Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng shinhan việt nam

LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân tác giả Các kết nghiên cứu kết luận luận văn trung thực, không chép từ nguồn hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu (nếu có) thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Tác giả luận văn Nguyễn Thị Vân Anh i LỜI CẢM ƠN Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Shinhan Việt Nam” hoàn thành trường Đại học Thuỷ lợi - Hà Nội Trong suốt trình nghiên cứu, ngồi phấn đấu nỗ lực thân, tác giả nhận bảo, giúp đỡ tận tình thầy giáo, giáo, bạn bè đồng nghiệp Tác giả xin chân thành cám ơn TS Phạm Thị Vân Anh, người trực tiếp hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo cán Trường Đại học Thuỷ lợi giảng dạy giúp đỡ để tơi hồn thành khóa học luận văn Đồng thời, xin dành biết ơn tới gia đình, Bố, Mẹ đồng nghiệp quan chia sẻ khó khăn tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii PHẦN MỞ ĐẦU .1 Mục đích nghiên cứu đề tài .2 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài .3 Dự kiến kết đạt Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nội dung đề tài nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÁC NGÂN HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ Ngân hàng .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng 1.1.2 Đặc tính hoạt động dịch vụ Ngân hàng 13 1.1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .16 1.1.4 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.1.5 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng 18 1.1.6 Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 20 1.1.7 Quan hệ lượng giá cả, giá trị giá cảm nhận 22 1.1.8 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.2 Cơ sở thực tiễn 24 1.2.1 Kinh nghiệm nước 24 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Shinhan Việt Nam 27 1.3 Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài 29 iii Kết luận chương 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SHINHAN VIỆT NAM 33 2.1 Tổng quan Ngân hàng Shinhan Việt Nam 33 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 33 2.1.2 Mơ hình tổ chức chức nhiệm vụ Ngân hàng Shinhan Việt Nam 33 2.1.3 Những kết đạt trọng hoạt động kinh doanh Ngân hàng 35 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng Shinhan Việt Nam 39 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 39 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 39 2.2.3 Dịch vụ toán 40 2.2.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 41 2.2.5 Dịch vụ Thẻ 41 2.2.6 Hoạt động nhận tiền gửi tiết kiệm 42 2.2.7 Đánh giá chất lượng số dịch vụ cung cấp 44 2.3 Đánh giá chung dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng Shinhan Việt Nam 52 2.3.1 Kết đạt 52 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 53 Kết luận chương 56 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SHINHAN VIỆT NAM 57 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Shinhan Việt Nam 57 3.2 Thuận lợi thách thức 60 3.2.1 Thuận lợi 60 3.2.2 Thách thức 60 3.3 Một số đề xuất nâng cao hài lòng khách hàng 61 3.3.1 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ 61 3.3.2 Xây dựng thực quy trình ban hành sản phẩm 63 3.3.3 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 64 3.4 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Shinhan Việt Nam 69 iv 3.4.1 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 69 3.4.2 Đẩy mạnh Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ 71 3.4.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ 72 3.4.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 74 3.4.5 Nâng cao trình độ, chất lượng cán 75 3.4.6 Phát triển công nghệ thông tin 77 3.5 Kiến nghị 78 3.5.1 Đối với Chính phủ 79 3.5.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 79 Kết luận chương 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 85 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh SVB 38 Bảng 2.2 Thang đo nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng 44 Bảng 2.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ 51 vi DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 11 Hình 1.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 17 Hình 2.1 Doanh số toán xuất nhập SVB từ năm 2016 đến năm 2018 .36 Hình 2.2: Biểu đồ thể hoạt động huy động vốn 39 Hình 2.3: Biểu đồ thể hoạt động tín dụng 40 Hình 2.4: Doanh số dịch vụ toán 40 Hình 2.5: Doanh số dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 41 Hình 2.6 Biểu đồ thể số lượng thẻ phát hành .42 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Giải nghĩa BCH Ban chấp hành BTV Ban Thường vụ CBCC Cán công chức CMKT Chuyên mơn kỹ thuật CV Cơng việc CNH Cơng nghiệp hóa HĐH Hiện đại hóa HĐND Hội đồng nhân dân KN Kỹ LLCT Lý luận trị NN Nhà nước UBND Ủy ban nhân dân viii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập quốc tế mở nhiều hội, đặt khơng thách thức tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước ngồi khơng mạnh tiềm lực tài mà cịn có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin, năm 2010 đánh giá năm “bùng nổ” dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Trong giai đoạn nay, hệ thống Ngân hàng nước Việt Nam bước thiết chế cho mạng lưới, đổi hình thức hoạt động , đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để đứng vững thị trường Việt Nam Đối với Ngân hàng đại phát triển Ngân hàng Shinhan, hoạt động dịch vụ phát triển mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn ảnh hưởng định đến Ngân hàng Bởi phát triển dịch vụ Ngân hàng nước Việt Nam chiến lược đắn cần thiết cần nỗ lực, đẩy mạnh phát triển mở rộng Ngân hàng Shinhan ngân hàng Hàn Quốc theo chân doanh nghiệp xứ kim chi đầu tư vào Việt Nam Năm 1993, Ngân hàng Shinhan mở Văn phòng Đại diện TP HCM Đến năm 2009, Ngân hàng Shinhan năm ngân hàng 100% vốn nước cấp phép thành lập Ba năm sau, vào ngày 28 tháng 11 năm 2011, Ngân hàng Shinhan sáp nhập với Ngân hàng Shinhan Vina (ngân hàng liên doanh với 50% cổ phần ShinhanBank 50% cổ phần Ngân hàng Shinhan) thức đổi tên thành Ngân hàng Shinhan Việt Nam Tận dụng lợi tài vững mạnh từ tập đồn mẹ với thấu hiểu văn hóa doanh nghiệp từ xứ sở kim chi, từ ngày đầu đặt chân đến Việt Nam, Ngân hàng Shinhan tập trung phát triển mảng khách hàng doanh nghiệp sớm công ty chọn làm đối tác chủ chốt hỗ trợ tài Cho đến thời điểm tại, Ngân hàng Shinhan ngân hàng dẫn đầu thị phần doanh nghiệp Hàn Quốc Việt Nam Theo thời gian, sau nắm tay mảng khách hàng doanh nghiệp Hàn, Ngân hàng Shinhan tiếp tục đầu tư phát triển mảng khách hàng doanh nghiệp Việt mảng bán lẻ để mở rộng thị phần thực cam kết mang đến dịch vụ tài tốt cho người Việt Với dịch vụ cao cấp theo chuẩn Hàn Quốc thiết kế “đo ni đóng giày” phù hợp với môi trường, nhu cầu phương thức kinh doanh đặc thù thị trường Việt Hiện nay, áp lực cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên gay gắt Không ngân hàng thương mại nước, ngân hàng có vốn đầu tư nước đối thủ cạnh tranh đe dọa trực tiếp đến thị phần hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Bên cạnh đó, trước tình hình ngân hàng cung cấp, chào mời sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tương đồng với tính năng, tiện ích khơng có khác biệt nguyên nhân thu hút giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ lâu dài chất lượng dịch vụ ngân hàng Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhu cầu cấp thiết, mang tính sống cịn ngân hàng để tạo dựng ấn tượng nơi khách hàng mới, tiềm trì quan hệ với khách hàng truyền thống, lâu năm Nằm khối Ngân hàng nước hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng Shinhan Việt Nam trình tìm kiếm giải pháp tốt để phát triển thị trường tiềm Xuất phát từ nhận thức nói trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Shinhan Việt Nam” Mục đích nghiên cứu đề tài Luận văn nghiên cứu chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm đề xuất đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Shinhan Việt Nam + Xây dựng biện pháp xử lý nợ xấu, nợ hạn nhóm khách hàng cụ thể Thông báo văn biện pháp xử lý ngân hàng để khách hàng nắm thực nghĩa vụ trả nợ + Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nội để giảm thiểu tối đa rủi ro đạo đức - Dịch vụ toán: Cải thiện tốc độ toán giảm thiểu chi phí giao dịch cho mức phí toán cạnh tranh so với ngân hàng khác địa bàn - Đối với sản phẩm đại địi hỏi hàm lượng cơng nghệ cao Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking…: Cần có hướng dẫn sử dụng dịch vụ phát hành dạng tờ rơi, tin ngân hàng, phường, quận mà Chi nhánh có địa điểm giao dịch để khách hàng biết cách sử dụng dịch vụ Những khuyến với khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ quan trọng việc thu hút thêm khách hàng 3.4.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối Việc phát triển kênh phân phối giải pháp quan trọng, địi hỏi phải tích cực phát triển mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch, mở rộng mạng lưới lắp đặt máy ATM Một yêu cầu đặt muốn phát triển dịch vụ bán lẻ, ngân hàng Shinhan Việt Nam phải mở rộng mạng lưới chi nhánh Bên cạnh việc mở rộng kênh phân phối, phải tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trị kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi Một kênh phân phối đóng vai trị quan trọng việc quảng bá hình ảnh ngân hàng tiếp cận khách hàng thời đại công nghệ thông tin phát triển kênh giao dịch điện tử Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Hiện nay, ngân hàng Shinhan Việt Nam cung cấp số dịch vụ truy vấn thông tin thông qua mạng internet Tuy nhiên dịch vụ dừng lại mức độ truy vấn thông tin, khách hàng chưa thực lệnh toán Trong thời gian tới, ngân 74 hàng Shinhan Việt Nam cần đẩy mạnh tiến độ nghiên cứu triển khai dịch vụ toán qua mạng sớm đưa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực tốn, truy vấn số dư thông tin cam kết ngân hàng khách hàng Một kênh cung cấp đại kênh cung cấp dịch vụ qua điện thoại di động Ngân hàng qua điện thoại mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm Bên cạnh việc phát triển mạng lưới chi nhánh kênh phân phối đại từ xa, ngân hàng Shinhan Việt Nam cần mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ, đại lý toán Điều kiện để thực giải pháp trên, SVB phải có lộ trình tăng vốn điều lệ cách an tồn Chỉ có tăng vốn điều lệ mở rộng thêm chi nhánh tạo kênh phân phối rộng rãi phương diện nước 3.4.5 Nâng cao trình độ, chất lượng cán Nhân ngành ngân hàng có nhiều bất cập xuất phát từ nhu cầu hội nhập nhu cầu mở rộng thị trường Các ngân hàng nước thâm nhập thị trường Việt Nam với dịch vụ mới, sản phẩm mới, cơng nghệ mới, ngân hàng nước ngồi muốn sử dụng nguồn nhân lực có sẵn Việt Nam để triển khai sản phẩm mới, cạnh tranh thu hút nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng gay gắt Thu hút nguồn nhân lực có trình độ mục tiêu quan trọng để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Shinhan Việt Nam Trong hoạt động ngân hàng, có số mảng cơng việc truyền thống công việc tác nghiệp cụ thể bao gồm bán sản phẩm, giao tiếp với khách hàng, sử dụng dịch vụ đơn giản, cán dễ dàng đáp ứng Nhưng nay, thị trường nhân lực cho ngành ngân hàng thiếu chuyên gia để thiết kế cập nhật sản phẩm mới, chuyên gia lĩnh vực phát sinh ngành ngân hàng quản lý đầu tư, quản lý quỹ, tư vấn tài doanh nghiệp, phân tích tài doanh nghiệp Đặc biệt ngân hàng Shinhan Việt Nam theo hướng quản trị doanh nghiệp nên thiếu cán quản lý cấp cao theo thông lệ quốc tế, 75 thiếu chuyên gia lĩnh vực kiểm toán, kiểm soát nội bộ, thiết kế sản phẩm quản trị rủi ro theo thông lệ quốc tế Đối với loại hình dịch vụ mới, sản phẩm gắn bó chặt chẽ với tất hoạt động kinh doanh ngân hàng nên đòi hỏi nhân phải có kiến thức tổng hợp kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng thiết kế Vì vậy, ngân hàng Shinhan Việt Nam vừa phải sử dụng nguồn nhân lực có kết hợp với đào tạo đội ngũ kế cận để đáp ứng nhu cầu sử dụng nhân lực cao cấp ngành ngân hàng, đào tạo đào tạo lại cán nhằm trang bị kiến thức phù hợp với mơ hình ngân hàng bán lẻ Chú trọng nâng cao đạo đức nghề nghiệp trách nhiệm cán ngân hàng Xây dựng hệ thống khuyến khích để trực tiếp gắn quyền lợi người lao động với kết kinh doanh đơn vị đóng góp cá nhân người lao động, có chế độ đãi ngộ xứng đáng với cán quản lý Thứ nhất, tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ, đảm bảo cho nhân viên tập huấn thơng qua khóa đào tạo liên quan, cập nhật, bổ sung kiến thức sản phẩm xu hướng thị trường Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung Ngân hàng Ngồi ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Thứ hai, bên cạnh sách đào tạo, cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: có chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan, xây dựng bẳng đánh giá nhân hàng 76 tháng; sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao; tạo dựng mơi trường làm việc tích cực, khuyến khích nhân viên sáng tạo cơng việc Thứ ba, sách tuyển dụng SVB cần phải có thay đổi, thay việc chi nhánh tự tiến hành tuyển dụng năm, vài năm gần nên tiến hành tuyển dụng tập trung đầu mối chi nhánh lớn hội sở chính, sở giao dịch khu vực phía Bắc hay chi nhánh Hồ Chí Minh khu vực phía Nam Bởi chi nhánh lớn, với phịng hành nhân xây dựng cách quy mơ có quy trình tuyển dụng chuẩn mực, chuyên nghiệp so với chi nhánh nhỏ, từ tìm người tài thực để tạo tảng vững cho hoạt động kinh doanh bán lẻ nói riêng hoạt động kinh doanh nói chung ngân hàng Điều kiện để thực giải pháp cần phải nâng cao chất lượng hoạt động phịng hành nhân tất chi nhánh, phận thực công việc tuyển dụng, đào tạo, phân công công việc đãi ngộ nhân viên Như vậy, cán phịng hành nhân có kinh nghiệm trình độ việc quản lý người chắn giúp cho nguồn lực cán chuyên nghiệp hoạt động bán lẻ SVB tăng lên chất lượng 3.4.6 Phát triển cơng nghệ thơng tin Để thực nhóm giải pháp sản phẩm mà cụ thể nhằm mục đích nâng cao chất lượng sảnphẩm dịch vụ, việc đầu tư công nghệ ngân hàng điều tất yếu Việc phát triển công nghệ ngân hàng cần đạt yêu cầu kỹ thuật như: xây dựng sở liệu tập trung, xây dựng hệ thống kết nối liên chi nhánh, kết nối với thiết bị giao dịch tự động, hệ thống thơng tin cơng cộng đảm bảo tính bảo mật an tồn Hiện tại, trụ sở chi nhánh xây dựng đại, phù hợp với hoạt động ngân hàng Các trang thiết bị kỹ thuật hỗ trợ cho nghiệp vụ hệ thống máy tính giao dịch viên đầu tư với máy tính hệ mới, trang thiết bị hỗ trợ khác hệ thống bàn quầy giao dịch thiết kế, bố trí khoa học, phù hợp với 77 giao dịch ngân hàng, thể phong cách ngân hàng đại chuyên nghiệp; tạo tâm lý thoải mái, thuận tiện cho khách hàng giao dịch Việc đầu tư trang thiết bị đại cần phải có định hướng chọn lọc, q trình đầu tư cần tận dụng lợi người sau, đón đầu ứng dụng, tiết kiệm chi phí thời gian Những máy móc thiết bị, phần mềm ứng dụng phải có tài liệu hướng dẫn thao tác, phải đạt trình độ tiên tiến, đồng bộ, đảm bảo đủ tiêu chuẩn hội nhập với nước khu vực giới như: trang thiết bị hệ thống máy móc đọc thẻ, máy rút tiền tự động đa tính năng, thiết bị cài đặt nhận dạng tiếng nói, thiết bị mã hóa ghi lại yêu cầu khách hàng… Trong quan hệ với ngân hàng, khách hàng thường có nhu cầu với số nhóm sản phẩm liên quan, nhiều tiện ích mở tài khoản tiền gửi, tốn lương có nhu cầu thấu chi tài khoản tiền gửi rút tiền tốn thơng qua hệ thống ATM, POS… Nhưng phát triển mạng lưới, mở rộng điểm giao dịch, kênh phân phối điện tử yêu cầu hệ thống mạng thông tin quan trọng SVB Hà Nội cần nâng cấp đường truyền, đảm bảo cho việc xử lý giao dịch trực tuyến quầy giao dịch nhanh chóng, xác Nên tiêu chuẩn hóa đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu giải pháp quản lý hành Tổ chức rà sốt, làm thơng tin khách hàng theo số tài khoản Bổ sung hệ thống thông tin khách hàng bán lẻ, làm sở để thực sách khách hàng trì quan hệ bền vững với khách hàng Lượng công nghệ đầu tư cần cân đối tổng nguồn chi chi nhánh, tránh tình trạng đầu tư dàn trải lãng phí Song song với việc đầu tư công nghệ, chi nhánh cần gấp rút đào tạo bổ sung lượng nhân tương ứng để ứng dụng thành thạo công nghệ vào hoạt động ngân hàng Từ giúp cho sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung ứng nhanh chóng gia tăng mặt chất lượng 3.5 Kiến nghị 78 Phát triển dịch vụ ngân hàng hướng tất yếu ngân hàng thương mại Tuy nhiên, để Ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh ủng hộ môi trường kinh tế xã hội, khách hàng, cịn cần phải có đủ điều kiện mơi trường pháp lý để phát triển dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại Để có đủ điều kiện mơi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn Chính phủ, cấp quản lý Nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: 3.5.1 Đối với Chính phủ - Ban đạo công nghệ quốc gia cần quan tâm đến việc phát triển công nghệ - Nghiên cứu đề xuất quốc hội ban hành bổ sung văn pháp quy điều chỉnh hình thức toán thẻ giao dịch thẻ nước ta - Cần đạo phát triển mạnh sở hạ tầng viễn thơng - Cần có chương trình đầu tư hỗ trợ đầu tư mở rộng hình thức tốn thẻ hỗ trợ kinh phí đầu tư, cấp đất xây dựng sở xuất thẻ… - Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử 3.5.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước - NHNN cần đạo khẩn trương hoàn thành hệ thống kết nối toán điện tử liên ngân hàng phạm vi toàn quốc - NHNN cần tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông quan hệ đối ngoại hoạt động ngân hàng, tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức kinh tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho liên quan NHNN NHTM - NHTM cần trao đổi thống với Bộ Tài sách khuyến khích phát triển sản phẩm dịch vụ – dịch vụ ngân hàng đại NHTM - NHNN hỗ trợ kỹ thuật kinh phí để NHTM phát triển nghiệp vụ thẻ khả cho phép 79 - NHNN cần sớm thành lập trung tâm toán quốc gia thực đồng thẻ tốn cho NHTM Đây cơng việc quan trọng để thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt nước - NHNN nghiên cứu trình phủ đưa quy định mở sử dụng tài khoản cá nhân ngân hàng bắt buộc người dân, trước mắt áp dụng với cán công chức Nhà nước Kết luận chương Dựa vào hạn chế phân tích chương 2, xây dựng hệ thống giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ NH SVB tới năm 2020 Đồng thời luận văn đưa kiến nghị phủ NHNN nhằm hỗ trợ việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SVB Tất đề xuất hướng đến mục tiêu chung góp phần vào phát triển bền vững SVB giai đoạn hội nhập 80 KẾT LUẬN Hoạt động bán lẻ mảng hoạt động kinh doanh lớn ngày SVB coi trọng phát triển Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, SVB không ngừng mở rộng địa bàn hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ kênh phân phối để phục vụ cá nhân tổ chức có nhu cầu dịch vụ NH Việt Nam đánh giá thị trường tiềm cho SVB việc cung ứng dịch vụ dành cho KH cá nhân Với định hướng đắn SVB việc đẩy mạnh dịch vụ dành cho KH cá nhân, SVB thu hút nhiều KH tăng tỷ trọng thu dịch vụ góp phần thúc đẩy việc xã hội hóa tốn khơng dùng tiền mặt Tuy nhiên thời gian qua, hoạt động bán lẻ SVB bộc lộ nhiều vấn đề tồn Do việc nghiên cứu vấn đề cịn tồn từ đưa giải pháp khắc phục nhằm đẩy mạnh chất lượng dịch vụ ngân hàng trở thành yêu cầu cấp thiết cho SVB Luận văn đặt kết sau: (1) Luận”văn tổng quan cách chi tiết vấn đề lý luận hoạt động ngân hàng như: Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ Ngân hàng: Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lịng khách hàng; Đặc tính hoạt động dịch vụ Ngân hàng; Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng; Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng; Các nhân tố định chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng; anh hưởng giá đến hài lòng khách hàng; Quan hệ lượng giá cả, giá trị giá cảm nhận; Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (2) Trên”cơ sở nghiên cứu cách toàn diện thực tiễn dịch vụ ngân hàng NHTMVN thời gian qua, Luận văn đánh giá hoạt động bán lẻ SVB thơng qua số tiêu chí hoạt động, kết đạt được, hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế hoạt động ngân hàng SVB để từ đề giải pháp khắc”phục (3) Luận văn đưa số giải pháp SVB, kiến nghị Nhà nước, 81 ngân hàng Nhà nước, Cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp người dân nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng SVB 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006), Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/5/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Lê Công (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội, Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Tài Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng ,(6),tr23-29 Lê Vinh Danh (1996), Tiền hoạt động Ngân hàng, Nhà xuất Chính trị Quốc Gia, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Kỷ yếu hội thảo khoa học, Nhà xuất Phương Đông, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Tài liệu hội thảo, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Diễn đàn Banking Vietnam, Kỷ yếu hội thảo, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, Kỷ yếu hội thảo, Hà Nội Nguyễn Duệ (2001), Quản trị Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 10 Phạm Quốc Chính (2008), “Một số biện pháp phòng ngừa gian lận tốn thương mại điện tử”, Tạp chí Ngân hàng,(22), tr28-33 11 Phạm Thanh Bình (2006), Nâng cao lực cạnh tranh hệ hống Ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Kỷ yếu Hội thảo khoa học Vai trò hệ thống ngân hàng 20 năm đổi Việt nam, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội 12 Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Ngân hàng thương mại quản trị nghiệp vụ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 13 Trầm Thị Xuân Hương, Nguyễn Văn Dũng (2009), “Từ thực trạng cho vay 83 chuẩn đến vấn đề đặt xếp hạng tín nhiệm khách hàng”Tạp chí Ngân hàng ,(6), tr32-35 14 Trần Mạnh Đạt, Bùi Thị Huyền (2007), “Hệ thống Call Center khả phát triển Việt Nam”, Tạp chí Bưu viễn thơng Cơng nghệ thông tin, (311), tr5355 17 Parasuraman, A., Valarie A Zeithaml, and Leonard L Berrry (1988), SERVQUAL: A Multiple - Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (Spring)] 84 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý Khách Hàng! Ngân hàng Shinhan Việt Namtrân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tơi suốt thời gian qua Với phương châm mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho chúng tơi thời gian sớm Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng! Xin trân trọng cảm ơn! Phần 1: Thông tin cá nhân Vui lịng cho biết thơng tin cá nhân anh/chị: - Họ tên: - Độ tuổi: - Thu nhập: - Học vấn: Nam / Nữ 18-22 tuổi < triệu 23-35 tuổi 36-55 tuổi 8< thu nhập 12 triệu Cao Đẳng – Trung cấp THPT - Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…) DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) DV Thẻ (ATM, VISA, MASTER…) DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank) Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng DV toán quốc tế, chuyển tiền du học DV khác……………………………… - Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch Giao dịch qua hệ thống máy ATM Giao dịch qua Fax 85 Giao dịch qua Phone Banking Giao dịch qua Internet Banking - Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu? năm 1-2 năm năm năm - Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng? 1ngân hàng ngân hàng ngân hàng ngân hàng - Nét bật SVB so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tượng gì? Trang thiết bị ngân hàng đại Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình Ý kiến khác Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng SVB thời gian qua, cách đánh dấu “x” vào thích hợp bên dưới……………………………… Phần 3: Thơng tin đánh giá Hồn tồn Anh/chị trả lời cách tích vào ô không đồng ý (1) 86 Khơng Bình đồng thường/ ý trung lập (2) (3) Đồng ý (4) Hồn tồn đồng ý (5) Hồn Khơng Bình đồng thường/ ý trung lập (2) (3) 5 tồn Anh/chị trả lời cách tích vào ô không đồng ý (1) Hoạt động bán lẻ ngân hàng an toàn Hoạt động bán lẻ ngân hàng tiện ích, dễ sử dụng khách hàng Hoạt động bán lẻ ngân hàng đa dạng, phong phú Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5) Nhân viên ngân hàng có nghiệp vụ tốt 5 Nhân viên ngân hàng có kỹ tốt Nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ tốt Hệ thống phân phối đầy đủ trang thiết bị 5 5 5 10 11 12 Số lượng chất lượng PGD thỏa mãn yêu cầu khách hàng Số ATM đầy đủ phân bố hợp lý Hoạt động bán lẻ ngân hàng tốt đa dạng phù hợp với yêu cầu khách hàng Hoạt động bán lẻ ngân hàng ngày hoàn thiện Tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tương lai 87 Phần 4: Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nơi dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ nhằm giúp Ngân hàng SVB cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… XIN CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ THAM GIA PHỎNG VẤN 88 ... thực tiễn chất lượng dịch vụ Ngân hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Shinhan Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Shinhan Việt Nam CHƯƠNG CƠ... VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÁC NGÂN HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ Ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ. .. chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Shinhan Việt Nam? ?? Mục đích nghiên cứu đề tài Luận văn nghiên cứu chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm đề xuất đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm