Người bệnh và người nhà người bệnh khi vào viện luôn mang tâm trạng buồn bã, lo lắng, đau đớn thậm chí chán nản, nên đòi hỏi nhân viên y tế (NVYT) ngoài việc phải có trình độ về chuyên môn còn cần phải có kỹ năng, có nghệ thuật giao tiếp ứng xử.Ngày nay giao tiếp cũng là một trong ba yếu tố làm tăng hiệu quả của việc chăm sóc và điều trị. Người bệnh vào bệnh viện không những được chăm sóc sức khỏe bằng các dịch vụ y tế (sử dụng thuốc, hóa chất, các kỹ thuật y tế chuyên sâu…) mà còn phải được chăm sóc bằng tâm lý, thể hiện qua cách thức giao tiếp của cán bộ y tế với người bệnh và người nhà người bệnh.
BỆNH VIỆN QUẬN PHỊNG CƠNG TÁC XÃ HỘI Tên đề án: ĐỔI MỚI PHONG CÁCH GIAO TIẾP, ỨNG XỬ HƯỚNG ĐẾN HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH NĂM 2020 TẠI BỆNH VIỆN QUẬN Phạm vi áp dụng: Các khoa điều trị nội trú khu khám bệnh ngoại trú Xây dựng đề án Phê duyệt đề án Nghiệm thu đề án Họ tên Chữ ký Ngày Nhóm thực hiện: Ban khảo sát hài lịng người bệnh Trưởng nhóm: Thư ký: Thành viên: Tóm tắt nội dung đề tài: Giao tiếp hoạt động diễn ngày, sống quan, công sở, kỹ giao tiếp tốt hay chưa tốt, phù hợp hay chưa phù hợp, có tác động tích cực tiêu cực đến hiệu hoạt động quan, tổ chức Nếu thành viên có kỹ giao tiếp, ứng xử tốt góp phần tạo nên thống nhất, đoàn kết tập thể, tạo nên sức mạnh nội lực để hoàn thành mục tiêu, kế hoạch đặt ra, tạo ấn tượng tốt với người bệnh, khẳng định thương hiệu uy tín xã hội Ngược lại kỹ giao tiếp số nhiều thành viên không phù hợp dẫn đến hiệu hoạt động toàn quan, bị giảm sút Người bệnh người nhà người bệnh vào viện mang tâm trạng buồn bã, lo lắng, đau đớn chí chán nản, nên địi hỏi nhân viên y tế (NVYT) ngồi việc phải có trình độ chun mơn cịn cần phải có kỹ năng, có nghệ thuật giao tiếp ứng xử Ngày giao tiếp ba yếu tố làm tăng hiệu việc chăm sóc điều trị Người bệnh vào bệnh viện khơng chăm sóc sức khỏe dịch vụ y tế (sử dụng thuốc, hóa chất, kỹ thuật y tế chuyên sâu…) mà cịn phải chăm sóc tâm lý, thể qua cách thức giao tiếp cán y tế với người bệnh người nhà người bệnh Ngoài tiến khoa học kỹ thuật: áp dụng máy móc, trang thiết bị đại chẩn đốn, điều trị khâu giao tiếp bệnh viện yếu tố quan trọng, góp phần làm cho người bệnh yên tâm, hợp tác điều trị nhiều trường hợp cịn định thành cơng việc chữa bệnh cho người bệnh Đổi phong cách ứng xử, giao tiếp hướng đến hài lòng người bệnh Trang / 10 BỆNH VIỆN QUẬN PHỊNG CƠNG TÁC XÃ HỘI Tính nhạy cảm, lịng nhân ái, nghệ thuật giao tiếp, ứng xử nhân viên y tế nói chung, bác sĩ điều dưỡng nói riêng thể nhân cách, trình độ tin cậy người bệnh để người bệnh yên tâm, tin tưởng giao phó tính mạng cho Kỹ giao tiếp bác sĩ với người bệnh người nhà người bệnh họ vấn đề gần bắt buộc để tạo đồng cảm, chia sẻ giúp người bệnh người nhà giải tỏa nỗi lo bệnh tật, tạo đồng cảm người bệnh bác sĩ Đó nét văn hóa ứng xử đề người bệnh cảm thấy hài lòng muốn quay trở lại bệnh viện chẳng may bị đau ốm Vì tầm quan trọng nên ban khảo sát hài lòng người bệnh tiến hành xây dựng đề án cải tiến với giải pháp tổ chức buổi học kỹ giao tiếp cho toàn cán nhân viên y tế, tạo hoạt động sân chơi làm… I ĐẶT VẤN ĐỀ - TỔNG QUAN Đặc điểm đơn vị: Bệnh viện quận thành lập theo định số 34/6007/QĐ-UBND ngày 67/06/6007 Ủy Ban Nhân Dân Thành Phố, Bệnh viện Quận trực thuộc Ủy Ban Nhân Dân Quận Bệnh viện Quận vào hoạt động với quy mô ban đầu 60 giường, đến năm 6010 bệnh viện tăng lên 150 giường Dù sở khang trang, đẹp, trang thiết bị đầy đủ, đại, hoạt động khám chữa bệnh hạn chế Đến thời điểm Bệnh viện quận lột xác thay đổi cách nhanh chóng, tồn diện quy mơ hoạt động, sở hạ tầng, nguồn nhân lực, chất lượng khám chữa bệnh Nhiều kỹ thuật áp dụng đặc biệt kỹ thuật cao, giúp người dân tiết kiệm chi phí khám chữa bệnh đặc biệt giảm tải cho tuyến Cùng với phát triển Bệnh viện việc đầu tư thiết bị máy móc, nâng cao chất lượng chun mơn, tay nghề vấn đề thái độ giao tiếp ứng xử nhân viên y tế cần quan tâm đầu tư Thực trạng vấn đề cần cải tiến: Phân tích thực trạng cần cải tiến Ưu điểm: Bệnh viện quận với phương châm“trao trọn niềm tin trao trọn trái tim”, bệnh viện tạo tin tưởng người bệnh địa bàn quận vùng lân cận quận 9, Thủ Đức, Đồng Nai… Số lượng người bệnh ngày Đổi phong cách ứng xử, giao tiếp hướng đến hài lòng người bệnh Trang / 10 BỆNH VIỆN QUẬN PHỊNG CƠNG TÁC XÃ HỘI cao, địi hỏi bệnh viện cần đầu tư trang thiết bị máy móc, sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Hiện nay, ngày bệnh viện tiếp nhận khám bệnh ngoại trú 6.600 người, nội trú 560 người, cấp cứu từ 80 – 160 ca ngày Nhược điểm: Tại Bệnh viện quận Bệnh viện tuyến thường xảy vấn đề thời gian chờ tới lượt khám bệnh lâu, nhà vệ sinh, phòng bệnh chưa đảm bảo vệ sinh, thái độ giao tiếp ứng xử nhân viên y tế Bệnh viện Quận khơng ngoại lệ nói số lượng người bệnh đến với bệnh viện ngày tăng dẫn đến việc thái độ giao tiếp bác sĩ, điều dưỡng nhân viên y tế chưa phù hợp Cơ hội: Số lượng người bệnh đến với bệnh viện ngày tăng tạo động lực cho bệnh viện cải tiến, nâng cao sở vật chất để đáp ứng lại nhu cầu người bệnh Thách thức: Quá trình thay đổi phải thực lâu dài thường xuyên Vấn đề cần cải tiến Đổi phong cách phục vụ, ứng xử, giao tiếp hướng đến hài lòng người bệnh Sau vấn đề cải tiến hiệu nâng cao hài lòng người bệnh đến thăm khám điều trị bệnh viện II MỤC TIÊU CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG Mục tiêu tổng quát: - Tăng cường hài lòng người bệnh người nhà người bệnh với bệnh viện - Nâng cao chất lượng phục vụ - Xây dựng thương hiệu bệnh viện - Góp phần giúp bệnh viện phát triển ngày vững mạnh Mục tiêu cụ thể: Giảm số lượt phản ánh khơng hài lịng thái độ ứng xử, giao tiếp nhân viên y tế Kiosk không hài lòng người bệnh, đưa tỷ lệ 50% III GIẢI PHÁP THỰC HIỆN - Tổ chức lớp học kỹ giao tiếp cho toàn nhân viên y tế Đổi phong cách ứng xử, giao tiếp hướng đến hài lòng người bệnh Trang / 10 BỆNH VIỆN QUẬN PHỊNG CƠNG TÁC XÃ HỘI - Có câu lạc bộ, tổ chức hoạt động thường xuyên cho nhân viên - Thành lập bảng ý kiến Người bệnh người nhà người bệnh, đề xuất thái độ nhân viên y tế IV TỔ CHỨC THỰC HIỆN Chọn lựa vấn đề cải tiến Đổi phong cách phục vụ ứng xử, giao tiếp hướng đến hài lòng người bệnh Đổi phong cách ứng xử, giao tiếp hướng đến hài lòng người bệnh Trang / 10 BỆNH VIỆN QUẬN PHỊNG CƠNG TÁC XÃ HỘI Phân tích vấn đề Nhân Lãnh đạo NB - NNNB Thiếu nhân Lo lắng Nơn nóng Chưa quan tâm Nhân lực trẻ Tâm lý Chưa quan tâm Nghi ngờ Rụt rè Đông Thái độ giao tiếp ứng xủa nhân viên y tế Chưa đủ Tình trạng quen, chai lỳ Quyền uy Số lượng phòng khám Thời gian thăm khám Căng thẳng Mệt mỏi, bàn quan Thời gian chờ đến lượt khám Môi trường Nhân viên y tế Đổi phong cách ứng xử, giao tiếp hướng đến hài lòng người bệnh Trang / 10 BỆNH VIỆN QUẬN PHỊNG CƠNG TÁC XÃ HỘI Tóm tắt vấn đề ngun cứu - Tại người bệnh khơng hài lịng? Vì thái độ, giao tiếp nhân viên y tế chưa phù hợp - Tại thái độ giao tiếp, ứng xử nhân viên y tế chưa phù hợp? Vì nhân viên y tế cịn có nhiều áp lực, có lớp đào tạo chuyên nghiệp giao tiếp, ứng xử với người bệnh - Tại nhân viên y tế cịn có nhiều áp lực? Vì áp lực cơng việc, chuyên môn, môi trường sống nhân - Tại có lớp đào tạo chun nghiệp giao tiếp, ứng xử với người bệnh Vì bệnh viện chưa trọng đến giao tiếp, ứng xử với người bệnh - Tại bệnh viện chưa trọng đến giao tiếp, ứng xử với người bệnh Bệnh viện trọng đầu tư sở vật chất trang thiết bị để phát triển bệnh viện, đường phát triển nhận khoảng cách chun mơn nơi khám chữa bệnh ngày thu hẹp, điều làm nên thương hiệu đơn vị thái độ giao tiếp, ứng xử nhân viên y tế người bệnh, giúp người bệnh mong muốn quay lại đơn vị có nhu cầu Định nghĩa biến số, xây dựng chuẩn, số ngưỡng Định nghĩa biến số: Biến số 1: số lượt phản ánh sở vật chất: số lượt phản ánh thái độ giao tiếp ứng xử nhân viên y tế Kiosk khơng hài lịng người bệnh Biến số 6: tỷ lệ hài lòng người bệnh thái độ giao tiếp nhân viên y tế bệnh viện: số người bệnh hài lòng tổng số người khảo sát Định nghĩa số ngưỡng cần đạt: Chỉ số Lĩnh vực áp dụng Đặc tính chất lượng Thành tố chất lượng Lý lựa chọn Tỷ lệ hài lòng người bệnh thái độ gia tiếp Toàn bệnh viện Hài lòng người bệnh Đầu Hài lòng người bệnh đầu quan trọng bệnh viện Mức độ hài lòng người bệnh liên quan đến số lượng người bệnh đến khám công suất sử dụng giường bệnh tương lai.Theo quy định Bộ Y tế, bệnh viện phải thường xuyên đánh giá hài lòng người Đổi phong cách ứng xử, giao tiếp hướng đến hài lòng người bệnh Trang / 10 BỆNH VIỆN QUẬN PHỊNG CƠNG TÁC XÃ HỘI bệnh Phương pháp tính Tử số Mẫu số Tiêu chuẩn lựa chọn Nguồn số liệu Thu thập tổng hợp Số người bệnh hài lòng * 100 Tổng số người bệnh hỏi Người bệnh nội trú, ngoại trú Khảo sát hài lòng người bệnh Với bệnh viện thực nghiêm túc quy định số liệu đánh giá hài lòng người bệnh, việc đo lường số Giá trị số liệu khơng tạo thêm gánh nặng cho bệnh viện Độ xác tin cậy mức thay đổi tùy thuộc vào cỡ mẫu, chọn mẫu, cách đặt câu hỏi phương pháp xử lý số liệu Tần suất báo cáo tháng, tháng, tháng, 16 tháng Ngưỡng cần đạt 4.0 Các hoạt động cải tiến - Hoạt động 1: Tổ chức lớp học kỹ giao tiếp cho toàn nhân viên y tế - Hoạt động 6: Có câu lạc bộ, tổ chức hoạt động thường xuyên cho cán nhân viên, giảm stress, tăng sức khỏe… - Hoạt động 3: Thành lập bảng ý kiến người bệnh người nhà người bệnh, đề xuất thái độ nhân viên y tế Mỗi khoa phịng có bảng góp ý, khen ngợi thành viên khoa Mọi ý kiến người bệnh người nhà người bệnh lãnh đạo Khoa tiếp thu, ghi nhận ý kiến dán vào bảng ý kiến Kế hoạch thời gian (tiến độ) Hoạt động T T T T T Năm 6019 T T T 6 T T1 T1 T11 Hoạt động Hoạt động Hoạt động Kế hoạch thu thập số liệu – lượng giá Thu thập số liệu: Đổi phong cách ứng xử, giao tiếp hướng đến hài lòng người bệnh Trang / 10 BỆNH VIỆN QUẬN PHỊNG CƠNG TÁC XÃ HỘI Ban khảo sát hài lòng người bệnh tiến hành khảo sát theo mẫu hướng dẫn, tổ chức phương pháp khảo sát hài lòng bệnh nội trú nhân viên y tế (đính kèm mẫu) Khi người bệnh nằm điều trị nội trú ngoại trú nhân viên ban khảo sát với tình nguyện viên bệnh viện tiến hành khảo sát theo mẫu Bệnh viên chia thành đợt khảo sát, tháng quý, quý ban khảo sát hài lòng người bệnh tiến hành tổng hợp phân tích để tìm vấn đề người bệnh khơng hài lịng, phân tích số liệu Ban khảo sát tiến hành khảo sát vào ngày thứ 3, thứ hàng tuần; riêng người bệnh nằm điều trị nội trú khảo sát người bệnh chuẩn bị xuất viện Lượng giá: Lượng giá đầu vào: tiến hành lượng giá kết đầu vào để xác định vấn đề người bệnh khơng hài lịng, nhân lực, nguồn lực Lượng giá kỳ: tiến hành lượng giá kỳ để xác định tiến độ công việc, xác định việc cịn tồn đọng để tìm phương pháp giải Lượng giá cuối kỳ: lượng giá kết đạt Đổi phong cách ứng xử, giao tiếp hướng đến hài lòng người bệnh Trang / 10 BỆNH VIỆN QUẬN PHỊNG CƠNG TÁC XÃ HỘI Kế hoạch nguồn lực(nhân lực tài lực) Tài lực: Sử dụng nguồn kinh phí từ nguồn quỹ bệnh viện TT Hoạt động Nguồn lực cần thiết Tổ chức lớp học kỹ giao tiếp cho toàn nhân viên y Đội ngũ giảng dạy tế Số lượng cần thiết Toàn cán nhân viên Có câu lạc bộ, tổ chức hoạt động thường xuyên cho cán nhân viên Thành lập bảng góp ý, đề xuất, khen ngợi thái độ nhân viên y tế Đổi phong cách ứng xử, giao tiếp hướng đến hài lòng người bệnh Trang / 10 Ghi BỆNH VIỆN QUẬN PHỊNG CƠNG TÁC XÃ HỘI Kết nghiên cứu Căn vào kết Thống kê khảo sát Kiosk khơng hài lịng người bệnh Bệnh viện Quận 6, so sánh kết khơng hài lịng mục “Nhà vệ sinh phục vụ người bệnh bệnh viện” quý I quý II ta thấy số lượt phản ánh giảm mạnh, chứng tỏ hiệu đề án cải tiến Các khoa, phòng cần tiếp tục phối hợp trì, giám sát đề án Nhà vệ sinh phục vụ người bệnh bệnh viện Số lượt phản ánh Năm 6019 Kỳ vọng mong muốn đạt Kỳ vọng ban khảo sát hài lòng người bệnh nâng cao chất lượng khám chữa bệnh đặc biệt để lại thiện cảm sâu sắc tâm trí người dân Tạo cảm giác thoải mái cho người bệnh người nhà người bệnh đến thăm khám điều trị Bệnh viện cần mạnh dạn đầu tư xây dựng nhà vệ sinh đạt tiêu chuẩn, đại, đáp ứng nhu cầu đáng người bệnh Là tiền đề để bệnh viện quận huyện khác có thêm động lực để xây dụng nhà vệ sinh xanh – – đẹp V KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT Ban khảo sát hài lòng người bệnh kiến nghị đề xuất ban giám đốc bệnh viện quan tâm đạo Các khoa phịng có liên quan phối hợp cơng tác triển khai PHỊNG QLCL TRƯỞNG KHOA/PHÒNG GIÁM ĐỐC Đổi phong cách ứng xử, giao tiếp hướng đến hài lòng người bệnh Trang 10 / 10 ... - Tại có lớp đào tạo chuyên nghiệp giao tiếp, ứng xử với người bệnh Vì bệnh viện chưa trọng đến giao tiếp, ứng xử với người bệnh - Tại bệnh viện chưa trọng đến giao tiếp, ứng xử với người bệnh. .. Tỷ lệ hài lòng người bệnh thái độ gia tiếp Tồn bệnh viện Hài lịng người bệnh Đầu Hài lòng người bệnh đầu quan trọng bệnh viện Mức độ hài lòng người bệnh liên quan đến số lượng người bệnh đến khám... bệnh người nhà người bệnh, đề xuất thái độ nhân viên y tế IV TỔ CHỨC THỰC HIỆN Chọn lựa vấn đề cải tiến Đổi phong cách phục vụ ứng xử, giao tiếp hướng đến hài lòng người bệnh Đổi phong cách ứng xử,