Giáo Trình: Làm Hài Lòng Khách Hàng, Tác Giả: Nagasue Harumi, Kakihara Mayumi, Cs Hayashida

TÀI LIỆU GIẢNG DẠY CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DU LỊCH MỤC LỤC Bản chất việc thoả mãn khách hàng Omotenashi Những lỗ hổng dịch vụ người Bí thành công dịch vụ Tóm tắt BẢN CHẤT CỦA VIỆC THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Tại cần phải làm khách hàng hài lòng? Đạt mục tiêu cuối doanh nghiệp Những yếu tố giúp nâng cao mức độ thoả mãn khách hàng Nắm rõ kỳ vọng khách hàng Kỳ vọng khách hàng thay đổi tùy theo hoàn cảnh Mục tiêu làm khách hàng hài lòng cấp độ Quay lại với chất việc thỏa mãn khách hàng Thời kỳ nước phát triển Châu Á học hỏi kiến thức thỏa mãn khách hàng TỔ CHỨC: DỊCH VỤ THƯƠNG HIỆU CON NGƯỜI GIÁ THÀNH QUAN HỆ GIỮA CẤP ĐỘ DICH VỤ VÀ MỨC ĐỘ KỲ VỌNG VỀ DỊCH VỤ CUNG ỨNG C Ấ P Đ Ộ D I C H V Ụ ĐỘ KỲ VỌNG VỀ DỊCH VỤ QUY TRÌNH PHỤC VỤ LÀM KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG HOÀN HẢO KHỞI ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ CON NGƯỜI LÀ OMOTENASHI Omotenashi: Phục vụ lòng Điều cần thiết phục vụ khách hàng Vai trò tổ chức dịch vụ người Bản chất dịch vụ phải phục vụ mong đợi Cung cấp dịch vụ lòng- Omotenashi dựa thay đổi tâm lý khách hàng Đích đến cuối dịch vụ người tạo dựng khách hàng thân thuộc ( khách hàng vĩnh cửu) Cân dịch vụ khách hàng chi phí SỰ BIẾN ĐỔI TÂM LÝ KHÁCH HÀNG 27 LỖ HỔNG SƠ CẤP TRONG DỊCH VỤ NGÀNH DU LỊCH NHẬT BẢN Sơ cấp - Qua điện thoại nói “ vui lòng đợi chút” , lại bị bắt đợi lâu Sơ cấp - “Khi gọi điện thoại đến nhân viến tiếp điện thoại phận phụ trách nên chuyển điện thoại hết chỗ sang chỗ khác” Sơ cấp - “Tôi xem quần áo mà nhân viên cửa hàng lại xếp hàng tồn kho bên cạnh” Sơ cấp - “Trang phục nhân viên phục vụ nhăn nhúm quá” Sơ cấp - “Hàng hóa nặng mà có ý định giúp cả” Sơ cấp - “Mất thời gian để làm thủ tục thuê phòng , trả phòng” Sơ cấp - “Đợi lâu mà phải đợi thêm đây?” Sơ cấp - Giữ qua loa hành lý khách hàng gởi mua sắm Sơ cấp - Nhân viên massage mà chẳng bắt chuyện với khách Sơ cấp 10 - “Đã nói “ Tôi có việc gấp” mà nhân viên lại xử lý cách thong thả” 27 LỖ HỔNG TRONG DỊCH VỤ (2) Sơ cấp 11 - “Quần áo bày lung tung” Sơ cấp 12 - “Tôi muốn mua sắm , mà nhân viên bán hàng đến bắt chuyện” Sơ cấp 13 - “Bước vào cửa hàng mà đến lời chào” Sơ cấp 14 - “Tôi đến cửa hàng để lấy sản phẩm đặt , nhân viên cửa hàng nội dung cả” Sơ cấp 15 - “Khi hỏi nhân viên cửa hàng , họ giải thích toàn từ ngữ chuyên môn làm không hiểu cả” Sơ cấp 16 - “Bãi giữ xe cửa hàng lộn xộn mà chẳng xếp cả” Sơ cấp 17 - “Cứ bị giới thiệu lằng nhằng sản phẩm giống Sơ cấp 18 - Nước ly hết mà đến phục vụ nước Sơ cấp 19 - Chế biến thức ăn với bàn tay vừa tiếp xúc với tiền Sơ cấp 20 - Gọi nhân viên phục vụ mà trả lời Sơ cấp 21 - Nhân viên phục vụ mải lo nói chuyện riêng 27 LỖ HỔNG TRONG DỊCH VỤ (3) Sơ cấp 22 - Rõ ràng người đến sau lại phục vụ thức ăn trước Sơ cấp 23 - Tài xế đường mà tiếp tục chạy , làm trễ hẹn Sơ cấp 24 - Thất khó chịu bị tăng tốc đột ngột , bị thắng gấp Sơ cấp 25 - Mua phải tờ báo bị ướt quầy bán báo nhà ga Sơ cấp 26 - Sản phẩm bị trầy mà để bán cho khách Sơ cấp 27 - Bị bắt đợi quầy tính tiền mà lời “Xin lỗi để quý khách phải đợi” TÌNH HUỐNG ỨNG DỤNG Đã sử dụng dịch vụ cửa hàng lần , mà lại bị hỏi “lần phải không ạ?” Hướng dẫn khách lên tàu lượn cách qua loa Để cho khách phòng bên nói chuyện ồn , thật khó chịu!!! Bị bắt đợi lâu sau lấy số thứ tự Vào cửa hàng gần đến lúc đóng cửa thai độ tiếp khách nhân viên thật tệ Bị kỳ kèo giới thiệu toàn ăn đắt tiền Thời gian dọn đĩa , lúc sớm , lúc muộn Khi hỏi cách mua sản phẩm kho bị cư xử lạnh lung Khi đến thăm doanh nghiệm đối tác tiễn cách qua loa 10 Phòng lạnh mà không điều chỉnh nhiệt độ phù hợp 11 Khi hỏi toilet đâu trả lời “ở đằng kia” mà không hướng dẫn thêm 12 Khách hàng chờ toán đông mà nhân viên xếp hàng hóa không hỗ trợ cả” 13 Mấy đứa trẻ ồn mà chẳng có nhân viên nhắc nhở 14 Khi nhân viên mở quầy tính tiền tạm nghỉ lại không hướng dẫn cho khách đứng xếp hàng ưu tiên toán trước BÍ QUYẾT CỦA PHƯƠNG PHÁP “OMOTENASHI” Nhật Bản thấm nhuần văn hóa phục vụ khách hàng lòng: Cảm nhận cách tinh tế tâm lý dao động khách hàng tiếp xúc, cung cấp dịch vụ vượt qua mong đợi khách với quan tâm mực Sự đa dạng yếu tố Omotenashi: cốt lõi dịch vụ liên quan đến người văn hoá, tinh thần Nhật Bản giới khen ngợi Tuy nhiên để học hỏi bắt chước khó Omotenashi bắt đầu tâm lý đưa tiêu chuẩn “bằng lòng” vào dịch vụ để nâng dần chất lượng, để khách hàng ghi nhận cố gắng trước đạt đến ngưỡng vượt qua mong đợi khách hàng qua trình phấn đấu Smile, be happy and have fun! It will always show in the service you give Chân thành cám ơn Hiệp hội du lịch đbscl Ubnd tỉnh kiên giang Các anh chị em tham dự THÔNG TIN LIÊN LẠC: duc.doan@vietnamconsulting.com 0903.853.111 ... cám ơn Hiệp hội du lịch đbscl Ubnd tỉnh kiên giang Các anh chị em tham dự THÔNG TIN LIÊN LẠC: duc .doan@ vietnamconsulting.com 0903.853.111 ... gian dọn đĩa , lúc sớm , lúc muộn Khi hỏi cách mua sản phẩm kho bị cư xử lạnh lung Khi đến thăm doanh nghiệm đối tác tiễn cách qua loa 10 Phòng lạnh mà không điều chỉnh nhiệt độ phù hợp 11 Khi... tắt BẢN CHẤT CỦA VIỆC THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Tại cần phải làm khách hàng hài lòng? Đạt mục tiêu cuối doanh nghiệp Những yếu tố giúp nâng cao mức độ thoả mãn khách hàng Nắm rõ kỳ vọng khách hàng Kỳ