QUỐC TẾ (VIB BANK)
Các vấn đề cần quan tâm khi đánh giá
vấp phải các vấn đề sai lầm khi đánh giá. Chính vì vậy mà các ban quản lý cấp cao cần phải khắc phục đó là:
+ Định ra các tiêu chuẩn đánh giá không rõ ràng, quá chung chung ví dụ như: nhân viên này tốt, hiệu suất khá cao...
+ Lỗi thiên kiến: chỉ dựa vào đặc điểm nổi trội nào đó của nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm dịch vụ.
+ Xu hướng thái quá: Đánh giá các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm quá thấp hoặc quá cao. Điều này làm cho các nhân viên hoặc tự mãn với bản thân, hoặc quá bi quan không muốn cố gắng thực hiện công việc.
+ Xu hướng trung bình chủ nghĩa: Có nghĩa là các đánh giá chỉ chung chung hướng về mức trung bình.
+ Định kiến cá nhân: Đánh giá không chuẩn xác với các cá nhân do các định kiến sấu hoặc tốt. Điều này làm cho nhân viên tự mãn với bản thân hoặc làm cho mất đoàn kết nhóm, không trung thành với VIB Bank.
Nói tóm lại, trong quá trình đánh giá ban quản lý lực lượng bán hàng phải làm cho nhân viên tin tưởng vào công bằng. Trong quá trình đánh giá cần phải dân chủ, cho các nhân viên được tham dự trong tiến trình này. Hệ thống đánh giá phải được xây dựng một cách kĩ lưỡng, người đánh giá phải được huấn luyện toàn diện. Các phương pháp đánh giá phải được kết hợp với nhau để có được đánh giá từ nhiều nguồn. Tổng kết đánh giá phải xuất phát từ cả phía khách hàng lẫn từ trực tiếp các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm. Trên cơ sở đánh giá đúng đắn khách
quan để thực hiện chính sách lượng thưởng, kỉ luật - phạt kịp thời, nghiêm minh nhằm khuyến khích, động viên nhân viên, chú ý tời đào tạo và phát triển họ để cho nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm của Ngân hàng Quốc tế (VIB Bank) cố gắng nỗ lực hoàn thành tốt các chỉ tiêu đề ra, nâng cao hiệu quả của tiến trình bán chéo các sản phẩm và dịch vụ.
2. Xác định hiệu quả của nhân viên:
Một nhân viên làm việc có hiệu quả trong công việc thể hiện ở việc hoàn thành và hoàn thành vượt mức các mục tiêu đã đề ra. Những người quản lý lực lượng bán chéo sản phẩm cần phải theo dõi và xem xét các nhân viên này qua những chỉ số quan trọng sau về hiệu suất của lực lượng bán hàng trên địa bàn của họ để xác định được hiệu quả làm việc của họ. Các tiêu chí này được thể hiện qua các mục tiêu mà các nhân viên cần đạt được đối với mỗi năm.
Mục đích cuối cùng chính là lợi nhuận của cả 1 năm kinh doanh. Do vậy, việc xem xét đánh giá các nhân viên hiệu quả làm việc không được đánh giá qua tương quan của Lợi nhuụân đối với các thái độ của khách hàng nhìn nhận về các sản phẩm dịch vụ, cũng như về hình ảnh của VIB Bank trên mỗi chi nhánh dịch vụ. Tất cả được đem tổng hợp lại hình thành lên các báo cáo hàng năm cho các hoạt động kinh doanh. Việc xác định hiệu quả của hoạt động bán chéo sản phẩm của VIB Bank được nhìn nhận qua các bước sau:
+ Thứ nhất, Nhìn nhận từ phía khách hàng- xác định các đánh giá định tính: Các đánh giá về thái độ của khách hàng chính là tiền đề để xem xét hiệu quả của lực lượng bán chéo sản phẩm. Sau mỗi tháng kinh doanh, VIB Bank nên tổ chức các cuộc nghiên cứu từ phía khách hàng. Các nghiên cứu này được tổng hợp lại mỗi tháng và cuối mỗi năm kinh doanh được đem ra xem xét tổng thể xem thái động của khách hàng như thế nào. Nếu khách hàng cũ có nhứng nhìn nhận tốt về các sản phẩm dịch vụ cũng như hiểu về nó và đem truyền bá với người khác thì lực lượng bán chéo sản phẩm được xem là đã làm việc có hiệu quả. Đặc biệt là với những khách hàng mới thì có được độ nhận biết các sản phẩm dịch vụ, tin tưởng vào các sản phârm dịch vụ và dùng các sản phẩm dịch vụ này của Ngân hàng Quốc tế thi được xem là các
nhân viên đã hoàn thành hiệu quả trong việc tìm kiếm và gây dựng các khách hàng mới. VIB Bank định ra rõ là 80% thời gian các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm là dành cho khách hàng cũ và 20% là dành cho các khách hàng mới. Trong mỗi năm hoạt động, các nhân viên bán chéo sản phârm phải biến các thái độ và nhìn nhận của khách hàng có được các những điều tốt về các sản phẩm dịch vụ và đem ra giới thiệu với các khách hàng khác; Không có một phàn nàn nào của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ cũng như về các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm. Đối với các khách hàng mới thì hiệu quả được xem xét qua số lượng khách hàng và cách đánh giá về các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Quốc tế. Trong vòng mỗi tháng mỗi phòng giao dịch phải thu hút được ít nhất 10 khách hàng mới sử dụng các sản phẩm dịch vụ của VIB Bank.
Thứ hai, Hiệu quả qua các tiêu chí định lượng: Đây chính là việc xem xét chính thức về hiệu quả hoạt động của lực lượng bán chéo sản phẩm. VIB Bank xác định rõ hiệu quả của hoạt động của hoạt động bán chéo sản phẩm thể hiện qua việc là việc nhóm. Tức là xác định lợi nhuận tối thiểu của 1 phòng giao dịch đem so sánh với lợi nhuận của cả Ngân hàng VIB Bank. Trong năm 2007, VIB Bank định ra lợi nhuận đối với các khách hàng cá nhân là 30 tỷ VNĐ, đối với các khách hàng doanh nghiệp là 40 tỷ VNĐ (tính trong vòng 1 năm). Nếu hoàn thành chỉ tiêu này xem như các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm đã hoàn thành mục tiêu đề ra về lợi nhuận tối thiểu và làm việc có hiệu quả trong 1 năm. Trong việc xác định hiệu quả qua lợi nhuận này VIB Bank đã tính đến cả doanh thu và chi phí của các phòng giao dịch trong thái độ làm việc của tổng thể 1 nhóm các nhân viên. Trong vòng 1 năm. Các thống kê ghi chép đánh giá từ phía khách hàng và từ trực tiếp các nhân viên qua các phương pháp đánh giá trên chính là các tài liệu thống kê quan trọng để dem ra tổng hợp cuối năm đánh giá các nhân viên. Việc xem xét hiệu quả các nhân viên được VIB Bank nhìn nhận qua mối tương quan giữa lợi nhuận tối thiểu và các đánh giá nhìn nhận từ phía khách hàng. Khi khách hàng có được những nhìn nhận như phân tích trên, cũng như việc đạt được các mục tiêu lợi nhuận tối thiểu đề ra thì được xem là các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm làm việc co hiệu quả, mọi
những vấn đề khác với điều này thì được coi là các nhân viên làm việc chưa hiệu quả (trừ trường hợp vượt các mục tiêu được xem là hoàn thành vượt định mức).
KẾT LUẬN