản phẩm - dịch vụ trên (cơ cấu lực lượng theo lãnh thổ và cơ cấu lực lượng theo sản phẩm) Cụ thể là trong mỗi khu vực địa lý kinh doanh các sản phẩm của VIB Bank Mỗi nhân viên phụ trách khu vực của mình được VIB Bank phân chia phụ trách, chuyên môn hoá một hoặc một nhóm các sản phẩm cùng loại Tất cả họ phải chịu trách nhiệm báo cáo trước Trưởng phòng hoặc Giám đốc chi nhánh Các trưởng phòng và giám đốc chi nhánh đó phải báo cáo hoạt động của đơn vị mình lên Giám đốc của các khối khách hàng.

Chế độ thù lao

4.1.Mục tiêu

Thù lao có ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn công việc, tình hình thực hiện công việc của các nhân viên bán chéo sản phẩm và hiệu quả đạt được của họ Khi đưa ra các chế độ thù lao VIB Bank phân tích và đưa ra các mục tiêu trả thù lao như sau:

+ Hệ thống thù lao phải hợp pháp: Thù lao lao động của VIB Bank phải tuân theo các điều khoản của Bộ lao động, của Nhà nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam.

+ Hệ thống thù lao phải thoả đáng: Hệ thống thù lao của VIB Bank phải đủ lớn để thu hút được các nhân viên bán chéo có tiềm năng cũng như giữ chân các nhân viên bán chéo giỏi (luôn luôn đảo bảo 70% thu nhập là cố định).

+ Hệ thông trả thù lao phải có tác dụng khuyến khích nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm.

+ Hệ thống thù lao phải đảm bảo công bằng: Mức thù lao phải được xem xét trong tương quan cả bên trong và bên ngoài Ngân hàng VIB Bank Thù lao phải hợp lý với hiệu năng của công việc, phù hợp với mức thù lao của các chức năng công việc khác nhau Ngoài ra thù lao phải được đem ra so sánh với các Ngân hàng Thương mại khác đang cùng hoạt động trên thị trường.

+ Hệ thống thù lao phải hiệu quả và hiệu suất: VIB Bank phải quản lý hệ thống thù lao một cách có hiệu quả và phải có những nguồn tài chính để hỗ trợ cho hệ thống đó tiếp tục trong thời gian dài.

4.2.Các thành phần của hệ thống thù lao

VIB Bank xác định và phân loại thù lao rõ ràng tiền thù lao của các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm:

+ Phần cứng: Đây là phần lương cố định của Ngân hàng Quốc tế bao gồm: lương chính và chế độ bảo hiểm.

+ Phần mềm: đây là phần lương được thay đổi tuỳ theo từng nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm bao gồm: hoa hồng, phúc lợi và chia lợi nhuận.

+ Công tác phí: đảm bảo cho nhân viên trang trải những chi phí liên quan đến đi lại, ăn ở khi đi công tác hay làm việc cho VIB Bank.

+ Phúc lợi khác: Nghỉ phép và trợ cấp khác.

4.3.Các chế độ trả thù lao và lương

Chế độ trả thù lao tại Ngân hàng Quốc tế: VIB Bank xác định chế độ trả thù lao là kết hợp 2 hình thức trả thù lao lương cố định và trả thù lao theo doanh số bán hàng, lợi nhuận hay đóng góp của các nhân viên Cụ thể là:

+ Trả thù lao là lương cố định: được áp dụng đối với toàn bộ các nhân viên trong lực lượng bán hàng của Ngân hàng Quốc tế.

+ Chế độ trả thù lao doanh số bán: VIB Bank đã đưa ra các mức khác nhau trong hình thức trả lương đối với mỗi nhân viên khi hoàn thành các công việc, với mỗi nhân viên khi vượt mức hoàn thành công việc.

Chế động trả lương VIB Bank theo các vị trí của các nhân viên và hiệu năng đóng góp của các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm Có nghĩa là với các

vị trí cao hơn được mức lương cao hơn và với hiệu suất công việc càng cao cang được hưởng lương cao Điều này khuyến khích các nhân viên cố gắng nỗ lực làm việc để được các lợi ích cao hơn cũng như các khả năng thăng tiến của họ.

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB BANK)

CHIÊU MỘ VÀ TUYỂN CHỌN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI VIB BANK

Chiêu mộ

Với một nhà doanh nghiệp, dùng tài tất phải chọn nhân tài, chọn nhân tài để

nói:”Muốn cầm quân được tốt trước hết phải chọn tướng” Việc quản lý kinh doanh cũng vậy, phải chọn được nhân tài đắc lực để phục vụ cho Ngân hàng, nhất là với những lực lượng bán chéo sản phẩm Khi chọn người dùng vào các vị trí then chốt trong hoạt động Ngân hàng không được chỉ tin vào văn bằng, thành tích học tập và danh vọng, cũng không thể chỉ tin vào những người chỉ quen “đánh giặc trên giấy” khéo mồm khéo miệng, mà nhất định phải chọn người biết làm thực sự để gánh vác nhiệm vụ nặng nề Vậy giải pháp để chiêu mộ và tuyển chọn như thế nào có hiệu quả cao? Làm thế nào để chọn được các thành viên ưu tú nhất? Những trình bày sau đây sẽ gợi mở phần nào điều đó.

1.1.Mục tiêu của chiêu mộ

+ Xác định được các nhu cầu chiêu mộ + Xác định được các nguồn chiêu mộ.

+ Xác định được các phương pháp chiêu mộ.

+ Chiêu mộ được các ứng viên tốt nhất để tiến hành chiêu mộ.

1.2.Nội dung của chiêu mộ

Ngân hàng Quốc tế cần xác định các nhu cầu hiện đang cần tuyển vào các vị trí công việc nào? Vị trí như thế nào? Lương bổng và quyền lợi như thế nào? Nhiệm vụ các công việc như thế nào? Đặc biệt chú ý cao đến các chức vụ như quản lý lực lượng bán hàng bởi vì đây là những người sau này sẽ quyết định lớn đến hoạt động của lực lượng bán chéo sản phẩm Hơn vậy cũng cần lựa chọn các đối tác phù hợp cho các sản phẩm bán chéo

Sau khi đã xác định được nhu cầu chiêu mộ rồi Ngân hàng bắt đầu tiến hành tìm kiếm các ứng viên Việc tìm kiếm nên sử dụng nhiều nguồn khác nhau để đạt được các mục tiêu đã đề ra.

1.2.1.Xác định các nguồn chiêu mộ

Ngân hàng nên sử dụng các nguồn chiêu mộ sau:

+ Nguồn nội bộ: Nguồn này dùng cho các việc thuyên chuyển nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm VIB Bank cần đưa ra các thông báo tường tận về nhu cầu tuyển dụng đến toàn nhân viên Sử dụng các thông tin lưu trữ đánh giá các nhân

viên trong VIB Bank để có thể tìm được nhân viên phù hợp cho lực lượng bán chéo sản phẩm Nhưng phải chú ý đến việc thuyên chuyển nội bộ phải đảm bảo cho các nhân viên thuyên chuyển sang các vị trí cao hơn, được hưởng lương bổng và quyền lợi cao hơn vị trí cũ.

+ Nguồn bên ngoài: Sử dụng các nguồn sau: - Bạn bè nhân viên của VIB Bank - Ứng viên tự nộp đơn xin việc.

- Nhân viên đang và đã làm việc tại tổ chức khác.

- Các trường Đại học: Đây là nguồn lực quan trọng trong chiến lược bán chéo sản phẩm và là nguồn lực chủ chốt đối với các nhân viên bán chéo sản phẩm Bởi họ là những người được đào tạo chuyên nghiệp về các kiến thức nghiệp vụ kinh doanh, có óc sáng tạo và rất năng động trong làm việc Nhưng họ là những người chưa ra thực tế nhiều, thiếu các kiến thức thực tế, chính vì vậy khi tuyển vào phải tốn nhiều chi phí đào tạo và huấn luyện.

1.2.2.Xác định các phương pháp chiêu mộ

Việc xác định các phương pháp tuyển mộ là rất quan trọng VIB Bank có thể chọn các phương pháp sau khi tuyển mộ nhân viên:

+ Quảng cáo: đưa các thông tin lên các báo, tạp chí (Báo Hà Nội mới, Lao động, Thể thao, Các báo của khác tại các khu vực có chi nhánh hoạt động của VIB Bank) Hơn vậy, trong thời đại công nghệ thông tin đang dần đi vào đời sống, Ngân hàng nên sử dụng một công cụ hữu hiệu trong chiêu mộ ứng viên đó là Internet, qua các trang Website điện tử tuyển dụng.

+ Gửi thông báo đến các trường đại học: Trường đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học Ngoại thương, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Học viện Ngân hàng, Học viện Tài chính, Đại học Thương mại, Đại học Kinh tế Huế Tập trung vào các khoa Quản trị Marketing, quản trị nhân lực và Khoa Ngân hàng Đồng thời cử các chuyên viên tuyển dụng đến đó, sử dụng tối đa mối quan hệ với các giảng viên đang làm việc tại các trường.

+ Quan hệ trực tiếp với các trung tâm tuyển dụng và giới thiệu việc làm ở Việt Nam và gửi thông báo đến đó.

+ Gửi thông báo tuyển dụng đến các nhân viên của VIB Bank + Xem xét đánh giá các sinh viên đang thực tập tại Ngân hàng.

Tuyển chọn

2.1.Mục tiêu của tuyển chọn

Các mục tiêu của tuyển chọn bao gồm:

+ Thoả mãn nhu cầu hai phía VIB Bank và các ứng viên + Xác định được các nguồn tuyển chọn đem lại hiệu quả cao.

+ Loại bỏ được các ứng viên kém hiệu quả trong làm việc sau này và lựa chọn được các ứng viên làm việc có hiệu quả cao.

+ Đưa ra các phương pháp tuyển chọn tốt nhất.

2.2.Nội dung của tuyển chọn

Nội dung của tuyển chọn bao gồm các bước sau:

2.2.1 Lập bản mô tả công việc

Việc lập bản mô tả công việc chính xác và có hiệu quả cao là một vấn đề phức tạp Sau đây là một vài vấn đề cần chú ý khi lập bản mô tả công việc:

+ Tránh những điều quá chung chung: Khi mô tả những nhiệm vụ và trách nhiệm đối với lực lượng bán chéo sản phẩm thì cần phải càng chi tiết càng tốt Cân nhắc kĩ các lợi ích mà các nhân viên được chọn mang lại cho VIB Bank và cho khách hàng mục tiêu của VIB Bank trong hoạt động bán chéo sản phẩm.

+ Đặt thứ tự ưu tiên: Khi VIB Bank tạo ra một danh sách trách nhiệm và nhiệm vụ hãy sắp xếp chúng theo các mức độ quan trọng khác nhau Đặt trách nhiệm và nhiệm vụ bán được các sản phẩm trong bán chéo sản phẩm và làm hài lòng khách hàng lên hàng đầu.

+ Sử dụng các tiêu chí có thể đo lường được: hãy nói rõ cách thực hiện công việc mà bạn trông đợi ở nhân viên và tìm cách định lượng các tiêu chí này bằng các

con số và thời gian Đó là các tiêu chí về hoàn thành công việc và vượt mức công việc đề ra.

+ Lấy ý kiến từ trực tiếp các nhân viên đang và đã làm việc ở lực lượng bán chéo sản phẩm vì họ là người hiểu rõ những nhiệm vụ và trách nhiệm của mình Những ý kiến đó vô cùng quý giá.

Cuối cùng là viết một bản mô tả công việc hiệu quả: Một bản mô tả công việc viết hay và hiệu quả là nền tảng của mối quan hệ với nhân viên và có thể giúp đặt ra những mong đợi và hiểu biết quan trọng xung quanh trọng tâm, những mục tiêu, khả năng trình bày và những trách nhiệm liên quan đến công việc trước khi một nhân viên mới bắt đầu Một bản mô tả công việc hiệu quả bao gồm những đặc điểm sau:

+ Tên và địa chỉ của Ngân hàng Quốc tế (VIB Bank).

+ Đơn vị làm việc và chức vụ công việc trong lực lượng bán chéo các sản phẩm.

+ Tên và chức vụ với những người phụ trách trực tiếp + Trách nhiệm, nhiệm vụ và mục tiêu của công việc.

+ Các vấn đề liên quan đến thưởng phạt và quyền lợi của nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm.

+ Các yêu cầu về kĩ năng, kiến thức và kinh nghiệm + Những cá tính và đức tính cần phải có.

2.2.2 Chọn lọc các ứng viên từ hồ sơ xin việc

Mục tiêu của chọn lọc các ứng viêc là việc loại bớt đi các hồ sơ sấu Sau đây là một vài giải pháp giúp loại bớt các hồ sơ xấu:

+ Nếu hồ sơ nào có nhiều lỗi chính tả và ngữ pháp thì có nghĩa là ứng viên ít chú ý đến chi tiết hoặc lười biếng.

+ Bất cứ giá nào cũng phải loại bỏ những ứng viên có quá trình làm việc có nhiều lần thay đổi công việc trong một thời gian ngắn ngủi, dựa vào tần suất thay đổi các nơi làm việc tại các tổ chức khác nhau trong 1 năm Bởi vì họ không phải là những người trung thành và chịu đựng được các khó khăn và vất vả trong công việc Việc xác định các đối tượng này bằng cách điều tra lý lịch nguồn gốc các nơi mà ứng

viên đã làm việc trong 1 năm và tiếp xúc với các quản lý của họ trong các nơi làm việc cũ đó để tìm hiểu nguyên nhân họ bỏ việc.

+ Hãy tìm các thành tích của ứng viên: Một ứng viên chỉ đơn giản liệt kê nhiệm vụ trước đây của mình mà không nhấn mạnh đến những thành tích của mình có nghĩa là họ chỉ làm cho xong việc mà thôi Phải biết được những thành tích của họ trong quá khứ như thế nào bởi những thành tích trong quá khứ chính là những dấu hiệu tốt của những thành tích trong tương lai.

+ Phải xác minh chính xác những gì trong hồ sơ của ứng viên.

Việc kiểm tra hồ sơ và loại bớt các hồ sơ của các ứng viên kém hiệu quả trong công việc nên được thực hiện theo 2 giai đoạn: Giai đoạn 1 là loại ra những hồ sơ không đáp ứng được các yêu cầu cơ bản của công việc bán hàng trong lực lượng bán chéo sản phẩm Giai đoạn 2 là tìm các hồ sơ có đặc điểm sau để cho họ vào vòng phỏng vấn:

+ Trình bày tổng quát, hấp dẫn và chi tiết.

+ Các mục tiêu nghề nghiệp và kinh nghiệm làm việc phù hợp với vai trò của nhân viên bán chéo sản phẩm.

+ Không chỉ có kinh nghiệm trong nhiều lĩnh vực mà có những thành tích và các kết quả khả quan hoặc thăng tiến trong nghề nghiệp.

Ngoài ra cần chú ý đến những lĩnh vực cần được kiểm tra bao gồm:

+ Những thói quen xấu có thể ngăn cản sự đóng góp tích cực trong công việc bán chéo sản phẩm.

+ Những thành tích cụ thể mà ứng viên nói rằng là của riêng họ nhưng biết đâu đó là nỗ lực của cả một nhóm hoặc là chuyện bịa đặt.

+ Những lý do không làm việc, bỏ các công việc trước đó + Lịch sử lương bổng, cấp bậc làm việc.

+ Khả năng quan hệ với cấp trên, với đồng nghiệp và nhất là đối với khách hàng.

Tất cả những thông tin đó có thể dễ dàng có được bằng một vài cuộc gọi riêng cho những người ứng viên giới thiệu để thao khảo hoặc những người khác có quan hệ

trong công việc trước đây (Chú ý: xác minh nguồn tài liệu tham khảo của các ứng viên một cách chính xác).

2.2.3 Thi viết và phỏng vấn tuyển chọn

Đây là bước quan trọng và cần thiết trong tuyển chọn Nó bao gồm 4 giai đoạn: phỏng vấn sơ tuyển, thi viết về kiến thức bán hàng nhất là về bán chéo sản phẩm, thi Tiếng Anh và IQ, phỏng vấn lần cuối

Thứ nhất, về phỏng vấn sơ tuyển, có các giải pháp để phỏng vấn sơ tuyển thành công với hiệu quả cao như sau:

+ Nghe nhiều hơn nói: Trong quá trình phỏng vấn chỉ dùng nhiều nhất là 20% thời gian để nói và hỏi, thời gian còn lại là lắng nghe cách sử lý các tình huống của các câu trả lời của ứng viên.

+ Hỏi những câu hỏi mở: Tránh những câu trả lời đơn giản là có hoặc không Thay vào đó khi phỏng vấn sử dụng các câu hỏi mở để khuyến khích các ứng viên nói về bản thân họ và khai thác các thông tin về bản thân Nên sử dụng các câu hỏi như: Tại sao? Như thể nào?

+ Nên sử dụng các câu hỏi đòi hỏi các ứng viên phải suy nghĩ và suy luận để trả lời Để qua đó biết được những điểm mạnh và điểm yếu, kĩ năng giao tiếp và phản ứng nhanh nhạy của các ứng viên khi trả lời các tính huống.

Thứ hai, Trong bài thi viết về nghiệp vụ đề bài ra cần tập trung vào các khía cạnh: kĩ năng giao tiếp ứng sử, kĩ năng thuyết phục khách hàng, kĩ năng bán chéo sản phẩm Nên sử dụng nhiều các bài tập tình huống để các ứng viên có cách trả lời riêng của mình để có thể đánh giá được các ứng viên, lựa chọn được những người có hiệu quả làm việc cao sau này và loại bỏ được những người kém hiệu quả.

Thứ ba, Trong vòng thi Tiếnh Anh và IQ cần tập trung vào các kĩ năng giao tiếp bằng tiếng Anh để có thể giao tiếp được với khách hàng là người nước ngoài, các kĩ năng ứng sử nhanh nhạy trong việc ra các quyết định.

Cuối cùng là vòng phỏng vấn nghiệp vụ chuyên sâu: Tạp trung vào các khía cạnh chuyên môn nghiệp vụ của việc bán chéo sản phẩm và các kĩ năng, cá tính cần có.

Như vậy có nhiều yếu tố để xem xét như: trình độ học vấn, kinh nghiệm, tính cách, nhu cầu đào tạo, sự thích hợp với văn hoá làm việc của VIB Bank,… Để làm cho tiến trình tuyển dụng đạt được hiệu quả cao thì điều quan trọng là gạn lọc được những ứng cử viên kém hiệu quả và lựa chọn được những ứng viên có hiệu quả công việc cao Xác định được ở mỗi ứng viên về các đặc điểm cá nhân, về giao tiếp xã hội, về kĩ năng chuyên môn nghiệp vụ bán chéo sản phẩm, về khả năng nhanh nhạy trong sử lý các tình huống,… Đây chính là điểm mốc cuối cùng của tuyển dụng

ĐÀO TẠO VÀ HUẤN LUYỆN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI VIB BANK

Trong nền kinh tế thị trường phát triển ngày nay, các nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng Ngày nay khách hàng không thể tiếp nhận những nhân viên bán hàng ngờ nghệch Họ có những đòi hỏi khắt khe hơn và có nhiều người cung ứng hơn để lựa chọn Khách hàng kì vọng vào các nhân viên có thể hiểu sâu sắc về sản phẩm - dịch vụ để có thể góp ý kiến để giải quyết các vấn đề đang gặp phải của khách hàng Điều này đòi hỏi phải đầu tư và các hoạt động đào tạo, huấn luyện lực lượng bán hàng trong hoạt động bán chéo sản phẩm tại VIB Bank

Mục tiêu đào tạo và huấn luyện

+ Giúp cho các nhân viên đang làm việc cũng như các nhân viên mới trong lực lượng bán chéo các sản phẩm có kiến thức hiểu biết về VIB Bank về các quy định và quy chế trong làm việc.

+ Giúp cho tất cả các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm hoà đồng với nhau và thích hợp với văn hoá làm việc của VIB Bank.

+ Giúp tất cả các đại diện bán hàng trong việc bán chéo sản phẩm hiểu biết về các sản phẩm cần bán chéo với nhau.

+ Giúp cho các nhân viên có kiến thức hiểu biết về khách hàng mục tiêu và về sản phẩm cạnh tranh.

+ Qua chương trình sẽ làm cho nhân viên trong lực lượng bán hàng nâng cao kĩ năng giao tiếp, kĩ năng tiếp thị, kĩ năng thuyết phục khách hàng để hoàn thành với hiệu quả cao trong công việc.

+ Cuối cùng là giúp lực lượng bán hàg trong hoạt động bán chéo sản phẩm biết được quy trình của việc bán chéo sản phẩm và các biện pháp để thành công trong khi tiếp xúc với khách hàng.

Nội dung chương trình đào tạo và huấn luyện

Phát huy lợi thế cạnh tranh trong nền kinh tế ngày nay là nhiệm vụ tối quan trọng đối với các Ngân hàng nói chung và ngân hàng Quốc tế nói riêng Các lợi thế cạnh tranh đó xuất phát từ những cái gí đó mới hơn, cải tiến hơn hay tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh Các ý tưởng hay ý kiến đó đều xuất phát từ một nguồn Vậy đó là gì? Ta thấy, vốn và công nghệ là quan trọng đối với VIB Bank Tuy nhiên vốn thiếu có thể vay và công nghệ có thể sao chép Vậy điều quan trọng chỉ có thể là nguồn nhân lực, nhất là nguồn nhân lực bán chéo các sản phẩm Những nhân viên có kĩ năng và nhiệt huyết đối với doanh nghiệp được tổ chức bài bản đem lại hiệu quả cao là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của VIB Bank Vậy câu hỏi đặt ra là: phải đào tạo huấn luyện nhân viên như thế nào và theo phương pháp nào cho hiệu quả? Phải huấn luyện nhân viên trong lực lượng bán chéo trong lực lượng bán chéo sản phẩm các kiến thức gì để họ bán chéo sản phẩm thành công?

2.1.Các phương pháp đào tạo 2.1.1 Phương pháp truyền thống

Đây là phương pháp mà VIB Bank phải cử các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm của mình đên các điểm, trung tâm đào tạo ngoài doanh nghiệp cho các khoá đào tạo ngắn hạn hoặc mời các chuyên gia đào tạo tới các doanh nghiệp để dạy cho nhân viên theo dạng khoá học.

VIB Bank nên chọn các điểm chuyên đào toạ cho các khoá đào tạo như: Trường đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học Ngoại thương, Học viện Ngân hàng, Đại học Kinh

tế Thành phố Hồ Chí Minh,… và nhiều trường khác trong các khối kinh tế Đó là các trường có uy tín và đào tạo có chuyên môn, quy cách và bài bản.

Ngoài ra VIB Bank nên chọn việc đào tạo cho các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm của mình bằng cách mời các chuyên gia đến giảng dạy trực tiếp Ngân hàng qua các khoá đào tạo Ngắn hạn.Các chuyên gia được mời đến có thể là các giảng viên giảng dạy về các nghiệp vụ bán hàng của các trường trong khối kinh tế hoặc các chuyên gia về bán hàng của các tổ chức đào tạo lớn của nước ngoài Họ đều là những người có kiến thức trong nghiệp vụ bán hàng.

2.1.2 Phương pháp đào tạo phụ đạo

Phương pháp này đòi hỏi VIB Bank phải phân công nhân viên lâu năm trong lĩnh vực bán chéo sản phẩm có kinh nghiệm hướng dẫn và cung cấp, chia sẻ các kiến thức, kĩ năng của họ trực tiếp cho các nhân viên có còn kém và các nhân viên mới Việc chia sẻ các thông tin, kiến thức được thực hiện qua các buổi hội thảo do VIB Bank tổ chức Trong buổi hội thảo các nhân viên cùng nhau thảo luận các vấn đề xung quanh hoạt động bán chéo sản phẩm, các trò chơi tình huống theo các nhóm để nâng cao tinh thần đoàn kết nội bộ.

2.1.3 Phương pháp đào tạo nội bộ

Đây là phương pháp khá phổ biến, bao gồm các chương trình đào tạo được thực hiện thông qua các nhân viên đào tạo trong phạm vi của doanh nghiệp Phương pháp này áp dụng đối với VIB Bank trong các trường hợp tại các chương trình đào tạo liên quan đến những mối quan tâm ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của Ngân hàng như: Giới thiệu sản phẩm mới thêm vào danh mục các sản phẩm bán chéo, sự thay đổi các chính sách hay định hướng của Ngân hàng Nhưng trong phương pháp này đòi hỏi phải có người có chuyên môn cao trong lĩnh vực bán chéo sản phẩm và am hiểu về toàn bộ các sản phẩm của Ngân hàng cũng như các phương thức, cách thức bán chéo các sản phẩm đó trên thị trường.

2.1.4 Phương pháp chia sẻ thông tin

Đây là phương pháp đào tạo phi chính thức Phương pháp này đơn giản là ở chỗ là chỉ cần các nhân viên của Ngân hàng chia sẻ những thông tin mới hay họ biết liên