LÀM hài LÒNG KHÁCH HÀNG (TIẾP THỊ tổ CHỨC SLIDE)

Chương LÀM HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG NỘI DUNG CỦA CHƯƠNG Chỉ số đo hài lòng khách hàng – Customer Satisfaction Index (CSI) Quản lý mối quan hệ khách hàng – Customer Relationship Management (CRM) Giữ chân cực đại lượng khách hàng (Customer Retention and Maximization) 1 CHỈ SỐ ĐO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Nghiên cứu ứng dụng CSI cấp doanh nghiệp xác định: • Xác định yếu tố tác động lên hài lịng KH; • Lương hóa trọng số yếu tố tương quan với yếu tố khác; • Xác định mức độ hài lịng KH; • So sánh với đối thủ cạnh tranh hay với doanh nghiệp khứ; • Lượng hóa mối quan hệ mức độ hài lịng đại lượng tiếp thị khác; • So sánh cấu trúc hài lòng, mức độ hài lòng tác động hài lịng nhóm khách hàng khác công ty Sự than phiền (Complaint) Sự mong đợi (Expectations) Giá trị cảm nhận (Percei ved value) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Sự hài lòng khách hàng (SI) Sự trung thành (Loyalty) Hình 1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index: ACSI) Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectations) Chất lượng cảm nhận – sản phẩm (Perceved quality-Prod) Giá trị cảm nhận (Percei ved value) Sự hài lòng khách hàng (SI) Sự trung thành (Loyalty) – dịch vụ (Perceved quality–Serv) Hình 1: Mơ hình số hài lịng khách hàng của quốc gia4 EU (European Customer Satisfaction Index: ECSI) QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG • ĐỊNH NGHĨA: Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) tập hợp kỹ phương tiện để xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng • VAI TRÒ CỦA CRM: * Tiếp thị B2B chủ yếu dựa mối quan hệ; * Tăng doanh thu cho cơng ty; * Giảm chi phí QUI TRÌNH CRM CHỌN LỰA XÂY DỰNG DUY TRÌ PHÁT TRIỂN Xây dựng mối quan hệ • Giá trị dành cho khách hàng  Tính độc • Các mối quan hệ xã hội • Ràng buộc hình thức kỹ thuật: - Hệ thống - Đầu tư - Hợp đồng - Phối hợp hoạt động Duy trì mối quan hệ • Truyền thơng: - Hệ thống trao đổi thơng tin điện tử (EDI) - Nhóm làm việc liên cơng ty - Các diễn đàn • Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng • Chia sẻ rủi ro Phát triển mối quan hệ • Xác định mục tiêu hàng đầu • Dự báo nhu cầu • Quan tâm, chăm sóc HỆ THỐNG THƠNG TIN CRM • Khách hàng • Chào hàng • Hiệu cơng tác tiếp thị • Khả thích ứng cơng ty  Có thể xem tồn diện thơng tin khách hàng  Đưa phương thức phục vụ tốt cho khách hàng 10 NHỮNG NGUYÊN NHÂN THẤT BẠI KHI ÁP DỤNG CRM • Thiếu truyền đạt, chia sẻ thông tin với người, phận CRM; • Khơng hỗ trợ mặt người (đào tạo đội ngũ nhân viên để thực giải pháp) 11 GiỮ CHÂN VÀ CỰC ĐẠI LƯỢNG KHÁCH HÀNG • • • • • • • • Làm hài lòng khách hàng; Giúp đỡ khách hàng mua họ cần; Tin vào thật; Khách hàng mua cảm xúc tốt đẹp giải pháp cho vấn đề; Bạn công ty; Phục vụ tốt tế nhị; Hỏi khách hàng: “Mong muốn chưa phục vụ bạn gì?”, “Chúng tơi làm việc nào?”; Tạo tín nhiệm, thu hút, có trách nhiệm cảm thơng 12 NHỮNG KHOẢNH KHẮC QUYẾT ĐỊNH KHI KHÁCH HÀNG LÀM HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Xuất hiện, gọi yêu cầu Bằng mau mắn chuẩn bị Giận giữ phòng thủ Bằng tử tế cảm thơng Có u cầu đặc biệt Sửa đổi theo ý khách hàng Không thể định Có đề nghị rõ ràng, cụ thể Nêu trở ngại phản đối việc mua Đồng ý, cảm thông kiến tạo giá trị Tỏ ý muốn mua Củng cố ý định ấy, làm cho việc mua bán thuận lợi, hỏi đơn đặt hàng Mua hàng Phân phối nhiều lời hứa Từ chối mua Đánh giá cách lịch Phàn nàn Hành động nhanh chóng tích cực Sắp bỏ Vui vẻ với khách 13 • CHẾ ĐỘ KHEN THƯỞNG CHO CHÍNH NHÂN VIÊN CỦA MÌNH * Thái độ kết mà tơi mong muốn? * Tơi đánh giá nào? * Tơi tưởng thưởng họ đạt điều đó? * Làm tơi cho họ thấy khách hàng quan trọng nhất? 14 ... LƯỢNG KHÁCH HÀNG • • • • • • • • Làm hài lòng khách hàng; Giúp đỡ khách hàng mua họ cần; Tin vào thật; Khách hàng mua cảm xúc tốt đẹp giải pháp cho vấn đề; Bạn công ty; Phục vụ tốt tế nhị; Hỏi khách. .. nghiệp q khứ; • Lượng hóa mối quan hệ mức độ hài lòng đại lượng tiếp thị khác; • So sánh cấu trúc hài lòng, mức độ hài lòng tác động hài lịng nhóm khách hàng khác công ty Sự than phiền (Complaint)... khách hàng: “Mong muốn chưa phục vụ bạn gì?”, “Chúng tơi làm việc nào?”; Tạo tín nhiệm, thu hút, có trách nhiệm cảm thông 12 NHỮNG KHOẢNH KHẮC QUYẾT ĐỊNH KHI KHÁCH HÀNG LÀM HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG