Hoàn thiện hoạt động marketing hỗn hợp đối với dịch vụ fibervnn của vnpt hà nội (tt)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Lý Anh Tuấn HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VNPT HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – NĂM 2014 Luận văn hồn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Hồng Yến Phản biện 1: TS Trần Thị Thập Phản biện 2: TS Nguyễn Đăng Hậu Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: 15 45 ngày 16 tháng 02 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng -1MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, dịch vụ truy nhập Internet băng rộng giới, Việt Nam phát triển Tính đến thời điểm nay, Việt Nam, tỷ lệ người sử dụng Internet 35,58% dân số Thị trường dịch vụ Internet băng rộng Việt Nam đánh giá thị trường có nhiều tiềm phát triển khu vực châu Á Đến cuối năm 2012, Việt Nam có nhiều nhà cung cấp dịch vụ Internet băng rộng VNPT, Viettel, FPT, CMC TI,… Sự cạnh tranh nhà mạng thúc đẩy thị trường dịch vụ Internet băng rộng trở nên sôi động Trước bối cảnh này, VNPT buộc phải thay đổi phong cách kinh doanh cho phù hợp với tình hình Tại địa bàn Hà Nội, diễn biến cạnh tranh thị trường Internet băng rộng vô gay gắt nóng bỏng, đặc biệt dịch vụ Internet băng rộng cố định Tuy VNPT Hà Nội nỗ lực tìm kiếm khách hàng, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng nhằm mong muốn tạo sở hữu tâm trí khách hàng nhãn hiệu dịch vụ Internet băng rộng cố định FiberVNN Song, việc chưa có lộ trình, tổ chức rời rạc, manh mún, thiếu tính hệ thống mà nguyên nhân thiếu trọng hoạt động Marketing nói chung Marketing hỗn hợp nói riêng Từ thực trạng trên, để đột phá, phát triển thị trường dịch vụ Internet băng rộng VNPT Hà Nội phải trọng hồn thiện hoạt động Marketing nói chung Marketing hỗn hợp (marketing mix) nói riêng nhằm bước lấy lại thị trường bị mất, khai thác thị trường mới, lấp chỗ trống thị trường bỏ ngỏ đặc biệt phát huy mạnh nội lực doanh nghiệp đường hội nhập phát triển Nhận thức điều này, chọn đề tài “HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VNPT HÀ NỘI” cho luận văn tốt nghiệp chương trình Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Tổng quan vấn đề nghiên cứu -2Nội dung nghiên cứu Marketing hỗn hợp chủ đề quen thuộc, đặc biệt luận văn thạc sĩ đại học Việt Nam Các cơng trình nghiên cứu chủ đề marketing hỗn hợp chủ yếu tập trung nghiên cứu Marketing hỗn hợp áp dụng doanh nghiệp Việt Nam (một nhóm) sản phẩm/dịch vụ định Tuy nhiên, theo hiểu biết tác giả nay, chưa có cơng trình nghiên cứu chun sâu, tồn diện Marketing hỗn hợp cho dịch vụ FiberVNN nói chung dịch vụ FiberVNN VNPT Hà Nội nói riêng Trong luận văn thạc sĩ này, tác giả nghiên cứu hoạt động marketing hỗn hợp VNPT Hà Nội dịch vụ FiberVNN Cụ thể, luận văn tập trung giải số vấn đề : - Nghiên cứu tổng quan lý thuyết Marketing, Marketing hỗn hợp ứng dụng Marketing hỗn hợp doanh nghiệp dịch vụ - Phân tích thực trạng đánh giá hoạt động Marketing hỗn hợp VNPT Hà Nội dịch vụ FiberVNN - Đưa số đề xuất, giải pháp nhằm hồn thiện sách Marketing hỗn hợp dịch vụ FiberVNN VNPT Hà Nội Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích đưa đề xuất, giải pháp nhằm hồn thiện sách Marketing hỗn hợp VNPT Hà Nội với dịch vụ FiberVNN Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing hỗn hợp VNPT Hà Nội dịch vụ FiberVNN  Phạm vi nghiên cứu: Thị trường Hà Nội, dựa vào số liệu thứ cấp thu thập từ công ty (giai đoạn 2010 – 6/2013) số liệu sơ cấp thu thập thị trường Phương pháp nghiên cứu  Tổng hợp lý thuyết bật Marketing Marketing hỗn hợp, ứng dụng Marketing hỗn hợp lĩnh vực kinh doanh dịch vụ từ nhiều nguồn tài liệu -3 Thu thập thông tin thứ cấp thị trường dịch vụ Internet băng rộng cố định hoạt động Marketing VNPT Hà Nội  Thu thập thông tin sơ cấp thị trường dịch vụ Internet băng rộng hoạt động Marketing đơn vị kinh doanh dịch vụ thị trường, (phỏng vấn hỏi ý kiến chuyên gia) Từ thông tin thu thập được, tác giả dùng phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích, so sánh, đánh giá… để đưa kết luận đề xuất nhằm hoàn thiện sách Marketing hỗn hợp VNPT Hà Nội dịch vụ FiberVNN Nội dung Ngoài Lời nói đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương:  Chương 1: Những vấn đề Marketing Marketing hỗn hợp  Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing hỗn hợp VNPT Hà Nội dịch vụ FiberVNN thị trường Hà Nội  Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing hỗn hợp cho dịch vụ FiberVNN VNPT Hà Nội -4CHƯƠNG - NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ MARKETING HỖN HỢP 1.1 Tổng quan hoạt động Marketing doanh nghiệp 1.1.1 Lịch sử Marketing Lý thuyết marketing xuất trước tiên Mỹ, vào năm đầu kỷ 20 Lý thuyết marketing lúc đầu gắn với vấn đề tiêu thụ, ngày trở nên hoàn chỉnh Ngày nay, marketing áp dụng lĩnh vực kinh doanh quốc tế lĩnh vực phi thương mại trị, xã hội… 1.1.2 Khái niệm Marketing doanh nghiệp Có thể hiểu marketing q trình quản lý doanh nghiệp nhằm phát nhu cầu khách hàng đáp ứng nhu cầu cách có hiệu so với đối thủ cạnh tranh Cũng nói, Marketing q trình làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, thực cách phối hợp phận chức khác doanh nghiệp 1.1.3 Tầm quan trọng cơng tác Marketing doanh nghiệp Marketing có vai trị cầu nối trung gian hoạt động doanh nghiệp thị trường, đảm bảo hoạt động doanh nghiệp hướng đến thị trường, lấy thị trường làm mục tiêu kinh doanh 1.1.4 Chức Marketing doanh nghiệp Marketing doanh nghiệp có chức trả lời câu hỏi như: Ai khách hàng mục tiêu? Họ có đặc điểm gì? … … 1.1.5 Nội dung chủ yếu công tác Marketing DN 1.5.1.1 Hoạt động nghiên cứu Marketing Bao gồm Nghiên cứu: đặc trưng đo lường khái quát thị trường, khách hàng người tiêu thụ, phân đoạn thị trường mục tiêu, marketing mặt hàng kinh doanh, marketing quảng cáo-xúc tiến bán, marketing phân phối phân tích sức bán, marketing giá kinh doanh, cạnh tranh, Dự báo bán hàng, dự báo xu phát triển kinh doanh -51.5.1.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu: Giai đoạn công tác Marketing doanh nghiệp thực công việc sau: Đánh giá khúc thị trường, Lựa chọn khúc thị trường, Định vị sản phẩm thị trường… 1.5.1.3 Triển khai chương trình marketing - mix Marketing - mix baao gồm tất mà cơng ty vận dụng để tác động lên nhu cầu hàng hố hợp nhiều khả hình thành bốn nhóm bản: hàng hoá, giá cả, phân phối khuyến 1.2 Những vấn đề chung Marketing hỗn hợp 1.2.1 Phối thức Marketing hỗn hợp doanh nghiệp Hình 1.1: Phối thức Marketing hỗn hợp (4P) 1.2.2 Các thành phần Phối thức Marketing hỗn hợp DN Sản phẩm (Product): Sản phẩm theo quan điểm Marketing gắn liền với thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng, cần xem xét hai góc độ vật chất phi vật chất Giá (Price): Trong sách giá doanh nghiệp phải nghiên cứu vấn đề sau: Các yếu tố ảnh hưởng đến định giá, Quy trình xác định giá ban đầu chiến lược giá chủ yếu Kênh phân phối (Place): Bao gồm tổ hợp mạng lưới, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ -6Truyền thơng (Promotion): Nhằm khắc sâu hình ảnh doanh nghiệp vào tâm trí khách hàng Hình 1.2: Mơ hình Phối thức Marketing mix (4P) Mc Carthy 1.3 Marketing hỗn hợp kinh doanh dịch vụ 1.3.1 Đặc điểm dịch vụ - Tính vơ hình: Dịch vụ mang tính vơ hình, làm cho giác quan khách hàng không nhận biết trước mua dịch vụ -Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ: Quá trình cung cấp dịch vụ tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời Đối với số dịch vụ, khách hàng phải có mặt suốt q trình cung cấp dịch vụ - Tính khơng đồng chất lượng: dịch vụ cung cấp hàng loạt, tập trung sản xuất hàng hố Dịch vụ nhiều người phục vụ khó đảm bảo tính đồng chất lượng - Tính khơng dự trữ được: dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Do vậy, dịch vụ sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trường đem bán -7- Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: Khi mua dịch vụ khách hàng quyền sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại thời gian định 1.3.2 Bản chất Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ phát triển sở thừa kế kết marketing áp dụng lĩnh vực sản phẩm hữu hình 1.3.3 Phối thức Marketing hỗn hợp kinh doanh dịch vụ Mơ hình phối thức tiếp thị dịch vụ bao gồm 7P: Sản phẩm (product); Giá (price); Địa điểm (place); Truyền thông (promotion); Con người (People); Quy trình (process) Mơi trường dịch vụ (Physical Evidence) 3P mở rộng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ sau: -8- Con người (People): Nghiên cứu mặt yếu tố người từ đưa sách quản trị nguồn nhân lực phù hợp - Quy trình (Process): Quy trình giúp đảm bảo chất lượng nối kết công đoạn quy trình cung ứng dịch vụ - Mơi trường dịch vụ (Physical Evidence): Đặc điểm dịch vụ trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển việc đánh giá 1.4 Kinh nghiệm Marketing số doanh nghiệp viễn thông thị trường Internet băng thông rộng cố định 1.4.1 Kinh nghiệm số doanh nghiệp viễn thơng 1.5.1.1 Kinh nghiệm Tập đồn Krone 1.4.1.2 Kinh nghiệm TĐ viễn thông Orange France Telecom 1.4.1.3 Kinh nghiệm Tập đồn AT&T 1.4.1.4 Kinh nghiệm Cơng ty Maxis (Malaysia) 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Việt Nam Thứ nhất: phải đưa dịch vụ phong phú, thiết thực, gói cước dịch vụ phải phù hợp Thứ hai: Các doanh nghiệp viễn thông cần bắt tay với doanh nghiệp sản xuất để thống tiêu chuẩn kỹ thuật Thứ ba: Sử dụng hóa đơn cho tất dịch vụ dùng phải đăng ký thuê bao lần Thứ tư: Tập trung đầu tư phát triển mạng lưới công nghệ ổn định, chất lượng cao Thứ năm: Xây dựng triết lý kinh doanh để hướng đến khách hàng sở tôn trọng khách hàng, coi khách hàng bạn đồng hành Thứ sáu: Xây dựng đội ngũ cán công nhân viên với trình độ kỹ thuật kỹ tương tác tốt nhằm tạo thiện cảm cho khách hàng - 10 thương hiệu “Fiber VNN” Hiện VNPT cung cấp 10 gói dịch vụ băng rộng cố định gồm có: FiberHome 1, FiberHome 2, Fiberhome1 Plus, Fiber Home Plus, FiberHome TV1, FiberHome TV2, Fiberhome TV 1Plus, FiberHome TV2 Plus, Fiber Bussiness, Fiber Bussiness Plus, Fiber2E, FiberPublic, FiberOffice, FiberPro, FiberDeaming dịch vụ CapTV công nghệ FTTH 2.1.2 Phân tích SWOT số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet băng rộng điển hình Hà Nội 2.1.3 Phân tích thị trường Internet băng rộng Hà nội - 11 - Đến hết tháng 31/10/2013 Việt Nam có 5,2 triệu thuê bao băng rộng (Chiếm khoảng 5,7% dân số - dân số Việt Nam vào ngày 01/11/2013 90 triệu người) Tốc độ tăng trưởng thuê bao băng rộng Việt Nam xếp hàng cao giới (so với kỳ năm 2012 tốc độ tăng trưởng đạt 47,2%) - 12 - 2.1.4 Các dịch vụ viễn thông cạnh tranh trực tiếp với dịch vụ Internet băng rộng cố định 2.1.4.1 Dịch vụ Internet công nghệ ADSL(Asymmetric Digital Subscriber Line) 2.1.4.2 Dịch vụ IPTV (Internet Protocol TV) 2.1.4.3 Dịch vụ GPRS, 3G (General Packet Radio Service) 2.2 Giới thiệu khái quát VNPT Hà nội dịch vụ Fiber VNN 2.2.1 Giới thiệu khái quát VNPT Hà nội 2.2.1.1 VNPT Hà nội cấu tổ chức VNPT Hà nội Viễn thơng Hà Nội thức thành lập bắt đầu vào hoạt động ngày 1/1/2008, đơn vị thành viên Tập đồn Bưu VTVN Tên đầy đủ : Viễn Thông Hà Nội Tên giao dịch Quốc tế : VNPT Hanoi Trụ sở : 75 Đinh Tiên Hoàng - Hà Nội Website : www.vnpt-hanoi.com.vn 2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức VNPT Hà nội - 13 - 2.2.1.3 Ngành nghề kinh doanh VNPT Hà nội - Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng, kinh doanh cung cấp dịch vụ, đại lý vật tư, thiết bị, khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng cơng trình Viễn thơng Cơng nghệ Thơng tin địa bàn thành phố Hà Nội - Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông, Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng, tổ chức phục vụ thơng tin cấp ủy Đảng, Chính quyền địa phương cấp - Kinh doanh nghành nghề khác phạm vi 2.2.1.4 Tổ chức cung cấp dịch vụ Fiber VNN VNPT Hà nội Dịch vụ FiberVNN dịch vụ Tập đoàn BCVT Việt Nam Tại tập đồn BCVT Việt Nam mơ hình tổ chức cung cấp dịch vụ mạng lõi mạng trục Cơng ty điện tốn truyền số liệu (VDC) quản lý, VNPT tỉnh thành quản lý phần kinh doanh, bán hàng quản lý mạng truy nhập thuộc chức VNPT tỉnh thành địa bàn tương xứng - 14 2.2.2 Giới thiệu dịch vụ Fiber VNN VNPT Hà nội Dịch vụ FiberVNN nghiên cứu từ năm 2005 thức đưa vào kinh doanh vào ngày 20/11/2010 - Đường truyền có tốc độ ổn định; tốc độ truy cập Internet cao - Không bị suy hao tín hiệu nhiễu điện từ, thời tiết, chiều dài cáp - An tồn cho thiết bị, khơng sợ sét đánh lan truyền đường dây - Nâng cấp băng thông dễ dàng mà không cần kéo cáp - 15 2.3 Thực trạng hoạt động Marketing hỗn hợp VNPT Hà Nội dịch vụ FiberVNN 2.3.1 Sản phẩm dịch vụ 2.3.1.1 Sản phẩm dịch vụ gói cước dịch vụ FiberVNN - FiberHome 1, FiberHome 2, Fiberhome Plus Fiberhome Plus Fiberhome TV1, FiberHome TV2, Fibertv1 Plus, Fiber TV2 Plus… FiberBussiness - Ngồi cịn FiberVNN Fiber2E, FiberPublic, FiberOffice, FiberPro FiberDeaming, CapTV, FiberMyTV MultyMyTV 2.3.1.2 Cam kết chất lượng dịch vụ 2.3.1.4 Các hoạt động chăm sóc khách hàng Hoạt động cung cấp thông tin dịch vụ; Giải yêu cầu khách hàng; Hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán 2.3.2 Giá dịch vụ Các dịch vụ FiberVNN VNPT có mức cước tương đương với Viettel thấp FPT 2.3.3 Tổ chức kênh phân phối dịch vụ VNPT Hà Nội có 31 điểm giao dịch chính, 81 điểm giao dịch - 16 đại lý Bưu điện Hà Nội, 51 đại lý đa dịch vụ 900 cộng viên loại phát triển 5000 điểm bán lẻ địa bàn 2.3.4 Hoạt động truyền thông 2.3.4.1 Quảng cáo: Radio, qua SMS, truyền thông qua Internet 2.3.4.2 Xúc tiến bán: Khuyến mại vào dịp lễ tết, ngày quan trọng 2.3.4.3 Hoạt động quan hệ công chúng: Chủ yếu Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam đứng tổ chức điều hành 2.4.5 Tổ chức qui trình cung ứng dịch vụ 2.4.6 Việc sử dụng chứng vật chất cung ứng dịch vụ VNPT Hà nội thực quan tâm đến yếu tố hữu hình cung cấp dịch vụ Hầu hết địa điểm thành phố lớn, thị xã có đầy - 17 đủ yếu tố, nhiên số quầy giao dịch thị trấn nhỏ lẻ, vùng sâu vùng xa chưa đáp ứng đủ 2.4.7 Yếu tố người Do yếu tố khách quan lẫn chủ quan mà yếu tố người VNPT Hà nội chưa thực đáp ứng nhu cầu công việc 2.4 Đánh giá hoạt động Marketing hỗn hợp VNPT Hà Nội dịch vụ FiberVNN 2.4.1 Những thành công, ưu điểm - Thứ nhất: Đa dạng hóa gói dịch vụ, coi trọng chất lượng dịch vụ - Thứ ba: Tăng thị phần dịch vụ FiberVNN dịch vụ mới, - Thứ tư: Tiến hành nghiên cứu thị trường thường kỳ vào năm - Thứ năm: Cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt sở hạ tầng sẵn có - Thứ sáu: Quyết định marketing đinh hướng khách hàng giúp công ty hướng phát triển nhanh 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân - Thứ nhất: Dịch vụ FiberVNN chưa có nhiều dịch vụ mũi nhọn - Thứ hai: Chưa phát huy vai trị kiểm sốt hoạt động CSKH - Thứ ba: Chưa ban hành sách kích thích kênh phân phối - Thứ tư: Chưa có kế hoạch truyền thơng, quảng cáo rõ ràng - Thứ năm: Nhiều sách marketing khơng ăn khớp phòng ban, định sách - Thứ sáu: Cơng tác Marketin xác định tồn cơng ty - Thứ bẩy: Các đối tượng khách hàng sử dụng đường truyền ADSL mức độ tầm trung - 18 CHƯƠNG - MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VNPT HÀ NỘI 3.1 Phương hướng, mục tiêu chiến lược Marketing VNPT Hà Nội 3.1.1 Phương hướng mục tiêu VNPT Hà nội - Hồn thành xuất sắc nhiệm vụ trị giao, - Tiếp tục củng cố nề nếp cơng tác Đảng, cơng tác trị - Phát triển ổn định dịch vụ truyền thống - Đảm bảo tính ổn định đường truyền chất lượng dịch vụ - Chú trọng vào khâu nghiên cứu thị trường phát triển gói dịch vụ Thực tốt cơng tác bán hàng chăm sóc khách hàng - Nâng cao uy tín hình ảnh thương hiệu VNPT VNPT Hà Nội - Tốc độ phát triển đạt 105% - Tối ưu hóa nguồn lực lao động, nâng cao suất lao động 3.1.2 Chiến lược Marketing VNPT Hà nội - Đánh giá tổng thể tình hình kinh doanh dịch vụ chủ đạo - Xây dựng sách linh hoạt để trì tốt khách hàng - 2013-2015 xây dựng thêm 125 trạm BTS lắp 60Km cáp quang - Chú trọng phát triển công tác hỗ trợ khách hàng, - Mở rộng kênh bán hàng qua mạng Internet - Chú trọng công tác phát triển thị trường - Mở rộng kinh doanh với đối tác nhiều hình thức - Chú trọng cơng tác đào tạo nguồn nhân lực 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing hỗn hợp dịch vụ FiberVNN VNPT Hà Nội 3.2.1 Hồn thiện sách sản phẩm dịch vụ 3.2.1.1 Hoàn thiện cấp độ dịch vụ FiberVNN - 19 - - Thứ nhất: Xây dựng bảng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ FiberVNN - Thứ hai: Hoàn thiện cấp độ dịch vụ bổ sung FiberVNN - Thứ ba: Tư vấn cho khách hàng cách rõ ràng, ưu việt thiết bị sử dụng tạo niềm tin cho khách hàng - Thứ tư: Hướng dẫn khách hàng tỷ mỷ cách sử dụng dịch vụ - Thứ năm: Tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ suy nghĩ khách hàng 3.2.1.2 Nghiên cứu hướng phát triển gói dịch vụ - Ban hành gói cước tích hợp dịch vụ - Nghiên cứu sâu gói cước dành riêng cho hệ thống giáo dục - Phát triển dịch vụ FiberVNN hệ thống máy vi tính 3.2.1.3 Nghiên cứu hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Thứ nhất: Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng Thứ hai: Nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng 3.2.2 Hồn thiện sách giá 3.2.2.1 Nghiên cứu tổng thể giá cước hành gói cước: Nghiên cứu tổng thể, bám sát yếu tố tâm lý giá khả phù hợp với nhu cầu Khách hàng 3.2.2.2 Tăng cường kênh toán, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tốn cước phí - 20 3.2.2.3 Tăng cường công tác khuyến dịch vụ Tuy nhiên yêu cầu hàng đầu nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố hàng đầu, tránh vào cạnh tranh theo giá 3.2.3 Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối - Rà soát quy hoạch lại hệ thống kênh phân phối - Thực công tác hỗ trợ đào tạo cho đại lý - Tăng cường sử dụng địn bẩy thơng qua kênh bán hàng - Phát triển hệ thống kênh phân phối cửa hàng trực tiếp, điểm bán lẻ địa bàn Hà nộ - Nâng cao hiệu lực kênh - Tăng tính chủ động họat động kinh doanh kênh nội - Đào tạo nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ - Tận dụng lợi thành phần kênh 3.2.4 Hồn thiện cơng tác truyền thông - 21 3.2.4.1 Truyền thông Marketing thông qua công cụ Kênh sản xuất - Thứ nhất: Tại điểm cung cấp dịch vụ (gồm có Trung tâm viễn thông, cửa hàng viễn thông, hệ thống đại lý cung cấp dịch vụ) - Thứ hai: Nhân viên cung cấp dịch vụ (người bán hàng, người lắp đặt, người tư vấn, cộng tác viên) 3.2.4.2 Truyền thông Marketing thông qua công cụ Kênh Marketing - Thứ nhất: Phát tin khuyến mại/CSKH loa truyền vào phù hợp lịch sinh hoạt bà nông dân Thực Video clip, phóng dịch vụ FiberVNN - Thứ hai: Quảng cáo qua điện thoại di động (Mobile Marketing) Là chủ dịch vụ hàng chục triệu thuê bao nước, VNPT Hà nội có lợi sử dụng hình thức quảng cáo - Thứ ba: Cần khai thác tập trung phương tiện quảng cáo Email Marketing - Thứ tư: Khuyến mại luôn biện pháp sử dụng thường xuyên thuật marketing 3.2.4.3 Truyền thông Marketing thông qua công cụ Kênh bên ngồi - Tích cực truyền thơng thơng tin tới khách hàng - “coi khách hàng phận kinh doanh-theo chế độ cộng tác viên” - Hợp tác kinh doanh doanh nghiệp có hệ thống Website - Tăng cường quảng cáo hệ thống LCD - Tăng cường việc Quảng cáo trời – OOH - Quảng cáo qua tờ rơi, tờ bướm, tài liệu hướng dẫn - Quảng cáo qua hố đơn viễn thơng cuối tháng 3.2.5 Hoàn thiện yếu tố nguồn nhân lực (yếu tố người) - Xây dựng nội quy làm việc thực nghiêm kỷ luật lao động - Các điện thoại viên khơng khố máy ca làm việc - 22 - Phải lịch sự, tận tình, sẵn sàng hướng dẫn trả lời thắc mắc khách hàng, - Thưởng vật chất, tuyên dương, khen thưởng tinh thần, thông báo vụ kỷ luật, khen thưởng phạm vi toàn quan để răn đe - Chú trọng công tác đào tạo Thứ nhất: Đào tạo đội ngũ cán quản lý Thứ hai: Đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán Thứ ba: Đào tạo đội ngũ nhân viên trực tiếp bán hàng Thứ tư: Sử dụng đãi ngộ nguồn nhân lực - Xây dựng phổ biến “Quy chế trả lương”: 3.2.6 Hồn thiện yếu tố q trình cung cấp dịch vụ - Xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ, CSKH thống toàn mạng theo phương châm: “nhanh-chuyên nghiệp-hiệu quả” - Nghiên cứu, xem xét, đơn giản hóa thủ tục đăng ký thuê bao, th tục hành khác 3.2.7 Hồn thiện mơi trường cung cấp dịch vụ (các yếu tố hữu hình) - Thứ nhất: Thống mẫu biểu thương hiệu, dịch vụ FiberVNN - Thứ hai: Tăng cường nhận diện phương tiện thông tin đại chúng - Thứ ba: Quay Video Clip để khách hàng cảm nhận việc cung cấp dịch vụ VNPT Hà nội - Thứ tư: Xây dựng 01 diễn đàn riêng FiberVNN, - Thứ năm: Quán triệt thống hình ảnh yếu tố hữu hình với yếu tố người - Thứ sáu: Nghiên cứu thủ tục rườm rà, không cần thiết 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Với quan quản lý Nhà nước: - Tăng cường quản lý sử dụng dịch vụ Internet theo hướng người dân sử dụng Internet kiểm sốt tình hình an ninh, trị - Đẩy mạnh việc phổ cập Internet, có chương trình giáo dục, đào tạo kiến thức máy tính Internet cho người dân - 23 - Đẩy mạnh việc xây dựng Chính phủ điện tử, từ Bộ ngành đến quyền địa phương nhằm đẩy việc ứng dụng CNTT, Internet cung cấp dịch vụ công theo hướng tạo thuận tiện tối đa cho người dân - Cần có quy định rõ ràng thị trường viễn thông việc giải quyết, xem xét ý kiến đơn vị cấp cần giải nhanh chóng hơn, - Căn vào định hướng chiến lược phát triển ngành, đề chương trình mục tiêu để tập trung nguồn lực thực giai đoạn - Cung cấp thơng tin rõ ràng, xác uy tín nhà cung cấp thiết bị cho cơng nghệ FTTH 3.3.2 Với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam - Cần đề xuất với Bộ TT&TT sớm đổi sách giá cước đảm bảo thiết lập môi trường cạnh tranh thực sự, - Tiếp tục đổi tổ chức quản lý kinh doanh, đẩy nhanh xếp lại mơ hình tổ chức, hình thành đơn vị chủ dịch vụ mạnh; tạo lực để hội nhập, cạnh tranh quốc tế thắng lợi Từng bước bãi bỏ chế độ bao cấp, thực hạch toán riêng rõ dịch vụ viễn thông - Cần tổ chức nghiên cứu thị trường để lập kế hoạch cung cấp dịch vụ phù hợp - Lập kế hoạch chi tiết, kế hoạch đầu tư dài hạn, đầu tư kịp thời, tổ chức quản lý khai thác dịch vụ hiệu - Đa dạng hóa phương thức hợp tác kinh doanh VNPT để phát triển dịch vụ - Nghiên cứu việc tách biệt rõ ràng chức kinh doanh đơn vị, phận, tổ chức đơn vị Viễn thơng tỉnh thành phố để từ xác định người chịu trách nhiệm cách rõ ràng - 24 KẾT LUẬN Luận văn tốt nghiệp đề cập vấn đề ứng dụng lý thuyết Marketing hỗn hợp vào thực tế doanh nghiệp viễn thông Việt Nam thị trường dịch vụ Internet băng rộng Với phương pháp so sánh lý thuyết thực tiễn, chương luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận Marketing, Marketing hỗn hợp Marketing hỗn hợp lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Chương luận văn vào nghiên cứu thực tiễn thị trường dịch vụ Internet băng rộng cố định Hà Nội phân tích thực trạng ứng dụng marketing hỗn hợp cho dịch vụ FiberVNN Trên sở lý thuyết thực tiễn, chương luận văn vào đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện sách marketing hỗn hợp VNPT Hà Nội dịch vụ FiberVNN Luận văn tốt nghiệp hi vọng tài liệu hữu ích giúp cho ban lãnh đạo VNPT Hà Nội thấy rõ tình hình hoạt động Marketing hỗn hợp mình, khả ứng phó cơng ty với yếu tố bên bên ngồi, vị cơng ty so với đối thủ cạnh tranh khác thị trường Internet băng rộng cố định Từ đó, nhà lãnh đạo đơn vị cân nhắc khả thi giải pháp Marketing hỗn hợp luận văn để áp dụng vào tình hình thực tế giúp đẩy mạnh khả cạnh tranh dịch vụ FiberVNN đơn vị ... giải pháp nhằm hoàn thiện sách Marketing hỗn hợp VNPT Hà Nội với dịch vụ FiberVNN Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing hỗn hợp VNPT Hà Nội dịch vụ FiberVNN  Phạm... nghiệp dịch vụ - Phân tích thực trạng đánh giá hoạt động Marketing hỗn hợp VNPT Hà Nội dịch vụ FiberVNN - Đưa số đề xuất, giải pháp nhằm hoàn thiện sách Marketing hỗn hợp dịch vụ FiberVNN VNPT Hà Nội. .. Marketing hỗn hợp  Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing hỗn hợp VNPT Hà Nội dịch vụ FiberVNN thị trường Hà Nội  Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing hỗn hợp cho dịch vụ