Luận văn kinh tế Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet của FPT tại Thành phố Huế

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành tế Hu ế Lời Cảm Ơn Để hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Hoàng Quang Thành, thầy người ln theo sát tận tình hướng dẫn em suốt q trình nghiên cứu, giúp em hồn thành luận cách tốt Ngồi ra, thầy khơng giúp đỡ em vấn đề liên quan đến luận văn, mà thầy tận tâm giúp em trau dồi thêm kiến thức, kỹ kinh nghiệm sống Em xin gửi lời cảm ơn đến Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế inh tạo hội cho em thực tập công ty, giúp em hiểu biết hiểu sâu kiến thức internet truyền hình Em xin chân thành cám ơn anh/chị công ty tận tình giúp đỡ em thời gian thực tập, đặc biệt anh/chị phòng kinh cK doanh cơng ty Các anh/chị tận tình giúp đỡ, giúp em tiếp cận với đối tượng nghiên cứu để em hồn thành tốt nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn tri ân sâu sắc đến quý thầy cô Trường Đại họ Học Kinh Tế - Đại học Huế, đặc biệt thầy cô khoa Quản trị kinh doanh tận tình truyền đạt kiến thức, kỹ hữu ích cho chúng em Đó kiến thức, kỹ liên quan đến ngành học, mà kiến thức, kỹ thực ại tế sống giúp, chúng em bước vào đời không bị ngỡ ngàng sau trường gĐ Bên cạnh đó, q trình thực tập, q trình làm luận văn khó tránh khỏi sai sót, em mong q thầy bỏ qua cho em Đồng thời, trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn nhiều hạn chế, nên luận văn ờn tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp tận tình q thầy Trư Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Trần Khánh Ly Huế, tháng 04 năm 2019 Sinh viên Trần Khánh Ly i Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành - ANOVA : PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI tế Hu ế DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU - ACSI : CHỈ SỐ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA MỸ - KH: KHÁCH HÀNG - KMO : HỆ SỐ KAISER – MAYER - OLKIN - ECSI : CHỈ SỐ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA CÁC QUỐC GIA EU - EFA : PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ - FPT : CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT (FPT TELECOM) Trư ờn gĐ ại họ cK inh - SIG (SIGNIFICANCE) : MỨC Ý NGHĨA SVTH: Trần Khánh Ly ii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành tế Hu ế MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vi inh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu cK Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Sơ đồ trình nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu khóa luận họ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ INTERNET VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .7 ại 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ gĐ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2.2 Phân biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 ờn 1.2.1 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 11 1.3.1 Các mơ hình nghiên cứu thực tiễn 14 Trư 1.3.2 Các mơ hình lý thuyết 11 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 1.4 1.4.1 TÌNH HÌNH DỊCH VỤ VIỄN THƠNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ Ở VIỆT NAM 20 Tình hình giới 20 1.4.2 Thị trường Internet Thừa Thiên Huế 22 SVTH: Trần Khánh Ly iii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH tế Hu ế HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG FPT CHI NHÁNH TẠI HUẾ 24 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH HUẾ 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy lĩnh vực hoạt động 25 2.1.3 Tình hình nguồn lực cơng ty 27 2.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA inh KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT CHI NHÁNH HUẾ 31 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 31 cK 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố .36 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ 52 Căn đề xuất giải pháp .52 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao hài lòng dịch vụ mạng Internet 52 họ 3.1 Giải pháp lực thái độ phục vụ nhân viên 52 3.2.2 Giải pháp chất lượng dịch vụ 53 3.2.3 Giải pháp chi phí 54 3.2.4 Giải pháp sách chăm sóc khách hàng 55 3.2.5 Giải pháp sách khuyến .56 gĐ ại 3.2.1 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 ờn Kết luận 58 Kiến nghị 59 2.1 Đối với cấp quyền 59 Trư 2.2 Đối với công ty FPT – chi nhánh Huế 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO .61 PHỤ LỤC 63 SVTH: Trần Khánh Ly iv Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ tế Hu ế Biểu đồ Cơ cấu mẫu theo giới tính 32 Biểu đồ Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 33 Trư ờn gĐ ại họ cK inh Biểu đồ Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng .34 SVTH: Trần Khánh Ly v Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ tế Hu ế Sơ đồ 1.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ .13 Sơ đồ 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU .13 Sơ đồ 1.3: Mơ hình Thái Thanh Hà Tơn Đức Sáu .14 Sơ đồ1.4: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng ngành thơng tin di động M-K.Kim et al (2004) .15 Sơ đồ 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .20 Sơ đồ 1.6: Sơ đồ tổ chức quản lý 25 Trư ờn gĐ ại họ cK inh Sơ đồ 1.7 Mơ hình hồi quy hiệu chỉnh 51 SVTH: Trần Khánh Ly vi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC BẢNG tế Hu ế Bảng 1: Các chi nhánh FPT Telecom miền Trung 25 Bảng 2: Giá cước ADSL trọn gói 27 Bảng 3: Khuyến dành cho thuê bao trả sau tháng 27 Bảng 4: Tình hình nguồn lao động cơng ty từ 2016-2018 28 Bảng 5: Tình hình nguồn vốn tài sản công ty từ 2016-2018 29 Bảng 6: Kết hoạt động kinh doanh công ty năm từ 2016-2018 30 Bảng 7: Thống kê mẫu điều tra 32 inh Bảng 8: Các kênh thông tin nhận biết 35 Bảng 9: Lý chọn sử dụng mạng FPT 35 Bảng 10: Gói cước sử dụng 36 cK Bảng 11: Cronbach’s Alpha thang đo Nhân viên công ty 37 Bảng 12: Cronbach’s Alpha thang đo Giá bán sản phẩm .38 Bảng 13: Cronbach’s Alpha thang đo Chính sách chăm sóc khách hàng 38 Bảng 14: Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng dịch vụ 39 họ Bảng15: Cronbach’s Alpha thang đo Chính sách khuyến 39 Bảng 16: Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng khách hàng 40 Bảng 17: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 41 ại Bảng 18: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập .42 Bảng 19: Bảng tên biến 43 gĐ Bảng 20: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc .44 Bảng 21: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 44 Bảng 22: Kết tương quan Pearson 46 ờn Bảng 23: Mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter .48 Bảng 24: ANOVA 48 Trư Bảng 25: Kết mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter 49 SVTH: Trần Khánh Ly vii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu tế Hu ế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Trong q trình tồn cầu hóa, khu vực hóa diễn cách nhanh chóng với phát triển việc trao đổi thông tin quốc gia, doanh nghiệp doanh nghiệp với thị trường người tiêu dùng ngày trở nên cần thiết Internet đóng góp phần lớn q trình trao đổi thơng tin góp phần thúc đẩy q trình tồn cầu hóa Đi kèm với phát triển đó, lĩnh inh vực kinh doanh khơng cịn mẻ mang nhiều tiềm phục vụ khai thác thông tin, cung cấp dịch vụ internet Các nhà cung cấp đưa chiến lược quảng cáo, khuyến để thu hút khách hàng đến với Nhưng cK điều mà khách hàng quan tâm nhà cung cấp dịch vụ chất lượng dịch vụ sản phẩm, sở hạ tầng với thái độ phục vụ nhân viên Việc làm khách hàng cảm thấy hài lòng trở thành chiến lược quan trọng nhà cung ứng dịch vụ nổ lực tăng chất lượng dịch vụ, để từ nâng cao lực cạnh họ tranh cho Nhu cầu sử dụng internet người dân Thành phố Huế ngày cao số lượng lẫn chất lượng, thời thách thức lớn cho đơn vị cung cấp dịch vụ internet Chính cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ ại viễn thông đặt khách hàng trước nhiều lựa chọn để đạt lợi ích sử dụng cao Để thành công thị trường nay, nhà cung cấp dịch vụ phải gĐ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng tốt đối thủ Công ty Cổ phần viễn thông FPT doanh nghiệp hoạt động ngành viễn thông lĩnh vực hoạt động FPT cung cấp ờn dịch vụ Internet Ra đời thứ ba sau hai nhà mạng lớn VNPT Viettel, FPT Huế khơng ngừng nỗ lực tìm chỗ đứng thị trường thành phố Huế việc cung cấp dịch vụ internet tốt với giá hợp lý nhất, thị phần chi nhánh khơng Trư ngừng tăng lên Sự cạnh tranh công ty FPT công ty đối thủ ngày khốc liệt Để công ty FPT phát triển mạnh bền vững việc quan trọng mang tính định phải đánh giá chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp đến khách hàng Để đáp ứng số lượng lớn khách hàng, để khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ Internet FPT điều dễ dàng SVTH: Trần Khánh Ly Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Internet tế Hu ế cần thiết, tiền đề để FPT Thừa Thiên Huế nhìn nhận đưa biện pháp chiến lược nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Xuất phát từ lý đó, tơi chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet FPT Thành phố Huế” Làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu tổng quát đề tài là: sở đánh giá hài lòng khách hàng inh dịch vụ internet FPT Thành phố Huế để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng dịch vụ internet FPT Thành phố Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể cK - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng dịch vụ internet ngành viễn thông - Xác định yếu tố đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet FPT Thành phố Huế FPT Thành phố Huế họ - Phân tích thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ Internet - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng ại dịch vụ internet FPT Thành phố Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu gĐ 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Sự hài lòng khách hàng, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, giải pháp nhằm thỏa mãn hài lòng khách hàng dịch vụ internet ờn công ty FPT địa bàn Thành phố Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá hài lòng khách hàng Trư dịch vụ Internet FPT Thành phố Huế (khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet địa bàn thành phố Huế) - Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ internet Chi nhánh FPT Huế địa bàn Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế SVTH: Trần Khánh Ly Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành - Thời gian: Đánh giá thực trạng thời kỳ 2016-2018; điều tra khách hàng sử triển cho năm Sơ đồ trình nghiên cứu tế Hu ế dụng dịch vụ internet Chi nhánh FPT Huế năm 2018 đề xuất giải pháp phát Thiết lập đề cương Xác định vấn đề inh Nghiên cứu sơ cK Thiết kế bảng hỏi họ Phỏng vấn thử ại Phỏng vấn thức Kết luận gĐ Xử lý, phân tích Phương pháp nghiên cứu ờn 5.1 Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu 5.1.1 Số liệu thứ cấp - Nguồn thông tin chung loại hình dịch vụ internet tổng hợp từ Trư website, tài liệu đào tạo FPT - Nguồn thông tin chung số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ internet FPT chi nhánh FPT Huế - Báo cáo tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Chi nhánh FPT Huế năm 2016 -2018 SVTH: Trần Khánh Ly Khóa Luận Tốt Nghiệp 10,0 10,0 39 26,0 26,0 67 44,7 44,7 tren 45 tuoi 29 19,3 19,3 Total 150 100,0 100,0 23 den 35 tuoi Valid 36 den 45 tuoi Thời gian sử dụng khách hàng Thời gian sử dụng 10,0 tế Hu ế 15 36,0 80,7 100,0 inh duoi 23 GVHD: TS Hoàng Quang Thành 34 từ năm đến 71 Valid năm 45 Total 150 gĐ Dấu hiệu nhận biết Valid N 22,7 22,7 47,3 47,3 70,0 30,0 30,0 100,0 100,0 100,0 bạn bè, người truyền baner thân 150 Missing Trư 22,7 tờ rơi, ờn Statistics Percent ại năm Cumulative Percent họ năm cK Frequency Percent Valid internet nhân viên thị hình trường FPT 150 150 150 150 0 0 Mean 1,47 1,51 1,50 1,51 1,51 Median 1,00 2,00 1,50 2,00 2,00 Std Deviation ,501 ,501 ,502 ,502 ,502 SVTH: Trần Khánh Ly GVHD: TS Hoàng Quang Thành Minimum 1 Maximum 2 25 1,00 1,00 1,00 Percentiles 50 1,00 2,00 1,50 75 2,00 2,00 2,00 tờ rơi, baner Percent 80 53,3 53,3 Valid không 70 46,7 46,7 100,0 100,0 Total 150 họ bạn bè, người thân Frequency Percent Valid 73 Valid không 77 truyền hình 48,7 51,3 100,0 100,0 ờn 2,00 Cumulative Percent Percent 50,0 Valid không 75 50,0 50,0 100,0 100,0 100,0 Trư 2,00 100,0 50,0 SVTH: Trần Khánh Ly 2,00 Cumulative 50,0 internet 2,00 100,0 75 Total 150 1,00 53,3 48,7 Frequency Percent Valid có 1,00 Percent Percent 51,3 gĐ Total 150 48,7 Cumulative Percent ại có cK có inh Frequency Percent Valid tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành có Cumulative tế Hu ế Frequency Percent Valid Percent Percent 74 49,3 49,3 49,3 Valid không 76 50,7 50,7 100,0 100,0 100,0 Total 150 nhân viên thị trường FPT Percent 74 49,3 49,3 Valid không 76 50,7 50,7 100,0 100,0 Total 150 49,3 100,0 họ Lý sử dụng Percent cK có Cumulative inh Frequency Percent Valid Statistics giá hợp dịch vụ chăm chất lượng sách lý khuyến ại sóc khách dịch vụ hàng tốt 150 150 150 150 0 1,49 1,51 1,51 1,49 1,00 2,00 2,00 1,00 gĐ Valid N Missing Mean ờn Median hấp dẫn ,502 ,501 ,501 ,501 Minimum 1 1 Maximum 2 2 25 1,00 1,00 1,00 1,00 Percentiles 50 1,00 2,00 2,00 1,00 75 2,00 2,00 2,00 2,00 Trư Std Deviation SVTH: Trần Khánh Ly GVHD: TS Hoàng Quang Thành giá hợp lý Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 76 50,7 50,7 50,7 Valid không 74 49,3 49,3 100,0 100,0 100,0 Total 150 dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Frequency Percent Valid có Cumulative Percent cK Percent inh có tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp 73 48,7 48,7 48,7 Valid không 77 51,3 51,3 100,0 100,0 100,0 họ Total 150 chất lượng dịch vụ 73 Valid không 77 Percent 48,7 48,7 48,7 51,3 51,3 100,0 100,0 100,0 ờn Total 150 Cumulative Percent gĐ có ại Frequency Percent Valid sách khuyến hấp dẫn Trư Frequency Percent Valid có Cumulative Percent Percent 77 51,3 51,3 51,3 Valid không 73 48,7 48,7 100,0 100,0 100,0 Total 150 SVTH: Trần Khánh Ly GVHD: TS Hoàng Quang Thành tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Gói cước sử dụng Statistics caub4 Valid 150 N 2,67 Median 3,00 Std Deviation ,902 Minimum Maximum 2,00 Percentiles 50 3,00 75 3,00 họ 25 cK Mean inh Missing caub4 Cumulative Percent Percent 12,0 12,0 12,0 12MB 40 26,7 26,7 38,7 Valid 16MB 66 44,0 44,0 82,7 22MB 26 17,3 17,3 100,0 ờn ại Frequency Percent Valid 100,0 100,0 gĐ 10MB 18 Total 150 Trư Kiểm định Cronbach’s Alpha - Nhân viên công ty Reliability Statistics SVTH: Trần Khánh Ly Khóa Luận Tốt Nghiệp Cronbach's Alpha Alpha Based N of Items tế Hu ế Cronbach's GVHD: TS Hoàng Quang Thành on Standardized Items ,936 ,936 Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted ,847 ,718 ,917 ,853 ,742 ,915 ,872 ,766 ,909 ,677 ,925 nhanvien2 10,90 9,916 nhanvien3 10,85 9,898 nhanvien4 10,95 10,125 họ 9,986 Cronbach's N of Items gĐ Cronbach's ,821 ại - Giá bán Reliability Statistics cK Scale Mean Scale nhanvien1 11,01 Alpha inh Item-Total Statistics Alpha Based on Standardized ,933 Trư ,930 ờn Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted SVTH: Trần Khánh Ly Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành 9,164 ,797 ,636 ,922 giaban2 11,05 9,111 ,853 ,734 ,905 giaban3 10,77 7,979 ,867 ,761 ,903 giaban4 11,07 9,405 ,852 ,729 ,907 tế Hu ế giaban1 11,19 - Chính sách chăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based inh Cronbach's on Items ,922 họ ,921 cK Standardized Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted 8,779 ,807 ,672 ,903 gĐ khachhang1 11,00 ại Deleted Variance if 9,321 ,840 ,707 ,891 khachhang3 10,87 9,131 ,841 ,708 ,890 khachhang4 10,95 9,266 ,790 ,643 ,907 ờn khachhang2 10,83 - Chất lượng dịch vụ Trư Reliability Statistics SVTH: Trần Khánh Ly Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based tế Hu ế Cronbach's on Standardized Items ,919 ,919 inh Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation dichvu2 7,14 4,779 dichvu3 7,15 4,972 cK 4,952 ,816 ,667 ,898 ,852 ,728 ,869 ,838 ,707 ,881 họ dichvu1 7,25 Correlation Deleted - Chính sách khuyến ại Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based gĐ Cronbach's on Standardized Items ,922 ờn ,919 Trư Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted SVTH: Trần Khánh Ly khuyenmai khuyenmai khuyenmai 11,24 8,210 ,777 11,16 8,001 ,828 11,12 8,630 ,858 11,08 7,900 ,809 - Sự hài lòng khách hàng Cronbach's Alpha Alpha Based ,893 ,885 ,685 ,898 gĐ Item-Total Statistics ,752 ại ,893 ,890 họ Items ,699 N of Items on Standardized ,908 cK Reliability Statistics Cronbach's ,610 inh khuyenmai GVHD: TS Hồng Quang Thành tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted hailong1 7,60 4,094 ,753 ,568 ,880 hailong2 7,49 3,997 ,811 ,667 ,830 hailong3 7,43 3,964 ,806 ,661 ,834 Trư ờn Scale Mean Scale Phân tích nhân tố khám phá EFA - Đối với biến độc lập: KMO and Bartlett's Test SVTH: Trần Khánh Ly GVHD: TS Hoàng Quang Thành Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,927 Adequacy tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Approx Chi-Square 2534,074 Sphericity df 171 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues inh Bartlett's Test of Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Loadings % of Cumul Total Variance ative % 9,885 52,026 1,817 9,566 1,736 9,136 1,240 6,527 1,149 6,049 ,391 2,059 ,336 ,316 ,278 11 Cumul Variance tive % Varian ative % ce 17,640 17,640 61,592 1,817 9,566 61,592 3,331 17,529 35,170 70,728 1,736 9,136 70,728 3,298 17,358 52,528 77,255 1,240 6,527 77,255 3,289 17,313 69,840 6,049 83,304 2,558 13,464 83,304 ại 83,304 1,149 gĐ 85,363 87,132 1,661 88,793 1,466 90,259 1,352 91,611 ,247 1,297 92,909 ,228 1,202 94,111 13 ,205 1,081 95,192 14 ,196 1,033 96,226 15 ,168 ,886 97,112 SVTH: Trần Khánh Ly % of 52,026 3,352 ,257 Trư 12 Cumula Total 52,026 1,769 ờn 10 52,026 9,885 họ % of cK Total Squared Loadings GVHD: TS Hoàng Quang Thành 16 ,154 ,811 97,923 17 ,151 ,796 98,719 18 ,126 ,663 99,382 19 ,117 ,618 tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp 100,00 Extraction Method: Principal Component Analysis Component nhanvien1 ,837 nhanvien3 ,835 ,835 giaban2 ,827 giaban4 ,822 giaban1 ,778 khachhang4 ờn khachhang1 gĐ khachhang2 ại giaban3 khuyenmai họ nhanvien4 ,771 khachhang3 cK nhanvien2 ,851 inh Rotated Component Matrixa Trư khuyenmai khuyenmai SVTH: Trần Khánh Ly ,849 ,811 ,805 ,784 ,859 ,835 ,813 GVHD: TS Hoàng Quang Thành khuyenmai ,746 tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp dichvu2 ,838 dichvu1 ,829 dichvu3 ,804 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization - Đối với biến phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test ,742 cK Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling inh a Rotation converged in iterations Adequacy Approx Chi-Square 264,592 Bartlett's Test of Sig ại Total Variance Explained họ df Sphericity Component Initial Eigenvalues % of % of Cumulative Variance % Variance % 82,441 82,441 2,473 82,441 82,441 ,312 10,410 92,852 ờn ,214 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total gĐ Total ,000 7,148 2,473 100,000 Trư Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SVTH: Trần Khánh Ly Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành tế Hu ế hailong2 ,919 hailong3 ,917 hailong1 ,887 Extraction Method: Principal Component Analysis a components Phân tích tương quan Correlations Pearson Correlation ,576** ,603** ,663** ,654** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 150 150 150 150 ,582** ,597** ,539** ,522** ,472** ,000 ,000 ,000 ,000 150 150 150 150 150 ,576** ,597** ,496** ,487** ,577** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 ,603** ,539** ,496** ,574** ,531** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 ,663** ,522** ,487** ,574** ,535** ại Sig (2-tailed) ,000 150 gĐ N Pearson Correlation Pearson Correlation Trư DV KM 150 Correlation KH DV 150 Pearson GB KH ,582** họ Sig (2-tailed) N NV GB ờn HL NV cK HL inh extracted Pearson Correlation SVTH: Trần Khánh Ly Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 ,654** ,472** ,577** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 Pearson Correlation KM GVHD: TS Hồng Quang Thành ,000 ,000 tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp 150 150 150 ,531** ,535** ,000 ,000 150 150 150 Phân tích hồi quy Model Summaryb R Square Adjusted R Square ,788a ,620 ,607 Std Error of Durbin- cK Model R inh ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) the Estimate Watson ,612 2,147 b Dependent Variable: HL ại ANOVAa họ a Predictors: (Constant), KM, NV, DV, KH, GB Model Sum of df F Sig 47,083 ,000b Square Regression 88,165 17,633 Residual 53,930 144 ,375 Total 142,096 149 ờn gĐ Squares Mean a Dependent Variable: HL Trư b Predictors: (Constant), KM, NV, DV, KH, GB Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients SVTH: Trần Khánh Ly Sig Collinearity Statistics Khóa Luận Tốt Nghiệp Std Error (Constant) ,270 ,238 NV ,142 ,066 GB ,102 KH Beta Tolerance VIF tế Hu ế B GVHD: TS Hoàng Quang Thành 1,137 ,258 ,151 2,160 ,032 ,539 1,854 ,071 ,103 1,449 ,040 ,520 1,922 ,146 ,068 ,149 2,149 ,033 ,549 1,823 DV ,266 ,062 ,295 4,296 ,000 ,558 1,792 KM ,297 ,072 ,287 4,148 ,000 ,552 1,810 Trư ờn gĐ ại họ cK inh a Dependent Variable: HL SVTH: Trần Khánh Ly ... tiễn hài lòng khách hàng dịch vụ internet ngành viễn thông - Xác định yếu tố đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet FPT Thành phố Huế FPT Thành phố Huế họ - Phân tích thực trạng hài lịng khách. .. cứu, đánh giá hài lòng khách hàng Trư dịch vụ Internet FPT Thành phố Huế (khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet địa bàn thành phố Huế) - Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng hài lòng. .. khách hàng dịch vụ Internet - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng ại dịch vụ internet FPT Thành phố Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu gĐ 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Sự hài lòng khách