Luận văn kinh tế Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG h tê ́H uê ́  ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT Đ ại LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NGUYỄN THỊ CÁT TƯỜNG Tr ươ ̀ng CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Huế, tháng 12 năm 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG in h tê ́H uê ́  ̣c K KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ho PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO Đ ại KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thị Cát Tường Th.S Lê Hoàng Anh ̀ng Sinh viên thực hiện: Tr ươ Lớp: K50 Tài Huế, tháng 12 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt khóa luận khố luận này, ngồi nổ lực thân, xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế; q ́ Thầy, Cơ Khoa Tài – Ngân hàng, người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích, tảng bản, hành trang vô tê ́H quý giá giúp vững bước tương lai Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn tơi Thầy Lê Hồng Anh – Người tận tình góp ý, hướng dẫn tơi q trình hồn thành khóa luận Tiếp theo, tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi Ban in h lãnh đạo, tất anh/chị nhân viên Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới ̣c K Phịng Dịch vụ khách hàng tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi, góp ý để tơi hồn thành tập hồn thành khóa luận Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn bè, người thân – người ủng hộ, ho động viên, tạo điều kiện hồn thành nghiên cứu cách tốt Đ ại Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực khóa luận này, khóa luận chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ thầy giáo, giáo bạn để khóa luận ̀ng hoàn thiện hơn! Tr ươ Một lần nữa, xin ghi nhận tất giúp đỡ quý báu Sinh viên thực Nguyễn Thị Cát Tường i MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu uê ́ 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể tê ́H Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, liệu 4.1.1 Thu thập liệu thứ cấp in h 4.1.2 Thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp lấy mẫu xác định quy mô mẫu ̣c K 4.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu Kết cấu đề tài .6 Phần 1: Đặt vấn đề ho Phần 2: Nội dung kết nghiên cứu PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 Đ ại CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ̀ng 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại ươ 1.1.1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Tr 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .9 1.1.1.3 Ưu, nhược điểm ngân hàng điện tử 12 1.1.1.4 Rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 16 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 16 ii 1.1.2.2 Mối quan hệ chất lượng hài lòng khách hàng 19 1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.2.1 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20 1.2.1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .20 uê ́ 1.2.1.2 Mơ hình SERVQUAL 22 1.2.1.3 Mơ hình SERVPERF 25 tê ́H 1.2.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .26 1.2.2.1 Lý lựa chọn mơ hình 26 1.2.2.2 Phương pháp nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVPERF 28 h 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử số Ngân in hàng Thương mại nước 30 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng nước 30 ̣c K 1.3.2 Kinh nghiệm số ngân hàng nước 32 1.3.3 Bài học kinh nghiệm ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Kỹ Thương ho Việt Nam – Chi nhánh Huế 33 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Đ ại CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 36 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .36 ̀ng 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .36 ươ 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân 38 2.1.3 Tình hình kết hoạt động sản xuất kinh doanh Techcombank Huế giai Tr đoạn 2016 – 2018 .42 2.1.3.1 Tình hình biến động tài sản 43 2.1.3.2 Tình hình biến động nguồn vốn 45 2.1.3.3 Tình hình kết hoạt động sản xuất kinh doanh Techcombank Huế giai đoạn 2016 - 2018 47 iii 2.2 Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .48 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ áp dụng 48 2.2.1.1 Internet banking- F@st Ibank 48 uê ́ 2.2.1.2 Mobile banking- F@st Mobile 49 2.2.1.3 Home banking Techcombank 49 tê ́H 2.2.1.4 Thẻ ATM 49 2.2.2 Biểu phí tham khảo 50 2.3 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng h điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 51 in 2.3.1 Thống kê mô tả 51 2.3.1.1 Thống kê mô tả mẫu 51 ̣c K 2.3.1.2 Thống kê mô tả yếu tố biến quan sát 54 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 58 ho 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 61 2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 63 Đ ại 2.3.4 Phân tích tương quan hồi quy 64 2.3.4.1 Phân tích tương quan 64 2.3.4.2 Phân tích hồi quy 65 ̀ng 2.3.5 Kiểm định khác biệt chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế ươ theo đặc điểm mẫu nghiên cứu 72 2.3.5.1 Kiểm định khác biệt giá trị trung bình biến phụ thuộc với giá trị 72 Tr 2.3.5.2 Kiểm định khác biệt theo giới tính 73 2.3.5.3 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi .74 2.4 Thảo luận kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 76 TÓM TẮT CHƯƠNG 78 iv CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ .79 3.1 Định hướng Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi uê ́ nhánh Huế 79 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách tê ́H hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .80 TÓM TẮT CHƯƠNG 86 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 in h Kết luận 87 Kiến nghị 88 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 v NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước TMCP : Thương mại cổ phần DVKH : Dịch vụ khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại CLDV : Chất lượng dịch vụ CBCNV : Cán công nhân viên : Tổ chức tín dụng PGD : Phịng giao dịch KH : Khách hang NHĐT : Ngân hàng điện tử TSCĐ : Tài sản cố định Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K TCTD tê ́H Techcombank h : in TCB uê ́ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động Techcombank Huế giai đoạn 2016– 2018 41 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn Techcombank giai đoạn 2016-2018 42 Bảng 2.3 Đặc điểm mẫu điều tra 51 uê ́ Bảng 2.4 Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại cổ phần kỹ tê ́H thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 52 Bảng 2.5 Số ngân hàng giao dịch Thành phố Huế 53 Bảng 2.6 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế 53 h Bảng 2.7 Bảng thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “TC” 54 in Bảng 2.8.Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “DU” 55 ̣c K Bảng 2.9 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “ĐB” 56 Bảng 2.10 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố”ĐC” 56 Bảng 2.11 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố”PTHH” 57 ho Bảng 2.12 Thống kê mô tả biến quan sát biến “ĐGC” 58 Bảng 2.13 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 59 Bảng 2.14 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 60 Đ ại Bảng 2.15 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 61 Bảng 2.16 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 62 Bảng 2.17 Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhân tố biến phụ thuộc 63 ̀ng Bảng 2.18 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 63 Bảng 2.19 Phân tích tương quan Pearson 64 ươ Bảng 2.20 Tóm tắt mơ hình 66 Bảng 2.21 Phân tích phương sai ANOVA 66 Tr Bảng 2.22 Kết phân tích hồi quy 67 Bảng 2.23 Kết kiểm định One – Sample T Test yếu tố đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank Huế 73 Bảng 2.24: Kết kiểm định Levene test theo giới tính 73 vii Bảng 2.25: Kết kiểm định ANOVA chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo giới tính 74 Bảng 2.26: Kết kiểm định Levene test theo nhóm tuổi 74 Bảng 2.27: Kết kiểm định ANOVA chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo uê ́ nhóm tuổi 75 Bảng 2.28: Kết kiểm định Levene test theo nghề nghiệp 75 tê ́H Bảng 2.29: Kết kiểm định ANOVA chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h nghề nghiệp 76 viii Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ĐC6 ĐC1 ĐC4 ĐC2 ĐC3 ĐC5 DU3 DU5 DU4 DU1 DU2 PTHH 887 PTHH 834 PTHH 812 PTHH 803 TC2 792 TC4 781 TC3 766 TC1 615 ĐB3 773 ĐB1 766 ĐB2 683 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations uê ́ Rotated Component Matrixa Component 821 818 813 797 770 768 874 872 869 855 805 110 Phụ lục 6: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc uê ́ 98.479 000 h in ̣c K Đ ại ho Communalities Initial Extracti on ĐGC 1.000 701 ĐGC 1.000 676 ĐGC 1.000 694 Extraction Method: Principal Component Analysis .701 tê ́H KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Tr ươ ̀ng Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.071 69.017 69.017 2.071 69.017 69.017 482 16.066 85.083 448 14.917 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 111 ̣c K in h tê ́H uê ́ Component Matrixa Compone nt ĐGC 837 ĐGC 833 ĐGC 822 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 7: Kết phân tích tương quan hồi quy Tr ươ ̀ng Đ ại ho Correlations TC DU ĐB Pearson Correlation 276** 244** TC Sig (2-tailed) 002 006 N 125 125 125 Pearson Correlation 276** 444** DU Sig (2-tailed) 002 000 N 125 125 125 Pearson Correlation 244** 444** ĐB Sig (2-tailed) 006 000 N 125 125 125 Pearson Correlation 203* 267** 274** ĐC Sig (2-tailed) 023 003 002 N 125 125 125 Pearson Correlation 158 120 101 PTHH Sig (2-tailed) 078 183 261 N 125 125 125 Pearson Correlation 444** 636** 544** ĐGC Sig (2-tailed) 000 000 000 N 125 125 125 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ĐC 203* 023 125 267** 003 125 274** 002 125 125 098 279 125 366** 000 125 PTHH 158 078 125 120 183 125 101 261 125 098 279 125 125 482** 000 125 ĐGC 444** 000 125 636** 000 125 544** 000 125 366** 000 125 482** 000 125 125 112 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate a 833 694 681 30337 a Predictors: (Constant), PTHH, ĐC, TC, ĐB, DU b Dependent Variable: ĐGC tê ́H uê ́ DurbinWatson 2.140 ANOVAa df Mean Square 4.965 092 F Sig 53.952 000b h Sum of Squares Regression 24.827 Residual 10.952 119 Total 35.780 124 a Dependent Variable: ĐGC b Predictors: (Constant), PTHH, ĐC, TC, ĐB, DU ̣c K in Model ho Unstandardized Coefficients B Std Error Đ ại Model ̀ng (Constan -.389 t) TC 207 DU 294 ĐB 193 ĐC 099 PTHH 229 a Dependent Variable: ĐGC 255 058 043 044 046 032 191 396 253 116 368 t Sig -1.525 130 3.538 6.781 4.358 2.151 7.126 001 000 000 034 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 881 755 765 884 965 1.136 1.325 1.307 1.131 1.036 Tr ươ Coefficientsa Standardized Coefficients Beta 113 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Variance Proportions (Constant) TC DU ĐB ĐC PTHH 5.877 1.000 00 00 00 00 00 00 046 11.351 00 00 08 11 01 72 027 14.629 03 05 18 24 35 16 022 16.194 00 01 68 65 01 00 019 17.731 04 42 06 00 52 07 008 26.430 93 53 00 00 11 04 a Dependent Variable: ĐGC h Residuals Statisticsa Minimu Maximu Mean m m 1.7552 4.1988 3.2848 -1.18073 1.52810 00000 ̣c K in Std Deviation 44746 29719 N 125 125 2.043 000 1.000 125 ho Predicted Value Residual Std Predicted -3.418 Value Std Residual -3.892 a Dependent Variable: ĐGC uê ́ tê ́H Condition Index 000 980 125 Tr ươ ̀ng Đ ại 5.037 114 ̀ng ươ Tr Đ ại h in ̣c K ho uê ́ tê ́H Charts 115 uê ́ tê ́H h in ̣c K ho Đ ại Phụ lục 8: Kết kiểm định khác biệt ̀ng Kiểm định khác biệt giá trị trung bình biến phụ thuộc với giá trị ươ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 125 3.2848 53716 Tr ĐGC Std Error Mean 04805 116 t df 5.928 124 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 28480 1897 3799 000 tê ́H uê ́ ĐGC One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference Kiểm định khác biệt theo giới tính ̣c K in h Test of Homogeneity of Variances ĐGC Levene df1 df2 Sig Statistic 585 123 446 ANOVA ho ĐGC Mean Square 007 007 35.773 123 291 35.780 124 F 024 Sig .876 ươ ̀ng Between Groups Within Groups Total df Đ ại Sum of Squares Tr Kiểm định khác biệt theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances ĐGC Levene df1 df2 Sig Statistic 1.418 120 232 117 ANOVA ĐGC Mean Square 5.903 1.476 29.877 120 249 35.780 124 F Sig 5.927 000 tê ́H Between Groups Within Groups Total df uê ́ Sum of Squares h Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp ho ̣c K in Test of Homogeneity of Variances ĐGC Levene df1 df2 Sig Statistic 784 120 538 ANOVA ĐGC Mean Square 172 043 35.608 120 297 35.780 124 F 145 Sig .965 Tr ươ ̀ng Between Groups Within Groups Total df Đ ại Sum of Squares 118 Phụ lục 9: PHIẾU KHẢO SÁT THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị! uê ́ Tôi Nguyễn Thị Cát Tường – Sinh viên khoa Tài Chính Ngân Hàng – Trường Đại học Kinh tế Huế, lớp K50 Tài Chính Hiện nay, thực tập Ngân hàng tê ́H TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Tôi thực đề tài khóa luận “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” nhằm xác định yếu tố tác động đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử h hài lịng khách hàng Những ý kiến đóng góp Anh/Chị cung cấp in thông tin vơ q báu giúp tơi hồn thành tốt đề tài Tôi xin cam đoan ̣c K thông tin mà Anh/Chị cung cấp giữ bí mật Vì vậy, mong Anh/Chị dành thời gian để trả lời câu hỏi để tơi hồn thành đề tài khóa luận Đ ại ho Rất mong hợp tác Anh/Chị! Tôi xin chân thành cám ơn!  ̀ng Anh/Chị vui lòng đánh dấu “X” vào phần Anh/Chị chọn  Anh (chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank Huế ươ chưa? Tr  Có (Vui lịng trả lời tiếp phần A, B)  Chưa (Vui lòng ngừng đây) 119 PHẦN I: THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính:  Nam  Nữ uê ́ Nghề nghiệp: tê ́H  Nhân viên văn phịng  Cơng nhân  Cán công chức h  Kinh doanh, buôn bán  Từ 30 - 40 tuổi Đ ại  Từ 41 - 50 tuổi ̣c K  Dưới 30 tuổi ho Tuổi: in  Khác:  Từ 51 – 60 tuổi  Trên 60 tuổi ̀ng Thu nhập trung bình tháng Anh/Chị? ươ  Dưới triệu  Từ - 10 triệu Tr  Trên 10 triệu Anh/Chị giao dịch với ngân hàng thành phố Huế?  Từ đến ngân hàng  Từ đến ngân hàng 120  Từ ngân hàng trở lên Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank bao lâu? uê ́  Dưới năm  Từ đến năm tê ́H  Từ đến năm  Trên năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank? (Có in h thể lựa chọn nhiều câu trả lời) ̣c K  Thẻ ATM  Fast I-Banking ho  Fast Mobile  Homebanking Đ ại  Khác…… PHẦN II: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TECHCOMBANK HUẾ ̀ng Anh/Chị vui lịng cho biết đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ươ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế cách đánh dấu “X” vào mức độ mà Anh/Chị chọn theo thang điểm: Tr Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 121 ST Nội dung T Mức độ đánh giá I SỰ TIN CẬY 1 Anh (chị) cảm thấy tin tưởng vào uy tín Anh (chị) cảm thấy an tồn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử TCB Huế Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản thông tin anh (chị) Anh (chị) dễ dàng tiếp cận thông tin in h bảo mật tê ́H uê ́ TCB Huế ngân hàng KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Nhân viên ln tận tình hướng dẫn anh (chị) ̣c K II ho đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng TCB Huế ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu Đ ại anh (chị) đề nghị TCB Huế gửi báo cáo tổng kết kết ̀ng giao dịch ngân hàng điện tử số dư nhanh chóng, xác Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống nhanh ươ chóng khơng có sai sót Tr III KHẢ NĂNG ĐẢM BẢO Thắc mắc khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng Mạng lưới TCB rộng, tiện lợi cho khách hàng 122 Nhân viên xử lý công việc thành thạo nhanh chóng IV SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên chủ động thông báo với anh (chị) Nhân viên thể quan tâm cá nhân khách hàng Nhân viên giao dịch với anh (chị) chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng có lợi ích Nhân viên lịch sự, tôn trọng niềm nở in h tốt với khách hàng TCB Huế có chương trình thể ̣c K tê ́H uê ́ ngân hàng có thay đổi mức giá phí quan tâm đến anh (chị) (chương trình khuyến ngày lễ…) ho mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt quan Đ ại tâm đến nhu cầu anh (chị) PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Trang thiết bị TCB Huế đại ̀ng V Cơ sở vật chất TCB Huế khang trang, tiện ươ nghi, cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu hợp lý, thuận tiện Tr Trang website TCB thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử Mức phí thường niên phí sử dụng TCB Huế hợp lý 123 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CLDV NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA TCB HUẾ Anh (chị) cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử TCB Huế Trong thời gian tới, anh (chị) tiếp tục sử Anh (chị) sẵn sàng giới thiệu, khuyến nghị bạn bè người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử TCB Huế h Ý kiến đề xuất Anh/Chị: tê ́H uê ́ dụng dịch vụ Ngân hàng in ………………………………………………………………………………………… ̣c K …………………… ………………………………………………………………… Tr ươ ̀ng Đ ại ho Xin chân thành cảm ơn chúc quý Anh/Chị sức khỏe! 124 ... học chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Chương 2: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân. .. cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện hàng cá nhân ho tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân. .. VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ̀ng 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho