Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại công ty vinaphone (tt)

-1- HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - PHẠM THỊ LAN ANH GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VINAPHONE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2013 -2- Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Xuân Vinh Phản biện 1: ……………………………………………………… Phản biện 2: ………… ………………………………………… Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng -3MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Chăm sóc khách hàng Cơng ty Vinaphone trì thường xuyên, đặn ngày củng cố Tuy nhiên, hoạt động CSKH nhiều bất cập giai đoạn cạnh tranh khốc liệt để dành khách hàng nhà mạng lớn, cạnh tranh chuyển từ giá cước dịch vụ sang cạnh tranh chăm sóc khách hàng Đặt bối cảnh đề tài: “Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Cơng ty VinaPhone” cần thiết có ý nghĩa lý luận thực tiễn Tổng quan vấn đề nghiên cứu Liên quan đến vấn đề CSKH nước ta có nhiều cơng trình nghiên cứu khoa học, luận án tiến sĩ kinh tế, luận văn thạc sĩ đề cập giải Có thể nêu số cơng trình tiêu biểu sau: - TS Nguyễn Thượng Thái – Bán hàng quản trị bán hàng doanh nghiệp Bưu điện – NXB Bưu điện, (2007) - Th.S Nguyễn Văn Dung – Quản lý quan hệ khách hàng – NXB Giao thông vận tải, (2010) - GS.TS Bùi Xn Phong, có cơng bố vấn đề khách hàng số viết ấn phẩm Thông tin Khoa học cơng nghệ Kinh tế Bưu điện Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam - Hoặc số đề tài luận văn tốt nghiệp Thạc Sỹ Quản trị kinh doanh Nhìn chung cơng bố đề cập vấn đề chung khách hàng, CSKH, quan hệ khách hàng, chưa cụ thể khách hàng CSKH Công ty VinaPhone Mục tiêu nghiên cứu đề tài -4(i) Hệ thống hóa làm rõ số vấn đề chung khách hàng CSKH, có khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông; (ii) Đánh giá thực trạng CSKH Cơng ty VinaPhone tìm điểm mạnh, điểm yếu; (iii) Nghiên cứu, đề xuất số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để đẩy mạnh CSKH Công ty VinaPhone Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Công ty VinaPhone - Phạm vi nghiên cứu: khách hàng CSKH Công ty VinaPhone Phương pháp nghiên cứu đề tài - Phương pháp vật biện chứng vật lịch sử để làm rõ chất khách hàng CSKH doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng nói riêng - Phương pháp phân tích, so sánh, đối chứng để đánh giá thực trạng CSKH Cơng ty VinaPhone, sở nghiên cứu giải pháp nhằm đẩy mạnh CSKH thời gian tới Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương Chương 1: Một số vấn đề chung khách hàng CSKH Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty VinaPhone Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh CSKH công ty VinaPhone -5- Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng: khách hàng người mua hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp Những người mua bao gồm tổ chức, doanh nghiệp, hay cá nhân có nhu cầu trực tiếp gián tiếp thực việc giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với sở sản xuất, doanh nghiệp, cửa hàng… 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.2.1 Phân loại khách hàng theo phạm vi: (i) Khách hàng bên trong; (ii) Khách hàng bên (Thường gọi khách hàng) 1.1.2.2 Phân loại theo nhóm đối tượng: (i) Khách hàng đặc biệt; (ii) Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt; (iii) Khách hàng nhà khai thác khác; (iv) Khách hàng lớn; (v) Khách hàng vừa nhỏ; (vi) Khách hàng cá nhân hộ gia đình 1.1.2.3 Căn vào quan hệ mua bán: (i) Khách hàng lâu dài (Khách hàng truyền thống); (ii) Khách hàng 1.1.2.4 Căn vào phương thức bán hàng: (i) Khách hàng người trung gian; (ii) Khách hàng người tiêu dùng cuối 1.1.2.5 Căn vào đối tượng sử dụng: (i) Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt; (ii) Khách hàng nhà kinh doanh; (iii) Khách hàng cá nhân, hộ gia đình 1.1.2.6 Căn vào thu nhập: (i) Khách hàng có thu nhập cao; (ii) Khách hàng có thu nhập trung bình; (iii) Khách hàng có thu nhập thấp 1.1.2.7 Căn vào địa giới hành chính: (i) Khách hàng nước; (ii) Khách hàng quốc tế 1.1.2.8 Căn vào mức độ chi phối khách hàng: (i) Khách hàng có; (ii)Khách hàng tiềm -61.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng: tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có 1.2.2 Mục đích u cầu chăm sóc khách hàng 1.2.2.1 Mục đích: (i) Đem lại hài lịng, tin cậy cho khách hàng để giữ vững phát triển khách hàng; (ii) Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn; (iii) Duy trì phát triển dịch vụ; (iv) Đảm bảo hiệu kinh doanh doanh nghiệp 1.2.2.2 Yêu cầu: (i) Xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng theo phân loại khách hàng VNPT Việt Nam;(ii) Chương trình CSKH phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh doanh nghiệp; (ii) Hoạt động CSKH cần đảm bảo thống phận tổ chức máy hoạt động CSKH 1.2.3 Tầm quan trọng CSKH doanh nghiệp - Giúp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành - Góp phần thu hút khách hàng tiềm - Giúp giảm chi phí kinh doanh - Là vũ khí cạnh tranh quan trọng doanh nghiệp 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng Tư nhận thức chăm sóc khách hàng Đội ngũ người chăm sóc khách hàng Cơ sở vật chất cần thiết cho việc chăm sóc khách hàng Cơ chế sách chăm sóc khách hàng Các phương thức bán hàng -7Cung cấp thông tin cho khách hàng 1.3 Phương thức chăm sóc khách hàng 1.3.1 Chăm sóc khách hàng trước đưa dịch vụ thị trường: Các dịch vụ Viễn thông trước lập dự án khả thi phải tiến hành điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường 1.3.2 Chăm sóc khách hàng tiềm năng: Theo kết phân đoạn thị trường mục tiêu đơn vị xây dựng chương trình tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ phù hợp hướng đến thị trường mục tiêu theo phương thức 1.3.3 Chăm sóc khách hàng có: Quan tâm CSKH có nhằm tạo quan hệ tốt với khách hàng để kích thích gia tăng nhu cầu, giữ vững phát triển dịch vụ khách hàng 1.3.4 Chăm sóc khách hàng đặc biệt: Khách hàng đặc biệt có vai trị quan trọng, CSKH đặc biệt không mang lại doanh thu cho đơn vị mà cịn nhằm thực mục tiêu trị - xã hội, đảm bảo cho hoạt động quản lý nhà nước 1.3.5 Chăm sóc khách hàng nhà khai thác: đơn vị thực cung cấp dịch vụ viễn thông có trách nhiệm hợp tác với nhà khai thác khác trình đàm phán kết nối, cung cấp dịch vụ theo quy định Nhà nước Tập đồn nhằm khai thác có hiệu mạng lưới đảm bảo lợi ích bên khách hàng 1.3.6 Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Các doanh nghiệp có vai trị quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh Tập đồn, cần thiết phải xây dựng mối quan hệ thật tốt với khách hàng 1.3.7 Chăm sóc khách hàng lớn: Hoạt động CSKH phận chăm sóc khách hàng lớn đơn vị thực Dựa quy định, đơn vị cần xây dựng nội dung, kế hoạch CSKH cụ thể -81.3.8 Chăm sóc khách hàng vừa nhỏ: Do tính chất đa dạng khách hàng vừa nhỏ, số lượng khách hàng lớn, việc CSKH thông qua phận CSKH chung, đơn vị cần điều tra, tìm hiểu nhu cầu mong muốn đặc trưng để có sách chăm sóc phù hợp hiệu 1.3.9 Chăm sóc khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Cá nhân, hộ gia đình nhóm khách hàng lớn nhất, phức tạp dễ chuyển sang sử dụng dịch vụ nhà khai thác khác, đơn vị cần tập trung thực hoạt động CSKH hướng tới lợi ích nhóm khách hàng 1.3.10 Chăm sóc khách hàng đại lý: Tập đồn khuyến khích đơn vị phát triển đại lý cung cấp dịch vụ nhằm mở rộng thị phần, nâng cao hiệu kinh doanh 1.3.11 Chăm sóc khách hàng điểm bán hàng có người phục vụ: (i) Mặt giao dịch; (ii) Giao dịch viên; (iii) Các trang thiết bị giao dịch 1.3.12 Chăm sóc khách hàng điểm bán hàng khơng có người phục vụ: Các thiết bị đầu cuối công cộng, phải đặt vị trí dễ thấy khơng ảnh hưởng đến mỹ quan, trật tự công cộng thuận tiện cho khách hàng sử dụng, đặt nơi tập trung dân cư nhằm đảm bảo hiệu đầu tư 1.4 Phương pháp chăm sóc khách hàng 1.4.1 Chăm sóc trực tiếp, tập trung: Đây phương thức chăm sóc khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng 1.4.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa điểm bán hàng: thực điểm bán hàng, quầy giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng -91.4.3 Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa khách hàng: doanh nghiệp cử riêng chuyên viên chăm sóc khách hàng đến tận địa khách hàng 1.4.4 Chăm sóc gián tiếp: phương thức chăm sóc khách hàng thực qua phương tiện liên lạc đại: qua điện thoại, qua mạng Internet 1.5 Doanh nghiệp viễn thông 1.5.1 Doanh nghiệp viễn thông: Doanh nghiệp viễn thông đơn vị kinh tế thành lập nhằm mục đích chủ yếu thực hoạt động kinh doanh lĩnh vực viễn thông Theo luật viễn thông, lĩnh vực viễn thông có (i) Doanh nghiệp cung cấp hạ tầng mạng ; (ii) Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 1.5.2 Dịch vụ viễn thông : tập hợp hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, tạo chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng hợp Dịch vụ viễn thông thường phân làm loại: dịch vụ (dịch vụ cốt lõi) dịch vụ giá trị gia tăng(dịch vụ phụ thêm) 1.5.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông: (i) Số lượng khách hàng lớn thường xuyên gia tăng; (ii) Nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng đa dạng phong phú; (iii) Hoạt động mua bán khách hàng thị trường không bị giới hạn yếu tố không gian thời gian; (iv) Mức độ tiêu dùng có chênh lệch khách hàng; (iv) Tính đồng nhu cầu tính lặp lại 1.6 Sự cần thiết phải đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Trong kinh tế thị trường, việc coi trọng khách hàng, người tiêu dùng đối tượng cần quan tâm trước đòi hỏi tất yếu khách quan doanh nghiệp Chính mà CSKH có ý nghĩa vơ to lớn, mang lại lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp - 10 - Chương 2: THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY VINAPHONE 2.1 Tổng quan Công ty VinaPhone 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty VinaPhone ba mạng thông tin di động lớn Việt Nam, xây dựng 100% nguồn vốn nhân lực Việt Nam Tháng 7/1995, Ủy ban kế hoạch Nhà nước (nay Bộ kế hoạch Đầu tư) phê duyệt dự án đầu tư mạng thơng tin di động GSM tồn quốc cho khu vực trung tâm hỗ trợ điều hành mạng thơng tin di động GSM tồn quốc, giao cho VinaPhoneT làm chủ đầu tư Ngày 17/6/1996, VinaPhoneT giao nhiệm vụ quản lý kinh doanh, khai thác thử nghiệm dịch vụ thông tin di động (VinaPhone) cho Ban Quản lý dự án GPC toàn quốc đến ngày 26/6/1996 thức đưa mạng thơng tin di động VinaPhone vào khai thác Ngày 14/6/1997, Công ty dịch vụ viễn thông (GPC) thành lập theo Quyết định số 331/QĐ-TCCB - Tổng cục Bưu điện việc thành lập doanh nghiệp nhà nước, đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng Cơng ty bưu Viễn thơng Việt Nam Ngày tháng năm 2006, Tập đoàn Bưu viễn thơng Việt Nam (VinaPhoneT) định đổi tên gọi tắt Công ty dịch tụ viễn thông GPC thành VinaPhone Ngày 11 tháng năm 2009, Cơng ty VinaPhone thức cấp giấy phép thiết lập mạng cung cấp dịch vụ 3G băng tần số 1900-2200MHz 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty - 12 - VinaP ho ne 29% Viettel 35% MobiF on e 30% Mạng khác 5% Hình 2.1: Thị phần mạng di động Việt Nam (Nguồn: Phịng KDTT-Cơng ty VinaPhone) 2.1.4 Đặc điểm thị trường khách hàng dịch vụ thông tin di động Hình 2.2: Biểu đồ phát triển thuê bao Cơng ty VinaPhone (Nguồn: Phịng KDTT-Cơng ty VinaPhone) Với việc đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh nâng cao chất lượng phục vụ, doanh thu Công ty VinaPhone khơng ngừng gia - 13 tăng Hình 2.3: Doanh thu hàng năm Cơng ty VinaPhone (Nguồn: Phịng KDTT-Cơng ty VinaPhone ) 2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng Công ty VinaPhone 2.2.1 Nhận thức CBCNV công tác CSKH 2.2.1.1 Nhận thức CSKH cấp Lãnh đạo: thể văn bản, quy định hướng tới khách hang, lợi ích khách hàng 2.2.1.2 Nhận thức cán công nhân viên: có ý thức khâu bán hàng CSKH Họ nhận thức rằng, chìa khóa cho thành công doanh nghiệp hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, qua doanh nghiệp trở thành đối tác, đồng minh, người bạn song hành khách hàng chặng đường phát triển 2.2.2 Cơ chế sách chăm sóc khách hàng 2.2.2.1 Phân loại khách hàng Cơng ty VinaPhone: Để chăm sóc khách hàng cách tốt cần phải phân loại khách hàng thành nhóm khác nhau, để đáp ứng cho nhóm khách - 14 hàng cách phù hợp Công ty VinaPhone phân loại khách hàng theo đối tượng sử dụng dịch vụ 2.2.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng - Các sách giá cước - Các sách hỗ trợ khách hàng - Chính sách ưu tiên hỗ trợ dịch vụ - Chính sách thăm hỏi, tặng quà 2.2.4 Nội dung chăm sóc khách hàng 2.2.4.1 Trước giao dịch - Tìm hiểu nhu cầu khách hàng - Cung cấp cho khách hàng thông tin dịch vụ - Tạo điều kiện để khách hàng sử dụng dịch vụ 2.2.4.2 Trong trình cung cấp dịch vụ: Tại cửa hàng VinaPhone Tỉnh/Thành, khách hàng làm việc với nhân viên giao dịch qua kênh Callcenter, thu cước, cộng tác viên 2.2.4.3 Sau trình cung cấp dịch vụ: Thường xuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ cung cấp, thực tốt hoạt động khuyến mại, CSKH để xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng 2.2.5 Tình hình giải khiếu nại Tất thắc mắc khiếu nại khách hàng tiếp nhận giải cách nhanh chóng hạn Cơng ty ln coi trọng khách hàng, coi thắc mắc tài sản quý giá cố gắng để giải 2.2.6 Đánh giá khách hàng hệ thống CSKH VinaPhone 2.2.6.1 Phương pháp thu thập số liệu Khảo sát định lượng, 150 bảng câu hỏi thu kết thúc điều tra Các câu hỏi phân bố chủ yếu điểm Dịch vụ - 15 khách hàng VinaPhone, cửa hàng đại lý VinaPhone Ngoài khảo sát thực trường đại học Hà Nội, trường đại học Thương mại số quan Hà Nội, thực khảo sát online 2.2.6.2 Đặc điểm nhân học Độ tuổi, giới tính trình độ học vấn: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ di động khơng bị ảnh hưởng giới tính, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc độ tuổi từ 21-44 tuổi Nghề nghiệp thu nhập: Về nghề nghiệp, cho thấy dịch vụ di động thực gắn liền với sống, ngành nghề xã hội Tổng số tiền mà khách hàng chi trả hàng tháng cho dịch vụ di động chủ yếu nằm nhóm 100.000VNĐ-200.000VNĐ chiếm 26%, 300.000VNĐ-400.000VNĐ chiếm 26% 400.000-500.000 VNĐ chiếm 18% Bảng 2.1: Tổng số tiền khách hàng chi trả cho dịch vụ di động hàng tháng Số tiền Tỷ lệ Dưới 100.000 VND 18% 100.000 VND - 200.000 VND 26% 300.000 VND - 400.000 VND 26% 400.000 VND - 500.000 VND 18% Hơn 500.000 VND 6% Không muốn trả lời 6% STT - 16 2.2.6.3 Hình thức thời gian sử dụng dịch vụ di động khách hàng Hình 2.4: Biểu đồ tỷ lệ hình thức sử dụng dịch vụ di động VinaPhone Có tới 78% khách hàng sử dụng dịch vụ trả trước, có 22% khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Hình 2.5: Biểu đồ tỷ lệ thời gian sử dụng dịch vụ di động VinaPhone Có 54% số lượng khách hàng khảo sát sử dụng dịch vụ di động VinaPhone năm, 20% khách hàng sử dụng từ tháng – năm, 14% sử dụng từ 1-6 tháng 12% khách hàng sử dụng tháng - 17 2.2.6.4 Mức độ nhận biết chương trình CSKH khách hàng: Chương trình nhận biết nhiều “Ngày vàng nạp thẻ” chiếm 95%, “Thỏa sức Alo” chiếm 87%, “Careplus” 85%, chương trình cịn lại “Đồng hành doanh nghiệp” chiếm 75%, “gói cước đồng nghiệp” chiếm 60% đứng cuối chiếm 58% “gói cước VIP” Hình 2.6: Biểu đồ mức độ nhận thức chương trình CSKH khách hàng 2.2.6.5 Hình thức sử dụng dịch vụ CSKH VinaPhone: hình thức CSKH khách hàng sử dụng nhiều qua số điện thoại CSKH (18001091, 9191,v.v ) chiếm 95% Trực tiếp điểm giao dịch VinaPhone chiếm 85% Các hình thức cịn lại Email, Chat online chiếm 47% 55% Hình 7: Biểu đồ hình thức sử dụng hình thức CSKHcủa VinaPhone 2.2.6.6 Mức độ hài lòng khách hàng hệ thống CSKH VinaPhone: phần lớn khách hàng đánh giá hệ thống CSKH - 18 VinaPhone mức độ bình thường, với mức độ cho điểm từ 1-5 với thất vọng điểm đến hài lịng điểm tổng thể số điểm đánh giá VinaPhone 3.07, mức độ trung bình Bên cạnh 26% khách hàng cho hệ thống CSKH VinaPhone đối thủ khác, 43% cho cho thấy VinaPhone cần nỗ lực việc cải thiện hệ thống CSKH nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Hình 2.8: Biểu đồ mức độ hài lòng hệ thống CSKH VinaPhone 2.3 Đánh giá chung chăm sóc khách hàng Cơng ty VinaPhone 2.3.1 Những kết đạt - Đã xây dựng hệ thống kênh bán hàng, chăm sóc khách hàng nhiều vùng tỉnh, tiếp cận với khách hàng nơi - Bước đầu xây dựng hệ thống phân loại khách hàng quản lý khách hàng - Đã có sách hỗ trợ khách hàng - Đội ngũ bán hàng chăm sóc khách hàng VinaPhone đào tạo qua trường lớp, có chuyên môn nghiệp vụ viễn thông đáp ứng nhu cầu khách hàng - Hàng năm VinaPhone tổ chức Hội nghị khách hàng - Thường niên tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng đầu năm âm lịch - 19 - Đã thành lập phịng chăm sóc khách hàng thực chức chăm sóc khách hàng số nội dung triển khai toàn quốc 2.3.2 Những tồn nguyên nhân Về quản lý khách hàng Về chăm sóc khách hàng Hỗ trợ khách hàng Quan hệ ứng xử với khách hàng Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên - 20 Chương - MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY VINAPHONE 3.1 Phương hướng phát triển Công ty VinaPhone vấn đề chăm sóc khách hàng 3.1.1 Phương hướng phát triển VinaPhone - Phương hướng phát triển dịch vụ thông tin di động - Phương hướng phát triển công nghệ 3.1.2 Vấn đề chăm sóc khách hàng đặt - Đổi chế sách CSKH, đặc biệt khách hàng lớn có tiềm - Về chương trình chăm sóc khách hàng: Nâng cao chất lượng thái độ phong cách phục vụ khách hàng, dần tạo ấn tượng chun nghiệp cơng tác chăm sóc khách hàng - Thơng qua chương trình đại hóa, xây dựng sở vật chất kỹ thuật, đổi hình thức kinh doanh theo hướng linh hoạt, mềm dẻo, thu hút nhiều đối tượng khách hàng - Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, đánh giá xác ý kiến khách hàng dịch vụ VinaPhone dịch vụ đối thủ cạnh tranh 3.2 Một số giải pháp đẩy mạnh CSKH Cơng ty VinaPhone 3.2.1 Nhóm giải pháp máy người 3.2.1.1 Giải pháp máy chăm sóc khách hàng  Phân cơng bố trí chức nhiệm vụ phịng/ban tồn hệ thống cần rõ ràng, tránh chồng chéo, có mơ tả cơng việc cụ thể  Mỗi phịng/ban cần có nhân chuyên trách chịu trách nhiệm chung hoạt động phịng/ban - 21  Xây dựng quy trình cơng việc có chế tài xử phạt hợp lý việc phối hợp công việc phịng/ban, Cơng ty, Trung tâm 64 Đại diện để có sở quy trách nhiệm Đồng thời đảm bảo cho hoạt động chăm sóc khách hàng tiến hành thống nhất, đồng bộ, đạt kết cao VinaPhone cần tách thành Phịng Quản lý chất lượng dịch vụ Trên sở nghiên cứu thực tế, mơ hình Phịng Quản lý chất lượng dịch vụ sau: Hình 3.1 Mơ hình Phịng Quản lý chất lượng dịch vụ 3.2.1.2 Giải pháp nguồn nhân lực Tuyên truyền giáo dục ý thức cho cán công nhân viên Đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức chun mơn Hồn thiện sách phân phối thu nhập 3.2.2 Nhóm giải pháp sở vật chất phục vụ cho CSKH 3.2.2.1 Cơ sở vật chất trực tiếp cho việc cung cấp dịch vụ Tiếp tục đầu tư mở rộng sở vật chất phục vụ cho trình khai thác dịch vụ nâng cấp mạng lưới, lắp đặt thêm trạm phát sóng, xe cho trình ứng cứu, vận hành… - 22 3.2.2.2 Cơ sở vật chất trực tiếp hỗ trợ chăm sóc khách hàng Mở rộng hệ thống tổng đài ĐTV MSC Siemens 718 Hình 3.2 Mơ hình hệ thống tổng đài Xây dựng hệ thống CRM (Customer Relationship Management) Xây dựng selfcare cửa hàng, Cửa hàng Giao dịch VinaPhone Hình 9: Mơ hình Selfcare cửa hàng 3.2.3 Nhóm biện pháp nội dung phương pháp chăm sóc khách hàng 3.2.3.1 Đối với nhân viên giao dịch, bán máy: Nghiêm túc thực theo 11 tiêu chuẩn mà Tập đồn ban hành, có tinh thần trách nhiệm coi trọng khách hàng Trong phục vụ khách hàng: Phải coi khách hàng người quan trọng 3.2.3.2 Đối với nhân viên thu cước, kỹ thuật, nhân viên Callcenter,Outbound: Thường xuyên học hỏi, nâng cao kỹ - 23 nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Phục vụ khách hàng cách tận tình, chu đáo, có tinh thần trách nhiệm 3.2.4 Giải pháp giải khiếu nại khách hàng gắn với CSKH (i) Cần có quan niệm việc khiếu nại, phàn nàn khách hàng; (ii) Cần phải nắm vững hệ thống văn liên quan đến giải khiếu nại khách hàng; (iii) Cần có kỹ giao tiếp cần thiết trình giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng; (iv) Cần có phối hợp đơn vị liên quan cung cấp dịch vụ đơn vị; (v) Tổ chức nơi tiếp nhận, kênh tiếp nhận lời phàn nàn, khiếu nại khách hàng; (vi) Thường xuyên nâng cao chất lượng đội ngũ giải khiếu nại, phàn nàn; (vii) Tổ chức tốt đội ngũ nhân viên hợp đồng 3.2.5 Nhóm giải pháp khác 3.2.5.1 Nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cấu khách hàng - Phát phiếu điều tra nhu cầu khách hàng Nội dung phiếu điều tra phụ thuộc vào mục đích đợt nghiên cứu phiếu phát đến tận tay khách hàng thông qua đội ngũ thu cước thông qua điểm giao dịch Đội ngũ nhân viên hướng dẫn khách hàng biết cách điền vào phiếu cuối nhận lại phiếu từ khách hàng Hoặc điều tra nhu cầu khách hàng vấn trực tiếp, qua điện thoại, qua mail, qua web… - Thiết lập đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu cho ý kiến góp ý khiếu nại (Chính line GQKN 18001091) Gửi thư cảm ơn cho khách hàng sử dụng dịch vụ để thiếp lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng - 24 - Đặt máy camera điểm giao dịch để quan sát xem xét qui trình phục vụ khách hàng, thu thập thơng tin khách hàng Từ đưa định hướng triển khai chương trình 3.2.5.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối Rà soát điểm giao dịch hoạt động hiệu sang mơ hình đại lý phát triển mơ hình đại lý đa dịch vụ (các đại lý bán sim, thẻ bán dịch vụ VAS qua sim đa năng), bán hàng trực tiếp, CTV đa dịch vụ Đầu tư trang thiết bị, giao dịch đại cho tất điểm giao dịch thức VinaPhone Đầu tư phát triển mạng tin học , CNTT phục vụ cho công tác sản xuất kinh doanh quản lý Tiếp tục phát huy tốt hình thức bán hàng địa khách hàng, bán hàng qua mạng, bán hàng qua điện thoại số dịch vụ Giao dịch viên, nhân viên bán hàng thực người bán hàng theo chế thị trường - 25 - KẾT LUẬN Với mục tiêu đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Công ty VinaPhone luận văn giải số vấn đề chăm sóc khách hàng nhằm mục tiêu cho phát triển lâu dài đơn vị Thứ nhất, Khái quát hệ thống hóa số vấn đề chung khách hàng chăm sóc khách hàng , bao gồm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Thứ hai, vận dụng phương pháp thích hợp để đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng Cơng ty VinaPhone Thông qua kết đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, kết đạt được, tồn nguyên nhân để có biện pháp khắc phục Thứ ba, Nghiên cứu, đề xuất số giải pháp dựa điều kiện sẵn có đơn vị nhằm góp phần đẩy mạnh chăm sóc khách hàng đơn vị thời gian tới Qua kết luận văn kết luận sau: Trong kinh tế thị trường nay, môi trường cạnh tranh gay gắt; giai đoạn Việt Nam bước mở cửa kinh tế để hòa nhập với kinh tế khu vực giới, không ngừng đẩy mạnh chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng điều kiện đảm bảo cho tồn phát triển Công ty VinaPhone Các giải pháp đề xuất phải mang tính khả thi có khả áp dụng thành công thực tế hoạt động đơn vị Muốn vậy, - 26 - giải pháp cần xây dựng sở phân tích đánh giá xác thực trạng tình hình chăm sóc khách hàng điều kiện hoàn cảnh thực tế Công ty VinaPhone Thay đổi nhận thức nhận thức đắn chăm sóc khách hàng việc làm cần thiết để nâng cao hoạt động kinh doanh Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam, có Cơng ty VinaPhone nhằm chuẩn bị cho q trình hội nhập sở đảm bảo cho phát triển bền vững Công ty VinaPhone Q trình nghiên cứu hồn thành luận văn này, tác giả cố gắng vận dụng tối đa kiến thức truyền đạt từ nhà khoa học ngồi Học viện Cơng nghệ bưu viễn thơng Tác giả xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo, đặc biệt thầy giáo, TS Nguyễn Xuân Vinh tận tình giúp đỡ để hồn thành cơng trình nghiên cứu khoa học Trong khn khổ giới hạn luận văn tốt nghiệp cao học, khả kiến thức hạn chế, chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo đồng nghiệp ... với khách hàng Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên - 20 Chương - MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY VINAPHONE 3.1 Phương hướng phát triển Công ty VinaPhone vấn đề chăm sóc. .. khách hàng CSKH Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng công ty VinaPhone Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh CSKH công ty VinaPhone -5- Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC... sóc khách hàng Tư nhận thức chăm sóc khách hàng Đội ngũ người chăm sóc khách hàng Cơ sở vật chất cần thiết cho việc chăm sóc khách hàng Cơ chế sách chăm sóc khách hàng Các phương thức bán hàng