Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại Tp. Hồ Chí Minh đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -*** NGUYỄN THỊ PHI LOAN GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT TẠI TP HCM ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -*** NGUYỄN THỊ PHI LOAN GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT TẠI TP HCM ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Bản Việt TP HCM đến năm 2020” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn hồn tồn trung thực, xác chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Phi Loan MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Ý nghĩa thực tiễn đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ: .6 1.2 Khái quát chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.5 Mơ hình lý thuyết đo lường CLDV 12 1.5.1 Các nghiên cứu nước 12 1.5.2 Các nghiên cứu nước 20 1.5.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 1.6 Thang đo thành phần 23 1.6.1 Thang đo Phương tiện hữu hình 23 1.6.2 Thang đo Sự đồng cảm 23 1.6.3 Thang đo Sự đáp ứng 24 1.6.4 Thang đo Năng lực phục vụ 24 1.6.5 Thang đo Sự tin cậy: 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT TẠI TP HCM 28 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Bản Việt 28 2.1.1 Lịch sử hình thành: 28 2.1.2 Tầm nhìn 30 2.1.3 Giá trị cốt lỗi 30 2.1.4 Sơ đồ tổ chức 31 2.1.6 Vị Ngân hàng TMCP Bản Việt hệ thống NHTM Việt Nam 32 2.1.7 Thực trạng hoạt động tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng Bản Việt 34 2.2 Phân tích thực trạng CLDV hoạt động tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Bản Việt 36 2.2.1 Tổng quan kết khảo sát 36 2.2.2 Phân tích thành phần CLDV hoạt động tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Bản Việt 43 TÓM TẮT CHƯƠNG 56 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CHO KHDN CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT TẠI TP HCM ĐẾN NĂM 2020 57 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển đến 2020 57 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2020 57 3.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 58 3.2.2 Tiêu chuẩn hóa kết hợp với đơn giản hóa quy trình, thủ tục ngân hàng 66 3.2.3 Xây dựng CLDV chuẩn 70 TÓM TẮT CHƯƠNG 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước KHDN Khách hàng doanh nghiệp CLDV Chất lượng dịch vụ VACM Vietnam Asset Management Company: Công ty TNHH MTV Quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 0.1: Thống kê khiếu nại khách hàng doanh nghiệp Vietcapitalbank Bảng 2.1 Vị VCCB so với ngân hàng thương mại cổ phần tính tới thời điểm cuối năm 2015 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Vietcapitalbank năm 2016 Bảng 2.3 Kết phân tích độ cậy Cronbach’s alpha Bảng 2.4: Bảng xoay nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp Bảng 2.5: Hệ số KMO Barllet sau phân tích nhân tố hài lòng khách hàng doanh nghiệp Bảng 2.6: Thống kê mơ tả điểm trung bình biến thuộc thành phần Phương tiện hữu hình Bảng 2.7 Thời gian thẩm định xử lý hồ sơ tín dụng Bảng 2.8 Tổng hợp lãi suất sản phẩm cho vay mua xe ô tô số ngân hàng Bảng 2.9: Thống kê mơ tả điểm trung bình biến thuộc thành phần Đồng cảm Bảng 2.10 Thống kê mô tả điểm trung bình biến thuộc thành phần Đáp ứng Bảng 2.11 Thống kê khiếu nại khách hàng doanh nghiệp Vietcapitalbank Bảng 2.11 Tình hình biến động nhân Bảng 2.12 Thống kê mơ tả điểm trung bình biến thuộc thành phần Năng lực phục vụ Bảng 2.13 Điểm chất lượng dịch vụ tư vấn khách hàng Vietcapitalbank khu vực TP HCM khoảng thời gian 01/2015 – 12/2016 Bảng 2.15 Trình độ học vấn nhân Bảng 2.16 Thống kê mơ tả điểm trung bình biến thuộc thành phần Tin cậy Bảng 3.1 Các nhóm giải pháp đề xuất tương ứng với nguyên nhân CLDV Vietcapitalbank chưa đáp ứng mong đợi khách hàng DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Hình 1.2 Mơ hình Perceived Service Quality Hình 1.3 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL Hình 1.4 Mơ hình BANKSERV Hình 1.5 Mơ hình mối quan hệ Chất lượng dịch vụ hài lịng Hình 1.6 Mơ hình hài lịng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng BIDV Hình 1.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác động yếu tố lên chất lượng dịch vụ cho vay Hình 1.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcapitalbank Hình 2.2 Kết hoạt động kinh doanh năm 2016 nhóm ngân hàng có vốn điều lệ 3.000 - 5.500 tỷ đồng PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hệ thống NHTM Việt Nam năm qua có tăng trưởng vượt bậc số lượng quy mô hoạt động Khi rào cản xâm nhập thị trường gỡ bỏ, xuất ngân hàng nước khiến thị phần tài Việt Nam chia sẻ với đối thủ có nhiều lợi thương hiệu, chuyên nghiệp phong cách phục vụ khả cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao Với 40 NHTM Việt Nam hàng trăm điểm giao dịch, khách hàng có nhiều lựa chọn dịch vụ ngân hàng Thách thức đặt ra, buộc NHTM phải ln trì gia tăng CLDV cung cấp cho khách hàng CLDV trở thành yếu tố cạnh tranh then chốt hệ thống NHTM Ngân hàng dành mối quan tâm khách hàng, phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt nhất, ngân hàng tạo lợi cạnh tranh Mặc dù vậy, phương tiện truyền thơng xã hội cịn nhiều thảo luận vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành ngân hàng Việt Nam, có nhiều phàn nàn lời khen thảo luận Theo thống kê kênh thông tin thương hiệu marketing tồn diện Brands Vietnam phàn nàn khách hàng chiếm đến 38% tổng số thảo luận Vấn đề chăm sóc khách hàng ngân hàng, có 19% nhóm KHDN thể khơng hài lịng CLDV mà họ nhận được, yếu tố chiếm tỷ trọng cao tiến độ xử lý hồ sơ chậm Chuyên viên quan hệ khách hàng, làm ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh doanh nghiệp Trước tình hình chung, với ngân hàng non trẻ Vietcapitalbank (Ngân hàng TMCP Bản Việt), khơng phải đối mặt với NHTM có nhiều mạnh lực cạnh tranh, giàu kinh nghiệm cung cách phục vụ mà ngân hàng nước với nhiều sản phẩm dịch vụ tiêu chuẩn cao Một tốn khó đặt Bản Việt nhiều hạn chế mạng lưới giao dịch chất lượng nhân Theo thống kê phận chăm sóc KHDN Ngân hàng TMCP Bản Việt, số liệu tổng hợp từ chi nhánh phòng giao dịch khu vực Thành phố Hồ Chí Minh: Bảng 0.2: Thống kê khiếu nại KHDN Vietcapitalbank Năm 2012 Số lượng khách hàng 415 Số lượng phàn nàn 31 Tỷ trọng 7% Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 581 684 705 47 53 67 8% 8% 10% Năm 2016 927 83 9% Nguồn: Bộ phận Chăm sóc KHDN Vietcapitalbank Trước tình hình đó, Vietcapitalbank cần phải có giải pháp kịp thời để nâng cao CLDV cung cấp đến khách hàng, nắm bắt mong muốn kỳ vọng khách hàng, để từ chủ động cải thiện thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời nguyện vọng khách hàng Khi lực phục vụ khách hàng ngân hàng cải thiện tốt hơn, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cách hài lòng hơn, ngân hàng đứng vững cạnh tranh liệt Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng CLDV Ngân hàng TMCP Bản Việt giúp ngân hàng có giải pháp nâng cao CLDV thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng, tác giả quan tâm lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp hoàn thiện CLDV hoạt động tín dụng cho KHDN Ngân hàng TMCP Bản Việt TP HCM đến năm 2020” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp Đề tài thực khơng ngồi mục đích tác giả hy vọng nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hồn thiện 24 210 751 98.094 25 176 628 98.722 26 155 555 99.277 27 111 398 99.675 28 091 325 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số Rotated Component Matrix a Component PT7 803 246 PT3 780 235 PT1 767 215 PT4 718 216 PT2 702 258 PT5 666 PT6 657 221 PT8 483 360 NL5 228 805 NL3 275 754 NL2 233 228 232 212 313 307 249 750 NL6 288 736 NL4 310 711 NL1 202 667 369 DA1 852 DA3 772 DA6 762 DA5 721 DA2 685 DA4 385 TC3 253 563 564 204 421 837 TC1 771 TC5 721 DC1 343 791 DC3 231 DC2 772 309 633 TC4 311 TC2 746 224 745 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng số 10 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 841 Approx Chi-Square 3161.365 df 351 Sig .000 Bảng số 11 Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.998 33.325 33.325 8.998 33.325 33.325 2.962 10.971 44.296 2.962 10.971 44.296 2.221 8.225 52.521 2.221 8.225 52.521 1.616 5.985 58.506 1.616 5.985 58.506 1.317 4.877 63.383 1.317 4.877 63.383 1.115 4.129 67.512 1.115 4.129 67.512 889 3.294 70.807 819 3.033 73.840 725 2.685 76.525 10 671 2.486 79.011 11 591 2.187 81.198 12 585 2.167 83.365 13 520 1.924 85.290 14 481 1.780 87.069 15 447 1.656 88.726 16 435 1.610 90.336 17 394 1.460 91.796 18 346 1.281 93.077 19 325 1.204 94.281 20 293 1.085 95.365 21 273 1.012 96.378 22 219 812 97.189 23 215 796 97.985 24 176 651 98.637 25 160 594 99.231 26 112 415 99.646 27 096 354 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số 12 Rotated Component Matrix a Component PT7 806 244 PT3 780 233 PT1 765 211 PT4 718 222 PT2 702 268 PT5 668 PT6 656 236 NL5 229 805 NL3 271 751 NL2 227 211 215 253 751 NL6 286 737 NL4 309 715 NL1 201 670 361 DA1 854 DA3 773 DA6 761 DA5 721 254 DA2 685 DA4 390 TC3 573 562 407 205 849 TC1 764 TC5 730 332 DC1 790 DC3 230 DC2 768 308 644 TC4 284 TC2 226 783 205 741 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng số 13 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 845 Approx Chi-Square 2682.499 df 300 Sig .000 Bảng số 14 Initial Eigenvalues Compone nt Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.457 33.828 33.828 8.457 33.828 33.828 2.496 9.984 43.812 2.496 9.984 43.812 2.165 8.660 52.473 2.165 8.660 52.473 1.577 6.310 58.782 1.577 6.310 58.782 1.286 5.146 63.928 1.286 5.146 63.928 981 3.925 67.853 862 3.449 71.302 758 3.033 74.335 652 2.607 76.942 10 591 2.363 79.306 11 578 2.314 81.619 12 563 2.254 83.873 13 501 2.002 85.875 14 454 1.817 87.692 15 434 1.737 89.429 16 408 1.632 91.061 17 382 1.530 92.591 18 319 1.278 93.869 19 311 1.244 95.112 20 277 1.106 96.219 21 272 1.087 97.306 22 212 849 98.155 23 195 779 98.934 24 171 682 99.616 25 096 384 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số 15 Rotated Component Matrix a Component PT7 804 252 PT3 779 234 PT1 763 214 PT4 707 240 PT2 692 283 PT5 672 PT6 647 243 NL5 223 805 NL3 264 759 NL6 274 752 NL2 NL4 232 242 203 303 241 718 673 TC5 285 787 215 764 TC4 718 TC1 688 TC2 750 NL1 TC3 274 611 DA1 844 DA3 816 DA6 786 DA5 223 DC3 689 219 777 DC1 771 DC2 303 665 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng số 16 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 670 Approx Chi-Square 117.244 df Sig .000 Bảng số 17 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.927 64.223 64.223 602 20.058 84.281 472 15.719 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 1.927 % of Variance 64.223 Cumulative % 64.223 Bảng số 18 Component Matrix a Component HL1 835 HL2 794 HL3 774 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Bảng số 19 Correlations PT PT Pearson Correlation NL NL TC DA DC Pearson Correlation DA DC HL 585** 403** 248** 469** 555** 000 000 000 000 000 197 197 197 197 197 197 585** 345** 362** 412** 605** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N TC Sig (2-tailed) 000 N 197 197 197 197 197 197 403** 345** 324** 326** 573** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 197 197 197 197 197 197 248** 362** 324** 306** 567** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 197 197 197 197 197 197 469** 412** 326** 306** 490** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 197 197 197 197 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 000 197 197 HL 555** 605** 573** 567** 490** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 197 197 197 197 197 Pearson Correlation 197 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Bảng số 20 Model Summaryb Model R R Square 799a Std Error of the Estimate Adjusted R Square 638 628 Durbin-Watson 36867 2.047 a Predictors: (Constant), DC, DA, TC, NL, PT b Dependent Variable: HL Bảng số 21 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 45.676 9.135 Residual 25.961 191 136 Total 71.637 196 Sig .000a 67.211 a Predictors: (Constant), DC, DA, TC, NL, PT b Dependent Variable: HL Bảng số 22 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 065 208 PT 121 044 Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t 158 Sig .314 754 2.725 007 Tolerance 566 VIF 1.767 NL 184 041 253 4.471 000 593 1.687 TC 273 048 282 5.669 000 769 1.300 DA 288 046 307 6.319 000 805 1.242 DC 119 049 126 2.452 015 718 1.392 a Dependent Variable: HL Bảng số 23 Correlations PT Spearman's PT rho Correlation Coefficient DA DC DA DC ABSRES1 589** 392** 238** 446** 083 000 000 001 000 245 197 197 197 197 197 197 589** 1.000 380** 371** 400** 083 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 249 N 197 197 197 197 197 197 392** 380** 1.000 321** 339** -.060 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 402 N 197 197 197 197 197 197 238** 371** 321** 1.000 294** -.125 Sig (2-tailed) 001 000 000 000 080 N 197 197 197 197 197 197 446** 400** 339** 294** 1.000 -.035 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 630 N 197 197 197 197 197 197 083 083 -.060 -.125 -.035 1.000 N TC TC 1.000 Sig (2-tailed) NL NL Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient ABSRES1 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) 245 249 402 080 630 N 197 197 197 197 197 197 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Bảng số 24 Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 3.83 809 TC2 3.76 858 TC3 3.74 840 TC4 3.64 800 TC5 3.65 848 DA1 3.56 803 DA3 3.54 798 DA5 3.53 836 DA6 3.58 714 NL1 3.77 1.259 NL2 3.96 997 NL3 3.90 979 NL4 3.85 1.014 NL5 3.95 1.022 NL6 3.90 924 DC1 3.57 827 DC2 3.72 776 DC3 3.70 795 PT1 3.80 1.100 PT2 3.81 981 PT3 3.86 1.018 PT4 3.98 990 PT5 3.63 844 PT6 3.80 1.020 PT7 3.77 1.066 HL1 3.64 739 HL2 3.82 848 HL3 3.68 673 Chuc vu 2.42 789 PT 2.00 5.00 3.8078 78833 NL 2.00 5.00 3.8900 83028 TC 1.00 5.00 3.7218 62416 DA 1.75 5.00 3.5533 64460 DC 1.67 5.00 3.6616 64019 HL 2.00 5.00 3.7157 60456 Valid N (listwise) Bảng số 25 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 197 3.83 809 TC2 197 3.76 858 TC3 197 3.74 840 TC4 197 3.64 800 TC5 197 3.65 848 Valid N (listwise) 197 Bảng số 26 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DA1 197 3.56 803 DA2 197 3.57 904 DA3 197 3.54 798 DA4 197 3.51 1.043 DA5 197 3.53 836 DA6 197 3.58 714 Valid N (listwise) 197 Bảng số 27 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NL1 197 3.77 1.259 NL2 197 3.96 997 NL3 197 3.90 979 NL4 197 3.85 1.014 NL5 197 3.95 1.022 NL6 197 3.90 924 Valid N (listwise) 197 Bảng số 28 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DC1 197 3.57 827 DC2 197 3.72 776 DC3 197 3.70 795 Valid N (listwise) 197 Bảng số 29 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PT1 197 3.80 1.100 PT2 197 3.81 981 PT3 197 3.86 1.018 PT4 197 3.98 990 PT5 197 3.63 844 PT6 197 3.80 1.020 PT7 197 3.77 1.066 Valid N (listwise) 197 Bảng số 30 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DA1 197 3.56 803 DA3 197 3.54 798 DA4 197 3.51 1.043 DA6 197 3.58 714 Valid N (listwise) 197