QUỐC TẾ (VIB BANK)
Phương pháp đánh giá
Đây là phương pháp mà bộ phận quản lý lực lượng bán chéo sản phẩm và ban lãnh đạo Ngân hàng Quốc tế nhận xét các nhân viên, đánh giá các nhân viên xuất
Xác định các mục tiêu đánh giá Phân tích các công viện Xem xét các công việc thực hiện Đánh giá Thảo luận đánh giá với nhân viên
phát từ ý kiến của khách hàng mục tiêu – những khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của VIB Bank.
Theo phương pháp này ban quản lý lãnh đạo VIB Bank lập ra một bản nghiên cứu đánh giá về phía khách hàng về các khía cạnh:
+ Tỷ lệ % khách hàng mới so với số lượng khách hàng hiện có. + Tỷ lệ % khách hàng mất đi so với số lượng khách hàng hiện có. + Tỷ lệ % khách hàng giành lại được so với khách hàng hiện có
+ Tỷ lệ % của từng nhóm khách hàng: Rất không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng và rất hài lòng.
+ Tỷ lệ % khách hàng nói rằng có thể họ sẽ tiếp tục sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Quốc tế.
+ Tỷ lệ % khách hàng nói rằng họ sẽ giới thiệu VIB Bank với người khác.
+ Tỷ lệ % khách hàng biết được chính xác sự định vị và khác biệt của sản phẩm dịch vụ của VIB Bank so với các Ngân hàng Thương mại Cổ phần khác.
+ Nhận thức tương quan về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của VIB Bank so với các Ngân hàng Thương mại Cổ phần khác.
Các đánh giá được tổng hợp nghiên cứu và xem xét theo các mục tiêu đánh giá. Các nghiên cứu chính thức về các khách hàng cần được thực hiện từng tháng, quý để có thể đánh giá được một cách chính xác, rõ ràng đầy đủ về hiệu quả hoạt động bán chéo của các nhân viên. Có thể nghiên cứu đánh giá bằng nhiều phương pháp tuỳ từng điều kiện, hoàn cảnh và thời điểm thực hiện như:
+ Phỏng vấn trực tiếp các khách hàng mục tiêu. + Phỏng vấn qua thư gửi.
+ Phỏng vấn qua điện thoại.
Phương pháp này chỉ xuất phát từ phía khách hàng nên phải được kết hợp với phương pháp đánh trực tiếp các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm để qua đó có thể đưa ra các đánh giá thực tế, chuẩn xác, đúng người, đúng công việc, đúng chức vụ, hiệu quả của công việc mà các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm hoàn thành.
3.2. Phương pháp đánh giá trực tiếp các nhân viên
Việc sử dụng phương pháp đánh giá này còn tùy thuộc vào các mục tiêu đánh giá, vào đối tượng các công việc bán chéo, vào hiệu năng hoàn thành công việc cũng như chất lượng của các công việc bán chéo sản phẩm. VIB Bank có thể sử dụng các phương pháp đánh giá trực tiếp từ các nhân viên như sau:
3.2.1 . Phương pháp đánh giá bằng thang điểm
Phương pháp đánh giá bằng thang điểm hay còn gọi là phương pháp đánh giá bằng bảng điểm. VIB Bank áp dụng Phương pháp này qua việc đánh giá định tính các công việc của nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm. Nhà quản trị, ban quản lý lực lượng bán chéo sản phẩm vạch ra các tiêu chuẩn của đánh giá như:
+ Khối lượng các công việc bán chéo sản phẩm. + Chất lượng các công việc bán chéo sản phẩm. + Các sáng kiến trong bán chéo sản phẩm. + Tính thích nghi và độ tin cậy khi làm việc.
+ Sự phối hợp với các đồng đội trong công việc bán chéo sản phẩm.
Với phương pháp đánh giá này thì ban quản lý lực lượng bán chéo sản phẩm dịch vụ của VIB Bank sẽ đánh giá các nhân viên trong lực lượng bán chéo theo một bảng biểu mẫu. Qua bảng biểu mẫu này nhà quản trị sẽ đánh giá các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm theo các tiêu chí với các mức khác nhau từ 1 – 5. Ví dụ một bảng biểu mẫu đánh giá nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm (PHỤ LỤC 7).
Các yếu tố được đánh giá bao gồm 2 loại: Các đặc tính của công việc và các đặc tính liên quan đến nhân viên bán chéo sản phẩm. Các yếu tố của công việc bao gồm: Khối lượng và chất lượng các công việc trong hoạt động bán chéo sản phẩm. Các yếu tố liên quan đến nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm bao gồm: độ tin cậy, khả năng thích nghi, các sáng kiến, khả năng làm việc theo nhóm, khả năng phối hợp các công việc,... Việc đánh giá định tính thông qua các tiêu chuẩn định mức như: Tốt, khá, trung bình, dưới trung bình, kém. Trong bảng đánh giá có thể để một khoảng trống để nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm tự nhân xét về các
đánh giá đó. Qua bảng đánh giá VIB Bank sẽ xác định được các mức hoàn thành của tiến trình bán chéo, đưa ra các các giải pháp để cho hoạt động bán chéo các sản phẩm dịch vụ được tốt hơn.
3.2.2 . Phương pháp xếp hạng
Theo phương pháp này nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm dịch vụ được xếp hạng theo thứ tự các đặc tính hay các yếu tố bao gồm: Khả năng thuyết phục khách hàng, khả năng thương lượng với khách hàng, độ hiểu biết các sản phẩm dịch vụ, hiệu suất hoàn thành công việc, khả năng tìm kiếm khách hàng, giữ khách hàng. VIB Bank nên áp dụng phương pháp này trong các trường hợp xếp hạng các nhân viên từ thấp đến cao trong việc đánh giá hiệu năng hoàn thành các công việc của nhân viên. Có thể sử dụng 2 cách để xếp hạng là:
+ Xếp hạng luân phiên: Tức là với mỗi yếu tố, vấn đề được đánh giá, ban quản lý VIB Bank xếp hạng luân phiên lần lượt các nhân viên từ trên xuống dưới tất cả các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm.
+ Phương pháp so sánh cặp: Với cách thức này ban quản lý lực lượng bán chéo sản phẩm dịch vụ cần đưa ra một bản danh sách các nhân viên được ghi trên cùng một phiếu. Từng cặp các nhân viên được đem ra so sánh với nhau theo các yêu cầu đặt ra của ban lãnh đạo VIB Bank đối với lực lượng bán chéo sản phẩm dịch vụ. Người nào được đánh giá tốt hơn sẽ cho điểm cao hơn và ngược lại người đánh giá thấp hơn sẽ cho điểm thấp hơn người kia. Cuối cùng đem ra tổng hợp lại các đánh giá đó theo tổng điểm rồi xếp hạng theo các thứ bậc.
3.2.3 . Phương pháp ghi chép lưu trữ
Theo phương pháp đánh giá này, ban quản lý lực lượng bán chéo sản phẩm ghi chép lại được đánh giá là tốt nhất và không tốt nhất của các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm – dịch vụ. Những biến chuyển bình thường trong công việc của lực lượng bán chéo sản phẩm không được ghi chép lại. Với phương pháp này VIB Bank sẽ biết được các điều tốt nhất của các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm - dịch vụ và những điều còn chưa được ở các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm - dịch vụ. Từ đó có các điều chỉnh công việc để khuyến khích
những mặt tốt (nâng cao nó) và giảm thiểu các mặt yếu kém của nhân viên. Đồng thời cũng là để đề ra các chiến lược, đào tạo lại, huấn luyện lại các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với tiến trình bán chéo sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Quốc tế.
3.2.4 . Phương pháp quan sát hành vi (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phương pháp quan sát hành vi được thực hiện trên cơ sở quan sát các hành vi thực hiện bán chéo sản phẩm của nhân viên. Phương pháp này căn cứ theo 2 yếu tố: + Số lần quan sát.
+ Tần số nhắc lại hành vi.
Thông qua quan sát này ban quản lý VIB Bank sẽ đánh giá được các tình hình thực hiện công việc của nhân viên. Nhưng phương pháp này chỉ áp dụng khi quan sát và chỉ ghi chép lại các hành vi trong bán chéo sản phẩm với khách hàng ở mức độ quan trọng và cấp thiết.
3.2.5 . Phương pháp quản trị mục tiêu
Theo phương pháp này trọng tâm của việc đánh giá là:
+ Các đặc tính cá nhân thông qua sự hoàn thành thực hiện công việc.
+ Vai trò của nhà quản trị nhân viên bán chéo sản phẩm chuyển sang vai trò tư vấn và cố vấn.
+ Nhân viên từ thụ động chuyển sang mang tính tích cực. Chương trình đánh giá thực hiện công việc theo các vấn đề sau:
+ Sự phối hợp của lãnh đạo và nhân viên trong việc xếp đặt các mục tiêu của nhân viên trong một khoảng thời gian nhất định. Trên cơ sở đã thảo luận bản mô tả công việc của hoạt động bán chéo sản phẩm, nội dung công việc bán chéo sản phẩm và trách nhiệm báo cáo về tiến trình bán chéo các sản phẩm - dịch vụ.
+ Định kì mỗi tháng xem xét các kết quả đạt được và chưa đạt được.
+ Ban quản lý và các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm gặp nhau cuối mỗi kì đánh giá để thảo luận các kết quả đã làm được và chưa làm được xem có hoàn thành mục tiêu đề ra hay không và đưa ra các giải pháp khắc phục cũng như nâng cao tiến trình bán chéo sản phẩm.
Để cho phương pháp này đạt được hiệu quả nhà quản lý lực lượng bán chéo sản phẩm phải là người cởi mở và đảm bảo được thông tin 2 chiều thông qua mỗi tháng đánh giá. Cả nhà quản trị bán hàng lẫn các nhân viên phải cùng nhau thảo luận để giải quyết các vấn đề còn tồn tại để cho việc bán chéo sản phẩm được diễn ra có hiệu quả hơn.
Các vấn đề cần quan tâm khi đánh giá