Ebook Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Quản lý khách sạn: Phần 1

Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) – nghề Quản lý khách sạn bao gồm các nhiệm vụ chính của người quản lý khách sạn từ mức độ nhỏ đến mức độ vừa phải và tập trung vào phát triển năn[r]

(1)

(2)

(3)

TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

Hà Nội, 2015

(4)

(5)

LỜI CẢM ƠN

Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - nghề Quản lý khách sạn Dự án “Chương trình Phát triển Năng lực

Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội”do Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) xây dựng cho Tổng

cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch

Nội dung tiêu chuẩn nhóm các chuyên gia nước quốc tế xây dựng với hỗ trợ từ các tổ công tác kỹ thuật, các quan nhà nước, các doanh nghiệp các sở đào tạo du lịch

Dự án EU chân thành cảm ơn các cá nhân tổ chức đóng góp vào việc biên soạn tài liệu này, đặc biệt là: • Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch

• Bộ Lao động - Thương binh Xã hội • Bộ Giáo dục Đào tạo

• Tổng cục Du lịch

• Hội đồng cấp Chứng Nghiệp vụ Du lịch

(6)

6

THUẬT NGỮ GIẢI THÍCH

Cấp chứng chỉ Việc cấp chứng hay văn dựa đánh giá kết thực ứng viên

Đánh giá Quá trình thực đánh giá khả làm việc ứng viên theo tiêu chí

đánh giá cho trình độ hay đơn vị lực, phần đơn vị lực

Đánh giá viên Là người có kinh nghiệm đủ trình độ để đánh giá việc thực công việc ứng

viên thường công tác lĩnh vực nghề đánh giá, giám sát viên phận lễ tân

Đơn vị lực Đơn vị lực cấu phần nhỏ chứng mà chứng

nhận cách riêng lẻ

Đơn vị lực bản Các đơn vị lực bao gồm lực cốt lõi mà tất nhân viên

phải có để thực cơng việc (ví dụ: kỹ giao tiếp)

Đơn vị lực chung Các đơn vị lực chung lực phổ biến nhóm cơng

việc chế biến ăn hay du lịch, lữ hành Đơn vị lực

chuyên ngành Các đơn vị lực chuyên ngành (kỹ thuật/chuyên mơn) lực liên quan tới cơng việc lĩnh vực lưu trú du lịch

Đơn vị lực quản lý Đây lực chung cho vị trí tổ chức tham gia quản lý, giám

sát hay có ảnh hưởng đến công việc người khác mức độ định

Năng lực Năng lực khả áp dụng kỹ năng, kiến thức, thái độ/hành vi cụ thể cần

thiết để đáp ứng yêu cầu công việc cách thỏa đáng

Phương pháp đánh giá VTOS cho phép áp dụng phương pháp đánh giá đa dạng phù hợp với loại

kiến thức hay cách thực công việc khác Tài liệu hướng dẫn

Đánh giá viên Tài liệu hướng dẫn cho Đánh giá viên cách đánh giá ứng viên cách ghi chép, lưu giữ hồ sơ tài liệu kiến thức kết công việc ứng viên

Tiêu chí đánh giá Các tiêu chí đánh giá liệt kê kỹ năng/tiêu chuẩn thực công việc, kiến thức

sự hiểu biết cần đánh giá

Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn nghề xác định rõ kiến thức, kỹ thái độ/hành vi (năng lực) cần

thiết để thực cơng việc hiệu nơi làm việc

Thái độ/hành vi Các thái độ hành vi ảnh hưởng tới chất lượng thực cơng việc, đó,

các khía cạnh quan trọng để coi ‘có lực’ Thái độ hành vi mô tả cách thức cá nhân sử dụng để đạt kết công việc

VTOS Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam

(7)

MỤC LỤC

III CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT 19

HRS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 19

HRS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ 22

HRS8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM 25

HRS9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CƠNG VIỆC TRONG NHĨM 29

HRS10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CƠNG VIỆC CỦA NHĨM 32

FMS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH 36

SCS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP 39

FOS4.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ DOANH THU 42

FOS4.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN 44

HKS4.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 47

FBS4.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG ĂN UỐNG 49

HRS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN 51

HRS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN 54

HRS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 58

HRS11 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP 61

FMS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỰ TOÁN NGÂN SÁCH 64

FMS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: MUA SẮM HÀNG HÓA HOẶC DỊCH VỤ 67

FMS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ NGÂN SÁCH 70

GAS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT 73

GAS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY 76

CMS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 79

CMS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐIỀU PHỐI CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ (MARKETING) 83

LỜI CẢM ƠN 5

GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ 6

MỤC LỤC 7

I GIỚI THIỆU 9

PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS 9

CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS 10

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS 11

CẤU TRÚC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 12

II TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN 14

DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 15

(8)

8

CMS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC SỰ KIỆN 86

RTS4.7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG 88

RTS4.8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC DỊCH VỤ LƯU TRÚ 91

GAS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH 95

GAS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÃNH ĐẠO, LẬP KẾ HOẠCH VÀ QUẢN LÝ SỰ THAY ĐỔI 98

GES2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 102

(9)

I GIỚI THIỆU

Nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành Du lịch Việt Nam, Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) giao nhiệm vụ sửa đổi Tiêu chuẩn Kỹ nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” (Dự án HRDT) Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi phát triển chuẩn hóa theo tiêu chuẩn nghề quốc tế Tiêu chuẩn lực chung nghề du lịch ASEAN (ACCSTP) đáp ứng yêu cầu Thỏa thuận thừa nhận lẫn nghề du lịch ASEAN (MRA-TP)

Các tiêu chuẩn nghề VTOS đề cập chuẩn mực thực tiễn tối thiểu tốt thống để thực công

việc lĩnh vực du lịch/khách sạn, bao gồm yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh) Những tiêu chuẩn xác định rõ người lao động cần biết cần làm cách thức họ thực công việc để hồn thành chức nghề cụ thể bối cảnh môi trường làm việc

Tiêu chuẩn VTOS chia thành hai phân ngành ngành Du lịch (Lưu trú du lịch Lữ hành) bao gồm sáu lĩnh

vực nghề phù hợp với ASEAN: Lưu trú du lịch (Lễ tân, Phục vụ buồng, Phục vụ nhà hàng, Chế biến ăn) Lữ

hành (Điều hành du lịch Đại lý lữ hành, Hướng dẫn du lịch) Tiêu chuẩn VTOS bao gồm bốn lĩnh vực chuyên biệt

(Quản lý khách sạn, Vận hành sở lưu trú nhỏ, Thuyết minh du lịch Phục vụ tàu thủy du lịch) nhằm đáp ứng yêu cầu riêng ngành Du lịch Việt Nam

Các đơn vị lực Tiêu chuẩn VTOS nhóm lại để cung cấp hàng loạt chứng chỉ/chức danh công việc liên

quan đến ngành từ bậc đến trình độ nâng cao số văn phù hợp với công tác giảng dạy sở đào

tạo, theo Tiêu chuẩn VTOS phù hợp với doanh nghiệp sở đào tạo quy Tiêu chuẩn VTOS sử dụng tại:

Các sở lưu trú du lịch doanh nghiệp lữ hành để thiết lập tiêu chuẩn quy định cách thức thực công việc đối

với nhân viên Các đơn vị lực VTOS sử dụng để đào tạo cho nhân viên kỹ then chốt công việc chuyên môn với loạt kỹ Ngồi ra, Tiêu chuẩn VTOS sử dụng để đánh giá việc thực công việc nhân viên vào tiêu chuẩn Các đơn vị xếp việc đăng ký cho nhân viên đến trung tâm đánh giá để thức công nhận đánh giá kỹ họ nhận chứng

Các sở đào tạo dạy nghề để thiết kế chương trình đào tạo du lịch khách sạn Tiêu chuẩn VTOS xác định rõ kỹ năng, kiến thức thái độ cần thiết công việc cụ thể ngành Các đơn vị lực VTOS tập hợp, nhóm lại để xây dựng tài liệu đào tạo cho hàng loạt chương trình hay khóa học sở giáo dục đào tạo

PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS

Tiêu chuẩn VTOS tổ công tác kỹ thuật, chuyên gia đến từ doanh nghiệp, tiến hành phân tích chi tiết chức chuyên môn công việc lĩnh vực du lịch khách sạn để xác định lực cần thiết cho cơng việc Việc phân tích chức tách bạch xác chi tiết cơng việc phải thực để đạt mục tiêu ngành, nghề hay lĩnh vực cơng việc

Một chương trình khảo sát trình độ tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam tiến hành thông qua chương trình Đánh giá nhu cầu đào tạo (TNA) du lịch phạm vi toàn quốc Kết đợt khảo sát xác định lĩnh vực kỹ thiếu yêu cầu lực kỹ cần thiết lao động du lịch

Sáu lĩnh vực nghề ASEAN xác định với nội dung Tiêu chuẩn VTOS trước sử dụng số sở để xác nhận kết phân tích chức công việc Các lực tổ công tác kỹ thuật xác định sử dụng thước đo để đối chiếu với tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo lấp đầy khoảng cách tiêu chuẩn

Tiêu chuẩn VTOS sau xây dựng thơng qua việc sử dụng phương pháp tiếp cận tiêu chuẩn nghề quốc tế, theo nội dung tiêu chuẩn xây dựng theo lực với định dạng phù hợp với ASEAN Các đơn vị lực bao gồm tên đơn vị lực, tiêu chí thực hiện, yêu cầu kiến thức, điều kiện thực yếu tố thay đổi, tiêu chí đánh giá, phương pháp đánh giá số tham chiếu với tiêu chuẩn ACCSTP Các lực nhóm lại với tạo thành bậc nghề khác phù hợp với hướng dẫn ASEAN

(10)

10

Tiêu chuẩn VTOS bao gồm năm bậc trình độ sáu lĩnh vực nghề chính

Bậc (Văn cấp cao 5) Năng lực chuyên môn sâu, rộng, mức độ phức tạp cao với kỹ quản lý

cấp cao; Ứng dụng khái niệm, quản lý, sáng tạo kỹ thuật xây dựng xung quanh lực sở rộng hay chuyên sâu liên quan đến trọng tâm đơn vị lớn

Bậc (Văn 4) Năng lực chuyên sâu với kỹ quản lý; Có trình độ lý thuyết tốt

lực chuyên môn, kỹ thuật, quản lý sử dụng để lập kế hoạch, thực đánh giá công việc thân và/hoặc nhóm

Bậc (Chứng 3) Năng lực chuyên môn cao với kỹ giám sát; Sử dụng kỹ thuật phức tạp

liên quan đến lực đòi hỏi nâng cao kiến thức lý thuyết, áp dụng môi trường không thường xuyên liên quan đến lãnh đạo nhóm trách nhiệm cao kết công việc

Bậc (Chứng 2) Một loạt kỹ môi trường đa dạng với trách nhiệm nhiều hơn;

Người có kỹ mà áp dụng loạt lực môi trường làm việc đa dạng có khả làm việc nhóm, làm việc độc lập số trường hợp chịu trách nhiệm kết sản phẩm công việc họ

Bậc (Chứng 1) Các kỹ bản, ngày điều kiện xác định; Trình độ thực

công việc mức bao gồm số cơng việc chun mơn/hoạt động địi hỏi có kiến thức làm việc tảng kỹ thực hành mức độ giới hạn điều kiện làm việc xác định

(11)

Danh mục viết tắt nhóm đơn vị lực

COS Tiêu chuẩn FBS Tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng

GES Tiêu chuẩn chung FOS Tiêu chuẩn lễ tân

RTS Tiêu chuẩn du lịch có trách nhiệm FPS Tiêu chuẩn chế biến ăn

CMS Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng quản lý

marketing HKS Tiêu chuẩn phục vụ buồng

FMS Tiêu chuẩn quản lý tài TBS Tiêu chuẩn phục vụ tàu thủy du lịch

GAS Tiêu chuẩn quản lý hành chung TGS Tiêu chuẩn hướng dẫn du lịch

HRS Tiêu chuẩn quản lý nhân TOS Tiêu chuẩn điều hành du lịch đại lý lữ hành

SCS Tiêu chuẩn quản lý an ninh

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS

Tiêu chuẩn VTOS cấu trúc thành đơn vị lực sử dụng định dạng mơ-đun linh hoạt dễ áp dụng với cơng việc, nhân trình độ khác VTOS phù hợp để sử dụng doanh nghiệp vừa nhỏ đến khách sạn lớn, công ty du lịch lữ hành sở đào tạo Bộ tiêu chuẩn sử dụng làm tảng để xây dựng giáo trình giảng dạy sở đào tạo Ngoài ra, Tiêu chuẩn VTOS bao gồm đơn vị lực du lịch có trách nhiệm phù hợp với nhiều công việc thuộc tất nghề khác Bằng cách này, VTOS xây dựng với linh hoạt cần thiết đáp ứng phát triển ngày nhanh ngành Du lịch độ bao phủ cần thiết phạm vi công việc kỹ thuật chuyên môn cao nhiều cấp độ khác từ bậc đến bậc quản lý cấp cao

Tiêu chuẩn VTOS bao gồm nhiều đơn vị lực xác định cụ thể kỹ năng, kiến thức hành vi/thái độ cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc cách thỏa đáng Mỗi công việc bao gồm tổng hợp đơn vị lực chuyên ngành, đơn vị lực chung đơn vị lực

• Đơn vị lực chuyên ngành (kỹ thuật/chuyên môn) lực cụ thể cho vai trị hay vị trí cơng

việc ngành Du lịch bao gồm kỹ kiến thức (cách thực hiện) cụ thể để thực có hiệu (như dịch vụ ăn uống, hướng dẫn du lịch,…)

• Đơn vị lực (phổ biến)bao gồm kỹ mà hầu hết nhân viên phải có (ví dụ: làm việc

nhóm, kỹ ngơn ngữ cơng nghệ thông tin) Những lực cần thiết muốn làm việc thục

• Đơn vị lực chung (có liên quan đến công việc) là lực chung cho nhóm cơng việc Các

năng lực thường bao gồm lực công việc chung cần phải có số ngành nghề (ví dụ: sức khỏe an toàn), lực cụ thể áp dụng cho nghề cụ thể (ví dụ: kết thúc ca làm việc)

• Đơn vị lực quản lý là lực chung cho vị trí đơn vị có liên quan tới quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng định tới công việc người khác Năng lực cụ thể cho vị trí cơng việc (như giám sát hoạt động buồng) hay chung cho tất vị trí quản lý/giám sát (thu xếp mua hàng hóa dịch vụ,…)

• Đơn vị lực du lịch có trách nhiệm là kỹ cụ thể cần thiết cho việc vận hành quản lý đơn

(12)

12

Các đề mục Mơ tả Ví dụ

Mã đơn vị

năng lực Mã số đơn vị lực, ví dụ FOS1.3 tiêu chuẩn Lễ tân, bậc 1, đơn vị lực số FOS1.3 Tên đơn vị

năng lực Tên đơn vị lực CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Mô tả chung Tóm tắt tổng quát đơn vị lực Đơn vị lực mô tả lực mà nhân

viên lễ tân cần có để tương tác với khách hàng số tình khác nhau, đáp ứng yêu cầu mong đợi khách với tác phong chuyên nghiệp nhạy cảm văn hóa, đáp ứng nhu cầu khách hàng giải vấn đề

Thành phần • Các đơn vị phân chia thành hai

nhiều thành phần, mô tả hoạt động mà người phải thực

• Các thành phần tạo thành cấu trúc chức nghề phức tạp chia nhỏ thành danh mục dài tiêu chí thực trình bày phần cách hợp lý

E1 Trả lời câu hỏi đáp ứng yêu cầu E2 Cách sử dụng két an toàn

E3 Đổi ngoại tệ

E4 Xử lý khoản chi tiền mặt cho khách

Tiêu chí

thực hiện • Các tiêu chí thực phải quan sát đo lường để đảm bảo đánh giá xác • Các (kỹ năng) thực hành thơng thường

đánh giá thông qua quan sát (với bậc 1-3) hay thông qua chứng tài liệu thực hành nơi làm việc, đặc biệt với cấp bậc quản lý (các bậc 4-5)

E1 Trả lời câu hỏi đáp ứng yêu cầu

P1 Trả lời câu hỏi đáp ứng yêu cầu khách cách kịp thời, lịch chịu trách nhiệm tìm câu trả lời

P2 Hỗ trợ khách đặt chỗ nhà hàng, phòng hội thảo hay dịch vụ tiệc

P3 Lập danh mục thông tin thường yêu cầu hỏi

P4 Lập danh sách số điện thoại chi tiết liên hệ sở, doanh nghiệp địa phương để khách sử dụng

P5 … Yêu cầu

kiến thức • Các đơn vị lực bao gồm phần kiến thức tảng cần thiết để hồn thành cơng việc hiểu rõ cơng việc

• Phần kiến thức bao gồm hiểu biết việc, nguyên tắc phương pháp đảm bảo đạt tới tiêu chuẩn đề làm việc hiệu đơn vị hay mơi trường làm việc khác với vai trị liên quan giải tốt tình bất thường khơng mong đợi

• Mỗi mục kiến thức thường đánh giá câu hỏi vấn đáp viết

K1 Giải thích lợi ích phương án du lịch máy bay phương tiện khác tàu hỏa, xe buýt taxi K2 Giải thích thủ tục đặt chỗ, lấy xác

nhận cách u cầu thơng tin tình trạng chuyến bay du lịch

K3 Mơ tả quy trình mở, sử dụng đóng két an tồn

K4 Mơ tả bước đổi ngoại tệ cho khách

CẤU TRÚC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC

(13)

Các đề mục Mơ tả Ví dụ Điều kiện

thực và yếu tố thay đổi

• Các điều kiện, ‘phạm vi’ ‘mức độ’ yếu tố thay đổi phản ánh thực tế giới thực có nhiều yếu tố thay đổi đơn vị lực cần phải đưa vào yếu tố (ví dụ: khách sạn, nhân viên lễ tân tiếp xúc với nhiều loại khách khách sạn khác cung cấp trang thiết bị khác nhau)

• Thay đưa điểm khác biệt vào tiêu chí thực hiện, phạm vi thay đổi xác định hình thức hoạt động khác điều kiện khác ảnh hưởng tới hiệu thực

4 Chi tiền mặt bao gồm:

• Chi tiền hình thức lấy tiền mặt trả trước cho khách trừ vào tài khoản khách • Chứng từ tiền mặt có chữ ký khách lưu

lại tập hồ sơ khách

• Một số khách sạn u cầu ủy quyền giám sát cho giao dịch có áp dụng hạn mức

Hướng dẫn

đánh giá Phần xác định cần thiết để chứng minh ứng viên đạt số lượng loại chứng tiêu chuẩn quy định tiêu chí thực hiện, tất trường hợp quy định qua chứng có

• Bằng chứng thực cơng việc, kiến thức, hiểu biết kỹ cần thiết ứng viên ghi lại kiểm tra nhằm mục đích kiểm sốt chất lượng

• Các chứng để thư mục gọi hồ sơ chứng sổ nghề ứng viên

• Việc đánh giá cần thực hiệu mặt tài hiệu suất thời gian để đảm bảo hiệu bền vững

• Tất kỳ đánh giá cần thẩm tra nội Trung tâm đánh giá công nhận để đảm bảo tính hợp lệ, thời, nghiêm túc khách quan

Các chứng cần có sau:

1 Ít ba yêu cầu hay vấn đề khác xử lý xác thỏa đáng Ít hai lần đáp ứng yêu cầu mở két an

tồn theo quy trình

3 Ít ba giao dịch đổi ngoại tệ xử lý xác theo quy trình

4 Ít hai giao dịch chi tiền mặt cho khách thực theo quy trình Việc đánh giá cần đảm bảo:

• Tiếp cận nơi làm việc thực tế mơi trường mơ

• Tiếp cận thiết bị văn phịng nguồn thơng tin khác

• Ghi chép giao dịch với khách để làm chứng thực

Phương pháp

đánh giá Phương pháp đánh giá Tiêu chuẩn VTOS bao gồm: • Đánh giá viên quan sát học viên nơi làm việc

(hoặc số trường hợp, điều kiện mơ thực tế)

• Học viên cung cấp ví dụ ghi lại tài liệu để chứng minh làm việc theo tiêu chuẩn

• Quản lý trực tiếp người giám sát cung cấp báo cáo công việc học viên

• Học viên trả lời câu hỏi đánh giá viên thực kiểm tra viết

Đơn vị lực đánh giá nơi làm việc bên Việc đánh giá bao gồm chứng tài liệu nơi làm việc thông qua hoạt động mô hỗ trợ phương pháp đánh giá kiến thức tảng khác Đánh giá phải liên quan tới lĩnh vực công việc hay phạm vi trách nhiệm ứng viên

Các phương pháp đánh giá sau sử dụng:

• Nghiên cứu tình

• Quan sát ứng viên thực cơng việc • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết • Tài liệu lấy từ nơi làm việc • Giải vấn đề • Bài tập đóng vai

• Báo cáo khách quan giám sát viên thực

• Các cơng việc dự án giao Các chức danh

nghề liên quan • Các vị trí cơng việc/chức danh cơng việc phù hợp với mô tả đơn vị lực Nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân, nhân viên thu ngân Số tham chiếu

với tiêu chuẩn chuẩn ASEAN

• Tham chiếu chéo với đơn vị lực tương quan Tiêu chuẩn chung nghề du lịch ASEAN (ACCSPT) có

(14)

14

II TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) – nghề Quản lý khách sạn bao gồm nhiệm vụ người quản lý khách sạn từ mức độ nhỏ đến mức độ vừa phải tập trung vào phát triển lực (kỹ năng, kiến thức thái độ/hành vi) để điều hành khách sạn cách hiệu chuyên nghiệp

Người quản lý khách sạn chịu trách nhiệm quản lý hoạt động thường nhật khách sạn nhân viên Họ có trách nhiệm giải trình hoạt động kinh doanh liên quan đến việc lập ngân sách quản lý tài chính, xây dựng kế hoạch, tổ chức đạo tất dịch vụ khách sạn, bao gồm phận tiền sảnh (lễ tân, thông tin hỗ trợ hành lý, đặt giữ buồng), phục vụ nhà hàng phục vụ buồng Trong khách sạn lớn, người quản lý thường có báo cáo cụ thể (dịch vụ khách hàng, kế toán, tiếp thị) xây dựng đội ngũ quản lý chung

Bên cạnh việc quan sát tổng quan chiến lược lập kế hoạch trước để tối đa hóa lợi nhuận, người quản lý phải ý đến chi tiết, làm gương cho nhân viên để đưa tiêu chuẩn cho dịch vụ phong cách thể hiện, đáp ứng nhu cầu mong đợi khách Quản lý kinh doanh quản lý người yếu tố quan trọng tương đương Các công việc khác tùy thuộc vào quy mơ loại hình khách sạn thường bao gồm:

• Lập kế hoạch tổ chức dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ khác khách sạn; • Xúc tiến tiếp thị hoạt động kinh doanh;

• Quản lý ngân sách kế hoạch tài kiểm sốt chi tiêu; • Duy trì hồ sơ tài hồ sơ thống kê;

• Thiết lập đạt doanh số bán hàng lợi nhuận mục tiêu;

• Phân tích số liệu bán hàng đề chiến lược tiếp thị chiến lược quản lý doanh thu; • Tuyển dụng, đào tạo giám sát nhân viên;

• Lập kế hoạch lịch trình làm việc cho cá nhân nhóm; • Gặp gỡ chào hỏi khách hàng;

• Xử lý khiếu nại góp ý khách hàng; • Phát giải vấn đề;

• Đảm bảo kiện hội nghị diễn tốt đẹp;

• Giám sát việc bảo trì, cung cấp, đổi trang thiết bị nội thất; • Làm việc với nhà thầu nhà cung cấp;

• Bảo đảm an ninh có hiệu quả; • Tiến hành kiểm tra tài sản dịch vụ;

• Đảm bảo tuân thủ pháp luật giấy phép kinh doanh, quy định sức khỏe an toàn quy định pháp lý khác

Người quản lý khách sạn lớn có liên hệ với khách, có họp thường xuyên với người đứng đầu phận để phối hợp giám sát việc thực chiến lược kinh doanh Trong khách sạn nhỏ hơn, người quản lý tham gia nhiều vào hoạt động thường ngày khách sạn, bao gồm cơng việc lễ tân phục vụ khách ăn, cần

(15)

DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC

Số

TT ĐVNLMã Tên Đơn vị lực

Bậc Năng

lực cơ bản

Năng lực chung

1

1 HRS3 TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 

2 HRS7 HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ 

3 HRS8 THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM 

4 HRS9 ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CƠNG VIỆC TRONG NHĨM 

5 HRS10 LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG VIỆC CỦA NHÓM 

6 FMS4 CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH 

7 SCS2 QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP 

8 FOS4.1 QUẢN LÝ DOANH THU 

9 FOS4.2 QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN 

10 HKS4.1 QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 

11 FBS4.1 QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG ĂN UỐNG 

12 HRS1 XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN 

13 HRS5 TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN  14 HRS6 XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 

15 HRS11 THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP 

16 FMS1 DỰ TOÁN NGÂN SÁCH 

17 FMS2 MUA SẮM HÀNG HÓA HOẶC DỊCH VỤ 

18 FMS3 QUẢN LÝ NGÂN SÁCH 

19 GAS1 QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT 

20 GAS6 QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY 

21 CMS1 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 

22 CMS2 ĐIỀU PHỐI CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ (MARKETING) 

23 CMS3 TỔ CHỨC SỰ KIỆN 

24 RTS4.7 ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG 

25 RTS4.8 ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC DỊCH VỤ LƯU TRÚ 

26 GAS3 THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH 

27 GAS7 LÃNH ĐẠO, LẬP KẾ HOẠCH VÀ QUẢN LÝ SỰ THAY ĐỔI 

28 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 

(16)

16

DHMR4 - Văn Quản lý khách sạn (Quản lý phận Lưu trú) Bậc (18 Đơn vị lực)

CÁC CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

Mã chứng Chứng trình độ Bậc

DHMR4 Văn Quản lý khách sạn (Quản lý phận Lưu trú)

DHMF4 Văn Quản lý khách sạn (Quản lý phận Nhà hàng)

ADHM5 Văn Quản lý khách sạn cao cấp (Quản lý chung)

Số

Bậc Năng

1

1 FOS4.1 QUẢN LÝ DOANH THU 

2 FOS4.2 QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN 

3 HKS4.1 QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG  RTS4.8 ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC DỊCH VỤ LƯU TRÚ 

6 HRS3 TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 

7 HRS5 TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN 

11 HRS10 LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CƠNG VIỆC CỦA NHĨM 

12 FMS1 DỰ TOÁN NGÂN SÁCH 

15 SCS2 QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP 

(17)

DHMF4 - Văn Quản lý khách sạn (Quản lý phận Nhà hàng) Bậc (17 Đơn vị lực) Số

Bậc Năng

1

1 FBS4.1 QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG ĂN UỐNG 

3 HRS1 XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN  HRS3 TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 

9 HRS10 LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG VIỆC CỦA NHĨM 

10 FMS1 DỰ TỐN NGÂN SÁCH 

13 SCS2 QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP  14 CMS1 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 

(18)

18

ADHM5 - Văn Quản lý khách sạn cao cấp (Quản lý chung) Bậc (18 Đơn vị lực) Số

Bậc Năng

1

3 HRS6 XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ  HRS11 THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TỒN NGHỀ NGHIỆP 

5 FMS1 DỰ TỐN NGÂN SÁCH 

7 FMS3 QUẢN LÝ NGÂN SÁCH 

8 GAS1 QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT 

9 GAS3 THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH 

10 GAS6 QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY 

11 GAS7 LÃNH ĐẠO, LẬP KẾ HOẠCH VÀ QUẢN LÝ SỰ THAY ĐỔI 

13 CMS2 ĐIỀU PHỐI CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ (MARKETING) 

16 RTS4.8 ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC DỊCH VỤ LƯU TRÚ 

(19)

III CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT

HRS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN

MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để theo dõi kết thực công việc nhân viên khung hệ thống quản lý thực công việc thiết lập Đơn vị lực yêu cầu khả giám sát hiệu suất làm việc hàng ngày nhân viên, khả đánh giá kết thực công việc theo quy định tổ chức buổi họp tư vấn thức

E1 Theo dõi lực làm việc nhân viên P1 Tư vấn thông báo cho nhân viên tiêu

chuẩn thực công việc cần đạt thông qua việc sử dụng công cụ giao tiếp phù hợp P2 Theo dõi kết thực cơng việc

bằng cách trì mối liên hệ chặt chẽ với thành viên khác nơi làm việc

E2 Hướng dẫn, hỗ trợ tuyên dương

P3 Thường xuyên cung cấp phản hồi chắn cho nhân viên

P4 Hướng dẫn hỗ trợ nhân viên

P5 Tuyên dương khen thưởng thành viên đạt kết công việc tốt trội

E3 Xác định nhu cầu đưa giải pháp P6 Xác định nhu cầu đào tạo, tập huấn nâng cao

và tổ chức đào tạo theo sách đơn vị P7 Nhận biết giải vấn đề liên quan

đến kết thực công việc

P8 Xác định điều tra vấn đề liên quan đến kết thực công việc

P9 Sử dụng phản hồi tập huấn để giải vấn đề liên quan đến kết thực công việc

P10 Thảo luận thống giải pháp khả thi với nhân viên

E4 Tiến hành đánh giá việc thực công việc

P11 Theo dõi kết tư vấn khơng thức thơng q đánh giá nơi làm việc

P12 Tổ chức thực buổi tư vấn thức cần theo quy trình chuẩn

P13 Thực đánh giá kết thực công việc cá nhân cách cởi mở cơng P14 Hồn tất lưu lại hồ sơ liên quan đến quản lý

kết thực công việc nhân viên P15 Thống kế hoạch hoạt động với nhân

viên theo dõi nơi làm việc THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

K1 Mơ tả vai trị tầm quan trọng việc theo dõi kết thực công việc nhân viên, cung cấp phản hồi tập huấn nhân viên K2 Mô tả thực tiễn đánh giá kết thực

công việc, bao gồm:

• Lý buổi đánh giá kết cơng việc • Hình thức nội dung tài liệu đánh giá

kết thực công việc

K3 Mô tả phương pháp đánh giá kết thực công việc đơn vị

K4 Giải thích quy trình đánh giá kết thực cơng việc cách vấn

K5 Giải thích quy trình tổ chức buổi tư vấn thức

(20)

20

Các yếu tố thay đổi gắn liền với tổng thể đơn vị lực, có tính đến khác biệt môi trường làm việc tình ảnh hưởng đến kết thực công việc

1 Các tiêu chuẩn thực công việc vấn đề thực cơng việc liên quan đến:

• Tn thủ quy trình thủ tục • Giảm thiểu chi phí

• Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng • Mức độ xác cơng việc • Cách thể cá nhân • Năng suất

• Sự • Thời gian đáp ứng • Tương tác nhóm • Giảm thiểu rác thải • Thái độ hành vi • Tinh thần trách nhiệm • Nghĩa vụ pháp lý • Các tiêu chuẩn khác

2 Hướng dẫn trợ giúp bao gồm: • Tư vấn hội đào tạo phát triển • Xác nhận mục tiêu đơn vị, yêu cầu

chính thực cơng việc • Đảm bảo đầy đủ nguồn lực

• Cơ hội thảo luận thách thức cơng việc • Đại diện cho lợi ích nhân viên

diễn đàn khác

• Hỗ trợ tình giao tiếp khó khăn nhân viên

3 Tuyên dương khen thưởng bao gồm:

• Ghi nhận kết tốt cá nhân trước toàn phận

• Cơng nhận khơng thức • Trao giải thưởng

• Gửi báo cáo văn đến giám đốc 4 Các giải pháp nâng cao hiệu suất làm việc có

thể bao gồm:

• Đào tạo tập huấn bổ sung • Điều chỉnh khối lượng công việc

• Thống mục tiêu cải thiện ngắn hạn • Hỗ trợ giải vấn đề ngồi cơng việc • Tổ chức lại cách thức làm việc

5 Thủ tục yêu cầu cho buổi tư vấn thức bao gồm:

• Chuẩn bị:

• Thơng báo thức đến nhân viên người quản lý

• Mời đối tượng phù hợp tham gia • Tổ chức địa điểm phù hợp cho buổi tư vấn • Tiến hành xem xét đánh giá lực cơng việc:

• Bắt đầu giới thiệu mục tiêu

• Thảo luận kết đạt được, yêu cầu cần cải thiện

• Đề mục tiêu • Các kết luận đạt • Hồn thiện văn

6 Hệ thống quản lý kết thực công việc bao gồm:

• Các phương pháp thu thập liệu kết thực cơng việc

• Các phương pháp diễn giải kết thực cơng việc

• Q trình vấn đánh giá kết thực công việc

Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm:

1 Kỹ giao tiếp để cung cấp phản hồi hiệu quả, đào tạo tư vấn thành viên phận

2 Kỹ tư phản biện để đánh giá nguyên nhân dẫn đến kết công việc hiệu nhân viên

3 Sáng kiến kỹ doanh nghiệp để chủ động đưa hướng dẫn hỗ trợ phù hợp, giúp đồng nghiệp nâng cao kết thực công việc

4 Các kỹ học thuật để:

a Đọc diễn giải hồ sơ nhân viên tài liệu quản lý kết thực công việc nhân viên

b Ghi lại thông tin nhạy cảm phức tạp liên quan đến kết thực công việc nhân viên

5 Các kỹ tổ chức lập kế hoạch để phối hợp kỳ đánh giá kết thực công việc, phối hợp điều hành buổi tư vấn thức

6 Các kỹ giải vấn đề để nhận biết ứng phó với vấn đề liên quan đến kết thực công việc nhân viên

7 Các kỹ tự quản lý để đảm nhận trách nhiệm theo dõi kết thực công việc nhân viên

8 Các kỹ làm việc nhóm để theo dõi kết thực công việc nhân viên, tác động họ tới tồn nhóm có hành động điều chỉnh để nâng cao kết thực cơng việc nhóm