Giáo trình Quản trị chất lượng - TRƯỜNG CÁN BỘ QUẢN LÝ GIÁO DỤC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

- Hiệu lực của cơ chế quản lý: Có thể nói rằng khả năng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi tổ chức phụ thuộc rất nhiều vào cơ chế quản lý của mỗi nước, như quản lý hệ thốn[r]

1

MỞ ĐẦU 1 Quản trị chất lượng gì:

Quản trị chất lượng quản trị mặt chất qui trình, liên quan đến cơng đoạn suốt q trình hoạt động hệ thống, để biến yếu tố đầu vào (các nguồn lực tổ chức) thành kết đầu đạt chất lượng cao (các sản phẩm, dịch vụ tiện ích cần thiết cho xã hội)

2 Vì phải Quản trị chất lượng

Địi hỏi hệ thống quản lý kinh tế thống nhất:

+ Quản lý kinh tế tầm vĩ mô vi mô thực chất trình quản lý mặt lượng, mặt chất người nhằm đạt mục tiêu cuối là: Khai thác mọi tiềm năng, sử dụng hợp lý, hiệu quả chất lượng nhất nguồn lực để nâng

cao năng suất lao động, chất lượng sản phẩm, dịch vụ, thỏa mãn tối đa nhu cầu

của xã hội với chi phí thấp nhất

+ Tác động qui luật cạnh tranh kinh tế thị trường

+ Chiếm lĩnh thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, xã hội cách cao

+ Duy trì tồn phát triển doanh nghiệp

Do nhu cầu người tiêu dùng, xã hội

+ Nhu cầu thỏa mãn ngày nhiều người tiêu dùng + Sự đa dạng sản phẩm nhiều hãng, nhiều quốc gia

+ Giao thương quốc tế ngày mở rộng Do yêu cầu tiết kiệm

+ Tiết kiệm để phát triển kinh tế

+ Tiết kiệm nhiều biện pháp thông qua công tác QTCL * Tiết kiệm vật tư, nguyên nhiên vật liệu, thiết bị máy móc * Tiết kiệm lao động sản xuất

* Tránh lãng phí tiêu dùng 3 Mục tiêu Quản trị chất lượng

2 BÀI

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

Giới thiệu:

Nghiên cứu chương Tổng quan chất lượng quản lý chất lượng giúp người học có nhìn rõ chất lượng yếu tố chất lại quản lý chất lượng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm

Mục tiêu:

- Trình bày khái niệm sản phẩm, thuộc tính sản phẩm; - Trình bày khái niệm, yếu tố chất lượng sản phẩm; - Xác định vai trò việc nâng cao chất lượng sản phẩm;

- Vận dụng cách quản lý chất lượng sản phẩm sở tuân thủ nguyên tắc

- Có thái độ nghiêm túc nghiên cứu Nội dung chính:

1.1 Sản phẩm

1.1.1 Khái niệm sản phẩm:

Sản phẩm đối tượng nghiên cứu nhiều lĩnh vực khác như: Kinh tế học, công nghệ học, Tâm lý học, Xã hội học …

Trong lĩnh vực Kinh doanh Quản trị chất lượng, nghiên cứu sản phẩm mối quan hệ với khả mức độ thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, xã hội với điều kiện chi phí định

Vậy sản phẩm gì? Khi đạt chất lượng mong muốn? Nó có khả thoả mãn nhu cầu sao? Làm để lượng hoá mức độ thoả mãn chúng sử dụng?

Có số định nghĩa chủ yếu sản phẩm sau: Theo Marx: Sản phẩm kết tinh lao động

Theo ISO 9000: Sản phẩm kết hoạt động trình Theo nghĩa rộng ngày nay:

Nói đến thuật ngữ sản phẩm, ngồi việc cơng nhận nội dung ngày với phát triển ngày cao hơn, phức tạp xã hội, từ thực tế cạnh tranh thị trường, người ta quan niệm sản phẩm rộng rãi hơn, bao gồm không vật cụ thể vật chất (Net material) mà bao gồm dịch vụ, trình ….nữa (Dịch vụ - theo nghĩa chung hiểu tất kết hoạt động ngành kinh tế mềm)

- Phần cứng: Sản phẩm vật chất - Phần mềm: Dịch vụ

3

Sản phẩm, dịch vụ theo quan điểm kinh tế thị trường cống hiến cho thị trường ý, sử dụng, chấp nhận, nhằm thỏa mãn nhu cầu, ước muốn mang lại lợi nhuận (kinh tế, xã hội…)

Một sản phẩm dịch vụ có chất lượng nghĩa phải đáp ứng tốt nhu cầu điều kiện cho phép với chi phí xã hội thấp

Nói cách khác: Một sản phẩm lời giải đáp doanh nghiệp cho nhu cầu tìm thấy thị trường, cải, dịch vụ mà khách hàng mua để thoả mãn nhu cầu, thích thú hy vọng, hứa hẹn

Chính vậy, nhà kinh doanh cho rằng: Một sản phẩm, dịch vụ, hồn hảo tự khơng thể mang lại thành cơng, khơng có bước tích cực việc chế biến, làm bao bì, quảng cáo, tổ chức phân phối thuận tiện, dễ dàng, hậu da dạng…Đây yếu tố quan trọng tạo nên thú vị tính cạnh tranh cao sản phẩm, dịch vụ

1.1.2.Phân loại sản phẩm

Với khách hàng cá nhân: Gồm có:

+ Sản phẩm tiêu dùng: Nhu yếu phẩm, quần áo, đồ dùng cá nhân, thiết bị gia đình…

+ Dịch vụ: Du lịch, Mỹ viện, cắt tóc, th nhà, th xe, bác sĩ gia đình…

Với khách hàng tập thể, doanh nghiệp:

+ Thiết bị, sản phẩm công nghiệp (nguyên vật liệu, máy móc, …)

+ Dịch vụ: Văn phịng luật sư, tư vấn, bảo trợ kỹ thuật, sáng chế, bí cơng nghệ…

Chu kỳ sản phẩm:

Sản phẩm sinh vật, chu kỳ sống trải qua thời kỳ: Sinh ra, lớn lên, chín muồi tàn lụi

Nhu cầu người tiêu dùng ngày cao, khoa hoa, kỹ thuật, công nghệ phát triển nên chu kỳ sống sản phẩm ngày ngắn Vì thế, việc nghiên cứu sản phẩm đòi hỏi vô liệt doanh nghiệp để tồn phát triển

1.1.3 Sản phẩm mới: Các loại sản phẩm mới:

- Loại sản phẩm tạo nhu cầu trước chưa có ti vi, máy điều hịa, máy vi tính…

4 - Loại cải tiến sản phẩm có

- Loại sáng tạo sản phẩm đã có cơng dụng như: Laptop, Món canh ăn liền,…

- …

Quá trình tạo một sản phẩm mới:

Có quan điểm việc tạo SP mới: - Cải tiến: + Diễn nhẹ nhàng, từ từ liên tục

+ Khơng địi hỏi kỹ thuật cao, cơng nghệ tinh xảo gần với thị trường - Đổi mới:

+ Xảy đột ngột, nhảy vọt + Gắn với khoa học, công nghệ, đầu tư nhiều nghiên cứu…

1.1.4 Tính hữu dụng sản phẩm (giá trị sử dụng):

Khi muốn tung sản phẩm vào thị trường, trước hết nhà sản xuất phải hoạch định trình độ chất lượng, dự kiến mức chất lượng, tiên đoán chất lượng kinh tế sản phẩm Sau sản xuất thử thử nghiệm thương trường Khi biết xác hệ số hiệu sử dụng sản phẩm có khả cạnh tranh nằm phạm vi chất lượng tối ưu, nhà sản xuất tiến hành sản xuất hàng loạt sản phẩm Mặt khác, mua sản phẩm, người tiêu dùng quan tâm đến lợi ích hay tính hữu dụng, hay giá trị sử dụng mà họ mong muốn thu sử dụng sản phẩm

Theo Karl Mark, công dụng vật làm cho vật trở thành giá trị sử dụng Giá trị sử dụng hay tính hữu dụng sản phẩm phụ thuộc vào công dụng nó, cơng dụng lại phụ thuộc vào nhu cầu xã hội Nếu khơng có nhu cầu giá trị sử dụng sản phẩm có cơng dụng khơng có giá trị sử dụng Giới hạn giá trị sử dụng nhu cầu tồn

Ngày nay, người ta nhận thức thuộc tính cơng dụng yếu tố tạo nên giá trị sử dụng sản phẩm Khi người tiêu dùng mua hàng hóa, thực chất họ muốn mua thân sản phẩm

Tính hữu dụng = Cơng dụng + Sự thụ cảm tiêu dùng 1.1.5 Các thuộc tính sản phẩm

Thuộc tính cơng dụng – phần cứng (giá trị vật chất):

5

Thuộc tính thụ cảm – phần mềm (giá trị tinh thần):

Thuộc tính thụ cảm người tiêu dùng, mà người tiêu dùng cảm thấy sử dụng sản phẩm, tạo nhờ dịch vụ bán sau bán Thuộc tính thụ cảm người tiêu dùng gọi phần mềm sản phẩm Nhiều người tiêu dùng mua sản phẩm khơng đơn đặc tính kỹ thuật khả phục vụ sản phẩm mà làm cho người mua có cảm giác thích thú, thỏa mãn, hợp thời, sang trọng, phù hợp với địa vị xã hội họ hay độ an toàn, tiện dụng….hay cảm giác mang lại cho khách hàng thích thú riêng họ Thuộc tính thường chiếm từ 60 – 80%, chí tỉ lệ đến 90% giá trị sản phẩm

Thực tế kinh doanh cho thấy thuộc tính thụ cảm người tiêu dùng phận quan trọng cấu thành nên giá trị sử dụng sản phẩm yếu tố

phải đặc biệt ý đưa sản phẩm tham gia thị trường 1.2 Chất lượng sản phẩm

1.2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm:

Tuy có nhiều ý kiến khác nhau, có lẽ nhận thấy chất lượng chất lượng sản phẩm phạm trù phức tạp, vấn đề tổng hợp kinh tế - kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen…

Để nghiên cứu quản lý, cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, trước hết, cần phải có quan điểm đắn, khoa học chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng quan điểm kinh doanh

Có nhiều định nghĩa chất lượng thực tế, chất lượng trở thành mối quan tâm nhiều người, nhiều ngành Vì thế, góc độ khác nhau, có khái niệm, quan điểm chất lượng sau:

- GS người Mỹ Juran: “Chất lượng phù hợp sản phẩm với nhu cầu người tiêu dùng”

- GS người Nhật Ishikawa: “Chất lượng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”

- Từ điển tiếng Việt Phổ thông: “Chất lượng tổng thể tính chất, thuộc tính vật việc gì…làm cho vật phân biệt với vật khác

- Theo Tổ chức Kiểm tra Chất lượng Châu Âu: “Chất lượng mức phù hợp sản phẩm nhu cầu người tiêu dùng

- ……

Hiện nay, khái niệm chất lượng thống sử dụng rộng rãi định nghĩa tiêu chuẩn quốc tế - ISO (The International Organization for Standardization) đông đảo quốc gia chấp nhận: “ Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể/đối tượng tạo cho thực thể/đối tượng khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn”

6

các nhà kinh tế, người tiêu dùng…Hơn nữa, chu kỳ sống sản phẩm trải qua nhiều giai đoạn khác nhau, giai đoạn lại có yêu cầu chất lượng riêng biệt Cũng có nhiều quan niệm chất lượng sản phẩm, như:

- Theo nhà bán lẻ: “Chất lượng sản phẩm nằm mắt túi tiền người mua”

- Theo nhà quản trị sản xuất cho rằng: “Chất lượng sản phẩm có nghĩa phải đáp ứng tiêu kỹ thuật đề cho sản phẩm”

- Và từ cách nhìn nhận tồn diện khoa học, kết hợp nhiều quan điểm phổ biến giới Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO định nghĩa chất lượng sản phẩm sau:

“Chất lượng sản phẩm, dịch vụ một yếu tố quan trọng nhất, đảm

bảo cho mọi hoạt động của một tổ chức có hiệu quả

Chất lượng sản phẩm tổng thể chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm,

thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu những điều kiện tiêu dùng xác định, phù

hợp với công dụng của sản phẩm” (ISO 9000)

Chất lượng sản phẩm hình thành, dự đoán từ xây dựng phương án sản phẩm, thiết kế, lập kế hoạch Trong trình sản xuất, chất lượng sản phẩm bảo đảm suốt từ chuẩn bị sản xuất sản xuất theo tiêu đề thiết kế Trong tiêu dùng chất lượng sản phẩm biểu lộ hết khả thoả mãn nhu cầu cách đầy đủ lúc này, người ta lượng hoá đánh giá mức độ phù hợp sản phẩm so với nhu cầu

1.2.2 Đặc điểm chất lượng sản phẩm:

- CLSP thể đánh giá đầy đủ sự thỏa mãn nhu cầu của

người tiêu dùng:

+ Phải đứng quan điểm người tiêu dùng xét vấn đề chất lượng + Lấy ý kiến người tiêu dùng làm sở để đánh giá CLSP cao hay thấp - CLSP khái niệm tương đối, đo thỏa mãn nhu cầu nên biến đổi theo thời gian, khơng gian, sự phát triển khoa học kỹ thuật sự

tiến bộ của xã hội

- CLSP vấn đề đặt cho trình độ sản xuất, địi hỏi khách quan khơng dành riêng cho trình độ sản xuất

1.2.3 Một số yếu tố tổng quát chất lượng sản phẩm

CLSP kết q trình SXKD, cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau:

- Các yếu tốđầu vào, gồm có:

+ Nguyên vật liệu; + Lao động;

+ Thiết bị, bí

7 + Qui trình cơng nghệ;

+ Trình độ lành nghề người lao động; + Mức trình độ kỹ thuật;

+ ……

- Chất lượng hoạt động của người:

+ Năng lực lãnh đạo;

+ Khơng khí mơi trường làm việc; + Tinh thần hợp tác;

+ ……

- Hoạt động quản trịđiều hành hệ thống: Đây yếu tố định

Chất lượng quản trị nguyên nhân Chất lượng sản phẩm kết

Muốn nâng cao CLSP, cần nâng cao chất lượng trình độ quản lý. 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm:

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Có thể chia thành hai nhóm yếu tố chủ yếu, nhóm yếu tố bên ngồi nhóm yếu tố bên tổ chức

1.2.4.1 Nhóm yếu tố bên ngồi tổ chức

- Nhu cầu kinh tế: Bất trình độ nào, với mục đích sử dụng gì, chất lượng sản phẩm bị chi phối, bị ràng buộc hoàn cảnh, điều kiện nhu cầu định kinh tế thể mặt:

+ Nhu cầu đòi hỏi thị trường

+ Các sách kinh tế (Đầu tư, thuế, đối ngoại, xuất nhập khẩu….) + Trình độ phát triển kinh tế, trình độ sản xuất

- Sự phát triển khoa học - kỹ thuật: Trong thời đại ngày nay, với đặc điểm khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp trình độ chất lượng sản phẩm gắn liền bị chi phối phát triển khoa học - kỹ thuật, đặc biệt ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật vào sản xuất Hiện việc ứng dụng thể lĩnh vực sau:

+ Sáng tạo vật liệu hay vật liệu thay + Cải tiến hay đổi công nghệ

+ Cải tiến sản phẩm cũ chế thử sản phẩm

8

- Những yếu tố văn hóa, truyền thống, thói quen xã hội: “Chất lượng sản phẩm” đáp ứng, thoả mãn nhu cầu xác định điều kiện, hoàn cảnh cụ thể, quan niệm tính hữu ích mà sản phẩm mang lại cho người, dân tộc khác

Một sản phẩm nơi coi chất lượng nơi khác lại chấp nhận qui định riêng truyền thống văn hoá xã hội, điều kiện tự nhiên, trình độ văn hố khác nhau…Vì thế, muốn thâm nhập vào thị trường đó, nhà kinh doanh trước hết phải tìm hiểu văn hố, người, truyền thống dân tộc …nơi mà họ đến làm ăn

1.2.4.2 Nhóm yếu tố bên tổ chức (Qui tắc M): Yếu tố người (Men):

- Lực lượng lao động tổ chức, từ cán lãnh đạo đến nhân viên thừa hành Trình độ, lực họ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng, gồm có:

+ Trình độ chun mơn, tay nghề; + Trình độ quản lý điều hành; + Sự tự giác công việc; + Mối quan hệ công việc

- Ý thức trách nhiệm hiểu biết người tiêu dùng trì chất lượng sản phẩm nâng cao hiệu sử dụng “ bền người”

Yếu tố phương pháp (Methods):

- Phương pháp quản trị công nghệ; - Cách thức quản lý điều hành; - Trình độ tổ chức sản xuất…

- Khả đối phó với vấn đề phát sinh

Yếu tố máy móc thiết bị (Machines): Thiết bị công nghệ định khả kỹ thuật sản phẩm:

- Nâng cao tính cạnh tranh;

- Đa dạng hóa sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng; - Nâng cao suất lao động

Yếu tố nguyên, vật liệu (Materials):

- Chất lượng vật tư, nguyên liệu ảnh hưởng nhiều đến chất lượng sản phẩm

9

Ngoài yếu tố trên, chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng yếu tố khác Information (thông tin), Environment (môi trường), Measurement (đo lường), System (hệ thống)

1.2.5 Vai trò, ý nghĩa việc nâng cao chất lượng sản phẩm:

Trong kinh tế hàng hoá nhiều thành phần việc đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa vô to lớn kinh tế quốc dân Đối với doanh nghiệp, đảm bảo nâng cao chất lượng coi chiến lược có tầm quan trọng mang tính sống cịn Chất lượng, giá thời gian giao hàng tạo thành khung tam giác vàng định đến thành bại doanh nghiệp cạnh tranh

Nhờ có chất lượng sản phẩm, dịch vụ cao mà uy tín doanh nghiệp nâng lên, giữ khách hàng quen thuộc mà thu hút khách hàng tiềm Kết thị phần doanh nghiệp ngày mở rộng, tạo sở lâu dài cho phát triển doanh nghiệp

Nâng cao chất lượng sản phẩm nghĩa tăng tính sử dụng, tuổi thọ, độ an toàn sản phẩm, giảm mức gây ô nhiễm môi trường, tiết kiệm nguồn tài nguyên, tăng giá trị sử dụng sản phẩm đầu Nhờ tăng khả tích luỹ cho tái sản xuất, đại hố cơng nghệ, máy móc thiết bị, thúc đẩy tiến khoa học kỹ thuật Nâng cao chất lượng sản phẩm đồng nghĩa với tính hữu ích sản phẩm, thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng đồng thời giảm chi phí đơn vị sản phẩm nhờ hồn thiện trình đổi mới, cải tiến hoạt động, tối thiểu hố lãng phí, phế phẩm sản phẩm phải sửa chữa mà lợi nhuận tăng cao

10

nghiệp, có ý thức trách nhiệm sáng tạo sản xuất giúp doanh nghiệp phát huy khả cạnh tranh

Tuy nhiên, trọng đến nâng cao chất lượng sản phẩm mà khơng quan tâm đến chi phí dẫn đến giá thành cao không thị trường chấp nhận lại sai lầm Vì vậy, doanh nghiệp đưa biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm cần ý đến chi phí tạo sản phẩm đó, điều kiện kinh tế - xã hội đất nước, thu nhập trung bình người tiêu dùng thị hiếu họ để sản xuất sản phẩm phù hợp

1.2.6 Một số tiêu chất lượng đặc trưng Chỉ tiêu chất lượng gồm có:

- Các tiêu sử dụng (mức độ thỏa mãn, độ bền, độ an toàn);

- Các tiêu kinh tế (chi phí sản xuất, chi phí mua, chi phí sử dụng…);

- Các tiêu thẩm mỹ (hình dáng, màu sắc, tính thời trang );

- Các tiêu dịch vụ (phương thức bán, cung cách phục vụ, chế độ hậu mãi, mức độ quan tâm đến sản phẩm người bán với người tiêu dùng…)

1.2.6.1 Hệ số chất lượng:

Vì chất lượng sản phẩm tổng thể tiêu, đặc trưng sản phẩm, nên chất lượng sản phẩm biểu thị hàm số với biến số giá trị tiêu chất lượng mức độ quan trọng (gọi trọng số), biểu diển sau:

Qs = f (Ci,Vi) Trong đó:

Ci: giá trị tiêu, đặc trưng thứ i thực thể

Vi: hệ số trọng lượng (trọng số) tiêu, đặc trưng thứ i thực thể

Trong thực tế, khó xác định trực tiếp Qs Có thể đo chất lượng tiêu tổng hợp gián tiếp Hệ số chất lượng K Khi K lớn có chất lượng cao Thơng thường nhất, hệ số chất lượng tính theo phương pháp trung bình số học có trọng số

Nếu gọi Ka hệ số chất lượng theo phương pháp trung bình số học có trọng số, ta có:

n Ka = ∑ CiVi i=1 Trong đó:

11

Ci: giá trị tiêu chất lượng thứ i thực thể lượng hóa thang đo định

Vi: hệ số trọng lượng (trọng số) - biểu thị tầm quan trọng tiêu chất lượng thứ i cấu thành chất lượng thực thể

Ví dụ 1:

Sử dụng thang điểm (từ đến 5) để xác định chất lượng dầu gội đầu A, kết sau:

BẢNG 1.1 - CHẤT LƯỢNG DẦU GỘI ĐẦU A CHỈ TIÊU CHẤT

LƯỢNG

TRỌNG SỐ ĐIỂM CHẤT LƯỢNG

1.Mùi thơm 0.25

2.Độ tóc 0.20

3.Bao bì 0.10

Ta có hệ số chất lượng loại dầu gội A là: Ka = ( 0.25*4) + (0.20*3) + (0.1 * 2) = 1.8 1.2.6.2 Mức chất lượng:

Mức chất lượng đặc tính tương đối chất lượng sản phẩm, dựa so sánh tổng thể tiêu chất lượng sản phẩm với mẫu chuẩn (mẫu chuẩn thường có số điểm cao bảng thang điểm)

Gọi MQ mức chất lượng sản phẩm, ta có MQ là:

Chất lượng thực thể MQ =

Chất lượng chuẩn

Để đánh giá mức chất lượng, thường dựa Hệ số mức chất lượng tính theo phương pháp trung bình số học có trọng số sau:

n Trong đó:

∑ civi - Kma : Hệ số mức chất lượng Ka i=1 - Ka: Hệ số chất lượng thực thể

Kma = = n - Koa: HSCL nhu cầu, mẫu chuẩn Koa ∑ coivi - Coi: Giá trị chuẩn tiêu chất

i=1 lượng thứ i, thường sốđiểm cao

nhất bảng thang điểm

12 Ví dụ 2:

Tính hệ số mức chất lượng sản phẩm A B sau đây:

BẢNG 1.2 - CHẤT LƯỢNG CỦA SẢN PHẨM A VÀ B Chỉ tiêu chất lượng Trọng số Điểm chất lượng

Sản phẩm A Sản phẩm B

1.Màu sắc 0,1

2.Mùi 0,4

3.Vị 0,2 4

Hệ số mức CLSP A = (0.1 * 5) + (0.4 * 4) +

(0.2 * 4)/ 0.1 * 5) + (0.4 * 5) + (0.2 * 5)

= 2.9/3.5 = 0.829

B tính tương tự, ý chọn Coi sốđiểm cao nhất bảng thang điểm.

1.2.6.3 Trình độ chất lượng (Tc):

Trình độ chất lượng (Tc) biểu thị mối quan hệ lượng nhu cầu có khả thỏa mãn chi phí để thỏa mãn nhu cầu Tc tính sau:

Lnc Trong đó:

Tc = Lnc: Lượng nhu cầu có khả năng được thỏa mãn

Gnc Gnc: Tổng hợp chi phí sản xuất, chi phí sử dụng

1 2.6.4 Chất lượng toàn phần sản phẩm (Qt):

- Chất lượng toàn phần (Qt – Total Quality) sản phẩm mối tương quan hiệu có ích sử dụng sản phẩm tổng chi phí để sản xuất sử dụng

Lnctt Trong đó:

Qt = Lnctt: Lượng nhu cầu thực tế được thỏa mãn

Gnctt Gnctt: Chi phí thỏa mãn nhu cầu thực tế

Trong sản xuất kinh doanh, mà chất lượng sản phẩm trở thành sống đơn vị kinh tế, chất lượng tồn phần có tư cách đại lượng cuối định chất lượng sản phẩm Mục tiêu quản lý chất lượng đạt tới giá trị cực đại chất lượng toàn phần

Qt - Hệ số hiệu sử dụng sản phẩm: η =

13

Nếu Qt tiệm cận với Tc ( Qt/Tc 1): hiệu sử dụng tốt Điều có nghĩa là, chất lượng sản phẩm phù hợp với chất lượng nhu cầu

Qt Tc phối hợp hài hòa chất lương, giá trị sử dụng giá trị Bất kỳ nhà kinh doanh tham gia thị trường quan tâm đến vấn đề cạnh tranh giá hay cạnh tranh chất lượng chủ yếu Nhiều hãng giới nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm chất lượng Tuy nhiên, nhìn chung giá tiêu quan trọng cạnh tranh kết hợp đồng thời với chất lượng sản phẩm

1.3 Quản lý chất lượng sản phẩm 1.3.1.Khái niệm:

“Quản lý chất lượng hệ thống biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu người tiêu dùng”

Quản lý chất lượng không dành cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hàng hóa dịch vụ, mà cịn cho tất tổ chức khác tổ chức nghiệp: Nhà trường, bệnh viện, viện nghiên cứu…và quan hành nhà nước, tổ chức trị Nghĩa áp dụng cho tất tổ chức muốn nâng cao hiệu hoạt động nhằm đáp ứng tốt yêu cầu ngày tăng khách hàng sử dụng sản phẩm

1.3.2 Các chức Quản lý chất lượng sản phẩm:

- Hoạch định hoạt động việc xếp nguồn lực & biện pháp nhằm thực mục tiêu chất lượng

- Kiểm soát chất lượng (tổ chức hoạt động kiểm sốt để có sản phẩm đạt chất lượng)

- Cải tiến hệ thống quản lý nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm 1.3.3 Các nguyên tắc Quản lý chất lượng sản phẩm:

Doanh nghiệp người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ tương hỗ có lợi nâng cao lực hai bên để tạo giá trị

Theo Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng có nguyên tắc sau: Nguyên tắc Hướng vào khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng cần hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, để không đáp ứng mà phấn đấu vượt cao mong đợi họ

14

Lãnh đạo thiết lập thống đồng mục đích đường lối doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo trì mơi trường nội doanh nghiệp để hồn tồn lơi người việc đạt mục tiêu doanh nghiệp

Nguyên tắc Sự tham gia người

Con người nguồn lực quan trọng doanh nghiệp tham gia đầy đủ với hiểu biết kinh nghiệm họ có ích cho doanh nghiệp Nguyên tắc Quản lý theo trình (tiếp cận theo trình)

Kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn hoạt động có liên quan quản lý trình

Nguyên tắc 5: Tính hệ thống ((tiếp cận theo hệ thống)

Việc xác định, hiểu biết quản lý hệ thống q trình có liên quan lẫn mục tiêu đề đem lại hiệu doanh nghiệp

Nguyên tắc Cải tiên liên tục

Cải tiến liên tục mục tiêu, đồng thời phương pháp doanh nghiệp Muốn có khả cạnh tranh mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

Nguyên tắc Quyết định dựa phân tích liệu thơng tin thống kê

Mọi định hành động hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu phải xây đựng dựa việc phân tích liệu thơng tin Ngun tắc Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng

Doanh nghiệp người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ tương hỗ có lợi nâng cao lực hai bên để tạo giá trị

1.3.4 Đặc điểm Quản lý chất lượng sản phẩm:

- Quản trị chất lượng phải mối quan tâm hàng đầu tổ chức

- Phát huy toàn diện khả quản lý người trình sản xuất sản phẩm

- Xem chất lượng trước hết, lợi nhuận trước hết - Hướng tới khách hàng, hướng người sản xuất

- Quản trị chất lượng áp dụng xuyên suốt tất giai đoạn từ sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm

15

CÂU HỎI

1 Anh chị trình bày khái niệm sản phẩm, yếu tố thuộc tính sản phẩm?

2.Tại thực tế tổ chức, cá nhân kinh doanh phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm?

16 BÀI

CÁC KỸ THUẬT VÀ CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Giới thiệu:

Bản chất họat động quản lý chất lượng cải tiến nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, làm cho khách hàng thỏa mãn hơn, từ giúp tổ chức nâng cao hiệu hoạt động đạt mục tiêu đề Các trình hoạt động tổ chức hệ thống có quan hệ mật thiết với nhau, nên cải tiến hoạt động tổ chức thực chất cải tiến trình mối quan hệ chúng Để cải tiến trình, cần sử dụng phối hợp kỹ thuật, công cụ quản lý chất lượng

Chương giới thiệu số kỹ thuật, công cụ quản lý chất lượng cách thức ứng dụng chúng nhằm nâng cao lực cạnh tranh tổ chức

Mục tiêu:

- Xác định bước giải vấn đề chất lượng; - Tổ chức cách thức hoạt động nhóm chất lượng;

- Vận dụng công cụ thống kê quản lý chất lượng Nội dung chính:

2.1 Các bước giải vấn đề chất lượng 2.1.1 Trình tự giải vấn đề:

Trong sống hàng ngày hay hoạt động sản xuất kinh doanh thường xuyên phải đối mặt với nhiều vấn đề khác nhau, phải xử lý vấn đề nào?

Sau số bước để giải vấn đề chất lượng tổ chức sau:

Xác định vấn đề cần giải quyết:

Chúng ta nhận biết vấn đề chất lượng tồn doanh nghiệp thông qua quan sát thực tế Khi xác định vấn đề cần mô tả cách rõ ràng người tổ chức biết vấn đề xảy

Phân tích thực trạng:

17

Phân tích nguyên nhân vấn đề:

Nhằm tìm nguyên nhân gốc rễ để loại trừ tận gốc vấn đề gây chất lượng kém, tránh xảy lặp lại vấn đề Ở bước này, cần phân loại nguyên nhân chủ yếu gây vấn đề để tập trung giải

Đề giải pháp thực giải pháp:

Biện pháp xử lý hành động tiến hành đối tượng có khuyết tật nhằm đưa đối tượng trở lại trạng thái bình thường/chấp nhận loại bỏ Có hành động phòng ngừa phải tiến hành để ngăn ngừa tái diễn khuyết tật đối tượng

Theo dõi trình:

Sau thực giải pháp cần phải theo dõi hiệu giải pháp để xem vấn đề tồn mức độ chấp nhận hay không? Biểu vấn đề thường qua thông số kỹ thuật sản phẩm, bán thành phẩm hay yếu tố đầu vào khác

Tiếp tục đưa biện pháp cải tiến:

Ngay với q trình kiểm sốt phù hợp đến lúc cần phải thay đổi để đáp ứng yêu cầu ngày cao thị trường Khi sử dụng bước tương tự trình tự giải vấn đề

2.1.2 Lợi ích việc giải vấn đề chất lượng

Việc giải vấn đề chất lượng mang lại lợi ích sau: - Giảm chi phí lãng phí sản phẩm sai hỏng gây

- Tăng suất lao động: Năng suất lao động thường tính số đơn vị sản phẩm sản xuất đơn vị thời gian Khi số sản phẩm lỗi lớn số sản phẩm đạt yêu cầu sản xuất đơn vị thời gian ít, doanh nghiệp cịn phải thời gian để sửa chữa/loại bỏ sản phẩm lỗi này, khơng có sản phẩm lỗi thời gian sử dụng để sản xuất sản phẩm tốt cho doanh nghiệp

18 2.1.3.1 Chi phí chất lượng:

Phân tích chi phí chất lượng tốn khơng q phức tạp doanh nghiệp Tuy nhiên, hiệu mang lại thật tuyệt vời Phần lớn doanh nghiệp Việt nam chưa có quan tâm mức đến Quản lý chất lượng chưa phân tích rõ chi phí chất lượng Về bản, chi phí chất lượng bao gồm chi phí sai lỗi chi phí quản lý:

Chi phí sai lỗi chi phí phát sinh làm sai dẫn đến lỗi sản phẩm hay dịch vụ, bao gồm:

- Chi phí cho việc làm lại hay sửa chữa sản phẩm hay dịch vụ không đáp ứng yêu cầu

- Chi phí phát sinh việc làm sai, lỗi dẫn đến ngưng trệ sản xuất hay cung cấp dịch vụ

- Chi phí phải bồi hoàn cho khách hàng sản phẩm hay dịch vụ khơng đáp ứng u cầu

- Chi phí khách hàng, hội

- Chi phí lãng phí nguồn lực làm sai, lỗi…

Chi phí quản lý chi phí cho việc quản lý, kiểm soát chất lượng, bao gồm: - Chi phí cho việc xác định yêu cầu, thiết kế sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu

- Chi phí cho việc thiết kế hệ thống quản lý chất lượng cung cấp nguồn lực trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng

- Chi phí cho việc kiểm sốt chất lượng sản phẩm dịch vụ, kiểm tra, thử nghiệm sản phẩm, dịch vụ

- Chi phí sử dụng lãng phí nguồn lực: hệ thống quản lý thiết kế khơng phù hợp, làm sai, kiểm sốt khơng hiệu quả…

Ngồi ra, chi phí chất lượng cịn bao gồm chi phí rủi ro chi phí hội việc hệ thống xử lý thơng tin không hiệu quả…

Việc xác định chi phí chất lượng giúp doanh nghiệp khơng tiết kiệm chi phí, giảm lãng phí, nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh mà phát huy tối đa việc sử dụng hiệu nguồn lực nhằm nâng cao lực cạnh tranh Đây điểm mấu chốt cho việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hiệu

2.1.3.2 Chi phí hội: Là lợi ích bị bị hội, chọn phương án mà không chọn phương án khác

2.1.3.3 Chi phí ẩn:

19

- Chi phí ẩn vơ hình: Thái độ làm việc thụ động - Quản trị đưa tới định sai - Thơng tin nội khơng xác, kịp thời - Điều kiện làm việc không tốt - Mâu thuẩn nội - Hình thức chủ nghĩa - Khơng cơng dân chủ - Khách hàng lịng tin vào doanh nghiệp - Những tổn thất người tiêu dùng, sử dụng sản phẩm - Những hối tiếc kinh doanh…

2.2 Nhóm chất lượng (NCL) 2 2.1 Nhóm chất lượng gì:

- Là nhóm người;

- Cùng đơn vị công tác;

- Tự nguyện tham gia hoạt động chất lượng;

- Là phận thiếu quản trị chất lượng toàn diện; - Với nội dung chủ yếu kiểm soát cải tiến chất lượng;

- Sử dụng công cụ chủ yếu cải tiến chất lượng

Nhóm chất lượng phát huy có hiệu chất xám việc giải vấn đề thực tế nảy sinh Nhà quản lý muốn cải tiến hoạt động sản xuất khơng phải khâu chi phí nhân cơng mà chi phí lãng phí thời gian (vì máy ngưng hoạt động, cơng việc khơng cần thiết sản phẩm chất lượng) Trong việc giảm thiểu lãng phí, cộng đắc lực người trực tiếp sản xuất họ hiểu cơng việc khác

2.2.2 Nền tảng mục tiêu bí thành cơng nhóm chất lượng:

Việc đề mục tiêu vô quan trọng để chương trình Nhóm chất lượng thành cơng Các mục tiêu xác định đắn giúp quản trị trực tiếp hoạt động nổ lực khác giúp đỡ dự kiến nhân trù liệu tăng trưởng tương lai Mục tiêu bao gồm nhiều mục đích, chủ yếu thứ yếu, ngắn hạn dài hạn Các mục tiêu cần xét lại liên tục cập nhật cho thích ứng với điều kiện hành công ty để người biết đầy đủ chương trình thực thi

Mục đích ( Purpose):

+ Nâng cao khả quản lý lãnh đạo cho người điều hành sản xuất động viên người tham gia để không ngừng tiến

+ Nâng cao ý thức người lao động việc giải cải tiến vấn đề chất lượng sản phẩm

+ Tạo hạt nhân thực việc không ngừng nâng cao chất lượng Mục tiêu:

20

+ Tạo mội trường làm việc thân thiện, tinh thần đồng đội 2.2.3 Tổ chức nhóm chất lượng

- Nhóm chất lượng đời trưởng thành nơi làm việc người lao động, gồm nhóm người tham gia cách tự nguyện để kiểm soát cải tiến chất lượng tổ chức / doanh nghiệp

- Tạo ra, hình thức hoạt động phong phú, lơi kéo người tham gia, kể người nói, động

- Nhóm chất lượng thực cơng việc việc bình thường nhất, dễ giải sau chuyển sang việc khó khăn hơn, phức tạp

- Tìm chủ đề thích hợp, lúc, đề mục tiêu cụ thể nhằm liên tục cải tiến

2.2.4 Hoạt động nhóm chất lượng

Qúa trình hoạt động nhóm chất lượng bao gồm bước sau:

Sơ đồ 2.1 - Bức tranh tổng thể hoạt động nhóm chất lượng Đưa vấn đề:

Ở họp đầu tiên, nhóm cần chọn tên gọi, chọn nhóm trưởng thư ký Khi hồn tất thủ tục này, nhóm định chuẩn bị loạt vấn đề mà thành viên muốn tìm cách giải Khi chuẩn bị danh sách vần đề này, cần phải nghĩ phương pháp để đánh giá dự kiến hết khó khăn