Đề nghị khách mua hàng năm lần hoặc hơn với cùng một đối tượng khách hàng sẽ rất khó thành công nếu bạn: (i) không có niềm tin sâu sắc vào giá trị sản phẩm/dịch vụ của mình; (ii) không l[r]
(1)Chương 10 NHỮNG ĐIỀU CƠ BẢN VỀ CÁC PHƯƠNG PHÁP KẾT THÚC BÁN HÀNG
A.A.F.T.O = Luôn đề nghị khách mua hàng
(2)Người bán hàng “nhút nhát”
Nếu có ví dụ điển hình kết tuyệt vời mà chăm chỉ, dũng cảm tính kiên trì mang lại Horace Judge Ziglar, anh trai tơi chắn ví dụ Judge khơng có thành công ngoạn mục bán hàng, kỷ lục mà Judge lập đứng vững nhiều năm Judge thích bán hàng Sau này, đề nghị chia sẻ bí bán hàng, Judge trở thành diễn giả có ảnh hưởng lớn nước Mỹ Trước qua đời vào tháng 10 năm 1990, Judge giúp hàng nghìn người thành công nghiệp bán hàng sống
Khi nghĩ đến kết thúc bán hàng, tơi khơng thể tìm phương thức kết thúc hiệu phương thức mà Judge sử dụng Judge người có thái độ bán hàng mạnh mẽ mà biết giới bán hàng Như tơi nói từ trước, triết lý Judge tiền Judge nằm túi bạn Đó điều hồn tồn bình thường Judge có tay thứ bạn cần
(3)Quan tâm đến khách hàng
Người ta thường không mua bán vào giây phút cuối năm cũ (ngày 31 tháng 12) Khi đồng hồ điểm 10 15 phút, Judge hẹn gặp khách hàng Với doanh thu 2.000 đô-la, Judge phá kỷ lục, nhiên để đạt mục tiêu đề ra, anh cịn thiếu 140 đơ-la Trong trường hợp này, bạn, bạn làm gì?
Cặp vợ chồng trẻ mà Judge hẹn gặp sống hộ nhỏ Họ khơng có lị sưởi, khơng có tủ lạnh Nhưng đến 11 30 phút tối hơm họ thật sở hữu thiết bị nhà bếp thép không gỉ, bền, đẹp
Có nhiều lý khiến Judge làm việc chăm để bán hàng Anh đặt mục tiêu bán lượng hàng cụ thể không chấp nhận việc gần đạt mục tiêu Nhưng quan trọng hơn, Judge biết đôi vợ chồng cần thiết bị nhà bếp đa chức năng, truyền nhiệt tốt… Những lợi ích giúp họ thu hồi nhanh số tiền đầu tư buổi tối
Nói tóm lại, Judge biết anh làm điều đắn cho đơi vợ chồng, anh khơng chút lưỡng lự đề nghị họ mua hàng
(4)Thỏa mãn nhu cầu
Mọi hoạt động nhắc tới chín chương đầu sách nhằm đưa đến bước thứ tư quy trình bán hàng – thỏa mãn nhu cầu Khi tiến hành đắn bước Phân tích nhu cầu, biết nhu cầu sở thích khách hàng Chúng ta tiếp tục sử dụng liệu có bước Nhận thức nhu cầu để đảm bảo khách hàng hiểu rõ nhu cầu sở thích họ Sau nhận thức rõ, tiếp tục đến khâu Giải pháp cho nhu cầu, giải pháp xuất dạng sản phẩm/dịch vụ mà chào bán Và bước cuối cùng, Thỏa mãn nhu cầu
(5)Luôn mời khách mua hàng?
Có nói bỏ lỡ 100% hội bán hàng khơng mời khách mua hàng Điều khơng hồn tồn dù có đề nghị khách mua hàng hay không, gặp khách hàng quyết: “Hãy viết đơn hàng đi! Tôi mua” Tại lại vậy? Chúng ta nghe câu chuyện
Một buổi tối, lang thang trung tâm mua sắm, tơi nhìn thấy áo len màu đỏ tuyệt đẹp Dù áo đắt, bước vào chờ đợi xem có nhận có mặt khơng Khơng có cả, tơi bước về, lòng cảm thấy chán nản Sau 10 phút dạo quanh quầy mua sắm, quay lại ngắm áo len thêm lần Nếu họ không mời tơi mua, họ cịn tử tế để tơi trơng thấy
Nhưng lần này, trước ngạc nhiên tôi, người người bán hàng tiến lại gần Đó người phụ nữ làm việc cho quầy hàng khơng định bán hàng Cơ nói điều khơng rõ ràng hứng thú với việc mời (ai khác) mua hàng, cô miễn cưỡng cho xem áo len thể thái độ “mua được, không mua không sao” Tôi bực tức bỏ phịng khách sạn (khách sạn tơi nằm trung tâm thương mại này)
Nhưng không nghĩ đến áo len đỏ tuyệt đẹp Sau vài phút suy ngẫm, tơi định không để người bán hàng thiếu chuyên nghiệp phá hỏng niềm vui mặc áo Và tơi quay trở lại quầy hàng
Với chút thời gian nỗ lực, vượt qua thái độ miễn cưỡng tự hào bước với áo len đỏ
(6)Phản ứng chuỗi
Nếu bạn hoàn thành ba bước công thức bán hàng thành công, mời khách mua hàng bước bạn cần thực
Trong bước này, điều tệ xảy gì? Câu chuyện có giống bạn nghĩ đến khơng?
“Anh/chị có muốn mua khơng?” Bạn hỏi với chút sợ hãi hồi hộp “Chắc chắn không” Khách hàng lớn tiếng đáp lại đầy thô lỗ
“Tại sao?” Bạn nhận giọng lên cao
(7)Mọi người muốn nói có
(8)Can đảm đặt câu hỏi
David A Mezey người bán thiết bị y tế phía Bắc Olmsted, Ohio Khi khu vực bán hàng anh mở rộng sang Pittsburg, anh nhận nhiều điện thoại từ người bạn sống Pittsburg Người bạn kể cho David nghe hai bác sĩ X-quang vùng, người nhanh nhạy, mua sản phẩm để dùng thử, cịn người ln chăm lắng nghe giới thiệu không mua
Trong gọi đầu tiên, David giới thiệu đặc điểm, chức lợi ích số sản phẩm với trưởng phòng kỹ thuật khoa X-quang vị gợi ý bác sĩ quan tâm tới sản phẩm anh David cho biết: “Sau tơi hồn tất giới thiệu, vị bác sĩ đồng ý mua số sản phẩm Tối hôm sau, gọi điện cho đại diện bán hàng Pittsburg để cảm ơn cung cấp thông tin bác sĩ Lazeroni – người mua sản phẩm Nhưng trước ngạc nhiên tôi, anh cho biết bác sĩ Lazeroni chưa mua sản phẩm anh dù anh có chào hàng nào! Rõ ràng, gọi nhầm Nhưng nhờ nhầm lẫn đó, tơi có vị khách hàng thường xuyên bác sĩ Lazeroni”
(9)Sự thật gây sốc
(10)Kiên thuyết phục
Jim Borgman nhân viên bán ôtô Một lần, Jim cố gắng thuyết phục khách hàng mua xe cũ khơng thành cơng Vì Jim đặt câu hỏi kết thúc đến bốn lần mà khơng đạt kết gì, viễn cảnh không sáng sủa Và lúc này, Jim nghĩ cách khác
Khoảng tiếng sau vị khách trở nhà, Jim gọi điện thân thiện mở lời: “Chào ông, Jim Borgman đại lý xe Bernard Chevrolet Tơi có làm phiền ơng gọi điện vào lúc không?” Sau biết gọi lúc (đây bước khơn ngoan), Jim tiếp tục: “Tơi hỏi ơng hai câu không?” Sau nhận đồng ý khách hàng, Jim bắt đầu: “Chắc ông đến đại lý ôtô khác?”, “Đúng vậy”, khách hàng trả lời Jim liền vào vấn đề: “Và ông mua xe?”, “Khơng”, khách hàng đáp “Vì giá đắt hơn?”, Jim hỏi “Đúng vậy”, khách hàng trả lời
“Ơng có phiền tơi hỏi ơng thêm câu khơng?” “Ơng hỏi đi”, khách hàng đáp “Sau mua xe từ Bernard Chevrolet, đâu nơi ông muốn tới?” “Kentucky”, khách hàng trả lời sau im lặng lúc Và với nụ cười tươi, Jim tiếp tục: “Vậy ơng quay lại Tơi có chuyến thú vị đấy.”, “Vâng, tơi đến.”
Nhờ nhiệt tình, sáng tạo, nhã nhặn kiên kết hợp với hiểu rõ khách hàng mạnh dạn đề nghị khách mua hàng thêm lần nữa, Jim có thương vụ thành cơng
Đề nghị khách mua hàng năm lần với đối tượng khách hàng khó thành cơng bạn: (i) khơng có niềm tin sâu sắc vào giá trị sản phẩm/dịch vụ mình; (ii) khơng làm tốt ba bước (Phân tích nhu cầu, Nhận thức nhu cầu Thỏa mãn nhu cầu); (iii) không mong đợi bán hàng
(11)Tự tin tự tin mức
Rất nhiều người bán hàng bị tuột thương vụ họ tin tưởng thứ Trong bán hàng, chắn hợp đồng ký kết, hàng hóa, dịch vụ đưa tới tay khách hàng, hóa đơn tốn khách hàng hài lòng Trong bán hàng, sống, tự tin đức tính cần thiết; nhiên, tự tin dẫn tới ngạo mạn
David Ray cố vấn tuyển sinh trường Đại học Malone Canton, Ohio Nhờ thư mà thuyết phục cậu sinh viên học, cậu định không học đăng ký David giúp cho nhiều sinh viên
Dưới nội dung thư David gửi:
Chỉ chưa đầy tháng nữa, em thức trở thành sinh viên trường Malone Trước đây, vào dịp này, cảm thấy hồi hộp, sợ hãi, lo lắng, bối rối trước nhập trường Các em có cảm thấy điều tương tự? Nếu có, em khơng đơn độc Có nhiều người bạn học tương lai cảm thấy em Nếu phải nói từ để cổ vũ em vào lúc này, tơi xin nói “Chúc mừng!”
Tôi tự hào em định trở thành phần lịch sử trường Malone Tại nơi đây, em hưởng lợi ích khiến Malone trở thành lựa chọn trường Cơ đốc giáo Cảm ơn em niềm tin mà em dành cho – cố vấn tuyển sinh Tôi hi vọng mối quan hệ giữ vững em bắt đầu vào học đây, cánh cửa tơi ln mở cửa chào đón em
Tôi vui đến thăm em gia đình Tơi hi vọng gia đình em chào đón người tiên phong
(12)Bài học cho tất chúng ta
Thứ nhất, khơng có bán hàng chắn hợp đồng ký, tiền tốn khách hàng hài lịng
(13)Luôn mời khách mua hàng
Howard Donnelly Aurora, Colorado sử dụng ăn trưa nạp lượng cho thể trí não Khi ăn trưa, anh thường đọc số tài liệu thú vị nghe cuộn băng ghi âm có tính khích lệ Một lần, lúc ăn trưa, anh nghe băng đặc biệt thú vị nói tầm quan trọng việc đề nghị khách mua hàng
Howard nhân viên bán hàng trung tâm bán đồ điện tử buổi trưa đó, khách hàng gọi điện đến đề nghị muốn biết thông tin sản phẩm đắt tiền Howard cung cấp thông tin giá sản phẩm Khách hàng cảm kích kết thúc nói chuyện câu nói: “Cảm ơn anh nhiều” Lúc này, Howard nhớ anh vừa nghe qua băng, trước khách hàng cúp máy, anh hỏi: “Ơng có muốn mua khơng?”
(14)Đừng phức tạp hóa
Donald Henry Glenview, Illinois thường sử dụng khéo léo sáng tạo kết hợp với khiếu hài hước để khích lệ khách hàng hành động Một lần, Donald chào bán hội đầu tư vào công ty cổ phiếu ngành giải trí Thật tình cờ, khách hàng lần người quen Donald, anh định mạo hiểm nói chuyện Anh cầm điện thoại gõ vào bàn ba lần, sau tiếp tục nói chuyện câu hỏi: “Ơng có nghe thấy tiếng động khơng?”, vị khách trả lời: “Có”
Donald hỏi vị khách có biết tiếng động khơng vị khách trả lời khơng biết, anh bắt đầu giải thích: “Đó tiếng gõ cửa hội theo tơi, ơng khơng nên bỏ qua nó” Khách hàng bắt đầu cười lớn nói ơng khơng thể tin người bán hàng lại làm Và lúc này, Donald mời ông mua cổ phiếu Đáp lại lời đề nghị Donald, vị khách trả lời: “Thật tuyệt! Tơi mua” Bạn cho cách Donald lạ? Có thể Và sáng tạo? Chắc chắn Và kết hợp lạ sáng tạo giúp Donald thành cơng
(15)Hỏi nhận
Mặc dù có hàng trăm cách mời khách mua hàng, khuyên bạn nên tập trung vào ba cách K.I.S.S – Keep It Simple, Salesman (đơn giản hóa vấn đề) hiệu có từ lâu Bạn biết hàng trăm phương pháp mời khách mua hàng khác có bạn sử dụng chúng thành thạo cần?
Khi tập trung sử dụng ba phương thức mời khách mua hàng, bạn thành thạo bán hàng thành công – từ đó, bạn chuẩn bị cho bước cần thiết để phát triển ba phương thức kết thúc bán hàng dựa kinh nghiệm riêng Điểm mấu chốt vấn đề chỗ: Hãy tự học từ kinh nghiệm người khác sử dụng ba phương pháp làm tảng để xây dựng nghiệp bán hàng thành cơng cho
(16)Phương pháp kết thúc bán hàng ba câu hỏi
Ở phần đầu, nói đến ba câu hỏi mà chuyên gia bán hàng thường sử dụng mời khách mua hàng
1 Bạn có biết sản phẩm có lợi khơng? Hãy đưa lợi ích mà khách hàng quan tâm sản phẩm/dịch vụ
2 Bạn có quan tâm nghiêm túc đến việc…?
3 Nếu định bắt đầu, theo bạn thời điểm thích hợp để bắt đầu…?
(17)Phương pháp kết thúc bán hàng theo xác suất
Khi khách hàng giây phút định, bạn hỏi câu sau để xếp thơng tin theo thứ tự bạn cần
“Nếu tính theo thang điểm 10, 10 có nghĩa anh/chị sẵn sàng mua hàng, theo anh/chị, anh/chị mức nào?” Hãy ý đến chi tiết nhỏ cẩn trọng chọn từ
Sau đó, kiên nhẫn đợi khách hàng trả lời khách hàng trả lời hỏi tiếp với câu hỏi sau: “Nếu anh/chị mức…, điều đưa anh/chị lên mức 10?”
(18)Kết thúc bán hàng cách tóm tắt
Nhiều người nghĩ phương pháp kết thúc Trong phương pháp này, bạn nhắc lại điểm chính, lơi kéo ý khách hàng giới thiệu, sau mời khách mua hàng Ví dụ, bạn tóm tắt giới thiệu trước sau: “Có anh/chị cần người bán hàng biết kết thúc hiệu Nếu hướng dẫn họ số phương pháp kết thúc bán hàng, doanh số công ty anh/chị tăng lên đáng kể Và anh/chị nói sách Phong cách bán hàng Zig Ziglar đáp ứng tất điều anh/chị tìm kiếm Sau nhận câu trả lời khẳng định khách hàng, bạn bước lên đầy tự tin nói: “Rõ ràng anh/chị muốn tăng doanh số đơn vị mình, vậy, tơi khun anh chị nên đặt mua 250 The Ultimate Handbook for the Complete Sales Professional”
(19)Khám phá lý khách mua hàng
Sau khách đồng ý mua hàng, bạn hỏi lý họ mua
Lúc này, bạn không cần lưỡng lự hỏi Họ sẵn lịng trả lời họ có cảm tình với bạn
(20)Mọi chào hàng dẫn đến bán hàng
Theo chào hàng dẫn đến bán hàng Vì đơn đặt hàng chưa ký khơng có nghĩa thương vụ
Mỗi bán hàng trò chuyện Bạn thuyết phục khách hàng cần sản phẩm/dịch vụ bạn giao dịch hồn tất, khách hàng khơng muốn sử dụng sản phẩm bạn không muốn sử dụng lúc
Một thương vụ thành cơng cần có hai câu trả lời từ hai phía: Khách hàng phải nói: “Có, tơi muốn mua”, bạn – người bán hàng – phải nói: “Có, tơi muốn bán” Với số người, câu trả lời thứ hai hiển nhiên, có nhiều lý mà nhiều người bán hàng không thật muốn hay mong chờ bán hàng