Bài giảng quản trị kinh doanh bán lẻ trực tuyến

QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN PT Bài giảng: IT HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Biên soạn: TS Trần Thị Thập 2018 MỞ ĐẦU Sự phát triển thương mại điện tử (TMĐT) quốc gia giới gắn liền với vấn đề cách mạng công nghiệp lần thứ tư (cách mạng 4.0), kinh tế chia sẻ, Internet vạn vật (IoT), công nghệ chuỗi khối (blockchain)… nóng bỏng tồn lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội Bán lẻ trực tuyến hình thức TMĐT Bán lẻ trực tuyến hoạt động liên quan trực tiếp đến việc bán hàng hóa hay cung ứng dịch vụ cho người tiêu dùng, thực qua Internet Theo eMarketer, tăng trưởng TMĐT toàn cầu, loại hình giao dịch doanh nghiệp người tiêu dùng (B2C) tăng từ 2.290 tỷ USD năm 2017 lên đến 4.479 tỷ USD vào năm 2021, tăng gấp đôi sau năm Ở châu Á - Thái Bình Dương, doanh thu từ TMĐT đóng góp 40% tổng doanh thu TMĐT toàn cầu quý năm 2017, nhờ hoạt động mua sắm bùng nổ Trung Quốc, Nhật Bản, Úc, Hàn Quốc Ấn Độ Tại Việt Nam, Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam (VECOM) công bố bán lẻ trực tuyến lĩnh vực có tốc độ tăng trưởng ngoạn mục TMĐT, lên đến 35% năm 2017 PT IT Trước phát triển với tốc độ nhanh chóng vậy, việc tham gia vào bán lẻ trực tuyến dường lựa chọn mà tất yếu doanh nghiệp sở đào tạo Việt Nam Ngày nhiều doanh nghiệp đầu tư lớn vào bán lẻ trực tuyến Ngày nhiều trường Đại học Học viện tham gia đào tạo kinh doanh quản trị kinh doanh bán lẻ trực tuyến để cung ứng nguồn nhân lực có chất lượng cho doanh nghiệp Học viện cơng nghệ Bưu Viễn thơng sở đào tạo tiên phong triển khai đào tạo lĩnh vực Thương mại điện tử Môn học “Quản trị Kinh doanh bán lẻ trực tuyến” mơn học chương trình đào tạo ngành Quản trị kinh doanh ngành Thương mại điện tử Học viện Bài giảng Quản trị Kinh doanh bán lẻ trực tuyến công cụ để sinh viên tiếp cận vấn đề chuyên môn lĩnh vực bán lẻ trực tuyến Nội dung giảng giúp người đọc nắm bắt kiến thức cốt lõi quản trị kinh doanh bán lẻ trực tuyến Thơng qua giảng, sinh viên cập nhật tình hình thị trường, cơng nghệ, kỹ thuật kinh doanh bán lẻ trực tuyến Một số tác nghiệp bán lẻ trực tuyến hướng dẫn minh họa cụ thể, từ giúp hình thành kỹ kinh doanh bán lẻ trực tuyến như: lập kế hoạch, tổ chức, điều hành kiểm soát hoạt động kinh doanh bán lẻ trực tuyến; thực tác nghiệp mua hàng, quản trị hàng hóa, bán hàng marketing, vận chuyển, phân phối, toán quan hệ khách hàng trực tuyến Bài giảng kết cấu thành chương: Chương 1: Tổng quan quản trị bán lẻ Chương 2: Bán lẻ trực tuyến Chương 3: Lập triển khai kế hoạch kinh doanh bán lẻ trực tuyến Chương 4: Website hệ thống thông tin bán lẻ trực tuyến Bài giảng biên soạn sở nghiên cứu, tham khảo từ nhiều nguồn tài liệu nước nước nhằm cung cấp kiến thức cập nhật bán lẻ trực tuyến Trong trình biên soạn, tác giả nhận giúp đỡ nhà khoa học, giảng viên, doanh nghiệp Thương mại điện tử tham gia góp ý kiến để hồn thiện nội dung giảng Tác giả xin chân thành cám ơn giúp đỡ q báu Đồng thời, ln có giới hạn sản phẩm khoa học nào, tác giả mong muốn nhận ý kiến đóng góp để giảng hồn thiện lần tái tái Xin trân trọng cám ơn Hà Nội, tháng 11 năm 2018 PT IT Tác giả MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ BÁN LẺ 1.1 THƯƠNG MẠI BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm thương mại bán lẻ .8 1.1.3 Mơ hình kinh doanh bán lẻ loại hình kinh doanh bán lẻ .9 1.1.4 Vai trò thương mại bán lẻ 13 1.1.5 Ngành kinh doanh bán lẻ .15 1.2 QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI BÁN LẺ 18 1.2.1 Hoạch định chiến lược bán lẻ 18 1.2.2 Quản trị kỹ thuật nghiệp vụ thương mại bán lẻ .21 CHƯƠNG 2: BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 32 2.1 KHÁI NIỆM BÁN LẺ TRỰC TUYẾN .32 2.1.1 Định nghĩa bán lẻ trực tuyến 32 IT 2.1.2 Ưu điểm bán lẻ trực tuyến 32 2.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA BÁN LẺ TRỰC TUYẾN .33 2.2.1 Bán lẻ trực tuyến so với bán lẻ truyền thống 33 PT 2.2.2 Đặc điểm hàng hóa bán lẻ trực tuyến 34 2.3 CÁC MƠ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 35 2.3.1 Nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua thư tín chuyển sang trực tuyến 35 2.3.2 Bán lẻ trực tuyến trực tiếp từ nhà sản xuất 36 2.3.3 Nhà bán lẻ trực tuyến túy 37 2.3.4 Nhà bán lẻ hỗn hợp .38 2.3.5 Bán lẻ “phố Internet” .39 2.4 QUY TRÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 40 2.4.1 Mơ hình tổng quan qui trình bán lẻ trực tuyến 40 2.4.2 Các hoạt động cụ thể qui trình bán lẻ trực tuyến 41 2.5 PHỐI THỨC BÁN LẺ TRỰC TUYẾN .46 2.5.1 Sự thuận tiện khách hàng 47 2.5.2 Giá trị lợi ích cho khách hàng 48 2.5.3 Chi phí khách hàng 48 2.5.4 Truyền thông quan hệ khách hàng 48 2.5.5 Các vấn đề máy tính danh mục hàng hóa 49 2.5.6 Trao quyền cho khách hàng 49 2.5.7 Chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng .51 CHƯƠNG 3: QUẢN TRỊ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 52 3.1 LẬP KẾ HOẠCH KINH DOANH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN .52 3.1.1 Tổng quan kế hoạch kinh doanh kế hoạch kinh doanh bán lẻ trực tuyến 52 3.1.2 Nghiên cứu thị trường 52 3.1.3 Quyết định mơ hình kinh doanh bán lẻ trực tuyến 59 3.1.4 Đội ngũ quản lý .66 3.1.5 Phân tích tài 66 3.1.6 Quản trị rủi ro 72 3.1.7 Kế hoạch hành động triển khai hoạt động kinh doanh bán lẻ trực tuyến .73 3.2 QUẢN TRỊ CÁC HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 80 3.2.1 Quản trị hoạt động vận hành bên web (BACK-END) 80 3.2.2 Xúc tiến truyền thông bán lẻ trực tuyến 88 3.2.3 Quản trị quan hệ khách hàng bán lẻ trực tuyến 103 CHƯƠNG 4: WEBSITE VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 110 IT 4.1 THIẾT KẾ WEBSITE BÁN LẺ TRỰC TUYẾN .110 4.1.1 Tầm quan trọng website nhà bán lẻ trực tuyến 110 4.1.2 Yêu cầu chung website bán lẻ trực tuyến 110 PT 4.1.3 Yêu cầu kỹ thuật thiết kế web bán lẻ trực tuyến .113 4.1.4 Những nguyên tắc quan trọng thiết kế website bán lẻ trực tuyến .115 4.2 QUẢN TRỊ WEBSITE VÀ CƠ SỞ DỮ LIỆU 121 4.2.1 Duy trì phát triển website 121 4.2.2 Quản trị sở liệu 123 TÀI LIỆU THAM KHẢO 126 DANH MỤC HÌNH Hình 1 Khung mơ hình kinh doanh (BMC) 10 Hình Mơ hình kinh doanh bán lẻ theo BCG 11 Hình Một kênh phân phối điển hình _14 Hình Các thành phần chiến lược bán lẻ 19 Hình Áp dụng triết lý bán lẻ để xây dựng chiến lược bán lẻ _21 Hình Ví dụ SKU _24 Hình Quyết định bổ sung hay loại bỏ ngành hàng / nhóm hàng nhà bán lẻ _26 Hình Mơ hình quản trị khơng gian cửa hàng _31 Hình Các loại hàng hóa thường mua qua Internet Việt Nam 35 Hình 2 Website bán hàng Nguyễn Kim 36 Hình Adidas bán lẻ trực tiếp đến người tiêu dùng đơi giày họ thiết kế đặt hàng website 37 Hình Website bán hàng Tiki – nhà bán lẻ trực tuyến túy 38 Hình Website bán hàng trực tuyến Thế giới di động 38 IT Hình Hệ thống cửa hàng bán lẻ Thế giới di động tính đến tháng 8/2018 39 Hình Các gian hàng “phố trực tuyến” Yahoo 40 Hình Các chức tuyến trước tuyến sau cửa hàng bán lẻ trực tuyến _42 PT Hình 10 Hệ thống toán trực tuyến qua trung gian 44 Hình 11 Ví điện tử Ngân lượng kết nối nhà bán lẻ với người mua có thẻ tín dụng ngân hàng _44 Hình 12 Các loại ví điện tử phổ biến Việt Nam _45 Hình 13 Phối thức bán lẻ trực tuyến 7Cs 47 Hình 14 Một gian hàng trực tuyến với số xếp hạng cửa hàng đánh giá từ khách hàng _50 Hình 15 Một nhà hàng có qui mơ nhỏ thành phố Ninh Bình tìm thấy Tripadvisor với điểm đánh giá cao 50 Hình Mơ hình phát triển khách hàng trực tuyến 60 Hình Khung mơ hình kinh doanh sơ khởi Amazon _62 Hình 3 Kênh kinh doanh theo giai đoạn mua hàng _64 Hình Các giai đoạn phát triển TMĐT _76 Hình Mơ hình ngơi 79 Hình Qui trình dọc qui trình ngang triển khai kế hoạch bán lẻ trực tuyến 80 Hình Luồng thơng tin Back - end _82 Hình Ví dụ website cho phép cấu hình để tích hợp với đơn vị vận chuyển 84 Hình Ví dụ danh sách đơn hàng xử lý 85 Hình 10 Quy trình toán với SET _87 Hình 11 KPIs phát triển khách hàng thị trường điện tử 91 Hình 13 Hành trình khách hàng qua mơ hình 5A _94 Hình 14 Các hình thức truyền thơng website bán lẻ trực tuyến _98 Hình 15 Phân biệt SEO PPC _98 Hình 16 Quy trình SEO cho website bán lẻ trực tuyến _99 Hình 17 Diễn đàn trực tuyến cộng đồng người lái xe thích tơ với đơng đảo thành viên chủ đề thảo luận thuộc lĩnh vực sống _103 Hình 18 Nội dung Quản trị quan hệ khách hàng 105 Hình 19 Cơ sở hạ tầng CRM tồn trình 107 Hình 20 Website Bưu Việt Nam với số dịch vụ tự phục vụ _108 Hình 21 Nhân viên dịch vụ khách hàng ảo với tên gọi Aida SEB - ngân hàng lớn Thụy Điển sử dụng 109 Hình Ví dụ kênh chuyển đổi mua hàng trực tuyến _113 Hình Cấu trúc nối tiếp 119 Hình Cấu trúc phân cấp _119 Hình 4 Cấu trúc ô lưới _120 IT Hình Cấu trúc mạng nhện _120 PT Hình Một số kết trả từ cơng cụ phân tích SEO _124 DANH MỤC BẢ Bảng 1 Các loại hình cửa hàng bán lẻ 11 Bảng Các biểu đặc trưng ngành bán lẻ _15 Bảng Ví dụ mã số phân loại hàng hóa 27 Bảng Ví dụ KPIs cửa hàng bán lẻ 29 Y Bảng Bán lẻ trực tuyến bán lẻ truyền thống _33 Bảng Ví dụ ma trận hình ảnh cạnh tranh so sánh website bán lẻ trực tuyến_55 Bảng Mẫu bảng liệt kê nguồn vốn sử dụng vốn _68 Bảng 3 Mẫu báo cáo thu nhập 69 Bảng Mẫu báo cáo dự tốn dịng tiền _71 Bảng Ví dụ đặc trưng chất lượng hệ thống TMĐT mức cao _77 Bảng Ví dụ kế hoạch xây dựng website bán hàng _81 PT IT Bảng So sánh tương tác bán lẻ truyền thống bán lẻ trực tuyến _115 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ BÁN LẺ 1.1 THƯƠNG MẠI BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm Để hiểu thương mại bán lẻ, trước hết cần hiểu khái niệm hoạt động thương mại mua bán hàng hóa Theo khoản Điều luật Thương mại (2005): Hoạt động thương mại hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, bao gồm mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ, đầu tư, xúc tiến thương mại hoạt động nhằm mục đích sinh lợi khác Cũng Điều luật Thương mại (2005) qui định: Mua bán hàng hoá hoạt động thương mại, theo bên bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho bên mua nhận tốn; bên mua có nghĩa vụ tốn cho bên bán, nhận hàng quyền sở hữu hàng hoá theo thỏa thuận Cung ứng dịch vụ hoạt động thương mại, theo bên có nghĩa vụ thực dịch vụ cho bên khác nhận tốn; bên sử dụng dịch vụ có nghĩa vụ toán cho bên cung ứng dịch vụ sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận PT IT Theo tiếp cận phân phối lưu thơng hàng hóa kinh tế, bán lẻ hiểu bán cho người tiêu dùng hay gọi người sử dụng cuối (End user) Người sử dụng cuối cá nhân, hộ gia đình tổ chức Thương mại bán lẻ hiểu toàn hoạt động nhằm mục đích sinh lợi liên quan trực tiếp đến việc bán hàng hóa hay cung ứng dịch vụ cho người tiêu dùng, phục vụ cho nhu cầu cá nhân phi thương mại Về chất, thương mại bán lẻ thực chức lưu thơng hàng hóa gắn với phát triển thị trường tiêu dùng Cần ý, xem xét góc độ hoạt động bán hàng doanh nghiệp đặc thù qui mô đơn hàng hành vi mua hàng tổ chức so với cá nhân khác nhau, nên bán lẻ thường hiểu theo nghĩa hẹp – bán đến cá nhân hay hộ gia đình để sử dụng cho mục đích sinh hoạt cá nhân, hộ gia đình Trong tài liệu này, hoạt động bán lẻ xem xét chủ yếu không giới hạn cho đối tượng cá nhân / hộ gia đình, mua hàng hóa để phục vụ nhu cầu sinh hoạt họ 1.1.2 Đặc điểm thương mại bán lẻ Đặc điểm thứ doanh thu trung bình giao dịch bán lẻ so với bán bn Điều địi hỏi nhà bán lẻ phải kiểm sốt chặt chẽ chi phí liên quan đến giao dịch như: chi phí nhân viên, khoản tín dụng, việc bao gói vận chuyển hàng hóa Các nhà bán lẻ phải tập trung vào quảng cáo khuyến mãi, tăng doanh thu cách bán tích cực Đặc điểm thứ hai người tiêu dùng thường mua hàng không theo kế hoạch mua bốc đồng Nhiều người tiêu dùng không chuẩn bị danh sách mua sắm thực mua hàng ngẫu hứng, đặc biệt hàng hóa có tầm quan trọng khơng lớn đời sống sinh hoạt họ Điều đòi hỏi nhà bán lẻ cần quan tâm đến trưng bày sản phẩm, bố trí sản phẩm hấp dẫn, tổ chức tốt cửa hàng, danh mục hàng hóa khơng gian mua sắm Xét góc độ nhà bán lẻ, người tiêu dùng có kế hoạch việc mua sắm với hàng hóa quan trọng mua tơ, xe máy, điều hịa nhiệt độ… họ không trao đổi kế hoạch với nhà bán lẻ (khác với thị trường người mua tổ chức) Vì khả dự báo tài chính, đơn đặt hàng, nhân sự, kho vận trở nên khó khăn nhà bán lẻ Thứ ba, chủ yếu mặt hàng thương mại bán lẻ hàng hóa tiêu dùng Các cơng ty kinh doanh bán lẻ cơng ty bán lẻ chun biệt theo mặt hàng bán lẻ tổng hợp nhiều mặt hàng Thứ tư, doanh số bán hàng qua điện thoại, website mạng xã hội khác tăng lên với tốc độ chóng mặt nhiều khách hàng thích đến tận cửa hàng để mua hàng Nhiều giao dịch bán lẻ xảy cửa hàng tiếp tục tương lai Nhiều người thích mua sắm trực tiếp, muốn chạm vào, ngửi thấy, / thử sản phẩm Nhiều người tiêu dùng cảm thấy thoải mái mang hàng nhà sớm chờ đợi để giao hàng Việc khách hàng đến cửa hàng lại kéo theo hành vi mua hàng ngẫu hứng Các đặc điểm địi hỏi nhà bán lẻ phải tích cực thu hút người mua sắm đến cửa hàng xem xét yếu tố vị trí cửa hàng, vận chuyển, mở cửa hàng, đối thủ cạnh tranh, lựa chọn sản phẩm, bãi đậu xe quảng cáo 1.1.3 Mơ hình kinh doanh bán lẻ loại hình kinh doanh bán lẻ 1.1.3.a Tổng quan mơ hình kinh doanh IT Alexander Osterwalder Yves Pigneur (2010) định nghĩa mơ hình kinh doanh sau: “Mơ hình kinh doanh diễn giải tính hợp lý cách thức tổ chức tạo lập, phân phối nắm bắt giá trị; Mơ hình kinh doanh mơ tả xác thơng qua thành tố Những thành tố cho thấy tính logic cách công ty theo đuổi mục tiêu gặt hái lợi nhuận” Cũng theo hai tác giả này, mơ hình kinh doanh bao gồm lĩnh vực tổ chức, gồm: Khách hàng; Sản phẩm chào bán; Cơ sở hạ tầng; Năng lực cạnh tranh tài Mơ hình kinh doanh giống kế hoạch chi tiết để thực thi chiến lược xuyên suốt cấu tổ chức, qui trình hệ thống (1) khách hàng; PT Về chất, mơ hình kinh doanh logic hệ thống kinh doanh để tạo giá trị Hệ thống kinh doanh tập hợp yếu tố cho phép người kinh doanh triển khai tiến trình nhằm tạo giá trị cho phân khúc khách hàng mục tiêu để từ thu lại giá trị từ mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trong mơ hình kinh doanh (thường biết đến với tên gọi BMC: Business model canvas), thành tố diễn giải sau: Phân khúc khách hàng: tổ chức phục vụ hay số phân khúc (2) Giải pháp giá trị: tổ chức cố gắng tháo gỡ vấn đề khách hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng giải pháp giá trị; (3) Kênh kinh doanh: giải pháp giá trị chuyển tới khách hàng thông qua kênh thông tin liên lạc, phân phối bán hàng; (4) Quan hệ khách hàng: mối quan hệ với khách hàng thiết lập trì phân khúc khách hàng; (5) Dịng doanh thu: dòng doanh thu từ giải pháp giá trị tác động hiệu đến khách hàng; (6) Các nguồn lực chủ chốt: tài sản cần thiết để cung cấp giải pháp giá trị cho khách hàng; (7) Các hoạt động trọng yếu: hoạt động quan trọng mà tổ chức phải thực để vận hành mơ hình kinh doanh mình; (8) Các đối tác chính: nhà cung cấp đối tác mà nhờ mơ hình kinh doanh vận hành; (9) Cơ cấu chi phí: chi phí phát sinh để vận hành mơ hình kinh doanh Hình Ví dụ kênh chuyển đổi mua hàng trực tuyến 4.1.2.d Yêu cầu nội dung IT Nội dung vấn đề chủ đạo website bán lẻ trực tuyến Một webiste có nội dung phong phú cho phép người dùng khám phá sản phẩm qua video trực tuyến, qua hình ảnh với tính phóng to, thu nhỏ xoay, cơng cụ thiết kế cho phép người sử dụng trải nghiệm sản phẩm trực tuyến hấp dẫn trải nghiệm thực tế cửa hàng - Nội dung thông tin cửa hàng cần tạo cảm giác thu hút, yên tâm tin tưởng cho khách PT hàng - Thông tin cửa hàng rõ ràng, dễ dàng tìm thấy dễ liên hệ - Thông tin sản phẩm đầy đủ, chi tiết, bao gồm kích thước, chất liệu, mầu sắc, hướng dẫn sử dụng, ưu điểm, điểm hạn chế, đánh giá sản phẩm - Thông tin đầy đủ phương thức mua bán, phương thức toán, phương thức giao hàng, thời gian giao hàng, sách mua hàng đổi trả hàng - Một website cần bổ sung nội dung xung quanh sản phẩm tập tin âm tập tin hình ảnh (vodcast, podcast), việc tạo trải nghiệm phong phú hút khách hàng khó tính Trải nghiệm phong phú có giá trị nhà bán lẻ liên kết tới sản phẩm bán Website phải đảm bảo người sử dụng nhấp chọn “mua hàng” từ mục tương tác với sản phẩm 4.1.2.e Cá nhân hoá Mỗi ngày có hàng trăm, hàng nghìn khách hàng truy cập website bán lẻ trực tuyến, khách hàng có nhu cầu riêng, mục đích riêng Thơng điệp nhà bán lẻ phải đồng hành suốt hành trình khám phá website khách hàng Cá nhân hóa trải nghiệm website người dùng giúp tăng lượng khách hàng tiềm cho nhà bán lẻ trực tuyến, đặc biệt mạng xã hội lên ngôi, hàng ngày có hàng trăm hàng nghìn sản phẩm chào bán, khách hàng ý đến trải nghiệm mang tính cá nhân hóa nhiều Trên sở khả nhận diện hiểu khách hàng, việc cá nhân hóa website khách hàng thực thông qua cách thức sau: 116 Cá nhân hóa nội dung gợi ý Có thể sử dụng nội dung cụ thể mà người xem quan tâm để hướng họ đến trải nghiệm tương ứng Để làm điều cần tìm hiểu hành vi trước họ Với giải pháp cá nhân hóa liệu nay, việc tạo đề xuất nội dung theo thời gian thực dễ dàng Khơng khó khăn điều mà khách hàng mong muốn thể website nhà bán lẻ Các gợi ý kiểu “Các khách hàng mua sản phẩm mua…” có tính thuyết phục cao với khách hàng Cá nhân hóa dựa vào vị trí Phân tích địa IP khách truy cập cung cấp vị trí địa lý họ, người bán lẻ cá nhân hố trải nghiệm dựa vào thơng tin Việc cá nhân hóa cá nhân hóa đơn vị tiền tệ, cá nhân hóa theo thời tiết (gợi ý sản phẩm phù hợp với thời tiết), cá nhân hóa mặt hàng có khả đáp ứng nhanh Tiki với dịch vụ “Tikinow – giao hàng 2h” ví dụ cá nhân hóa người dùng dựa vào vị trí Cá nhân hóa dựa vào ngành nghề Nếu người dùng vào website làm việc, địa IP cho phép nhận diện thông tin công ty họ Điều giúp người bán thực cá nhân hóa khách hàng với ngành cụ thể Hiểu ngành nghề người dùng giúp người bán lẻ xác định hình ảnh mà sử dụng, sản phẩm giới thiệu cho khách hàng IT Thông điệp riêng khách hàng PT Thông điệp riêng khách hàng vấn đề mà người bán lẻ hướng tới mục tiêu - một, cá nhân hóa hồn tồn riêng biệt Website bán lẻ trực tuyến tuỳ chỉnh trải nghiệm khách truy cập theo xác người làm việc cho công ty nào, ngành nghề hay thích gì, mà lịch sử mối quan hệ họ với nhà bán lẻ Đối với số nhà bán lẻ, thông điệp riêng khách hàng giúp khách hàng thao tác sai lỗi nhanh chóng hồn thành đơn hàng Trong q trình mua hàng dài hơn, người bán hàng chia sẻ ý tưởng với khách hàng tiềm năng, hay nói với khách hàng tích cực thực qui trình mua hàng lý lại lựa chọn an toàn họ 4.1.3 Yêu cầu kỹ thuật thiết kế web bán lẻ trực tuyến 4.1.3.a Khả điều dẫn (Navigability) Khả điều dẫn yếu tố quan trọng thiết kế website cửa hàng bán lẻ Khả điều dẫn hiểu khả người dùng "đi lại" website cách dễ dàng, có hiệu không bị lạc đường Mục tiêu then chốt thiết kế điều dẫn tốt tối thiểu hóa việc di chuyển, chiều sâu rườm rà di chuyển website Các câu hỏi phương diện người dùng (khi họ vị trí, thời điểm website) thiết kế điều dẫn bao gồm:  Lúc đâu?  Tơi quay trở lại nơi tơi khơng?  Tơi đến vị trí cụ thể nào? Để đánh giá khả điều dẫn website, dùng đặc tính sau:  Sự dễ dàng di chyển website  Tính hiệu di chuyển 117  Tốc độ di chuyển  Tính dễ sử dụng tổ chức thơng tin website  Tính đơn giản thân thiện người dùng thiết kế website Thiết kế điều dẫn xem chức kỹ thuật, nhiên lại cần giải yêu cầu tạo nên cảm giác thân thiện người dùng Các công cụ khác sử dụng để trợ giúp trình này, bao gồm liên kết đưa người dùng trở lại trang chủ từ trang nào, có menu dẫn rõ ràng cần phải tiến hành 4.1.3.b Tính tương tác (Interactivity) Tính tương tác xem tương tác người dùng website thân website, xem tương tác người - máy Tính tương tác người - máy bán lẻ trực tuyến có độ sâu lớn Độ sâu xuất máy tính bối cảnh cửa hàng điện tử thực thể liên tục, với khả cung cấp dịch vụ, bán hàng, toán Độ sâu làm cho mối tương tác người - máy cụ thể gần giống quan hệ người - người Để làm rõ tương tác người dùng - nhà bán lẻ trực tuyến mơi trường điện tử so sánh với quan hệ người tiêu dùng - người bán hàng môi trường truyền thống Bảng So sánh tương tác bán lẻ truyền thống bán lẻ trực tuyến Bán lẻ truyền thống Bán lẻ trực tuyến IT - Người bán hàng thường trả lời khách hàng - Các chức máy tính thực câu hỏi sản phẩm, toán tiền mua sản phẩm, muốn trả lại sản phẩm - Các câu hỏi phần hệ thống “Các - Các câu hỏi nhà bán lẻ trả lời trực tiếp câu hỏi thường gặp” (FAQ) PT - Các câu hỏi riêng biệt trả lời qua thư điện tử - Câu trả lời cần thực với chất giọng - Câu trả lời xây dựng chương cách thức phù hợp trình, mơ tả sản phẩm, chế đặt hàng - Các nhà bán lẻ truyền thống tiến hành cải toán thiện kỹ bán hàng cho cần - Sự trợ giúp trực tiếp nhân viên bán hàng không cần tới trợ giúp nhân viên tối thiểu hóa bán hàng Tính tương tác website bán lẻ trực tuyến tóm tắt số góc độ sau: - Giúp khách hàng tham gia, nghiên cứu hành động - Có truyền thơng hai chiều tốt (truyền thông từ khách hàng đến doanh nghiệp, từ doanh nghiệp đến khách hàng) tương tác đồng thời từ hai phía - Thơng tin phản hồi từ khách hàng đến nhà bán lẻ lưu thông thuận tiện - Toàn trải nghiệm mua sắm dễ chịu vui thú - Phát triển mối quan hệ gần gũi, cá nhân hóa với khách hàng - Bất kỳ câu hỏi hay thắc khách hàng đặt giải đáp nhanh chóng hiệu 4.1.3.c “Bầu khơng khí web” Bầu khơng khí web có nhiều nét tương tự với bầu khơng khí cửa hàng bán lẻ truyền thống Cảm giác tốt khơng gian đẹp khuyến khích người mua hàng dành nhiều thời gian thăm 118 viếng cửa hàng mua hàng nhiều Ở mức độ đó, khơng gian cửa hàng bị ảnh hưởng mạnh cách bố trí xếp, trưng bày hàng hóa, sử dụng màu sắc, bố cục Âm nhạc công cụ âm khác cải thiện bầu khơng khí cửa hàng Sử dụng phương tiện nghe nhìn (âm nhạc hình ảnh, hình ảnh ba chiều video nội dung) giúp cải thiện bầu khơng khí web Cần lưu ý đến mức độ sử dụng, tránh lạm dụng Sự lạm dụng phương tiện nghe nhìn dẫn đến làm chậm thời gian tải website Không phải tất khách hàng trực tuyến ưa thích có nhiều hình ảnh Hiện nay, điều mong muốn khách hàng tốc độ tải trang nhanh, ổn định, thông tin đầy đủ dễ tìm kiếm 4.1.3.d Tích hợp yếu tố thiết kế website bán lẻ trực tuyến Ba yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thiết kế website bán hàng khả điều dẫn, tính tương tác bầu khơng khí Các nhà thiết kế website bán hàng phải quan tâm nhiều đến yếu tố nhằm thỏa mãn cao khách hàng Để đạt mức độ thể cao yếu tố cần nghiên cứu sâu tài liệu chuyên biệt Ba yếu tố có tác động tương hỗ lẫn tác động cách tổng hợp đến thiết kế website bán lẻ trực tuyến Khả điều dẫn sở hệ thống tác động đến tính tương tác bầu khơng khí web, lại khơng bị ảnh hưởng hai yếu tố Khả điều dẫn phải coi sở xây dựng khối thiết kế website bán lẻ trực tuyến IT o Ảnh hưởng khả điều dẫn bầu không khí web: - Khi người dùng truy cập vào "đi lại" website trôi chảy, dễ dàng hiệu quả, với hình ảnh đẹp, cung cấp tổng thuật, giới thiệu, phê bình sách, âm nhạc …, người dùng cảm thấy thoải mái với khơng khí website PT - Ngược lại, website chậm rắc rối, người dùng đánh giá thấp bầu không khí website Khơng hiệu ứng bầu khơng khí website phản tác dụng o Ảnh hưởng khả điều dẫn tính tương tác: - Khi người dùng truy cập vào "đi lại" website trơi chảy, dễ dàng hiệu quả, họ cố gắng "thăm nom" hết website, mong muốn tương tác với nhà bán lẻ - Ngược lại, website chậm rắc rối, người dùng không muốn lại website lâu, không muốn thực hành động (như tìm hiểu thơng tin sản phẩm, dịch vụ, đặt mua hàng ) không muốn trở lại website tương lai o Tác động từ bầu khơng khí web tới tính tương tác: - Đây mối quan hệ mạnh Người dùng thoải mái bầu khơng khí web có mong muốn tương tác với nhà bán lẻ trực tuyến - Các hình ảnh đẹp, tổng thuật, giới thiệu, đánh giá sản phẩm… tiếp nhận cách tích cực, tính tương tác tăng lên tương lai Trong trường hợp vậy, người dùng ngày gắn bó với nhà bán lẻ mối quan hệ dựa truyền thông ngày trở nên mạnh Tóm lại, yếu tố khả điều dẫn, tính tương tác bầu khơng khí web quan trọng, chúng có mối quan hệ tương tác tác động đồng thời đến với thiết kế website bán lẻ trực tuyến 119 4.1.4 Những nguyên tắc quan trọng thiết kế website bán lẻ trực tuyến 4.1.4.a Các nguyên tắc tổ chức website Một website có tổ chức hợp lý phải đảm bảo nguyên tắc sau: Tổ chức website chặt chẽ dễ sử dụng Website cần có cấu trúc logic, rõ ràng, thống dễ hiểu cho người dùng dễ dàng tiếp cận thông tin cần thiết truy cập Nếu website không tổ chức tốt người dùng khó tiếp cận nội dung theo ý muốn doanh nghiệp Từ đó, người truy cập nhanh chóng khỏi website khơng muốn quay lại có nhu cầu tìm kiếm thơng tin liên quan khác Về cách phân chia tổ chức nội dung, trước website thiết kế cần phải định hình nội dung mà nhà bán lẻ cung cấp cho người dùng Tiếp theo xác định đối tượng có nhu cầu tìm đọc nội dung web, phân tích sở thích chủ đề mà họ quan tâm để theo sát nhu cầu người dùng Sử dụng từ ngữ dễ hiểu IT Về cách bố cục nội dung, website cần phải có bố cục rõ ràng tinh tế Những vấn đề liên quan đến thiết kế website có tính đáp ứng (RWD) điều cần quan tâm Ngay người dùng vào website bán lẻ trực tuyến từ thiết bị nào, họ cần thấy thành phần quan trọng tạo ấn tượng dẫn dắt họ để tiếp cận thông tin mà người bán lẻ xắp đặt có chủ ý Đối với thành phần quan trọng này, cần tránh việc bắt người dùng phải rê kéo hình nhiều tiếp cận PT Việc sử dụng từ ngữ dễ hiểu làm tăng thêm tính tiện dụng, giúp cho website dễ sử dụng người dùng Người dùng tiếp cận thông tin cần thiết hay định mua hàng sử dụng dịch vụ người bán họ hiểu mà người bán nói Ở khía cạnh này, việc dùng ngơn từ phù hợp với kiến thức trình độ phân khúc khách hàng mục tiêu vấn đề mà người bán cần quan tâm Chú trọng đến tốc độ tải trang Nhiều chuyên gia cho vòng khoảng thời gian tối đa giây mức chuẩn website cần phải bắt đầu xuất thành phần trang, người dùng không đủ kiên nhẫn chờ đợi 10 giây cho trang web website người bán mà chưa nhìn thấy Ngoài ra, yếu tố giới hạn tốc độ đường truyền Internet mà khách hàng kết nối, tốc độ tải trang chậm làm lượng khách hàng tiềm Một số cách thức áp dụng để làm giảm thời gian tải trang bao gồm: - Hạn chế việc lạm dụng nhiều hình ảnh, video audio Mặc dù hình ảnh, video audio truyền tải thơng tin đến với người dùng cách trực quan nhanh chóng hơn, cần phải quan tâm chọn lọc sử dụng cảm thấy cần thiết - Tối ưu kích thước dung lượng hình ảnh sử dụng website Trong số trường hợp cần cung cấp đến người dùng hình ảnh rõ nét chất lượng cao sử dụng hình ảnh nhỏ đại diện, người dùng cần quan tâm xem kỹ hình ảnh bấm vào xem ảnh to Việc tối ưu hóa tốc độ tải trang khơng giúp ích cho người dùng mà giúp cho hệ thống máy chủ người bán nhẹ nhàng hơn, tiết kiệm tài nguyên băng thông, làm tăng khả cung cấp lượng truy cập thời điểm nhiều Điều đồng 120 nghĩa với việc tối ưu lợi nhuận cho việc đầu tư sở hạ tầng Dễ theo “dõi hành trình khách hàng” Website bán lẻ trực tuyến phải giúp người bán mô tả theo dõi “hành trình khách hàng”, từ lúc “người lướt web” ghé thăm website trở thành khách hàng, chí q trình sau mua trở thành khách hàng trung thành Những tham số thống kê website giúp người bán biết đâu nút thắt khiến cho hành trình diễn chậm chạp bị dừng lại Có thể sử dụng số công cụ Google Analytics công cụ tương tự khác tích hợp vào website để theo dõi hoạt động khách hàng thực website Đặc điểm chung công cụ quản lý theo dõi website bao gồm: - Xác định mục tiêu đo lường số phù hợp Đối với nhà bán lẻ trực tuyến mục tiêu cuối doanh số bán hàng Do đó, số chuyển đổi (Conversion rate) số quan trọng cần đo lường cụ thể Chỉ số thay đổi tùy theo mục tiêu đề website Các mục tiêu chia nhiều cấp độ, không thiết phải mua hàng, mà đăng kí nhận tin, xem video, so sánh sản phẩm… IT - Tối thiểu hóa số rời bỏ trang web Bằng cách phân tích cải thiện Bounce Rate (tỷ lệ người truy cập vào website rời bỏ mà không xem nội dung nào) giúp khắc phục thiếu sót cịn tồn đọng cách thức tổ chức, nội dung website hoạt động truyền thông marketing công ty PT - Tối đa hóa lưu lượng khách hàng truy cập vào website Để thu hút khách hàng đến với website, nhà bán lẻ trực tuyến phải đầu tư nhiều nguồn lực chi phí Chính vậy, để tạo hiệu kinh doanh thực khơng lãng phí tài ngun ln điều họ mong muốn thiết kế website Báo cáo lưu lượng truy cập (Traffic sources) nguồn số giúp định vị nguồn truy cập người dùng có điều chỉnh cho hợp lý để tối đa hóa hiệu Tổ chức website SEO Tổ chức website xác định rõ quan trọng SEO ba lý chính: Thứ nhất, giúp cơng cụ tìm kiếm hiểu nội dung tốt Tổ chức website tốt giúp trình thu thập thơng tin cơng cụ tìm kiếm đọc, lập mục hiểu website nhanh điều cải thiện hội xếp hạng website cơng cụ tìm kiếm Thứ hai, tổ chức website tốt tăng hội nhận sitelinks tìm kiếm Google Sitelinks liên kết hiển thị bên đoạn mô tả tìm kiếm bạn kết tìm kiếm Google trỏ đến trang khác trang web người bán lẻ Đây cách tuyệt vời để làm cho danh sách tìm kiếm bật tăng tỷ lệ nhấp chuột Cần nhớ k hông thể định phần trang web hiển thị dạng sitelinks phần thuật toán Google tự động chọn Thứ ba, tổ chức website tốt cung cấp trải nghiệm người dùng tuyệt vời làm giảm tỷ lệ thoát trang Một số vấn đề khác Trước đưa website vào hoạt động, cần kiểm tra toàn website để đảm bảo đường dẫn, tốc độ tải trang, biểu mẫu hình ảnh…đều đảm bảo u cầu khơng gây cảm giác khó chịu cho người dùng Bên cạnh cần kiểm tra website nhiều phương pháp, nhiều thiết bị khác để có kế quản khách quan 121 4.1.4.b Các nguyên tắc tổ chức thông tin website Sức hấp dẫn website tạo liên kết để kết nối khối thông tin lại với Những đoạn tin nhỏ thuộc khối thông tin lớn gắn kết với thông qua liên kết Những đơn vị thông tin dễ tổ chức thành khối thông tin riêng để tạo nên hệ thống đồng nhất, hình thành nên sở liên kết hypertex Việc xác định xác ngữ cảnh tài liệu nội dung thơng tin giúp việc phân chia trình bày đơn vị thông tin website cách hợp lý Việc tổ chức thông tin website cần đảm bảo nguyên tắc sau: Tuân thủ quy trình tổ chức thơng tin website Qui trình tổ chức thơng tin website gồm bước sau: Bước Phân chia khối thông tin lớn thành đơn vị thông tin nhỏ, logic, thống Bước Thiết lập hệ thống phân cấp theo tầm quan trọng thông tin Bước Xây dựng cấu trúc liên kết hệ thống phân cấp thơng tin Bước Đánh giá chức năng, tính thẩm mỹ hệ thống phân cấp thông tin Sử dụng linh hoạt sáng tạo kiểu cấu trúc website (1) Cấu trúc tuyến tính (Sequence) Đơn giản, hiển thị thông tin cách - Thông tin theo thứ tự logic thời gian - Nếu website chứa nhiều thơng tin trở nên phức tạp PT IT - Hình Cấu trúc nối tiếp (2) Cấu trúc phân cấp (Hierarchy) - Dễ dàng truy xuất thơng tin - Dễ dàng phân tích, dễ dàng xây dựng - Cấu trúc rõ ràng Hình Cấu trúc phân cấp (3) Cấu trúc ô lưới (Grid) 122 - Tổ chức thông tin liên quan với - Có thể gây khó hiểu với độc giả mà họ không xác định mối quan hệ thơng tin Hình 4 Cấu trúc ô lưới (4) Cấu trúc mạng nhện (Web) Tự khám phá, tự tưởng độc giả nên nhiều trường hợp gây cảm giác thú vị - Khai thác triệt để lực liên kết kết hợp website - Khó hiểu, khó dự đốn độc giả truy cập web PT IT - Hình Cấu trúc mạng nhện Cấu trúc điển hình website bán lẻ trực tuyến Cấu trúc điển hình website bán lẻ trực tuyến cung cấp khả tích hợp gian hàng trực tuyến, tin tức, diễn đàn nhiều chức khác tạo thành cộng đồng kinh doanh trực tuyến Cấu trúc với chức website bán lẻ trực tuyến mơ tả bảng 4.2 Bảng 4.2 Cấu trúc điển hình website bán lẻ trực tuyến T Chức T Ngôn ngữ Trang chủ Mô tả Việt Nam, Anh, Pháp, Trung Quốc, Nga, Nhật theo thị trường mục tiêu Danh mục sản phẩm Các sản phẩm Sản phẩm khuyến Sản phẩm bán chạy 123 Giỏ hàng Banner quảng cáo Tin tức kiện Giới thiệu Sản phẩm Tìm kiếm… Giới thiệu cơng ty Giới thiệu tổng quan ngành nghề - dịch vụ Các thành tựu, chứng nhận  Sản phẩm o Tên sản phẩm o Mã sản phẩm o Nhà sản xuất o Giá sản phẩm o Ảnh sản phẩm: ảnh biểu trưng + ảnh phóng to  Sản phẩm o … Khách hàng thêm, bớt sản phẩm giỏ hàng Hệ thống tự động tính tổng tiền hàng giỏ hàng Chức đặt Nếu khách hàng đăng ký thành viên thơng tin hiển thị hàng form thông tin người mua, chưa đăng ký thành viên hệ thống yêu cầu cung cấp để hoàn thiện đơn hàng Thanh tốn trực Thơng tin ngân hàng người bán, ngân hàng liên kết, ví điện tử, tuyến hình thức toán trực tuyến khác… Quản lý đăng tin Chương trình quản trị cập nhật phân hệ website: cho phép thay - cập nhật sản đổi thơng tin hình ảnh trang web, thay đổi kích cỡ, font chữ, màu phẩm sắc cho phép cập nhật trạng thái sẵn có hàng hóa (quản trị xuất, nhập, tồn) Tin tức Giới thiệu kiện bật PT IT Giỏ hàng Các tin tức cập nhật Tin quan trọng Tin ngành 10 Liên hệ Hiển thị thông tin công ty như: địa trụ sở, địa cửa hàng off - line, số điện thoại, email… 11 Tìm kiếm thơng Cho phép tìm kiếm nội dung website từ khóa liên quan, tin tìm kiếm nâng cao theo tiêu chí Tìm kiếm theo mã số sản phẩm, theo tên gọi đặc tính 12 Download file Các tài liệu quy trình kỹ thuật, giải pháp cơng nghệ Các tài liệu kỹ thuật Các tài liệu bán hàng nội 13 Hệ thống phân Giới thiệu hệ thống chi nhánh, đại lý cửa hàng công ty phối 14 Tư vấn hỗ trợ Quản lý tài khoản chăm sóc khách hàng trực tuyến, hỗ trợ Skype, 124 khách hàng 15 Quảng cáo 16 Form liên hệ trực tuyến Facebook chat, Google talk… Cho phép quản lý quảng cáo banner, logo website cách dễ dàng hiệu Nhà bán lẻ định kích thước, vị trí liên kết thứ tự banner quảng cáo Mẫu biểu trực tuyến cho phép khách hàng dễ dàng gửi đánh giá, nhận xét yêu cầu đến với doanh nghiệp Cung cấp thông tin số lượt người truy cập website nhà bán lẻ 17 Bộ đếm số người truy cập website 4.2 QUẢN TRỊ WEBSITE VÀ CƠ SỞ DỮ LIỆU 4.2.1 Duy trì phát triển website Cập nhật bảo trì thường xuyên website bán lẻ trực tuyến công việc có ý nghĩa quan trọng địi hỏi nhiều cơng sức Thường xun cập nhật bảo trì khơng giúp cho website an tồn mà cịn giúp tải trang nhanh hơn, tránh lỗi xẩy ảnh hưởng đến người dùng cuối IT Điều đáng tiếc nhiều người quản trị website bán lẻ trực tuyến bỏ qua khâu này, dẫn tới vấn đề nghiêm trọng xảy sau Khi vấn đề cố xẩy khó cứu vãn khách hàng có có website Lý chỗ khách hàng vào website vào website khơng tìm thấy thứ họ cần, họ chuyển sang trang PT Do vậy, việc trì website thường xuyên công việc hàng đầu người vận hành website Dưới danh mục việc cần phải thực thường xuyên để tránh việc khách hàng vào tay đối thủ Cập nhật sản phẩm: bán lẻ trực tuyến nhiệm vụ vô khó khăn sản phẩm thay đổi ngày, Do vậy, cần phải đảm bảo việc trì cập nhật sản phẩm sau có thay đổi thực tế, từ nhà cung cấp, từ nhà phân phối Trong suốt pha bảo trì, cần đảm bảo thơng báo đầy đủ sản phẩm hết hàng, không cịn sản xuất; cập nhật thơng tin mơ tả thông tin bổ sung khác Cập nhật giá: số sản phẩm có giá khơng ln ln ổn định mà thay đổi hàng ngày Trong số sản phẩm cần cập nhật giá chương trình khuyến mại vài yếu tố khác Khơng lý gì, việc cập nhật giá lên website phải thực có thay đổi thực tế (ngoại tuyến) Cũng cần tạo thói quen thơng báo cho khách hàng mặt hàng có giá thay đổi, chương trình khuyến mại Kiểm tra việc tốn: tiến trình tốn nơi thường xun gây việc khách Điều người quản trị thường bỏ qua tiến trình này, khơng để ý đến tính thuận tiện việc tốn đơn hàng trực tuyến Do vậy, cần phải thường xuyên đóng vai khách hàng, tham gia tiến trình tốn để xem liệu tiến trình có hoạt động mượt mà khơng có vấn đề xảy hay khơng Cổng tốn thường lý tất trở ngại gặp phải website bán lẻ trực tuyến Do đó, việc trì kiểm tra thường xun tiến trình tốn việc tối quan trọng 125 Cập nhật kho hàng: Rất nhiều người quản trị website bán lẻ trực tuyến chậm trễ việc cập nhật kho hàng Điều gây phiền toái cho nhà bán lẻ khách hàng chọn hàng vào giỏ hàng, toán nhà bán lẻ phát khơng cịn hàng hóa để bán Việc trao đổi, bồi hoàn gây thời gian nguyên nhân dẫn tới niềm tin khách hàng với nhà bán lẻ Hiện nay, phần mềm quản lý bán hàng đa kênh hỗ trợ nhà bán lẻ nhiều việc cập nhật kho hàng, đặc biệt nhà bán lẻ triển khai bán hàng cửa hàng truyền thống, cửa hàng trực tuyến lưu trữ hàng hóa kho khác Cập nhật nội dung viết: Ngồi thơng tin sản phẩm, viết khác cửa hàng cung cấp nhiều thông tin quan trọng cho khách hàng Nếu viết, giới thiệu cũ không cập nhật cần cập nhật nhanh chóng Ví dụ địa cửa hàng, phương thức toán, phương thức bảo hành, sách đổi trả hàng, danh sách tài khoản triết lý kinh doanh hay giá trị cốt lõi cần cập nhật theo thời gian cần thiết Ngoài ra, tin tức cập nhật hoạt động cửa hàng, liên kết hợp tác kinh doanh, đối tác, thông tin liên hệ… cần cập nhật có thay đổi, tránh rơi vào trường hợp khách hàng liên hệ, gọi điện khách hàng bị nhầm lẫn áp dụng sách cũ mua bán sản phẩm IT Kiểm tra tất liên kết: Nếu khách hàng click vào đường dẫn với hi vọng tìm thấy thơng tin tham khảo hữu ích kết trang lỗi khơng truy cập gây ấn tượng không tốt cho họ Do vậy, đường dẫn nội website đường dẫn tham khảo (tới website khác) cần kiểm tra bảo trì thường xuyên, tránh tình trạng đường dẫn không khả dụng Tốt nên thực việc hàng tuần PT Kiểm tra tất biểu mẫu: Kiểm tra tất biểu mẫu website bán lẻ trực tuyến Điền form liên hệ, form đăng ký, form đặt hàng - toán … kiểm tra xem mail thông báo thành cơng có gửi đến địa hay khơng, có bị vào thư mục thư rác hay khơng Ghi lại thông tin cần thay đổi form cập nhật website cần thiết Sau lại điền form thử lại để đảm bảo vấn đề xảy với biểu mẫu Tạo lưu website: Một thói quen tốt trì việc lưu liệu website định kỳ Sẽ biết lúc máy chủ bị lỗi, nguy website bị cơng liệu An tồn ln lưu giữ lưu cập nhật website dùng cần tới Nếu thuê việc dựng website cần u cầu phía đối tác gửi lưu để lưu trữ lại Cần kiểm tra tính khả dụng lưu để phòng trường hợp lưu bị lỗi Dựng lại website sau lưu lưu cần thực để đảm bảo lưu khả dụng Xem xét, cập nhật thiết kế website: Định kỳ xem xét rà soát giao diện hiển thị phía người dùng xem có phù hợp có bị lỗi thời hay không Nếu giao diện cũ cần cải tiến hiển thị, mầu sắc, tương tác cần thiết phải chỉnh sửa Ngồi ra, cần phải kiểm tra giao diện hiển thị thiết bị khác điện thoại thông minh, máy tính bảng, máy tính để bàn, máy tính xách tay…xem khả đáp ứng Nếu chưa cần thay đổi số lượng khách hàng sử dụng thiết bị cầm tay để vào web bán lẻ trực tuyến ngày phổ biến Nếu thiết kế không thuận tiện cho việc sử dụng thiết bị cầm tay dễ lượng khách hàng Kiểm tra website SEO 126 Để website giúp nhà bán hàng lẻ cách hiệu quả, lượng khách ghé thăm phải tăng dần theo thời gian Điều khiến nhà phát triển website bán hàng phải nghĩ cách tối ưu với cơng cụ tìm kiếm (SEO) PT IT Kiểm tra trạng thái, chiến thuật SEO website, khơng biết cách nhờ chun gia phân tích Hiện có nhiều website giúp cho việc phân tích SEO nhà bán lẻ trở nên dễ dàng cung cấp góc nhìn đa chiều Hình Một số kết trả từ cơng cụ phân tích SEO Cập nhật bảo mật: Dù website có chạy hệ quản trị nội dung (CMS) việc cập nhật bảo mật việc quan trọng bảo trì website Nên nhớ nhiều liệu nhạy cảm khách hàng tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản ngân hàng… lưu website Nếu bỏ qua việc bảo trì hay cập nhật, có nguy lớn hackers cơng liệu Và liệu khách hàng bị cơng họ hồn tồn niềm tin vào website không mua sắm trở lại 4.2.2 Quản trị sở liệu CSDL sở để xây dựng hệ thống nhiều lĩnh vực, tảng khác nhau, có website bán lẻ trực tuyến CSDL hiểu đơn giản hệ thống để tổ chức liệu Khi có tập liệu, tập liệu giao dịch, CSDL tổ chức liệu theo cách định nghĩa trước Trong bối cảnh ứng dụng bán hàng, liệu thường hai lĩnh vực sau: - Dữ liệu nội dung website - Dữ liệu giao dịch 127 Dữ liệu nội dung Dữ liệu nội dung website liệu nhìn thấy trình duyệt phía khách hàng Đó liệu sinh trang HTML bao gồm: - Trang nội dung - Trang sản phẩm chi tiết - Trang loại sản phẩm (các sản phẩm loại) Dữ liệu giao dịch Dữ liệu giao dịch hay nói cách khác kết việc người dùng tương tác website Nếu website bán hàng trực tuyến triển khai chưa có liệu giao dịch Nhưng theo thời gian, khách hàng mua hàng giao dịch, liệu xuất nhiều dần lên Ví dụ liệu giao dịch bao gồm: - Đơn hàng khách hàng: tên, địa chỉ, điện thoại, email, sản phẩm mua - Cập nhật kho hàng: liệu xuất, nhập, tồn, hàng hết… Cách thiết kế CSDL định nghĩa liệu lưu trữ, cách tổ chức liệu cách mã nguồn website truy xuất liệu CSDL với website bán lẻ trực tuyến IT Mục đích CSDL lưu trữ thơng tin Khi cần thông tin đơn hàng khách hàng, tìm CSDL, muốn tìm thơng tin giá sản phẩm, kiểm tra CSDL PT Nhờ việc sử dụng CSDL, website bán hàng tập trung vào việc thể hành vi liệu Kết việc mã nguồn logic thực hệ thống website bán hàng dễ hiểu Ví dụ, tất sản phẩm có hình ảnh, ứng dụng web cần yêu cầu liệu hiển thị trước cho sản phẩm Ứng dụng không cần biết có hình, nhiều hình hay khơng có hình Ứng dụng kỳ vọng lấy url hình ảnh hiển thị lên Vai trị CSDL CSDL đóng vai trị quan trọng website bán hàng, cụ thể là: Theo dõi giao dịch: Một vai trị quan trọng CSDL để theo dõi quản lý giao dịch Các đơn hàng, giao dịch khách hàng với nhà bán lẻ trực tuyến sinh hàng ngày hàng Có nhiều liệu liên quan để xử lý giao dịch đơn hàng Một giao dịch có nhiều trạng thái khác nhau, từ lúc mở giao dịch, chuyển qua trạng thái đến lúc giao dịch kết thúc Tất khâu cần theo dõi, quản lý cách chặt chẽ CSDL giúp cho giao dịch theo dõi giám sát cách chặt chẽ, đầy đủ, tránh sai sót Tổ chức sản phẩm: Chức quan trọng khác CSDL tổ chức sản phẩm Dựa kho khác nhau, chứa hàng triệu sản phẩm với thể loại phong cách khác Tổ chức sản phẩm hỗn tạp cho phép lựa chọn chức quan trọng CSDL thương mại Cung cấp cấu trúc để lưu trữ liệu: Cung cấp cấu trúc để lưu trữ cho khối lượng liệu khổng lồ đặc tính quan trọng CSDL Khơng quan trọng có sản phẩm hay triệu sản phẩm chúng lưu trữ theo cách thức CSDL giúp cho việc viết mã nguồn để truy cập tới liệu đơn giản Ứng dụng web bán hàng không cần quan tâm đến 128 việc quản trị liệu mà cần quan tâm đến cấu trúc Điểm yếu CSDL Trong thương mại điện tử, CSDL có điểm yếu riêng, độ phức tạp hạn chế khả phân tích Độ phức tạp: Nếu bán sản phẩm khơng cần phải có, mã nguồn cho việc khơng phức tạp Nhưng hàng triệu sản phẩm mà không tổ chức CSDL điều bất khả thi Vấn đề chi phí để cài đặt, triển khai CSDL Các bước cần phải thực thi phức tạp thiết lập CSDL, quản trị CSDL, thiết lập máy chủ, xác thực phân quyền, tổ chức sơ đồ liệu (schema), chuẩn hóa liệu… Phân tích liệu: Một điểm hạn chế khác CSDL cho website bán hàng tổ chức hướng đơn hàng Cách tổ chức liệu CSDL hướng theo phương án làm cho việc tạo cập nhật giao dịch dễ dàng Và không may mắn cách tổ chức lại khơng tốt cho việc phân tích liệu IT Ví dụ, muốn xác định 10% khách hàng thân thiết website bán hàng, cần phải tổ chức CSDL theo phương thức khác Do đó, việc phân tích cần phải tổ chức lại liệu làm giảm thời gian đáp ứng truy xuất Đó lý nhiều CSDL lớn lưu tổ chức lại cho ứng dụng báo cáo phân tích CÂU HỎI CHƯƠNG PT Trình bày tầm quan trọng website nhà bán lẻ trực tuyến? Trình bày yêu cầu phù hợp, giao diện điều hướng website bán lẻ trực tuyến? Trình bày yêu cầu nội dung website bán lẻ trực tuyến? Nêu vài biện pháp để website bán lẻ trực tuyến đáp ứng tốt yêu cầu này? Trình bày nội dung cá nhân hóa website bán lẻ trực tuyến? Phân tích ý nghĩa khả cá nhân hóa website hành vi mua hàng khách hàng? Nêu ví dụ minh họa? Trình bày yêu cầu kỹ thuật thiết kế website bán lẻ trực tuyến? Trình bày nguyên tắc tổ chức website bán lẻ trực tuyến? Trình bày nguyên tắc tổ chức thông tin website bán lẻ trực tuyến? Trình bày nội dung trì phát triển website bán lẻ trực tuyến? Trình bày nội dung quản trị sở liệu website bán lẻ trực tuyến? 10 Hãy website bán lẻ trực tuyến mà bạn ưa thích, mơ tả khái quát đánh giá vấn đề thiết kế kỹ thuật, tổ chức nôi dung trải nghiệm “bầu khơng khí web” mà bạn nhận từ website đó? 129 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hồng Đăng Hải, Quản lý An tồn thơng tin, NXB Khoa học Kỹ thuật, 2018 Học viện công nghệ BCVT, Bài giảng Quản trị kinh doanh bán lẻ trực tuyến, biên soạn Th.S Ao Thu Hoài, 2010 Nguyễn Văn Hùng (chủ biên), Thương mại điện tử - cẩm nang, NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh 2013 Nguyễn Bách Khoa & Cao Tuấn Khanh, Giáo trình Marketing thương mại, NXB Thống Kê, 2014 Đàm Gia Mạnh, Giáo trình An tồn liệu Thương mại điện tử, NXB Thống Kê, 2009 Đàm Gia Mạnh, Thiết kế triển khai website, NXB Thống Kê, 2018 Nguyễn Văn Minh, Giáo trình Phát triển hệ thống thương mại điện tử, NXB Thống Kê, 2014 Đặng Văn Mỹ, Quản trị thương mại bán lẻ, NXB Chính trị Quốc gia Sự thật, 2017 Lê Quân & Hồng Văn Hải, Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại, NXB Thống Kê, 2010 IT 10 Nguyễn Văn Thanh (chủ biên), Giáo trình Thanh tốn thương mại điện tử, NXB Thống Kê, 2011 Tiếng Anh 11 Andreas Meier & Henrik Stormer, eBusiness & eCommerce - Managing the Digital Value Chain, Springer, 2009 PT 12 Alexander Osterwalder & Yves Pigneur, Business Model Generation: A Handbook for Visionaries, Game Changers, and Challengers, Published by John Wiley & Sons, Inc, 2010 13 Amy Kates, Jay R Galbraith, Designing Your Organization: Using the STAR Model to Solve Critical Design Challenges, John Wiley & Sons, 2010 14 Barry R Berman & Joel R Evans, Retail Management: A Strategic Approach, Global Edition (12e) Pearson Education, 2013 15 Bob Negen & Susan Negen, Marketing Your Retail Store in the Internet Age, John Wiley & Sons, Inc, 2007 16 Charles Dennis, Tino Fenech and Bill Merrilees, e- Retailing, Taylor & Francis, 2004 17 Dave Chaffey, E-business and E-commerce Management: Strategy, Implementation and Practice – 6th, Pearson Education, 2015 18 Guy Creese & Jason Burby, Web Analytics Key Metrics and KPIs, Web Analytics Association, 2005 19 UNCTAD, E-commerce development, 2003 Website: • http://ecommerce.gov.vn • www.moit.gov.vn • http://www.idea.gov.vn/ • http://www.vecom.vn/ • http://mic.gov.vn 130 ... .51 CHƯƠNG 3: QUẢN TRỊ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 52 3.1 LẬP KẾ HOẠCH KINH DOANH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN .52 3.1.1 Tổng quan kế hoạch kinh doanh kế hoạch kinh doanh bán lẻ trực tuyến ... quát môi trường kinh doanh bán lẻ Việt Nam giai đoạn PT IT nay? 33 CHƯƠNG 2: BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 2.1 KHÁI NIỆM BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 2.1.1 Định nghĩa bán lẻ trực tuyến Bán lẻ trực tuyến1 (Electronic... ngành Quản trị kinh doanh ngành Thương mại điện tử Học viện Bài giảng Quản trị Kinh doanh bán lẻ trực tuyến công cụ để sinh viên tiếp cận vấn đề chuyên môn lĩnh vực bán lẻ trực tuyến Nội dung giảng