luận văn cao học đề tài: “Sự hài lòng của khách hàng tại Công viên Văn hóa Đầm Sen - tiếp cận theo giá trị tiêu dùng cảm nhận”. Nghiên cứu này có hai mục tiêu chính là: (1) Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về giá trị tiêu dùng cảm nhận tại Công viên Văn hóa Đầm Sen (2) Đưa ra một số đề xuất nhằm làm tăng giá trị tiêu dùng cảm nhận cho khách hàng tại Công viên Văn hóa Đầm Sen ngày càng cao.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỒN THỊ THANH THỤY SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG VIÊN VĂN HĨA ĐẦM SEN - TIẾP CẬN THEO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP Hồ Chí Minh – 3/2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỒN THỊ THANH THỤY SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG VIÊN VĂN HĨA ĐẦM SEN - TIẾP CẬN THEO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN Chuyên ngành Mã số chuyên ngành : Quản trị kinh doanh : 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS-TS LÊ NGUYỄN HẬU TP Hồ Chí Minh – 3/2013 i LỜI CAM ĐOAN *** Tôi cam đoan luận văn nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng cơng viên văn hóa Đầm Sen - tiếp cận theo giá trị cảm nhận” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác TP.Hồ Chí Minh, tháng năm 2013 Tác giả Đoàn Thị Thanh Thụy ii LỜI CẢM ƠN *** Trước tiên xin trân trọng cảm ơn Thầy PGS.TS Lê Nguyễn Hậu, người tận tình hướng dẫn, bảo, gợi ý quan trọng để tơi hồn thành luận văn cách tốt Tôi gửi lời tri ân đến quý Thầy Cô Trường Đại học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, bạn lớp MBA10B, khuyến khích, động viên, chia sẽ, hết lòng hỗ trợ tơi suốt thời gian học tập thực luận văn iii TĨM TẮT Du lịch, giải trí loại hình phát sinh nhu cầu thư giãn, xả để phục hồi sức khỏe, thể chất lẫn tinh thần sau ngày làm việc học tập căng thẳng mệt nhọc Với đời sống xã hội ngày phát triển nhu cầu vui chơi giải trí ngày đa dạng thiếu đời sống người Cơng viên văn hóa Đầm Sen, điểm du khách lựa chọn đến để vui chơi giải trí nhiều năm qua Tuy nhiên năm gần cạnh tranh trực tiếp gián tiếp ngành vui chơi giải trí, làm ảnh hưởng nhiều đến lượng khách công viên Đầm Sen Nghiên cứu nhằm tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cơng viên văn hóa Đầm Sen - tiếp cận theo giá trị cảm nhận Dựa vào sở lý thuyết nghiên cứu trước, đề tài xây dựng thang đo nhằm đo lường nhân tố Nghiên cứu thực qua hai bước định tính định lượng Nghiên cứu định tính thực thơng qua vấn trực tiếp với số khách hàng cán công viên Đầm Sen, nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng từ ngữ bảng câu hỏi khảo sát, đồng thời có phát điều chỉnh bổ sung cho mơ hình nghiên cứu Nghiên cứu định lượng thực thông qua vấn bảng câu hỏi, với mẫu có kích thước n = 220 khách hàng tham quan công viên Đầm Sen Phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EAF, phân tích hồi qui đa biến phân tích ANOVA sử dụng nghiên cứu Kết nghiên cứu đáp ứng mục tiêu nghiên cứu ủng hộ giả thuyết đặt ra, cụ thể xác nhận bốn thành phần giá trị tiêu dùng gồm: Giá trị tri thức, giá trị cảm xúc, giá trị chức năng, giá trị hưởng lạc ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cơng viên Đầm Sen Qua phát nghiên cứu, nhà quản lý công viên Đầm Sen thấy tác động nhân tố giá trị tiêu dùng đến hài lòng khách hàng, từ có cải tiến đổi mới, nhằm tăng trưởng lượng khách đem lại hiệu kinh doanh cho Công viên Đầm Sen lai iv MỤC LỤC Chương 1: MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề lý hình thành đề tài 1.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa hạn chế nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.2.1 Khái niệm công viên, giải trí 2.2.2 Sản phẩm - Dịch vụ 2.2.3 Giá trị tiêu dùng 2.2.4 Giá trị hưởng lạc 2.2.5 Sự hài lòng khách hàng 2.2.6 Giá trị tiêu dùng hài lòng 2.3 Mơ hình nghiên cứu 2.3.1 Mô hình nghiên cứu 2.3.2 Định nghĩa biến Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu 3.2 Phương pháp nghiên cứu 3.2.1 Nghiên cứu định tính 3.2.2 Nghiên cứu định lượng v 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 3.3.1 Tổng thể mẫu 3.3.2 Thu thập liệu 3.3.3 Thang đo câu hỏi 3.3.4 Xử lí số liệu 3.4 Quy trình nghiên cứu Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Giới thiệu 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 4.3 Thống kê mô tả biến 4.4 Phân tích độ tin cậy tang đo 4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.6 Điều chỉnh mơ hình 4.7 Phân tích tương quan hồi quy 4.8 Kiểm định khác biệt hài lòng 4.9 Tóm tắt chương Chương 5: KẾT LUẬN 5.1 Giới thiệu 5.2 Tóm tắt kết nghiên cứu 5.3 Đóng góp nghiên cứu 5.4 Một số giải pháp 5.5 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Sự nhận biết công viên Đầm Sen qua phương tiện truyền thông Bảng 4.2: Thống kê mô tả biến quan sát Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo giá trị tiêu dùng cảm nhận Bảng 4.4: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo giá trị tiêu dùng cảm nhận Bảng 4.6: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo hài lòng Bảng 4.7: Kết phân tích tương quan Pearson Bảng 4.8: Kết phân tích hồi quy đa biến Bảng 4.9: Kết kiểm định independent Samples T – test theo giới tính Bảng 4.10: Kết phân tích phương sai theo độ tuổi Bảng 4.11: Kết phân tích phương sai theo trình độ học vấn Bảng 4.12: Kết phân tích phương sai theo nghề nghiệp vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình đo lường hài lòng giá trị tiêu dùng Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài Hình 4.1: Thơng tin theo giới tính Hình 4.2: Thơng tin chia theo tuổi Hình 4.3: Thơng tin chia theo trình độ học vấn Hình 4.4: Thông tin chia theo nghề nghiệp Hình 4.5: Thơng tin tần suất sử dụng Hình 4.6: Thơng tin chia theo trình độ học vấn Hình 4.7: Mơ hình nghiên cứu thức đề tài viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CV công viên CVĐS công viên Đầm Sen EFA Exploratoty Factor Analysis KMO Kaiser Mayer Alkin CN1 chức (CV có cảnh quan) CN2 chức (CV có kiến trúc đẹp) CN3 chức (nhân viên CV thân thiện) CN4 chức (CV có hoạt động đa dạng) CN5 chức (chất lượng dịch vụ CV) CN6 chức (chất lượng ăn uống CV) CN7 chức (chất lượng hàng lưu niệm CV) CN8 chức (giá dịch vụ phù hợp) CN9 chức (giá ăn uống phù hợp) CN10 chức 10 (giá lưu niệm phù hợp) CN11 chức 11 (vị trí cơng viên thuận tiện) CX1 cảm xúc (cảm thấy thú vị) CX2 cảm xúc (cảm thấy thư giãn) CX3 cảm xúc (cảm thấy vui vẻ) CX4 cảm xúc (cảm thấy an toàn) CX5 cảm xúc (cảm nhận mẻ) XH1 xã hội (CV nơi thích hợp với nhóm bạn) XH2 xã hội (CV nơi thích hợp với gia đình) XH3 xã hội (CV nơi thích hợp để giao lưu) TT2 220 3.36 492 TT3 220 3.45 508 TT4 220 3.41 512 TT5 220 2.93 523 Valid N (listwise) 220 Thang đo giá trị điều kiện Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DK1 220 3.61 677 DK2 220 3.64 665 DK3 220 3.64 749 Valid N (listwise) 220 Thang đo giá trị hưởng lạc Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HLA1 220 4.43 612 HLA2 220 3.94 609 HLA3 220 3.78 641 HLA4 220 4.46 592 HLA5 220 3.95 670 HLA6 220 3.78 648 HLA7 220 3.94 620 Valid N (listwise) 220 Mean Std Deviation Thang đo giá trị hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum HL1 220 3.37 521 HL2 220 3.41 521 HL3 220 3.38 513 HL4 220 3.40 526 HL5 220 3.44 566 Valid N (listwise) 220 73 Phụ lục D: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Thang đo giá trị chức lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 866 11 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CN1 34.50 14.005 412 864 CN2 35.18 14.411 213 877 CN3 35.18 13.784 392 865 CN4 35.08 13.637 355 870 CN5 34.82 12.329 762 840 CN6 35.01 12.516 746 841 CN7 34.92 12.231 820 836 CN8 34.97 12.100 757 839 CN9 35.10 12.346 706 843 CN10 35.03 12.113 737 840 CN11 33.98 13.547 353 871 Thang đo giá trị chức lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 912 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CN1 20.40 8.333 357 931 CN5 20.73 7.037 723 900 CN6 20.92 7.085 745 898 CN7 20.83 6.819 842 887 CN8 20.88 6.598 822 889 CN9 21.01 6.712 797 892 CN10 20.94 6.522 833 888 Thang đo giá trị chức lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 931 Item-Total Statistics 74 Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CN5 16.85 6.155 700 931 CN6 17.04 6.112 761 923 CN7 16.95 5.897 845 913 CN8 17.00 5.699 820 916 CN9 17.13 5.746 821 916 CN10 17.06 5.590 848 912 Thang đo giá trị cảm xúc lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 857 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CX1 14.57 3.323 601 846 CX2 14.25 3.127 833 789 CX3 14.22 3.188 821 794 CX4 14.28 3.252 733 813 CX5 14.81 3.315 471 892 Thang đo giá trị xã hội lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted XH1 7.81 968 750 605 XH2 7.83 935 800 549 XH3 8.86 1.217 416 952 Thang đo giá trị tri thức lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 906 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 75 TT1 13.16 2.956 851 866 TT2 13.15 3.023 839 870 TT3 13.06 2.973 838 869 TT4 13.10 2.940 853 866 TT5 13.58 3.496 475 945 Thang đo giá trị điều kiện lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 848 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted DK1 7.27 1.551 804 706 DK2 7.25 1.547 831 682 DK3 7.25 1.729 545 958 Thang đo giá trị hưởng lạc lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted HLA1 23.85 8.506 222 863 HLA2 24.34 6.755 805 775 HLA3 24.50 6.644 791 776 HLA4 23.81 7.869 437 832 HLA5 24.33 7.947 337 851 HLA6 24.50 6.644 780 777 HLA7 24.34 6.754 786 778 Thang đo giá trị hưởng lạc lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics HLA2 Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 15.96 4.249 853 842 76 HLA3 16.12 4.178 828 846 HLA4 15.43 5.434 354 944 HLA6 16.12 4.141 833 845 HLA7 15.95 4.217 848 842 10 Thang đo giá trị hưởng lạc lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 944 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted HLA2 11.50 3.192 861 928 HLA3 11.65 3.058 876 923 HLA6 11.65 3.031 878 923 HLA7 11.49 3.173 849 932 11 Thang đo hài lòng lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 966 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted HL1 13.62 3.980 927 954 HL2 13.58 3.961 939 952 HL3 13.62 4.009 927 954 HL4 13.60 3.958 929 954 HL5 13.56 4.028 805 975 77 Phụ lục E: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO Thang đo giá trị cảm nhận tiêu dùng (lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .768 Approx Chi-Square 6603.278 df 325 Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total dimension0 % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.345 35.942 35.942 9.345 35.942 35.942 4.539 17.458 17.458 3.173 12.205 48.146 3.173 12.205 48.146 4.528 17.415 34.873 2.635 10.134 58.280 2.635 10.134 58.280 3.522 13.547 48.420 2.174 8.362 66.642 2.174 8.362 66.642 3.000 11.540 59.960 1.583 6.088 72.730 1.583 6.088 72.730 2.424 9.324 69.284 1.367 5.259 77.988 1.367 5.259 77.988 2.263 8.704 77.988 875 3.364 81.353 734 2.821 84.174 666 2.562 86.736 10 541 2.082 88.818 11 527 2.027 90.845 12 474 1.823 92.668 13 366 1.407 94.075 14 348 1.337 95.412 15 306 1.177 96.590 16 193 741 97.331 17 145 559 97.890 18 134 517 98.406 19 086 332 98.739 20 080 307 99.045 21 066 254 99.299 22 063 244 99.543 23 052 199 99.742 24 036 140 99.882 78 25 026 100 99.982 26 005 018 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CN10 895 CN9 891 CN8 801 CN7 793 CN6 748 CN5 577 TT2 851 TT1 846 TT4 842 TT3 813 TT5 585 CX1 564 HLA6 923 HLA3 920 HLA2 907 HLA7 902 CX2 855 CX3 843 CX4 779 CX5 531 DK2 837 DK1 817 DK3 779 XH2 947 XH1 930 XH3 593 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 79 Thang đo giá trị tiêu dùng cảm nhận (lần sau loại bỏ biến CX1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .753 Approx Chi-Square 6404.238 df 300 Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total dimension0 % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.912 35.647 35.647 8.912 35.647 35.647 4.491 17.964 17.964 3.172 12.689 48.336 3.172 12.689 48.336 4.208 16.834 34.798 2.590 10.359 58.696 2.590 10.359 58.696 3.517 14.068 48.866 2.110 8.439 67.135 2.110 8.439 67.135 2.826 11.302 60.169 1.576 6.303 73.438 1.576 6.303 73.438 2.361 9.445 69.614 1.302 5.207 78.645 1.302 5.207 78.645 2.258 9.031 78.645 872 3.488 82.133 733 2.934 85.067 666 2.664 87.731 10 541 2.163 89.894 11 474 1.896 91.791 12 454 1.816 93.607 13 364 1.458 95.065 14 307 1.228 96.292 15 226 905 97.197 16 149 596 97.793 17 135 538 98.332 18 087 346 98.678 19 080 321 98.999 20 067 268 99.267 21 064 255 99.522 22 052 208 99.730 23 036 146 99.876 24 026 105 99.981 25 005 019 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa 80 Component CN10 897 CN9 891 CN8 804 CN7 799 CN6 750 CN5 585 TT2 851 TT4 845 TT1 843 TT3 816 TT5 587 HLA6 923 HLA3 920 HLA2 907 HLA7 902 CX2 859 CX3 845 CX4 791 CX5 527 DK2 839 DK1 818 DK3 790 XH2 947 XH1 928 XH3 598 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 81 906 Approx Chi-Square 1512.723 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component dimension0 Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4.426 88.526 88.526 4.426 88.526 88.526 306 6.117 94.643 103 2.067 96.710 095 1.901 98.611 069 1.389 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 962 HL4 957 HL1 957 HL3 956 HL5 869 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 82 Phụ lục F: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN, HỒI QUY Phân tích tương quan biến Correlations Giá trị chức Giá trị tri thức Pearson Correlation Pearson Correlation Giá trị hưởng Sig (2-tailed) lạc N Giá trị điều kiện Giá trị xã hội Hài long khách hàng 531** 231** 483** 480** 061 549** 000 001 000 000 372 000 220 220 220 220 220 220 220 531** 245** 535** 328** 189** 661** 000 000 000 005 000 000 220 220 220 220 231** 245** 170* 143* 076 346** Sig (2-tailed) 001 000 011 034 264 000 N 220 220 220 220 220 220 220 483** 535** 170* 409** 252** 564** 000 000 011 000 000 000 220 220 220 220 220 220 220 480** 328** 143* 409** 071 348** Sig (2-tailed) 000 000 034 000 295 000 N 220 220 220 220 220 220 220 061 189** 076 252** 071 170* Sig (2-tailed) 372 005 264 000 295 N 220 220 220 220 220 220 220 549** 661** 346** 564** 348** 170* Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 011 N 220 220 220 220 220 220 Pearson Correlation N Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Giá trị hưởng lạc Giá trị điều kiện 220 Giá trị xã hội Sig (2-tailed) Giá trị tri thức Giá trị cảm xúc 220 Correlation Giá trị chức Giá trị hưởng lạc 220 Pearson Hài long khách hàng Giá trị tri thức Sig (2-tailed) N Giá trị cảm xúc Giá trị chức Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 83 011 220 Phân tích hồi quy Model Summary Change Statistics Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate R Square Change dimension0 744a 554 541 33667 554 F Change df1 df2 44.080 213 Sig F Change 000 a Predictors: (Constant), Mean_XH, Mean_CN, Mean_HLA, Mean_DK, Mean_CX, Mean_TT ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 29.977 4.996 44.080 000a Residual 24.143 213 113 Total 54.120 219 a Predictors: (Constant), Mean_XH, Mean_CN, Mean_HLA, Mean_DK, Mean_CX, Mean_TT b Dependent Variable: Mean_HL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) -.286 279 Mean_CN 192 062 Mean_TT 451 Mean_HLA Standardized Coefficients Collinearity Statistics t Sig Beta Tolerance VIF -1.025 307 186 3.098 002 580 1.724 068 393 6.659 000 601 1.665 141 041 165 3.475 001 924 1.082 Mean_CX 247 064 226 3.842 000 603 1.657 Mean_DK 010 044 013 239 812 728 1.374 Mean_XH 015 049 015 304 761 921 1.086 a Dependent Variable: Mean_HL 84 Phụ lục G: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ HÀI LÒNG CÁ NHÂN Kiểm định Independent Samples Test theo giới tính Group Statistics Gioi_tinh Mean_HL N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 137 3.3810 48923 04180 Nữ 83 3.4289 51146 05614 dimension1 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances 95% Confidence F Equal variances Sig .290 assumed 590 t df - Sig (2- Mean tailed) Std Error Difference Difference Interval of the Difference Lower Upper 218 490 -.04789 06923 -.18434 08855 167.138 495 -.04789 06999 -.18607 09029 692 Mean_HL Equal variances - not assumed 684 Kiểm định Anova theo nhóm tuổi Descriptives 95% Confidence Interval for N Mean Std Deviation Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Dưới 18 31 3.2710 44286 07954 3.1085 3.4334 3.00 4.00 18-30 99 3.4121 52669 05293 3.3071 3.5172 3.00 5.00 31-45 73 3.4055 47839 05599 3.2939 3.5171 3.00 4.00 Trên 45 17 3.5294 48446 11750 3.2803 3.7785 3.00 4.00 Total 220 3.3991 49711 03352 3.3330 3.4651 3.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 1.849 216 139 ANOVA Between Groups Sum of Squares df Mean Square F Sig .817 272 1.104 348 85 Within Groups 53.302 216 Total 54.120 219 247 Kiểm định Anova theo trình độ học vấn Descriptives 95% Confidence Interval for N Mean Std Std Deviation Error Mean Minimum Maximum Lower Upper Bound Bound Cấp trở xuống 53 3.3925 48192 06620 3.2596 3.5253 3.00 4.00 Cao đẳng, đại học 127 3.4110 51350 04557 3.3208 3.5012 3.00 5.00 Cao đẳng, đại học 3.2667 42426 14142 2.9405 3.5928 3.00 4.00 Khác 31 3.4000 48990 08799 3.2203 3.5797 3.00 4.00 Total 220 3.3991 49711 03352 3.3330 3.4651 3.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 1.642 216 181 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 178 059 238 870 Within Groups 53.942 216 250 Total 54.120 219 Phân tích ANOVA theo chức vụ nghề nghiệp Descriptives 95% Confidence Interval N Mean Std Std Deviation Error for Mean Minimum Maximum Lower Upper Bound Bound Học sinh, sinh viên 70 3.3629 53654 06413 3.2349 3.4908 3.00 5.00 Công nhân 33 3.4364 49360 08592 3.2613 3.6114 3.00 4.00 Nhân viên văn phòng 68 3.2971 43776 05309 3.1911 3.4030 3.00 4.00 Khác 49 3.5673 48708 06958 3.4274 3.7073 3.00 4.20 Total 220 3.3991 49711 03352 3.3330 3.4651 3.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances 86 Levene Statistic df1 df2 Sig 2.599 216 053 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 2.233 744 3.098 028 Within Groups 51.887 216 240 Total 54.120 219 Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided)a Mean (I) Nghe_nghiep (J) Nghe_nghiep 95% Confidence Interval Difference (I- Std Error Sig J) Lower Bound Upper Bound Học sinh, sinh viên Khác -.20449 09129 067 -.4201 0111 Công nhân Khác -.13098 11037 491 -.3916 1296 Nhân viên văn phòng Khác -.27029* 09184 010 -.4872 -.0534 dimension2 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it * The mean difference is significant at the 0.05 level 87 ... Sự hài lòng khách hàng: Đó mong đợi, hài lòng khách hàng giá trị tiêu dùng mà họ cảm nhận Cụ thể mong đợi về: Giá trị chức năng, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội, giá trị tri thức, giá trị điều... quan hệ hài lòng giá trị cảm nhận, cho thấy khách hàng hài lòng sở đánh giá tổng thể giá trị nhận thức Hay nói cách khác, nghiên cứu cho thấy giá trị nhận thức tiền đề cho hài lòng, cảm nhận chất... dịch vụ giá trị cảm nhận yếu tố định tạo hài lòng 2.2.6 Giá trị tiêu dùng hài lòng Sheth ctg (1991a) tiếp cận giá trị cảm nhận người tiêu dùng từ góc nhìn rộng gồm năm giá trị: (1) Giá trị chức