Các tiêu chuẩn thẩm định để bán hàng thông minh của tôi tạo ra một bản kế hoạch đặt câu hỏi luôn làm bạn thành công trong việc tạo ra các cơ hội chào hàng có chất lượn[r]
(1)4 ĐẶT CÂU HỎI: GÂY DỰNG NIỀM TIN, MỖI LẦN MỘT CÂU HỎI
Đừng dành nhiều thời gian để chọn hội lý tưởng, bạn sẽ bỏ lỡ hội phù hợp —MICHAEL DELL—
Trong chương này, bạn hiểu tường tận:
- Liệu cách đặt câu hỏi bạn có tạo niềm tin yên tâm cho khách hàng hay không?
- Câu hỏi bạn có phù hợp, có ý nghĩa làm người phải suy nghĩ hay không?
- Tại bạn khơng có can đảm để tiếp tục theo quy trình khám phá, bạn chọn cách gọi cách hấp tấp hy vọng bạn bán đó?
Bạn học công cụ mẹo để:
- Hiểu thứ tự, chiến lược, phong cách, phương thức tiêu chuẩn để đặt câu hỏi cách hiệu
- Phân biệt việc nói việc bán
- Tổ chức câu hỏi tiêu chuẩn xác định quyền hạn
(2)Khi bước đến bàn làm việc Rick, anh thẳng vào vấn đề: “Tôi hy vọng chị nói cho tơi biết tơi phải làm với hội bán hàng dở này” – anh nói
“Mấy hội anh nhận sau chiến dịch gọi điện thoại bị thế?” “Tệ lắm, buồn cười Phải chất lượng dùng được”
“Chuyện xảy thế?” – hỏi – “Tại chúng không trở thành hội bán hàng thật hay hẹn gặp? Anh có phiền khơng tơi ngồi nghe anh gọi xem anh kiểm định chúng nào?
“Dĩ nhiên” – Rick trả lời “Tôi định gọi Hãy nghe nhé.” – Anh bắt đầu bấm số
“Xin chào, Rick Reynolds Ồ, gọi không lúc à?… Tôi định hỏi buổi webminar mà anh tham dự… Các anh có gặp vấn đề mà chúng tơi giúp hay khơng?… Tơi hiểu Anh có quyền phê chuẩn giải pháp không?… OK, dự án duyệt kinh phí chứ?… Dự án diễn ba hay sáu tháng tới?… Anh cịn câu hỏi khác cho tơi hay khơng?
Sau Rick cúp máy lắc đầu
“Anh nghĩ gọi này?” – Tơi hỏi
“Tơi nói với chị đấy” – Rick nói nhún vai – “tồn hội khơng dùng được”
(3)Đặt câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu, thẩm định hội làm chủ gọi Theo báo cáo IDC, 80% kinh phí tiếp thị bị phung phí nhân viên bán hàng chẳng quan tâm đến hội chào hàng Tuy nhiên, theo tài liệu CSO’s Insight 2008 “Tăng cường việc tạo hội để chào hàng làm danh sách mối quan tâm”, định nghĩa hội chào hàng có chất lượng đội tiếp thị đội bán hàng hiểu theo hướng khác Thêm vào đó, tài liệu kết luận đội ngũ không thống nhất, công ty bị thiệt hại nặng nề: 10% hợp đồng 5,7% doanh thu Tuy nhiên, công ty hối thúc nhân viên tiếp thị tìm nhiều hội chào hàng có chất lượng quăng cho đội bán hàng Nhưng đội tiếp thị đội bán hàng lại không trí hội chào hàng có chất lượng Nhân viên bán hàng dễ theo đuổi hội chào hàng khơng có chất lượng sau yêu cầu đội tiếp thị cho họ nhiều hội chào hàng Vấn đề nằm chỗ, bán hàng chỗ, bạn làm tốt hội chào hàng cuối mà thơi có mối liên kết trực tiếp việc vượt tiêu việc có hội chào hàng chất lượng Tại thế? Vì đội bán hàng mải bám theo thứ mà họ không muốn
Đặt câu hỏi hội để biết cơng ty tìm hiểu xung quanh Câu hỏi bạn xem đôi mắt bạn điện thoại Đặt câu hỏi kỹ sử dụng hiệu điện thoại email kỹ cần thiết để khám phá nhu cầu hội với công ty khách hàng Kỹ đặt câu hỏi tốt cho bạn quyền làm chủ gọi mang lại hợp đồng Kỹ đặt câu hỏi yếu phá hủy hội chào hàng tốt
Ngày nay, khách hàng ngày thiếu kiên nhẫn người bán hàng Họ mệt mỏi phải lắng nghe câu hỏi bực kỹ bán hàng lỗi thời Thông thường, nhân viên bán hàng thiếu kỹ chưa đào tạo mức hỏi câu hỏi, bỏ nhiều thời gian hỏi câu vô bổ dành cho người khơng có liên quan, làm người nghe rối trí với câu hỏi không mạch lạc
(4)câu hỏi có làm khách hàng tin tưởng cảm thấy thoải mái hay không? Câu hỏi bạn có ý nghĩa phù hợp hay khơng hay chúng làm cho khách hàng cảm thấy bị liên tục tra hỏi? Tại khách hàng thật muốn nói chuyện với bạn? Có phải câu hỏi bạn khiến họ phải suy nghĩ hay không? Làm bạn có can đảm hỏi thêm câu mạnh dạn bước dần qua quy trình thẩm định lại? Trí tị mị bạn có dẫn đường giúp bạn học hỏi tìm hiểu kỹ khơng? Đặt câu hỏi việc nguy hiểm Bạn cần phải có lịng can đảm có khuynh hướng bẩm sinh Tuy nhiên kỹ đặt câu hỏi lại thứ bạn học sử dụng
Bán hàng 2.0 thực thể
Để sống sót trận chiến bán hàng ngày đòi hỏi bạn phải thiết lập mối quan hệ thật Khách hàng ngày nắm nhiều thông tin trước họ dễ rối trí sợ hãi Khi thứ không chắn khơng ổn định, kinh phí bị kiểm sốt gắt gao hơn, nhân viên bán hàng phải thẩm định hội chào hàng với tò mò, sâu sắc tính thực tế khơng phải nói theo cách cũ: “Anh có dự án à?” – đặc biệt phần nhỏ hội chào hàng có nhiều khả thành cơng Trong thời kỳ kinh tế khó khăn, giới bán hàng phải dành thời gian củng cố quan hệ khách hàng, nhen nhóm lại mối quan hệ cũ đặt móng cho tương lai
Thói quen đặt câu hỏi hợp lý thiết lập nên mối quan hệ lòng tin Nếu bạn đặt câu hỏi đắn lắng nghe nhu cầu khách hàng, bạn dẫn họ thẳng đến khu vực họ cảm thấy yên tâm, làm họ tập trung có nhiều khả ký hợp đồng
Việc bạn phải chuẩn bị quan trọng Khách hàng ngày đòi hỏi giới bán hàng phải biết rõ khách hàng trước gọi điện Cũng kỹ giới thiệu thành thạo, bạn phải có số kiến thức tổ chức mà bạn nhắm đến Việc phải thực trước bạn gọi điện thoại nhờ việc sử dụng công cụ Bán hàng 2.0 mà bạn có
(5)định chiến lược thẩm định thông tin khách hàng thông qua việc theo dõi khách hàng từ lần thăm website, tham gia hội thảo trực tuyến, tải tài liệu, xác định xem họ gọi từ danh sách Bạn tìm hiểu cơng ty mà bạn nhắm đến, biết đường lối, sản phẩm tung ra, vị thị trường quy mô phịng ban nhóm khác Sử dụng tất thông tin gọi giúp bạn đẩy nhanh tiến độ thẩm định tăng cường hội thực trao đổi tốt với khách hàng gặt hái thành công
Đây thật: với nhiều tổ chức tiếp thị tự động với đủ loại sản phẩm giúp tạo hội chào hàng, nuôi dưỡng quản lý nó, nhu cầu kỹ đặt câu hỏi lắng nghe ngày tăng Các kỹ quan trọng khơng thể quản lý trực tuyến chúng địi hỏi bạn phải tích cực trao đổi, phải bán hàng phải thảo luận - việc trao đổi thực hiệu bạn gặp khách hàng đầu dây bên Hãy nghĩ xem: Khách hàng ln ln bận bịu bạn liệu có thời gian để trả lời email với hàng loạt câu hỏi thẩm định hay không?
Khách hàng ghét bạn điểm nào?
Trong sách The Secrets of Power Selling (tạm dịch: Những bí mật
của bán hàng quyền năng) Kelly Robertson năm 2008, Kelly nhận thấy có lý để khách hàng ghét giới bán hàng Bảy lý đầu đề cập đến phần “Khách hàng ghét bạn điểm nào?” này:
1 Khơng lắng nghe (được trình bày chương 5, Lắng nghe) Nói q nhiều (được trình bày chương này)
3 Thiếu kiến thức (được trình bày chương này)
(6)6 Khơng hiểu nhu cầu họ (được trình bày chương này) Không chấp nhận câu trả lời khơng (được trình bày chương 8: Xử lý phản đối)
Chất lượng số lượng? Chúng khác điểm nào?
Theo CSO’s Insight 2008 “Tăng cường việc dẫn dắt xử lý mối quan tâm”, mà doanh số tiêu đặt tăng theo khả thẩm định thiết lập ưu tiên nhân viên bán hàng, việc phân biệt rõ số lượng chất lượng cần thiết Để hiểu điều này, bạn phải hiểu khác biệt việc thẩm định việc đặt câu hỏi
Khi có hội chào hàng, bạn cần phải thẩm định xem liệu có đáng để bạn theo đuổi hay khơng: có phù hợp với khả bạn không, liệu sản phẩm bạn có đáp ứng nhu cầu khách hàng khơng Khi xác định hội chào hàng phù hợp, bạn đưa câu hỏi dẫn dắt đến hội bán hàng Trong Bán hàng 2.0, phận bán hàng tiếp thị thường hợp tác với Bộ phận tiếp thị thẩm định hội cách tạo hội chào hàng ni dưỡng chúng cịn phận bán hàng theo đuổi
Cơ hội chào hàng phận tiếp thị tạo phương thức hội thảo trực tuyến, triển lãm thương mại, chiến dịch gửi thư đến nhà, tài liệu, demo, dùng thử phận bán hàng tiếp tục thẩm định sơ lược thông tin Nhiều tổ chức bán hàng chỗ có cấu tổ chức gồm đội phát triển hội chào hàng, thẩm định tạo hội chào hàng nằm phận tiếp thị Đội phát triển hội chào hàng đặt câu hỏi mưu mẹo để tìm hiểu nhu cầu khách hàng, xác định khó khăn tại, làm khách hàng quan tâm gây dựng lòng tin Đây hoạt động có tiêu chuẩn rõ ràng, tỷ lệ thành cơng chi phí phù hợp Vì tập trung vào số lượng, hoạt động thẩm định, ví dụ thẩm định kinh phí thời gian dự án khách hàng
(7)bán hàng trực tiếp báo cáo trực tiếp cho phận bán hàng Sau đó, đội dành thời gian nuôi dưỡng hội chào hàng sâu tìm hiểu hội chào hàng xây dựng quan hệ khách hàng
Đội ngũ bán hàng chỗ giao nhiệm vụ phát triển hội chào hàng đến giai đoạn chiến lược, đốc thúc khách hàng, thẩm định giá trị xác định điểm đặc biệt mang tính cạnh tranh, xây dựng lịng tin trung thành
Bạn khơng cịn phung phí gọi
Trong thời đại kinh tế khó khăn ngày nay, nhân viên bán hàng tự động phải làm việc thơng minh Vì họ tốn 33% thời gian vào việc tìm kiếm khách hàng phù hợp nên họ phải tận dụng tối đa tiết kiệm gọi kỹ đặt câu hỏi thành thục Họ khơng thể bỏ qua quy trình thẩm định hay làm nửa cơng việc Quy trình ni dưỡng hội chào hàng đòi hỏi bạn phải tâm xác định rõ ràng
Đầu tư toàn công sức để theo đuổi hội không phù hợp tốn thời gian mà Tin bạn thành cơng việc tự nguyện cung cấp tài liệu, demo, đề nghị, phân tích tính cạnh tranh việc đến cơng ty khách hàng để giải vấn đề cho họ cách thẩm định hội chào hàng đắn Theo đuổi thứ gần giống hội bán hàng khiến bạn bận rộn không hiệu Bạn làm việc chăm thông minh Nài nỉ giảm giá cho khách hàng mà không mang lại nhiều lợi nhuận việc khơng thể chấp nhận việc có thêm hội chào hàng chẳng giải vấn đề
Học nghệ thuật đặt câu hỏi đưa vào thực tiễn giúp bạn thành cơng Đặt câu hỏi theo chiến lược định sẵn giúp bạn có hội thực gọi bán hàng
Bốn yếu tố việc đặt câu hỏi
(8)bạn nhận nhiều thứ khác
Như bạn thấy, gọi điện thoại giới thiệu có tỷ lệ kết nối thấp Khi cuối bạn tiếp xúc với người thật đầu dây bên kia, việc bạn phải tận dụng hội quan trọng Nếu bạn có thêm vài giây đoạn giới thiệu làm người nghe ý, bạn tiếp tục tự tin đặt câu hỏi:
1 Chiến thuật kế hoạch bạn giúp bạn làm chủ gọi
quyết định xem bạn thẩm định hội chào hàng xây dựng lòng tin khách hàng tốt đến mức
2 Cách bạn thảo ra câu hỏi tạo đối thoại quan hệ
của bạn với khách hàng
3 Phương thức bạn đặt câu hỏi kích thích khách hàng khuyến khích
họ trả lời
4 Thứ tự câu hỏi bạn đặt khám phá nhu cầu khách hàng sâu
và mở cánh cửa để bạn bước vào giới họ
Nghệ thuật đặt câu hỏi đòi hỏi bạn phải nhuần nhuyễn yếu tố phối hợp chúng vào gọi
(9)khơng biết đâu bạn quay bánh lái lòng vòng Xác định chiến thuật đặt câu hỏi trước gọi điện thoại vạch cho bạn đồ để đến nơi bạn muốn: hợp đồng
Khi tiêu chuẩn thẩm định hội chào hàng khơng rõ ràng, bạn khơng nhận hội chào hàng phù hợp xuất Đồng ý B.A.N.T - Budget, Authority, Need, Timeline (Kinh phí, Thẩm quyền, Nhu cầu, Thời gian) chưa đủ Các tiêu chuẩn thẩm định để bán hàng thông minh tạo kế hoạch đặt câu hỏi làm bạn thành công việc tạo hội chào hàng có chất lượng Nó gồm loại thẩm định khác mà bạn cần có cần khẳng định lại mắc xích quy trình phê chuẩn
1 Mơi trường Nhu cầu kinh doanh Quy trình phê chuẩn Tiêu chuẩn để phê chuẩn Cạnh tranh
6 Thời gian triển khai Kinh phí
8 Các bước
(10)Môi trường
Môi trường (kỹ thuật) khách hàng tranh phản ánh giới nội họ Đây mảng an tồn để hỏi (đó lý xếp lên đầu), gợi mở để khách hàng nói thân giúp bạn xác định xem họ có đáng để bạn theo đuổi hay không
Môi trường (kỹ thuật) khách hàng cho thấy họ cài đặt gì, họ có người sử dụng họ sử dụng tảng Hãy cẩn thận sử dụng vừa đủ thời gian vào mảng Ta thường gặp trường hợp đội bán hàng nhiều thời gian trao đổi với người No-Po thích nói nói nhiều mơi trường kỹ thuật họ lại đưa định họ khơng phải người có thẩm quyền
Câu hỏi gợi ý
Cơ sở hạ tầng mạng anh nào? Anh thiết lập nào?
Anh sử dụng tảng nào?
Anh sử dụng ứng dụng mạng? Nhu cầu kinh doanh
(11)khăn gây ảnh hưởng đến doanh thu cho bạn biết bạn phải làm để giúp họ (chương – Lắng nghe – mô tả chi tiết tầm quan trọng khó khăn)
Các câu hỏi gợi ý
Anh gặp phải vấn đề gì?
Anh cải tiến tình hình theo cách nào?
Những khó khăn anh gặp phải ngày nhiều?
Khả sao? Có điểm khiến thứ trì trệ hay khơng? Việc triển khai giải pháp ảnh hưởng đến khả phục vụ khách hàng anh nào?
Mục tiêu đề xuất kinh doanh anh gì?
Thứ tự ưu tiên việc triển khai đề xuất gì? Quy trình phê chuẩn
Bạn biện hộ bạn nói chuyện với Như đề cập đến chương – Thăm dò, bạn cần phải xác định bạn phải liên lạc với cấu phê chuẩn tổ chức khách hàng Đây nơi bạn phải làm việc Bạn phải xác định xem có quyền phê chuẩn họ có liên quan ảnh hưởng
Các câu hỏi gợi ý
(12)Vai trò anh quy trình phê chuẩn gì? Cịn nhóm khác tham gia phê chuẩn nữa?
Quy trình phê chuẩn từ khâu xác nhận tính hợp lý đến khâu phê chuẩn nào?
Ai người đưa phê chuẩn mang tính kinh doanh…? (Ai người phê chuẩn cuối cùng, có quyền phủ quyết)? Vậy cịn phê chuẩn tính kỹ thuật (so sánh tốc độ liệu) sao? Các phê chuẩn dành cho người sử dụng (bộ phận bị ảnh hưởng)
Các tiêu chuẩn để phê chuẩn
Một bạn tìm hiểu mơi trường tại, nhu cầu kinh doanh quy trình phê chuẩn, bạn tập trung vào tiêu chuẩn dùng để phê chuẩn Câu trả lời khơng giúp ích cho bạn mà cịn giúp khách hàng hiểu rõ cách họ đánh giá giải pháp tiêu chuẩn họ dùng để đánh giá, điểm họ xem quan trọng có tính định Hãy xốy câu hỏi bạn vào tiêu chuẩn xác định cho dự án
Một số câu hỏi gợi ý
Anh cho tơi biết tiêu chuẩn dành cho giải pháp lý tưởng khơng?
Điều quan trọng để tạo nên giải pháp phù hợp?
Ba đặc điểm chủ đạo anh tìm kiếm cân nhắc giải pháp gì?
(13)Mặc dù khách hàng tiết lộ vấn đề cạnh tranh với bạn họ mô tả môi trường đừng giả định điều Có nhiều hợp đồng bị nhân viên bán hàng khơng hỏi khơng dám trả lời câu hỏi quan trọng: “Ai đối thủ tôi?”
Hỏi thăm việc cạnh tranh việc cần làm đâu, dù nhiều hay ít, có cạnh tranh Nếu bạn thường xuyên hỏi việc bạn có khả bị bất ngờ sau
Một số câu hỏi gợi ý
Anh đến đoạn quy trình nghiên cứu rồi? Anh sử dụng giải pháp nhà cung cấp nào?
Tại trước anh lại chọn giải pháp nhà cung cấp khác? Hiện anh xem xét giải pháp khác?
Thời gian triển khai
Bạn bán hàng bạn làm việc lúc vấn đề khó tiên đoán thời điểm phù hợp Việc định thời gian triển khai đòi hỏi bạn phải nắm rõ nhu cầu, khó khăn, yêu cầu khách hàng, biết rõ họ xúc lực tham gia Thông thường, khách hàng xúc bạn tiếp cận người có quyền mua hàng, thứ diễn nhanh chóng
Hãy nhớ câu trả lời thời gian kinh phí ln ln thay đổi tùy thuộc vào việc bạn nói chuyện với việc khách hàng có muốn triển khai gấp giải pháp bạn hay không
(14)Anh mơ tả sơ lược thời gian thực dự án từ khâu nghiên cứu đến khâu triển khai hay khơng?
Khi anh muốn đưa vào vận hành?
Dự án cần phải kết thúc trước thời hạn trước có kiện hay khơng?
Để trở nên lúc cần thực điều gì? Kinh phí
Bạn biết khách hàng cài đặt mơi trường tại, họ gặp khó khăn, họ cần triển khai người có quyền định Bây bạn đặt cần hỏi kinh phí Hãy đưa câu hỏi để xem liệu họ có kinh phí hay chưa họ định chi cho dự án
Các câu hỏi gợi ý
Quy trình phê duyệt kinh phí diễn tổ chức anh? Tiền cho dự án phân bổ nào?
Dự án duyệt cho phép đầu tư tiền?
Kinh phí cơng ty anh dành cho dự án mới, giải pháp nào?
Các bước
(15)Hãy nhớ bạn muốn bán hàng Trước kết thúc gọi, chắn bạn khách hàng thống với số hành động ràng buộc
Các câu hỏi gợi ý
Bây điều xảy ra?
Chúng ta tiếp tục tiếp tới vấn đề nào?
Anh khuyên nên làm việc với phòng ban khác? Thảo câu hỏi
Nhân viên bán hàng cần xây dựng thư viện câu hỏi hay Khi lắng nghe nhân viên giỏi gọi điện, bị câu hỏi họ làm mê Cách họ đặt câu hỏi lôi khách hàng rõ ràng họ làm chủ tình Khi tơi nghe cách họ liên kết chi tiết lại với nhau, thật bị chinh phục biết phải hỏi họ trí tị mị thật họ việc tìm hiểu xem khách hàng phải nói Họ thu thập thơng tin quan trọng từ gọi cách đặt câu hỏi
Ví dụ bạn muốn tìm hiểu sở hạ tầng kỹ thuật tổ chức
Câu hỏi “Các anh vận hành nào?” nhận câu
trả lời hoàn toàn khác với câu “Liệu anh mơ tả cho biết sở hạ
tầng kỹ thuật công ty anh để biết anh sử dụng các nền tảng chủ đạo tảng có người sử
dụng hay khơng?” Câu hỏi thứ khiến người nghe không hiểu rõ
bạn muốn biết điều Câu hỏi thứ hai cụ thể giúp người nghe cung cấp thông tin mà bạn cần biết
Một ví dụ khác, lần quy trình phê chuẩn Nếu bạn hỏi câu “Bạn
có người phê chuẩn cho dự án không?”, No-Po trả lời
(16)ai thường tham gia phê duyệt hội đồng làm việc nào?” Câu trả lời mang đến cho bạn phương hướng hiệu
Phong cách: Chính cách bạn đặt câu hỏi
Nội dung tuyệt vời phong cách thứ giúp bạn khám phá vấn đề cốt lõi nhanh chóng nắm bắt thứ Gọi điện giúp bạn thâm nhập không gian riêng tư khách hàng Nếu câu hỏi bạn làm họ thoải mái, nghĩa bạn nửa chặng đường bán hàng Nhưng cách bạn hỏi làm họ muốn bỏ họ làm Chúng ta xem qua thứ bạn không nên làm sau vào phong cách đặt câu hỏi hiệu
Phong cách đặt câu hỏi gây ấn tượng xấu
Đặt câu hỏi theo cách không đắn – câu hỏi câu hỏi phù hợp – cách để bạn bị cúp máy nhanh Những câu hỏi khai thác sâu bừa bãi khiến khách hàng khó chịu xa cách Một giọng đặt câu hỏi thiếu cảm xúc rô-bốt thiết lập mối quan hệ Khi bạn gọi khoảng 40 ngày, nhanh chóng lọc hội chào hàng có tiềm năng, bạn dễ phạm sai lầm bên – đặc biệt bạn không chuẩn bị thông tin khách hàng
Phong cách nghi vấn: “Anh có phải người phê duyệt vấn đề kỹ thuật trong công ty hay không? Vâng Tơi muốn biết từ năm ngối đến có bao nhiêu người sử dụng Vâng Khi tham dự buổi hội thảo trực tuyến lần trước, anh nghĩ nào? Anh có nắm rõ giải pháp chúng tơi hay khơng? Vâng, anh có phải người phê duyệt kinh phí cho dự án này khơng?”
Cách hỏi tới tấp chứng tỏ bạn không chịu lắng nghe Nếu bạn không cho khách hàng thời gian để nói bạn chẳng tìm hiểu Chúng ta thường thấy đội bán hàng hấp tấp hỏi lượt câu hỏi chung chung vội vã gọi cho người danh sách
(17)Bây thời gian tốt à? OK, tơi gọi lại cho anh Không à? Tôi muốn gọi để hỏi anh vài câu Tôi hỏi được không anh muốn hẹn lại tuần sau?
Cách hỏi kiểu xin lỗi khiến bạn yếu khách hàng dễ làm khách hàng từ chối Đây lỗi mà nhân viên bán hàng vào nghề người không tự tin vào khả trả lời câu hỏi thường gặp phải Nỗi sợ hãi xảy thường xảy đặt câu hỏi hóc búa cạnh tranh kinh phí
Phong cách tự nguyện trả lời: “Có vẻ lần anh chưa có kinh phí thực dự án Khi anh tìm kiếm đối tác, anh thường tìm kiếm đối tác mạnh uy tín khơng phải đối tác nhỏ chúng tơi phải khơng?” “Có vẻ q anh khơng có dự định mua sản phẩm Có phải anh khơng cần đến giải pháp mạnh đến vậy”
Khi nhân viên bán hàng sợ bị từ chối, họ khơng nhận thấy họ tạo từ chối giả định câu trả lời tiêu cực mà không thèm khẳng định lại với khách hàng xem có khơng Cách họ nói đầy cảm thơng tự nguyện bước khỏi chơi với câu hỏi Mặc dù đưa cho khách hàng số lựa chọn, đưa câu hỏi câu trả lời lúc, khơng tìm manh mối
Phong cách Có-Khơng: “Cái có phải là… hay khơng?” “Anh
có…?” “Anh sẽ…?” “Anh có phải là…?”
Khi thực gọi giới thiệu để tìm hiểu nhu cầu khách hàng, bạn không nên sử dụng câu hỏi đóng Những câu hỏi không mang lại trao đổi nhiều thông tin Bạn có hai câu trả lời Có – Khơng điều đặc biệt nguy hiểm gọi
Phong cách đặt câu hỏi đắn
(18)tin mối quan hệ với khách hàng Hãy thử quy luật 70/30 xem 30% thời gian đặt câu hỏi 70% thời gian lắng nghe khách hàng Phong cách đặt câu hỏi đắn giúp bạn làm việc
Hãy đặt câu hỏi mở: Đây cách tuyệt vời để khai thác thông tin khuyến khích khách hàng nói rõ Hãy thay đổi cách đặt câu hỏi khác nhau, đừng bám vào mẫu câu hỏi 5W (Who, When, Where, Why, What) truyền thống mà đưa câu hỏi dẫn đến câu trả lời có tính miêu tả
Hãy nói với tơi về…
Hãy miêu tả giúp về… Hãy dẫn qua…
Đưa câu hỏi xác: Những câu hỏi bộc lộ nhu cầu thật khách hàng giúp bạn hiểu vấn đề họ gặp phải Tơi thích câu hỏi dạng chúng thật đào sâu, giúp có câu trả lời rõ ràng Các câu hỏi xác bạn ln bắt đầu này:
• Chính xác làm nào…?
• Chính xác mục đích anh…?
Nhắc lại câu trả lời họ phần câu hỏi bạn: Về bản, bạn dùng họ nói ngơn ngữ bạn Đây chiến thuật xây dựng quan hệ tuyệt vời giúp bạn khẳng định hiểu đắn Chúng ta bàn kỹ vấn đề chương - Lắng nghe Hãy bắt đầu này:
(19)Thứ tự đặt câu hỏi: Khiêu vũ câu hỏi
Phép màu gọi bắt đầu trao đổi bắt đầu Thường khơng phụ thuộc vào câu hỏi bạn đặt ra, chúng chuẩn bị nào, cách bạn đặt câu hỏi mà phụ thuộc vào thời điểm bạn đưa câu hỏi Thời điểm đóng vai trị quan trọng việc tổ chức câu hỏi
Dưới trị chơi mà tơi cho học viên tham dự khóa huấn luyện tơi tham gia Bạn chơi thử Hãy cố gắng quay lại trò chơi vào cuối chương Dưới 10 câu hỏi mẫu bạn thường hỏi thực gọi chúng chưa xếp thứ tự hợp lý Hãy xếp chúng lại theo cách bạn nghĩ giúp bạn có câu trả lời tốt từ khách hàng
1 Điều khiến anh quan tâm đến giải pháp chúng tơi? Anh cần thơng tin để định?
3 Anh có kinh phí cho dự án dạng nào? Anh sử dụng tảng gì?
5 Kế hoạch thời gian anh nào? Khi anh định mua? Khi anh cân nhắc lựa chọn nhà cung cấp điều quan trọng anh?
(20)10 Quy trình anh vận hành sao?
Hỏi thứ tự phần nhiều dựa vào Tôi nghĩ kỹ khơng thể học tơi thay đổi suy nghĩ Nếu bạn biết bí mật, bạn xoay xở với câu hỏi Dưới chìa khóa vấn đề này: đặt câu hỏi dựa câu trả lời bạn vừa nhận
Xoay xở với câu hỏi nghĩa lắng nghe câu trả lời khách hàng đưa câu hỏi theo hướng phù hợp với câu trả lời Nếu bạn đặt câu hỏi không thứ căng thẳng hay khơng tập trung hay chăm chăm vào tủ, khách hàng không nghĩ bạn lắng nghe họ Và họ khơng lắng nghe bạn! Tất bạn làm chứng minh bạn không lắng nghe khơng sử dụng bán hàng
Bây giờ, bạn nắm chìa khóa, xem lại danh sách 10 câu hỏi Nếu bạn muốn thay đổi thứ tự đánh số lại Khi bạn xong đọc tiếp!
Dù khơng có thứ tự lý tưởng – gọi khác – thứ tự bên giúp bạn có đường vững chãi để khám phá nhu cầu khách hàng Nó giúp bạn thiết lập mối quan hệ hợp tác với khách hàng nhanh chóng giúp bạn điều khiển gọi cuối điều khiển chất lượng thông tin mà bạn muốn thu thập
1 Anh có biết rõ công ty hay không? Anh sử dụng tảng gì?
3 Quy trình anh vận hành sao?