Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam vietinbank đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên

Tên đề tài: “Nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt NamVietinbank” Giảng viên hướng hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: CN Đỗ Thị Hải Yến Vũ Thị Thúy Hiền Lê Thị Hương Ngô Thị Huệ Đỗ Thị Hoa Lớp: Kế toán tổng hợp K54 I II ĐẶT VẤN ĐỀ Cùng với xu hướng phát triển kinh tế, ngành ngân hàng Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam bước tiết chế cho mạng lưới, đổi hình thức hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để đứng vững thị trường Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - VietinBank ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột ngành Ngân hàng Việt Nam Chính việc nắm bắt tình hình cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Vietinbank nhằm đánh giá hạn chế sản phẩm, dịch vụ ngân hàng từ đưa giải pháp để khắc phục hạn chế việc làm quan trọng cấp thiết NỘI DUNG CHƯƠNG 1: LÍ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm, hình thành phát triển nhtm 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Sự hình thành phát triển NHTM 1.2 Chức năng, nhiệm vụ, vị trí ngân hàng thương mại hệ thống tài 1.2.1 Chức 1.2.2 Nhiệm vụ NHTM 1.2.3 Vị trí NHTM hệ thống tài 1.3 Tổ chức máy nhtm 1.3.1 Cơ cấu tổ chức 1.3.2 Quản trị, điều hành kiểm soát ngân hàng thương mại 1.4 Các mơ hình nhtm kinh tế thị trường khái quát nhtm cổ phần 1.4.1 Trên giới 1.4.2 Ở Việt Nam 1.4.3 Khát quát NHTM cổ phần 1.5 Cở sở lý thuyết chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 1.5.1 Khái Niệm Về Chất Lượng Sản Phẩm, Dịch VụNgân Hàng 1.5.2 Những Đặc Điểm Cơ Bản Về Chất Lượng Sản Phẩm, Dịch Vụ Ngân Hàng 1.5.3 Khoảng Cách Trong Sự Cảm Nhận Chất Lượng Sản Phẩm, Dịch Vụ Ngân Hàng Và Vai Trị Của Nó Trong Nền Kinh Tế Thị Trường 1.5.4 Các Sản Phẩm Dịch Vụ Ngân Hàng Chủ Yếu Hiện Nay CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CHUNG VÀ THỰC TRẠNG CUNG CẤP SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - VIETINBANK 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần công thương - vietinbank 2.1.1 Lịch sử thành lập ngân hàng TMCP Công Thương Vietinbank 2.1.2 Dấu Ấn Quan Trọng Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Vietinbank Trong Những Năm Gần Đây 2.1.3 Chiến Lược Phát Triển Và Đầu Tư Của Ngân Hàng TMCP Công ThươngVietinBank 2.2 Thực trạng việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần công thương - vietinbank 2.2.1 Đối với khách hàng cá nhân hộ gia đình 2.2.2 Những sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp 2.2.3 Kết đạt việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ Vietinbank năm 2015 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần công thương vietinbank CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG, SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIETINBANK 3.1 Ưu điểm ngân hàng trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ 3.1.1 Độ tiếp cận 3.1.2 Kỹ nhân viên làm việc ngân hàng Vietinbank 3.1.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 3.1.4 Độ tin cậy 3.2 Một số hạn chế cịn tồn ngân hàng q trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ 3.3 Một số nguyên nhân hạn chế 3.3.1 Nguyên nhân khách quan 3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần công thương vietinbank 3.4.1 Định Hướng Nâng Cao Chất Lượng Sản Phẩm, Dịch Vụ Của Ngân Hàng Vietinbank 3.4.2 Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Sản Phẩm, Dịch Vụ Của Ngân Hàng Vietinbank III KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu, tìm hiểu thực đề tài nhóm nghiên cứu nhận thấy thời kì hội nhập vai trị ngân hàng quan trọng Con người thời kì ngày trọng chất lượng dịch vụ mà họ phục vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ điều tất yếu ngân hàng nói chung ngân hàng Vietinbank nói riêng Sau thực đề tài nhóm nghiên cứu hiểu sâu ngân hàng biết nhiều sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Đó kiến thức thực tế hữu ích khơng có sách khơng giúp cho q trình học tập chúng tơi trước mắt mà cịn phục vụ cho công việc sau IV TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Ngân hàng thương mại – Học viện ngân hàng, chủ biên TS Tơ Ngọc Hưng Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại – Học viện tài chính, PGS.TS Nguyễn Thị Mùi Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại – trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Giáo trình: Tín dụng ngân hàng – Học viện ngân hàng www.vietinbank.com thoibaonganhang.vn thoibaotaichinhvietnam.vn vi.wikipedia.org vietstock.vn 10 vnexpress.net www.baomoi.com 11 12 cafef.vn 13 Một số tài liệu khác Mục lục CHƯƠNG 1: LÍ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 11 1.1 KHÁI NIỆM, SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NHTM 11 1.1.1 Khái niệm .11 1.1.2 Sự hình thành phát triển NHTM .11 1.2 CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ, VỊ TRÍ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG HỆ THỐNG TÀI CHÍNH 14 1.2.1 Chức 14 1.2.1.1 Trung gian tín dụng 14 1.2.1.2 Trung gian toán cung ứng phương tiện toán 15 1.2.1.3 Cung ứng dịch vụ ngân hàng 15 1.2.2 Nhiệm vụ NHTM .16 1.2.2.1 Nhiệm vụ chức trung gian tín dụng 16 1.2.2.2 Nhiệm vụ chức toán 16 1.2.3 Vị trí NHTM hệ thống tài 17 1.3 TỔ CHỨC VÀ BỘ MÁY CỦA NHTM 19 1.3.1 Cơ cấu tổ chức .19 1.3.1.1 Hội sở 19 1.3.1.2 Sở giao dịch chi nhánh 19 1.3.1.3 Phòng giao dịch quỹ tiết kiệm 20 1.3.1.4 Các cơng ty trực thuộc, có tư cách pháp nhân, hạch tốn độc lập (các cơng ty con) 20 1.3.2 Quản trị, điều hành kiểm soát ngân hàng thương mại 20 1.3.2.1 Hội đồng quản trị 20 1.3.2.2 Ban điều hành 21 1.4 CÁC MƠ HÌNH NHTM TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG VÀ KHÁI QUÁT VỀ NHTM CỔ PHẦN 22 1.4.1 Trên giới 22 1.4.1.1 Ngân hàng kinh doanh đa .22 1.4.1.2 Ngân hàng chuyên doanh 22 1.4.1.3 Ngân hàng bán buôn 23 1.4.1.4 Ngân hàng bán lẻ .23 1.4.2 Ở Việt Nam 24 1.4.2.1 Ngân hàng thương mại .24 1.4.2.2 Ngân hàng đầu tư 25 1.4.2.3 Ngân hàng phát triển .25 1.4.2.4 Ngân hàng sách .25 1.4.2.5 Ngân hàng hợp tác 26 1.4.3 Khát quát NHTM cổ phần 26 1.4.3.1 Khái niệm 26 1.4.3.2 Đặc điểm 26 1.5 CỞ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 27 1.5.1 Khái Niệm Về Chất Lượng Sản Phẩm, Dịch VụNgân Hàng 27 1.5.2 Những Đặc Điểm Cơ Bản Về Chất Lượng Sản Phẩm, Dịch Vụ Ngân Hàng 27 1.5.3 Khoảng Cách Trong Sự Cảm Nhận Chất Lượng Sản Phẩm, Dịch Vụ Ngân Hàng Và Vai Trị Của Nó Trong Nền Kinh Tế Thị Trường .28 1.5.3.1 Khoảng Cách Trong Sự Cảm Nhận Chất Lượng Sản Phẩm, Dịch Vụ Ngân Hàng 28 1.5.3.2 Vai Trò Chất Lượng Sản Phẩm Dịch Vụ Của Ngân HàngTrong Nền Kinh Tế Thị Trường 31 1.5.4 Các Sản Phẩm Dịch Vụ Ngân Hàng Chủ Yếu Hiện Nay .32 1.5.4.1 Huy động vốn 32 1.5.4.2 Dịch vụ tín dụng 33 1.5.4.3 Dịch vụ toán 33 1.5.4.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 36 1.5.4.5 Dịch vụ bảo lãnh 37 1.5.4.6 Dịch vụ kinh doanh chứng khoán 37 1.5.4.7 Một số dịch vụ khác NHTM .38 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CHUNG VÀ THỰC TRẠNG CUNG CẤP SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - VIETINBANK 40 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIETINBANK .40 2.1.1 Lịch sử thành lập ngân hàng TMCP Công Thương Vietinbank 40 2.1.2 Dấu Ấn Quan Trọng Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Vietinbank Trong Những Năm Gần Đây 40 2.1.3 Chiến Lược Phát Triển Và Đầu Tư Của Ngân Hàng TMCP Công ThươngVietinBank .41 2.2 THỰC TRẠNG TRONG VIỆC CUNG CẤP SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG - VIETINBANK HIỆN NAY 43 2.2.1 Đối với khách hàng cá nhân hộ gia đình 43 2.2.1.1 Tài khoản tốn quản lý dịng tiền .43 2.2.1.2 Các sản phẩm tín dụng 45 2.2.1.3 Tài trợ thương mại 46 2.2.1.4 Mua bán ngoại tệ 46 2.2.1.5 Dịch vụ Internet banking 47 2.2.1.6 Sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 49 2.2.2 Những sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp 50 2.2.2.1 Tiền gửi 50 2.2.2.2 Thanh toán quản lý dòng tiền 50 2.2.2.3 Kinh doanh ngoại tệ thị trường vốn 51 2.2.2.4 Bảo hiểm nhân thọ 53 2.2.2.5 Cho vay 53 2.2.2.6 Thanh toán quốc tế tài trợ thương mại .53 2.2.2.7 Ngân hàng điện tử 55 2.2.2.8 Dịch vụ thẻ 56 2.2.3 Kết đạt việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ Vietinbank năm 2015 57 2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIETINBANK 58 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG, SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIETINBANK 70 3.1 ƯU ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH CUNG CẤP CÁC SẢN PHẨM, DỊCH VỤ 70 3.1.1 Độ tiếp cận .70 3.1.2 Kỹ nhân viên làm việc ngân hàng Vietinbank: 70 3.1.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ : 72 3.1.4 Độ tin cậy .73 3.2 MỘT SỐ HẠN CHẾ CÒN TỒN TẠI CỦA NGÂN HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH CUNG CẤP CÁC SẢN PHẨM, DỊCH VỤ 74 3.3 MỘT SỐ NGUYÊN NHÂN CỦA HẠN CHẾ 74 3.3.1 Nguyên nhân khách quan .74 3.3.2 Nguyên nhân chủ quan .75 3.4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIETINBANK: .79 3.4.1 Định Hướng Nâng Cao Chất Lượng Sản Phẩm, Dịch Vụ Của Ngân Hàng Vietinbank .79 3.4.1.1 Định Hướng Phát Triển Nguồn Nhân Lực Của Ngân Hàng Vietinbank 79 3.4.1.2 Định Hướng Phát Triển Công Nghệ Của Ngân Hàng Vietinbank .79 3.4.1.3 Định Hướng Phát Triển Cơ Sở Vật Chất Của Ngân Hàng Vietinbank 80 3.4.2 Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Sản Phẩm, Dịch Vụ Của Ngân Hàng Vietinbank .80 3.4.2.1 Giải Pháp Để Nâng Cao Nguồn Nhân Lực Của Ngân Hàng TMCP Công Thương - Vietinbank 81 3.4.2.2 Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Công Nghệ Áp Dụng Vào Sản Phẩm, Dịch Vụ Của Ngân Hàng TMCP Công Thương – Vietinbank 83 3.4.2.3 Giải Pháp Nâng Cao Cơ Sở Hạ Tầng Của Ngân Hàng Vietinbank 85 DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 1.5: Mơ hình khoảng cách chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Mơ hình 3.1: Mơ hình phiếu khảo sát Biểu đồ 3.1A: Biểu đồ kết khảo sát độ tiếp cận Vietinbank đến với khách hàng Bảng 3.1A: Bảng thống kê kết khảo sát độ tiệp cận Vietinbank đến với khách hàng Biểu đồ 3.1B: Biểu đồ kết khảo sát kỹ nhân viên Vietinbank Bảng 3.1B: Bảng thống kê kết khảo sát kỹ nhân viên Vietinbank Biểu đồ 3.1C: Biểu đồ kết khảo sát chất lượng sản phẩm, dịch vụ Vietinbank Bảng 3.1C: Bảng thống kê kết khảo sát chất lượng sản phẩm, dịch vụ Vietinbank Biểu đồ 3.1D: Biểu đồ kết khảo sát độ tin cậy Vietinbank khách hàng 10 Bảng 3.1D: Bảng thống kê kết khảo sát độ tin cậy Vietinbank khách hàng 11 Biểu đồ 3.1E: Biểu đồ kết khảo sát niềm tin khách hàng Vietinbank 12 Bảng 3.1E: Bảng thống kê kết khảo sát niềm tin khách hàng Vietinbank 29 59 60 61 62 63 64 65 67 69 69 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM: BHXH: BHYT: BNTN: CHLB: CTTD: DN XNK: GCPE: HĐQT: KH: L/C: NHCT: NHNN: NHTM: NNNT: SXKD: TMCP: TTTM: UNC: WTO: XK: Máy rút tiền tự động Bảo hiểm xã hội Bảo hiểm y tế Bảo hiểm thất nghiệp Cộng hịa liên bang Chương trình tín dụng Doanh nghệp xuất nhập Qũy hợp tác khí hậu tồn cầu Hội đồng quản trị Khách hàng Thư tín dụng Ngân hàng công thương Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Nông nghiệp nông thôn Sản xuất kinh doanh Thương mại cổ phần Tài trợ thương mại Uỷ nhiệm chi Tổ chức thương mại giới Xuất TRƯỜNG ĐẠI HỌC GTVT CƠ SỞ THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Thông tin chung - Tên đề tài: Nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt NamVietinbank Vũ Thị Thúy Hiền Lê Thị Hương Ngô Thị Huệ Đỗ Thị Hoa - Sinh viên thực hiện: Lớp: Kế toán tổng hợp K54 Khoa: Vận Tải kinh tế Năm thứ : 03 Số năm đào tạo : 04 Người hướng dẫn: CN Đỗ Thị Hải Yến Mục tiêu đề tài: Nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Vietinbank Tính tính sáng tạo: - Đánh giá ưu điểm, hạn chế sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Đề xuất số giải pháp nhằm khắc phục hạn chế Kết nghiên cứu: Đưa số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần cơng thương Việt NamVietinbank Đóng góp mặt kinh tế- xã hội, giáo dục đào tạo, an ninh, quốc phòng khả áp dụng đề tài: Thông qua đề tài để thấy thực trạng việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Vietinbank từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đáp ứng ngày cao nhu cầu sử dụng khách hàng Công bố khoa học sinh viên từ kết nghiên cứu đề tài: Ngày… Tháng… Năm 2016 Sinh viên chịu trách nhiệm thực đề tài Vũ Thị Thúy Hiền Các giấy tờ biểu mẫu Vietinbank thiết kế đơn giản, dễ hiểu giúp cho việc thực giao dịch khác hàng nhanh chóng thuận tiện 3.2 Một số hạn chế tồn ngân hàng trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ Bên cạnh kết mà ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Viêt Nam đạt thời gian qua công tác phát triển dịch vụ, NH TMCP Cơng Thương Việt Nam cịn nhược điểm định: Nhìn chung sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cung cấp đa dạng phong phú, chưa quảng bá cách rộng rãi đến tất khách hàng Tiến độ triển khai dịch vụ chậm, số sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đưa hầu hết để triển khai hết tất địa điểm giao dịch phải nhiều thời gian Chưa có tiêu chuẩn đánh giá sản phẩm (những ưu điểm sản phẩm mặt hạn chế sản phẩm) để có cải tiến khắc phục sản phẩm sau Hoạt động dịch vụ mang lại nguồn thu cho ngân sách chủ yếu dịch vụ truyền thống như: dịch vụ huy động vốn cho vay đơn thuần, chưa có dịch vụ mang tính chất đột phá mà ngân hàng khác chưa thực Hoạt động chăm sóc khách hàng cịn thiếu tính đồng bộ, hoạt động Marketing phát triển chưa mạnh, chưa quan tâm mức triển khai cách có hiệu 3.3 Một số nguyên nhân hạn chế 3.3.1 Nguyên nhân khách quan - Về hệ thống công nghệ hạ tầng liệu thông tin: Mặc dù Vietinbank nỗ lực bước đổi ngân hàng với hệ thống máy móc, thiết bị đại ứng dụng công nghệ thông tin nghiệp vụ ngân hàng sở vật chất chưa đánh giá cao như: câu hỏi cách bố trí quầy giao dịch chi nhánh ngân hàng Vietinbank thuận tiện, hợp lí có đến 20.18% khách hàng đưa ý kiến bình thường, hay câu hỏi tiện nghi phục vụ khách hàng Vietinbank có tốt hay khơng có đến 41.48% khách hàng đưa ý kiến bình thường Nếu so sánh hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng nước với ngân hàng nước ngồi ngân hàng giới vượt xa trình độ cơng nghệ, để có tảng cơng nghệ đại địi hỏi phải có đầu tư lớn, việc 74 khó khăn khơng ngân hàng Vietinbank nói riêng mà hệ thống NHTM nói chung lực tài cịn hạn chế Do quản trị công nghệ hạn chế lớn trước sức ép hội nhập quốc tế ngân hàng Vietinbank - Về công tác quản trị rủi ro: Hiện công tác quản trị rủi ro tồn nhiều vấn đề ngân hàng Vietinbank, cụ thể sau: + Thứ nhất, sách NHNN: Chính sách hệ thống ngân hàng nhiều bất cập, quy định pháp luật ngân hàng thiếu đồng bộ, chưa phù hợp với yêu cầu cải cách trình hội nhập Các văn bản, sách chế ngân hàng nhà nước chưa phù hợp, thiếu rõ ràng dẫn đến không đưa hướng dẫn công tác quản trị rủi ro cho NHTM Hơn nữa, hệ thống quản lí, tra, giám sát ngân hàng cịn hạn chế, chưa thực đáp ứng yêu cầu thực tiễn hoạt động ngân hàng phức tạp Bên cạnh phương pháp tra, giám sát chưa phù hợp với chuẩn mực quốc tế hoạt động dựa tra giám sát tuân thủ, chưa áp dụng rộng rãi tra giám sát rủi ro nên hiệu không cao Bằng chứng tỷ lệ nợ xấu cao ngân hàng thời gian dài chưa cảnh báo xử lý nghiêm khắc từ đầu + Thứ hai, văn hóa rủi ro: Văn hóa rủi ro khái niệm chưa phổ cập phổ biến đến toàn ngân hàng Thực trạng số ngân hàng Việt Nam có kiện rủi ro xảy ra, phận phát sinh rủi ro thường có xu hướng che dấu rủi ro chủ động nghiên cứu, đưa biện pháp phịng ngừa báo cáo rủi ro Do vấn đề rủi ro từ trước đến thường xem nhẹ không tập trung nguồn lực 3.3.2 Nguyên nhân chủ quan - Về lực cạnh tranh Vietinbank ngân hàng có tảng vững chắc, nhiên khơng phải mà ngân hàng lơ việc nâng cao lực cạnh tranh mình, có nhiều ngân hàng phát triển có nhiều ưu đãi dành cho khách hàng họ thu hút lượng đông đảo khách hàng từ dịch vụ mà họ cung cấp, ngân hàng đối thủ cạnh tranh đáng để Vietinbank phải ý đến như: Ngân hàng thương 75 mại cổ phần ngoại thương Vietcombank, Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam BIDV, Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á… Bên cạnh việc Việt Nam gia nhập WTO tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng đầu tư vào Việt Nam Sự có mặt ngân hàng nước ngồi ngày gây sức ép cạnh tranh cho ngân hàng nước nói chung ngân hàng Vietinbank nói riêng Với hệ thống cơng nghệ đại, nguồn nhân lực dồi dào, chuyên môn cao, ngân hàng nước ngồi có nhiều lợi cạnh tranh ngân hàng nước lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngân hàng, sản phẩm tín dụng, tốn, huy động vốn… Các ngân hàng nước ngồi lớn có mặt Việt Nam như: Ngân hàng HSBC Việt Nam, ANZ Bank, Ngân hàng Citibank Việt Nam… - Về chất lượng dịch vụ Mặc dù Vietinbank có hệ thống mạng lưới chi nhánh ngân hàng phủ sóng nước nhiều NHTM Việt Nam thể chỗ: có đến 37.67% khách hàng cho mạng lưới giao dịch thuận tiện có quy mô lớn, nhiên chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa cao Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đưa chưa nhiều, chưa phát triển phát triển chưa toàn diện, ích sản phẩm bị hạn chế, khách hàng chưa biết đến nhiều dịch vụ như: dịch vụ rút tiền điện thoại di động mà không cần dùng thẻ có đến 26.91% khách hàng khơng biết đến dịch vụ này, số lượng người biết đến dịch vụ chưa nhiều (bỏ) , hay dịch vụ mang lại tiện ích cao smsbanking, internetbanking nhiều khách hàng vùng nơng thơn cịn chưa biết đến Rất nhiều dịch vụ phát triển chưa xứng với tiềm năng, đặc biệt dịch vụ bán lẻ, dịch vụ dành cho khách hàng thượng lưu, dịch vụ quản lý tài sản, tư vấn hỗ trợ tài chính, trung gian tiền tệ, trao đổi cơng cụ tài chính, cung cấp thơng tin tài dịch vụ chuyển đổi Các hoạt động tiền tệ, lãi suất, công cụ tỷ giá, công cụ phát sinh ngoại hối, đầu tư giai đoạn đầu Hơn nữa, thị trường Việt Nam thị trường giới, cạnh tranh chất lượng dịch vụ, công nghệ thương hiệu chưa phổ biến, dẫn tới bất ổn thị trường dịch vụ, dễ tạo cạnh tranh giá (lãi suất) để lôi kéo khách hàng Tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), lãi suất huy động VND kỳ hạn tăng thêm 0,3-0,5%/năm Cụ thể, mức cao 6,2%/năm Các kỳ hạn 24-60 tháng lên 6,5%/năm sau năm không đổi Với kỳ hạn 12 tháng, lãi suất huy động VND tăng lên 6,5%/năm Trong đó, 76 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV), lãi suất huy động VND kỳ hạn dài niêm yết đến 7,2%, tăng 0,4% so với mức 6,8%/năm trước Với kỳ hạn ngắn, lãi suất BIDV cao hẳn so với nhiều ngân hàng thương mại cổ phần khác Như với kỳ hạn tháng, BIDV áp 5,5%/năm, Sacombank, Eximbank 5-5,3%/năm Mức Ngân hàng Công thương Việt Nam (VietinBank) áp với kỳ hạn 3-5 tháng (với khách hàng cá nhân) Các kỳ hạn 12-36 tháng có lãi suất 6,8-7% - Về nhân lực, tài lực: Về nhân lực: Mặc dù Vietinbank ngân hàng có đội ngũ nhân lực mạnh NHTM Việt Nam, nhiên để vươn tầm quốc tế trình độ quản trị ngân hàng Vietinbank nhiều hạn chế Đặc biệt, câu hỏi nhân viên chi nhánh Vietinbank giải khiếu nại nhanh chóng, xác hay khơng có 9.42% khách hàng khơng đồng ý 42.38% khách hàng đánh giá bình thường Hiện quản lý rủi ro phạm trù mới, đòi hỏi kiến thức chuyên sâu, am hiểu rộng nhiều lĩnh vực tài ngân hàng nói riêng ảnh hưởng khách quan từ kinh tế vĩ mơ nói chung Nhân lực hiểu biết quản lý rủi ro Việt Nam khan hiếm, dẫn đến nhân lực cho cơng tác triển khai cịn yếu Về tài lực: Tham khảo số ngân hàng giới đầu tư vào người công nghệ để phục vụ công tác quản trị rủi ro chi phí ước tính chiếm 0,05% giá trị tài sản ngân hàng khoảng 40-80% tổng chi phí thực liên quan đến chi phí hệ thống IT Đáng lưu ý ngân hàng có tảng phát triển từ trước nâng cấp lên để đáp ứng yêu cầu cao hơn, Việt Nam tảng người cơng nghệ cịn từ xuất phát điểm thấp, chi phí dự kiến cịn cao với ngân hàng tham chiếu, vấn đề đặt Vietinbank - Về máy hoạt động Ngân hàng giai đoạn tồn kiện máy hoạt động, mở rộng phịng ban Hội sở để tạo chun mơn hóa đến lĩnh vực hoạt động, mà chức năng, nhiệm vụ phận xây dựng, hồn thiện dần Các quy trình, quy chế liên quan đến nghiệp vụ rà soát, xây dựng theo quy chuẩn để phù hợp với hoạt động kinh doanh Tăng cường mở rộng mạng lưới hoạt động địa bàn nhằm thu hút tìm kiếm khách hàng làm gia tăng nguồn vốn huy động dư nợ tín dụng Do chi nhánh phòng giao dịch thành lập nên việc 77 xây dựng uy tín địa bàn hoạt động cần có thời gian kinh phí, đặc biệt chi nhánh phòng giao dịch mở địa bàn kinh tế cịn chưa phát triển, dân trí thấp việc triển khai hoạt động cịn gặp nhiều khó khăn dẫn đến kết kinh doanh cịn nhiều hạn chế Bên cạnh việc mở rộng phòng ban Hội sở mạng lưới hoạt động địa bàn vấn đề cung ứng nguồn nhân lực có chun mơn, nghiệp vụ vấn đề mà ngân hàng cần phải quan tâm để đảm bảo chất lượng lao động ngân hàng - Về môi trường kinh doanh, hoạt động marketing Môi trường kinh doanh ngân hàng ngày có nhiều rủi ro tiềm ẩn, công tác quản lý rủi ro ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam cịn có nhiều hạn chế Sự phân tích đánh giá dự báo rủi ro chưa hiệu quả, chưa đưa dự báo mang tính chất tương lai hoạt động ngân hàng, tập trung việc thực rà sốt lại cơng việc thực để đưa mặt tồn trình thực Trong thời gian qua, hoạt động marketing ngân hàng thực đạt thành tựu định Tuy nhiên, công tác marketing dừng lại việc quảng cáo truyền hình (dạy ngơn ngữ kí hiệu VTV2, xn ấm tình người, festival Huế 2016, nghĩa tình Trường Sa,…) mà chưa có phận tập trung nghiên cứu thị trường, phân tích, đánh giá nhu cầu khách hàng xu hướng phát triển thị trường để đưa sản phẩm Việc quảng bá sản phẩm dừng lại mức giới thiệu sản phẩm có ngân hàng mà chưa có đánh giá lợi ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng thể chỗ: câu hỏi Vietinbank có nhiều sách ưu đãi chương trình chăm sóc khách hàng có đến 9.19% khách hàng hồn tồn khơng đồng ý 43.27% khách hàng đánh giá mức độ bình thường hay dịch vụ Vietinbank Ibay Mobile App có đến 6.95% khách hàng cho hồn tồn khơng tiện ích họ chưa ngân hàng phổ biến lợi ích dịch vụ Đặc biệt công tác marketing giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến khách hàng chưa rộng rãi đa dạng Nhiều sản phẩm dịch vụ phát triển thành phố lớn chủ yếu 78 3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Vietinbank 3.4.1 Định Hướng Nâng Cao Chất Lượng Sản Phẩm, Dịch Vụ Của Ngân Hàng Vietinbank 3.4.1.1 Định Hướng Phát Triển Nguồn Nhân Lực Của Ngân Hàng Vietinbank Với vị ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Vietinbank tiên phong dẫn đầu dịch vụ ngân hàng tài Cùng với định hướng trở thành tập đồn tài đa hùng mạnh có uy tín khu vực mở rộng phạm vi thị trường quốc tế phương châm “ nguồn nhân lực mạnh giá trị cốt lõi ngân hàng”, Vietinbank tiếp tục đổi công tác tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng, quy hoạch; đặt lộ trình chức danh đảm bảo thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao, tạo nguồn lực cho vị trí chủ chốt tương lai ngân hàng Đó tảng phát triển lâu dài bền vững ngân hàng 3.4.1.2 Định Hướng Phát Triển Công Nghệ Của Ngân Hàng Vietinbank Mục tiêu Vietinbank trở thành ngân hàng đạị hàng đầu Việt Nam, tiến đến đạt trình độ ngân hàng tương đương đại khu vực giới, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ tiện ích với tiêu chuẩn quốc tế Vietinbank coi trọng tiên phong ứng dụng công nghệ đại, thương mại điện tử, đáp ứng yêu cầu quản trị kinh doanh khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp Vietinbank hồn thành chiến lược xây dựng cơng nghệ thông tin giao đoạn 2010-2015 với 15 dự án chia thành nhóm chính:  Nhóm tảng nhằm đem lại tảng cung cấp dịch vụ cho khách hàng hổ trợ quản trị ngân hàng thay Core Banking, Treasuri  Nhóm hướng đến khách hàng cung cấp trực tiếp đến khách hàng sản phẩm đại tiên tiến bao gồm dự án core banking (cấu phần phục vụ khách hàng quầy: Internet banking, SMS banking, …) khởi tạo khoản vay  Nhóm quản trị điều hành nhằm tăng cường quản trị điều hành kiểm soát rủi roc ho Vietinbank, ví dụ bao gồm dự án kho liệu doanh nghiệp, quản lý rủi ro tín dụng, …  Nhóm công nghệ nhằm tăng cường khả công nghệ, sẵn sàng cho việc mở rộng khả nhanh chóng với mạng lưới chuẩn mực thống Ví dụ: Giám sát an ninh doanh nghiệp, quản lý ứng dụng tập trung 79 Sau triển khai thành công chiến lược 2010-2015 hệ thống công nghệ thông tin Vietinbank tương đương với ngân hàng lớn khu vực, tiền đề để nâng cao kết kinh doanh lực cạnh tranh Vietinbank Định hướng cho năm 2016 với mảng kinh doanh, công nghệ thông tin Vietinbank tiếp tục thực chiến lược trung hạn 2015-2017 với dự án hổ trợ nghiệp vụ nhằm tăng khả đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đại hóa quy trình nghiệp vụ Với tiêu chí “ đột phá tư – đột phá công nghệ”, Vietinbank trọng phát triển dự án hướng đến khách hàng, đặc biệt trọng dịch vụ Internet Banking để dịch vụ ngày hoàn thiện mắt khách hàng 3.4.1.3 Định Hướng Phát Triển Cơ Sở Vật Chất Của Ngân Hàng Vietinbank Với phương châm “kiện tồn phát triển”; Vietinbank khơng ngừng đầu tư, xây dựng sở vật chất để đảm bảo khách hàng nhận diện hình ảnh thương hiệu, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo lập môi trường phục vụ nhân viên Hàng tram chi nhánh hoạt động, đơn vị trực thuộc xây dựng khang trang đại Hiện nay, Vietinbank có tài sản vơ Internet banking, Mobie Banking tài sản hữu hình trụ sở, phòng giao dịch, hệ thống máy ATM với số lượng lớn, trải dài khắp nước Chính việc củng cố, xây dựng phát triển loại tài sản ngân hàng quan tâm 3.4.2 Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Sản Phẩm, Dịch Vụ Của Ngân Hàng Vietinbank Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng, tùy góc độ nhìn nhận khác mà có nhân tố ảnh hưởng khác Đứng quan điểm khách hàng có nhân tố chủ chốt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng sau:  Con người (nguồn nhân lực): nhân tố quan trọng cho thấy mặt ngân hàng, đặc biệt nhân viên phục vụ, người trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng nhân tố xem quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Từ giao dịch viên đến cán quản lý phận ngân hàng có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ  Công nghệ: nhân tố có tác động tương đối lớn đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Trong cơng cơng nghiệp hóa – đại hóa nay, nhu 80 cầu người ngày cao, theo xu hướng “đơn giản – nhanh chóng – tiết kiệm” Do cơng nghệ đại xem yếu quan trọng nhận quan tâm nhiều từ khách hàng Trong ngân hàng nay, ngồi sản phẩm truyền thống khách hàng ngày hướng đến sản phẩm dịch vụ vơ hình có tính chất cơng nghệ cao ngày cải tiến, đại  Cơ sở vật chất : nhân tố quan trọng cho thấy tiềm lực tài ngân hàng, thước đo đánh giá chất lượng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến khách hàng Một ngân hàng có đủ tiềm lực sở vật chất ngân hàng lấy niềm tin khách hàng tích cực thúc đẩy họ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngồi cịn số nhân tố quan trọng khác góp phần ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ như: quan điểm, sách Đảng nhà nước, chế độ sách pháp luật nước ta, trình độ dân trí phong tục tập quán vùng miền 3.4.2.1 Giải Pháp Để Nâng Cao Nguồn Nhân Lực Của Ngân Hàng TMCP Công Thương - Vietinbank Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng, theo cần thực số giải pháp sau: Thứ nhất: Đào tạo bồi dưỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh cho cán có nhằm đáp ứng yêu cầu ngày phức tạp chịu áp lực cạnh tranh ngày gay gắt thị trường kinh doanh dịch vụ tài khốc liệt (ví dụ: tạo điều kiện cho tất nhân viên ngân hàng tham dự lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu bên bên ngân hàng ngân hàng tài trợ chi phí… ) Thứ hai: Chú trọng đào tạo kỹ mềm, kỹ quản lý cán cấp trung cấp cao nhằm tạo đột phá tư kỹ quản lý, tạo tiền đề cho việc triển khai kế hoạch cải cách chấp nhận thay đổi cấp điều hành cấp thực Thể qua khía cạnh sau : Tinh thần trách nhiệm, nhiệt tình, ln sẵn sàng cung cấp dịch vụ lúc, kịp thời, có thái độ hòa nhã với khách hàng trường hợp, với phương châm “khách hàng thượng đế” Tác phong: lịch thiệp, nhanh nhẹn, quan tâm thân thiện thể qua nụ cười nhân viên ngân hàng 81  Kỹ giao tiếp: lắng nghe ý kiến khách hàng, dẫn khách hàng cách tận tình Nhân viên người biết lắng nghe, dành thời gian để nhận dạng nhu cầu khách hàng việc hỏi câu hỏi tập trung vào khách hàng thực quan tâm Lắng nghe lời nói, giọng điệu, cử quan trọng họ cảm thấy Cẩn thận đưa giả thuyết, nhân viên nên dùng trực quan để biết khách hàng muốn  Đa dạng hóa việc đào tạo kỹ chuyên ngành cho đội ngủ giao dịch viên chuyên viên giao tiếp với khách hàng phòng giao dịch nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh đại, đáp ứng yêu cầu phẩm chất cần có mạng lưới bán lẽ, phải coi trọng việc đào tạo kỹ mềm cho cán tác nghiệp nhằm biến tiềm kiến thức thành hiệu công việc  Cán cấp cao cán cấp trung nên trọng việc quản lý giám sát thái độ phục vụ nhân viên cấp khách hành phòng giao dịch… cách thường xuyên (ví dụ: kiểm tra định kỳ kiểm tra đột xuất…)  Nhân viên phòng ban giao dịch nên tự giác trọng đến công tác giao tiếp với khách hàng tâm “khách hàng thượng đế”, với thái độ niềm nở, nhiệt tình trường hợp  Đồng thời cần quan tâm thích đáng tới việc đào tạo ngoại ngữ (đặc biệt Tiếng Anh ) phòng giao dịch đóng thị lớn để nhân viên phục vụ chuyên nghiệp hơn, đón trước thời mở rộng giao dịch với khách hàng tiềm nước ngồi Thứ ba: Ngồi cơng việc đạo tào nghiệp vụ, bồi dưỡng kỹ giám sát thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng mở rộng chế độ đãi ngộ nhân viên tạo môi trường làm việc thoải mái vật chất lẫn tinh thần, thúc đẩy ý thức trách nhiệm làm việc nhân viên Điều giúp cho nhân viên có khơng gian làm việc thuận tiện hơn, giúp họ cảm nhận hết giá trị công việc mà bỏ thoải đáng, củng cố niềm tin nhân viên ngân hàng nhân viên công hiến nhiều cho ngân hàng.( ví dụ: xây dựng thêm sách khen thưởng nhân viên như: tặng khen, thưởng tiền nóng, quà vật,….; dịch vụ tiện ích nơi làm việc như: nước giải khát,….) 82 3.4.2.2 Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Công Nghệ Áp Dụng Vào Sản Phẩm, Dịch Vụ Của Ngân Hàng TMCP Công Thương – Vietinbank Một số sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương  nay: - Internet Banking  SMS Banking  Dịch vụ BankPlus  Vietinbank EFAST  Vietinbank IBay - Mobile Banking  SMS Banking  BankPlus  Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Vietinbank như:  Ngân hàng cần ý đến việc gia tăng sử dụng dịch vụ Mobile Baking Cụ thể SMS Banking, ngân hàng tiến hành cung cấp SMS Banking Application cho khách hàng sử dụng Với giao diện menu có sẵn tin nhắn gửi lưu mục lưu trữ ứng dụng khách hàng khơng phải nhớ đến cấu trúc cú pháp  Phát triển tiện ích chuyển tiền quốc tế thông qua Mobile Banking phải coi chiến lược dài hạn việc ứng dụng dịch vụ vào hoạt động kinh doanh ngân hàng Việt Nam  Ngân hàng cần ý gia tăng tính bảo mật hệ thống  Ngân hàng cần ý xây dựng sách chi phí cho phù hợp với thực trạng Việt Nam  Phải có khung pháp lý hoàn chỉnh quản lý dịch vụ Vietinbank Để nâng cao chất lượng công nghệ áp dụng vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vietinbank đặc biệt dịch vụ Internet banking, đề xuất số giải pháp sau: Thứ nhất: Chú trọng đẩy mạnh nâng cao sở hạ tầng yếu tố cần thiết ban đầu cho triển khai Internet Banking bao gồm công nghệ thông tin công nghệ truyền thông 83  Công nghệ thông tin máy tính, điện thoại, máy chủ, modem, mạng nội bộ, mạng liên nội bộ, thiết bị toán điện tử… Ví dụ: Tăng tốc độ đường truyền khơng dây để giao dịch thực cách nhanh chóng, xác…  Cơng nghệ truyền thơng th bao điện thoại, phí hịa mạng, truy cập mạng… Ví dụ: Giảm khoản phí thực giao dịch qua dịch vụ Internet Banking, hổ trợ việc lắp đặt đường truyền mạng đến nơi xa trung tâm đô thị, vùng quê hẻo lánh… - Để đảm bảo cho hoạt động công nghệ thông tin, dựa vào cơng nghệ điện năng, bưu viễn thơng ổn định cung cấp điện năng, thông tin liên lạc đầy đủ với mức giá hợp lý Muốn thực điều địi hỏi nhà nước phải có đầu tư vốn lẫn thời gian việc khó khăn nước phát triển Việt Nam Thứ hai: Có bước cải tiến giao diện webside dịch vụ Internet Banking theo hướng đơn giản hóa nhằm thu hút thêm nhiều nhóm khách hàng khác sử dụng dịch vụ Ví dụ: Giao diện đơn giản dể hiểu giúp nhóm khách hàng lớn tuổi dễ dàng sử dụng Thứ ba: Mở rộng quy mô quảng cáo dịch vụ Internet Banking thông qua phương tiện quảng cáo pano quảng cáo, thích quảng cáo trang web lớn Youtube, Facebook, …các website với số lượng cộng đồng mạng truy cập lớn, tài trợ cho buổi hội thảo, chiến dịch quảng cáo; tự quảng cáo trung tâm thương mại nhằm thực giao dịch liên quan đến Internet Banking…Điều góp phần quảng bá dịch vụ Internet banking đến đông đảo khách hàng Thứ tư: Triển khai chương trình hướng dẫn dành cho đối tượng khách hàng lạ lẫm với cách sử dụng dịch vụ Internet Banking Ví dụ: Hàng tháng, quý Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Vietinbank thường xuyên tổ chức khóa học hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ Internet Banking cho nhóm đối tượng khách hàng tiếp xúc lạ lẫm với dịch vụ.Bên cạnh đó, Ngân hàng dành nhiều thời gian hướng dẫn cho khách hàng Internet Banking trực tuyến qua điện thoại chi nhánh Thứ năm: Cải cách suy nghĩ số khách hàng hiểu chưa tính dịch vụ Internet Banking Ví dụ: Trong tiền thân suy nghĩ người Việt Nam thường tin hồn tồn vào việc nhìn thấy tận mắt, tự thực nên 84 thường xuyên đến trực tiếp ngân hàng để thực giao dịch đơn giản (chuyển tiền, chuyển khoản liên ngân hàng, đổi mật khẩu…), thời gian công sức đặc biệt vùng nông thôn chưa tiếp xúc với công nghệ thông tin đại người lớn tuổi Thứ sáu: - Tạo thêm nhiều sách ưu đãi chăm sóc khách hàng - Tiền gửi trực tuyến Internet Banking phải đảm bảo với phương châm: “Chủ động- Đơn giản- An toàn- Bảo mật.” 3.4.2.3 Giải Pháp Nâng Cao Cơ Sở Hạ Tầng Của Ngân Hàng Vietinbank Để nâng cao sở hạ tầng ngân hàng Vietinbank, chúng tơi có đề xuất số giải pháp sau: Thứ nhất: Tái cấu trúc số quầy giao dịch khơng cịn phù hợp với khu vực mà chi nhánh ngân hàng trực thuộc ví dụ: quầy giao dịch Vietinbank đường Lê Văn Việt quận 9, thành phố Hồ Chí Minh bố trí chưa thơng thống rộng rãi, chỗ ngồi chờ khách sát cửa ghế quầy giao dịch khơng có ATM khách hàng đến thực giao dịch sử dụng Thứ hai: Cần thường xuyên nâng cấp sửa chữa hệ thống máy ATM với việc thay máy ATM bị hư hỏng nặng thường xuyên Bố trí thêm trung tâm mua sắm, khu vực đông dân cư quầy giao dịch nhỏ Thứ ba: Nên cải thiện không gian phục vụ khách hàng quầy giao dịch Ví dụ: chỗ để xe thuận tiện, cung cấp sản phẩm tiện ích phục vụ khách hàng khoảng thời gian chờ đợi như: báo, nước, bánh kẹo … 85 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu, tìm hiểu thực đề tài nhóm nghiên cứu nhận thấy thời kì hội nhập vai trò ngân hàng quan trọng Con người thời kì ngày trọng chất lượng dịch vụ mà họ phục vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ điều tất yếu ngân hàng nói chung ngân hàng Vietinbank nói riêng Sau thực đề tài nhóm nghiên cứu hiểu sâu ngân hàng biết nhiều sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Đó kiến thức thực tế hữu ích khơng có sách khơng giúp cho q trình học tập chúng tơi trước mắt mà cịn phục vụ cho công việc sau Qua kết nghiên cứu giúp hy vọng tài liệu tham khảo cho ngân hàng Vietinbank giúp ngân hàng có thêm nhiều thơng tin ý kiến, phản hồi khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho người sử dụng Bên cạnh đó, ngân hàng áp dụng số giải pháp mà đề tài nêu điều kiện cụ thể ngân hàng cho mang lại hiệu tối ưu Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vietinbank đa dạng phong phú, trình tìm hiểu chúng tơi gặp nhiều khó khăn q trình làm rõ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, để nắm bắt tất thơng tin, tiện ích dịch vụ địi hỏi phải nghiên cứu, đọc tìm hiểu nhiều Khi tiếp cận nhân viên ngân hàng, chúng tơi khó lấy thông tin ngân hàng vấn đề xảy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ, thông tin lấy từ việc vấn trực tiếp cịn chủ yếu chúng tơi tìm hiểu thông tin ngân hàng thông qua trang web ngân hàng Hình thức khảo sát nhóm phát phiếu trực tiếp phát phiếu qua google drive nên số câu trả lời chưa mang tính chất thực tế, có nhiều khách hàng trả lời phiếu khảo sát theo qn tính, khơng để ý nhiều đến nội dung câu hỏi Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới nhà trường tạo hội cho mở mang kiến thức, đến gần với thực tiễn lời cảm ơn chân thành đến GV Đỗ Thị Hải Yến, người trực tiếp hướng dẫn chúng tơi hồn thành đề tài 86 nghiên cứu khoa học theo yêu cầu nhà trường đặt với nội dung nhóm mong muốn tìm hiểu 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Ngân hàng thương mại – Học viện ngân hàng, chủ biên TS Tô Ngọc Hưng Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại – Học viện tài chính, PGS.TS Nguyễn Thị Mùi Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại – trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Giáo trình: Tín dụng ngân hàng – Học viện ngân hàng www.vietinbank.com thoibaonganhang.vn thoibaotaichinhvietnam.vn vi.wikipedia.org vietstock.vn 10 vnexpress.net 11 www.baomoi.com 12 cafef.vn 13 Một số tài liệu khác 88